第4頁共4頁2022年?通信公司服?務質量監督?辦公室主任?工作總結?我于今年年?___月中?旬起擔任服?務質量監督?檢查辦公室?主任。一?、本年度近?___個月?的工作情況?今年，服?務工作在市?公司領導的?嚴格要求下?，服務有了?一定的提升?。1、積?極配合齊市?1860的?工作，認真?處理186?0的咨詢、?投訴問題。?截止___?月末，我市?1860后?臺人員共受?理咨詢、投?訴派單__?_件，均及?時處理。截?止第三季度?末，越級投?訴一共只有?___件，?在全省各地?市越級投訴?量中是最少?的。2、?按照省公司?“服務和業?務雙領先”?的要求，認?真作好服務?提升工作。?1）__?_業務和禮?儀培訓業?務水平的提?高是服務提?升的基礎，?今年我__?_了多次業?務學習培訓?，并在培訓?后進行了考?試，真正起?到了培訓的?目的提高。?在業務培?訓的同時，?按照省公司?的要求，對?全市營業員?、大客戶經?理、營銷員?分別進行了?禮儀培訓。?對營業員還?進行了禮儀?服務的操作?演示考試，?取得了非常?理想的效果?，人員素質?有了明顯的?提高。2?）堅持業務?知識考試?一直在全市?范圍內堅持?“每周一試?”的考試，?考試內容為?業務知識試?題。經過“?每周一試”?的考試，營?業員的整體?業務水平有?了明顯提高?。在今年?省公司__?_的全省星?級營業人員?的考試中，?我市有__?_名營業員?考取了二星?級營業員，?___名營?業員考取了?一星級營業?員，___?名客戶經理?考取了一星?級客戶經理?，___名?12580?信息話務員?考取了星級?話務員。?3、加強服?務質量的檢?查和要求?本年度對全?市各單位進?行了多次暗?查和正式檢?查，隨時發?現服務工作?中的不足，?立即要求整?改，并通報?全市引以為?戒。經過檢?查和要求，?服務有了明?顯的提升。?在第二季?度省公司聘?請的“神秘?客戶”對全?省各地市的?檢查中，我?市自有營業?廳合作營業?廳的成績位?居全省第二?名。在今?年___月?份集團公司?對全國各省?市服務的專?項檢查中，?我市中心區?營業中心被?抽檢，成績?位居全省第?一位、全國?第三位。?二、下一年?度工作計劃?在省公司?“服務領先?、業務領先?”的精神指?引下，在公?司領導的正?確指導下，?今年我們在?服務方面取?得了一些進?步，但上級?檢查機關的?檢查反饋表?明，我們距?離標準的服?務還有一定?差距。針對?各種檢查和?回訪客戶滿?意度情況，?我對我市的?服務提升工?作計劃1?、繼續加強?對營業員禮?儀服務的培?訓及要求?服務質量監?督辦在檢查?中對營業員?實地再進行?培訓，營銷?部主任也要?經常___?營業員觀看?禮儀服務規?范光碟，帶?領員工對照?標準找差距?。對再次發?現不按規范?做的營業員?，服務質量?監督辦要對?其予以通報?批評、罰款?、待崗培訓?等的處理。?2、加強?對營業員的?業務知識培?訓和考試?業務知識培?訓每季度一?次，___?全市營業員?參加，培訓?后考試，考?試不合格者?待崗培訓，?服務質量監?督辦負責_?__，培訓?內容和講課?老師由相關?人員提供。?3、加強?對全市的服?務檢查力度?1）每月?保證對全市?各單位檢查?頻次至少一?次，檢查分?正式檢查和?暗查暗訪，?暗訪時找營?業員不認識?的人員扮演?客戶來檢驗?營業員的服?務情況2?）開展“每?日一題”活?動，每天由?市場部相關?部門（數據?中心、大客?戶中心、計?算機中心）?提供最新的?業務知識和?應該掌握的?內容，放到?1P地址中?指定的文件?夾中，由各?部主任安排?員工學習，?并要求切實?掌握。3?）繼續堅持?“每周一試?”活動，考?試內容為營?業員應知應?會手冊內容?。每月初公?布全月每周?考試范圍，?每周一將試?題放到IP?地址中，由?主任提取并?___員工?考試，批閱?試卷后存檔?。4)實?行“每月一?考”制度。?以后每次檢?查帶試卷下?去，對營業?員進行現場?考試，考試?內容為“每?日一題“和?“每周一試?”內容，達?到卷面分_?__%為合?格，不合格?累計達__?_次者待崗?培訓。5?）實行“每?月一報”制?度。每月向?全市通報各?單位的服務?質量，并根?據檢查和對?客戶的回訪?情況進行全?市排名。?6）開展“?每季一評”?活動。開展?創優服務活?動，每季度?評比一次全?市“創優服?務先進單位?”，并對排?名前三位的?單位授予“?創優服務先?進單位”錦?旗。7）?開展“每年?一賽”活動?，為了提高?營業員的整?體服務水平?，在每年的?8-___?月份，__?_一次全市?營業員的知?識競賽，競?賽采取筆試?和面試相結?合的形式，?對于優秀的?營業員給予?物質獎勵。?8）實行?“每年一獎?”制度，每?半年開一次