服務意識與出入口管理2005年2月13日（大年初五）下午約5時，一位五十多歲的香港人攜家人到深圳某小區探訪其哥哥，（該訪客的車在半年內，來過十多次都能順利進入，其司機能準確記住其哥哥家的具體位置），而當時小區入口連管道閘共三個安全員，因其記錯房號安全員無論如何不讓進，也沒人主動叫管理處值班人員來處理或帶他去現場核實（為此其情緒較激動）。半個多小時后，其主動要求安全員陪其到管理處理。到管理處后，其向管理處職員投訴大門保安不讓進去的事實，但管理處職員不管任何原因，就說其不對，說保安沒錯，說其是不能進入該物業范圍。其聽后情緒非常激動。之后管理處職員就叫保安員陪同其司機到現場指出了其哥哥的住處，其見到哥哥家人（因其當時情緒非常激動）也不進屋，叫其司機開車離開小區。案例一1月8日18:50，北京某小區指揮中心接到一業主的電話，反映有兩位女士在樓內推銷IP電話卡。中心立即安排代班班長汪某前去處理。汪某與其他2名班員在樓層中找到兩女士，在處理過程中，兩女士尾隨業主出了樓棟欲跑出小區，汪某通知門崗將她們攔住。之后雙方由語言上的沖突上升到肢體沖突，經法醫鑒定對方一女士為輕微傷，公司承擔其醫療費用并給予一定的賠償，共計人民幣3000元。事發后，對方安排兩輛面包車堵住小區出入口長達4小時之久，在派出所協調之下，經過長達9小時雙方才處理完畢。案例二

案例給我們的啟示:機械執行程序，導致客戶投訴制止推銷人員不當，引發沖突事件安全員缺乏主動服務意識如何體現物業安全服務意識微笑:主動:誠信:專業:素養:表揚信一13日晚上8點回來從車上搬物品時，不慎將兩個紙袋等物品忘在了車旁，待自己想起已經是一個小時以后。經過電話咨詢管理處，得知管理處錢、張兩位先生發現本人遺失物品并交到管理處，他們得知我的詢問后，還親自將物品送到我家。在花城住了5年多了，花城優美舒適的生活環境，我們全家都很滿意，這主要歸公于花城全體管理人員的辛勤勞動。對此，本人代表全家對錢、張二位及花城全體管理人員表示感謝！表揚信二3月12日下午游泳時不慎將結婚戒指遺失了，當時我非常著急，張春全教練知道情況后發動在場的同事和會員一起幫忙找。因人員流動大，我也不知遺失到什么位置，一直到晚上都沒有找到。當晚我別提有多沮喪了！沒想到第二天上班時張教練打電話告訴我找到了，原來他們在游泳池下班后清場時又重新幫忙找了一遍，最后在下水地方的縫隙處找到了。哈哈，真是太高興了。要知道因為這事還被老婆狠狠的訓了一頓呢！

ＢＩ禁止行為：其中引申的概念的理解。

禁止行為外來人員的管理一、業主家來訪人員的管理與服務A、來訪人員的特點。B、服務流程與顧客感受。C、盤問方式與語言特點。D、如何面對不理解二、鐘點家政人員的管理A家政人員的特點B過程控制與行為控制C物資放行控制三、保姆人員的管理A保姆人員的特殊性B周期管理與行為管理C安全宣傳與糾紛關注案例二

一住戶家保姆約來外來人員，以來訪為借口開車進入小區，并進入住戶家中將住戶一米高左右的保險柜搬上車后備箱內，由于保險柜過高，后備箱門無法關上，外來人員便明目張膽的半開著后備箱門開車離開小區，出入口崗位未作任何反應將車放行，造成住戶損失重大。

四、裝修人員的管理

A裝修管理的性質與人群B盤問方式與登記手續C個人行為與過程管理D裝修管理的內容與違章的前期管理E裝修工人帶給業主的反向思維案例三

某日，安全員在樓內巡邏時發現有裝修工超時違章裝修，影響其他業主休息，便上前勸阻，沒有效果，一怒之下將房間的電停掉，半個小時后業主跑到物業服務中心大吵大鬧，引起投訴升級。

六、郵政、送報人員的管理A郵政、送報人員的特點B過程控制與行為控制C建立良好的關系七、尾隨業主進入人員的管理A尾隨人員的特征B核實方式九、送餐、送水、送奶、送票、

推銷等人員的管理A人員共同的特性B時間控制