案例分析題匯總

【導游資格考試】《旅游政策與法規》案例分析題匯總

【導游資格考試】《旅游政策與法規》1導游資格考試旅游政策與法規案例分析題匯總

1旅行社擅自并團惹爭議2旅行社與兩位9歲小學生簽訂旅游合同合法嗎？3國內旅行社辦理出國旅游該如何處罰4導游員擅自更改行程安排遭投訴5旅行社、旅游者雙方違約怎么辦6遺漏游覽景點，賠償如何計算7地陪中途中止服務該如何處罰8出境旅游該不該派領隊9誤機責任誰承擔導游資格考試旅游政策與法規案例分析題匯總1旅行社擅自并團惹2分析題一：

旅行社擅自并團惹爭議分析題一：

旅行社擅自并團惹3A旅行社和王先生簽訂了去內蒙古一地旅游的合同，王先生交納了全額團費。在旅游合同中，雙方明確約定了住宿的標準是：住蒙古包一晚，住三星級酒店三晚。旅游合同簽訂后的第六天出團。由于A旅行社只招徠到5名游客，而B旅行社也只招徠到9名游客，A旅行社和B旅行社達成協議，住宿變為蒙古包二晚，住三星級酒店二晚，由B旅行社組團并派全陪。王先生到了出發的機場，好不容易找到B旅行社的全陪，了解了組團變化的情況。王先生對A旅行社事先未征求他本人意見感到生氣，尤其是對住宿飯店的變化難以接受，要求B旅行社仍然按照A旅行社的計劃安排住宿，王先生的要求遭到了B旅行社的拒絕，王先生提出退團和取回全額旅游團款的要求；旅行社聲稱，如果王先生退團，必須按照旅游合同的約定，支付旅行社實際已經發生的費用，并承擔違約金。王先生與旅行社爭執不下，最后只能勉強參加了旅游團，返程后王先生向旅游管理部門投訴，要求旅行社承擔違約責任。請問：（1）按照《旅行社管理條例實施細則》的有關規定，A旅行社并團的行為是否妥當？為什么？（2）應當由哪家旅行社承擔旅行社的違約責任？為什么？

A旅行社和王先生簽訂了去內蒙古一地旅游的合同，王先4請問：（1）按照《旅行社管理條例實施細則》的有關規定，A旅行社并團的行為是否妥當？為什么？答：A旅行社的并團行為不妥。按照《旅行社管理條例實施細則》的有關規定，當旅行社將已經組織的旅游者轉讓給其他旅行社時，必須事先征得旅游者的書面同意。A旅行社事先未征得王先生的同意擅自轉讓，A旅行社的行為違法。（2）應當由哪家旅行社承擔旅行社的違約責任？為什么？答：應當由A旅行社承擔違約責任。因為王先生是與A旅行社簽訂了旅游合同的，A旅行社擅自轉讓，導致的法律責任應當由A旅行社承擔。請問：5分析題二：旅行社與兩位9歲小學生簽訂旅游合同合法嗎？分析題二：6暑假期間，某旅行社在當地媒體刊登廣告，組織中小學生夏令營活動，有許多小學生在家長的陪同下，來到旅行社門市部報名參加夏令營。其中兩位四年級（9周歲）的小學生結伴來到旅行社門市部，也要求參加夏令營旅游團。門市部業務人員查看這兩位小學生提供的有關戶口資料后，就和他們簽訂了夏令營旅游合同，并收取了小學生交納的旅游團費。就在夏令營旅游團準備出發的前兩天，兩位小學生的家長發現了他們簽訂的旅游合同，不同意自己小孩獨自參加夏令營。第二天，家長來到旅行社門市部，要求與旅行社解除旅游合同，并退還全額旅游團款。旅行社門市部負責人得知情況后，首先說明旅行社已經做了精心準備，夏令營絕對安全可靠，勸說家長放棄解除旅游合同的念頭。在家長的一再堅持下，只得解除旅游合同，但要求家長承擔違約責任。請問：

（1）旅行社是否可以直接和這兩位小學生簽訂旅游合同？為什么？

（2）旅行社是退還家長全額旅游團款，還是可以向家長收取違約金？為什么？暑假期間，某旅行社在當地媒體刊登廣告，組織中小學生夏令7（1）旅行社是否可以直接和這兩位小學生簽訂旅游合同？為什么？

答：旅行社不可以直接和這兩位小學生簽訂旅游合同。根據《民法通則》的規定，未滿10周歲的未成年人是無民事行為能力人，他們不能通過自己的獨立行為進行民事活動并獨立承擔民事責任。他們簽訂旅游合同的民事行為應當由他們的法定代理人（家長）代理，旅行社與兩位小學生直接簽訂旅游合同行為欠妥。

（2）旅行社是退還家長全額旅游團款，還是可以向家長收取違約金？為什么？答：旅行社應當退還全額旅游團款。因為民事行為具有法律效力的條件之一，是行為人具有相應的民事行為能力和權利能力。兩位不滿10周歲的小學生沒有相應的民事行為能力，他們的民事行為就不具備法律效力，即他們和旅行社所簽訂的旅游合同無效。他們的家長可以要求解除合同，并取回全額旅游團款。

（1）旅行社是否可以直接和這兩位小學生簽訂旅游合同？為什么？8分析題三：國內旅行社辦理出國旅游該如何處罰？分析題三：9張先生到某國內旅行社咨詢如何辦理出國旅游，該旅行社的營業部接待人員認真向張先生作了解釋說明。第二天，張先生再來到該旅行社門市部，要求接待人員為他辦理出國旅游手續。接待人員收取了張先生的預付款，并簽訂了書面旅游合同。在該國內旅行社為張先生辦理有關手續時，旅游行政管理部門接到舉報，對該旅行社進行實地查處，張先生得知消息后，要求退還預付款。請問：

（1）旅行社是否應當退還張先生的預付款？為什么？

（2）旅游行政管理部門應當如何處罰該旅行社？張先生到某國內旅行社咨詢如何辦理出國旅游，該旅行社的營業10（1）旅行社是否應當退還張先生的預付款？為什么？

答：應當全額退還張先生的預付款，因為該國內旅行社的經營行為已觸犯了《旅行社管理條例》和《中國公民出國旅游管理辦法》的有關規定。出境游是國際旅行社并經國家旅游局批準的特許經營項目。該國內旅行社屬超范圍內營業。根據《合同法》的規定，違反法律、行政法規的強制性的合同屬于無效合同，而無效合同從訂立起就沒有法律效力。

（2）旅游行政管理部門應當如何處罰該旅行社？答：旅行行政管理部門責令該國內旅行社停止非法經營，限期整改；逾期不改的，責令其停業整頓15天至30天，可以處人民幣5000元以上2萬元以下的罰款；情節嚴重的，可以吊銷《旅行社業務經營許可證》。（1）旅行社是否應當退還張先生的預付款？為什么？

答：應當全11分析題四：導游員擅自更改行程安排遭投訴，旅行社該不該擔責任？分析題四：122001年2月，北京某旅行社委托導游員錢力先生接待香港某旅行社組織的赴內地觀光團。按計劃，該團在北京游覽4天，即2月11—14日，其中2月11日是游覽長城，可是導游員未經旅行社同意擅自將游覽長城的日期改為2月14日，即離京的前一天，而將2月11日改為參觀故宮和購物，對此變更觀光團的團員表示異議，導游員錢先生稱此變更是旅行社的安排。不料2月13日夜天降大雪，2月14日早晨因積雪封路觀光團無法去長城游覽。翌日，觀光團離京返港后書面向北京旅游行政管理部門投訴：北京某旅行社導游員錢先生未征得旅游者同意，擅自改變旅游行程，違反合同約定，觀光團未能游覽長城。對此，北京某旅行社應承擔賠償責任。北京某旅行社領導辯稱：改變旅游行程屬于導游員個人行為，與旅行社無關。導游員錢先生則辯解，造成未能游覽長城是由于大雪封路，屬于不可抗力。依據法律規定，導游員不承擔賠償責任。請問：

（1）旅行社領導的辯解是否正確？為什么？

（2）導游員錢先生的辯解是否正確？為什么？你認為應該怎樣處理這起投訴？2001年2月，北京某旅行社委托導游員錢力先生接待香港某旅行13（1）旅行社領導的辯解是否正確？為什么？答：對香港某旅行社的投訴，北京某旅行社領導的辯解是不正確的。按照《旅行社管理條例》規定，如果導游人員服務質量低下遭到旅游者的投訴，旅行社必須為此進行賠償。

（2）導游員錢先生的辯解是否正確？為什么？你認為應該怎樣處理這起投訴？答：導游員錢先生對觀光團的投訴的辯解是不對的。按照《旅行社管理條例》規定，旅行社的接待計劃是經過組團社、旅游者、地接社共同認可確認的旅游契約，導游員只有執行的義務和責任，而沒有更改、中止的權力，否則就是違約，要承擔賠償責任。根據《旅行社管理條例》、《導游人員管理條例》的有關規定。對這起投訴的處理辦法：負責接待香港某旅行社組織的赴內地參觀團的北京某旅行社應按規定賠償損失。因錢先生擅自變更接待計劃造成香港觀光團未能游覽長城，按照《旅行社管理條例》的規定，旅游行政管理部門責令其改正，暫扣導游證3至6個月。

（1）旅行社領導的辯解是否正確？為什么？14分析題五：旅行社、旅游者雙方違約怎么辦？分析題五：15案情介紹

1988年10月，郭某等12名旅游者參加了某國際旅行社組織的黃山4日游，雙方簽訂的旅游合同規定；該旅游團交通為雙飛，即從北京飛黃山，游程結束后乘汽車赴蕪湖再飛回北京。但合同中沒有約定乘哪家航空公司何種機型的飛機。

旅游團游完黃山下來，還有充裕時間，導游在征得旅游者同意后，又帶旅游者瀏覽了翡翠谷西古民居和蛇館及水晶館，每人交此段車費，門票費和導游服務費120元。第四天早晨，赴蕪湖乘聯航飛機返京。郭某等個別旅游者以聯航飛機不安全且飛機降落在南苑機場，回家的交通不方便，而部分客人已通知家人在首者機場接機為由，拒絕退房返京，要求從黃山乘國航飛機返京。黃山接待旅行社反復向客人解釋，地接社是按合同行程操作，如旅游者對此行程有異議應回北京向組團社交涉，并答應如果旅游者從南苑機場回家交通不方便，旅行社可租車到機場去接。經過協商，只有兩名旅游者乘大轎車赴蕪湖，其他旅游者滯留在黃山的賓館，導致誤機。案情介紹

1988年10月，郭某等12名旅游者參加了某國16當日下午，郭某等旅游者到黃山市旅游局投訴，訴稱導游擅自減少“老街”計劃內景點，又違反規定增加游覽項目，收費過高，而且旅行社從蕪湖返京安排不合理，要求從南京或者杭州飛北京，并賠償損失費1萬元，黃山旅游局及旅游質監所負責人到賓館處理此旅游糾紛，認定加游的景點收費不合理，退賠所收的全部費用，并對導游做出停團3個月、罰款1200元的處罰，并責成旅行社重新購買蕪湖飛北京的機票，待旅游者回到北京后，再由有管轄權的旅游質監所認定誤機責任，旅游者堅持不從蕪湖返京，這一處理方案未果。

滯留的第二天上午，郭某等10名旅游者又到黃山市政府上訴，在市政府有關人員的協調下，旅行社支付了旅游者從蕪湖至北京的返程機票款4330元（旅行社承擔了誤機損失費590元），滯留兩晚住宿費1200元，由旅行社代訂黃山至杭州的汽車并支付部分費用200元。旅游者滯留3天后離開黃山。

回京后，郭某等10名旅游者向國家旅游局質監所書面投訴，要求旅行社賠償旅游費、誤工費、年終獎、在杭州的住宿和交通費、精神補償費共計23210元，國家旅游局質監所經過審理，認為郭某等到人投訴缺乏事實和法律依據，對其提出的賠償請求不予支持，決定撤消立案，不予受理。當日下午，郭某等旅游者到黃山市旅游局投訴，訴稱導17案例分析

通過這起旅游糾紛，旅行社和旅游者都應該從中吸取一定的教訓。

旅行社應該加強內部管理，規范經營。作為旅行社的導游，應該嚴格按照旅游合同安排游覽活動，不得擅自變更。在保證完成計劃內景點游覽的前提下，如果旅游者提出增加游覽項目的要求，應征得所在旅行社的領導的同意，并與旅游者簽訂書面協議后，方可實施。

旅行社提供的格式旅游合同，應盡可能地做到詳盡。本案中，如果旅行社對返京航空公司的飛機，在何機場降落等事先作出明示，就不會發生認識和理解上的爭議。案例分析

18作為本案的旅游者，在簽訂旅游合同時必須要慎重，應認真審查每一項條款，如果對返京航空公司或機場有特殊要求，應及時提出來，加以協商，并一定要用文字予以表述。合同一旦簽定生效，就必須受其約束，雙方均應自覺遵守，否則就要承擔違約責任。“從蕪湖乘機返京”，合同規定是明確的，旅游者拒絕從蕪湖乘機，顯然是違約行為，不應該得到支持。旅游者以旅行社安排返京機場不合理及游覽減少一個景點，多收費為由，滯留不歸，是十分不理智的行為，由此而導致雙方都遭受了更大的損失。《民法通則》第113條規定：“當事人雙方都違反合同的，應分別承擔各自應付的民事責任。”第114條規定：“當事人一方因另一方違反合同受到損失的，應當及時采取措施防止損失的擴大；沒有及時采取措施致使損失的擴大的，無權就擴大的損失要求賠償。”本案中，雙方當事人都存在違約行為，應由雙方各自承擔因違約而造成的損失。旅行社增加景點的收費不合理，黃山市旅游局已做出退賠決定，不再審理。旅行社違反合同遺漏景點，應當承擔賠償責任，但鑒于旅行社已支付旅游者滯留期間的住宿費，故不再予以賠償。旅游者違反由蕪湖乘機返京的合同規定，由此而造成的損失應該自負。作為本案的旅游者，在簽訂旅游合同時必須要慎重，應認真審查每一19分析題六：遺漏游覽景點，賠償如何計算？分析題六：20案情介紹

黃某等20名旅游者報名參加某國際旅行社組織的北京-----宜昌-----三峽------成都旅游團，雙方簽訂了《旅游合同》。在旅游過程中，因組團社與地接社之間發生團款糾紛，耽誤了旅游行程，造成重慶紅巖村等景點的游覽項目被迫取消，旅游結束后，黃某等旅游者向旅游質量監督管理部門投訴，訴稱組團社與地接社的糾紛，殃及無辜的旅游者，旅行社應當承擔違約責任，要求賠償全部旅游費，被投訴旅行社辯稱，此次旅游景點的遺漏，完全是地接社的原因造成的，組團社并沒有過錯，不應該承擔責任，但考慮到旅游者的實際利益，同意先退賠遺漏景點門票費每人32元。如果旅游者還有其他賠償要求，應向有過錯的地接社提出。案情介紹

21案例分析

本案中，被投訴組團社所辯稱的理由不能成立，旅游者要求組團社承擔違約責任是合法的，但所提出的賠償全部旅游費的請求缺乏事實和法律依據，不應該支持。

一、組團社應承擔違約責任

《合同法》第12條規定“當事人一方同第三人的原因造成違約的，應當向對方承擔違約責任。當事人一方和第三人之間的糾紛，依照法律規定按照約定解決。”合同關系是一種相對的法律關系，僅在當事人雙方之間發生法律效力。對于旅游者來說，組團社因地接社的行為不能完全履行合同時，合同的當事人組團社應對地接社的履行行為負責，向旅游者承擔違約責任，然后再就其因此受到的損失向地接社追償。

案例分析

22二、旅游損失賠償的問題比較復雜

國家旅游局依據有關法律法規制定了《旅行社質量保證金賠償試行標準》，具體規定了對“損失賠償額的計算方法”，其中第8條第1項規定：“導游擅自改變活動日程，減少或變更參觀項目，旅行社應退賠景點門票，導游服務費并賠償同額違約金。”本案中，旅行社只退賠遺漏景點門票款顯然是大大低于規定的數額，應該按法定要求進行核算，以使旅游者的損失得到合理合法的賠償。三、賠償全部旅游費用的請求缺乏依據

旅游提供的是一種特殊的組合產品，旅游的費用是吃、住、行、游、購、娛和提供服務等多方面的綜合價格。要求賠償全部旅游費必須以對方“根本性違約”為前提，根本性違約是指導致合同履行不必要或不可能，既訂立合同所期望的經濟利益不能實現，或者說主要合同意圖不能實現，本案中，旅行社按合同約定履行了絕大部分義務，旅游者也享受了旅行社提供的各項服務。個別景點遺漏，不應該賠償全部旅游費用。二、旅游損失賠償的問題比較復雜三、賠償全部旅游費用的請求缺乏23分析題七：地陪中途中止服務該如何處罰？分析題七：24案情介紹

高先生在參加旅游團之前，對當地旅行社進行了比較，最后決定參加某海外旅游公司組織的旅游團。高先生首先和旅行社簽訂了書面的旅游合同，明確了雙方的權利義務，然后交納旅游團費3000元。在行程的前半段時間，地陪的講解風趣生動，贏得了游客的好感。在行程的最后兩天，地陪的注意力發生了較大的變化，主要精力用于向旅游者推薦當地的自費項目和珠寶首飾，但高先生等游客對此興趣不大，地陪非常不滿意，講解熱情隨之降低，對游客不時地冷嘲熱諷，引起游客的強烈不滿，集體向“當地旅游管理部門投訴。地陪見游客投訴，更是大為惱火，揚言道“你們既然投訴，那你們自己照料自己吧”，索性擅自中止了應當為旅游團提供的服務，造成了旅游團的無人照料。等到地接旅行社重新派導游員上團時，每位游客已自己支出兩餐的餐飲費用55元。請問：

（1）根據地陪上述行為，旅行社應當如何賠償游客的經濟損失？

（2）根據《導游人員管理條例》的有關規定，該地陪應當得到怎樣的處罰？案情介紹

高先生在參加旅游團之前，對當地旅行社進行了比較25（1）根據地陪上述行為,旅行社應當如何賠償游客的經濟損失？

答：《旅行社質量保證金賠償試行標準》規定，導游人員在旅游行程期間，擅自離開旅游團隊，造成旅游者無人負責，旅行社應承擔旅游者滯留期間所支出的食宿費等直接費用，并賠償全部旅游費用30%的違約金。因此，旅行社應當賠償每位游客的費用是：55元的滯留費用和900元的違約金，共計955元。（2）根據《導游人員管理條例》的有關規定，該地陪應當得到怎樣的處罰？

答：《導游人員管理條例》規定，擅自中止導游活動的導游人員，由旅游行政部門責令改正，暫扣導游證3至6個月；情節嚴重的，由省、自治區、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導游證并予以公告。（1）根據地陪上述行為,旅行社應當如何賠償游客的經濟損失？

26分析題八：出境旅游該不該派領隊？分析題八：27案情介紹：

杜某夫婦參加某旅行社組織的“新、馬、泰、港、澳16日游”旅游團。在臨登飛機時，旅游者發現，該旅游團是由6家旅行社組織的，大家手中的旅游日程各不相同。更讓旅游者感到疑惑和騷動不安的是，該旅游團沒有領隊，而團隊絕大多數是初次跨出門。

這個出國旅游團在整個旅途中遇到許多困難。在國外如何轉機，入境卡怎么填，需要哪些旅行文件，怎樣與境外旅行社接洽等無人過問，在新加坡入境時，因不熟悉情況，旅游團被邊檢部門盤查一個半小時之久，影響了游覽活動。旅游過程中，因沒有領隊與境外接待社協調，原來的日程安排被多次變更。旅游團在異國他鄉，人生地不熟，只好聽從境外導游的擺布。旅行結束后，杜某夫婦以旅行社未提供相應服務，損害其合法權益為由，要求旅行社賠償其損失。

旅行社辯稱，組團人數不足，由若干家旅行社將旅游者拼為一個團，是旅行社的通常作法，只要按約定準時出游，是否告知旅游者并沒有實際意義；此次組團出境旅游，事先雙方并沒有約定派領隊，因此，旅行社未派領隊并不構成違約。案情介紹：

杜某夫婦參加某旅行社組織的“新、馬、泰、港、澳28案例分析：

經過旅游質監部門審理認定，旅行社在組織出境旅游過程中，違反了有關旅游法規、規章，未履行法定義務，應承擔違約賠償責任。

一、簽約旅行社不得擅自將旅游者轉給其他旅行社。《旅行社管理條例實施細則》第44條規定：“旅行社因不能成團，將已簽約的旅游者轉給其他旅行社出團時，須征得旅游者書面同意。”旅游者出游選擇旅行社，除考慮其價格、標準、行程等因素外，同時應特別注意旅行社的資信狀況和履約能力，以使自身的利益得到保障。旅游者享有自主選擇提供服務的旅行社的權利，未經旅游者書面同意，擅自將旅游者轉給其他旅行社的，是一種違約行為，轉讓的旅行社應當承擔相應的法律責任。

案例分析：29二、提供領隊服務是旅行社的法定義務。《旅行社管理條例實施細則》第5條規定：組織中國境內居民到外國和港澳地區旅游，為其安排領隊及委托接待服務。《中國公民自費出國旅游管理暫行辦法》第10條規定：“團隊的旅游活動須在領隊的帶領下進行。”領隊是指由旅行社派出，為出境旅游者提供協助、服務，同境外旅行社接洽，督促其履行接待計劃，調解糾紛，協助出境旅游者和境外接待社處理意外事件的人員。作為法定義務，無疑是任何旅游合同的默示條款。旅行社違反了合同默示條款，就是一種違約行為。

本案中，因旅行社違規運作，致使杜某夫婦不得不為吃、住、行操心勞神，沒有享受到應有的服務。旅行社既要賠償旅游者住宿、景點等損失外，還要退賠領隊服務費。二、提供領隊服務是旅行社的法定義務。30分析題九：誤機責任誰承擔？分析題九：311998年9月，劉某等8名旅游者，報名參加北京某旅行社組織的海南5日游，雙方口頭約定，9月30日上午12點乘機赴海南，10月4日下午3點多乘機返京，派全陪導游全程服務。后因為旅行社未買到全陪導游的機票，沒有派全陪導游隨團前往海南。但承諾已與地接社聯系好，保證接待質量。

旅游團乘機赴海南，北京組團社派導游送機，并將返程機票交給劉某，告知時間為10月4日下午3點多，晚7點之前就可回到北京。10月3日，旅游團在從三亞返回海口的途中，地陪導游詢問乘機返京的時間，劉某答復是次日下午3點。

10月4日上午9點多，劉某拿出機票，想看看下午飛機的確切時間，突然，發現機票是上午8：10，而并非組團社所說的下午3點。劉某當即與旅行社交涉，經過地接社的多方努力，重新購買了12：05分的返程票。但是，由于該旅游團購買的是不得轉簽、退換的優惠票，原票全部作廢。劉某等旅游者，考慮單位尚有急事需辦理，只好先承擔了誤機的責任，支付了機票款共12600元。

旅行社認為，返程機票已交給劉某，由其自行保管；在旅游過程中，地接社導游多次詢問，旅游者始終回答是10月4日下午3點的飛機，由于旅游者的疏忽大意，造成誤機，其損失不應該由旅行社承擔。但考慮旅游者的實際利益，出于對旅游者的同情和安撫，北京的組團社同意補償機票損失的10%。劉某則持相反意見，雙方各執己見，協商不能達成一致。1998年9月，劉某等8名旅游者，報名參加北京某旅行社組32案例分析：

旅游質量監督管理部門審理后認為，在這次誤機事故中，旅行社有違約行為和過錯，對此應當承擔主要責任，劉某等旅游者存在疏忽查驗機票的過失，也應承擔相應的責任。

一、組團社有違約行為。

雙方曾約定，組團社派全陪導游提供全程服務，而在出發前，旅行社以未買到機票為由，取消了全程陪同，旅行社未派全陪導游的理由，并不是不可抗力，因此，屬于單方違約行為。

全陪導游的主要職責是：落實旅游日程安排、監督地接社履行旅游合同以及協調、處理旅途當中發生的問題。而北京的組團社只是派導游到機場送機，將機票交給劉某，并沒有告之返程飛機有變動的真實情況。如果全陪導游隨團，按其職責核實機票時間，誤機是可以避免的。因此，可以認定，組團社未派全陪提供全程服務與誤機有直接的關系。

案例分析：

旅游質量監督管理部門審理后認為，在這次誤機事33二、地接社未按國家標準提供服務。1995年，國家技術監督局發布的《導游服務質量》標準規定：“旅游團（者）離站的前一天，地陪應確認交通票據及離站時間，通知旅游者移交行李和與飯店結賬時間。”本案中，全部行程是由旅行社安排的，在沒有全陪的情況下，地陪社應負責組織落實全部旅游活動，而地陪并沒有按導游服務質量標準的規定查驗機票，確認返程的準確時間，只是詢問旅游者，就輕率地認定返程時間，導致發生了誤機的嚴重責任事故。

三、旅游者自身也存在過失。劉某負責保管返程機票，應具有查驗核對的義務，發現問題及時向旅行社提出，避免損失的發生，特別是10月3日返程的前一天，當地陪向其詢問時，劉某仍未查驗交通票據，而繼續答復未變更的返程時間。如果劉某舉手之勞查驗一下機票，誤機的事情也是可以避免的。劉某疏忽大意，告之錯誤的返程時間，也是造成誤機的主要原因之一，因此，也應擔負相應的損失。二、地接社未按國家標準提供服務。1995年，國家34謝謝！THANKS謝謝！THANKS35案例分析題匯總

【導游資格考試】《旅游政策與法規》案例分析題匯總

【導游資格考試】《旅游政策與法規》36導游資格考試旅游政策與法規案例分析題匯總

1旅行社擅自并團惹爭議2旅行社與兩位9歲小學生簽訂旅游合同合法嗎？3國內旅行社辦理出國旅游該如何處罰4導游員擅自更改行程安排遭投訴5旅行社、旅游者雙方違約怎么辦6遺漏游覽景點，賠償如何計算7地陪中途中止服務該如何處罰8出境旅游該不該派領隊9誤機責任誰承擔導游資格考試旅游政策與法規案例分析題匯總1旅行社擅自并團惹37分析題一：

旅行社擅自并團惹爭議分析題一：

旅行社擅自并團惹38A旅行社和王先生簽訂了去內蒙古一地旅游的合同，王先生交納了全額團費。在旅游合同中，雙方明確約定了住宿的標準是：住蒙古包一晚，住三星級酒店三晚。旅游合同簽訂后的第六天出團。由于A旅行社只招徠到5名游客，而B旅行社也只招徠到9名游客，A旅行社和B旅行社達成協議，住宿變為蒙古包二晚，住三星級酒店二晚，由B旅行社組團并派全陪。王先生到了出發的機場，好不容易找到B旅行社的全陪，了解了組團變化的情況。王先生對A旅行社事先未征求他本人意見感到生氣，尤其是對住宿飯店的變化難以接受，要求B旅行社仍然按照A旅行社的計劃安排住宿，王先生的要求遭到了B旅行社的拒絕，王先生提出退團和取回全額旅游團款的要求；旅行社聲稱，如果王先生退團，必須按照旅游合同的約定，支付旅行社實際已經發生的費用，并承擔違約金。王先生與旅行社爭執不下，最后只能勉強參加了旅游團，返程后王先生向旅游管理部門投訴，要求旅行社承擔違約責任。請問：（1）按照《旅行社管理條例實施細則》的有關規定，A旅行社并團的行為是否妥當？為什么？（2）應當由哪家旅行社承擔旅行社的違約責任？為什么？

A旅行社和王先生簽訂了去內蒙古一地旅游的合同，王先39請問：（1）按照《旅行社管理條例實施細則》的有關規定，A旅行社并團的行為是否妥當？為什么？答：A旅行社的并團行為不妥。按照《旅行社管理條例實施細則》的有關規定，當旅行社將已經組織的旅游者轉讓給其他旅行社時，必須事先征得旅游者的書面同意。A旅行社事先未征得王先生的同意擅自轉讓，A旅行社的行為違法。（2）應當由哪家旅行社承擔旅行社的違約責任？為什么？答：應當由A旅行社承擔違約責任。因為王先生是與A旅行社簽訂了旅游合同的，A旅行社擅自轉讓，導致的法律責任應當由A旅行社承擔。請問：40分析題二：旅行社與兩位9歲小學生簽訂旅游合同合法嗎？分析題二：41暑假期間，某旅行社在當地媒體刊登廣告，組織中小學生夏令營活動，有許多小學生在家長的陪同下，來到旅行社門市部報名參加夏令營。其中兩位四年級（9周歲）的小學生結伴來到旅行社門市部，也要求參加夏令營旅游團。門市部業務人員查看這兩位小學生提供的有關戶口資料后，就和他們簽訂了夏令營旅游合同，并收取了小學生交納的旅游團費。就在夏令營旅游團準備出發的前兩天，兩位小學生的家長發現了他們簽訂的旅游合同，不同意自己小孩獨自參加夏令營。第二天，家長來到旅行社門市部，要求與旅行社解除旅游合同，并退還全額旅游團款。旅行社門市部負責人得知情況后，首先說明旅行社已經做了精心準備，夏令營絕對安全可靠，勸說家長放棄解除旅游合同的念頭。在家長的一再堅持下，只得解除旅游合同，但要求家長承擔違約責任。請問：

（1）旅行社是否可以直接和這兩位小學生簽訂旅游合同？為什么？

（2）旅行社是退還家長全額旅游團款，還是可以向家長收取違約金？為什么？暑假期間，某旅行社在當地媒體刊登廣告，組織中小學生夏令42（1）旅行社是否可以直接和這兩位小學生簽訂旅游合同？為什么？

答：旅行社不可以直接和這兩位小學生簽訂旅游合同。根據《民法通則》的規定，未滿10周歲的未成年人是無民事行為能力人，他們不能通過自己的獨立行為進行民事活動并獨立承擔民事責任。他們簽訂旅游合同的民事行為應當由他們的法定代理人（家長）代理，旅行社與兩位小學生直接簽訂旅游合同行為欠妥。

（2）旅行社是退還家長全額旅游團款，還是可以向家長收取違約金？為什么？答：旅行社應當退還全額旅游團款。因為民事行為具有法律效力的條件之一，是行為人具有相應的民事行為能力和權利能力。兩位不滿10周歲的小學生沒有相應的民事行為能力，他們的民事行為就不具備法律效力，即他們和旅行社所簽訂的旅游合同無效。他們的家長可以要求解除合同，并取回全額旅游團款。

（1）旅行社是否可以直接和這兩位小學生簽訂旅游合同？為什么？43分析題三：國內旅行社辦理出國旅游該如何處罰？分析題三：44張先生到某國內旅行社咨詢如何辦理出國旅游，該旅行社的營業部接待人員認真向張先生作了解釋說明。第二天，張先生再來到該旅行社門市部，要求接待人員為他辦理出國旅游手續。接待人員收取了張先生的預付款，并簽訂了書面旅游合同。在該國內旅行社為張先生辦理有關手續時，旅游行政管理部門接到舉報，對該旅行社進行實地查處，張先生得知消息后，要求退還預付款。請問：

（1）旅行社是否應當退還張先生的預付款？為什么？

（2）旅游行政管理部門應當如何處罰該旅行社？張先生到某國內旅行社咨詢如何辦理出國旅游，該旅行社的營業45（1）旅行社是否應當退還張先生的預付款？為什么？

答：應當全額退還張先生的預付款，因為該國內旅行社的經營行為已觸犯了《旅行社管理條例》和《中國公民出國旅游管理辦法》的有關規定。出境游是國際旅行社并經國家旅游局批準的特許經營項目。該國內旅行社屬超范圍內營業。根據《合同法》的規定，違反法律、行政法規的強制性的合同屬于無效合同，而無效合同從訂立起就沒有法律效力。

（2）旅游行政管理部門應當如何處罰該旅行社？答：旅行行政管理部門責令該國內旅行社停止非法經營，限期整改；逾期不改的，責令其停業整頓15天至30天，可以處人民幣5000元以上2萬元以下的罰款；情節嚴重的，可以吊銷《旅行社業務經營許可證》。（1）旅行社是否應當退還張先生的預付款？為什么？

答：應當全46分析題四：導游員擅自更改行程安排遭投訴，旅行社該不該擔責任？分析題四：472001年2月，北京某旅行社委托導游員錢力先生接待香港某旅行社組織的赴內地觀光團。按計劃，該團在北京游覽4天，即2月11—14日，其中2月11日是游覽長城，可是導游員未經旅行社同意擅自將游覽長城的日期改為2月14日，即離京的前一天，而將2月11日改為參觀故宮和購物，對此變更觀光團的團員表示異議，導游員錢先生稱此變更是旅行社的安排。不料2月13日夜天降大雪，2月14日早晨因積雪封路觀光團無法去長城游覽。翌日，觀光團離京返港后書面向北京旅游行政管理部門投訴：北京某旅行社導游員錢先生未征得旅游者同意，擅自改變旅游行程，違反合同約定，觀光團未能游覽長城。對此，北京某旅行社應承擔賠償責任。北京某旅行社領導辯稱：改變旅游行程屬于導游員個人行為，與旅行社無關。導游員錢先生則辯解，造成未能游覽長城是由于大雪封路，屬于不可抗力。依據法律規定，導游員不承擔賠償責任。請問：

（1）旅行社領導的辯解是否正確？為什么？

（2）導游員錢先生的辯解是否正確？為什么？你認為應該怎樣處理這起投訴？2001年2月，北京某旅行社委托導游員錢力先生接待香港某旅行48（1）旅行社領導的辯解是否正確？為什么？答：對香港某旅行社的投訴，北京某旅行社領導的辯解是不正確的。按照《旅行社管理條例》規定，如果導游人員服務質量低下遭到旅游者的投訴，旅行社必須為此進行賠償。

（2）導游員錢先生的辯解是否正確？為什么？你認為應該怎樣處理這起投訴？答：導游員錢先生對觀光團的投訴的辯解是不對的。按照《旅行社管理條例》規定，旅行社的接待計劃是經過組團社、旅游者、地接社共同認可確認的旅游契約，導游員只有執行的義務和責任，而沒有更改、中止的權力，否則就是違約，要承擔賠償責任。根據《旅行社管理條例》、《導游人員管理條例》的有關規定。對這起投訴的處理辦法：負責接待香港某旅行社組織的赴內地參觀團的北京某旅行社應按規定賠償損失。因錢先生擅自變更接待計劃造成香港觀光團未能游覽長城，按照《旅行社管理條例》的規定，旅游行政管理部門責令其改正，暫扣導游證3至6個月。

（1）旅行社領導的辯解是否正確？為什么？49分析題五：旅行社、旅游者雙方違約怎么辦？分析題五：50案情介紹

1988年10月，郭某等12名旅游者參加了某國際旅行社組織的黃山4日游，雙方簽訂的旅游合同規定；該旅游團交通為雙飛，即從北京飛黃山，游程結束后乘汽車赴蕪湖再飛回北京。但合同中沒有約定乘哪家航空公司何種機型的飛機。

旅游團游完黃山下來，還有充裕時間，導游在征得旅游者同意后，又帶旅游者瀏覽了翡翠谷西古民居和蛇館及水晶館，每人交此段車費，門票費和導游服務費120元。第四天早晨，赴蕪湖乘聯航飛機返京。郭某等個別旅游者以聯航飛機不安全且飛機降落在南苑機場，回家的交通不方便，而部分客人已通知家人在首者機場接機為由，拒絕退房返京，要求從黃山乘國航飛機返京。黃山接待旅行社反復向客人解釋，地接社是按合同行程操作，如旅游者對此行程有異議應回北京向組團社交涉，并答應如果旅游者從南苑機場回家交通不方便，旅行社可租車到機場去接。經過協商，只有兩名旅游者乘大轎車赴蕪湖，其他旅游者滯留在黃山的賓館，導致誤機。案情介紹

1988年10月，郭某等12名旅游者參加了某國51當日下午，郭某等旅游者到黃山市旅游局投訴，訴稱導游擅自減少“老街”計劃內景點，又違反規定增加游覽項目，收費過高，而且旅行社從蕪湖返京安排不合理，要求從南京或者杭州飛北京，并賠償損失費1萬元，黃山旅游局及旅游質監所負責人到賓館處理此旅游糾紛，認定加游的景點收費不合理，退賠所收的全部費用，并對導游做出停團3個月、罰款1200元的處罰，并責成旅行社重新購買蕪湖飛北京的機票，待旅游者回到北京后，再由有管轄權的旅游質監所認定誤機責任，旅游者堅持不從蕪湖返京，這一處理方案未果。

滯留的第二天上午，郭某等10名旅游者又到黃山市政府上訴，在市政府有關人員的協調下，旅行社支付了旅游者從蕪湖至北京的返程機票款4330元（旅行社承擔了誤機損失費590元），滯留兩晚住宿費1200元，由旅行社代訂黃山至杭州的汽車并支付部分費用200元。旅游者滯留3天后離開黃山。

回京后，郭某等10名旅游者向國家旅游局質監所書面投訴，要求旅行社賠償旅游費、誤工費、年終獎、在杭州的住宿和交通費、精神補償費共計23210元，國家旅游局質監所經過審理，認為郭某等到人投訴缺乏事實和法律依據，對其提出的賠償請求不予支持，決定撤消立案，不予受理。當日下午，郭某等旅游者到黃山市旅游局投訴，訴稱導52案例分析

通過這起旅游糾紛，旅行社和旅游者都應該從中吸取一定的教訓。

旅行社應該加強內部管理，規范經營。作為旅行社的導游，應該嚴格按照旅游合同安排游覽活動，不得擅自變更。在保證完成計劃內景點游覽的前提下，如果旅游者提出增加游覽項目的要求，應征得所在旅行社的領導的同意，并與旅游者簽訂書面協議后，方可實施。

旅行社提供的格式旅游合同，應盡可能地做到詳盡。本案中，如果旅行社對返京航空公司的飛機，在何機場降落等事先作出明示，就不會發生認識和理解上的爭議。案例分析

53作為本案的旅游者，在簽訂旅游合同時必須要慎重，應認真審查每一項條款，如果對返京航空公司或機場有特殊要求，應及時提出來，加以協商，并一定要用文字予以表述。合同一旦簽定生效，就必須受其約束，雙方均應自覺遵守，否則就要承擔違約責任。“從蕪湖乘機返京”，合同規定是明確的，旅游者拒絕從蕪湖乘機，顯然是違約行為，不應該得到支持。旅游者以旅行社安排返京機場不合理及游覽減少一個景點，多收費為由，滯留不歸，是十分不理智的行為，由此而導致雙方都遭受了更大的損失。《民法通則》第113條規定：“當事人雙方都違反合同的，應分別承擔各自應付的民事責任。”第114條規定：“當事人一方因另一方違反合同受到損失的，應當及時采取措施防止損失的擴大；沒有及時采取措施致使損失的擴大的，無權就擴大的損失要求賠償。”本案中，雙方當事人都存在違約行為，應由雙方各自承擔因違約而造成的損失。旅行社增加景點的收費不合理，黃山市旅游局已做出退賠決定，不再審理。旅行社違反合同遺漏景點，應當承擔賠償責任，但鑒于旅行社已支付旅游者滯留期間的住宿費，故不再予以賠償。旅游者違反由蕪湖乘機返京的合同規定，由此而造成的損失應該自負。作為本案的旅游者，在簽訂旅游合同時必須要慎重，應認真審查每一54分析題六：遺漏游覽景點，賠償如何計算？分析題六：55案情介紹

黃某等20名旅游者報名參加某國際旅行社組織的北京-----宜昌-----三峽------成都旅游團，雙方簽訂了《旅游合同》。在旅游過程中，因組團社與地接社之間發生團款糾紛，耽誤了旅游行程，造成重慶紅巖村等景點的游覽項目被迫取消，旅游結束后，黃某等旅游者向旅游質量監督管理部門投訴，訴稱組團社與地接社的糾紛，殃及無辜的旅游者，旅行社應當承擔違約責任，要求賠償全部旅游費，被投訴旅行社辯稱，此次旅游景點的遺漏，完全是地接社的原因造成的，組團社并沒有過錯，不應該承擔責任，但考慮到旅游者的實際利益，同意先退賠遺漏景點門票費每人32元。如果旅游者還有其他賠償要求，應向有過錯的地接社提出。案情介紹

56案例分析

本案中，被投訴組團社所辯稱的理由不能成立，旅游者要求組團社承擔違約責任是合法的，但所提出的賠償全部旅游費的請求缺乏事實和法律依據，不應該支持。

一、組團社應承擔違約責任

《合同法》第12條規定“當事人一方同第三人的原因造成違約的，應當向對方承擔違約責任。當事人一方和第三人之間的糾紛，依照法律規定按照約定解決。”合同關系是一種相對的法律關系，僅在當事人雙方之間發生法律效力。對于旅游者來說，組團社因地接社的行為不能完全履行合同時，合同的當事人組團社應對地接社的履行行為負責，向旅游者承擔違約責任，然后再就其因此受到的損失向地接社追償。

案例分析

57二、旅游損失賠償的問題比較復雜

國家旅游局依據有關法律法規制定了《旅行社質量保證金賠償試行標準》，具體規定了對“損失賠償額的計算方法”，其中第8條第1項規定：“導游擅自改變活動日程，減少或變更參觀項目，旅行社應退賠景點門票，導游服務費并賠償同額違約金。”本案中，旅行社只退賠遺漏景點門票款顯然是大大低于規定的數額，應該按法定要求進行核算，以使旅游者的損失得到合理合法的賠償。三、賠償全部旅游費用的請求缺乏依據

旅游提供的是一種特殊的組合產品，旅游的費用是吃、住、行、游、購、娛和提供服務等多方面的綜合價格。要求賠償全部旅游費必須以對方“根本性違約”為前提，根本性違約是指導致合同履行不必要或不可能，既訂立合同所期望的經濟利益不能實現，或者說主要合同意圖不能實現，本案中，旅行社按合同約定履行了絕大部分義務，旅游者也享受了旅行社提供的各項服務。個別景點遺漏，不應該賠償全部旅游費用。二、旅游損失賠償的問題比較復雜三、賠償全部旅游費用的請求缺乏58分析題七：地陪中途中止服務該如何處罰？分析題七：59案情介紹

高先生在參加旅游團之前，對當地旅行社進行了比較，最后決定參加某海外旅游公司組織的旅游團。高先生首先和旅行社簽訂了書面的旅游合同，明確了雙方的權利義務，然后交納旅游團費3000元。在行程的前半段時間，地陪的講解風趣生動，贏得了游客的好感。在行程的最后兩天，地陪的注意力發生了較大的變化，主要精力用于向旅游者推薦當地的自費項目和珠寶首飾，但高先生等游客對此興趣不大，地陪非常不滿意，講解熱情隨之降低，對游客不時地冷嘲熱諷，引起游客的強烈不滿，集體向“當地旅游管理部門投訴。地陪見游客投訴，更是大為惱火，揚言道“你們既然投訴，那你們自己照料自己吧”，索性擅自中止了應當為旅游團提供的服務，造成了旅游團的無人照料。等到地接旅行社重新派導游員上團時，每位游客已自己支出兩餐的餐飲費用55元。請問：

（1）根據地陪上述行為，旅行社應當如何賠償游客的經濟損失？

（2）根據《導游人員管理條例》的有關規定，該地陪應當得到怎樣的處罰？案情介紹

高先生在參加旅游團之前，對當地旅行社進行了比較60（1）根據地陪上述行為,旅行社應當如何賠償游客的經濟損失？

答：《旅行社質量保證金賠償試行標準》規定，導游人員在旅游行程期間，擅自離開旅游團隊，造成旅游者無人負責，旅行社應承擔旅游者滯留期間所支出的食宿費等直接費用，并賠償全部旅游費用30%的違約金。因此，旅行社應當賠償每位游客的費用是：55元的滯留費用和900元的違約金，共計955元。（2）根據《導游人員管理條例》的有關規定，該地陪應當得到怎樣的處罰？

答：《導游人員管理條例》規定，擅自中止導游活動的導游人員，由旅游行政部門責令改正，暫扣導游證3至6個月；情節嚴重的，由省、自治區、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導游證并予以公告。（1）根據地陪上述行為,旅行社應當如何賠償游客的經濟損失？

61分析題八：出境旅游該不該派領隊？分析題八：62案情介紹：

杜某夫婦參加某旅行社組織的“新、馬、泰、港、澳16日游”旅游團。在臨登飛機時，旅游者發現，該旅游團是由6家旅行社組織的，大家手中的旅游日程各不相同。更讓旅游者感到疑惑和騷動不安的是，該旅游團沒有領隊，而團隊絕大多數是初次跨出門。

這個出國旅游團在整個旅途中遇到許多困難。在國外如何轉機，入境卡怎么填，需要哪些旅行文件，怎樣與境外旅行社接洽等無人過問，在新加坡入境時，因不熟悉情況，旅游團被邊檢部門盤查一個半小時之久，影響了游覽活動。旅游過程中，因沒有領隊與境外接待社協調，原來的日程安排被多次變更。旅游團在異國他鄉，人生地不熟，只好聽從境外導游的擺布。旅行結束后，杜某夫婦以旅行社未提供相應服務，損害其合法權益為由，要求旅行社賠償其損失。

旅行社辯稱，組團人數不足，由若干家旅行社將旅游者拼為一個團，是旅行社的通常作法，只要按約定準時出游，是否告知旅游者并沒有實際意義；此次組團出境旅游，事先雙方并沒有約定派領隊，因此，旅行社未派領隊并不構成違約。案情介紹：

杜某夫婦參加某旅行社組織的“新、馬、泰、港、澳63案例分析：

經過旅游質監部門審理認定，旅行社在組織出境旅游過程中，違反了有關旅游法規、規章，未履行法定義務，應承擔違約賠償責任。

一、簽約旅行社不得擅自將旅游者轉給其他旅行社。《旅行社管理條例實施細則》第44條規定：“旅行社因不能成團，將已簽約的旅游者轉給其他旅行社出團時，須征得旅游者書面同意。”旅游