,和豐使命,讓每個人都能吃上放心水果傳播健康生活理念打造世界上最專業的水果連鎖賣場?和豐理念?理念，是我們市場的通行證我們的顧客理念：顧客是我們的貴賓我們努力為顧客提供最好吃的水果我們努力為顧客提供最健康的水果我們的經營理念：將和豐的水果做成品牌將最好的商品、最佳的服務奉獻給顧客為顧客創造服務、為員工創造機會、為社會創造財富是和豐始終不變的承諾我們的員工理念：員工是和豐最寶貴的財富和豐是員工的企業?我們的管理原則和管理能力?堅持重依據，講信用；堅持重結果，我負責；堅持一根筋、不放棄；堅持團隊合作、熱情活潑、勇挑重擔、勇于犧牲、優勝劣汰；堅持事前預算、事中控制、事后考核；堅持危機意識；貢獻、貢獻再貢獻，認真、認真、再認真的業績文化。市場定位：和豐品牌定位：打造一個真正的水果品牌，一個真正的水果連鎖店品牌，一個好吃健康的生活品牌和豐產品市場定位：和豐產品由生產基地直接到您手中，通過與全球生產基地的長期友好合作，產品匯集國內外數百個單品，產品線包括進口水果系列、國產時令水果系列、干果系列、進口休閑食品系列，既保證美妙的口味又保證安全，讓您在愉快的休閑飲食中收獲健康生活。和豐店鋪定位：超市專賣的形式，連鎖加盟的模式。品牌優先，質量取勝市場，店鋪以服務大眾為己任，無論您是在繁華的商業中心、還是在客流密集的社區，都有豐富的產品提供給您進行選擇。同時總部正在不斷的完善產品資源，讓投資方有更大的選擇空間。 20 20目錄一、人員管理員工招聘流程 6員工出入場流程 6門店員工日常行為規范 7營業員崗位職責及工作規范 9營業員日工作安排 11銷售專員崗位職責及工作規范 12銷售專員日工作安排 13收銀員崗位職責及工作規范 14收銀員日工作安排 17、店長崗位職責及工作規范 1111、店長工作內容安排7、應急事務處理7、應急事務處理522712、店助（組長）崗位職責及工作規范 3013、店助（組長）工作內容安排 34二、門店管理營業管理防損部工作規范 36特殊事件處理 45突發事件的處理方法及預案措施 47顧客人為原因導致突發事件 48門店設施原因導致突發事件 50店內自身原因引發的突發事件 51人員安全管理 53消防管理 55、防火安全措施 56商品管理采購流程 58門店收貨入庫流程 59商品貯存 604、商品上架（陳列）與銷售 61商品報損流程 63商品損耗的原因及預防措施 64商品轉倉條件及流程 668、商品退、換貨條件及流程 驗收單 96水果訂貨單 97內部調貨單 97購物券發放登記表 98購物券領用登記表 99新品申請表 100變價申請單 100變價（進價申請單） 101盤點表 101儲值卡辦理登記表1、員工招聘流程:門店z

提出p/蒙呂一藤一口盟sfl1、員工招聘流程:門店z

提出p/蒙呂一藤一口盟sfl力nri加經理或投崗前培訓：.公司規章制度.熟悉業務流程2、員工出、入場流程:入場：3、門店員工日常行為規范：目的：為了規范分店員工儀容儀表、行為舉止，展現和豐良好的企業形象，特制定本規定工作原則：體現公司服務的定位要求。保障公司的利益及聲譽不受損害。職責：分店店長負責，店內員工日常儀容儀表，行為規范的管理和監督。營運部區域經理負責分店所有員工的日常儀容儀表行為規范的管理和監督。要求：容儀表要求部位要求（女）要求（男）儀態精神飽滿，身體挺拔，神態自然，微笑，保持親和力。精神飽滿，身體挺拔，神態自然，微笑，保持親和力。頭部頭發梳理整齊，清爽干凈，過肩者必須挽起，不宜過度挑染。頭發長短適中，發梢不過眉，鬢角不過耳，梳理整齊，清爽干凈。面部保持面部清潔，口氣清新，保持面部清潔，口氣清新

化淡妝（彩妝需適合自己的膚色）上身.身著統一工裝，保持清潔，無明顯皺紋。.必須佩戴工卡，止面朝外，位置止確，干凈整潔。.指甲修剪圓滑、干凈，不易過長或太尖銳，手指可涂透明指甲油.工作時間內除女昏戒、手表外，不佩戴其他任何飾品。.身著統一工裝，保持清潔，無明顯皺紋。.必須佩戴工卡，止面朝外，位置止確，干凈整潔。.指甲修剪圓滑、干凈，不易過長或太尖銳。.工作時間內除女昏戒、手表外，不佩戴其他任何飾品。下身不得穿露腳趾涼鞋或拖鞋，著襪.腰扎黑色皮帶.不得穿露腳趾涼鞋或拖鞋、著襪氣味擦香水以清淡為宜，避免香味濃郁擦香水以清淡為宜，避免香味濃郁工作紀律上班時間必須精神飽滿，不得將不愉快的情緒帶到工作中，保持微笑，使用文明用語進行溝通。上班時間不得無故遲到早退上班時間在立場不允許攜帶手機，如有緊急事情需要溝通，需要遠離賣場或在員工休息室內。在營業現場不允許無故坐在商品上；上班時間不允許無故在收銀臺和服務臺聊天影響收銀員正常工作上班時間不允許交談與工作無關的事項，影響正常經營。管理人員之間的工作交接要認真負責，保持工作溝通順暢、及時。店內員工應使用規范舒適引導手勢，不得用手指隨意指人。在營業現場內，不得勾肩搭背，大聲喧嘩。在賣場內不允許因銷售發生員工之間的爭吵。顧客進店后應做到：顧客進門有迎賓語、顧客問時有答聲、顧客不滿有抱歉聲、顧客表揚有謝聲、顧客離時有送聲。營業員應做到內賓外賓一樣主動，新老顧客一樣熱情，花錢多少一樣細致，身份高低一樣周到，開始收尾一樣耐心。未給顧客提供服務的員工應保持在“動”的狀態中，如整理貨品、清潔貨區、商品與上貨價簽碼放等，進行上述工作時應避免堵塞賣場通道，一旦有顧客需要幫助時，應立即停止手中的一切事情為顧客提供滿意的服務。在非理貨時間，必須站姿正確。嚴禁將公司物品外借或私自帶出公司、嚴禁為個人使用動用公司物品。嚴禁上班時間玩弄手機、手機必須調成振動，有需要接聽的必須匯報負責人。嚴禁在賣場喝水、吃東西，有需要的必須到加工間。嚴禁在上班時間看書報、電腦。對各級主管的批示或有限期的命令，必需如期完成。嚴禁在店內抽煙。嚴禁隨意拿排面水果試吃（非新品），嚴禁攜帶門店水果出門店。已經報損的物品，嚴禁員工私自帶回或品嘗。嚴禁在客流高峰期吃飯。嚴禁當班購買水果或將水果準備好下班購買。上班時間若有親人、朋友拜訪，在客流量較少的情況下，允許 5分鐘以內的短暫交流，高峰期時嚴禁閑聊。嚴禁拉幫結派，排擠其他員工，對抗領導，牟取私利，危害公司利益，情節嚴重者立即開除。在上班嚴禁外出，特殊情況必須口頭或電話匯報負責人。文明用語與禁語 ：文明用語：您好、請、謝謝、對不起、歡迎光臨、慢走、歡迎再來。禁語：不知道、我問問、不歸我管、等會兒對于不了解的事情可以說：“非常抱歉，我剛加入公司不久，這個問題還不是很清楚，您稍等，我叫其他同事過來”等等。4、營業員崗位職責及工作規范、綜述直屬部門：分店直屬上級：部門主管營業員是公司形象的代表者，賣場信息的傳遞者，是賣場與顧客之間溝通的橋梁。作為商業從業人員，導購員不僅要有一定的行業技術，更應該遵守共同的職業道德規范。、崗位要求具備良好的職業道德，恪守誠實信用的基本原則；自覺遵守公司各項規章制度；自覺維護公司的社會形象；具有飽滿的工作熱情，勤奮好學的上進心；熟悉商品知識，掌握一定的陳列技巧，銷售技巧；熟悉賣場運作流程。、崗位描述創造良好的賣場氣氛自覺維護賣場商品、道具及地面等的清潔衛生。清潔商品時，不可使用濕抹布，以免損壞包裝，應用干抹布或軟毛刷。清潔地面時，用干拖布拖干地面，避免顧客滑倒。隨手清理地面或貨架上的果皮和紙屑。保持通道暢通，及時清走通道中的紙箱或工具。保持良好的精神狀態及飽滿的工作熱情執行和豐服務理念保持優雅的儀容儀表。理貨（商品整理及檢查）檢查商品檢查上架商品是否符合要求（質量、包裝、保質期等）。檢查商品價格。檢查是否有缺貨商品，整理商品商品陳列遵照兩指原則、豐滿美觀原則。及時還原凌亂的商品，歸位孤兒商品。及時補貨，將商品售賣出現的缺口填滿。及時進行前進陳列，將靠里側的商品向外側移動。及時將兩側的商品擴大陳列面，以填補缺口。有保質期的商品必須保證先進先出。試吃商品應經常添加，避免是吃盤空空的，做試吃、果盤、為客人加工商品時須先用消毒液洗手。補貨補貨順序：堆頭——端架——正常陳列后倉商品必須充分在賣場陳列銷售。

未經采購同意，不可擅自淘汰單品。來貨時，未經收貨員收貨的商品嚴禁進入賣場，以免混淆。售貨在區域中，以跟客售貨為第一重點。應以理貨的方式，逐步接近顧客，在顧客示意需要服務時及時提供服務。員工跟客中途有事如需離開顧客，應禮貌地對顧客說： “請稍等。”員工應絕對避免與顧客發生爭執或爭論。大件商品（禮盒、果籃）銷售時，必須開單銷售。退貨指按采購要求將賣場的商品退回總倉或供應商。 （退倉原因：商品滯銷、商品質量問題等）5、營業員日工作安排營業前1、商品補、上架：是否有1、商品整理：整理營業中6：肖嚼仙廓他職責及工作規潘要補貨在每次客人清點商品，發現6賣場綻建、商品6.1.1直屬部門:市場部購買后進行補貨，補貨應受損茍品集中歸管、鋰布椿滴藕|先出的原則；新衣承擔部營業前1、商品補、上架：是否有1、商品整理：整理營業中6：肖嚼仙廓他職責及工作規潘要補貨在每次客人清點商品，發現6賣場綻建、商品6.1.1直屬部門:市場部購買后進行補貨，補貨應受損茍品集中歸管、鋰布椿滴藕|先出的原則；新衣承擔部I新員13新員工掌握于一處進行報位流隨澗頸的裝商品識，了解公司制度，融洽人樂關系。使新員工在公司健康成長。之 合理布局上架。識，了解公司制度，融洽人樂關系。使新員工在公司健康成長。之 合理布局上架。應檢查質保日2、6.2.2自律性強，能帶頭能體貼人關」小人有較強的溝理能力遵2公H能而需工摩驪造物6.2.3必須具備很強的—6.2.4熟悉各類商品知一力好,是顧客優二進心，軸銅儂進行報損。只及價格，有豐富的商品銷售和陳列經期。貢服務的執行典范。2、報損丟棄商品歸2、6.2.2自律性強，能帶頭能體貼人關」小人有較強的溝理能力遵2公H能而需工摩驪造物6.2.3必須具備很強的—6.2.4熟悉各類商品知一力好,是顧客優二進心，軸銅儂進行報損。只及價格，有豐富的商品銷售和陳列經期。貢服務的執行典范。2、報損丟棄商品歸驗。?一直：口將報損司品，能無保留的教營新貝工商品陳列6.2.6具有較強的執行能力齊、豐滿；價簽面對顧客歸集，對比報損0充酸.7有隹備網叼系統銷算數底析能力簽，價錢信息及06.2.8會簡單POPW報書生6.3、銷售專員崗位描述單清點。需要從事營業員工的工作，包括補貨、理貨、銷貨等。培訓新、老員工的銷售技巧。

沒有部門主管或部門主管缺席時代理部門主管的工作。對新產品進行推廣對新產品的銷售及時跟進，根據銷售數據計算并分析出相關報表并反饋給市場部。協助門店其他工作的開展7、銷售專員日工作流程（注：銷售專員其余工作內容與營業員相同。）營業前營業中營業后1、8營業前營業中營業后1、8總騫:專喉靜前只責瞿西新到貨品、滯銷貨品廣「二、總結當日工”時向采購溝通協調。作不足，某位新、老待提高作為解燃業人時向采購溝通協調。作不足，某位新、老待提高作為解燃業人2、通過其他途JJ得春1.2肖I!將上級力店多管親身示范：在工作中，通過—巧8.綠僉收銀員I加形象的腳葭力申通的橋梁員收銀員不僅要有一定內專業技術，更應該遵守共同的職業道德規范對瓢要耳I 銷售方法、技巧。具備良才子的職晶道德，恪守誠實信用的基本原則;具有飽滿的工作熱情，勤奮好學的上進心，訓練有素的微笑服務;良好的心態和較強的心理承受能力，能忍受顧客的指責和刁難。了解公司與賣場有關的各項規章制度，自覺遵守公司各項規章制度熟悉收銀業務運作流程。熟悉商品知識，對商品的陳列、果盤的制作、水果相關知識等都應有所了解。具備較強的服務意識和銷售技巧，服從、協作意識強。具備較強的接待顧客的技巧。了解收銀區域各種營業設備的性能、特點、使用方法、注意事項。須持有效健康證及食品行業人員合格證書。健康的身體，能忍受長時間反復機械操作的疲勞8.3、收銀員服務標準儀表標準（參見《員工行為規范-儀容儀表要求》）過程標準歡迎顧客：面帶笑容，聲音自然，與顧客目光接觸，幫助顧客將購物籃或購物車中的商品放到收銀臺上。標準用語：（您好）歡迎光臨！儲值卡：在顧客買單前，提示顧客是否有儲值卡，如未辦理儲值卡的顧客，可向顧客推廣并辦理儲值卡。如顧客未帶儲值卡時，收銀員應現金收銀。詢問顧客有無儲值卡，雙手接過儲值卡，讀卡后，雙手遞回儲值卡。熟記儲值卡的申領辦法：客戶提供聯系電話，姓名，身份證號等進行注冊登記。標準用語：您好，請問您有儲值卡嗎？掃描：用掃描槍將商品逐一掃描，每掃一件商品都必須核對商品價錢與電腦是否一致，每件商品金額都要告訴客人，與裝袋人核對件數，避免打多或打少商品提高掃描正確率和速度。掃描完成的商品必須與未掃描商品分開放置，避免混淆，檢查購物籃或購物車底部，檢查顧客手中是否留有未掃描商品。標準用語：逐項念出每件商品金額。合計金額：標準用語：您好，您的購物金額一共是XX元，請問您是刷儲值卡還是付現金？唱收錢/卡：當著顧客的面點清錢款并確認金額，若現金檢查是偽鈔，應婉轉讓顧客換1張，若使用信用卡或儲值卡，應禮貌告訴顧客稍等，進行刷卡。顧客使用信用卡結帳時，收銀員要識別信用卡的真偽，察看有效期，在信用卡POS上操作收款程序，顧客在卡聯上簽名前，收銀員要提醒顧客核對消費金額，顧客確認后在卡聯上簽字，收銀需核對信用卡簽名。信用卡消費只能通過銀行退貨，不作現金支付。如有持卡消費顧客有退貨情況發生，可告知顧客，當日消費當日做退貨金額會在當日轉回顧客帳戶，隔日退貨需等15天內直接退回卡內，退貨時顧客需出示銷售小票及卡單單據，同時確認信用卡是否有效，在信用卡POS1操作退款程序。現金消費做退貨時要收回收銀小票，使用退貨單并需在退貨單上簽字確認，此退貨要存檔留存，以便財務核對。唱付找零：找出正確零錢，大鈔零錢放在規定收銀機錢格中，關閉抽屜，雙手將現金，收銀小票交給顧客或將銀行卡單據放入抽屜，底單小票還給顧客。標準用語：找您XX元，請拿好小票。裝袋：按裝袋原則進行裝袋，盡量滿足顧客的特殊要求。標準用語：謝謝，請慢走。裝袋原則為顧客錄入商品后，主動詢問客戶是否需要購買購物袋還是自備購物袋，如果需要購買購物袋，應根據客戶訂購產品推薦合適規格的購物袋。根據顧客所購商品數量及性質選擇尺寸合適的袋子。不同性質商品分類包裝檢查商品是否調包或裝有未結帳的商品，檢查易碎商品是否完整。與收銀員核對所售商品件數。較重較硬商品放袋底。正方形長方形等形狀規則商品放袋兩側作支撐。易碎和較輕的商品放上面。商品不能高過袋口，避免顧客不方便提拿。收銀員管理規定收銀員身上不可帶有現金。收銀員在辦公室點算現鈔時，應有主管在場。收銀臺不可放置私人物品。收銀員上崗時不可擅自離崗。收銀員不可為親友結帳。收銀員上崗時不可任意點算現金。如顧客不購物也要求兌換零錢，應滿足顧客不能拒絕，但要求在拾圓以內，有門店主管在場的情況下許可。如顧客對找給的零錢不滿意，如破舊，較臟等必須滿足顧客要求，給予更換。收銀員上崗時不可嬉笑聊天。禁止沒有經值班店長同意在非指定時間給員工結帳，為員工結帳時，須有門店主管在場，收銀員要在電腦小票上簽名并蓋收訖章，再由門店主管簽名。自覺配合上級檢查。必須微笑服務，禮貌待客，不得慢待顧客或與顧客現場爭吵。收銀員用餐或因故須離開工作崗位時，需通知店長并確認在有人值守的情況下，方可離開。收銀員用餐須在員工簽到簿上簽到，用餐時間以店內規定時間為準，并保證與其他員工輪流用餐。收銀員上班時間不得做與工作無關的事情（看書報、雜志玩電腦游戲，打電話聊天、發手機短信、聽收音機或 MP3）收銀臺區域除直接工作聯系的財務人員或店長可以進入，嚴禁任何人員在收銀臺前閑聊。收銀員需負責收銀臺前座椅的看管，除顧客外其他人員禁止閑坐。收銀員在為顧客服務時，應以站姿服務。收銀員在客流高峰時段，店內人員不足時，在不影響正常收銀的前提下，應幫助營業員為客人加工已確定購買的水果，以提高服務效率。遇到手收情況在商品沒有條碼、停電、收銀機故障時，可經主管同意，登記手收，回頭再查條碼入機。與主管的配合，顧客不多的情況下，收銀員在做好上機準備的同時應抓緊時間做以下工作：檢查收銀區衛生，清理自己展區的環境衛生，膠帶的配備。整理與補充商品，將收銀區的商品進行整理，清潔。隨時補充不足的商品。手收時應預備專用筆記本，記錄收銀情況，以備營業款對賬。9、收銀員日工作流程營業前營業前應做好收銀臺的前面清潔，包括收銀臺后的展架及展架上的商品和贈品，使之保持干凈、整潔、美觀、豐滿。上崗前先察看交接班記錄本，同時與店長或值班人員同時請點前一天營業款（包括儲值卡消費、購物券等，清點無誤后作交接班記錄本簽字確認）到店長處領取備用金，并在登記本上簽名，兌換充足的零鈔，當面清點。到達收銀臺后依次開UPSfe源、顯示屏、主機，將顯示屏及客戶屏調整到最佳角度。輸入密碼，進入銷售狀態，打開錢箱，放入備用金。認真檢查收銀機、掃描器、儲值卡讀卡器等設備是否正常，如有異常立即店長匯報。將營業所需的物品道具等擺放好，清點辦公用品是否齊全，并注意合理擺放，檢查購物袋存量是否足夠。對收銀臺貨架小商品進行補充，保證小貨架陳列的豐滿。營業中嚴禁將營業款帶出賣場。上崗時嚴禁攜帶私人物品（私款）和私換外幣。顧客來到收銀臺前，收銀員應及時接待，不得以任何理由推諉。入機前應先對顧客購買的商品作大致分類，根據顧客購物量的大小，選擇合適的購物袋，并迅速將袋口打開，放在收銀臺上。然后將商品逐一入機并裝袋。收銀員應熟悉各種商品條碼的位置。收銀員在進行掃描時，應站姿端正，身體與收銀臺、收銀機保持適當距離，不許靠在收銀臺上。商品輸入機時要求正確、規范掃描，在掃描器最敏感的地方按掃描器箭頭方向將商品劃過（商品與掃描器應保持適當距離，不能將商品在掃描器上磨擦，或在掃描器上不停晃動），當聽到“滴”的響聲后，核對商品與電腦顯示的品名、規格、單價、數量是否一致。商品輸入電腦后，要認真核對商品品名、規格、單位、數量、價格，當電腦顯示的商品資料與實物不符時：柜臺打錯價，可在防損員證明后按低標價售出，差價由柜臺負責人賠償，收銀員應立即向主管匯報。商品品名、規格、條碼（編碼）不符或商品無條碼時，應委婉地向顧客解釋并及時通知還原人員進行更換。收銀時應將顧客（或小孩）手中拿著的商品、放在收銀臺下面的商品及易碎的商品，先掃描入機，以避免漏輸或打壞商品。當掃描不出商品條碼時，應將商品暫放一邊，待其他商品掃描完畢后，一起改用手工輸入。不得用不同條碼的同價商品代替入機。商品全部輸入電腦后，收銀員要詢問顧客是否還有其他商品，同時要留意顧客手上或身上是否還有商品未入機查。能打開外包裝的商品或封口有被開啟過的商品必須打開包裝并將實物與電腦顯示的品名、條碼、規格進行認真核對。顧客持購物券級儲值卡消費時，應按照公司相關操作流程，正確操作。硬標簽取下后，如顧客不要此商品或需更換時，收銀員將商品取消后，要及時將硬標簽扣回原位。裝袋要注意將前后兩位顧客的商品分開。裝好袋的商品要集中放在一起交給顧客，易碎商品、大件商品請顧客到指定地點進行包扎。裝袋時要注意將商品食品和用品分開，重量重體積大的裝下面，重量輕體積小的裝上面，商品裝好后以不高出袋口為宜。具備防盜意識，當顧客將超市同類商品帶入賣場時，收銀員應耐心解釋并要求顧客存包。收銀員在營業過程中，除了注意以上問題以外，還應養成以下良好習慣：.1收銀員在整個收銀操作過程中，眼睛的余光要留意收銀通道，防止商品流失。.2其他收銀員正在操作時，無特殊情況不得影響其操作。營業中遇電腦故障而無法自行處理，立即通知主管。交接班應注意：.1交班人向顧客解釋：“對不起，我們正在交接工作，請稍候。"迅速將營業款等放入錢袋，退出自己的密碼，接班人輸入自己密碼，放入備用金，核對操作員號后立即收銀。.2收銀臺所有辦公用品一一清點、交接。.3交接應在一筆交易完成后進行，不能在交易中途交接。做好收銀臺及收銀臺前陳列商品的衛生清潔工作。營業后當店內最后一名顧客結帳離店后，收銀員方可做當日收銀機結帳下機動作。收銀員結帳下機時，要在店長或值班人員監督下進行。電腦關機及準備營業結束工作，下班后收銀機必須退出營業狀態。保證本臺所有收銀設備必須關閉。將所有辦公用品放到指定位置。對收銀臺前小商品進行檢查，合理的補充商品貨源。收銀員清點當日營業款現金、信用卡卡單及儲值卡購物券的使用情況和系統對準確無誤后填寫財務報表，報表為 EXCELS式，發送到公司總部財務部及技術部。按照公司要求上繳營業款。如清點現金及信用卡卡單出現差異，店長或值班人員確認后，在財務報表中要如實填寫銀箱內實際金額、信用卡卡單實際金額、儲值卡消費實際金額、購物券消費金額，系統中實際金額、信用卡卡單金額，現金長短款差異金額、信用卡卡單長短款差異金額，并說明具體原因，收銀員及店長或值班人員確認無誤后發送到公司總部財務及技術部。離店前負責關閉戶外宣傳燈箱。同店長或值班人員一同關閉店鋪大門。10、店長崗位職責及工作規范、綜述直屬部門：營運部直屬上級：營運部經理店長受公司任命及委托管理分店，即為該分店之總經理。店長是分店的靈魂，榜樣及典范，是公司經營目標及制度的執行者，是分店內各種問題的協調人，是企業精神的代表人及維護人，具有管轄該分店各項事物的權利，同時，也對該分店的人、財、事、物等各個方面承擔相應責任。、店長綜合素質要求要求有健康的身體。能承受長期的疲勞考驗及高強度的緊張工作帶來的壓力。要求有良好的職業道德及堅毅果敢的處事作風，對和豐的事業擁有強烈的使命感和危機感，并能以自已積極進取精神及高昂的工作熱情感染、激勵每位員工，同時要有寬廣的胸襟，對于顧客的責罵、刁難具有較強的忍耐力，對包括下屬在內的各方人士的建議及批評能虛心接受。要求有良好的處理人際關系及與各界溝通的能力，能包容身邊同事的個性差異，對顧客，對同事注重感情交流，以真情感動同事，以真誠贏得顧客。要求有豐富的零售業專業知識，包括商品知識，陳列技巧，銷售技巧，并且有較強的學習能力，能在工作中不斷提升自己。要求有培訓下屬的能力，不僅要時刻注重提升自身的專業知識，而且還要有針對性地開展崗位培訓，并且能經常在工作現場對員工予以督導和教育。要求有人力資源管理的基本知識以及較強的組織管理能力，能合理科學地安排員工班次，最大限度發揮員工潛能，盡量降低分店人事成本。要求有財務數據分析的的基本知識，能對營業額、毛利率、毛利額，周轉率指標等有較清醒的認識，并能對各項營運成本進行分解分析，以期最大限度降低營運成本。要求有強烈的競爭意識，有能向競爭對手學習的精神，以期學習對手，超越對手，同時能時刻把握競爭對手的動態，并進行深入分析，提出應對方案，做到知已知彼，百戰不殆。、店長的責任與權利責任保證完成或超額完成總部下達的營業額指標。確保美觀，整齊的商品陳列及清潔溫馨的賣場氣氛。合理定編，強化管理，定期或不定期開展員工培訓，保證員工工作的高效率。進行商品結構調整，保證定貨的準確性，確保暢銷商品不斷貨，滯銷商品不積壓。合理使用公司設備，厲行節約，最大限度降低營運成本。保護顧客合法權益不受侵害。加強防火防盜，防工傷，防意外事故的工作，確保店內工作人員及顧客的人身安全，確保公司財產安全。權利提出合理化建議的權利。按公司制度對下屬進行獎罰的權利。本部門員工在部門內的合理安排調配，以及申請人員跨部門流動的權利。對下級進行人事考核的權利。對下級提升或降職進行申請的權利。有為營業額提升合理利用分店內一切資源的權利。有按制度對重要顧客進行打折或贈品贈送的權利。、店長崗位描述店長工作的核心是帶領下屬為所有顧客提供優質超值的人性化的專業服務，竭力提高門店銷售額及毛利額，完成總部下達的各項指標。顧客服務致力營造熱情、禮貌、舒適的購物環境。時時檢討門店的顧客服務水平，是否達到總部的規范，是否令顧客滿意。確保每位員工對顧客使用正確的服務用語和態度。（注意包括銷售專員、導購員、收銀員等）安排人力在入口處設立迎賓員。指揮員工協助顧客購物，解答顧客疑問。認真聆聽或詢問顧客的意見，并善于利用顧客意見改進門店工作，同時將顧客意見整理后及時向上級匯報。確保每位員工了解門店的銷售政策及退換條件，避免誤導顧客。留意員工處理顧客投訴或退換商品的工作態度及手法，確保顧客服務政策得到切實落實。親自妥善處理棘手的顧客投訴或退換商品的問題，特別注意售后跟蹤回訪工作。（例如：親自上門或致電回訪）10.4.2商品及陳列1檢查店內庫存商品的品種是否都已上架。2監管各部門及時補貨、調貨、報損等，并確保無誤。同時與公司各部門保持密切聯系。時刻留意本店的庫存量以及各貨品的銷售走勢。避免缺貨或積壓太多存貨。3確保商品的條形碼和價格正確。4巡查商品是否按要求陳列。擺設是否安全（包括店內庫存），貨架是否豐滿。指揮各部門根據不同的銷售季節擺放各種堆頭和布置櫥窗、展示臺等。5時刻檢查、跟蹤商品的質量問題。對有保質期的商品要作重點抽查，發現問題要及時解決問題，并記錄上報。杜絕有質量問題的商品上架銷售。6經常檢討商品結構、比重是否合理，督導各部門進行合理的調配。7安排實施商品的盤點工作。人力資源管理經常檢討本店人力使用情況。適當調配人手，分析本店繁忙與非繁忙時間，特別是節假日，編排適當人手應付。向總部人事部門提交本店各部門的正式員工、試用工的編制建議方案，合理定編、增編、縮編。確保本店能聘用最佳的員工，解雇冗員。最大限度地降低人事成本。審批各部門的員工班次安排。檢查員工的出勤，維持正常工作秩序。組織班前會。主持門店主管會議，主持員工大會。不斷向員工灌輸企業精神，讓員工明白團隊合作的重要性，讓員工明白在本店工作是一項自豪、光榮、前途光明的事業，并為之奮斗。組織本店員工的各種娛樂活動。公平管理員工。重視每位員工，保持店內人際關系和藹。避免某員工被冷落。要關心他們工作、學習、生活的情況。了解他們的真正需要，特別是衣食住行。要經常巡視員工宿舍，檢查安全、衛生問題。多與員工真誠對話，保持良好的溝通。盡力幫助員工解決公私問題。使員工保持高昂的士氣。根據經營需要及員工客觀情況，定期或不定期進行培訓，以期提高服務水平及工作效率，同時應更多地現場示范，即時指導、教育員工。屬下員工的人事考核及晉升推薦，主持優秀員工評選工作。根據公司制度，結合門店實際情況，制定具體的操作指引，并督導員工嚴格遵守公司規章制度，并按公司制度執行職權范圍內的獎罰。關注競爭同行如何對待員工。如薪金、假期、福利等。經常檢討本店的人事政策。并向總部提出改進建議。協助其他門店的人員在本店的在職培訓工作。清潔衛生營業前后指揮各部門認真搞好清潔衛生工作（包括店內、店門口、外墻、招

牌、玻璃、櫥窗、貨架、地面、商品、天花板、設備、倉庫等每處角落）

檢查工作。并進行細致的牌、玻璃、櫥窗、貨架、地面、商品、天花板、設備、倉庫等每處角落）

檢查工作。營業中，注意維持門店的衛生整潔，教育員工自覺及時清潔賣場的污漬。確保為顧客提供衛生整潔的購物環境。安排門店的滅鼠、滅蟲、滅蚊、消毒等工作。采取果斷措施控制傳染病在店內傳播，特別員工方面，一旦發現有員工患有傳染病，應即時停止其正進行的工作，做好隔離措施、消毒措施及其他的善后措施，使影響減到最低。競爭與促銷每周至少參觀一次各競爭店的賣場。留意市內各賣場的宣傳、競爭對手的櫥窗擺放、售價、促銷及顧客的反應等。安排各部門做好市調工作。認真收集分析對手的各種信息（例如：各貨品的銷售記錄、已經出臺或即將出臺的促銷活動）。并及時改進本店的各項工作。競爭中要做到“知已知彼、百戰百勝”。平時要不斷學習零售知識，多看書、多參觀知名零售店。在觀念上、理論上、行動上要領先于競爭對手。因應本店及競爭對手的情況，向總部提交可行的促銷方案。負責各種促銷活動的組織實施工作。例如：召開專項會議，使每位員工包括促銷員、防損員、清潔工都清楚了解促銷活動的各項細節；促銷品的調價、上架或堆頭；贈品的就位；POP勺懸掛；店內廣播、店外宣傳，人員安排等等。要營造濃烈的促銷氣氛。確保促銷活動達到預期目標。安排做好贈品的存放、派送、記錄工作。確保贈品按規定使用，真正起到促銷的作用，杜絕流失。安全管理：研究及查核店內是否出現被盜竊的機會。查核并確認每日的銷售款已安全交接或保管。電腦出現故障時。要安排人員進行手工收款。維持收銀部顧客付款的秩序。特別要做好防損工作。杜絕作弊現象或漏單現象。指揮盤點工作，確保存貨與電腦記錄相符。每日檢查店內的防火、防水、防蟲、防毒、防工傷事故及顧客安全保障措施的落實情況。發現問題及時糾正。做好門店的開鋪、收鋪工作。并確保防盜系統的正常運行。指揮員工合理走位，互相照應。不能出現賣場有“真空”部分的出現。定期培訓員工的防損知識。做好大型促銷活動的購物安全保障工作。舉行員工集體娛樂活動時，必須做好保安工作，確保參加活動的員工安全娛樂、安全往返。杜絕人員走失或傷害事故的發生。時刻檢查店內地面雜物（如積水、果皮、膠紙等）、貨架陳列、堆頭等是否有安全隱患。確保顧客及員工的安全。防意外工作是店長的重中之重。采取措施保證送貨上門的人員、商品、收款的安全。親自處理店內出現的盜竊事件。確保事件合情、合理地依法解決。杜絕出現有損賣場形象的嚴重事件。檢查及督導門店各種設備、裝修的維修保養工作。確保門店的正常營運。其它事務：制定門店的各項工作計劃（如：銷售計劃、毛利計劃、培訓計劃等） ，定量分解下發各部門，并督導落實。積極巡視賣場。作為店長，絕大多數的時間應在立場巡視。確保各項工作得以順利進行。妥善處理顧客投訴，以保證顧客合法權益。處理各項實發事件和緊急事件。當事件發生時，必須第一時間趕到現場進行妥善處理。特別要注意保護顧客和員工的人身安全。臺風暴雨時，必須24小時開啟聯系電話，與公司管理人員及下屬保持緊密聯系。確保員工及門店財產的安全。負責與政府職能部門（如工商、質檢、衛生等）的聯系協調工作，并協助總部處理有關公共關系事務，以保證門店正常運作，維護公司的良好形象。負責店內各項規章制度和銷售策略的傳達、執行、維護、完善及報批審定工作。協調店內各部門的關系，使之密切合作，共同完成總部下達的各項目標。積極與總部、各業務部門、兄弟店聯系溝通。最大限度發揮連鎖優勢。負責店內各項費用支出的核準以及店內各項費用預算的審定和報批落實。認真填寫店長工作日志、交班日志及各種報表。督導各部門按時填寫報表、日志及其他文書工作，并認真閱讀。及時發現問題，解決問題。利用每日的銷售報告，分析每日/周/年的銷售情況。以確立本店的銷售導向。研究某一時段銷量特別高或低的原因。采取適當的行動鞏固或改善。嚴格控制分店水電費及其它費用，以期降低營運成本。嚴守公司的機密（例如：銷售額、人力資源、促銷策略等），并采取有效措施杜絕機密外泄。附表：巡場檢查內容及標準在舁廳P巡視項目內谷及規范達標標準和檢查方法1導購員儀容1、上班時間應著工服、化淡妝、長目視無不穿工

儀表發應扎起、著黑色皮鞋、未佩帶夸張飾物。2、男員工保持適中的頭發長度，發梢不過眉、鬢角不過耳、不佩帶夸張飾物裝或著裝不統一、披頭散發現象2導購員工作紀律1、上班時間，導購員不得聊天、吃東西、干私活、頭場內打電話，應站姿規范、有良好的服務意識目視無導購員聚堆聊天、吃東西、慢待顧客或其他不雅的行為3商品標識和促銷標識1、popW列規整，書寫標準2、價簽做到一物一簽3、所有端架標識明顯4、公司每季LOG醫否懸掛整齊目視無標價簽凌亂、涂改、破損現象，目視無促銷標識過期、擺放過多、混亂及亂張貼現象。4賣場標識系統1、店門上的腰線色彩清晰2、店內貨品分類燈箱是否亮光率100%3、店中店的大門指引是否明確目視無垃圾、破損、歪斜、光源不鳧及內容不正確現象5商品陳列1、貨架產品碼放整齊2、促銷產品臺面是否豐滿、標識目視無空場、凌舌1、燈光不鳧或

明確3、禮盒、果籃是否足夠清潔完好4、產品碼放是否符合標準不足現象6賣場光源1、店內照明（基本照明、燈帶、裝飾射燈、燈箱等），在營業時間和規定的時間內應保持照明正常，燈無老化現象和安全隱患目視營業時間內無燈不亮現象，無發光暗淡現象7賣場環境衛生1、大門、貨架，每天定時清潔2、店內通道內不得堆放任何物品，保持暢通3、墻面發現污跡定期粉刷，保持潔白、干凈4、賣場懸掛的各類證照（獲獎證照）,按指定位置懸掛，封套出現破舊，及時翻新5、發現顧客抽煙，應及時制止，見到賣場內的垃圾應隨時撿起丟入垃圾桶，看到顧客遺留的物品應及時清理6、店內的櫥窗是否清潔，商品陳列是否美觀目視無垃圾，灰塵、污跡，保持光亮、潔凈、暢通8播音系統1、背景音樂音量正常，曲調符合耳聽音量正常，

公司要求。2、店內的人員找尋務必使用播音系統，不得店內大聲喧嘩曲目優雅9空調運轉1、空調開啟正常，溫度適宜感覺溫度適中10經營秩序1、無爭吵喧嘩、打鬧現象，須保持微笑服務、無不良競爭現象2、無推遲營業或私自停止營業現象目視店內秩序井然11商品管理1、進貨單的及時跟進2、退貨的清點和統計3、贈品和購物券換購司品的統計和使用符合公司程序4、庫房商品的清點和貨品保持完整性5、分店良性庫存的設置6、有針對性促銷的提取和實施1、店內商品的完整性2、良好完成公司對分店的商品工作要求3、分店貨品陳列清潔，整體感覺整齊12工作執行檢查1、現場各崗位人員應在崗工作，并履行相關工作職責2、所有工作人員，應著工裝上崗，保持良好的精神和工作狀態檢查員工無脫崗現象，按時簽至L著裝整潔，工作態度良好13賣場安全1、通道內是否順暢，是否無占道擺放的現象（商品拆裝不占主通道）2、是否有小孩無大人監護現象3、消防設施卜是否堆放貨品4、消防器材是否齊全、完好碼放是否符合要求目視11、店長工作內容安排、每日工作內容營業前：檢查門店所有設備、設施是否正常運作。針對門店貴重財務及貴重商品進行檢查例如： 保險柜、電腦、收銀機設備、象牙松等是否有異常情況。檢查當班員工是否全部到崗，并做好員工每日手工考勤工作。檢查試吃（開樣）商品是否全部到位。檢查門店全體當班員工儀容儀表情況，及時召開早會。檢查商品衛生及地面是否符合要求。登錄工作QCg看是否有臨時工作任務及各類情況。查看前一天門店銷售達成情況及單品 TOP排名情況和門店來客數及客單價并進行了解分析。營業中：檢查排面商品是否存在殘次品及商品滿陳列、 尾貨處理陳列、售價情況及標價牌等情況。查看門店貨架底部所有商品庫存及前一天晚上班組長補貨數量是否合理，是否需要對某一單品進行補單或減單。安排收銀員對前一日手銀款進行上交銀行打入公司指定帳號及收回存款單號。對公司下達的商品定價及訂貨情況及時執行與反饋。根據公司要求，對每日主推商品在門店展示欄展示并監督好門店所有人員的工作紀律及銷售技巧。組織門店人員協助驗收貨，如遇異常情況第一時間與采購站取得聯系。針對門店內倉及賣場環境合理安排人員進行清潔、整理確保舒適的購物環境及整潔的后倉。協助門店開展現場銷售工作。處理好門店顧客投訴、建議以及退換貨等情況。提前做好每日早、晚班交接工作及例會內容及傳達公司各項政策及精神，召開好早晚班例會。、對門店單日單品銷售情況進行查看，并安排每日訂貨人員合理備貨。、每日針對門店數據員所做出來的（單品實時毛利表、單品跟蹤記錄表及當天商品調價追蹤記錄表、數控表等）進行查看及分析 .、營業后：、對每日12：00—— 1：00值班人員進行合理安排。、對當日收銀款進行清點及抽查工作。、做好當日銷售數據統計工作，并發送到公司要求的指定人員的手機和工作QQh。、安排人員做好門店貴重商品的盤點工作。、對每日門店各類情況，查看監控進行隨機抽查及時發現問題，作好登記。、對當日門店商品做好第二天需要剔等級銷售的單品進行登記，便于次日做好合理的工作安排。店長每周工作內容：、針對門店周邊 2公里范圍內商圈的競爭對手做好有針對性的市場調查工作（每周不少于二次）并向公司提出應對競爭對手的相關措施與建議。、每周一對前一周工作進行全面總結，并報送公司相關人員。、每周二對門店前一周收貨及借調貨單據收集上交公司指定人員。、針對上周門店所需工作相關費用進行報帳。、做好門店一周所需零鈔的計劃工作。、每周不低于 2次與貨品專員、數據員進行一對一的溝通工作確保貨品和數據問題及時得到解決。、每周二對門店廢紙品所回收的費用進行上繳公司財務。、針對門店商品制定貨品專員每周所有商品的翻貨計劃，確保陳列在排面上的商品的品質及周轉工作。、每周組織全體員工對門店進行一次衛生大掃除工作。、每周不低于2次與公司客服組、貨品組、采購部、以及其他兄弟店長進行溝通以確保各類問題得到妥善解決。、每周對門店備用金進行一次抽查清點工作，確保錢物安全降低門店現金風險。、每周對門店現有低級易耗品進行一次查看，了解其庫存情況確保門店正常營運。、店長每月工作內容、認真組織門店人員開展月中和月終盤點工作。、對全月門店各類情況進行總結上報公司上級領導。、每月月底做好次月門店所需營運物品申購單上交公司。、每月月初做好上月門店團購銷售情況的總結工作，并做好細化分析。并制定下月目標。、每月月底做好對次月工作計劃的各項安排。、每月月初做好對上月門店銷售 TOP排名情況、報損情況的統計工作并做出整改方案與目標。、每月月底對公司下達的次月門店銷售任務進行分解.、加強門店員工宿舍的管理工作，每月不定期對宿舍各類情況進行檢查，發現問題及時改進。、每月月底對門店所有在崗人員進行次月的班次調整與安排工作。、每月月底做好門店全員月度獎懲考核及排名工作，并做好門店每月月度服務明星獎與進步獎人員的上報工作。、每月月初查看上月門店所支出的相關費用，了解門店各類經營情況。、每月對門店房租、水電費用、宿舍房租費及時跟進上報公司相關人員確保門店各項工作能正常運作。、每月月底將門店監控每日值班情況進行查看了解門店全月值班 12：00-1：00的情況，及時發現問題并做好改進計劃。、做好每月到店新員工的傳、幫、帶工作確保新員工盡快能進入工作角色。、每月月初對上一月進行全面總結，查看了解月度銷售、毛利達成情況，分析原因繼承發揚優勢的一面，改進不足的一面。、店長每季度 /每半年/每年、每季度：、針對本季度做好門店相關工作的計劃工作。、本季度初對上一季度進行各類情況的總結與數據分析，并對上一度所有商品的銷售時間進行歸類存檔備案為來年同季度做好商品銷售工作打下鋪墊.、對本季度各類促銷活動進行總結并進行分析及效果。、每半年：、每半年對半年來的工作進行全面總結其中包括：（銷售、毛利、支出費用、員工辭職率、月度達成情況等）、每過半年后對下一個半年工作做好計劃與門店目標。、每年：每年年底作好年終大決算工作。、對本年度每季度、每月工作進行一次大總結，并做好本年度每月銷售、單品情況、費用情況等做好備案存檔已便于來年更好的開展工作。、對下一年作好全面工作計劃與目標。、對門點全年門店各項數據進行環比，及時發現本年度那些工作做得不到位的地方，以便于下一個年度加以關注及改善工作。12、店長助理（組長）職責及工作規范、綜述直屬部門：營運部直屬上級：店長店長助理是店長的助手，負責協助店長將門店整體工作計劃深入到各個具體的環節中，進行細致地逐項安排落實，檢查實際作業的效果，拾遺補缺。當店長不在店內時，代行店長的職責，負責門店的全面管理工作。、店長助理綜合素質要求要求有強健的體魄。能承受長期的疲勞考驗，能夠承受滿負荷的緊張工作帶來的壓力。要求有切實執行的技能，對公司總部的指令和上級的指示能 100%完成。要求有良好的處理人際關系的能力，擁有積極的性格，注重與下級的工作及感情交流，開朗、包容、忍耐起到連接店長與員工溝通橋梁的作用。要求有優良的商品銷售技能，對商品有客觀理解和正確判斷的能力。要求有自我成長的能力，在管理實踐中不斷總結經驗，充實自己。要求擁有督導下屬的能力，能發現下屬是否能力不足并且幫助其成長與努力向上，讓下屬能力發揮到極限。要求具有洞察市場消費動向的知識，關于零售業經營技術及管理技術的知識，計算及理解門店內所統計的數值的知識。要求有優秀的品格，給到門店員工起到榜樣的力量。、店長助理的責任與權利責任對店長負責，全面實施分管區域管理，并協助店長開展日常工作。協助店長落實好公司總部的各項規章制度及經營計劃。配合店長作好門店銷售工作。配合店長制定銷售計劃，并負責在分管區域落實。跟蹤分管區域內的商品銷售和貨源情況。指導部門主管進行促銷商品的選擇，跟蹤大型促銷活動的效果。配合店長作好員工的培訓和管理工作。及時向店長反饋分管區域工作的運行情況。及時完成系統中所需單據的錄入并確保無誤。權利提出合理化建議的權利。監督賣場的商品進貨驗收、倉庫管理、商品陳列、商品質量管理的權利。執行總部下達的指令對商品進行變價的權利。對下級進行服務考核的權利。對下級提升或降職進行申請的權利。有為營業額提升合理利用分店內一切資源的權利。有按制度對重要顧客進行打折或贈品贈送的權利。、店長助理崗位描述店長助理工作的核心是在店長的帶領下為所有顧客提供優質專業服務，為所有員工創造良好的協作環境，竭力提高門店銷售額及毛利額，完成總部下達的各項指標。顧客服務1致力營造熱情、禮貌、舒適的購物環境。2時時檢討門店的顧客服務水平，是否達到總部的規范，是否令顧客滿意。3確保每位員工對顧客使用正確的服務用語和態度。（主要包括促銷員、防損員、清潔工等）4安排人力在入口處設立迎賓員。5指揮員工協助顧客購物，解答顧客疑問。6認真聆聽或詢問顧客的意見，并善于利用顧客意見改進門店工作，同時將顧客意見整理后及時向上級匯報。7確保每位員工了解門店的銷售政策及退換條件，避免誤導顧客。8留意員工處理顧客投訴或退換商品的工作態度及方法，確保客戶服務政策得到切實落實。9監督收銀部拆除防盜標簽工作的徹底執行。杜絕漏拆防盜標簽的行為發生。一旦發生，應親自帶領當事拾袋員向顧客真誠道歉。使顧客的不滿減到最低。0妥善處理棘手的顧客投訴或退換商品的問題，特別注意善后跟蹤回訪工作。重大客訴必須及時上報。商品及陳列檢查店內庫存商品的品種是否都已上架。監管各部門及時補貨、調貨、報損等，并確保無誤。同時與公司各部門保持密切聯系。時刻留意本店的庫存量以及各貨品的銷售走勢。避免缺貨或積壓太多存貨。確保商品的條形碼和價格正確。巡查商品是否按要求陳列。擺設是否安全（包括店內庫存），貨架是否豐滿。檢查、跟蹤商品的質量問題。對有保質期的商品要作重點抽查，發現問題要及時解決問題，并記錄上報。杜絕有質量問題的商品上架銷售。經常檢討商品結構、比重是否合理，督導各部門進行合理的調配。安排實施商品的盤點工作。人力資源管理協助店長適當調配人手，分析本店營業高峰時段與非高峰時段，節假日，合理編排適當人手應付。檢查各部門的員工班次安排。檢查員工的出勤，維持正常工作秩序。組織班前會，門店主管會議，員工大會。不斷向員工灌輸企業精神，讓員工明白團隊合作的重要性，讓員工明白在本店工作是一項自豪、光榮、前途光明的事業，并為之奮斗。組織本店員工的各種娛樂活動，激勵員工士氣。根據經營需要及員工客觀情況，定期或不定期進行培訓，以期提高服務水平及工作效率，同時應更多地現場示范，即時指導、教育員工。屬下員工的人事考核及晉升推薦，主持優秀員工評選工作。落實公司制度，關注員工表現，獎罰分明。清潔衛生營業前后指揮各部門認真搞好清潔衛生工作（包括店內、店門口、停車場、外墻、招牌、玻璃、櫥窗、貨架、地面、商品、天花、設備、倉庫等每處角落），并進行細致的檢查工作。營業中，注意維持門店的衛生整潔，培養員工環境管理意識。確保為顧客提供衛生整潔的購物環境。落實門店的滅鼠、滅蟲、滅蚊、消毒等工作。采取果斷措施控制傳染病在店內傳播，特別員工方面，一旦發現有員工患有傳染病，應即時停止其正進行的工作并報告上級，將負面影響減到最低。競爭與促銷按照公司總部要求安排各部門做好市調工作。及時反饋競爭對手的各種信息，并及時提議改進本店的各項工作。結合本店及競爭對手的情況，向總部提交可行的促銷方案。落實各種促銷活動的開展。例如：人員促銷，商品促銷，確保促銷活動達到預期目標。監督客服部門做好贈品的存放、派送、記錄工作，杜絕流失。安全管理教育員工、促銷員遵守防損部門的安全管理查核并確認每日的銷售款已安全交接或保管。電腦出現故障時，安排人員進行手工收款。維持收銀部顧客付款的秩序。特別要做好防損工作。杜絕作弊現象或漏單現象。協助組織盤點工作，確保盤點作業安全。每日檢查店內的防火、防水、防蟲、防毒、防工傷事故及顧客安全保障措施的落實情況。發現問題及時糾正。做好門店的開鋪、收鋪工作。并確保防盜系統的正常運行。指揮員工合理走位，互相照應。不能出現賣場有“真空”部分的出現。配合防損部定期培訓員工的防損知識。做好大型促銷活動的購物安全保障工作。檢查賣場地面雜物（如積水、果皮、膠紙等）、貨架陳列、堆頭等是否有安全隱患。確保顧客及員工的安全。親自或協助店長處理店內出現的盜竊事件。確保事件合情、合理地依法解決。杜絕出現有損賣場形象的嚴重事件。定期要求維修部門對門店各種設備進行檢查、維修、保養。其它事務分解門店的各項工作計劃（如：銷售計劃、毛利計劃、培訓計劃等） ,督導分管區域落實。加強現場走動管理。對員工進行現場培訓與指導。妥善處理顧客投訴，以保證顧客合法權益。處理各項實發事件和緊急事件。當事件發生時，必須第一時間趕到現場進行妥善處理并及時報告上級。臺風暴雨時，必須24小時開啟聯系電話，與公司管理人員及下屬保持緊密聯系。確保員工及門店財產的安全。負責店內各項規章制度和銷售策略的傳達、執行、維護、完善工作。協調店內各部門的關系，在店長的帶領下使全體員工密切合作， 共同完成總部下達的各項目標。積極與總部、各業務部門、兄弟店聯系溝通。最大限度發揮連鎖優勢。認真填寫工作日志、交班日志及各種報表。督導各部門按時填寫報表、日志及其他文書工作，并認真閱讀。及時發現問題，解決問題。嚴格控制分店水電費及其它費用，以期降低營運成本。嚴守公司的機密（例如：銷售額、人力資源、促銷策略等），并采取有效措施杜絕機密外泄。認真制作或監督數據員制作門店各種銷售數據報表，確保系統數據的準確性。13、店長助理（組長）工作內容安排:時段作業項目作業重點營業前員工出勤狀況確認.檢查員工是否缺勤.當有營業員休息時安排營業員的接替工作.檢查員工著裝是否干凈，胸卡是否佩帶營業后30分鐘賣場、后場狀況確認.檢查走道是否通暢清潔.商品是否滿貨架（貨架及促銷臺）.檢查是否缺貨并告知區域員工訂貨或催貨.檢查條碼及價簽是否止確，是否遺漏儕格牌或是否啟未貼條碼之商品.依清潔計劃表檢查員工是否完成清潔工作值班早班.集合員工，清點人員并對卜上午之重點工作.安排區域工作人員安排整理后倉，并檢查庫存數量.幫助及訓練部門負責人訂貨，檢查訂單是否合理及準時審核.中午以前檢查收貨所需落地秤、孰料筐是否準備就緒晚班.按照店長寸斤，做好晚間營業作業各注意事項及關店事宜.必須進行全店巡視檢查，負責全店的管理職責.集合員工，清點人員并安排下午之重點工作.檢查店內商品是否滿貨架及促銷臺.協助店長訓練員工；掌握退貨資料；確定大件商品銷售

單無誤；正確處理顧客突發事件6/、可在辦公室工作。7.檢查并審核當日商品報損情況。每周工作.檢查促銷期間：①訂貨量與銷貨量；②與營業員T做市場調查報告；③銷售分析.將市場調查后的建議與決定告知店長，并將市場調查結果立即向總部反映.訓練員工：①補貨；②倉庫整理；③檢核庫存.與店長計劃下周工作每月工作.與店長一起商討商品的優化組合及調整.與店長一起分析月銷售報表，作下一的行動計劃.與店長一起完成自身的培訓進度計劃.依據季節‘、時令的變化與店長計劃下月的重點促銷活動周期性工作.協助店長準備POPS報及商品促銷之時貨量.訂貨后檢查目標營業額可否達到預估.規劃性的檢查員工的工作.檢查自己的工作職責，有何需要與店長討論的問題.準備盤點的工作.參與店內促銷期的籌劃工作二二a靠口蔡m盟口口力力JillM門店管理部

分膏業管?、防損部工作規范、目的保證安全生產，防止意外事故保護公司財產不受侵害維護公司良好形象保護賣場內顧客及員工的生命財產安全保證正常的營業秩序按公司制度維護正常的工作紀律一般大型賣場需要設置專門崗位，中小型賣場可由店長、店長助理或者公司指定人員兼任。、基本工作原則安全事故以防為主，以消為輔。違規及盜竊事件以防為主，處理為輔，能立即制止就立即制止。遵守法律，堅持原則，嚴格依法辦事，按制度辦事身體力行，模范地遵守公司制度忠誠勤奮，廉潔奉公，老老實實做人，踏踏實實做事。一絲不茍，小心謹慎勤于學習，追求進步令行禁止，堅決執行、崗位職責營業前早班開門檢查：戶外設施是否完好（大門及鎖頭、雨篷、招牌燈、櫥窗等）戶外倉庫狀態是否良好（大門及鎖頭）各種鑰匙及交班本是否交接財務室及保險柜狀態是否良好（是否正常鎖閉、有無人為破壞痕跡，鑰匙是否放在桌面上或保險柜上）打開監控設備（監控設備工作是否正常）參加店內早會，組織防損早會（總結昨天工作、部署今天崗位、表揚先進，激勵員工士氣）檢查防損各崗位營業準備情況（EAS防盜器、大門、收銀崗位防損員是否到勤務室監護收銀員領取備用金）。確保營業時間兩分鐘之前已經打開賣場大門。準備好員工外出登記本，對員工非上下班時間及非工作餐時間的離開進行登記。要求員工非上下班時間及非工作餐時間的離開必須獲得分店主管級以上管理人員的批準。維護考勤秩序，確認員工進行考勤登記后立即進入賣場工作。監督分店員工出勤時的著裝及儀容儀表要求員工主動出示與賣場售賣商品相同的私人物品，禁止其將物品帶入賣場，特殊情況必須隨身攜帶的物品作好記號后方可帶入賣場。顧客在出入口需要寄存的，早班開門前準備好寄存工具。1.1.3.1.7需要打開空調的，在打開空調后，開啟風簾機。（室內打開空調時，風簾機可以起到阻止室內冷空氣同室外熱空氣對流的作用。）1.1.3.1.8 檢查購物車、購物籃，確保沒有安全隱患購物車的隱患主要在于：1.1.31.1.31.1.31.1.3.1.9營業時間前兩分鐘內應打開賣場大門，同時保持良好的狀態迎接第一批顧客的到來。1.1.3.2營業中顧客入口做好迎賓或派發宣傳單張的工作。1.1.3站立：挺胸抬頭，目光平視，雙手放置于身前并自然交叉，雙腳自然 分開30-45度，問候時目視顧客，面帶微笑，身體自然前傾 10-15度。行動：a、主動為顧客遞上購物車或購物籃，如下雨時主動幫助顧客套上雨傘套。b、主動向顧客派發商品宣傳單張或指定派發的物品。c、主動幫助顧客處理攜帶的物品，對于不能攜帶進賣場的物品提供購物套。d、主動攙扶或照顧長者及兒童。e、主動向無人陪伴的孕婦提供購物指南并通知顧客服務主管予以接待。語言：（迎）“您好！歡迎光臨和豐果園”“歡迎光臨”（送）“歡迎再次光臨！”1.1.3對于分店需要派發的宣傳單張，必須認真了解宣傳單張內容，在迎賓的同時進行派發。顧客出口做好送賓工作，向所有顧客表示真誠地謝意。.防盜器報警應立即禮貌地請求相關顧客協助查明原因，如因賣場工作人員工作疏忽，忘解防盜扣，應幫助顧客解開防盜扣，并真誠地向顧客表示歉意，顧客離開后，應將防盜器報警原因，時間進行登記，屬于賣場責任的，必須注明責任人，由責任人簽名。密切留意有無1米以下的單個幼兒獨自走出賣場，如發現有單個幼兒獨自行動，應予以阻攔，但不能嚇住小朋友，同時通知分店協助其尋找家長。用語舉例：“可愛的小朋友，能不能告訴姐姐（哥哥）爸爸媽媽在哪里啊？”如果顧客攜帶的身高1米以下的小孩在離開賣場時反應比較激烈，不停地掙扎、哭鬧，顧客的行跡也比較可疑，要重點關注。入口處與出口處分開時，禮貌地勸阻顧客從入口處離開。對顧客拍照的行為，如果明顯顧客是在為小朋友進行拍攝，防損員可不予干涉，靜觀即可。如果顧客明顯是在拍攝商品排面或價格牌，防損員應上前要求其到服務臺辦理登記手續。對于業務人員拍照的，要求其出示相關采購的書面同意。對于業務人員私調排面的，應立即制止并通知值班店長處理，對于非本立場工作人員在賣場內推銷商品的（如業務人員進行推銷），應立即予以制止，并通知值班店長進行處理。（附顧客拍照登記表）顧客拍照登記表日期：顧客姓名聯系電話工作單位工作單位地址拍照理由值班店長審批意見：簽名：對記錄商品價格、非本賣場進行的顧客調查等行為進行禮貌地勸阻。業務人員來訪，應要求其將隨身大包寄存（如果是由門崗防損員代為寄存，同樣必須詢問其有無貴重物品，貴重物品必須由其自行保管），同時要求其到客服臺辦理來訪登記。如果是新店開張，門崗防損員必須堅守崗位，確保進入賣場的員工全部佩戴工牌，其他裝修工人或業務洽談人員到客服臺辦理來訪登記，并將來訪證懸掛胸前后方可進入賣場。如果是打燈后裝修，除公司員工必須全部佩戴工牌外，其他外來工作人員同樣必須到客服臺辦理來訪登記，并將來訪證懸掛于胸前以方便管理。收銀員領取備用金、上交營業款時安排防損員進行監控保護。公司財務人員不到分店提取現金，需要分店收銀人員自行將營業款存入銀行時，必須安排防損員進行保護。隨時抽查收銀員的備用金確保其準確，各種單據也按規定及時上交公司財務。組織對收銀員的隨機抽查。維護收銀客服區正常的營業秩序。.3顧客排長隊情況下，維護排隊秩序。收銀員導購員是否按流程工作有迎聲、送聲面帶微笑雙手遞接物品唱價唱收唱付（注意“三唱”是否能同商品相對應，特別是高單價商品）核數或再次點算商品數量按要求檢查商品（注意有無對有可能調包的商品進行檢查）拆除防盜扣注意監控收銀員是否已將所有商品按規定價格入機收銀員收款后打印機是否打印收銀小票密切留意與收銀員熟悉的顧客買單時的全過程，注意收銀員與顧客的眼神交流有無可疑顧客沒有會員卡時，收銀員是否私自按會員價錄入價格（但顧客如果沒有會員卡，向其他顧客借會員卡的行為不可干涉）。監控客服員是否按公司規定辦理會員卡（附：辦理會員卡管理規定）監控客服員是否按規定發送贈品并進行登記（附：贈品贈送管理規定）收銀員或打包員是否按規定準確而迅速地拆除防盜扣，防盜扣和釘是否按規定分開放置，盛裝扣和釘的容器是否進行了有效處理，收取防盜扣及防盜釘時是否有混裝現象監控收銀員是否有硬性打開收銀柜的行為監控收銀員上崗期間是否有在收銀臺點算現金的行為。對手收商品進行登記，并督促當事人交接時入機或上交店長。收銀員交班打開收銀箱時，保護收銀員安全到達財務室。留意收銀臺周圍的動向，防止不法分子搶劫。收銀員客服員有無從賣場攜帶商品到收銀臺或客服臺。收銀區購物車購物籃過多時，應呼叫機動防損將購物車或購物籃送回入口處。收銀員脫崗導致收銀臺無人上機時應立即通知收銀主管或值班店長。監控公司內部員工購物是否在規定時間按規定流程進行。賣場員工購買商品早班是在下班后，晚班是在打烊后，沒在規定時間購買商品的（值班店長同意的月經期間女員工購買衛生巾除外），防損員應進行制止。對于符合條件的購買，除收銀員在收銀小票上蓋章簽名外，防損員核對后在電腦小票上簽名，作為員工購物的憑證。監控員工是否購買超值限購商品或公司規定在一定期限內不得購買的商品。對于任何員工購買公司規定員工不得購買的超值限購商品的行為，防損員應該予以制止。對公司工作人員借出商品進行登記，公司工作人員借出商品必須符合相關手續并進行登記，借出商品必須在7天內歸還，借出商品在 300元以下，由分店值班店長批準并簽名確認，借出商品在 300元以上，500元以下由借出人部門經理寫借條，原則上單次借出商品價值不可超過 500元。督察賣場所有員工是否嚴格執行公司工作紀律并按規定采取相應措施。防損員督察工作紀律，如果發現違反工作標準的行為，應進行制止或勸阻，如果同事配合，對錯誤能夠及時糾正，應改真誠地對同事表示感謝，如果不配合，防損員不可同其發生任何糾紛，應該立即向防損值班隊長反映，通過值班隊長向對方的直接管理人員進行投訴，然后監督其處理過程，并進行登記上報，嚴禁同違規同事在賣場發生爭執。隨時注意重點商品區的員工分布情況。顧客出口注意是否有沒買單商品從出口流失。大件商品攜出，必須核對并回收銷售單據。發現可疑情況，應嚴密跟蹤防止商品流失。如果顧客正在拆卸商品包裝，防損員不能貿然進行制止，可以上前詢問：“先生（小姐），您好，請問有什么可以幫到您。”如果顧客提到的問題專業性比較強，防損員無法回答，可以請顧客稍等，然后呼叫最近的導購員幫助顧客，如此，即可幫助到顧客，又可有效制止顧客在缺少控制的情況下私拆包裝。監督所有員工的工作紀律，對于違反工作紀律的事件，禮貌地進行勸阻，如果員工即刻改正，應表示感謝，如果員工不聽勸阻或出言不遜，防損員不可采取任何語言或行為上的反擊，正確的做法是將情況反映給該員工的直屬上級，并將該情況登記上報。檢查商品的上扣情況，確保所有要求上扣的商品都已按規定上扣。包括陳列在貨架上的商品，還包括買場內不上鎖的庫存，例如特價臺下方的庫存等。發現有被解開或被破壞的防盜標簽，立即通知值班隊長進行增援，巡視重點商品區，尋找可疑對象，以便發現嫌疑人，并減少損失。（重點商品區的巡視此時是第一要務，不一定能抓到小偷，但至少可以停止損失的繼續，察看閉路是其次，當然，能同時進行最好，人手不夠，可以要求值班店長增援，察看閉路的主要目的是找到并確認嫌疑人。如果主次顛倒先察看閉路，可能損失還在繼續，還沒看出名堂，小偷已經離開。因此，最明智的做法是先止損，再抓賊。）注意巡視賣場的死角。關注重點商品區重點商品的安全問題，包括陳列的數量，是否上扣，是否有員工或促銷對重點商品進行跟蹤，便衣防損是否重點跟蹤此區域，貴重商品柜無員工時是否鎖閉。發現或接到報告賣場出現可疑人員，應立即安排人員進行重點跟蹤，并通知值班店長，確保商品安全。負責同值班店長一起處理偷盜嫌疑案件，并共同在抓獲小偷證明上簽名，作為員工抓獲小偷的評獎證明。但是注意如果沒有確切證據，不可貿然行事，寧可放錯一千，不可抓錯一個。同時要注意在處理偷盜案件時，對團伙盜竊要嚴格處理，對顧客貪小便宜以教育為主，讓顧客買單即可，尤其要妥善處理涉及老人、小孩、孕婦的案件。出現可疑情況時，負責查看監控錄像，并對相關內容保存備查。檢查賣場消防設施是否狀態良好消防通道是否暢通。。。檢查商品陳列是否存在安全隱患檢查倉庫商品陳列是否存在安全隱患或是否有亂堆亂放現象，倉庫商品陳列的安全隱患主要體現在：1.1.350CM。商品堆放超出設備太多，有跌落的危險。檢查所有設備設施是否無安全隱患，設備設施方面的隱患主要考慮：檢查所有固定裝修是否無安全隱患，經常出現的問題是止其因為使用時間太長而脫落，如果是直接在梯面上刻的一條防滑線，就應該防止其因時間太長而被磨平。（防滑線主要是增加樓梯梯面的粗糙度，防止上下樓梯時滑倒導致摔跤）檢查所有電器設備或電線及插頭等是否無安全隱患米，如果實在要低于 1米，必須將插頭固定，確保無法將插頭從插座上拔落。檢查照明設備是否無故障檢查消防梯拉貨車等是否無安全隱患主要是要檢查消防梯的安全，消防梯在使用前必須檢查檢查店內安全標志是否清晰醒目，數量足夠檢查游樂設施是否無安全隱患，凡有安全隱患的游樂設施在解決安全隱患前都必須立即撤離。場出現打架、斗毆、搶劫等暴力事件時，應服從值班店長指揮，立即帶領防損人員進行制止，控制事態，保護公司財產安全，保護顧客及員工的生命財產安全不受侵犯，同時應立即向上級匯報，按上級指示行動。（在顧客之間發生糾紛時，嚴禁充當裁判員評判孰是孰非，控制事態最關鍵，切記裁判工作應該留給人民警察來做。）1.1.3.2.57賣場出現火災時，應立即組織人員撤離，并根據火勢大小，按操作指引采取相應的措施，火勢無法自行用滅火器材撲滅時，由消防架構圖上指定的消防總指揮撥打119，同時立即向上級匯報。賣場出現突然停電時，應首先辨別停電的性質，打開所有可以使用的照明設施，協助值班店長進行人員安排，防止出現意外事故或商品損失。圍內的貨架垂直。）1.1.3.3打烊后每日打烊后至少盤點10個重點商品并填制重點商品抽盤表，盤點的正確方法是在晚班打烊后，點算商品的實際總數量 （含賣場、含倉庫 ），然后同電腦數量進行核對。（附：重點商品抽盤表）打烊后，同其他員工合作搬回所有戶外物品，并確定所有戶外物品已搬回，確定雨篷已收回。但是必須注意在將戶外物品搬回時，防損員仍然需要在戶外進行看護直到物品全部搬回賣場。打燈后，關閉立場大門，并保證除員工通道外的所有門窗都已關閉， 并按要求上鎖。打燈后對大件商品收回的銷售單據進行核對，如果有漏收單行為，除對漏收單行為進行批評教育及處理外，還應將漏收單號碼告知所有防損員。檢查員工下班時所攜帶的手袋，員工所購買的商品必須出示有收銀員及收銀崗防損共同簽名的電腦小票，員工換購的贈品也必須符合賣場規定（持有公司特許通行證的人員應免檢手袋放行，但如有購物，也應檢查其購物小票）賣場打燈時，帶領其他防損人員全場地毯式搜索，確保所有顧客都已離場，確保賣場及倉庫沒有火災隱患，確保除員工通道外，賣場其他大門都已鎖閉。確保所有員工、顧客都已離場。檢查電源關閉情況，確保所有應該關閉的電源都已關閉（包括 UPSEfe源），確保冰箱、報警器能正常工作。檢查各個角落，確保無火災隱患。分店如有加班，員工深夜離開時，應協助值班主管作好安排，保證員工安全。同門禁人員填寫門禁開關表，門禁開關表必須本人簽名。確保大門已鎖好，確保報警器已布防。檢查招牌燈是否已正常關閉，戶外是否有遺留物品，賣場其他大門是否已關好。附件：重點商品抽盤表在舁廳PSKU品名實盤數量系統數量差異原因123456、特殊事件處理停電門店正在營業中突遇斷電，處理流程如下：告知顧客因XX原因造成停電，不要驚慌， 請聽從導購指導迅速離開現場安排區長在門中處攔住即將進店的顧客，并說明原因，同時查看是否有未結賬商品出店。打電話通知物業，查看原因，立即處理。打電話通知門店區域經理，說明賣場的真實情況。安排導購在指定區域留守賣場，其他人員將進行賣場巡視，注意顧客安全，商品安全。如有顧客結帳，需由店長及收銀一同收款，正確記錄顧客會員卡號、商品名稱，SKU及價格，需手寫小票，如有顧客需要小票，請下次到店時領取，并提醒顧客注意安全，導購及時查看是否有未結款產品出店。當最后一批顧客安全離開后，收銀員將收好營業款，站在門店入口處攔截顧客，直至來電后方可正常營業。來電后收銀員需準確無誤的將所有手寫小票入機，以備顧客下次領取小票。當班店長應及時記下停電原因及停電時間，以備公司檢查。如因停電時間過長導致當天營業額受損，應在當天作業結束前將預估損失寫明原因，以書面報告形式發送郵件至營運區域經理處備查。、失火門店人員要熟記滅火器的擺放位置，會使用滅火器。發生火災時立即報警，同時報公司。小偷迎賓、防損人員一旦發現可疑人員進店，應立即跟從，讓小偷無可乘之機；如發現有顧客正有不軌行為，應立即上前搭訕，讓小偷沒有可乘之機。如發現團伙作案應立即撥打當地派出所電話，并進行監督，如小偷要走時應盡量拖延時間，把他留在門店等待警察到來，（切記不要出店跟隨）一定要注意自身的安全。要有 100%把握的時候（人贓并獲）可以把小偷留在店內進行處罰，同時匯報給經理。將處罰款上繳公司，公司會給予相應獎勵。搶劫遇到搶劫時首先應避免人員傷亡，不要做任何抵抗，第一時間報警，想辦法拖延時間。一定要記清劫匪的模樣，協助警察做好筆錄，爭取早日破案。以書面形式匯報當時情況及被搶金額。店內出現孕婦滑倒員工立即將顧客扶起，詢問：“摔倒沒有”，并將其攙扶到休息區休息。如遇情況嚴重時，立即通知門店店長。馬上撥打120急救電話。在120急救車未到前，應先安撫顧客，千萬別緊張，救護車馬上就到。救護車到門店后，應有店長（或店內人員）跟隨到醫院。將事情處理情況立即上報公司區域經理、加盟店經理，事情特別嚴重時，應上報公司總經理。、突發事件的處理方法及預案措施發現可疑爆炸物，秩序嚴重混亂立即展開工作停止營業，并向直領導匯報情況，疏散顧客，控制出入口，撥打報警電話110發生火災有可能引發踏傷死亡情況立即展開工作停止營業，并向直領導匯報情況，疏散顧客，控制出入口，撥打火警電話119接到恐嚇電話，局面面臨失控威脅類事件立即展開工作停止營業，并向直領導匯報情況，疏散顧客，控制出入口，撥打報警電話110節假日特價促銷、限時搶購造成人員擁擠，現場秩序不穩定立即通過廣播疏導，現場工作人員指引，必要時可暫停銷售，直到現場恢復秩序，向領導匯報情況并提出合理建議。由于外界的因素導致店內停電現場工作人員應立即提醒顧客放下手中商品，工作人員控制出入口