第六章

飯店營業部門管理江麗曲阜遠東職業技術學院學習目標通過學習了解飯店三大主要業務部門的工作內容與任務；熟悉各部門的組織結構設置情況；了解各部門的管理重點、難點。第一節前廳的運行與管理第二節客房的效勞與管理第三節餐飲部的效勞與管理引言客房部是飯店勞動力密集的地方，是飯店最大的本錢中心。但大局部部門經理、員工、飯店客人既不了解也不尊重客房部的工作。幾乎沒有人最初就把客房主管作為自己職業生涯的一局部，認為是一個很有吸引力的職業。房務部是飯店直接以及唯一負責客房銷售、客房入住率和客房效勞的部門。駐店經理〔房務主管、房務經營總管、飯店經理〕管理這一部門。通常有前廳和客房兩個局部構成，有的飯店把他們作為獨立兩個部門，有的飯店將其合并在一起叫做房務部。第一節

前廳部的運行與管理一、前廳工作的地位二、前廳部的工作職能三、前廳部的組織結構與職責四、金鑰匙效勞“對客人來說，前廳工作代表著飯店的經理，客人會根據在前廳接受的效勞的好壞來判斷這個不露面的經理工作的好壞〞。

——一、前廳工作的地位我們通常用“中心〞、“神經中樞〞、“大腦〞等詞來形容前廳在飯店中的中心地位。溝通是前廳工作的中心問題。由因特網、移動、電子郵件、、電腦、、快遞等方式結合起來的一種清晰的近乎瞬間的溝通交流網是前廳效勞的依托，這增加了飯店前廳工作的復雜性。積極有效的溝通使得管理者敏銳的意識到存在于飯店各層面的問題；相反，溝通不暢那么會導致客人投訴。二、前廳部的工作職能1、處理客人預訂與分房。2、提供行李效勞，迎送客人。3、為客人辦理入住登記和轉賬結賬手續。4、為客人提供問訊、郵件收發等效勞。5、商務中心效勞。6、總機效勞。7、信息的搜集、加工和處理。典型案例學習

——采用課堂討論法羅伯特先生無房了1、事情經過描述2、做法與評價3、管理啟示羅伯特先生無房了事情經過：某日，一位外籍客人羅伯特先生經本地公司訂房入住某大酒店，要一個標準間預住兩天。但在總臺辦理入住手續時，接待員告訴羅伯特先生，他的預訂只有1天。現在又正值旅游旺季，第二天的標準間難以安排。羅伯特先生聽后大怒，強調自己讓本地接待單位在為他訂房是講明確要住兩天的，訂房過失的責任肯定在酒店。由此，接待員與客人在總臺成了僵持的場面。問題：接待員該如何妥善處理此事？

可能采用的做法及評析1、無論責任在于哪方，接待員都應向客人表示歉意，穩定客人的情緒。在聽取客人意見后，可耐心做出解釋，提醒客人追究責任并不是當前主要問題，盡快解決實際問題才是當務之急。因正值旅游旺季，在同類客房較緊張的情況下，可建議客人次日換住一間套房，并給予適當的折扣。羅伯特先生發現次日換住套房的價格只比第一天住標準間的價格略高些，也會比較滿意。這種做法成功率較高，不妨一試。2、盡快查明原因。假設責任在代訂公司，接待員可以按原那么辦理，只給1天住房，次日的住房請客人自選解決或建議其入住其他酒店。此種做法會讓客人感到酒店人情味淡薄，很難使客人成為回頭客，所以不到萬不得已，通常酒店不應這樣做。3、如果責任在代訂公司，該代訂公司與酒店屬關系良好的協議單位，接待員在無法調整同類房的情況下，應請示上級，同意給予房間升級，從而保證酒店與該公司之間長期友好的協作關系順利開展。有時代訂公司也會主動承擔責任，便于今后的長期合作。4、假設查明責任在酒店一方，接待員更應該想方設法調整房間為客人解決難題。如果實在無同類房安排，可給予房間升級。這樣做，既維護了客人的利益，又挽回了酒店的聲譽，一舉兩得。但事后酒店應查明事故出現的環節，并予以相應的處理。畢竟在維護了客人利益的同時，酒店也蒙受了一定的損失，酒店應盡量防止同類事情再次發生。對酒店管理人員的啟示1、在訂房時，由于種種原因會出現一些過失，接待員應立足于盡快解決客人的問題，而不是停留在與客人爭論責任在哪一方。2、應重視客人的意見，因為客人堅信出現這種情況的原因是由于酒店或接待單位有問題。接待員要本著“客人總是對的〞這一原那么，從酒店自身的工作方面去找原因，從而打下解決問題的根底。3、應迅速提出雙方均可接受的合理建議，切不可在總臺僵持，否那么會不利于問題的解決，也會造成不良影響。4、應把握客人心理，對客人由于未得到應有的效勞引起的不滿予以安撫，給予建議客人入住的套房折扣優惠，可給予房間升級，也可以酌情送上鮮花或水果，讓客人心理上有受尊重的感覺。5、無論責任在何方，從酒店的長遠和整體利益出發，都應該盡力留住客人，爭取更多的回頭客。應該由誰來付房費1、案例描述2、評價3、管理啟示應該由誰來付房費新加坡某公司攀先生〔住2304房間〕1月30日晚告知前臺，由他為他們公司邀請的客戶郭先生〔住1506房間〕和曾先生〔住2424房間〕支付在飯店的所有費用，并簽署了“同意轉賬單〞。郭先生31日早上到前臺結賬時，前臺結賬員在沒有提醒客人此房費用已注明由2304房間樊先生的3467元錢結到了郭先生名下〔1506房間費用應為2269元〕。樊先生退房時發現本應由自已為客戶付賬，感到很難堪，并大惑不解，因為，既無法向老板解釋交代，又不知如何將錢退還給客人以免影響合作關系。樊先生對飯店前臺員工這種不負責的做法感到很氣憤，要求飯店給一個明確的解釋。經查，前臺結賬員在給郭先生辦理結賬手續時，發現電腦中注明了互相代為結賬的標識后就把付款人賬面翻開核實，確認無誤后本應告訴客人此費用由樊先生支付，但結賬員怕跑賬，不但讓郭先生付了費，而且錯將樊先生的費用讓郭先生付了。

評析前臺收銀是一項十分細致復雜的工作，要求收銀員熱情、禮貌、快捷而準確地提拱效勞。因為客人在辦理離店手續中對飯店產生的最后印象是至關重要的，它可以決定客人是否再度光臨并帶來新客人。上述案例中錯收房費一事是一起嚴重的工作失職事故，外表看飯店賬務方面沒有受到損失，但飯店品牌形象受到嚴重影響，客戶利益受到很大傷害，給飯店和新加坡某公司處理善后工作帶來了非常棘手的問題，產生了非常不好的負面影響，處理不當將直接影響飯店和新加坡某公司的社會效益和經濟效益。造成這一投訴的根本原因就是前臺員工怕負責任，缺乏工作責任心。為挽回不良影響，飯店事后做了大量的挽救工作，想方設法與有關客人進行了屢次聯系、總經理親自給新加坡某公司發致歉函、前廳部寫檢查交罰款、當事人離崗培訓、店內通報。管理啟示此事給我們的教訓是深刻的，值得認真反思。

1．前臺結賬員應該按操作程序為郭先生辦理結賬手續，當電腦顯示由他人代為結賬時，應將付賬人簽署的“同意轉賬單〞找出來核對并告知客人此房費用由樊先生付賬。

2．前臺結賬員將付款人賬單打印出來后沒有認真核對客人姓名，結果讓郭先生為樊先生房間付賬，造成錯上加錯。

3．前臺結賬員應加強工作責任心，不能只考慮怕跑賬，認為只要飯店賬務不受損失就完事大吉，忘記了“讓客人完全滿意〞是我們的效勞宗旨，不考慮此事的后果將給雙方客人帶來什么樣的嚴重后果，對飯店帶來什么樣的嚴重后果。

4．領班既沒有做好崗上監督檢查，又沒有采取補救措施，反而知情不報，也屬嚴重失職。

5．部門對員工培訓不到位也是造成投訴的重要原因之一。地毯燒了一個煙洞1、事情經過描述2、做法與評價3、管理啟示地毯燒了一個煙洞事情經過：張先生是某針織廠的廠長，因公務常來省城出差。某三星級酒店距離他辦事的公司較近，因此張先生每次都住在該酒店。有一次，張先生辦完事后去總臺結賬退房，前廳效勞員王小姐一邊熟練地為他辦理離店手續，一邊熱情地同客人應酬。說話間張先生拿出一根煙點上，王小姐趕緊送上煙灰缸。正在這個時候，響了，原來是客務中心打來的，說張先生所退房間的地毯上燒了一個煙洞。王小姐當即詢問客人，但客人矢口否認自己在房間里抽過煙。王小姐看看客人手上的煙，覺得處理此事有點為難。問題：面臨這種情況，王小姐該如何處理呢？

可能采用的做法及評析：

1、既然客人不成認這個事實，那就不向客人索賠，讓其快樂地離開。反正一個煙洞也不是什么大事情，免得給客人留下不好的印象，讓客人快樂地離開不是更好么？但王小姐卻忽略了一件事：如果每個客人都這么損壞了酒店的物品而“快樂〞地離開，時間一長，酒店不就成了一個破爛旅館了？后面入住此房的客人對酒店印象肯定不佳，故此方法不可取。2、告知客人，酒店有酒店的規章制度，客人損壞物品都必須照價賠償。酒店的物品應該都是沒問題的，不然的話，客人入住的時候就會發現問題。如果客人當時發現并提出來，那就是酒店的責任；但現在客人退房時才發現這個問題，酒店就沒有方法了，所以必須賠償。此方法在道理上不僅不能讓客人完全理解和接受，可能還會引起客人的不滿和反感，從而影響客人下次入住本酒店的愿望，原那么上不可取。3、告知客人，酒店的查房制度是非常嚴格的，在上一個客人退房時和你入住前，效勞員都經過了檢查，在房間物品沒有任何問題的情況下才讓您入住，現在地毯上有煙洞，應該是在您不經意間弄出來的，因為您不是成心的，所以讓你賠償的也僅僅是此地毯的局部價格。由于這塊地毯的破損，酒店就要把此房列為維修房。等到新的地毯完全鋪好起碼要幾天時間，這幾天時間此房就賣不出去了，所以酒店的損失就不止是這塊地毯的價格了。希望您能理解酒店的難處，協助共同維護酒店的制度，會給您一個常住客人的優惠價，以此也能彌補您這次的損失。此方法合情合理，既能讓客人接受這次賠償的事實，同時也能為客人著想，維護客人權益的。給飯店管理人員的啟示1、必須嚴格查房制度，有破損的一定要報維修房，不能將就，以免冤枉了客人，給客人造成不良感覺。要維護好每一個客人的權益。2、作為前廳效勞員，處理問題時必須會以理服人，在語言上要加強培訓。不能簡單地處理任何一件事，既要維護酒店的制度，又要給客人留點面子。不能得理不饒人，這樣會得罪很多客人，以至于影響到酒店的聲譽。總機話務員不愿為客人轉接1、事情描述2、評析總機話務員不愿為客人轉接周先生給飯店總機打，要求接到921房間，稱有急事找客人。但是，房內客人正在通，長時間占線，總機話務員為周先生轉接了幾次仍然占線。由于周先生聽不到占線的聲音，每次打到總機時，總機話務員只能告訴周先生占線，由于等的時間太長，而且話務員總是稱占線，周先生便以為總機話務員不愿意為他轉，便開始對總機話務員發火，說了一些不堪入耳的話。總機話務員感到十分委屈，雖然沒有與周先生爭吵，但向周先生表示將不再接他的，并在921客人掛斷后仍然拒絕為周先生接通。最終導致周先生向飯店投訴。經過調查，飯店對總機話務員進行了相應的處分。

評析為客人接通是總機話員義不容辭的工作職責，無論遇到什么情況不應該拒絕為客人轉接的要求。在上述案例中，總機話務員雖然受到客人的誤解，但不應該采取極端措施，變有理為無理。

1．話務員本可以在周先生發火之前向其做些解釋，也許能得到周先生的理解，或者可以通過總機插入功能先打斷一下921房間的客人，告知周先生有急事給他打。總機話務員也許怕打攪921房間的客人而未這么做。最終使問題的性質發生了變化。

2．周先生在不了解真實情況下對總機話務員說了一些不適當的話，反映了他的素質不還不夠高。但是，總機話務員作為飯店的員工應該具備相應的素質，正確地控制自己的情緒，不能以牙還牙，采取不正確的手段對付客人，損壞了飯店的形象。

3．飯店的客人來自各個階層，文化素養有很大差異，有的素質高，有的素質低，有的情緒變化無常，如何與不同檔次和性格的客人處理好關系是飯店員工應該上好的一課。應對客人的技巧在員工上崗前的培訓中已經有過訓練，但是在實際工作中有些員工卻缺乏應用技巧的經驗，把握不好時機，導致意想不到的問題發生。

三、前廳部的組織結構與職責〔一〕前廳部組織結構設置〔二〕前廳部機構及功能〔一〕前廳部組織結構設置前廳部設于房務部之下；設置獨立的前廳部；設置總臺歸入客房部管理。組織結構圖見下頁。前廳經理情報資料處總效勞臺前廳總出納大堂副理代設機構問訊處行李處電梯班總機接待處預訂處業務推銷員分房接待員效勞員行李員接線員課堂討論大堂副理怎樣才能發揮真正的作用？討論課設計課前準備：學生以小組為單位利用課余時間到本市幾家星級酒店進行調研，了解其大堂副理的崗位設置與工作情況。討論環節：1、各組匯報調研情況。2、比較各酒店的異同。3、引入案例讓大堂副理真正發揮作用4、討論并提出改進方案。閱讀資料：大堂經理崗位職責1、代表酒店迎送VIP客人，主力主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關事項；2、迎接及帶著VIP客人到指定的房間，并介紹房間設施和酒店情況。3、做VIP客人離店記錄，落實貴賓接待的每一個細節。4、決定是否處理客人支票及處理關于客人結賬時的問題及其他詢問，并本劇酒店有關規定和授權處理。5、記錄和處理換鎖、換鑰匙的工作。6、處理客房部報表上與接待處有誤差之房間，并親自鎖定房間。7、處理客人投訴，針對客人心理正確解決問題。8、了解當天及以后房間狀態走勢，盡量參與接待工作。9、巡查酒店內外部以保證各項功能運行正常，及時排除可防范的弊端。10、與客人談話時可適當介紹酒店設施。11、與保安部及接待處緊密聯系，取得資料作出“意外〞、“病客〞報告。12、與保安人員及工程部人員一起檢視發出警報的房間。13、與財務部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款。14、發生緊急事件時，必須作正確的指示。15、遇危險事故而沒有領導可請示時，應果斷作出決定，視情況需要疏散客人。16、為生病或發生意外事故的客人安排送護或醫院事宜。17、負責貴重物品遺失和被尋獲的處理工作。18、檢查大堂范圍內需維修工程，并催促有關部門及時維修。19、做好本組范圍內的防火防盜工作。20、向領導反映有關員工的表現和客人意見。21、每天在值班記錄上記錄當天發生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經理匯報。22、做好領導指派的其他工作。〔二〕前廳部機構及其功能

預訂處RoomReservation接待處Reception問訊處Information禮賓處Concierge總機TelephoneSwitchBoard商務中心BusinessCentre收銀處Cashier客戶關系部GuestRelationsDepartment情報資料處InformationRoom四、金鑰匙效勞是一種委托代辦的效勞概念。源于法國，指古代酒店的守門人，負責迎來送往和酒店的鑰匙。在現代酒店中，Concierge已成為客人提供全方位“一條龍〞效勞的崗位。只要不違反道德和法律，任何事情Concierge都盡力辦到，以滿足客人的要求。代表人物就是他們的首領“金鑰匙〞〔ChiefConcierge〕。“金鑰匙〞通常身著燕尾服，上面別著十字形的金鑰匙，是國際金鑰匙協會會員的標志。它象征著Concierge就如同萬能的金鑰匙一般，可以為客人解決一切難題。國際金鑰匙組織成立于1952年4月25日，在巴黎斯古拉酒店禮賓司捷利特先生的倡導下，在法國戛納舉行了第一屆國際金鑰匙組織會議。捷利特被譽為“金鑰匙〞組織之父。飯店金鑰匙效勞在中國的出現，最早是由著名愛國人士霍英東先生倡導引入白天鵝飯店的。1995年11月，我國首屆飯店委托代辦研討會的召開，標志著我國飯店金鑰匙的誕生，也形成了我國飯店金鑰匙組織的雛形。1997年中國申請參加國際飯店金鑰匙組織，成為第31個成員國。2001年1月，在國家旅游局、中國旅游飯店業協會和廣州市政府的高度重視和精心組織下，在廣州市成功地舉辦了第47屆國際飯店金鑰匙組織年會。提出了“給世界一個驚喜〞，“讓世界了解廣州的盛會〞的口號。國際金鑰匙組織標志中國金鑰匙組織標志引入案例，

深入體會金鑰匙的效勞理念。1、金鑰匙為外賓尋找老朋友2、業余為外賓當導游

3、代購藥品4、替客人到機場提取行李

作業閱讀資料：1、前廳經理的一天2、散客抵店時的行李效勞程序3、接待團隊效勞程序4、了解前廳新崗位“客戶關系主任〞。

第二節

客房部的效勞與管理一、部門工作職責二、客房部的地位三、客房部組織結構與業務分工四、客房管理的重點五、客房管理的主要環節一、部門工作職責1、為客人提供舒適的房間及平安保證。2、負責飯店所有公共場所的清潔衛生。3、負責工衣、客衣的洗滌、保管與更換。4、對樓層、餐廳所有的布草洗滌、存儲、發放。二、客房部在飯店的地位1、客房是飯店存在的根底，是組成飯店的主體，沒有脫離住宿效勞的飯店。2、經營面積最大，經營時間最長。3、經營收入最高，且經營本錢遠低于餐飲部等其他部門。4、是決定飯店等級的最重要因素之一。5、客房效勞是帶動飯店一切經濟活動的樞紐。三、客房部的組織結構與業務分工〔一〕組織結構圖〔二〕業務分工客房行政主管客房經理洗衣房經理樓層領班樓層領班樓層領班樓層領班晚班主管布草房主管管家部助理娛樂部主管效勞員效勞員效勞員效勞員晚班服務員晚班客房助理布草房服務員大堂服務員大堂服務助理〔一〕組織結構圖〔二〕客房部的員工與工作1、客房部行政主管對客房、洗衣房和娛樂部門進行總的領導、控制和監管，對客房的整潔和區域衛生狀況負責，對所有員工進行適當的培訓、鼓勵和監管。2、客房部經理承擔管理客房清掃與效勞工作，輔助客房行政主管的工作。高效有序的管理客房效勞和客房清潔工作，通報客房狀態的有關情況，在必要時親自參加客房清潔整理工作，安排員工工作日程，考慮客房出租率，有效控制本錢。3、洗衣房經理負責店內的商業性洗衣工作，是客房行政主管的第二助手。高效有序的管理和經營飯店的洗衣房。通過核實的員工配備。按方案和預算向客房部、宴會部提供干凈的布制品。4、客房效勞員清掃客房和提供客房效勞。清潔整理制定數量的客房，在規定的時間里檢查客房，確定房態。有時還需要對客房進行徹底的清理。5、客房段助理負責清潔走廊、電梯間、樓梯間、樓梯平臺、樓梯間、效勞區段、樓層布草房及客房附近的其他特殊區域的清潔工作。幫助客房效勞員對客房徹底清理，把臟的布制品或垃圾從布草車運走，將客房用品從儲藏室運至每個樓層的布房。6、樓層領班負責客房部不同區域，保證下屬客房效勞員在其分工的區段清掃工作的質量，進行工作檢查，向上級匯報工作，對下屬員工進行監督。7、管家部助理負責管理與客房沒有直接聯系的公共區域的清掃工作，包括飯店的大堂，主要的公共走廊，公共休息室、辦公室和其他特殊區域。還負責對客房段助理進行一些根本培訓。承擔一些特殊工作，如清潔地毯等。負責保管各種清洗用的化學用品和客人用品。8、晚班主管是客房部經理的重要助手，是客房部的主要負責人之一。對整個客房部在白天的清理工作完成進行總體控制。對幾個晚班效勞員、晚班客房段助理、幾個大堂和公共區域的晚班工作人員進行監督，為第二天的客服做好準備。確保所有的客房清理完畢，可以出租，對客人提出的各項效勞要求予以滿足，與值班人員隨時聯系，在指定時間常規巡視，確保一切正常。9、布草房主管負責總布草房的日常管理，及時保持與前廳、工程部及客人之間的聯系。是對客房狀態最了解的人，每天跟蹤匯報每間房的狀況，布草房主管是飯店與客人接觸的主要代表，其下屬的工作是發放各種可防用品，換班后，其工作由晚班主管接替。10、娛樂部主管由客房經理直接領導，對飯店所有的娛樂活動進行管理。四、客房管理的重點1、平安2、衛生3、接待效勞1、平安人身平安財產平安設施設備安裝不合理心理平安收費不合理，價格不公正效勞不當氣氛緊張

2、衛生

客房公共區域〔1〕設客房中心取代樓層效勞臺〔2〕接待效勞工作迎客整理房間送客洗衣效勞日常接待效勞房間小酒吧失物招領、尋找擦鞋效勞借用物品效勞3、接待效勞課后自學了解客房效勞模式的類型。比較樓層效勞臺和客房中心的優缺點。飯店應怎樣選擇適宜的效勞模式。典型案例學習課堂討論法日本郵政大臣喝廁水現年37歲的郵政大臣野田圣子，既是日本現內閣中最年輕的閣員，也是惟一一位女性大臣。然而有誰能想象得到，她的事業起點卻是從喝廁水開始的呢。野田圣子的第一份工作是在帝國酒店當白領麗人，在受訓期間負責清潔廁所，每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格。可是自出娘胎以來，她從未做過如此粗重的工作，因此第一天伸手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一個月時便開始討厭這份工作。有一天，一名與圣子一起工作的前輩在清潔馬桶后居然伸手盛了滿滿一杯廁所水，并在她面前一飲而盡，理由是向她證明經他清潔過的馬桶干凈得連水也可以飲。此時，野田圣子方發現自己的工作態度有問題，根本沒資格在社會上肩負起任何責任，于是對自己說：“就算一生要洗廁所，也要做個洗廁所最出色的人。〞結果在訓練課程的最后一天，當她清潔馬桶之后，也毅然喝下了一杯廁所水，并且這次經歷成為她日后做人、處事的精神力量的源泉。兩瓶熱水一位來自日本名古屋的女商人.下榻在黑龍江省牡丹江市北山賓館的415房間。這位日本女客的脾氣十分古怪.不好侍候。她動輒瞪眼睛.口里還時常嘰哩咕嚕地罵人。效勞小姐在她房里清掃時倍加小心。惟恐招惹麻煩。這天早上七八點鐘.女客找到樓層效勞員，氣熱洶洶地責問當班的小羅，為什么今天只送來一瓶熱水。按照賓館常規，每個客房都是送一瓶熱水，效勞員小羅不知道給這位客人送一瓶熱水有什么過錯。她正要發問.日本客人連珠炮似地責備道：“昨天上午我給你們講好的，我每天都要把這兒的茶杯、洗盆、浴缸用開水燙洗，一瓶水怎么夠用?你們滿口容許我每天送兩瓶熱水來，可是今天卻只送了一瓶。你們說得倒挺爽快，辦起事來卻統統給忘了，這也算優質效勞?……〞這番話像一盆冷水澆到小羅頭上，她全然不知這位女士要兩瓶熱水的事情。當時她想告訴客人,她并不知道這件事。后來轉念一想，肯定是昨天來頂班的小侯忘了交代。引起客人如此大的火氣。“可是，錯在小侯.不在我身上，為何要我去受這個氣呢?"小羅傷心透了，恨不得找個地方痛哭一場.發泄發泄。然而，她還是強忍住委屈.微笑著告訴日本客人，她馬上再去拿一瓶熱水。保證明天早上一定送上兩瓶，并誠懇地表示歉意。不一會兒，小羅又拎了一瓶熱水到415房。此時日本客人尚余怒未盡，嘴里還是嘀咕了好一陣子，而小羅的眼里已隱約可見閃爍的淚花。熱水系統出故障正在向四星級過渡的江西賓館，一手抓硬件，一手抓軟件，提出了“更星換級硬為本，優質高效軟為先〞的口號，酒店面貌變化很大。1996年大暑天，7樓領班小楊值夜班。第二天清晨，小楊已經在走廊里忙個不停了。她偶然翻開熱水龍頭時發現，昨夜不知什么時候熱水系統出了故障。她連忙走到值班室，向工程部掛，希望來人搶修，她知道外國人大多有起床洗澡的習慣。20分鐘后，她又給工程部去了，得悉熱水系統的某個主要部件損壞了，酒店內沒有備件，要到9點商店開門才有望配到。掛上，小楊急中生智，把7樓值夜班的幾名效勞員召集到一起，告訴他們立即用煤氣燒開水，以最快速度為每個房間供給熱水。不一會兒，值班室便忙開了，灌水的、燒水的、送水的，幾名效勞員有條不紊地忙了起來。7點半，每個房間平均有3瓶熱水，值班室里還準備了10多瓶熱水專供早上洗澡的客人用。不多時，客人陸續起床，當他們知道熱水是效勞員今晨用煤氣趕燒出來的，都十分感動。一次潛在的投訴變成了陣陣贊揚聲。小駱的迷茫浙江蕭山賓館效勞員小駱，第一天上班被分配在酒店A樓5層值臺。由于她剛經過3個月的崗前培訓，對做好這項工作充滿信心，自我感覺良好。一個上午的接待工作確實也頗為順手。午后，電梯門翻開，走出兩位港客。小駱立刻迎上前去，微笑著說：“先生，歡送入住本飯店，請跟我來。〞一邊領他們走進房間，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：“先生，請用茶。〞接著她又一一介紹客房設施、設備：“這是床頭控制柜，這是空調開關……〞這時，其中一位客人用粵語打斷她的話頭，說：“知道了。〞但小駱仍然繼續說：“這是電冰箱，桌上文件夾內有‘入住須知’和‘指南’……〞未等她說完，另一位客人便掏出錢包抽出一張面值１０元的港幣不耐煩地遞給她。這時，小駱愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對客人說：“我們不收費，謝謝您！如果沒有別的事，那我就先告退了。〞說完便退出房間，回到效勞臺。此刻，小駱心里亂極了，她實在想不通，自己按效勞標準給客人耐心介紹客房設施、設備，為什么會不受客人歡送？小駱請教了不少富有經驗的老員工，后來才慢慢懂得，在效勞過程中要有一個“度〞，同時還要學會察言觀色，不可一味地硬搬標準。果然，時隔不久，小駱便成了一名很出色的效勞員。客人拿走衣架杭州大酒店，中午用餐時間，員工食堂內，大堂副理朱小姐剛準備享受“美餐〞。一位客房效勞員匆匆跑來氣喘噓噓地說：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出來，你快去看看。〞“怎么回事？〞大堂副理邊走邊問。“客人拿了四只衣架，硬是不肯交出來，我們實在沒方法說服他。〞前臺收銀柜旁，大堂副理微笑著走向客人：“您好！我是大堂副理，能幫助您嗎？〞“我是拿了四只衣架，怎么樣？要退還你們，自己去從包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你們憑什么說我私拿？〞客人氣憤地嚷著。大堂副理想：“該客人一下不知道酒店衣架不屬于贈送品，但知道后又死要面子，不肯成認。〞于是便微笑地對客人說：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我們酒店尚未實行。我可以向總經理建議，以后有可能會實行。您的衣服一定怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來也不太好，不如您付本錢價買下這四只衣架吧！〞客人平靜下來，無奈地說：“好吧，多少錢？〞大堂副理心知每只衣架的補償價格為5元，便對收銀臺說：“收20元吧，按本錢價計算，不要加別的費用了。〞“對不起，耽誤您結帳時間了，歡送您下次再來！〞她又轉向客人微笑著說。客人結了賬，大堂副理微笑著與他道別，目送他遠去。有了“家賊〞1997年7月18日，驕陽似火，正值上海高溫季節。一家高星級賓館依靠其優越的地理位置和一流的硬件設施，吸引著南來北往的客人。來滬從事商務活動的許多國內外客商下榻此店，其中還有不少是常住的外商駐滬機構。這天，賓館像往常一樣，迎接來來往往的客人。突然，匆匆走來幾位身著制服的公安人員，顯得格外引人注目。他們匆匆的神色和快速的腳步與大堂內悠揚的背景音樂和氣氛形成鮮明的比照。只見他們直奔樓上某外商駐滬辦事處的客房內。原來，這里發生了一起特大盜竊案，客房內的手提電腦、機、、現金等大量財物遭竊，區刑警隊接到報案，迅速派人趕到現場展開偵查。經過一番仔細調查，很快排除了外來人員和客人作案的可能性，疑點集中到賓館客房部效勞員吳某身上。經驗豐富的公安人員巧妙地與其周旋，終于攻破其心理防線，吳某如實交待如下；“我在擔任賓館效勞員期間，發現店內平安管理措施不嚴，有機可乘，于是就常常利用工作之便，在客房內偷竊客人的物品，一次次得手，從未被發現，膽子也就越來越大了，直到這次案發。〞事后，警方在吳某家搜到大批臟物，足足運了好幾車，令人瞠目。其中有電腦、照相機、金首飾、信用卡等，還有用盜得的信用卡購置的空調、彩電、音響、復印機、攝像機、手表等大量高檔生活和辦公用品。這起特大盜竊案，從報案到偵破，雖僅數天的時間，但作案者屢次行竊，持續時間長達一年之久，盜竊的財物價值幾十萬元，給賓館造成的損失無法挽回。作案者身為賓館效勞員，卻從未被賓館領導覺察，確實發人深省。面對無磁卡客人時"小姐，開門。"

"先生，請您出示房卡。"

"我不記得放在哪里了？我很忙，可不可以幫幫助，開開門。"

"先生，對不起，我們賓館有嚴格的規定，憑房卡才能開門。"

"那沒有房卡，磁卡又掉了，那怎么辦？"

"可以出示您的身份證嗎？"

賓客一臉無奈："麻煩，規定是死的，人是活的嗎！"客人從包里拿出證件一臉不快樂。

"請稍等，我與總臺聯系一下。"

經核對證件與登記，立刻把證件還給客人并為其開門，抱歉道?先生，對不起，讓您久等了，因為您是我們的客人，而作為賓館的一名效勞員有義務為您的平安負責。現在，你的磁卡與房卡已經遺失，那么請您去總臺再補辦一張，好嗎？謝謝您的合作！"

五、客房管理的主要環節1、堅持垂直管理。通過管家部經理的現場巡視、檢查、督導及主管領班的檢查工作保證每位效勞員的工作質量。2、控制好房態。3、做好客房的平安及鑰匙管理工作。4、做好培訓工作。作業：案例——如何堵上這個黑洞洛陽市新湖飯店座落在繁華市區，是一家中外合資的現代化賓館。飯店里裝飾高雅、氣勢恢宏，給洛陽人帶來了嶄新的消費概念，甚至連為住店客人配備的一次性用品也成了人們競相搜集的精品。一次性用品通過非正式渠道大量流出飯店，光５月份就損失了約５萬元，而且屢禁不止，形成了一個巨大的黑洞。據調查，大量流失的一次性用品，除了一小局部是由房客帶走外，大局部是由效勞員順手牽羊，帶出去給親戚朋友，個別大膽的還用手提包偷走整盒的香皂、牙具，然后在自家的小商店里兜售。對此，客房部管理辦煞費苦心，出臺了一個又一個規章制度，也重罰了幾個違紀員工，但收效甚微。1、你認為出現這類問題的根源是什么？2、這種情況在酒店業普遍存在，你認為應如何管理一次性用品？第三節

餐飲效勞與管理一、餐飲部的工作任務目標二、餐飲部的組織結構三、餐飲效勞內容四、餐飲管理的重點引言傳統的飯店的餐飲效勞給人們的印象是“舒適昂貴〞、“非收入中心〞。很多飯店餐飲部50%的收入來自店外客人，店內客人在外用餐。尤其在二戰以后，街頭餐館、汽車旅館、快餐店開展迅猛，相比之下，飯店的高檔餐飲本錢太高，經營慘淡。但近些年這種頹勢得到扭轉，AllenHubsch為振興飯店餐飲業提出一系列建議，并被證明有先見之明。認為餐飲部要成為創利中心，而不再是可有可無的裝飾品；餐飲部效勞應有助于客房入住率的提高；重視采購、廣告、菜單，重視就餐環境，提高效勞質量與當地餐館競爭……目前，越來越多的飯店都在重新考慮如何發揮飯店餐飲的作用。很多飯店已經在餐飲方面取得了一定程度的成功，并以餐飲為龍頭帶動酒店的開展。一、餐飲部的工作任務目標1、為客人提供適宜的、有一定水平的餐飲效勞。2、支持飯店總體目標。3、幫助飯店取得與其他飯店的競爭優勢。餐飲創新是酒店創新能力的代表；餐飲管理也代表了酒店的管理水平，展示了酒店的文化底蘊。4、有效地發揮餐飲效勞部門的作用，為飯店贏得更多的利潤。二、餐飲部的組織結構1、結構圖因飯店的類型、經營方式、公司政策的不同而不同。2、一般構成局部：食品準備部，酒宴承辦部，管事效勞部，餐飲銷售部。3、組織結構圖〔下頁〕4、介紹各崗位職責餐飲總監餐飲經理文員行政總廚宴會部經理各餐廳經理酒吧經理管事部經理中餐主管西餐主管各點領班各點領班各餐廳領班各酒吧領班管事部領班廚師廚師宴會廳多功能廳宴會預訂迎賓員服務員傳菜員酒水員服務員調酒師勤雜工洗碗工保管員大中型飯店餐飲部組織機構圖三、餐飲效勞內容

〔結合案例〕1、預訂2、迎送客人3、產品的現場銷售4、產品的出品5、提供餐中效勞6、貴重物品及行李保管效勞預訂小張是南京某飯店宴會預訂部的秘書，她第一次接到一家客戶的大型宴會預訂時，在記錄了宴會日期、時間、主辦單位、聯系人情況、參加人數、宴會的類別和價格、宴會廳布置要求、菜單要求、酒水要求等根本情況后，就急忙帶上預訂單與合同書要親自到客戶的單位去確認。同屋的老王止住她說：“你最好請對方發一個預訂要求的過來，然后根據要求把宴會預訂單、宴會廳的平面圖和有關的詳細情況反響給對方，并要求對方第二次預訂。有必要時，還要請客戶親自來飯店看一下場地和布局情況，然后填寫宴會預訂表格、簽合同再排入宴會方案。小張按照老王所說的程序把信息反響回去，幾天后，她接到了客戶的。果然，這一次對方對宴會廳的布置、參加人數等要求均比所講詳細了很多，雙方在價格上又進行了一番商談。為了開展客戶，爭取客源，飯店最終同意給客戶讓利。客戶交納了訂金并在規定期限的合同上簽字后，這個預訂終于成功了。通過這次預訂，小張熟悉了大型宴會預訂的程序與方法。迎賓和領位一天黃昏，住在我國南方某城市飯店的一位客人在外出之前，來到飯店的中餐廳詢問餐廳的打烊時間。領位員告訴他，餐廳晚8點30分停止供餐。客人知道后匆匆離去。晚上8點20分時，客人疾步向餐廳走來。領位員正準備收拾東西下班回家，見到客人走來，急忙讓另一個效勞員上前阻擋，自己卻退步躲避起來。“先生，對不起，我們現在已經不供餐了，請明天再來吧。〞上前阻擋的效勞員說道。住店的客人感到受了欺騙，不快樂地說：“剛剛我特意來這里問過。一位小姐告訴我8點30分停業，現在還差10分鐘，你們應該繼續供餐。〞他邊說邊用眼光環視著餐廳，馬上發現了那位領位小姐，并向她走過去繼續質問。小姐剛想找個理由辯白，餐廳經理看到苗頭不對，忙來解圍。“請問先生有什么事讓我效力？〞經理問道。客人把發生的一切又講了一遍，領位小姐剛要開口，餐廳經理忙止住她，對客人抱歉，并解釋了現在廚房確實已經封火的情況，但表示飯店可派車送客人到附近的餐館，然后再負責送回。客人不滿地看了領位小姐一眼，無奈地跟著餐廳經理離去，風波就此平息。點酒和點菜梁先生請一位英國客戶到上海某高級賓館的中餐廳吃飯。一行人圍著餐桌坐好后，效勞小姐走過來請他們點菜。“先生，請問您喝什么飲料？“小姐用英語首先問坐在主賓位置上的英國人。“我要德國黑啤酒。〞外賓答道。接著，小姐又依次問了其他客人需要的酒水，最后用英語問坐在主位的衣裝簡樸的梁先生。梁先生看了她一眼，沒有理會。小姐忙用英語問坐在梁先生旁邊的外賓，點什么菜。外賓卻示意請梁先生點菜。“先生，請您點菜。〞這次小姐改用中文講話，并遞過菜單。“你好似不懂規矩。請把你們的經理叫來。〞梁先生并不接菜單。小姐感到苗頭不對，忙向梁先生抱歉，但仍無濟于事，最終還是把餐廳經理請來了。梁先生對經理講：“第一，效勞員沒有征求主人的意見就讓其他人點酒、點菜；第二，她看不起中國人；第三，她影響了我請客的情緒。因此，我決定換個地方請客。〞說著，他掏出一張名片遞給餐廳經理，并起身準備離去。其他人也連忙應聲離座。經理一看名片方知，梁先生是北京一家名望很大的國際合資公司的總經理，該公司的上海分公司經常在本賓館宴請外商。“原來是梁總，實在抱歉。我們對您提出的意見完全接受，一定要加強對效勞員的教育。請您還是留下來讓我們盡一次地主之誼吧。〞經理微笑著連連抱歉。“你們要讓那位效勞員小姐向梁老板抱歉。他是我認識的中國人當中自尊心和原那么性很強的人，值得尊重。〞英國人用流利的中文向經理說道。原來他是一個中國通。在餐廳經理和效勞小姐的再三抱歉下，梁先生等人終于坐了下來。餐廳經理親自拿來好酒來盡地主之誼，氣氛終于緩和下來。制作和加工趙先生和常先生來到北京某星級飯店的中餐廳就餐。餐間，趙先生指著一盤“翡翠蝦仁〞對常先生說：“這道菜他們做得不對。菜中的蝦仁應該用色澤濃綠的菜汁，再澆上熱油，方能顯出“翡翠〞的效果。這里的廚師為了省事，只在盤中配了一些青菜，并沒有用菜汁處理蝦仁，所以不是真正的‘翡翠蝦仁’。〞常先生聽后連連點頭，對趙先生的餐飲知識表示十分佩服。當他們要的“清蒸桂魚〞上桌后，趙先生嘗了一口，皺起眉頭又對常先生說：“這條魚不是咱們看到的那條活魚，很可能是一條凍魚，肉質發緊，根本嚼不動，那條‘值班魚’早就放回魚缸去了。〞“值班魚’，哈、哈……“常先生被趙先生的幽默語言逗樂了。“咱們找效勞員換條魚吧？〞常先生對趙先生說。他們把效勞員叫過來，提出了對“翡翠蝦仁〞和“清蒸桂魚〞的疑問，并要求退換桂魚。“你們這條魚是凍魚，肉質發緊，根本嚼不動，不信請你嘗嘗。“常先生用剛學會的知識對趕過來的餐廳經理說道。餐廳經理向他們解釋，由于廚師的問題，蝦仁沒有做好。魚是絕對新鮮的，只是火候太大，所以嚼不動。“這樣吧，魚和蝦的價格不算在餐費之內，感謝你們對我們提出的意見，我們一定努力改進。〞經理最后對他們說。看到經理把責任都攬到自己身上，兩位顧客也就作罷了。供餐和餐間效勞廖經理一行住在蘇州竹輝賓館，他們早聽說這里的“竹趣軒〞餐廳是有名的“美食天堂〞。大家來到餐廳后點了“香鴨〞、“盤龍玉鰻〞、“鴛鴦蝦仁〞、“千歲送寶〞等菜肴，這些菜加工精巧細膩，口味鮮美香爽。廖經理也是從事餐飲業的行家，對蘇菜頗為熟悉，他邊吃邊向朋友們介紹道：“這里的菜與一般的蘇菜不同，除了保持蘇菜原有的特點之外，還結合了其他菜系的特點，原料講究、配料特別、加工精細、口味醇香。這道‘鴛鴦蝦仁’紅綠相間，綠蝦用菜汁染成，給人以美的享受；這道‘盤龍玉鰻’是將鰻魚出骨切片，盤龍般地串起來半炸半烤而制成；這道……〞廖經理突然停下話思考起來。他把效勞員叫過來問：“你們這時里的菜與眾不同，不知主廚是哪位高師？〞“吳涌根師傅在我們這里負責。〞效勞員微笑地作答。“江南廚王——吳涌根？難怪你們這里的菜肴這么獨特。請問，我能不能見他一面。〞廖經理急迫地問道。當他得知吳師傅有事不在飯店時，感到非常惋惜，便又仔細地觀察和品嘗起桌上的菜肴。效勞員耐心地向他們介紹起吳師傅改革這些新潮蘇菜的經過：“吳師傅創新的立足點，在于符合國際營養和口味的變化、滿足市場和賓客的需求、摒棄不合理的舊習慣。像這道‘