客服服務紅線鞏固考試1、本卷滿分100分，全對100分通過

2、1~10題為判斷題；11~15題為單選題；16~30題為多選題（每題至少兩個或以上正確選項）

3、本卷以京東平臺為例（其它平臺同理，引流類需注意勿提到非接待平臺）

4、請作答人員務必填寫真實姓名您的姓名：[填空題]*_________________________________1、服務紅線高等級的堅決不能觸碰，偶爾觸碰一下低等級紅線問題不大（）

*[單選題]*A、正確B、錯誤(正確答案)2、自己承接的商品沒有貨了，引導顧客到某貓購買（）

*[單選題]*A、正確B、錯誤(正確答案)3、為了加大顧客的下單欲望，可以適當地夸大產品的功能賣點（）

*[單選題]*A、正確B、錯誤(正確答案)4、給顧客發送產品賣點對比表或對比圖，不屬于泄露內部隱私（）

*[單選題]*A、正確(正確答案)B、錯誤5、對于無理取鬧（無理要求）的顧客表示想要投訴，客服可以置之不理，反正不是店鋪的問題（）

*[單選題]*A、正確B、錯誤(正確答案)6、顧客反映京東物流太慢了，為了迎合顧客，可輸出表達自己也不滿京東物流（）

*[單選題]*A、正確B、錯誤(正確答案)7、顧客收到有質量問題商品時，客服應該致歉安撫并提供合適的解決方案（）

*[單選題]*A、正確(正確答案)B、錯誤8、商家客服接到顧客進線咨詢白條額度提升問題，可以直接輸出不知道、不負責（）*

*[單選題]*A、正確B、錯誤(正確答案)9、在顧客交流過程當中，不能夠跟顧客輸出政治敏感話題（）

*[單選題]*A、正確(正確答案)B、錯誤10、如果需要轉接顧客至專員處理，轉接前應提前跟顧客反饋，避免出現強行轉接的違規行為（）

*[單選題]*A、正確(正確答案)B、錯誤11、以下哪種情況不屬于侵犯隱私權?（）

*[單選題]*A、將顧客的手機號和頭像發送到自己朋友圈B、獲取顧客訂單號查詢活動信息(正確答案)C、將一位顧客的收貨地址發給另外一位顧客D、將內部培訓資料傳輸給顧客12、以下場景當中，違反了廣告法的選項是?（）

*[單選題]*A、對比自家新舊款商品，著重介紹新款的賣點B、不夸大商品的銷量排名C、宣傳商品的功能是行業中最好的(正確答案)D、通過視頻的形式為顧客介紹產品13、關于服務態度，以下做法正確的是?（）*

*[單選題]*A、遇到惡意刁難的顧客直接罵回去B、顧客進線投訴應該傾聽原因并主動致歉安撫(正確答案)C、用同聲詞侮辱、嘲諷顧客D、反正檢測不到，發送手機短信辱罵顧客14、關于產品質量問題以及流程，以下選項錯誤的是（）*

*[單選題]*A、請顧客拍照查看投訴是否屬實B、排查是否為操作不當引起功能不符合預期C、質量問題根據三包政策引導正確的售后流程D、無需排查，引導顧客去鑒定機構鑒定真偽(正確答案)15、以下屬于A級服務事故的選項是?（）*

*[單選題]*A、態度惡劣B、違反公司保密規定C、引流D、以上都是(正確答案)16、關于服務事故及服務商扣罰規定，以下說法正確的是?（）

**A、A級服務事故，扣50分(正確答案)B、B級服務事故，扣10分(正確答案)C、C級服務事故，扣5分(正確答案)D、觸碰各服務事故，均不會導致罰款17、以下輸出內容當中，嚴禁客服輸出的選項是?（）*

**A、???(正確答案)B、剛剛都說過了，你難道聽不懂嗎?(正確答案)C、你投訴也沒用，這是唯一的處理方式(正確答案)D、我現在沒空幫你查詢，你自己查去吧(正確答案)18、以下客服行為當中，不當的選項是?（）*

**A、輸出個人微信二維碼(正確答案)B、京東物流需要長時間延長發貨引導京東客服輔助處理C、不理解的產品功能讓顧客咨詢京東客服(正確答案)D、顧客不會使用產品，發送指引視頻19、以下選項當中，屬于引流的選項是?（）*

**A、讓顧客去新浪微博查詢信息(正確答案)B、輸出“橙色軟件”不會被檢測到，讓顧客去“橙色軟件”買(正確答案)C、為顧客轉推自己承接的符合顧客需求的商品D、我朋友是微商，把朋友聯系方式推薦給顧客(正確答案)20、以下場景當中，我認為正確的選項是?（）

**A、情緒極差壓力極大的情況下，在合適的情況下報備掛起，調整一下心態再做接待(正確答案)B、不確定編輯內容是否能夠輸出的時候先跟主管確認(正確答案)C、違規不僅僅會影響到我還會影響團隊，杜絕違規從我做起(正確答案)D、違規是我一個人的責任，忍不住時可以找顧客發泄21、當顧客咨詢到自己不熟悉的問題之后，以下做法錯誤的是?（）*A、直接拉黑顧客(正確答案)B、直接說不知道(正確答案)C、先讓顧客稍等，詢問其他小伙伴D、先讓顧客稍等，關鍵詞查詢是否有正確話術22、顧客表示其他平臺的同款商品價格更加便宜時，做法錯誤的是?（）*A、讓顧客去其它平臺買(正確答案)B、告訴顧客其它平臺的是假貨(正確答案)C、告訴顧客本店是官方店鋪，很多顧客會在本店選購，售后有保障D、輸出我們的店鋪的是最好的(正確答案)23、以下行為絕對禁止的是?（）*A、輸出極限詞(正確答案)B、輸出“好評”字眼(正確答案)C、泄露顧客隱私(正確答案)D、質疑顧客沒讀過書(正確答案)24、以下行為不屬于違規的是?（）*A、詢問顧客的預算(正確答案)B、說反話，問候顧客全家C、詢問顧客的需求(正確答案)D、給顧客發邪惡不友好的表情25、以下客服行為當中，不當的選項有（）*A、認真傾聽客戶的需求，推薦合適的產品B、重復發送話術(正確答案)C、發送優惠券吸引顧客下單D、長時間不回復顧客(正確答案)26、以下客服行為當中，不當的選項有（）*A、帶有反問的語氣反問客人(正確答案)B、引導客人五星好評(正確答案)C、聊天結束時發送祝福語邀評D、冷漠對待顧客，回復客人“哦”，“呵呵”或一個表情(正確答案)27、客人咨詢時，重復發送同一問題，屬于不當的選項是?（）*A、重復發送同一答案(正確答案)B、不回復客人(正確答案)C、謾罵客人(正確答案)D、回復正確答案一次，并且詢問客人是否滿意答復28、以下選項中，屬于嚴禁客服行為的選項是?（）*A、給客人發送報復式文字短信(正確答案)B、利用軟件“轟炸”客人手機(正確答案)C、邀請客人作出服務評價D、寄“刀片”給客人(正確答案)29、以下屬于服務禁語的有?（）*A、這款商品是最好的，世界第一的技術(正確答案)B、我們有最優秀的生產技術(正確答案)C、我們這款商品是最頂級的品牌(正確答案)D、這款商品還是不錯的哦，有免清洗的功能，使用起來省心安全30、以下話術當中，屬于