..亞馬遜中國電子商務業務分析目錄一、亞馬遜網的產生與發展4〔一、亞馬遜網簡介4〔二、亞馬遜網的起源4〔三、亞馬遜網的主要發展歷程4二、卓越亞馬遜網的需求分析6〔一、亞馬遜中國網的商務定位需求61、亞馬遜中國網的商務模式定位62、亞馬遜中國網的核心產品定位63、亞馬遜中國的目標客戶定位84、亞馬遜中國網的盈利模式8〔二、亞馬遜中國的網站功能需求91、用戶管理功能92、信息發布103、信息檢索104、用戶自助服務105、個性化服務11三、亞馬遜中國網的營銷渠道分析11〔一、亞馬遜中國的營銷渠道策略分析11〔二、亞馬遜中國的營銷推廣渠道分析12四、亞馬遜中國的客戶關系管理〔CRM14〔一、亞馬遜中國的物流供應系統14〔二、亞馬遜中國的客戶服務系統151、.客戶注冊管理152、客戶賬戶信息管理153、客服服務系統16〔三、亞馬遜的售后服務系統161、客戶評價管理系統162、商品咨詢與退貨管理系統17五、總結18參考文獻19一、亞馬遜網的產生與發展〔一、亞馬遜網簡介亞馬遜公司〔納斯達克代碼：AMZN是一家財富500強公司,總部位于美國華盛頓州的西雅圖。它創立于1995年,目前已成為全球商品品種最多的網上零售商和全球第2大互聯網公司,在公司名下,也包括了AlexaInternet、a9、lab126、和互聯網電影數據庫〔InternetMovieDatabase,IMDB等子公司。亞馬遜及其它銷售商為客戶提供數百萬種獨特的全新、翻新及二手商品,如圖書、影視、音樂和游戲、數碼下載、電子和電腦、家居園藝用品、玩具、嬰幼兒用品、食品、服飾、鞋類和珠寶、健康和個人護理用品、體育及戶外用品、玩具、汽車及工業產品等。20XX8月亞馬遜全資收購卓越網,使亞馬遜全球領先的網上零售專長與卓越網深厚的中國市場經驗相結合,進一步提升客戶體驗,并促進中國電子商務的成長。至今已經成為中國網上零售的領先者。有很大的拓展空間。〔二、亞馬遜網的起源亞馬遜公司是在1995年7月16日由杰夫·貝佐斯〔JeffBezos成立的,一開始叫Cadabra。性質是基本的網絡書店。然而具有遠見的貝佐斯看到了網絡的潛力和特色,當實體的大型書店提供20萬本書時,網絡書店能夠提供比20萬本書更多的選擇給讀者。因此貝佐斯將Cadabra以地球上孕育最多種生物的亞馬遜河重新命名,于1995年7月重新開張。該公司原于1994年在華盛頓州登記,1996年時改到德拉瓦州登記,并在1997年5月15〔三、亞馬遜網的主要發展歷程20XX,亞馬遜公司盈利500萬美元,營業額10億美元20XX,亞馬遜公司開始進入徹底盈利狀態。20XX1月,亞馬遜更推出總統候選人特別活動,鼓勵顧客捐贈從5到200美元給他們心目中理想的美國總統候選人,做為競選活動經費。1999年貝佐斯因經營策略得法、成為了時代雜志的年度人物。20XX8月,亞馬遜以7500萬美元收購了中國的卓越網〔卓越當時是一家網上書店；20XX7月,亞馬遜官方網站曾被封鎖。政府沒有對封鎖給出任何理由說明。亞馬遜旗下網站IMDb如今可以登錄。20XX10月,20XX10月,卓越亞馬遜正式更名為亞馬遜中國,同時啟用了為中國消費者量身定做的世界最短域名z點cn,幫助消費者能夠更快、更便捷地訪問亞馬遜中國網站,也大大便利了移動設備用戶的訪問。20XX7月,亞馬遜收購了TheBookDepository〔網上書店；20XX9月,2012年9月6日20XX3月,亞馬遜已經制作了一系列大預算的電視劇集,這些劇集僅可通過互聯網觀看,原因是這家公司正在與Netflix展開"戰爭",競相利用人們對于在智能手機、平板電腦和互聯網電視上觀看電視節目的興趣,以擴大自身在流媒體播放服務這一領域中的占有率。二、卓越亞馬遜網的需求分析〔一、亞馬遜中國網的商務定位需求1、亞馬遜中國網的商務模式定位卓越亞馬遜網屬于典型BtoC商業模式。如今亞馬遜中國已從早期的網上圖書銷售商發展成為"正品網絡百貨商城"。作為全球最大的中文書籍零售商之一,同時作為全球最大的中文網上商城之一,亞馬遜中國目前為消費者提供圖書音像、玩具禮品、家居化妝、IT數碼、家電3C、鐘表首飾、體育鞋品等24大類產品超過120萬種商品,并提供全部免運費的服務。標志著卓越亞馬遜成為"百貨商城"的不僅是商品種類的增加,更重要的是,從去年開始百貨,已經占到卓越亞馬遜總銷售額的50%以上。正是這個比例讓它徹底擺脫了過去只是依賴圖書和音像銷售的局面。在百貨化的進程背后卓越亞馬遜還提出了"正品行貨"的概念,堅持跟品牌廠商合作、堅持對品質進行嚴格把關。其主要特點有二：一是卓越亞馬遜給消費者"正品保證、假一賠二"的承諾,網站銷售的所有商品都是正品；二是商品覆蓋領域及其廣泛,幾乎涵蓋所有吃、穿、用、住、行、玩的方方面面。尤其是其數碼、家電3C產品近年來發展較快,對專攻數碼產品起家的京城商城構成了極大挑戰。卓越亞馬遜方面稱,其最新建立起來的比價系統,可以使其網上銷售的商品比京東商城更加便宜。而與卓越亞馬遜和京城商城具有相蘇關點的還有當當網。不過相對來說,當當物流的速度方面一直受到瓶頸的制約這是它今后能否繼續保持競爭力的關鍵要素之一。2、亞馬遜中國網的核心產品定位剛開始,亞馬遜進入中國時只涉足圖書、音像、教育等6個產品門類。而今天,亞馬遜中國的產品門類已經有24個之多,商品種類更是多達150萬種,其中囊括圖書音像軟件、圖書、影視、音樂、軟件、教育音像、游戲/娛樂、消費電子、手機/通訊、家電、電腦/配件、攝影/攝像、MP3/MP4、視聽/車載、日用消費品、個人護理、鐘表首飾、禮品箱包、玩具、廚具、母嬰產品、化妝、家居、運動健康。其中圖書、影視、數碼類產品銷量尤為突出。20XX亞馬遜于推出第一代Kindle,屬于亞馬遜自己的閱讀器,采用電子墨水并改善了以往電子閱讀器的不足之處。2011亞馬遜推出觸屏版的KindleTouch,同日,亞馬遜推出KindleFire,正式進軍平板電腦市場。至此,Kindle已經成為了亞馬遜網站的標志性核心產品。在20XX2月BrandKeys針對54個品類的375個商業品牌的消費者情感投入程度調研中發現,平板電腦分類中亞馬遜的平板已經擊敗了蘋果。此外,卓越亞馬遜發布了自有品牌AmazonBasics

<亞馬遜倍思>,致力于為消費者提供高質低價的電子消費產品,并為其提供了AmazonBasics中國一年期有限質量保證服務以及商品售后服務。3、亞馬遜中國的目標客戶定位亞馬遜中國的主要目標客戶與中國網絡購物用戶基本保持一致,男女比例保持相當,年輕人則是其主要的目標客戶。亞馬遜網購用戶19-30歲這個年齡段的用戶占了一半以上的比例,這部分人群樂于接受一些新鮮事物,而且有一定的購買力。同時亞馬遜中國的主要客戶中,具有大專以上學歷的人群占絕大多數,他們學歷層次較高,對電腦和互聯網的使用比較熟練。他們中大多數是學生或白領階層,網購方便快捷、價格低廉等特點成為他們購物的首選。4、亞馬遜中國網的盈利模式亞馬遜中國最大的盈利模式是代理各個廠家的產品在本網進行銷售,爭取中間的差價,而且各個廠商的產品發貨都需要大概一個月的賬期,這樣即可以減少卓越網的資金投入,又可以最大的減低卓越網的風險〔產品合同有無條件退、換貨的條款,價格方面進貨的價格大體可以降到比較低的水平,這個模式是現在卓越網最主要的模式,其他如廣告、排名、會員服務費用、增值服務等等模式都是。此外,亞馬遜網還存在著不容小覷的盈利點：1、巨大的長尾給亞馬遜帶來超額利潤：常規的最大的書店只有幾十萬本書,亞馬遜書店有310萬本書,長尾理論挑戰傳統的20%的重度消費者購買80%產品的營銷理論,互聯網的低成本讓80%的低度消費者成為利潤的重要來源。2、"亞馬遜模式"：口口宣傳的模式轉移到網絡上,只要你的個人網站上有亞馬遜的鏈接,用戶通過你的鏈接最終購買了亞馬遜的產品,你能獲得消費額的3-7%的獎金。海量的用戶點評和信息！3、由低價批發到產品定制：收集用戶的購物信息和購物喜好,主動定制產品4、亞馬遜kindle3電子書平臺的搭建亞馬遜kindle3電子書用戶已超百萬,完成賣硬件到內容盈利的模式。〔二、亞馬遜中國的網站功能需求1、用戶管理功能在顧客為了商品的選購而登入亞馬遜系統至購買完畢退出系統期間,以技術為支撐,以主動接觸為方式,后臺系統對顧客信息進行了全面的挖掘與記錄。主要從：客戶互動、交易資源中收集信息。亞馬遜從這些數據發現并記錄客戶價值、需求、行為。然后以此為依據為顧客提供定制化的個性化服務。顧客信息獲取顧客互動賬戶登錄商品尋找決定購買訂單跟蹤〔新顧客注冊；〔在線試讀〔購物車信息〔郵件1、訂單確認老顧客登陸之心愿單訂單信息郵件2、發貨通知個性化商品推薦相關購買推薦付款設置郵件3、到貨通知商品評價排序訂單確定用戶論壇2、信息發布亞馬遜中國門戶網站的信息發布〔包括企業基本信息、商品信息、促銷信息等主要通過三個主要渠道：〔1、在亞馬遜官方網站頁面的顯眼位置發布新信息,使進入頁面瀏覽的顧客能夠一眼看到重要的更新信息。〔2、向亞馬遜的注冊用戶郵箱發送宣傳郵件,有目的性和針對性的向會員介紹網站新動向。〔3、通過亞馬遜的企業官方微博發布信息。亞馬遜的新浪微博粉絲數量達159萬,粉絲對新信息的轉發能使信息發布范圍擴大。3、信息檢索亞馬遜網站的商品檢索引擎系統支持多種方式的檢索：簡單關鍵詞檢索〔如顧客想要買佳能相機,則輸入佳能相機便可見所有型號的佳能相機供挑選、復雜的智能檢索〔如顧客已經認準想買某種型號的相機,則直接在檢索欄內輸入相機的型號就能搜索到這臺相機、對商品分類進行的高速查詢。另外亞馬遜還向顧客提供了導購服務。即在主頁設立一些活動或者品牌的專欄〔如某專賣店、暢銷商品或是滿200減100的活動專區等。以此更好地向消費者提供服務。4、用戶自助服務亞馬遜是一個用戶自助服務的一站式購物網站。顧客能在任意時間進行交易,也能夠與商家的其他客戶進行交流,客戶也能夠在第一時間得到所需的信息。以此使用戶獲得了更高的服務水平,從而提高其滿意度和忠誠度。5、個性化服務亞馬遜共有三個個性化服務：一是用戶能夠憑自己的喜好來進行個性化頁面的設置,頁面的版式、風格、顏色、字體均可由用戶自主選擇；二是能夠根據客戶在網站上的活動使系統提供最符合客戶習慣和需求的個性化服務〔比如商品推薦。三、亞馬遜中國網的營銷渠道分析〔一、亞馬遜中國的營銷渠道策略分析亞馬遜中國的營銷渠道模式屬于單一的網上營銷渠道模式,不進行線下銷售,只進行網絡渠道銷售。其模式為：制造商亞馬遜消費者消費者購物的流程分為：展示〔消費者下訂單進貨倉庫中轉送貨〔消費者手中,同時支付四個步驟。在支付問題解決后,能否快速而準確地獲得商品就成為影響消費者購物體驗最迫切的問題。消費者最關心的是物流配送的及時、準確、便捷。由此,亞馬遜中國改革企業的內部流程。自建物流中心是卓越亞馬遜一個基于消費者需求和體驗出發的"非常規"舉措。這種直接物流分配模式對于B2C網站來說,雖然可能意味著增加成本,但對于全程掌控消費者的體驗來說卻至關重要。自建配送隊伍也是亞馬遜中國一個不同于其他電子商務公司的舉措。同時,亞馬遜中國不斷根據形勢,對倉庫進行擴充。擴容倉庫、加大庫存給企業帶來的直接影響是加大了庫存壓力和管理風險而盡量去滿足消費者的需求。亞馬遜中國在對第三方物流公司的管理方面,包括對物流供應商的選擇、財務管理、質量管理等,以及實現訂單分拆等業務要求時,均采取了以消費者滿意度為考評標準。〔二、亞馬遜中國的營銷推廣渠道分析亞馬遜是一個典型的BtoC網站,公司設立運營部、財務部、商務部、技術部、編輯部和客服部等等。運營部負責引入流量,主要負責網站的推廣,如和各大團購導航網站對接及廣告投定的規劃。財務部負責產品的退款與商家的結算；技術部主要為網站提供技術支持,如網站的布局以及活動頁面的設計等；編輯部門主要是負責產品的編輯、審核、上線等；客服部主要負責客戶售前、售中、售后的問題處理及反饋。在網站的部門中,起最重要作用的當屬運營部,它是整個網站運轉的核心。亞馬遜作為一個面向消費者的B2C平臺,要正常運轉以及獲得盈利,就需要大量的客戶訪問量,即獨立IP的引入。本文通過以下五個方面來簡單分析亞馬遜中國的推廣渠道。搜索引擎優化搜索引擎優化〔SEO以最小的投入,獲得最大的來自搜索引擎的訪問量,并產生商業價值。亞馬遜通過在Google、Bing、百度、搜搜、搜狗等搜索引擎的營銷,大大的提升了亞馬遜的知名度和便利性。例如我們在百度中輸入"亞馬遜",出現的結果中,左側包含了亞馬遜最新的活動,例如"買就送""超值新品""低價搶購""正品熱賣"等,右側是圖文交互展示,大大吸引了用戶的眼球。另外,在搜索"最新低價圖書""喬布斯傳"等信息時,首頁都會出現亞馬遜商品的網頁鏈接。通過運用競價推廣,把亞馬遜的產品、服務等通過以關鍵詞的形式在搜索引擎平臺上作推廣。用少量的投入有效提升亞馬遜的銷售額,對于一家網絡電子商務公司再適合不過。郵件推廣。在亞馬遜至今所注冊的每個用戶在注冊的時候都會留下郵箱作為用戶的驗證憑證,用戶的注冊信息都上傳至統一的數據庫中。網站根據用戶購買的消費行為和興趣愛好作為分類依據,制定郵件推廣計劃,但非病毒式的覆蓋,有針對性地制作一些優惠活動網頁,在第一時間發送至用戶的郵箱中,能吸引不少的用戶前來購買。微博營銷推廣。2012是網絡微博年。隨著新浪微薄的走紅,騰訊、搜狐、網易等各大門戶網站相繼推出了自己的微薄,引起了諸多網友的關注和使用。微博有溝通方便,交流迅速,信息關注量大等特點,亞馬遜創建了自己的企業微博,發布網站的新品、優惠信息等,吸引用戶的關注和轉發。目前,麥兜團在新浪微博發布的信息達6300條,吸引關注亞馬遜的粉絲達1595814個。亞馬遜時而發布的轉發抽獎等ipad等活動常常吸引大批粉絲競相轉發。4、域名營銷企業的生存之道,要緊緊圍繞企業品牌推廣。互聯網企業,域名的簡單及易用非常重要,域名是企業最大的財富,在網絡web2.0的時代更加顯得重要。在中國,亞馬遜由于域名采用英文Amazon,不便于中國人記憶及訪問,就注冊了Z.cn的超短域名。在宣傳中大力強調Z.cn標志,在其海報廣告、網站建設中都多處采用鮮艷的色彩和簡練的標志宣傳Z.cn的品牌。5、網絡廣告推廣亞馬遜通過在很多網站投放促銷及宣傳廣告,獲得了較多的點擊量。許多用戶通過網絡廣告認識到亞馬遜,進入亞馬遜網站。正品行貨,天天特價,機打發票,全國聯保,免費送貨,貨到付款,30天內可退換貨。支持招行分期付款,3期0手續費的宣傳廣告大大加深了用戶對亞馬遜的印象。全方位的,全方面展示企業信息,樹立品牌,宣傳產品。我們可以在騰訊、雅虎、搜狐、新浪等網站看到亞馬遜的廣告。四、亞馬遜中國的客戶關系管理〔CRM亞馬遜中國采取的客戶關系管理戰略為維可牢戰略,其核心是精心設計與客戶之間的接觸過程,以便盡可能適應不同客戶的接觸過程。亞馬遜中國確保有足夠的業務活動可以與客戶接觸過程相匹配。過網絡接觸方式,進行客戶關系管理活動,簡化了業務流程,使企業與客戶之間的溝通自動化、快捷化。分析卓越亞馬遜的客戶管理系統主要從其物流供應系統、客戶服務系統和售后服務系統三方面進行。〔一、亞馬遜中國的物流供應系統1、卓越亞馬遜的物流供應系統的優勢〔1、自主配送,物流供應迅速客戶在網上下訂單后,經過訂單處理中心,集中匯總到庫房,然后進行揀貨、配貨,交由配送公司運送到各個站點,再根據不同的送貨線路分配給相關配送員,騎車將貨品送到客戶手中。亞馬遜中國所有的快遞業務人員都經過相應的電子商務培訓,熟悉送貨上門的業務流程,并長期進行綜合能力的考核。它自己的快遞公司的技術部還設計了一套配送信息系統,可以實時監控訂單配送貨的流程信息。它在多個大中城市開通了送貨上門服務,對于這些城市的客戶,它在庫房配好貨以后,通過貨運公司運到當地的配送站點,再由業務員送貨上門。亞馬遜中國快速的物流服務,滿足了客戶準確便捷的需求。可根據自身喜好選擇收費方式〔網絡支付或是貨到付款,讓客戶更有安全感,提高對于亞馬遜的信任。2、針對性服務顧客在網站上確認訂單后,亞馬遜會為顧客提供了多種可供選擇的送貨方式和送貨時間。如送貨方式有平郵、快遞、加急快遞、國內特快專遞等,送貨時間和送貨地點也可以進行選擇約定。客戶在卓越亞馬遜網站上購物下訂單后,會分別收到來自客服中心的訂單確認以及貨物發出通知。在送貨當天,卓越亞馬遜要求配送員盡量與客戶先電話確認。這些細節使卓越亞馬遜配送管理的人性化。"訂單拆分服務",消費者可以一次購齊需要的商品〔包括預售和缺貨商品,并且可以自由選擇"用最快方式拆分訂單發貨"的功能。訂單拆分功能使得消費者不同時間的不同需求。"零風險購物",消費者可以在收貨后十五天內無條件退貨,由配送員上門取退貨。對消費者而言,退貨并沒有額外的成本支出,但對于公司自身卻增加了管理的風險與配送成本。〔二、亞馬遜中國的客戶服務系統1、.客戶注冊管理亞馬遜通過客戶注冊,收集客戶信息,建立與客戶的溝通渠道。而且卓越亞馬遜的客戶注冊系統簡單明了：客戶在注冊時只要填寫本人的常用郵箱,設置使用密碼,就可以在卓越亞馬遜上獲取一個賬號,可以長久使用。倘若客戶丟失密碼,可以通過郵箱認證的方式獲取新密碼,保證賬號的連續性。同時客戶在登錄時,只要填寫郵箱和密碼即可,操作簡單,為客戶提供便利。2、客戶賬戶信息管理在客戶注冊后,亞馬遜的客戶管理系統即會進行記錄并為客戶提供賬戶。賬戶主要信息包括訂單管理、付款設置、設置、個性化設置、歷史瀏覽記錄、心愿單〔用于保存自己留意的產品等。其中,付款設置包括客戶以往付款方式的記錄和其他付款方式的選擇。心愿單是用戶用于保存自己留意的產品,即有意購買但還沒有馬上確定的產品。亞馬遜的賬戶信息管理系統詳細全面,個性化設置強。對于客戶而言,網站提供的信息全面詳細、服務便捷快速,能夠滿足自己的需求。對于亞馬遜而言,詳細客戶購買信息的記錄,為企業庫存管理、產品的更新、把握消費者需求、進行對客戶關系管理提供信息支持,促使企業能夠更加貼近客戶,了解客戶需求,提升企業的業務流量。3、客服服務系統亞馬遜的客服服務系統主要有三大塊組成：在線客服服務、電話客服、客服中心。〔1、在線客戶服務系統通過E-mail的形式,為客戶提供優惠信息、訂單的信息〔預定收貨時間等、卓越亞馬遜購物體驗評價邀請〔內容包過購物的總體滿意程度、對此次訂單配送的總體評價、在未來三個月內是否會在亞馬遜購物、是否會向其他人推薦亞馬遜這四個問題,及時地與客戶保持聯系,吸引客戶購買,使服務更加人性化,這為企業客戶服務節省了投資,節約了企業的服務資本。〔2、在線客服服務,與客戶的接觸面廣,能夠面對每一位客戶,能夠及時快速的解決客服面對的問題,降低客戶咨詢的成本。〔3、電話服務主要是用于在線服務不能夠解決的問題,比如客戶所購商品存在問題,客戶需要更加