201*年工作總結暨201*年工作計劃(品質)201*年工作總結暨201*年工作規劃(品質)

深圳華強物業治理有限公司南通分公司品質治理部

201*年工作總結暨201*年工作規劃

一、201*年工作總結

（一）、201*年主要工作完成狀況

1、品質治理整體工作完成狀況概述

分公司品質部201*年度主要工作胃藥圍繞體系工作的建立于完善，在總部領導、分公司領導及兄弟公司的支持下，先后完成了體系文件中效勞中心工作手冊、工作記錄、二級文件的編制及修改工作，同時并幫助一期效勞中心完成了公共部位、地下停車系統VI導視系統的設計梳理工作、二期前期介入工作。各項工作緊緊圍繞目標、規劃的治理思路開展，加強溝通和協作，充分發揮本部門的指導、監視作用，仔細聽取效勞中心愿見、建議，準時為效勞中心供應技術支持，對分公司標準化工作的推動起到了積極作用。

2、主要工作事項及工作完成狀況

（1）體系文件工作手冊、工作記錄的建立及完善，二級文件的匯編修改

1品質治理是物業治理的一個重要職能，關系到物業效勞質量的保持、提高和改○

進。分公司品質部依據公司總部總體整體規劃、分公司進展需要，在本年度9月份對比總部體系文件、依據南通地區物業效勞進展要求，集思廣益完成了效勞中心工作手冊及工作記錄匯編工作，本部門在工作手冊及工作記錄下發運行后，準時制定培訓規劃，并在過程中做好協調、溝通、指導；

2有既定標準就需要相對應的檢查標準、檢查標準并形成檢查機制，11月份完成○

對體系文件二級文件的匯編修改工作，目前需經過總部領導、分公司領導綜合評審即可；（2）逐步推動開展品質監視、檢查及標準落地工作

實行專業化監視、檢查的總體思路下，在檢查過程中執行方法力求客觀、量化和詳細，保證檢查的公正性和客觀性，重點突出品質分析和改良，檢查標準分別由檢查工程、內容、評分標準、檢查方法構成，檢查標準主要是以分公司制定的《物業效勞監視檢查規程》為根底，在滿意標準、標準和流程的要求。目前分公司開展的品質督導檢查已遵照規劃、合理安排檢查范圍、交底檢查標準有序進展。

（3）下半年重點加強了對效勞中心的品質檢查頻次和質量，目的在于促進效勞中心

標準化推動及專業化提升

201*年上半年因體系文件處于建立初期，故日常的品質督導檢查無標準可依、無水可源，在下半年9月份體系文件完善后，分公司品質部漸漸將品質督導檢查工作列入正常工作序列，尤其是在10、11月份按不同區域、不同時間、不同要求對效勞中心及銷售案場進展了分項、專項檢查，按時組織召開品質例會，對檢查的問題項進展分析并共享解決方式方法，通過品質督導檢查檢查，效勞中心已逐步向標準化、流程化、專業化進程邁進，本部門在過程中通過溝通、協調、調研發覺自身缺乏，以備在后期工作中改良，在盡可能使體系運行過程中的標準化、量化和詳細化，力求促進分公司制度化、程序化和標準化的治理理念的實現。

（4）躲避效勞中心治理風險，避開后期治理壓力，準時對專項問題有效溝通1因前期工作問題，在一期1.1、1.2交付時交付區域內的VI標識系統還未建立，○

在下半年10月份對一期公共部位VI標識進展專項梳理，形成設計稿與地產公司設計部準時對接，經屢次溝通協調目前此項工作已作為地產公司的硬件提升項工作；

210月份對一期地下停車場VI導視系統工作、二期地下停車場VI導視系統工作○

與地產設計部準時對接，對后期物業治理便捷、業主出行便利提出了合理化建議；

3重視一期已交付區域與馬上交付區域公共部位的問題跟蹤處理，○在11月份下旬，由本部門組織分公司各部門、效勞中心對一期全部公共部位進展全面查驗，并將查驗問題準時發地產公司要求其整改完善，此為效勞中心在后期治理中因公共修理責任躲避了風險。

（5）其它工作

1幫助效勞中心落實各崗位上墻制度、辦公室文化宣傳，推動效勞中心標準化、○

標注化、流程化操作，營造分公司企業文化；

2組織對效勞中心各部門主管、客服部全員、機電部全員、秩管領班以上、保潔○

外派主管的專項物業效勞培訓；

3組織一期201*年度客戶滿足度調查工作，目前已在有序的開展；○

4負責日常對效勞中心保潔分包單位的督導檢查工作。○

（二）、工作閱歷總結及工作存在問題

（1）主要工作閱歷

1本部門依據自身的崗位需求及專業特點，開展日常工作，通過系統性、專業性的○

對體系文件進展了編制、修改、審核，體系文件中主要是針對文件構造重點表達關鍵效勞過程，加強手冊的兼容性，通過以點帶面促進治理和效勞，并為將來體系認證做好預備，文件簡潔、可操作性強；手冊最重要的目的是指導員工工作，引導員工供應效勞，因此，在修訂文件過程中，盡可能使文件簡潔、明白，到達可操作性強的要求；盡可能使操作過程標準化、量化和詳細化，力求促進分公司制度化、程序化和標準化的治理理念的實現；

2品質工作來源于實踐，只有將理論結合實際相結合，才能更好的去表達自身的意○

義，所以在對效勞中心日常的品質督導檢查過程中，更多的是結合效勞中心實際狀況，有序、有效、有節奏的去開展日常工作，通過自身的專業推斷力、固有的工作標準流程系統性、科學性的去評判問題、解析問題，結合自身崗位職責及特有的工作資源為推動品質治理工作夯實根底；

3為促進分公司品質治理工作，提升分公司軟性效勞水平，本部門始終在思索如何○

在我們日常為客戶效勞過程中去“查找差異性、效勞特色、效勞亮點展現”，在做好根底性效勞之外，力求給我們的客戶帶來一些受敬重、受推崇、認同、認可的效勞感知。（2）工作存在的問題

13年工作主要呈現兩個特點：一是，一期集中入伙次數多，其次，文件編寫量較大，總體工作根本根據既定規劃完成。在工作中加強了與效勞中心和分公司其他部門的溝通和協作，能夠準時完成領導交辦的各項任務。但通過一年來的工作回憶和總結，個人認為工作效率有待進一步加強，分公司與效勞中心分工有待進一步明確，以便削減內耗、提高效率。在明年工作本人將進一步提高工作效率，工作中抓住重點，改良工作方法。

二、201*年工作規劃

總結201*年度工作，本部門雖取得了一些成績，但離既定目標還有肯定距離，在201*年本部門將在分公司標準化、標準化、品牌化進程中，大力提升，實現硬落地、軟著陸，主要從以下幾個方向推動：

（一）、推動極致辦公系統系統的運行工作，提高工作效率，呈現良好的現代化企業

辦公；

（二）、標準效勞中心及分公司各部門資料治理、檔案治理工作，參照兄弟公司優點，吸取精華，為后期創優爭先做好根底；

（三）、標準效勞中心設施設備房治理，從上墻制度、8S治理、內部治理等機制上打造華強城優質設備治理，提升治理硬實力；

（四）、加強外包效勞商的工作監視，不斷提高外包效勞質量

（五）、加強培訓治理，尤其是在效勞中心各部門內部培訓上，營造良好的學習氣氛，做好前期的培訓需求調研，有針對性的開展培訓工作，力在提升效勞中心員工的效勞意識、拓展延長性效勞，努力幫助效勞中心提升團隊建立；

（六）、加強本部門體系文件完善工作，通過與效勞中心體系的運行狀況，了解缺乏和需改良之處，進展持續改良，力求體系文件的科學、合理、有用；

（七）、加強對效勞中心的檢查監視，從檢查范圍進展規劃、從檢查標準進展優化、從檢查質量及效果進展強化、從整改良行有效過程跟蹤協調指導，在效勞中心的自查、互查機制下，形成兩級檢查模式，真正的將檢查落到實處，做到檢查無盲點、責任到人、有落實；

（八）、一期在201*年已全面交付，本部門將會組織專項的公共部位、設備設施等查驗，幫助效勞中心做好治理中的風險躲避，在二期前期介入過程中，本部門將全程跟蹤，為后期物業治理提合理化建議；

（九）、全面推動分公司的標準建立、制度建立，強化品牌建立。

深圳華強物業治理有限公司南通分公司

品質治理部

二0一三年十二月一日

擴展閱讀：賓館201*年度工作總結及201*年工作規劃

賓館201*年度工作總結及201*年工作規劃

一、201*年度工作總結

過去的一年，是我單位堅持品質建立、豐富經營內涵、提升經營水平的重要一年。一年來，我們緊緊圍繞全年經營目標和任務，始終貫徹“樹品質、創特色、鑄亮點、提水平”中心思路，大力推動硬件設施改造和核心產品共性化建立，克制了經營總量壓縮、增收難度加大、本錢支出增加等重重壓力和考驗，經營持續平穩。

201*年之所以能夠實現經營穩健進展、主要得益于經營工作中始終堅持和把握以下主線，取得以下成績：

（一）實施硬件裝修改造，經營面貌改觀刷新

201*年度的品質建立著力于創先爭優和親和效勞塑造，更注意于核心產品硬件的功能創新，以及經營環境的特色營造。硬件的再次裝修和改造。整體建立涉及面積201*0平方米，核心內容涉及客房、餐廳、戶外園林式庭園景觀重塑，改造充分表達環保、人文、智能理念，強化舒適度和共性化建立，在保持原主建筑特色和風格的同時，刻意凸顯園林式主題賓館秀麗、高雅、別致的品位內涵和特質。清爽宜人的綠化園林、獨具共性魅力的景觀式客房、綠色生態型高端餐廳、人與自然和諧相融相映成輝，形成賓館獨特的經營風格及品質優勢，對賓館今后的進一步進展也必將帶來良好的預期和展望。

（二）做大做強賓館品牌，創先爭優成果豐碩

爭創一流賓館，爭樹一流品牌，是我單位多年來堅決不移的進展宗旨和經營理念，并在經營治理中始終貫徹和把握。賓館效勞品質、治理模式受業內稱道和上級主管部門褒獎。提升了賓館的經營形象，樹立了優良的經營口碑，更印證了我們堅持創立高品質賓館、做大做強品牌的進展思路的必要性、重要性和正確性，成績興奮人心，更是一種鞭策。（三）打造精細效勞品牌整體效勞水平提升

做精做細，打造精細化、人性化、親情化效勞，始終是我單位效勞品質建立的核心內容。為培育形成親切待客、真情效勞的賓館氣氛，構建和諧的客際關系，通過廣泛地組織、發動、宣傳、引導及監視，根本培育形成良好的效勞氣氛，增加了廣闊員工的親和效勞意識。促使廣闊治理者和員工主動適應新標的新變化、新要求，提高新形勢下賓館的效勞與治理水平。打造精細效勞品牌，更加重視員工素養建立，201*年屢次組織和開展了新員工入職培訓、崗位應知應會培訓、效勞案例培訓、情景實操培訓及禮儀禮節、拓展培訓等等，通過賓館、部門、班組三級培訓體系，通過形式多樣的培訓方式和載體，使員工的專業效勞學問和精細效勞意識有所增加和提高；進行了效勞技能比武大賽，比武全面檢閱了員工的專業技能，發覺了一批優秀的效勞人才，推動效勞創新，做精做細傳統效勞品牌，效勞品質日益彰顯親情化、人性化品位魅力，表達了高星級賓館精細化效勞特色，得到了來賓的確定和贊揚。

（四）關懷員工文化生活員工分散力得到增加

員工是企業的珍貴財寶，是推動企業進展的源動力。過去一年，更加重視員工在企業中的核心作用，制造各種條件改善員工生活、豐富員工文化，提高員工對賓館的歸屬感，營造和諧的勞資關系。屢次安排進行員工代表座談會，真誠聽取員工對經營治理、對企業文化、對后勤生活的意見和訴求并盡力解決。重視精神文明建立，組織開展了五一節活動、端午節晚會、七一“中國夢我的夢”演講等豐富多彩的文娛活動，豐富了員工的業余生活；關愛員工，注意營造互幫互助的企業氣氛。（五）深入挖掘經營潛力質量效益再上臺階

201*年全店經營總量明顯壓縮，經營任務繁重，但在困難和挑戰面前，各部門深入貫徹落實賓館年度工作精神，以“挖潛增收”為重心，在提升產品競爭力上做文章，在降低本錢增加效益上花心思，開拓思路，創新求進，不斷挖掘經營潛力、拓展增長空間，（六）緊繃安全生產之弦，安全治理扎實推動

201*年連續抓牢安全生產工作，以確保平安經營為宗旨，以預防和消退隱患為主線，以落實責任制和安全監管為重點，以開展隱患排查治理為

突破，深入落實安全生產工作各項措施：依據星評新標制訂和完善了消防、火災應急疏散、食品衛生中毒、突發性治安案件等緊急處置預案，提升了安全治理和應對水平；強化重大節假日五一節、國慶節等節前安全大檢查，落實安全生產值班制度，嚴密防范和掌握事故苗頭發生；屢次組織新、老員工進行火災防范專題培訓和實戰演練，不斷提高員工的安全意識和防范技能

以上是201*年度工作成績和工作主線，是全體員工團結拼搏、銳意進取、勵精圖治的成果結晶。在總結勝利閱歷的根底上，我們也糊涂地看到治理運營中存在的一些缺乏，制約著賓館的經營進展，主要表現為：

1、賓館的經營模式有待改革，中心落實八項規定和四風教育后賓館的客源大大削減。

2、用工問題仍顯緊急，聘請難沒有有效解決，對新年度的經營和效勞品質連續帶來考驗。

3、淡季客房出租率低未得到明顯改觀，營銷措施仍舊乏力，制約整體經營績效。

4、選購渠道和方式有所優化，但仍有提升空間，有待連續改善。

二、201*年工作思路

201*年中心進展群眾路線教育和整頓“四風”仍將深入