“鳳凰名優建材城”物業服務體系建立方案2008年5月26日

根據近期對物業各部門的走訪。對“鳳凰建材城”物業服務的現狀有了初步了解。不同形態的物業服務雖然有所差別，但其基礎的工作內容是一致的，為了盡快地投入工作，特制訂此方案，以完善各項基礎工作。在實踐工作當中，再行調整。目前影響物業服務的主要基礎問題是：物業服務各部門沒有統一的管理機制，缺乏運轉的基礎功能。無法保障正常服務內容的開展。物業服務缺乏信息收集、溝通的渠道。無法了解商戶及賣場經營對物業服務的具體要求。各部門服務缺少具體的規章制度、崗位職責、工作流程、工作標準。部分部門員工缺崗嚴重。各工作崗位有待進一步合理安排工作內容、時間。員工缺乏基礎、系統的培訓。各部門管理層工作態度及熱情較好，但缺乏專業指導。部門之間協作較差，缺少統一的指揮協調。

“物業服務”是一項長期、細致的工作。其體系

的建

立也需要一個循序漸進的過程，針對目前所了解的現狀及公司領導提出物業服務的要求，在保證正常運營的前提下，本人考慮分為以下三個階段進行逐步調整，具體如下：

一、初步規范階段

內容：保持現有的管理區域，逐步按公司建制設立各職能部門，完善各項規章制度，工作流程，及工作標準。

作用：通過上述工作，建立起物業服務所需要的基礎部門，對物業服務的提高提供基礎保障。

預計時間：40至60天

此階段各部門的重點工作內容：

1、建立基礎服務體系的工作重點：

A對外服務：建立以“物業服務中心”為核心的服務體系，接收各項服務信息，建立“工作單”制度，下達各項服務指令。

B對內管理：建立以行政、物品管理、品質檢查為核心的運行、監督體系。

2、治安、消防方面工作重點：

A根據實際情況重新進行人員編制，崗位調整，統一指揮。

B公共區域治安分為定崗和巡視崗。考慮增加部分通訊和檢查設備。如對講機，電子巡更系統。

C消防安全設消防技術主管，下設安全巡視員。技術主管負責進行技術指導及全員的消防培訓。巡視員對公共區域及賣場進行日常檢查巡視。根據季節氣候特點，消防技術主管，制訂詳細的《年度消防安全計劃》。

D消防技術主管結合實際情況，完善各項應急預案的內容，在全體員工中開展消防知識培訓和實戰演練。

3、工程、設備方面工作重點：

A建立設施、設備檔案管理制度。

B建立設施、設備、工具臺賬制度。

C建立設施、維修保養定期計劃制度。

D建立公共設施、設備的巡檢制度。

E建立設施、設備責任人管理制度。

F制訂各項應急預案制度，并對部門員工開展培訓和演練。

4、清潔、綠化方面工作重點：

A補充、增加清潔人員，重新對崗位及工作時間進行調整，將工作重點放在公共區域。

B制訂工作標準，加強對環境衛生、公共綠化的檢查工作。

C對公共區域內的成品保護工作提出具體清潔養護計劃。

5、其他擬定近期開展的工作： 為了盡快改善賣場的整體環境，擬在近期人員到位后開展以下工作：外部環境：設立物品管理采購部后，立即對管理區域內公共設施及物品進行一次分類登記、清理。分為維修設施、清潔設施、治安設施、消防設施。對損壞的公共物品進行統計，報公司補充后，由各部門制訂相應責任人。保潔組負責，其他部門協助對區域內的垃圾、雜物、張貼廣告進行集中清理，選擇合適的位置報公司批準設垃圾中轉站。綠化人員對管理區域內，植被進行統計，對灌木進行重新定型、修剪。已死亡的進行清除和補種。維修組分期對機電設施、部件進行除塵、防銹，并對室外的機電設施及房間處懸掛警示標識。維修組對目前公共區域及公司辦公區域內現有的損壞的物品、配件進行檢查統計，報公司購買后統一維修更換。專職消防人員對消防設施進行登記入賬，將消防通道內的物品進行清理。制訂消防安全宣傳方案，在管理區域內顯著位置張貼宣傳、警示標識。隨著夏季來臨，物業公司組織，由消防技術主管負責，各部門主管協助的一次全面消防安全大檢查，主要針對易燃、易爆物品安全擺放，電器線路檢查、整修，消防設施的使用情況等，杜絕消防安全隱患。

需要與總公司協調的幾項工作制度、流程與總公司財務共同制訂物業服務用品的采購、報銷程序。報公司領導審批。建議以借支備用金，定期報賬的形式，由物業部門按計劃集中采購。與總公司人力資源部協商，就物業部人員招聘、員工入職、轉正、離職等人事程序進行統一的規范。制訂《市場工程施工管理規定》報總公司批準，對在市場內除賣場內部的土建及其他施工行為進行規范。由物業部門統一管理。要求封閉施工現場，設立警示標識，按要求擺放施工材料，工程施工人員住宿應嚴格服從治安消防人員的合理指揮等項。

注：上述規定、制度出臺后，希望總公司要求各部門員工認

真執行。以配合物業服務的開展。

完善管理體系，打造服務隊伍階段：

內容：進一步完善公司管理部門，細化各項規章度，通過各種培訓和人員調整，不斷磨合隊伍，提高管理人員水平，工作重點從外部環境開始向賣場服務過渡。條件成熟后可考慮進行一至兩個試點。

作用：通過一定時間地磨合和調整，使物業公司職能部門能夠達到正常運轉和良好保持的工作狀態。各部門員工通過培訓和實踐操作，熟悉掌握工作流程和工作標準。提高服務意識和業務水平。 初步形成賣場物業服務體系，并進行試點。預計時間：6個月至9個月

2.治安、消防方面工作重點：重點加強員工的形象的塑造和文明用語的使用。明確各崗位職責，管理人員對加強對各崗位的巡視檢查，建立獎罰制度，獎勤罰懶。加強賣場外圍公共區域的管理。嚴格貨運車輛停放，攤位擺放，建筑施工管理等項作為重點。重新考慮管理區域內車輛行駛的管理，以單向行駛為基礎設計具體方案，在部分路口設單行標識，加設路障，減少賣場內車輛的涌堵。消防技術主管根據前階段的工作情況，制訂2008年度下半年的《消防安全管理計劃》報公司審核實施。

3.設施、設備管理方面工作重點：制訂考評細則，根據各工種的情況對員工的工作狀態、勞動態度、技能情況進行綜合評定。維修主管在明確工種、設備責任人的前提下，加強對各工種之間的協作關系協調工作，保障各項服務工作的順利完成。提高維修的工作面。根據工作需要，可增設弱電、高壓、裝飾、土建等工種。在部門內提倡一專多能，鼓勵員工多學習其他職業技能。將目前正在運行的設施、設備進行逐一檢查，對存在安全隱患及已老化的部件進行統一，報公司購買后及時更換。在專業技術人員的指導下，對設施、設備有計劃地進行維護、保養。對每項維修、保養工作嚴格記錄。需要與總公司協調的幾項工作制度、流程與市場中心協商，就商戶入住、進場裝修等項手續形成制度。商戶在市場中心辦理完手續后，交由物業服務中心統一管理、服務。由物業方面提出《市場裝修、裝修管理規定》報總公司批準。對賣場內外所有裝飾裝修行為進行規范。由物業服務中心統一管理。包括方案的審核，水電線路、消防設施改動方案的審核、記錄，竣工驗收備案等項。對于新建賣場的前期介入、工程驗收、交接管理等項制訂嚴格的流程和標準。需要總公司考慮支持的工作內容：考慮以一至二個賣場作為物業服務的試點，物業公司與賣場管理方簽訂《物業服務協議》，明確服務內容、標準、服務費用等項。由物業全面接管服務工作，將原有服務人員、清潔人員劃歸物業公司統一管理。為了便于物業公司開展管理工作。將市場內貨運車輛、攤位的審批、管理、收費統一交物業公司控制管理，費用收取后上交總公司處理。陸續購置部分清潔工具及維修用具。如洗地機、吸塵器、大型升降設備等。三、初步完成服務體系階段：

內容：根據總公司意見，健全物業公司的各職能部門，以各賣場為單位，簽訂《物業服務協議》，明確服務內容、標準、費用，開始向市場化公司運作過渡。

作用：通過公司化運作，形成賣場物業服務的基本體制和運營模式，用市場競爭的手段不斷提高物業公司管理水平和成本控制能力。

時間：視實際情況而定。

初步設想的物業公司的組織結構圖

關于賣場建設與物業管理之間關系的一些想法和建議物業管理是伴隨著房地產開發逐步發展起來的服務行業，目前越來越受到開發企業及業主（租賃戶）的重視。其服務的優劣更能體現其物業的價值。好的物業服務就是在營造一種環境，商業環境、居住環境、辦公環境等等。如何營造好環境，不僅靠物業服務人員的努力，更離不開總公司及各部門意識上的重視與工作上的幫助。

在此，根據本人在開發企業從業經歷，向公司領導提出以下的建議和想法：

一、注視物業管理的前期介入。物業管理的前期介入是指物業管理部門在開發項目時，從前期規劃、圖紙設計、施工建設、設備驗收等方面全程參與。并從使用、維護的角度提出合理化建議和意見。以提高物業的使用率，方便設施設備的維護，延長其使用壽命。建議公司在開發其他項目時，考慮讓物業部門的技術人員參與。特別是在公共區域的配置方面。如景觀綠化、公共水電系統、公共區域各種材料的使用、標識系統、智能化系統、治安消防系統等。

二、在日常工作中各部門服從物業企業的正常管理。

長期在物業服務過程當中，經常出現公司內部人員管理方面的困難。如何看待物業服務，改變長期以來物業企業是附屬地位的意識，服從正常的物業管理。是總公司在員工培訓當中應加以重視的問題。

三、提高對客服務部門員工的服務意識和服務效率。

總公司作為最大的服務體系，本身也是圍繞著商戶服務的。但由于不直接面對商戶和從事對客服務工作，經常會出現推委、延誤的現象。這些現象直接影響到企業的整體形象及服務質量的優劣。希望公司領導不僅在員工意識的培訓當中加以重視，還應制訂相應的制度來約束員