皇冠大酒店讓服務更加生活化運營計劃書/BusinessPlan1A皇冠大酒店讓服務更加生活化運營計劃書/Busi一、本運營計劃書是經簡單對皇冠大酒店了解后作出初步運營計劃大綱,不作具體闡述，有待進入酒店深入探索后即提出可行性計劃。二、本運營計劃書本著客觀公正，嚴謹負責的態度，反映了酒店的經營管理方向和發展規劃。三、本運營計劃書，涉及相關商業機密，故不得向非戰略合作伙伴展示。四、本運營計劃未經過董事會論證，所描述和分析僅供企業方參考，具體執行有待論證和實際經營管理中完善并執行。皇冠大酒店——運營計劃說明……2A一、本運營計劃書是經簡單對皇冠大酒店了解后作出初步運營計劃大圍頭假日酒店——運營計劃大綱……第一部分總經理職責第二部分酒店市場分析與定位1、酒店業的三大重圍、市場資源分析2、圍頭假日酒店突破市場重圍的攻略3、圍頭假日酒店目標市場定位4、品牌文化體現第三部分市場優勢分析1、優勢分析2、資源優勢3、經營優勢4、推廣優勢第四部分酒店隊伍的建設與內部管理1、團隊建設2、人力資源管理辦法3、企業文化建設與深入4、組織管理架構5、人員編制第五部分市場營銷1、運營項目分類2、營銷策劃項目的配套3、康樂營銷（KTV、足浴、桑拿、鹽浴）第六部分酒店財帳物管理1、質量管理2、財務成本管理3、目標管理第七部分風險與對策1、人才風險2、管理風險3、市場風險4、財務風險第八部分酒店營業目標分解1、部門營業目標測算2、人員編制成本測算3A圍頭假日酒店——運營計劃大綱………………圍頭假日酒店——總經理職責……第一部分總經理職責4A圍頭假日酒店——總經理職責…………………圍頭假日酒店——總經理職責……1、全權負責處理酒店的一切事務，帶領全體員工努力工作，完成酒店所制定的各項指標；2、制定酒店經營方向和管理目標，包括制定一系列規章制度和服務操作規程，規范各級管理人員和員工的職責并監督貫徹執行。3、建立健全酒店的組織系統，使之合理化、精簡化、效率化。主持每周的行政例會，檢查各部門工作情況匯報，并針對有關問題進行重點講評和指示。4、健全各項財務制度。閱讀分析每日、每月各項報表，督促財務部門做好成本控制、財務預算等工作；5、有重點地定期巡視公眾場所及各部門工作情況，檢查服務質量及突發事件，并將巡視結果傳達至有關部門；6、與各界人土保持良好的公共關系，樹立酒店形象，并代表酒店出面接待酒店重要貴賓；7、指導訓導工作，培養和儲備人才，提高酒店的服務質量和員工素質；8、負責酒店管理人員的錄用、考核、決定酒店機構設置，員工編制及獎懲、晉升工作。5A圍頭假日酒店——總經理職責…………………圍頭假日酒店——酒店市場分析與定位………..第二部分酒店市場分析與定位6A圍頭假日酒店——酒店市場分析與定位………圍頭是福建省政府最早批準的對臺民間貿易交貨點，萬噸級的對臺貿易碼頭，是對臺（金）貿易的主要港口，同時也是開展對臺經濟合作和兩岸“三通”的窗口之一。圍頭與金門僅一水之隔，在圍頭的高處遠眺對岸，金門輪廓清晰可見。天然良港圍頭港自古以來就是對外港口，擁有萬噸級碼頭，是晉江主要港口之一，這里是晉南一帶海外僑親進出的主要港口和貨物的重要集散地。圍頭水陸交通四通八達，與福廈高速公路、306國道、沿海大通道均連接相通，已形成高質量的交通網絡。

圍頭假日酒店——地理位置優勢……7A圍頭是福建省政府最早批準的對臺民間貿易交貨點，圍頭假日酒店——周邊酒店包圍圈……圍頭假日大酒店英林鎮：墩皇大酒店英華大酒店振英大酒店安海鎮：華達大酒店金色年華酒店安平酒店龍糊鎮：無深滬鎮：無金井鎮：文頭商務酒店優勢：經營管理健全、品牌營銷成熟、客戶群體穩定、團隊實力強勁劣勢：產品經營無特色、推廣文化理念少、消費定位不明確東石鎮:太子大酒店8A圍頭假日酒店——周邊酒店包圍圈……………圍頭假日酒店——突破市場重圍的攻略……….旅游團隊\宴會服務于政府/企業/聚會等特色海鮮餐飲文化家庭\上班族周末休閑文化打造濱海沙灘文化9A圍頭假日酒店——突破市場重圍的攻略………圍頭假日酒店——目標市場定位……….

圍頭假日大酒店的目標市場定位:1、酒店消費定位：酒店消費定位以中檔消費群體為主體，價位適中，涵蓋的消費群比較廣，提供不同服務項目滿足正式和非正式宴會、團隊、散客等不同消費群體。2、產品定位：旅游、休閑、度假、會議接待的理想場所。詮釋：結合本地資源，緊貼目標消費群的需求，提供異樣的消費產品，用人性化服務和全方位消費項目提升消費者生活休閑品質。10A圍頭假日酒店——目標市場定位………………1、經營理念：新思維打造新品牌，好環境塑造好生活，低消費享受高品質2、服務定位：100%的服務價值＋100%的環境享受（管理提升服務，服務超越價值）3、經營口號：讓服務更加生活化圍頭假日酒店——企業文化理念的體現……….11A1、經營理念：圍頭假日酒店——企業文化理念的體現……企業文化理念酒店宗旨：創新品質、浪漫生活經營目標：打造閩南濱海休閑度假的最佳之處工作信念：敬業、樂業、立業員工信念：激情、活力、專業、主動、積極、熱情、周到用人原則：用人、育人、留人圍頭假日酒店——企業文化理念的體現……….12A企業文化理念圍頭假日酒店——企業文化理念的體現………圍頭假日酒店——酒店市場優勢分析………..第三部分酒店市場優勢分析13A圍頭假日酒店——酒店市場優勢分析…………優勢分析市場優勢——首發優勢：消費者的生活水平的提高，對生活品質的要求也不斷提高，消費審美觀也逐漸與國際消費市場接軌，全民健身、時尚、品味、休閑成為現代人生活的追求。雖然目前泉州地區的酒店類型較多，但多是單一常規性的經營項目，目前以濱海度假綜合性服務場所的酒店尚屬少有，圍頭假日酒店的誕生，正是敏銳的抓住市場契機，以特有的經營環境，為人們休閑、度假、旅游、商務等提供特色服務，以品牌經營的整體思想，全力打造閩南濱海休閑度假的最佳之處。圍頭假日酒店——酒店市場優勢分析………..14A優勢分析圍頭假日酒店——酒店市場優勢分析………………資源優勢資源優勢——強強聯合：資金勢力雄厚的董事會+酒店行業運營高手（成功酒店運作經驗——文頭商務酒店；籌建中的龍澤大酒店；足浴、桑拿專業人士等）＋豐富的市場營銷運營＋組建一支具備核心競爭力的酒店集團化的管理團隊，這支強大的市場陣容，將帶領圍頭假日酒店叱咤旅游酒店業。圍頭假日酒店——酒店的資源優勢………..15A資源優勢圍頭假日酒店——酒店的資源優勢…經營優勢經營優勢——獨一無二：獨特的酒店經營環境和服務項目為核心競爭力，（將引進一批有素質、形象氣質佳的公關團隊，以多樣的營銷手段吸引顧客的光臨）加上特有的創意經營模式和市場營銷資源，以及我們可以滿足不同層次的顧客和不同消費需要的酒店風格，這便是我們獨一無二的經營優勢。圍頭假日酒店——酒店的經營優勢………..16A經營優勢圍頭假日酒店——酒店的經營優勢…推廣優勢推廣優勢——實力說話：在董事會領導下的酒店集團化管理模式之下（既圍頭假日大酒店、龍澤大酒店、文頭商務酒店）可滿足各種層次消費需求，同時，三家酒店可互動連鎖促銷，資源整合利用（如采購成本的降低、人力資源的整合、宣傳模式的整合等），將在風云變幻的市場中磨煉出來的一支成熟的酒店實戰團隊，懂得如何高效的運用整案推廣手段，如何合理的利用強勢資源，共同打造品牌化經營酒店。圍頭假日酒店——酒店的推廣優勢………..17A推廣優勢圍頭假日酒店——酒店的推廣優勢…第四部分人才隊伍的建設與管理圍頭假日酒店——團隊建設……18A第四部分人才隊伍的建設與管理圍頭假日酒店——團隊建團隊建設圍頭假日酒店管理團隊將是一支專業技能優良，整體形象佳素質高，能迅速適應市場也能不斷拓展市場的精英團隊，酒店管理采用標準化作業流程及制度化運營管理，團隊建設滲入人性化管理模式，二者有機結合，實現人力資源高效配置，讓每一位員工各司其職，各盡其用，并能充分發揮個人潛能。從VI視覺識別系統、BI行為識別到MI企業精神與價值觀識別，對員工進行統一的規劃管理。人力資源管理的目標是最大程度為股東、員工創造收益，為顧客創造價值。圍頭假日酒店——團隊建設……19A團隊建設圍頭假日酒店——團隊建設…………人力資源相關管理辦法（1）根據酒店戰略目標，制定適應酒店發展的人力資源規劃，包括酒店年度戰略的發展規劃、組織人事規劃、制度建設規劃、員工開發規劃。（2）對員工專業培訓及職業生涯的設計：制定團隊培訓計劃，確保實施；召開酒店大會、部門小會創造溝通的機會平臺；全面提升員工多方面綜合能力；必要時可部門與部門間互助，為團隊制定發展目標，制定團隊各項規則；制定員工的績效管理，并做有效試驗、改進和完善，根據實際情況，適時調整，定期對員工服務、工作成果進行考評，確定考評結果備案。圍頭假日酒店——人力資源管理……20A人力資源相關管理辦法圍頭假日酒店——人力資源管理……企業文化的建設與深入在工作中不定期的對員工進行素質教育，使員工了解酒店的發展、戰略性目標、價值觀；明確各部門職責與權限，強化凝聚力、向心力，將員工利益與企業利益緊密結合，樹立共同的奮斗目標，個人與酒店共生共榮。圍頭假日酒店——企業文化建設與深入……….21A企業文化的建設與深入圍頭假日酒店——企業文化建設與深入圍頭假日酒店——組織架構圖、人員編制…………組織架構\人員編制————見附件22A圍頭假日酒店——組織架構圖、人員編制……第五部分運營模式圍頭假日酒店——運營模式………………23A第五部分運營模式圍頭假日酒店——運營模式…………圍頭假日酒店——運營項目組成……酒店運營項目組成1、餐飲部：以飲食文化為主題，與旅游局、政府配合不定時舉行如：海鮮文化節、啤酒節、飲食文化節、沙灘文化節等吸引人氣引導消費，并且每年一屆定期舉辦，形成規模和影響力大型宴會須與文頭酒店互動接待以彌補圍頭酒店的不足2、客房部：樓層房務、前廳接待、會議接待、商務中心（票務受理）3、康樂部：A、KTV包廂；B、足浴\桑拿\鹽浴4、營銷部：創意、策劃、活動、制作、營銷等（根據顧客需求為顧客提供活動、婚宴、生日等項目的前期策劃、設計、布置、現場組織等）鑒于營銷中心的重要性和規模,建議辦公地點設文頭酒店辦公24A圍頭假日酒店——運營項目組成………………酒店營銷部在承接業務上分為三大類，可適當收取策劃、創意費用配套酒店營銷，提升服務特色和營業收入一是商務禮儀慶典，包括：開業慶典、校慶、周年慶、生日party、祝壽宴、尾牙、企業年會、節日慶典二是商務活動，包括：新品發布會、促銷會、展覽會、行業聯宜會、同盟會、商業演出、展覽展示、商務酒會三是婚慶主題策劃與現場組織（以“套餐”組合方式銷售）分為傳統中式婚禮、時尚流行西式婚禮、中西合璧主流婚禮、童話婚禮、燭光婚禮、沙灘婚禮或集體沙灘婚禮（酒店組織）等具特色的婚禮策劃圍頭假日酒店——營銷策劃配套項目運營………….25A酒店營銷部在承接業務上分為三大類，可適當收取策劃、創意費用配圍頭假日酒店——營銷策劃配套項目運營………….營銷部對外承接策劃項目贏利分析——見附件26A圍頭假日酒店——營銷策劃配套項目運營……圍頭假日酒店——康樂部項目運營………….KTV運營模式分為三類：傳統KTV、特色包廂（hai包）、貴賓式包廂1、傳統KTV：不收包廂費，設普通最低消費，執行跟包服務2、特色包廂（hai包）：裝修時尚，音響效果佳，執行公主式服務，設定較高最低消費和包廂費，安全性良好3、貴賓式包廂：裝修上檔次，功能齊全（含房間），供政府、接待、貴賓使用，設定較高最低消費和包廂費4、營業時間：中午12點開始到結束27A圍頭假日酒店——康樂部項目運營……………………….圍頭假日酒店——康樂部公關運營項目為充分調動康樂公關人員的積極性，設定以下獎勵政策：一、公關經理訂臺管理1、每位公關經理訂臺任務每月最低2萬元，并上繳公關小姐管理費4000元；2、訂臺金額達到3萬，只上繳管理費3000元；3、訂臺金額達到4萬，只上繳管理費2000元；4、訂臺金額達到5萬，只上繳管理費1000元；5、訂臺金額達到6萬，管理費全免，超過6萬以上者給予超額部分10%的提成獎勵。28A………….圍頭假日酒店——康………….圍頭假日酒店——康樂部公關運營項目二、劃分片區管理1、包廂劃分為三個片區，每個片區安排一名公關經理、一名現場經理，共同負責完成片區營業指標；2、每個片區每日營業指標為4000元，每月即為36萬，片區公關經理和現場經理必須完成；3、達標者，給予超額部分5%提成獎勵；29A………….圍頭假日酒店——康………….圍頭假日酒店——康樂部公關運營項目三、通過各種渠道吸納素質較好的公關人員，引導顧客消費1、每月每組公關隊伍必須完成部分定額飲料和小菜；2、給予完成任務者予以獎勵；3、公關管理費與公關小姐業績掛鉤，公關小姐以個人名義訂臺當月達到或超過5000元管理費免收，達到2500元收取一半管理費，未達到2500元全收，如連續兩個月未有訂臺給予勸退。30A………….圍頭假日酒店——康………….圍頭假日酒店——康樂部公關運營項目四、根據業績情況制定小菜房、點心房業績指標，并給予業績獎勵；五、針對生日party、祝壽宴、企業聚會、同學聚會、節日等制作“熒光棒”、彩條、氣球、等渲染氣氛類的設施營造氣氛；六、與文頭商務酒店、龍澤大酒店進行互動宣傳、促銷互動等活動，帶動整體消費——酒店集團式連鎖營銷。部分人員可共用(如:財務會計\營銷人員\人事招聘等等)31A………….圍頭假日酒店——康第六部分酒店財、帳、物管理圍頭假日酒店——酒店財、帳、物管理……….32A第六部分酒店財、帳、物管理圍頭假日酒店——酒店財、圍頭假日酒店——質量管理………………1、食品質量管理（菜肴出品質量、采購質量管理、其他出品質量）2、衛生質量管理（餐飲衛生質量、客房衛生質量、娛樂設施衛生質量）3、服務質量管理（服務培訓、現場考核）4、易耗品質量管理（客房低值易耗品、餐飲低值易耗品—如餐具破損率控制在3%月以內）5、資產保養加強酒店設備設施的保養與維護，注重平時的衛生清理是保持酒店長期嶄新面貌的過程。嚴格資產管理，建立資產清單，對資產報損、報廢等嚴格管控，加強員工養成“以店為家”愛護資產、節約成本的好習慣。33A圍頭假日酒店——質量管理………………1、圍頭假日酒店——財務成本管理………………1、財務報表制度的執行（抄報總經理、董事會）2、財務效益分析（月度對比、指標考核）3、財務采購成本的管理（采購詢價、酒水進場、食品質量、夜審、辦公成本管控、水電、燃料等）2、人力資源成本管理（訓練高效服務，精簡人力資源，合理配置）3、促銷宣傳成本管理（低投入高產出、特色營銷）嚴謹的內部管理體制和優質的服務水準是酒店實現經營目標的重要保證，特別是加強對財、帳、物的管理和低值易耗品、吧臺監控機制，建立嚴格的采購審批、驗收、價位、倉庫管理、領料、稽核等系統操作規范，防止資金流失，進而導致惡性循環局面出現。采購單、營業報表等均應當日報送審核，全面實行表格化管理。34A圍頭假日酒店——財務成本管理………………1、營業收入目標（各營業部門制定年度目標、月度目標分解）2、成本目標（各營業部門進行銷售目標考核的同時執行成本考核指標，原則上銷售收入與成本須成比例，對異常數據及時追蹤和調查）3、投訴目標（通常：A、服務滿意率大于百分之九十以上；B、服務投訴率小于百分之五以下；C、受理投訴解決率百分之九十五以上）4、獎罰目標（設立基金；制定考核達標獎勵機制，調動員工積極性，對未達標部門及個人予以扣罰獎勵金）圍頭假日酒店——酒店目標管理………………35A1、營業收入目標（各營業部門制定年度目標、月度目標分解）第七部分酒店風險與對策圍頭假日酒店——酒店風險與對策……….36A第七部分酒店風險與對策圍頭假日酒店——酒店風險與對人才風險：主要受酒店業的人才競爭和穩定性影響，人才流動性大，企業向心力弱。預防對策：通過給予骨干、優秀員工等激勵措施，以充分、合理利用人才，培育人才，突出智本轉化，體現個人價值，創造舒適的工作條件和生活環境，堅持事業留人、環境留人、待遇留人。圍頭假日酒店——人才風險與對策……….37A人才風險：主要受酒店業的人才競爭和穩定性影響，人才流動性大，管理風險：酒店所從事的是服務行業，勞動密集型、技術型，素質層次不齊，部門縱橫交錯，顧客形形色色，故管理的科學化和人性化尤為重要，而這也是較難把握和控制的。預防對策：（1）關注每個環節，嚴守既定的管理體系和流程；（2）倡導專業——應用——效應相結合的理念，推進酒店品牌化發展路線；（3）以崗位定人才，實施獎懲并進制度；（4）在崗培訓，以基層員工為管理干部的提拔對象。圍頭假日酒店——管理風險與對策……….38A管理風險：酒店所從事的是服務行業，勞動密集型、技術型，素質層市場風險：旅游酒店行業有著不同于一般行業的市場特殊性，如何穩定顧客，引導顧客消費，滿足顧客需求，急顧客之所急、想顧客之所想，排除競爭酒店的威脅性將成為市場風險的主要因素。預防對策：（1）加強顧客開發力度（特別是企業、政府），不斷出臺營銷政策，引導顧客消費；（2）加大公關力度，提高服務質量，穩定顧客，營造賓至如歸的感覺；（3）加強服務產品的不斷創新（如：定期推出新的特色菜肴、康樂的增值消費等），同時，確保服務產品品質。

圍頭假日酒店——市場風險與對策……….39A市場風險：旅游酒店行業有著不同于一般行業的市場特殊性，如何穩第八部分酒店營業目標分解圍頭假日酒店——酒店營業目標分解……….40A第八部分酒店營業目標分解圍頭假日酒店——酒店營業目圍頭假日酒店——酒店部門營業目標測算………….（1）客房按24間預算，折扣完為190—200元/間標準定位，平均每天營業收入在4560-4800元之間，住房率按80%以上；（月營業額10萬—11萬，毛利70%）（2）KTV按24間預算，平均每間每天消費達500元以上，每天營業收入為12000元左右；（月營業額36萬—40萬，毛利55%）（3）桑拿、足浴、鹽浴等按15000元/天營業額計算：（月營業額45萬左右，毛利50%）；（4）餐飲廳面和RTV，RTV以15個包廂預算，餐飲平均每天營業收入預估25000元左右，（月營業額60—70萬）（5）宴會預估8—12月份，10次/月ｘ20桌/次ｘ平均700元/桌（月營業額14萬菜金）散點毛利控制在40%—45%之間；宴會毛利控制在20%—25%之間；主要以餐飲為龍頭部門來帶動消費，并嚴格合理控制采購成本、人力成本、用料成本等；41A圍頭假日酒店——酒店部門營業目標測算……客房營業收入：11萬/月Х12個月=1，320，000元/年KTV營業收入：40萬/月Х12個月=4，800，000元/年桑拿、足浴、鹽浴營業收入：45萬Х12個月=5，400，000元/年餐飲散點營業收入：70萬Х12個月=8，400，000元/年餐飲宴會營業收入：14萬Х5個月=700，000元/年全年合計營業收入：2062萬/年圍頭假日酒店——酒店第一年營業額目標預估……………..42A客房營業收入：11萬/月Х12個月=1，320，000元/年客房毛利：7。7萬/月Х12個月=924，000元/年KTV毛利：22萬/月Х12個月=2640，000元/年桑拿、足浴、鹽浴毛利：22。5萬Х12個月=2，700，000元/年餐飲散點毛利：31。5萬Х12個月=3，780，000元/年餐飲宴會毛利：3。5萬Х5個月=175，000元/年全年合計毛利：1022萬/年圍頭假日酒店——酒店第一年營業毛利目標預估………………..43A圍頭假日酒店——酒店第一年營業毛利目標預估……………總辦：總經理、常務副總1名（12000元）總經理助理1名（4000元）；人力資源部：經理一名（3500元）；培訓主管一名（2000元）；文員一名（1200元）；營銷部：經理一名（3500元），主管一名（2000元），美工一名：1500元，文案策劃一名：2000元，營銷代表五名（1200元）；財務部：經理一名（3500元）；審計二名（1500元）；會計一名（1500元）出納一名（1500元）倉管一名（1500元）采購一名（1500元），收銀主管一名（2000元），收銀領班一名（1300元）；收銀六名（1000元）；吧臺主管一名（2000元）、吧臺領班二名（1300元）、吧員十名（1000元）；房務部：經理一名（3500元），大堂副理一名（2500元）；前廳領班一名（1300元）行李生二名（1100元）前廳接待員四名（1100元）；樓層主管一名（2000元）；房務文員二名（1100元），商務文員一名（1100元）客房服務員六名（900元）；PA領班一名（1300元），PA員二名（900元）；制服房一名（1000元）；圍頭假日酒店——各部門人員編制及薪酬參考………………..44A總辦：總經理、常務副總1名（12000元）收銀領班一名（13保安部：經理一名（3500元），主管一名（2000元），領班二名（1300元）；內保五名（1100元），外保十名（900元）；工程部：經理一名（3500元），主管一名（2000元），強電二名（1300元），弱電二名（1500元），餐飲部：經理一名（3500元），主管一名（2000元），領班三名（1300元），點菜員二名（1200元）迎賓三名（1200元）洗碗工四名（900元）服務員20名（1100元），傳菜員10名（1000元）；圍頭假日酒店——各部門人員編制及薪酬參考………………..西餐約5名左右（1100元），

；KTV：經理一名（3500元），主管一名（2000元），領班三名（1300元），迎賓四名（1200元）洗杯工三名（900元）；小菜員：四名（1000元）；公主每包廂一人共24人，多安排4-6人替崗（1200元）傳送員8名（1000元）；桑拿\足浴\鹽浴：經理一名（3500元），主管一名（2000元），領班四名（1300元），迎賓四名（1200元）,服務生15名（1100元），傳送員5名（1000元）；桑拿、足浴、鹽浴若干名（略）；45A保安部：經理一名（3500元），圍頭假日酒店——各部門人員1、酒店初期共計人員約220名左右，未含餐飲部廚師、桑拿、酒店外圍清掃和員工食堂員工；2、為使開業期間人員充足，根據酒店試營業3個月情況后精減人員（結合個人能力和部門實際需要）3、總經辦月薪總額：16000元；人事部月薪總額：6700元；營銷部月薪總額：10200元；財務部月薪總額：20900元；客房部月薪總額：28700元；保安部月薪總額：22600元；工程部月薪總額：11100元；餐飲部月薪總額：56500元；KTV月薪總額：52900元；足浴、桑拿月薪總額：60000元；廚房承包約60000元/月；

合計薪資總額：約：35萬/月全年約：420萬/年4、整體薪資體系為目前行業內標準，但因地理位置因素前期不排除為挖人而適當調高個別崗位薪資。圍頭假日酒店——各部門人員編制及薪酬參考………………..46A1、酒店初期共計人員約220名左右，未含餐飲部廚師、桑拿、酒THANKYOU！提案結束，敬請指正，謝謝！梅克銘THEEND圍頭假日酒店——運營計劃結語…………………47ATHANKYOU！提案結束，敬請指正，謝謝！梅克銘皇冠大酒店讓服務更加生活化運營計劃書/BusinessPlan48A皇冠大酒店讓服務更加生活化運營計劃書/Busi一、本運營計劃書是經簡單對皇冠大酒店了解后作出初步運營計劃大綱,不作具體闡述，有待進入酒店深入探索后即提出可行性計劃。二、本運營計劃書本著客觀公正，嚴謹負責的態度，反映了酒店的經營管理方向和發展規劃。三、本運營計劃書，涉及相關商業機密，故不得向非戰略合作伙伴展示。四、本運營計劃未經過董事會論證，所描述和分析僅供企業方參考，具體執行有待論證和實際經營管理中完善并執行。皇冠大酒店——運營計劃說明……49A一、本運營計劃書是經簡單對皇冠大酒店了解后作出初步運營計劃大圍頭假日酒店——運營計劃大綱……第一部分總經理職責第二部分酒店市場分析與定位1、酒店業的三大重圍、市場資源分析2、圍頭假日酒店突破市場重圍的攻略3、圍頭假日酒店目標市場定位4、品牌文化體現第三部分市場優勢分析1、優勢分析2、資源優勢3、經營優勢4、推廣優勢第四部分酒店隊伍的建設與內部管理1、團隊建設2、人力資源管理辦法3、企業文化建設與深入4、組織管理架構5、人員編制第五部分市場營銷1、運營項目分類2、營銷策劃項目的配套3、康樂營銷（KTV、足浴、桑拿、鹽浴）第六部分酒店財帳物管理1、質量管理2、財務成本管理3、目標管理第七部分風險與對策1、人才風險2、管理風險3、市場風險4、財務風險第八部分酒店營業目標分解1、部門營業目標測算2、人員編制成本測算50A圍頭假日酒店——運營計劃大綱………………圍頭假日酒店——總經理職責……第一部分總經理職責51A圍頭假日酒店——總經理職責…………………圍頭假日酒店——總經理職責……1、全權負責處理酒店的一切事務，帶領全體員工努力工作，完成酒店所制定的各項指標；2、制定酒店經營方向和管理目標，包括制定一系列規章制度和服務操作規程，規范各級管理人員和員工的職責并監督貫徹執行。3、建立健全酒店的組織系統，使之合理化、精簡化、效率化。主持每周的行政例會，檢查各部門工作情況匯報，并針對有關問題進行重點講評和指示。4、健全各項財務制度。閱讀分析每日、每月各項報表，督促財務部門做好成本控制、財務預算等工作；5、有重點地定期巡視公眾場所及各部門工作情況，檢查服務質量及突發事件，并將巡視結果傳達至有關部門；6、與各界人土保持良好的公共關系，樹立酒店形象，并代表酒店出面接待酒店重要貴賓；7、指導訓導工作，培養和儲備人才，提高酒店的服務質量和員工素質；8、負責酒店管理人員的錄用、考核、決定酒店機構設置，員工編制及獎懲、晉升工作。52A圍頭假日酒店——總經理職責…………………圍頭假日酒店——酒店市場分析與定位………..第二部分酒店市場分析與定位53A圍頭假日酒店——酒店市場分析與定位………圍頭是福建省政府最早批準的對臺民間貿易交貨點，萬噸級的對臺貿易碼頭，是對臺（金）貿易的主要港口，同時也是開展對臺經濟合作和兩岸“三通”的窗口之一。圍頭與金門僅一水之隔，在圍頭的高處遠眺對岸，金門輪廓清晰可見。天然良港圍頭港自古以來就是對外港口，擁有萬噸級碼頭，是晉江主要港口之一，這里是晉南一帶海外僑親進出的主要港口和貨物的重要集散地。圍頭水陸交通四通八達，與福廈高速公路、306國道、沿海大通道均連接相通，已形成高質量的交通網絡。

圍頭假日酒店——地理位置優勢……54A圍頭是福建省政府最早批準的對臺民間貿易交貨點，圍頭假日酒店——周邊酒店包圍圈……圍頭假日大酒店英林鎮：墩皇大酒店英華大酒店振英大酒店安海鎮：華達大酒店金色年華酒店安平酒店龍糊鎮：無深滬鎮：無金井鎮：文頭商務酒店優勢：經營管理健全、品牌營銷成熟、客戶群體穩定、團隊實力強勁劣勢：產品經營無特色、推廣文化理念少、消費定位不明確東石鎮:太子大酒店55A圍頭假日酒店——周邊酒店包圍圈……………圍頭假日酒店——突破市場重圍的攻略……….旅游團隊\宴會服務于政府/企業/聚會等特色海鮮餐飲文化家庭\上班族周末休閑文化打造濱海沙灘文化56A圍頭假日酒店——突破市場重圍的攻略………圍頭假日酒店——目標市場定位……….

圍頭假日大酒店的目標市場定位:1、酒店消費定位：酒店消費定位以中檔消費群體為主體，價位適中，涵蓋的消費群比較廣，提供不同服務項目滿足正式和非正式宴會、團隊、散客等不同消費群體。2、產品定位：旅游、休閑、度假、會議接待的理想場所。詮釋：結合本地資源，緊貼目標消費群的需求，提供異樣的消費產品，用人性化服務和全方位消費項目提升消費者生活休閑品質。57A圍頭假日酒店——目標市場定位………………1、經營理念：新思維打造新品牌，好環境塑造好生活，低消費享受高品質2、服務定位：100%的服務價值＋100%的環境享受（管理提升服務，服務超越價值）3、經營口號：讓服務更加生活化圍頭假日酒店——企業文化理念的體現……….58A1、經營理念：圍頭假日酒店——企業文化理念的體現……企業文化理念酒店宗旨：創新品質、浪漫生活經營目標：打造閩南濱海休閑度假的最佳之處工作信念：敬業、樂業、立業員工信念：激情、活力、專業、主動、積極、熱情、周到用人原則：用人、育人、留人圍頭假日酒店——企業文化理念的體現……….59A企業文化理念圍頭假日酒店——企業文化理念的體現………圍頭假日酒店——酒店市場優勢分析………..第三部分酒店市場優勢分析60A圍頭假日酒店——酒店市場優勢分析…………優勢分析市場優勢——首發優勢：消費者的生活水平的提高，對生活品質的要求也不斷提高，消費審美觀也逐漸與國際消費市場接軌，全民健身、時尚、品味、休閑成為現代人生活的追求。雖然目前泉州地區的酒店類型較多，但多是單一常規性的經營項目，目前以濱海度假綜合性服務場所的酒店尚屬少有，圍頭假日酒店的誕生，正是敏銳的抓住市場契機，以特有的經營環境，為人們休閑、度假、旅游、商務等提供特色服務，以品牌經營的整體思想，全力打造閩南濱海休閑度假的最佳之處。圍頭假日酒店——酒店市場優勢分析………..61A優勢分析圍頭假日酒店——酒店市場優勢分析………………資源優勢資源優勢——強強聯合：資金勢力雄厚的董事會+酒店行業運營高手（成功酒店運作經驗——文頭商務酒店；籌建中的龍澤大酒店；足浴、桑拿專業人士等）＋豐富的市場營銷運營＋組建一支具備核心競爭力的酒店集團化的管理團隊，這支強大的市場陣容，將帶領圍頭假日酒店叱咤旅游酒店業。圍頭假日酒店——酒店的資源優勢………..62A資源優勢圍頭假日酒店——酒店的資源優勢…經營優勢經營優勢——獨一無二：獨特的酒店經營環境和服務項目為核心競爭力，（將引進一批有素質、形象氣質佳的公關團隊，以多樣的營銷手段吸引顧客的光臨）加上特有的創意經營模式和市場營銷資源，以及我們可以滿足不同層次的顧客和不同消費需要的酒店風格，這便是我們獨一無二的經營優勢。圍頭假日酒店——酒店的經營優勢………..63A經營優勢圍頭假日酒店——酒店的經營優勢…推廣優勢推廣優勢——實力說話：在董事會領導下的酒店集團化管理模式之下（既圍頭假日大酒店、龍澤大酒店、文頭商務酒店）可滿足各種層次消費需求，同時，三家酒店可互動連鎖促銷，資源整合利用（如采購成本的降低、人力資源的整合、宣傳模式的整合等），將在風云變幻的市場中磨煉出來的一支成熟的酒店實戰團隊，懂得如何高效的運用整案推廣手段，如何合理的利用強勢資源，共同打造品牌化經營酒店。圍頭假日酒店——酒店的推廣優勢………..64A推廣優勢圍頭假日酒店——酒店的推廣優勢…第四部分人才隊伍的建設與管理圍頭假日酒店——團隊建設……65A第四部分人才隊伍的建設與管理圍頭假日酒店——團隊建團隊建設圍頭假日酒店管理團隊將是一支專業技能優良，整體形象佳素質高，能迅速適應市場也能不斷拓展市場的精英團隊，酒店管理采用標準化作業流程及制度化運營管理，團隊建設滲入人性化管理模式，二者有機結合，實現人力資源高效配置，讓每一位員工各司其職，各盡其用，并能充分發揮個人潛能。從VI視覺識別系統、BI行為識別到MI企業精神與價值觀識別，對員工進行統一的規劃管理。人力資源管理的目標是最大程度為股東、員工創造收益，為顧客創造價值。圍頭假日酒店——團隊建設……66A團隊建設圍頭假日酒店——團隊建設…………人力資源相關管理辦法（1）根據酒店戰略目標，制定適應酒店發展的人力資源規劃，包括酒店年度戰略的發展規劃、組織人事規劃、制度建設規劃、員工開發規劃。（2）對員工專業培訓及職業生涯的設計：制定團隊培訓計劃，確保實施；召開酒店大會、部門小會創造溝通的機會平臺；全面提升員工多方面綜合能力；必要時可部門與部門間互助，為團隊制定發展目標，制定團隊各項規則；制定員工的績效管理，并做有效試驗、改進和完善，根據實際情況，適時調整，定期對員工服務、工作成果進行考評，確定考評結果備案。圍頭假日酒店——人力資源管理……67A人力資源相關管理辦法圍頭假日酒店——人力資源管理……企業文化的建設與深入在工作中不定期的對員工進行素質教育，使員工了解酒店的發展、戰略性目標、價值觀；明確各部門職責與權限，強化凝聚力、向心力，將員工利益與企業利益緊密結合，樹立共同的奮斗目標，個人與酒店共生共榮。圍頭假日酒店——企業文化建設與深入……….68A企業文化的建設與深入圍頭假日酒店——企業文化建設與深入圍頭假日酒店——組織架構圖、人員編制…………組織架構\人員編制————見附件69A圍頭假日酒店——組織架構圖、人員編制……第五部分運營模式圍頭假日酒店——運營模式………………70A第五部分運營模式圍頭假日酒店——運營模式…………圍頭假日酒店——運營項目組成……酒店運營項目組成1、餐飲部：以飲食文化為主題，與旅游局、政府配合不定時舉行如：海鮮文化節、啤酒節、飲食文化節、沙灘文化節等吸引人氣引導消費，并且每年一屆定期舉辦，形成規模和影響力大型宴會須與文頭酒店互動接待以彌補圍頭酒店的不足2、客房部：樓層房務、前廳接待、會議接待、商務中心（票務受理）3、康樂部：A、KTV包廂；B、足浴\桑拿\鹽浴4、營銷部：創意、策劃、活動、制作、營銷等（根據顧客需求為顧客提供活動、婚宴、生日等項目的前期策劃、設計、布置、現場組織等）鑒于營銷中心的重要性和規模,建議辦公地點設文頭酒店辦公71A圍頭假日酒店——運營項目組成………………酒店營銷部在承接業務上分為三大類，可適當收取策劃、創意費用配套酒店營銷，提升服務特色和營業收入一是商務禮儀慶典，包括：開業慶典、校慶、周年慶、生日party、祝壽宴、尾牙、企業年會、節日慶典二是商務活動，包括：新品發布會、促銷會、展覽會、行業聯宜會、同盟會、商業演出、展覽展示、商務酒會三是婚慶主題策劃與現場組織（以“套餐”組合方式銷售）分為傳統中式婚禮、時尚流行西式婚禮、中西合璧主流婚禮、童話婚禮、燭光婚禮、沙灘婚禮或集體沙灘婚禮（酒店組織）等具特色的婚禮策劃圍頭假日酒店——營銷策劃配套項目運營………….72A酒店營銷部在承接業務上分為三大類，可適當收取策劃、創意費用配圍頭假日酒店——營銷策劃配套項目運營………….營銷部對外承接策劃項目贏利分析——見附件73A圍頭假日酒店——營銷策劃配套項目運營……圍頭假日酒店——康樂部項目運營………….KTV運營模式分為三類：傳統KTV、特色包廂（hai包）、貴賓式包廂1、傳統KTV：不收包廂費，設普通最低消費，執行跟包服務2、特色包廂（hai包）：裝修時尚，音響效果佳，執行公主式服務，設定較高最低消費和包廂費，安全性良好3、貴賓式包廂：裝修上檔次，功能齊全（含房間），供政府、接待、貴賓使用，設定較高最低消費和包廂費4、營業時間：中午12點開始到結束74A圍頭假日酒店——康樂部項目運營……………………….圍頭假日酒店——康樂部公關運營項目為充分調動康樂公關人員的積極性，設定以下獎勵政策：一、公關經理訂臺管理1、每位公關經理訂臺任務每月最低2萬元，并上繳公關小姐管理費4000元；2、訂臺金額達到3萬，只上繳管理費3000元；3、訂臺金額達到4萬，只上繳管理費2000元；4、訂臺金額達到5萬，只上繳管理費1000元；5、訂臺金額達到6萬，管理費全免，超過6萬以上者給予超額部分10%的提成獎勵。75A………….圍頭假日酒店——康………….圍頭假日酒店——康樂部公關運營項目二、劃分片區管理1、包廂劃分為三個片區，每個片區安排一名公關經理、一名現場經理，共同負責完成片區營業指標；2、每個片區每日營業指標為4000元，每月即為36萬，片區公關經理和現場經理必須完成；3、達標者，給予超額部分5%提成獎勵；76A………….圍頭假日酒店——康………….圍頭假日酒店——康樂部公關運營項目三、通過各種渠道吸納素質較好的公關人員，引導顧客消費1、每月每組公關隊伍必須完成部分定額飲料和小菜；2、給予完成任務者予以獎勵；3、公關管理費與公關小姐業績掛鉤，公關小姐以個人名義訂臺當月達到或超過5000元管理費免收，達到2500元收取一半管理費，未達到2500元全收，如連續兩個月未有訂臺給予勸退。77A………….圍頭假日酒店——康………….圍頭假日酒店——康樂部公關運營項目四、根據業績情況制定小菜房、點心房業績指標，并給予業績獎勵；五、針對生日party、祝壽宴、企業聚會、同學聚會、節日等制作“熒光棒”、彩條、氣球、等渲染氣氛類的設施營造氣氛；六、與文頭商務酒店、龍澤大酒店進行互動宣傳、促銷互動等活動，帶動整體消費——酒店集團式連鎖營銷。部分人員可共用(如:財務會計\營銷人員\人事招聘等等)78A………….圍頭假日酒店——康第六部分酒店財、帳、物管理圍頭假日酒店——酒店財、帳、物管理……….79A第六部分酒店財、帳、物管理圍頭假日酒店——酒店財、圍頭假日酒店——質量管理………………1、食品質量管理（菜肴出品質量、采購質量管理、其他出品質量）2、衛生質量管理（餐飲衛生質量、客房衛生質量、娛樂設施衛生質量）3、服務質量管理（服務培訓、現場考核）4、易耗品質量管理（客房低值易耗品、餐飲低值易耗品—如餐具破損率控制在3%月以內）5、資產保養加強酒店設備設施的保養與維護，注重平時的衛生清理是保持酒店長期嶄新面貌的過程。嚴格資產管理，建立資產清單，對資產報損、報廢等嚴格管控，加強員工養成“以店為家”愛護資產、節約成本的好習慣。80A圍頭假日酒店——質量管理………………1、圍頭假日酒店——財務成本管理………………1、財務報表制度的執行（抄報總經理、董事會）2、財務效益分析（月度對比、指標考核）3、財務采購成本的管理（采購詢價、酒水進場、食品質量、夜審、辦公成本管控、水電、燃料等）2、人力資源成本管理（訓練高效服務，精簡人力資源，合理配置）3、促銷宣傳成本管理（低投入高產出、特色營銷）嚴謹的內部管理體制和優質的服務水準是酒店實現經營目標的重要保證，特別是加強對財、帳、物的管理和低值易耗品、吧臺監控機制，建立嚴格的采購審批、驗收、價位、倉庫管理、領料、稽核等系統操作規范，防止資金流失，進而導致惡性循環局面出現。采購單、營業報表等均應當日報送審核，全面實行表格化管理。81A圍頭假日酒店——財務成本管理………………1、營業收入目標（各營業部門制定年度目標、月度目標分解）2、成本目標（各營業部門進行銷售目標考核的同時執行成本考核指標，原則上銷售收入與成本須成比例，對異常數據及時追蹤和調查）3、投訴目標（通常：A、服務滿意率大于百分之九十以上；B、服務投訴率小于百分之五以下；C、受理投訴解決率百分之九十五以上）4、獎罰目標（設立基金；制定考核達標獎勵機制，調動員工積極性，對未達標部門及個人予以扣罰獎勵金）圍頭假日酒店——酒店目標管理………………82A1、營業收入目標（各營業部門制定年度目標、月度目標分解）第七部分酒店風險與對策圍頭假日酒店——酒店風險與對策……….83A第七部分酒店風險與對策圍頭假日酒店——酒店風險與對人才風險：主要受酒店業的人才競爭和穩定性影響，人才流動性大，企業向心力弱。預防對策：通過給予骨干、優秀員工等激勵措施，以充分、合理利用人才，培育人才，突出智本轉化，體現個人價值，創造舒適的工作條件和生活環境，堅持事業留人、環境留人、待遇留人。圍頭假日酒店——人才風險與對策……….84A人才風險：主要受酒店業的人才競爭和穩定性影響，人才流動性大，管理風險：酒店所從事的是服務行業，勞動密集型、技術型，素質層次不齊，部門縱橫交錯，顧客形形色色，故管理的科學化和人性化尤為重要，而這也是較難把握和控制的。預防對策：（1）關注每個環節，嚴守既定的管理體系和流程；（2）倡導專業——應用——效應相結合的理念，推進酒店品牌化發展路線；（3）以崗位定人才，實施獎懲并進制度；（4）在崗培訓，以基層員工為管理干部的提拔對象。圍頭假日酒店——管理風險與對策……….85A管理風險：酒店所從事的是服務行業，勞動密集型、技術型，素質層市場風險：旅游酒店行業有著不同于一般行業的市場特殊性，如何穩定顧客，引導顧客消費，滿足顧客需求，急顧客之所急、想顧客之所想，排除競爭酒店的威脅性將成為市場風險的主要因素。預防對策：（1）加強顧客開發力度（特別是企業、政府），不斷出臺營銷政策，引導顧客消費；（2）加大公關力度，提高服務質量，穩定顧客，營造賓至如歸的感覺；（3）加強服務產品的不斷創新（如：定期推出新的特色菜肴、康樂的增值消費等），同時，確保服務產品品質。

圍頭假日酒店——市場風險與對策……….86A市場風險：旅游酒店行業有著不同于一般行業的市場特殊性，如何穩第八部分酒店營業目標分解圍頭假日酒店——酒店營業目標分解……….87A第八部分酒店營業目標分解圍頭假日酒店——酒店營業目圍頭假日酒店——酒店部門營業目標測算………….（1）客房按24間預算，折扣完為190—200元/間標準定位，平均每天營業收入在4560-4800元之間，住房率按80%以上；（月營業額10萬—11萬，毛利70%）（2）KTV按24間預算，平均每間每天消費達500元以上，每天營業收入為12000元左右；（月營業額36萬—40萬，毛利55%）（3）桑拿、足浴、鹽浴等按15000元/天營業額計算：（月營業額45萬左右，毛利50%）；（4）餐飲廳面和RTV，RTV以15個包廂預算，餐飲平均每天營業收入預估25000元左右，（月營業額60—70萬）（5）宴會預估8—12月份，10次/月ｘ20桌/次ｘ平均700元/桌（月營業額14萬菜金）散點毛利控制在40%—45%之間；宴會毛利控制在2