?版權所有,未經授權不得使用及出版7C-國際質量總監必修的7堂Mini私房課國際質量總監從英雄到領袖的蛻變?版權所有,未經授權不得使用及出版導師簡介2吳建平，著名智能質量應用與系統整合專家，精益六西格瑪黑帶大師。傳統文化與質量智能的整合、實踐、傳播者。國內多所著名高院校與管理咨詢機構特邀首席質量顧問。對光寶集團、精英集團、偉創集團、平高電氣、五征集團、新華藥業、株硬集團、航天四院、步步高集團、北汽福田、福田雷沃、好孩子集團等近500多家標桿企業進行培訓與咨詢輔導，先后領導咨詢團隊運用質量改進與創新技術為客戶創造項目收益近15億人民幣，課程滿意度96%以上。建平老師15年專注智慧質量研究與實踐，屬質量人才火石計劃2.0，系統整合與質量改進權威專家，他的系統在企業實際經營和質量運營管理中，被結果證明最有效的工具。他首創“國際質量經理高級研修班5.0”、“魅力質量與執行智慧”、“7+5現場質量分析與改進技術”等系列王牌課程，并成功的在多家企業予以培訓與咨詢。建平老師以十余年的成功實戰智慧結晶。曾通過質量導入系統幫助多家跨國集團公司制定智能質量戰略與系統整合及執行。消除質量運營中的迷茫與誤區，在全員的心智中建立“牢不可破”的質量認知，讓企業少走十年彎路，直至永續經營。2007年，建平老師為電子制造集團進行“提升DELL產品客戶端合格率”質量改進咨詢，通過一年的努力，項目年收益人民幣超過千萬元以上。同時連續兩年被福田雷沃高層特邀2011-2012供應商總裁年會的演講嘉賓。被學員譽為“企業家的質量教練”，深受企業高度認可。?版權所有,未經授權不得使用及出版課程思考與探索3請你思考1一家企業可以用1年的時間從營業額一千萬做到十個億，為什么同樣一年不到就快速倒閉？2一家享譽中外的中國老字號南京冠生園，百年企業因為什么頃刻崩塌？3連續六年入選中國500強企業的三鹿奶粉，因“三聚氰胺”事件，何以引發整個國內乳制品行業的品質危機？4在第二次世界大戰中受到重創且資源匱乏的彈丸島國-日本，憑什么重新崛起，成為世界第三大經濟強國？5針對品質問題，豐田公司設置了“安東系統”，目的是發現品質問題及時糾錯，他是怎么做的？?版權所有,未經授權不得使用及出版課程體系與邏輯框架智慧質量戰略執行領導智慧與激勵技術構建夯實的質量保證系統設計質量保證供應商質量鏈優質的流程確保人人都會做營造問題解決的氛圍簡易工具應用質量經典文化健康的文化確保人人愿意做搭建質量人才培育生產線戰略人才培育企業質量學院培育善于觀察和思考的員工持續改進機制與推廣技術利潤制造系統兩會一工程基礎建設激勵機制項目運營項目輔導項目評價Data&CommunicationData&CommunicationData&CommunicationData&Communication公眾演說與魅力溝通工作分析與績效管理質量總監的生涯規劃Innovation第1堂課：智慧質量戰略與執行?版權所有,未經授權不得使用及出版為什么江淮同悅屢次被曝鋼板生銹嚴重省思案例生繡1%的話，整體的安全性會下降5%—10%。這樣的修補能不能解決車輛生繡的問題嗎？源頭監督救火利益預防?版權所有,未經授權不得使用及出版7序號投訴品牌投訴車型投訴數量1上海大眾途觀6202東風雪鐵龍世嘉5843雷諾科雷傲4924上海大眾帕薩特3365一汽豐田卡羅拉3286雪佛蘭賽歐3187一汽大眾邁騰2868一汽大眾速騰2719雪佛蘭科魯茲27010江淮和悅251**以上數據來源于：中國汽車質量網案例：2012年質量投訴關注度排行?版權所有,未經授權不得使用及出版8現場質量管理的鐵三角交期（準時）成本（最佳）質量(符合)DQC四鐵精神鐵的標準鐵的手腕鐵的紀律質量源頭鐵的要求?版權所有,未經授權不得使用及出版9影響企業質量的4大危機危機管理1234危機解除人才培育材料泛濫產品一致性變更頻繁?版權所有,未經授權不得使用及出版10質量管理的5大誤區差不多先生、馬虎小姐錯在一線員工1%失誤不算什么，任何事都有特殊性銷量第一，品質滯后質量就是質量部門的事情省思:

為什么美國空軍回絕了制造商降低水準的要求，如何得到100%合格降落傘的解決方案呢？?版權所有,未經授權不得使用及出版11公司的利潤是管理出來的？毛利制造成本毛利劣質成本必要的成本毛利劣質成本必要的成本劣質成本必要的成本A：成本+利潤=價格B：價格-成本=利潤C：價格-利潤=成本分解競爭改進?版權所有,未經授權不得使用及出版西格瑪水準DPMO劣質成本COPQ

（銷售額的比例）直接成本隱形成本共計6Sigma3.43%↓7%↓10%末滿5Sigma2333～4%7～11%10～15%4Sigma6,2104～5%11～15%15～20%3Sigma66,8075～8%15～22%20～30%浪費對企業到底意味著什么？?版權所有,未經授權不得使用及出版PAF質量成本模型(PreventionCost/AppraisalCost/FailureCost)質量成本投入故障損失預防成本鑒定成本內部損失外部損失交付前損失交付后損失VA:增值活動NVA:不增值試驗檢驗可靠性測試產品成本模型-標準成本構成?版權所有,未經授權不得使用及出版質量策略的整合與執行聚焦質量制勝之道執行策略我們目前應該影響那些具體行為？我們希望推行哪些質量改進活動？為了實現我們的質量目標，針對每個目標的達成，我們需要做好的工作是什么？我們的質量該如何定位？哪些信息管理有利于激活目標達成率？為了實現質量目標，我們需要通過哪些活動和制度、或系統來激活目標達成率？?版權所有,未經授權不得使用及出版15解密管理過程中的“黑箱”質量戰略：如何獲得質量的競爭優勢?版權所有,未經授權不得使用及出版16質量戰略：如何獲得質量的競爭優勢質量戰略與經營結果——研究波獎得主的發現（U.S.GeneralAccountingOffice,ManagementPractices:USCompaniesImprovePerformancethroughQualityEffort,1991）?版權所有,未經授權不得使用及出版案例：TXG質量戰略規劃17資料來源：美國管理會計師協會，IMA質量戰略目標：如何與公司的使命、遠景以及其他一些影響戰略的關鍵因素進行整合？?版權所有,未經授權不得使用及出版流程質量與管理創新的整合員工需求營銷設計采購制造物流交付工程供應商外協加工檢驗測試服務第四代創新第三代創新第二代創新第一代創新<生產管理區域>培訓持續改善績效系統激勵系統作業環境改善員工班組長產品與過程的改善基層的提案改善供應鏈改善客戶滿意度改善全面規劃創新技術?版權所有,未經授權不得使用及出版質量戰略與目標對接技術戰略戰略其實就是對如何開展的問題做出清晰的選擇品質經營之道目標設定品質方針指標分解策略工程品質零缺陷產品交付準時客戶完全滿意SMRAT的原則70%目標設定基于員工水準外部劣質成本內部劣質成本專家看法現狀診斷分析流程再造人才培育計劃?版權所有,未經授權不得使用及出版20目標分解的方法論與步驟由上向下分解目標由下向上匯總業績關鍵點：1.下級部門必須承接上級部門的目標。2.績效目標的設定必須以最終實現公司戰略目標為目的。3.指標的內容一定是關鍵性的。要突出重點，而不是面面俱到。4.績效目標要結果與過程相結合，對上強調結果，對下強調過程。質量總目標分公司/事業部目標部門目標個人目標?版權所有,未經授權不得使用及出版員工績效考核的評價標準評等分數績效標準定義員工發展建議特優90-100績效表現卓越，“經常”超出水準全方位培訓/接班人計劃優等81-90績效表現甚佳，“偶爾”超出水準結合專業技能及管理訓練甲等71-80績效表現佳，符合期望水準加強專業技能培訓乙等61-70績效表現未符合水準，有待改進落實在職訓練丙等60以下其績效表現低于一般水準考慮員工之適任性考績得分91-100分81-90分71-80分61-7060分以下評等特優優等甲等乙等丙等比例5%15%60%15%5%?版權所有,未經授權不得使用及出版質量競爭力是企業以卓越質量贏得優勢的能力。在市場經濟環境下贏得競爭、保持優勢、立于不敗之地的重要途徑。第2堂課：構建夯實的質量保證系統技術23?版權所有,未經授權不得使用及出版系統化的力量為什么麥當勞許多分店的食品都是一樣的美味?技術標準是標準化管理體系的核心，是實現產品質量的重要前提，其它標準都要圍繞著技術標準并為技術標準服務。企業技術標準的形式可以是標準、規范、規程、守則、操作卡、作業指導書SOP等。?版權所有,未經授權不得使用及出版25設計工程師如何建立質量意識？你對現有設計工程師的質量意識給予什么評價？設計工程師如何做好預防工作再次出錯？為什么同意預防是有用的而實際預防是無效？請你認真思考瘋子嘻嘻哈哈地笑道：“我是瘋子，質量算個屁啊！”案例：設計工程師與質量管理@?版權所有,未經授權不得使用及出版面對這種局面你將會怎樣做？品質解決之道傳統的質量控制理論發現組織壁壘可信賴的組織圖片來源：美國《讀者文摘》雜志?版權所有,未經授權不得使用及出版27典型的設計質量三部曲階段1計劃和確定項目階段2產品設計和開發驗證階段3過程設計和開發驗證階段4產品和過程確認階段5反饋、評定和糾正措施?版權所有,未經授權不得使用及出版28P概念提出/批準項目批準樣件試生產投產DCA反饋、評定和糾正措施產品和過程驗證/確認.產品設計和開發過程設計和開發下一個項目策劃策劃生產計劃和確定項目產品設計和開發驗證過程設計和開發驗證反饋、評定和糾正措施產品與過程確認產品質量策劃進度圖表?版權所有,未經授權不得使用及出版設計失效模式與效果分析DFMEA預防技術?版權所有,未經授權不得使用及出版Review對象計劃介紹會議會議準備Review會議修改錯誤問題跟蹤已改進的對象第3小時會議評審流程指導經驗、責任心人員培訓評審改進意見經驗、責任心質量評估數據副產品輔導助入設計質量評審流程?版權所有,未經授權不得使用及出版了解顧客之需求并列出CTQs發展設計概念及高階之設計發展細部之設計及管制/測試計劃測試設計及實施完整規模之產品或流程發動、定義范圍并規劃專案設計六西格瑪DFSS方法論DefineMeasureAnalyzeDesign/OptimizeVerify我們必須做那些事情？如何做？設計正確的事物將正確的事物設計正確?版權所有,未經授權不得使用及出版設計六西格瑪DFSS方法論?版權所有,未經授權不得使用及出版33DMAICVs.DFSS?版權所有,未經授權不得使用及出版34品質機能展開（QFD）與DFSS?版權所有,未經授權不得使用及出版35WhatIsDFX?WhatisDFX?

“EngineeringarmofOperations”DesignforAIDesignforSMTDesignforSolderingDesignforTestDesignforProcessDesignforReliabilityDesignforSafetyDesignforCost?版權所有,未經授權不得使用及出版36設計技術創新DFX6步法指南升級預防技術目標設定評估系統即改行動設計指南010203040505010203040506?版權所有,未經授權不得使用及出版中國企業現場管理的差距37現場管理的差距1、別把執行當“兒戲”3、別把現場當“垃圾桶”2、別把員工當“傻瓜”五分鐘現場診斷十分鐘持續改善?版權所有,未經授權不得使用及出版完美現場是這樣煉成的1徹底貫徹現場中的5S，削減現場的七大浪費2鼓勵員工提出生產現場中存在的問題，使之明確化3培養多能工，讓他們能夠兼顧各方面的工作4工作合理化，制作標準書與崗位責任書，明確改善的起點5逐一解決問題，發揮員工團隊精神進行改善6數字化現場的各項損失成本，并使之降低為零7設立改善小組，用數據和圖像展示改善成果8建設基礎建設管理體系，喚醒全員心中質量的巨人9致力于成本，工作，作業等各項可視化管理?版權所有,未經授權不得使用及出版完美現場管理的“九宮格”培育生產線葡萄樹法則人性激勵技術成本結構化

看板標準化設備零故障精準選題工具應用解決方案員工管理標桿現場質量改進?版權所有,未經授權不得使用及出版員工管理與人性激勵技術的整合物質激勵榮譽激勵晉升激勵榜樣激勵精神激勵員工潛能激發目標激勵人性激勵的六種方法?版權所有,未經授權不得使用及出版41現場管理有進步了嗎？“被質量困擾的組織“的評價標準序號管理標準結果符合不符合1產品或服務時常與自己承諾或客戶的要求不一致2許多修修補補的工作和“救火”的行為3由于政策不清楚而實際上允許大家犯錯誤4不知道不符合要求會產生真正的代價5管理者往往尋找各類借口而不肯正視問題的根源自評?版權所有,未經授權不得使用及出版現場管理有進步了嗎？標準統計得分診斷結果改進建議21-25危險應立刻進行急救16-20當心應預備好急救系統11-15須修養應想辦法治療，嚴加看護6-10痊愈中應作定期檢查5健全尚需咨詢輔導自評管理系統之判定標準?版權所有,未經授權不得使用及出版設備保養-零故障的五種對策健全基本條件遵守使用條件復元劣化部分改善設計上的弱點提升技術水準清掃、加油、加鎖緊設定正確電壓、電流、油壓外觀異常點檢連絡有計劃的修理定期點檢提高精度、可靠度“零”錯誤的修理技術保養部門的任務技術支持活動使用部門的任務自主保養活動信息交換“零”操作錯誤的技能?版權所有,未經授權不得使用及出版TPM全面生產保全科目與推行組織?版權所有,未經授權不得使用及出版技術標準標準的類別工作標準管理標準標準的類別?版權所有,未經授權不得使用及出版制定標準的基本原則簡單原則簡單才最有力量，最易于執行。協調原則為保持標準系統的整體功能達到最佳，必須協調對接好系統內外關聯因素之間的關系。優化原則一定要選擇最優的表述方式：能量化的盡量量化；不能量化盡量細化；不能細化的盡量流程化。統一原則以最少的標準去覆蓋最大的范圍，擴大標準的適用范圍，減少不必要的重復或多樣化。?版權所有,未經授權不得使用及出版為什么需要標準化？客戶需求的變化越來越快，一線員工流動率越來越高，隨著人工成本的上升，動態用工和結構性用工又成為必然，在這樣的市場環境和社會環境中，要保持高質量、高效率、低成本和快速應變的競爭優勢，標準化管理是至關重要。提高效率，節約成本①

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④監督檢查，明確責任儲備經驗，持續改進交接培訓，大量復制標準化的作用?版權所有,未經授權不得使用及出版制定標準監督標準執行標準標準化的實施過程為：完善標準標準化的實施過程?版權所有,未經授權不得使用及出版崗位工作手冊是指導崗位員工進行正確工作的規范性文件集合，一般包含以下幾部分內容：崗位任務崗位概況工作說明督查要點附表附件工作警示崗位工作的手冊?版權所有,未經授權不得使用及出版過程作業標準化體系構成工藝流程圖工序管理圖工藝規格機型切換系統教材/失敗案例品質管理計劃內/外判斷標準技術規格人才培育指南工序檢查表材料清單BOM作業標準書作業標準化?版權所有,未經授權不得使用及出版51工藝控制標準書質量檢驗標準書設備保養標準書安全控制標準書環境管理標準書員工操作標準書現場管理的六大標準書?版權所有,未經授權不得使用及出版52案例：技能考核與多能工培養案例：優秀企業人才培育剖析長板凳計劃T-ACT流程TWI訓練技能道場?版權所有,未經授權不得使用及出版53代號名稱數量改善前改善后降低成本幅度材料成本材料變更成本A地臺板1木材65.38-54.7316%B墊板2瓦欏紙板85.65紙托49.3242%C定位蓋板2紙管及瓦欏紙板74.2紙托47.5436%D隔板1膠合板26.5紙托17.3235%E蓋板1木板34.26紙托22.4335%單套包裝成本合計31221332%單臺包裝產品數量524811%單臺產品包裝成本11.329.7814%情景案例：降低成本—TFT產品包裝紙變更材質?版權所有,未經授權不得使用及出版54序號異常原因異常工時責任單位責任工時1計劃異常448采購208物流145關務952材料異常868采購765供應商管理1033設備異常324工藝169制造1554品質異常772采購532開發162制造78產品異常350開發350人工成本的控制與削減方法?版權所有,未經授權不得使用及出版投訴及投訴處理55顧客滿意度顧客不滿意度“投訴”是向供應商提出的有關內容和程度的聲明期望的產品與服務質量和價格

客戶得到的產品和服務的價值期望的產品與服務質量和價格客戶得到的產品和服務的價值?版權所有,未經授權不得使用及出版客戶投訴的六大理由不滿意有壓力有情緒心態后悔個性客戶投訴六大理由?版權所有,未經授權不得使用及出版57聽察問斷定

處理客戶投訴的原則與禁忌禁忌正確方法絕對不可能不要用如此武斷的口氣這個我們不清楚，你去問別人吧為了您能夠得到更準確的答復，您最好和······聯系這個不是我們負責的，你問別的部門吧公司的規定就是這樣的為了您的車輛的良好的使用，所以公司制定了這樣的規則信息溝通不及時及時溝通信息知之為知之，不知為不知確認了準確信息再回復用戶?版權所有,未經授權不得使用及出版58溝通的目的需要敞開式

的溝通敞開式溝通

的障礙信息的反饋傾聽技巧關閉溝通的訊號窗戶關上敞開心靈的窗戶處理客戶投訴的原則與禁忌?版權所有,未經授權不得使用及出版客戶投訴處理步驟?版權所有,未經授權不得使用及出版60客戶投訴處理步驟面對投訴耐心傾聽避免爭辯接受投訴迅速受理不拖延分析投訴切割處理平息怨氣改善投訴對策回復迅速采取實際行動預防投訴流程標準化滿意回訪案例?版權所有,未經授權不得使用及出版客戶投訴檔案的分類與分析案例?版權所有,未經授權不得使用及出版供應商管理是一門藝術序號問題解決1管什么管理的定位與策略2管理誰供應商的選擇與管理3多少錢如何降低管理的成本4如何管管理技術與談判技巧5如何決策組織、流程和職責劃分等6如何避免失敗項目的內部監控與審查7什么樣的人來配合人員的管理與培訓計劃8多少人來配合組建團隊的機制9何時結案活動的計劃管理10活動如何評價供應商管理組織的績效考核1)為什么大多數企業在制造過程中的供應商來料問題占到所有問題的60%以上，面對實際的事實與數據，管理層熟視無睹，究竟根原何在？2)如何建立供應商全體員工質量的意識與文化？真正能夠讓全員參與到改進活動中?并且讓公司高層領導意識到供應商質量管理所帶來的實際價值？?版權所有,未經授權不得使用及出版63序號問題判定結果符合不符合1供應商的質量部門架構與職能是否完善2是否有質量目標、質量政策3供應商每月的平均質量水準是多少（FPY、RTY、Dppm）4如有質量目標未達成，供應商是如何對策的5當供應商對策實施時，是如何驗證效果的6供應商最近三年推行過哪里質量活動、質量工具的7請提供最近一期的質量活動實施計劃8客戶退貨是否如何收集數據、每月的平均比例是多少9供應商是否建立完整的質量管理系統10供應商質量部門的年度訓練計劃。提升采購人員的基本功?版權所有,未經授權不得使用及出版供應商質量管理系統戰略圖新供應商資格認證分享目標需求質量合同評審質量目標分解建立質量管理計劃關鍵結構尺寸評審量產評估系統監控現場質量監控供應商現場質量監控特殊要求季度業績評審供應商月度績效尋找改善機會執行改善對策檢討與評審供應商系統管理15步法戰略第3堂課：領導智慧與激勵技術?版權所有,未經授權不得使用及出版情景案例：團隊Vs.團伙

在天堂和地獄里，有同樣的一桶粥，同樣長的一個勺子。在地獄里，每個人爭前恐后地去拿這個勺子取粥給自己吃。可這勺柄太長了，無論如何也吃不上自己喂的粥，結果是誰也吃不到粥。而在天堂里，一個人拿勺子取到粥喂給另一個人，這樣大家互相喂對方，結果是每個人都有粥吃。天堂和地獄分粥的故事【點評】相同的資源卻有兩種截然不同的結果，這表明，合作的背后意味著雙贏或多贏。能夠把一個人的贏，變成雙贏或多贏，只有通過合作才能實現。如果不合作，即使能贏也就是一個人贏，不可能雙贏，更不可能多贏。?版權所有,未經授權不得使用及出版為什么團隊忠誠度我們通過右圖來具體分析各種員工的分類：忠誠度高，能力也強——

“人財。”忠誠度高，能力不高——“人材”。能力強，忠誠度不高——“人才”。能力不高，忠誠度也不高——“人在”。有一定能力，無絲毫忠誠——“人債。”既無能力又無忠誠的人——“人災”。“人災”（既無能力又無忠誠的人），甚至稱為“人渣”（很難聽啊）。人債人在人才人災忠誠能力人材人財?版權所有,未經授權不得使用及出版如何建立團隊的忠誠度三級目錄1234用業績來證明擁有老板心態不頻繁跳槽盡職盡責工作?版權所有,未經授權不得使用及出版省思：怎樣才能建立團隊團隊與團伙的差別是什么？成功標準是什么？標準我們不應該做的是什么？還有什么是我們不知道的？危險目標SMART是否具體/明確/有挑戰/可衡量/時間？人力/時間/財力/設備/現狀資源?版權所有,未經授權不得使用及出版領導者素質是一種能夠影響人們去達到目標或目的的能力?版權所有,未經授權不得使用及出版領導者的5種境界

激勵人才管理人才培養人才吸引人才結果復制尊重關系權力人才生產線?版權所有,未經授權不得使用及出版管理Vs.領導管理領導V.S制定計劃并做出安排建立結構并實施計劃監督進展與計劃吻合取得他人期望的結果提出未來愿景以及目標讓大家參與并指出方向鼓勵/鼓舞他人克服障礙始終保持組織的競爭力?版權所有,未經授權不得使用及出版馬斯洛五層次需求理論HEALTH,FOOD,SLEEP,SEXSELF-ESTEEMANDESTEEMFROMOTHERSACHIEVINGINDIVIDUALPOTENTIALLOVE,AFFECTION,BEINGAPARTOFGROUPSSHELTER,REMOVALFROMDANGER生理需求安全需求愛·歸屬感需求被尊重需求自我實現需求榮譽發展獎勵福利工資?版權所有,未經授權不得使用及出版質量總監的軟實力6+1英明果斷的決策力化解沖突的溝通力持之以恒的學習力道德修行凝聚團隊的向心力績效推動的改進力人才復制的教導力?版權所有,未經授權不得使用及出版我們的時間都到哪兒去了？效益效能效率勤懇時間產生的效益和“效能、效率、勤懇”三要素之間的關系為：效益（Benefit）效果與利益，是最終追求的結果效能（Effectiveness）強調目的正確、效果有利效率（Efficiency）是指在單位時間里完成的工作量勤懇（Diligence）充分利用時間，不浪費在這三個要素中，效能最為重要，效率次之，勤懇再次之。也就是說，做好時間管理，選擇做最重要的事（效能）是根本，然后再正確地去做事（效率），最后再根據前兩個要素的實際效果并結合原定計劃，保持適度的勤懇。也就是說，勤懇必須在做正確的事和正確地做事這兩個前提條件下，否則，盲目的勤懇，對實現時間管理的效益作用不大，反而讓自己活的很累。?版權所有,未經授權不得使用及出版高效的會議從成本分析開始警惕會議成本一家公司會不會開會，決定了該公司的競爭優勢。一家公司開會的效率與執行，決定了該公司全面管理的效率與執行。會議是公司管理的必備工具。而會議的成本則常常被忽略。請看，“文山會海”的成本是：?版權所有,未經授權不得使用及出版質量總監的藍圖設計推翻帝制，建立民主共和國。讓農民多產水稻，擺脫饑餓。讓每個家庭的桌面上都有一臺電腦。振興民族工業，叩開世界級品牌的大門。使命舉例確定質量總監的使命?版權所有,未經授權不得使用及出版質量總監規劃控制與調整無論是對人生規劃的控制或是調整，我們都無法避開一個話題：“跳槽”。如今隨著信息時代的到來，跳槽的成本愈來愈低，跳槽的現象也越來越頻繁。“到底該不該跳槽，什么時候該跳槽”等這樣的話題和討論也是熱鬧非凡，精彩紛呈。我們都知道，跳槽沒有絕對的利弊之說，只是在于跳的時機是否準確，跳的動機是否正確。那么，什么才是跳槽的準確時機，什么才是跳槽的正確動機？?版權所有,未經授權不得使用及出版質量總監的生涯規劃我往哪條路走？價值/理想成就動機/興趣我適合往哪走？智慧/技能情商/性格我可以往哪條路走？組織環境/社會環境經濟環境/政治環境自己人生目標分析目標取向與他人優劣勢分析能力取向機會與挑戰分析機會取向職業取向生涯路線確定第4堂課：營造問題解決的氛圍與文化建設遇到航空公司霸王條款的時候該怎么辦？?版權所有,未經授權不得使用及出版5Why-簡易問題分析法5Why,5問法—系統性預防技術問題一：為什么機器停了？答案一：因為機器超載，保險絲燒斷了。問題二：為什么機器會超載？答案二：因為軸承的潤滑不足。問題三：為什么軸承會潤滑不足？答案三：因為潤滑幫浦失靈了。問題四：為什么潤滑幫浦會失靈？答案四：因為它的輪軸耗損了.問題五：為什么潤滑幫浦的輪軸會耗損？答案五：因為雜質跑到里面去了。?版權所有,未經授權不得使用及出版三圖一表工程-簡易問題分析法?版權所有,未經授權不得使用及出版系統解決問題的“七步法”步驟一確定問題設定目標步驟二原因分析真因驗證步驟三腦力激蕩解決方案步驟四方案決策風險評估步驟五方案執行效果跟蹤步驟六效益驗證項目移交步驟七標準固化預防技術?版權所有,未經授權不得使用及出版DELL@CIPProcessProjectmanagementEDASQC七大手法QITDOE?版權所有,未經授權不得使用及出版常用的簡易型工具—品管七手法?版權所有,未經授權不得使用及出版Ford8D-問題解決的流程談談你對8D特點的理解?版權所有,未經授權不得使用及出版質量信息體系與基礎建設?版權所有,未經授權不得使用及出版美國知名管理行為和領導權威約翰.科特教授與其研究小組，用了11年時間，對企業文化對質量經營業績的影響力進行研究，結果證明：凡是重視企業質量文化建設的公司，其經營業績遠遠勝于那些不重視企業質量文化建設的公司。質量管理從“經驗管理（人治）”到“科學管理（法治）”到“文化管理（文治）”的演進過程說明，質量文化對企業的生存和發展的作用越來越大，成為企業競爭力的基石和決定企業興衰的關鍵因素。企業為什么需要質量文化?版權所有,未經授權不得使用及出版凝聚功能1質量文化是質量的粘合劑，可以把員工緊緊地團結在一起，使他們目的明確、協調一致。從而能夠形成強大的凝聚力，也就是我們常說的“擰成一股繩”，“勁兒往一處使”。激勵功能3質量文化所形成的企業內部的文化氛圍和價值導向能夠起到精神激勵的作用，將員工的積極性、主動性和創造性調動與激發出來。（前提是：員工認同）導向功能2質量的愿景、使命、價值觀與質量精神，能夠為質量經營提供具有長遠意義的、更大范圍的正確方向，為企業在市場競爭中基本競爭戰略和政策的制定提供依據。約束功能4質量文化對那些不利于質量經營長遠發展的不該做、不能做的行為，常常發揮一種“軟約束”的作用，為企業提供“免疫”功能，更具有持久的約束力和控制力。輻射功能5質量文化會通過各種渠道對企業產生影響。質量文化的傳播將幫助企業樹立良好的誠信形象，提升企業的社會知名度和美譽度。優秀的質量文化也將對社會文化的發展產生重要的影響。品牌功能6質量在公眾心目中的品牌形象，是一個由以產品質量為主的“硬件”和以服務質量為主的“軟件”所組成的復合體。優秀的質量文化，對于提升企業的品牌形象將發揮巨大的作用。企業質量文化的6大功能?版權所有,未經授權不得使用及出版企業質量文化的認識誤區企業質量文化在中國還是一個新生事物，在探索創新的過程中還不免存在許多問題和缺陷，在認識上更是存在許多誤區。我們簡單羅列如下，請大家參考：1認為質量文化就是思想政治工作2認為質量文化就是文娛體育活動3認為質量文化就是墻貼標語口號4認為質量文化就是企業標志5認為員工文化就是質量文化?版權所有,未經授權不得使用及出版企業質量文化的體系精神層質量文化主要是指企業的領導和員工共同信守的基本質量理念、質量價值標準、質量道德及精神風貌，它是質量文化的核心和靈魂，是形成質量文化的物質層和制度層的基礎和原因。精神層文化也稱為理念層文化，它是質量經營管理的指導思想，是質量價值觀的集中表現，是企業之“魂”。有的企業也將其所有的理念統稱為“質量哲學”。有沒有精神層，是衡量一個組織是否形成自己的質量文化的主要標志。質量愿景、質量使命、質量價值觀、質量精神、企業質量道德、質量作風等；核心理念系統1質量理念、質量意識、服務理念、用人/人才理念、流程質量理念、方針/目標理念等。各模塊理念集成2核心層文化?版權所有,未經授權不得使用及出版創建質量文化的十四步驟管理層的承諾質量改進團隊質量衡量質量成本評估質量意識改正行動質量計劃從頭再來質量委員會贊賞消除錯誤成因目標設定質量日主管教育高層中層基層高層中層基層高層中層基層第一波重點突圍自上而下的文化變革管理

第二波全面決戰自下而上文化變革管理第三波從頭再來持續文化變革管理研發采購制造計劃銷售…第5堂課：公眾演說與魅力溝通?版權所有,未經授權不得使用及出版誰在公眾演說？能做多大事業取決于你能面對多少人!?版權所有,未經授權不得使用及出版參考：亞里士多德演講五要素/步驟講述一個故事或觀點，激發聽眾興趣1拋出一個問題，引發聽眾思考2對你提出的問題給出一種答案3描述你的解決方案能帶來的具體利益4號召聽眾行動起來，給予正面激勵5?版權所有,未經授權不得使用及出版如何克服緊張及恐懼英國的心理學者哈德菲爾德說：“人在自信的情況下，可以把自己的能力發揮到500%以上；相對于沒有自信且自卑的人，只能發揮出自己能力的30%。”提前到場，尋找感覺放松神經，深呼吸多練習，拿出最佳狀態漂亮的開頭（故事）親和、有趣的自我介紹熟悉教材，爛熟于胸如何克服緊張及恐懼?版權所有,未經授權不得使用及出版穩定情緒、增加自信【經驗之談】我覺得要授好一門課，其實最最重要的是要對授課內容本身作充分的準備，這其中就包含對授課內容的深度挖掘，反復提煉，爛熟于胸，只有這樣才能脫口成章，娓娓道來！所謂成竹在胸，自然從容不迫，有如神助。?版權所有,未經授權不得使用及出版端正態度、醞釀激情態度端正方能保證做好培訓謙虛、自信耐心、激情禮貌、誠懇?版權所有,未經授權不得使用及出版培訓中要激情四射才能感染學員語言有感染力語調清澈高昂目光熱情充滿期待肢體語言鏗鏘有力端正態度、醞釀激情?版權所有,未經授權不得使用及出版演說如何開場良好的開端就成功了一半。開場白對于一堂培訓非常重要，所謂“行家一出手，就知有沒有”。開場白可以說決定了整個培訓的成敗，就如同唱歌一樣，最開始起的調決定后面的整個發音。如果開場白沒有做好，后面需要花很多精力才能調整，這對與講師自己的狀態也是一樣。所以培訓師會非常重視開場白。開場白需要達到的目的是：吸引學員將注意力集中在講師的身上；勾起學員對講授內容的興趣；調動學員聽課的積極性；對整個培訓內容作一個概述，簡略介紹要點。1開場白需要達到的目的?版權所有,未經授權不得使用及出版如何破冰的實用技巧2開場（破冰）的實用技巧開場前，我們首先要對全體學員問好，如果是外訓或者是針對新員工的培訓，還要先進行自我介紹。主要的開場技巧概述如下：2故事吸引：以故事開場，可有效吸引學員興趣，提高學員參與的積極性1問題切入：以一、兩個問題帶出授課主題并引出授課內容5視頻短片：運用視聽的震撼力來吸引學員，引入主題4引用名言：引用恰當的名言來切入主題，可吸引學員注意力6互動游戲：采用與主題有關的互動游戲3事實陳述：事實具有巨大的說服力，以事實切入能引起學員的足夠重視?版權所有,未經授權不得使用及出版授課技巧：應避免的開頭語3應避免的開頭語尋求贊美：“大家知道我是誰嗎？”（反之，態度上要誠懇謙虛，以期能通過培訓達到教學相長、共同進步。）自我中心的表現：“為了能配合你們的需求，上司認為我是最佳人選。”時間把握的不恰當（11：30分說早上好）負面的開頭：“我將不會耽誤大家很多時間…”說得太長、太多。應避免的開頭語?版權所有,未經授權不得使用及出版Highlight設計設計流程結構內容課件課題課程的名稱：培訓內容與對象的交集課程的價值點：主題的具體化體現課程的價值點：內容的結構化整合課程的表現形式：內容的專業化呈現測試與定型演說課程設計流程?版權所有,未經授權不得使用及出版演說的基本流程與要點1）提問技巧2）聆聽技巧3）點評技巧4）回答技巧互動技巧1）語言表達2）身體語言表達技巧條理、例證引證、類比論述技巧1）氣氛控制2）時間把握控場技巧1）白板使用2）投影儀使用3）激光筆使用道具使用?版權所有,未經授權不得使用及出版案例手勢演講邀請傾聽制止內OK千里眼區分案例：奧巴馬專業演說手勢?版權所有,未經授權不得使用及出版1.溝通：雙手前伸，掌心向上2.拒絕：掌心向下，作橫掃狀3.致意：五指并攏，掌心向前4.警示：掌心向前，雙手上舉5.區分：手掌側立，做切分狀6.指明：五指并攏，指向目標7.組合：掌心相對，向內聚攏8.延伸：掌心相對，向外展開9.號召：手掌斜上，揮向內側10.否定：手掌斜下，揮向外側11.鼓舞：握拳，揮向上方12.決斷：握拳，揮向下方12種手勢要領專業培訓的十二種手勢?版權所有,未經授權不得使用及出版管理就是溝通很多時候，我們抱怨下屬或同事工作不利，問題往往不是出在水平上而是出在溝通上。研究表明：我們工作中70％的錯誤是由于不善于溝通所造成的。管理就是溝通、溝通再溝通。——杰克·韋爾奇最好的想法，最有創見的建議，最優秀的計劃，不通過溝通都無法實現。——斯蒂芬?P?羅賓斯企業管理過去是溝通，現在是溝通，將來還是溝通。——松下幸之助?版權所有,未經授權不得使用及出版溝通的原理圖從這個原理圖中我們看到，除去溝通雙方之外，主要的變量就是：編碼、解碼和溝通渠道。因此，接下來對溝通不暢、溝通能力提升的分析，將圍繞著這三個變量來展開。溝通甲方溝通乙方編碼（發送）解碼（接收）解碼（接收）編碼（反饋）溝通渠道?版權所有,未經授權不得使用及出版為啥溝通不順暢我們從上面這個公式看到，文字語言溝通效果所占有的比例還不足10%，可見，我們通過傳真、書信、短信、網絡聊天軟件、郵件等方式溝通是非常具有局限性的。因此，能當面溝通的，絕不打電話；能打電話的，絕不發短信（郵件、網絡聊天）；必須發郵件的，要盡量輔以電話的方式進行進一步溝通。未注重非語言信息的應用有人總結出如下的公式：?版權所有,未經授權不得使用及出版123面上無嗔真供養口里無嗔吐妙香一句好話冬日暖4惡語傷人六月寒魅力溝通是良好人際關系的基礎.成功=朋友幫助+自己努力是幸福家庭經營的指南.魅力溝通的訣竅第6堂課：搭建質量人才培育生產線?版權所有,未經授權不得使用及出版案例：一個學生可以被老師罵死重慶實驗學校15歲女生丁小婷因上課遲到而遭到班主任老師汪宗惠近1個小時的惡意辱罵。她先用木棍打她幾下，接著又開始辱罵：“你不看看你自己，又矮又丑又肥，你只能當一輩子老處女，你連坐臺的資格都沒有！”聽了老師的這些話后，丁小婷不堪受辱跳樓自殺。丁小婷的父親丁志剛悲憤交加，將罵死女兒的老師告上法庭，要求追究刑事責任。2003年8月22日，重慶市渝中區法院對此案作出一審宣判，以侮辱罪判處被告人汪宗惠有期徒刑1年，緩刑1年。25日，丁志剛以一審法院量刑過輕為由，向重慶市第一中級法院提起上訴。沒有弱智的學生，只有無能的老師?版權所有,未經授權不得使用及出版人才培育的定義與意義人才—具備職業素養并能夠解決具體問題，如何透過做正確的事，正確做事的基本理念。建立年度培訓管理機制與體系。教育改進觀念，訓練提升技能對企業而言，是一件多么重要的事情。點評培—訓練之意，即指將不知道的知識傳授員工，并經過反復練習，甚至員工本能的熟練完成。育—教育之意，即指通過宣導，讓員工擁有積極正面的思想與陽光的心態及正確做事的念頭。?版權所有,未經授權不得使用及出版多品種少批量短交期高質量低利潤高成本90員工的加入勞工荒的出現培育周期過長員工頻繁離職培訓重復投資人才火石計劃的競爭優勢人才速成對企業的價值?版權所有,未經授權不得使用及出版企業人才發展的總體流程企業人才發展的總體綱要與流程培育與跟蹤3成效與改進4證實培訓成效級聯法調整流程持續努力使學員做好準備展示操作試執行后續追蹤診斷與計劃1工作與分析2人才發展的總體流程了解必要的技巧把工作分解為單元項目辨識重點及理由工作分解表單評估組織的需要形成組織結構發展計劃培訓計劃篩選及培訓培訓員?版權所有,未經授權不得使用及出版人才培育等級規劃系統第六級GE最高經營層《經營者發展》CEO的設想研討并提出實施方案、世界政治、經濟、社會發展趨勢分析與經營方式第五級GE下屬企業經營者《在實踐中學習》企業領導與組織變革、企業倫理、戰略合作方式、GE所處的競爭環境、“成果匯報與答辯”第四級GE下屬企業負責人《全球經營管理》全球化的經營管理、GE全球經營的戰略、不同國度的文化、全球各地案例研討第三級GE工作8年以上管理《經理人發展》經營戰略制訂方法、如何管理國際性集團、解決目前GE面臨問題的思路等第二級30歲左右具較高潛力《新經理成長》經營決策的方法、財務知識、評價下屬、成功案例分析等第一級GE工作6個月-3年《領導基礎》管理與領導的技能等GE人才六級培育系統案例?版權所有,未經授權不得使用及出版培訓需求調查體系需求調查參加公司會議與高層經理直接面談研究會議紀要和通訊問卷調查

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問卷調查績效考評?版權所有,未經授權不得使用及出版OJT的要點與操作步驟?版權所有,未經授權不得使用及出版火石計劃—質檢員能力素質模型觀念態度必備知識所需技能崗位職責與檢驗流程檢驗規范與檢驗標準不合格品管控的流程檢驗報告