中國煤炭進出口公司乳清粉進口業(yè)務(wù)手冊北大縱橫管理咨詢公司2002年10月目錄§1手冊概述適用范圍本手冊適用于中國煤炭進出口公司（以下簡稱“中煤進出口公司”）乳清粉進口業(yè)務(wù)的流程操作指導(dǎo)和管理，適用人員為與乳清粉進口業(yè)務(wù)相關(guān)的中煤進出口公司員工。目的通過制定本手冊，規(guī)范中煤進出口公司乳清粉進口業(yè)務(wù)操作。通過制定本手冊，明確業(yè)務(wù)流程相關(guān)環(huán)節(jié)的責(zé)任、權(quán)力和義務(wù)，有效提升公司乳清粉進口業(yè)務(wù)的運作，提升乳清粉進口業(yè)務(wù)的績效。1.3涉及的主要名詞解釋及范界定1.3涉及的主要名詞解釋及范界定乳清粉進口業(yè)務(wù)流程：是指中煤進出口公司執(zhí)行乳清粉進口業(yè)務(wù)所涉及到的一系列連續(xù)的、以規(guī)定方式進行的、達到一定結(jié)果的工作步驟組合。節(jié)點：是流程的基本組成元素，是一系列的連續(xù)的動作組合；同時節(jié)點也是公司安排崗位職責(zé)的基本依據(jù)之一。§2乳清粉進口業(yè)務(wù)流程圖文概述2.1乳清粉進口業(yè)務(wù)流程概述乳清粉進口業(yè)務(wù)流程包括以下8個部分：采集信息，制定框架合同，制定計劃，簽訂訂單合同，供貨安排，代購貨款支付，報關(guān)報驗，監(jiān)督關(guān)稅交納，監(jiān)督執(zhí)行入庫、收取傭金，監(jiān)督銷售合同，監(jiān)督銷售合同執(zhí)行，監(jiān)督銷售回款及用途，收取代購資金，執(zhí)行分析，整理卷宗，售后服務(wù)。流程圖乳清粉業(yè)務(wù)流程乳清粉業(yè)務(wù)資金流說明表職能環(huán)節(jié)事由支付時間付款方收款方采購付貨款提單日后90天買受方賣出方銷售收取代理費付貨款前買受方賣出方銷售收取貨款對外付出貨款后120天買受方賣出方§3乳清粉業(yè)務(wù)流程詳細說明采集信息（F1）采集信息是指工作人員通過各種渠道采集與乳清粉業(yè)務(wù)相關(guān)的市場信息和客戶信息，然后對所收集的信息進行處理，得到公司所需的各種市場分析報告、專題報告、客戶信息資料表等的過程。工作步驟采集信息信息米集的渠道：專業(yè)報刊或經(jīng)濟類報刊：（列舉報刊名稱）；乳清粉行業(yè)相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)站：（列舉網(wǎng)站名稱；各種乳清粉研究報告：列舉乳清粉研究機構(gòu)名稱；乳清粉統(tǒng)計資料：列舉統(tǒng)計資料的名稱；公司內(nèi)部提供的信息（中煤進出口公司內(nèi)部員工）；相關(guān)業(yè)務(wù)公司和員工信息米集的內(nèi)容：市場信息：（a）乳清粉相關(guān)的行業(yè)政策；（b）乳清粉行業(yè)及相關(guān)行業(yè)的信息（包括乳清粉市場價格、主要使用領(lǐng)域、市場容量等）；（c）乳清粉最終使用市場信息；（d）競爭對手信息。客戶信息：（a）用戶信息（包括國內(nèi)委托人及最終客戶）；（b）供應(yīng)商信息（包括國內(nèi)供商及其競爭者）；信息米集的頻度：日常：專業(yè)報紙、專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)站、日常業(yè)務(wù)聯(lián)系、公司內(nèi)部信息月度：專業(yè)雜志；年度：行業(yè)研究資料、統(tǒng)計資料處理信息處理信息的過程包括：對信息進行整理、歸類，填寫相關(guān)的表格；對信息進行歸納分析。呈報信息信息呈報的過程包括：A.撰寫初稿；直接上級審核；定稿，打印，向公司領(lǐng)導(dǎo)呈報；D.存檔工作結(jié)果表達方式編寫《乳清粉信息簡報》；提供市場分析報告；提供客戶信息記錄；提供客戶信用信息；出具專題報告；其它需要呈報的報告內(nèi)容及格式《乳清粉信息簡報》應(yīng)包括以下內(nèi)容（參見附件Y3-Y01:第XXX期《乳清粉信息簡報》）市場分析報告應(yīng)包括以下內(nèi)容（參見附件Y3-Y02：第XXX期市場分析報告）：市場分析報告概述；市場變化信息；市場變化信息分析；公司針對變化應(yīng)采取的對策建議；市場分析報告總結(jié)。客戶信息記錄應(yīng)包括以下內(nèi)容：客戶聯(lián)系表（參見附件Y3-B01：客戶聯(lián)系表）；關(guān)鍵人物的個人資料（參見附件Y3-B02:關(guān)鍵人物的個人資料）；客戶概要信息記錄（參見附件Y3-B03:客戶概要信息記錄）；客戶信息表（參見附件Y3-B04：客戶信息表）。客戶信用記錄應(yīng)包括以下內(nèi)容：《客戶信用信息管理卡》（參見附件Y3-B05：客戶信用信息管理卡）；《客戶信用評價表》（參見附件Y3-B06:客戶信用評價表）；《客戶信用等級分類表》（參見附件Y3-B07：客戶信用等級分類表）；專題報告：參見附件Y3-Y03:第XXX期專題報告其它需要呈報的報告：根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)具體要求撰寫。3.2制定框架合同（F2）工作步驟評價框架合同的合理性了解行業(yè)、合作伙伴相關(guān)信息（包括對方的財務(wù)狀況），分析業(yè)務(wù)執(zhí)行情況，評價合同的風(fēng)險，并提出改進或防范的措施。商談修改框架合同條款內(nèi)容業(yè)務(wù)部門負責(zé)人是框架合同的主要談判人，必要時由總經(jīng)理給予支持。合同條款確定之后，合同修改人員應(yīng)盡快修改合同文本。法律顧問審核合同文本合同文本修改之后，應(yīng)經(jīng)過公司法律顧問審核，并由法律顧問出具法律意見書（內(nèi)容包括：合同條款審核法律意見、法律顧問簽章等具體內(nèi)容參見附件Y3-Y04:法律意見書）。公司內(nèi)部審批合同文本按如下合同審批程序:合同在部門負責(zé)人審核后，以“合同審核簽署單”形式，并附上《合同情況摘要表》作為附件上報；其后由公司財務(wù)負責(zé)人審核，簽署審核意見并簽名，最后呈報公司負責(zé)人審閱、簽署。工作結(jié)果框架合同（參見附件Y03-05:框架合同）。制定計劃(F3)工作步驟制訂年度計劃的工作步驟前一年度營銷工作總結(jié)分析；收集市場信息，研究市場分析報告；請客戶提供乳清粉年度進口計劃；制訂年度工作計劃和年度工作計劃；報公司領(lǐng)導(dǎo)審批。制訂月度資金計劃根據(jù)客戶信息和年度預(yù)算，預(yù)計下個月的主要工作。根據(jù)需要完成的工作任務(wù)編制詳細的月度資金預(yù)算。將月度資金預(yù)算遞交財務(wù)部門，并呈送總經(jīng)理工作部備份。工作結(jié)果年度工作計劃的內(nèi)容及格式年度工作計劃：下年度各市場營銷方案執(zhí)行的總體時間安排、資金費用預(yù)算；參見附件Y3-Y06：XXX年度工作計劃月度資金預(yù)算的內(nèi)容及格式月度資金計劃的內(nèi)容上一月度資金使用情況總結(jié)，下一月度的資金預(yù)算，包括支出和收入月度資金計劃的格式參見附件Y3-B08:月度資金計劃表。3.4與國外供貨商簽訂訂單合同（F4）工作步驟商談合同具體條款內(nèi)容業(yè)務(wù)執(zhí)行人是具體合同的主要談判人，必要時由業(yè)務(wù)部門負責(zé)人給予支持。繕制合同文本合同條款確定之后，合同繕制人員應(yīng)盡快繕制合同文本。公司內(nèi)部審批合同文本按如下合同審批程序：合同在部門負責(zé)人審核后，以“合同審核簽署單”形式，并附上《合同情況摘要表》作為附件上報；其后由公司財務(wù)負責(zé)人審核，簽署審核意見并簽名，最后呈報公司負責(zé)人審閱、簽署。3.4.2工作結(jié)果合同內(nèi)容及格式合同不同，其包括的內(nèi)容有所不同。合同信息摘要（參見附件Y3-B09:合同信息摘要表）；合同申請單（參見附件Y3-B10:合同申請單）；乳清粉采購合同（參見附件Y3-Y07:乳清粉采購合同）乳清粉運輸保險合同（參見附件Y3-Y08:乳清粉運輸保險合同）3.53.5與國內(nèi)委托商簽訂訂單合同（F5）工作步驟商談合同具體條款內(nèi)容業(yè)務(wù)執(zhí)行人是具體合同的主要談判人，必要時由業(yè)務(wù)部門負責(zé)人給予支持。繕制合同文本合同條款確定之后，合同繕制人員應(yīng)盡快繕制合同文本，并保證沒有文字錯誤。公司內(nèi)部審批合同文本按如下合同審批程序：合同在部門負責(zé)人審核后，以“合同審核簽署單”形式，并附上《合同情況摘要表》作為附件上報；其后由公司財務(wù)負責(zé)人審核，簽署審核意見并簽名，最后呈報公司負責(zé)人審閱、簽署。工作結(jié)果合同內(nèi)容及格式合同不同，其包括的內(nèi)容有所不同。合同信息摘要（參見附件Y3-B09:合同信息摘要表）；合同申請單（參見附件Y3-B10:合同申請單）；乳清粉業(yè)務(wù)代理合同（參見附件Y3-Y9:乳清粉業(yè)務(wù)代理合同）供貨安排（船、貨）（F6）業(yè)務(wù)執(zhí)行人跟蹤國外供貨商備貨及發(fā)運情況，及時聯(lián)系國內(nèi)委托人，傳遞外方信息。確定船期是指乳清粉業(yè)務(wù)人員接受用戶傳報的到卸港船期安排，然后與國內(nèi)用戶聯(lián)系，確定海運船期的過程。工作步驟接受用戶所報船舶抵達卸港船期安排每月下旬，乳清粉業(yè)務(wù)人員與用戶電話或傳真聯(lián)系，取得用戶次月乳清粉到卸港船期安排。跟蹤船舶動態(tài)業(yè)務(wù)執(zhí)行人應(yīng)不斷跟蹤船舶動態(tài)，并及時通知國內(nèi)用戶相關(guān)情況。工作結(jié)果船舶動態(tài)信息的傳真文件(參見附件Y3-Y10:傳真格式)報關(guān)報驗(F7)報驗、報關(guān)是指船方的載貨船只到達目的港，進入中國海關(guān)時向中國海關(guān)報驗貨物、申報通關(guān)的過程。它包括安排商檢、報關(guān)事宜和商檢報關(guān)費用支付兩個步驟。工作步驟安排商檢報關(guān)事宜受載船舶抵卸港前，要求供貨商按10/7/5/3/2/1天的時間間隔向業(yè)務(wù)人員提供受載船舶抵卸港報，并將上述船舶動態(tài)及時傳真給用戶和負責(zé)商檢報關(guān)的業(yè)務(wù)單位，請他們分別做好乳清粉進口的報驗、報關(guān)和接卸船工作。敦促負責(zé)商檢報關(guān)的業(yè)務(wù)單位做好乳清粉進口的報驗、報關(guān)。聯(lián)系卸港代理、用戶、船方做好船舶靠泊、卸貨等的準(zhǔn)備工作。督促負責(zé)商檢報關(guān)的業(yè)務(wù)單位向相關(guān)部門索取代墊費用的發(fā)票，并將發(fā)票正本快遞至中煤進出口公司。商檢報關(guān)費用支付業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時向負責(zé)商檢報關(guān)的業(yè)務(wù)單位索要支付關(guān)稅、增值稅的單據(jù)工作結(jié)果關(guān)稅發(fā)票（參見附件：Y3-Y11關(guān)稅發(fā)票）增值稅發(fā)票（參見附件：Y3-Y12增值稅發(fā)票）監(jiān)督關(guān)稅交納（F8）工作步驟及時通知國內(nèi)客戶船舶動態(tài)及時通知國內(nèi)客戶關(guān)納關(guān)稅保證金及商檢費工作結(jié)果通知國內(nèi)客戶關(guān)納關(guān)稅保證金及商檢費傳真文件（參見附件Y3-Y13：傳真格式）監(jiān)督執(zhí)行入庫,收取傭金（貨控權(quán)）（F9）工作步驟貨抵目的港后，業(yè)務(wù)執(zhí)行人應(yīng)到現(xiàn)場檢查卸貨及入庫情況。入庫后由倉儲方提供入庫單。出庫時要有中煤出具的出庫通知單才能出庫。要求客戶定期傳真貨物的儲運、盤點及發(fā)貨紀(jì)錄。必要時應(yīng)到現(xiàn)場檢查貨物保管及發(fā)放情況，抽檢倉儲紀(jì)錄，進行監(jiān)盤。做到賬賬相符、賬實相符。通知國內(nèi)客戶支付相應(yīng)傭金工作結(jié)果入庫單（參見附件Y3-B12:入庫單）出庫通知單（參見附件Y3-B13:出庫通知單）庫存情況核實表（參見附件Y3-B14:庫存情況核實表）收到傭金3.10代購貨款支付（F10）支付乳清粉貨款是指中煤進出口公司按照合同要求，依照商業(yè)發(fā)票支付乳清粉貨款的過程。它包括獲取卸港單據(jù)、審核卸港單據(jù)、爭議解決、起草付款申請，提交財務(wù)部門，繕制境外匯款申請書，對外付款5個步驟。工作步驟獲取卸港單據(jù)要求負責(zé)商檢報關(guān)的業(yè)務(wù)單位傳真如下單據(jù)并將正本快遞:卸港質(zhì)量證書、卸港重量證書、關(guān)單。審核卸港單據(jù)業(yè)務(wù)人員在收到卸港質(zhì)量檢測結(jié)果之后，應(yīng)與合同的要求進行對比，看檢測指標(biāo)是否與合同相符。爭議解決如果發(fā)現(xiàn)卸港質(zhì)量檢測指標(biāo)與合同不符，則應(yīng)及時將該結(jié)果通告用戶，然后有關(guān)各方就質(zhì)量問題進行協(xié)商，達成共識。起草付款申請，提交財務(wù)部門在卸港質(zhì)量檢測結(jié)果各項乳清粉指標(biāo)符合合同要求或就質(zhì)量問題達成共識之后，業(yè)務(wù)人員應(yīng)起草貨款付款申請，提交公司財務(wù)部門。付款申請應(yīng)附如下單據(jù)：正本合同、正本提單、正本商業(yè)發(fā)票、正本報關(guān)單繕制境外匯款申請書，對外付款業(yè)務(wù)人員根據(jù)財務(wù)部門的指示，繕制銀行付款申請單，提交財務(wù)部門對外付款。在貨款支付過程中，如發(fā)生各種非我方原因（如國家調(diào)整有關(guān)的外匯政策）造成的貨款遲付問題時，業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時將有關(guān)情況通報供貨商，以取得供貨商的諒解并應(yīng)盡量縮短遲付時間。工作結(jié)果A.報關(guān)單，參見附件Y3-Y14；B.貨款支付申請單，參見附件Y3-Y15；3.11監(jiān)督銷售合同簽訂（F11）工作步驟A.業(yè)務(wù)執(zhí)行人及時了解國內(nèi)委托人銷售合同簽訂情況B.向?qū)鴥?nèi)委托人索取一份合同復(fù)印件工作結(jié)果A.銷售合同復(fù)印件（參見附件Y3-Y16:銷售合同）3.12監(jiān)督銷售合同執(zhí)行（出庫及銷售）（F12）工作步驟A.出庫時要有中煤出具的出庫通知單才能出庫。B.要求客戶定期傳真貨物的儲運、盤點及發(fā)貨紀(jì)錄。必要時應(yīng)到現(xiàn)場檢查貨物保管及發(fā)放情況，抽檢倉儲紀(jì)錄，進行監(jiān)盤。做到賬賬相符、賬實相符。工作結(jié)果出庫通知單（參見附件Y3-B13:出庫通知單）乳清分出庫實時紀(jì)錄（參見附件Y3-B14:乳清分出庫實時紀(jì)錄）庫存情況核實表（參見附件Y3-B15:庫存情況核實表）3.13監(jiān)督銷售回款及用途（F13）工作步驟業(yè)務(wù)執(zhí)行人根據(jù)傳真提單確定付款日期，準(zhǔn)備付款申請單。付款申請單由相關(guān)部門進行審批。財務(wù)部門根據(jù)合同規(guī)定計算代理費數(shù)額，由業(yè)務(wù)執(zhí)行人傳真書面催款書給客戶催收代理費。財務(wù)部門作付匯申請，和外匯管理局聯(lián)系付匯事項。財務(wù)部門收到代理費后通知業(yè)務(wù)執(zhí)行人向客戶反饋收款情況，安排TT付款給國外供貨商。財務(wù)部門付款后，由業(yè)務(wù)執(zhí)行人向客戶反饋付款情況，以書面形式首次催收貨款。工作結(jié)果貨款/費用支付申請表（參見附件Y3-B16:付款申請表）代理費計算表（參見附件Y3-B17:代理費計算表）3.14收取代購資金結(jié)算(F14)工作步驟A.付款日九十天后，由業(yè)務(wù)執(zhí)行人以電話和書面通知的形式告知國內(nèi)委托人應(yīng)在一百二十天內(nèi)準(zhǔn)備付款。B.財務(wù)部門收集相關(guān)單據(jù)與客戶結(jié)算。財務(wù)部門收到貨款后，應(yīng)通知業(yè)務(wù)執(zhí)行人向客戶反饋收款信息。工作結(jié)果貨款結(jié)算發(fā)票(參見附件Y3-Y17:貨款結(jié)算發(fā)票)收到貨款3.15執(zhí)行分析(風(fēng)險控制分析)(F15)執(zhí)行情況分析是對乳清粉業(yè)務(wù)情況的分析、總結(jié)，主要是針對工作中的一些重要事項的分析、總結(jié)，它是業(yè)務(wù)人員改進工作的一個自我提高過程。工作步驟匯總月度相關(guān)信息應(yīng)在每月3日前，收集、匯總上月月度信息，其內(nèi)容包括上月銷售計劃、上月資金計劃、每月款項匯總分析表及售后服務(wù)效果分析表等。分析月度相關(guān)信息應(yīng)在每月5日前，對所收集到的月度相關(guān)信息進行分析、處理，并對月度計劃完成情況進行深入分析，提出月度執(zhí)行情況分析報告。工作結(jié)果乳清粉執(zhí)行情況分析報告，參見附件Y3－Y18。3.16整理卷宗（F16）工作步驟A.合同執(zhí)行完畢后，由業(yè)務(wù)執(zhí)行人負責(zé)整理合同文件及單據(jù)。B.將整理后的檔案復(fù)印二份。將原件及復(fù)印件分交行政部門、業(yè)務(wù)部門和財務(wù)部門保管。訂單合同執(zhí)行情況分析總結(jié)。資金預(yù)算執(zhí)行情況總結(jié)工作結(jié)果A.文件檔案B.合同執(zhí)行和資金預(yù)算執(zhí)行情況分析報告（參見附件Y3-Y19:合同執(zhí)行和資金預(yù)算執(zhí)行情況分析報告）3.17提供售后服務(wù)（F17）售后服務(wù)是指乳清粉銷售工作完成之后進行的，為維護商務(wù)關(guān)系或解決質(zhì)量糾紛、質(zhì)量事故或處理客戶反饋意見等所進行的工作事項。工作步驟收集客戶信息應(yīng)及時收集客戶的反饋信息，并經(jīng)相關(guān)信息歸類整理，錄入數(shù)據(jù)庫相關(guān)文件。分析客戶信息定期分析收集到的客戶信息，并做出客戶信息分析報告。上報客戶信息將客戶信息分析報告及時呈報上級，請示售后服務(wù)的方式、方法。實施售后服務(wù)依據(jù)請示后的售后服務(wù)方式及時為客戶提供服務(wù)，應(yīng)盡最大努力保證客戶滿意。總結(jié)售后服務(wù)效果：在每次售后服務(wù)之后，要及時進行客戶滿意度調(diào)查，并要求客戶填寫客戶滿意度調(diào)查表。提出售后服務(wù)改進建議根據(jù)售后服務(wù)效果，提出切實可行的售后服務(wù)改進建議，撰寫售后服務(wù)改進建議報告。工作結(jié)果A.卸港檢驗單，見附件Y3－Y20；B.乳清粉質(zhì)量分析報告，見附件Y3－Y21；C.客戶信息分析報告，見附件Y3－Y22；實施售后服務(wù)申請表，見附件Y3－B18；客戶滿意度調(diào)查表，見附件Y3－B19；售后服務(wù)改進建議報告，見附件Y3－Y25。

附錄1.附件Y3—B01：客戶聯(lián)系表；2.附件Y3—B02：關(guān)鍵人物的個人資料；3.附件Y3—B03：客戶概要信息記錄；4.附件Y3—B04：客戶信息表；5.附件Y3—B05：客戶信用信息管理卡；6.附件Y3—B06：客戶信用評價表；7.