管家服務體系介紹與123重大客訴問題處理與反饋服務對內對外的窗口增值服務項目開發客情關系

金管家服務品的

牌創立與客訴與售后返廠的處理01Step

1Step

2Step

3對客戶表示

熱情、尊重、關注幫助客戶解決問題迅速響應客戶要求始終以客戶為中心持續提供優質服務設身處地為客戶著想提供個性化的服務客戶滿意知名品牌經常忠誠顧客銷售提升優點產生新客源認可度提高客戶滿意服務案例轉表揚專賣店：啟東慕思客戶：問題描述：來電

買的歌蒂婭套床有味道表揚：處理非常及時服務態度非常好非常滿意還介紹身邊朋友客戶不滿意服務案例配送安裝不專業睡眠顧問不專業專賣店名稱：河間慕思客戶

：趙客戶網上

：網上

：之前訂了一個床墊，交了1000元押金，店員說如果不要了可以退的，后來又有一個抽獎，說只要客戶抽了獎把獎品退回去就行，現在又說不能退款了，客戶

強制性消費，對

品牌徹底失望了服務送錯貨！服務不主動專賣店名稱：樂從羅浮宮3D客戶

：客戶工商局

：服務非常不及時，11.29要求除螨服務，12.26還未有人聯系服務不及時不配合處理售后！服務態度睡眠顧問不專業專賣店名稱：湛江 家私3D客戶

：型號：DR-368回訪客戶反映真實感受：答應送的抱枕，當時沒貨，說有貨會聯系的，到現在還沒聯系，這么大一個品牌，太沒有誠信了服務差!回訪客戶反映真實感受：

安裝不是很滿意，因為住縣城，當時送貨只送到樓下，是自己找人搬上去安裝的。之前跟店面溝通時候說過可以幫安裝的，這樣的服務不滿意睡眠顧問不專業回訪客戶反映真實感受：說送抱枕，現在已經送貨三個月了，還沒有送，太沒有誠信了專賣店名稱：雅安客戶：型號：29B/DH-1回訪客戶反映真實感受：安裝比較隨意，不是很認真，我看跟其他也沒有什么不一樣！送樣品沒有誠信！一些看似無關緊要的細節問題最終可能會對服務質量產生重大影響銷售

服務態度不好改善：加強銷售人員的服務意識；不斷宣導，加強培訓；承諾禮品未兌現不及時改善：要么不要承諾，承諾的必須做到；12安裝配送服務態度不好及操作不規范改善：安裝配送必須經過培訓之后再上崗；加強服務意識；3不懂服務的精髓不知道為誰在服務真正高品質的服務是從內心散發出來的一種意愿要明白你的顧客是誰，顧客就是為自己工資買單的那個人不知道服務的好處服務就是給顧客帶來

、好處，同時成就自己的事業服務是一項

,在服務的同時是雙方收獲的時候123聚焦如何提供服務承諾細節1.服務發心：不是

讓我做我才做

而是發自內心去做；2.服務思維

換位到客戶的角度，將心比心

如果是

產品有問題會如何對待服務發心1.承諾時想想你代表的是誰；2、不輕易承諾

承諾就一定要兌現服務的環節沒有高大上體現在極致的服務細節02管家服務體系介紹與★

五星級的4S店“一站式”購物體驗★

五星級的“七彩陽光”配送安裝服務★

五星級的“金管家”式客戶★

五星級的“感動式”增值護理服務★

五星級的“全程無憂”“一站式”購物體驗客戶一旦進入慕思4S專賣店，即會享受慕思專業睡眠顧問高品質高標準的服務，并提供完整的睡眠解決方案 解決客戶的睡眠問題，方便顧客，提高效率（銷售接待流程）“七彩陽光”配送安裝服務訂單管理、倉庫庫存管理、配送安裝等服務，確保所提供的產品給客戶最佳的睡眠體念（配送安裝十八步流程）“全程無憂”是指如果客戶對慕思的產品不滿意，慕思將按相關規定給客戶提供專業的售后服務，確保顧客售后無憂（客訴處理十八步流程）“感動式”增值護理服務是指

慕思的產品后，慕思將定期給客戶提供

顧客期望的增值護理服務，創造感動（增值服務十二步流程）“金管家”客戶

：慕思的產品后，慕思將定期關心顧客的睡眠問題，呵護顧客的健康（2361客戶 服務）聚焦客戶體驗感不是賣自己想賣的產品，而是幫助客戶買到合適他的產品；換位到客戶的角度，裝修好房子選購家具需要了解哪些信息；一顆紅心標準化飲品點心服務餐車百寶箱飲品茶點服務接待服務流程兩人一組服務客戶接待服務九步曲3、食品：有3種以上可供顧客休閑的食品（如糖果、休閑食品等）結束核對單據，數據準確；裝卸規范、堆放標準安排入庫倉位定期檢查成品、設備執行各項作業規范、標準賬務數據準確性定期或不定期倉庫盤點倉庫清潔、安全入庫管理管理出庫管理貨物出庫手續齊全出庫貨物數量準確裝貨規范、堆放標準發貨時遵循先進先出的原則出貨賬務處理及單據保存歸檔倉庫進銷存（先進先出、料賬一致性）—套床配套入庫—配送安裝18步1請打開掃一掃，掃描標簽上防偽碼未關注長按關注，點擊右下角

“產品防偽”進入此頁面22已關注直接進行

驗證3出現驗證結果上門查看并拍照分析并給出方案達成共識并安排問題反饋責任人確認受理與處理上門查看并拍照上門查看并拍照提高客戶滿意度提高客戶的睡眠質量，進一步讓客戶體念到慕思的產品及服務，贏得客戶忠誠提升銷售業績提高睡眠質量通過主動 ，與客戶溝通互動、更加直觀的了解客戶的具體情況及銷售需求，提升二次銷售率或轉介紹率通過深度護理服務大大提高客戶滿意度，進一步提升公司的良好形象及服務口碑品牌美譽度的持續提升“外因：對客戶的尊重客戶層面提高一次安裝成功率降低遺留單率慕思服務就是不一樣、方便全程無優一站式服務提高客戶滿意度２指送貨后第2天回訪，配送安裝服務跟進，保客戶售后無抱怨３送貨后3個月回訪，總部關注客戶的睡眠品質，時刻為客戶帶來睡眠保障感謝客戶的正確選擇，床墊使用6個月時，上門進行翻調服務６１慕思產品使用1年后，每年尊貴VIP享受慕思增值服務1次，為客戶的愛床創造超值享受送貨回訪三個月回訪售后回訪，服務內容：1、深度護理服務1次；2、圣誕

；3、單筆消費1萬元單筆消費3萬元單筆消費5萬元服務內容：1、深度護理服務1次；2、圣誕

、3、跟車服務+生日服務內容：1、深度護理服務、拆洗裝床架外套、皮革護理、拆裝床-所有免費2、圣誕

、

；3、跟車服務+生日2

銷售接待流程（1）2361

服務2

客訴處理十二步1

深度護理十二步店面服務系統4S店“一站式購物體驗系統

“全程無憂”售后服務增值服務系統

“感動式”增值護理服務配送安裝服務系統“七彩陽光”配送安裝服務2

配送安裝十八步VIP服務系統“金管家”式客戶管家服務體系之服務政策30天內免費維修、換貨或退貨；產品體驗期限為60天；整套產品保修1年，從送貨安裝之日起計算；更換之后的產品保修日期根據新產品送貨日期重新計算“三包”期內無同型號或異型號可換可退貨處理（折舊費）飾品按正常服務

（1-3年）名稱保修期限保修內容整套產品11.功能問題；2.尺寸和結構問題；3.嚴重外觀問題。排骨架3結構

為破壞，影響正常使用床網10變形或下陷量超出

，

結構

為破環乳膠床墊3正常使用時提前氧化乳膠枕芯3正常使用時提前氧化凝膠枕芯3正常使用時提前氧化電機3產品功能故障（變形，斷裂,升降和振動故障等）氣壓桿3產品功能故障（響聲、不能升降等）市場級別一級二級三級四級五級六級多個品牌11010070603530單個品牌605040353025備注經銷商以每月提報的總服務客戶戶數為單位進行計算；所服務的客戶可以為非

慕思的客戶；所提報的增值服務種類包括深度護理服務，免費拆洗和拆裝服務；如是皮床，必須做深度護理和皮床護理方為達標；總部對客戶進行 回訪，客戶滿意度必須為98.5%或以上方為達標；序號省份城市級別經銷商序號省份城市級別經銷商1廣州特級22山東威海三級2廣州特級23遼寧遼陽四級3特級24遼寧葫蘆島四級4特級劉紅梅25河北滄州四級5特級譚水利26河北承德四級6一級27江蘇吳江四級7山東濟南一級28周口四級8鄭州一級29浙江湖州四級9湖南長沙一級30山東濱州四級10一級31浙江溫嶺四級11重慶重慶一級32江蘇丹陽四級12浙江杭州一級33福建長樂五級劉鶯歌13河北石家莊二級34江蘇海安五級張海波14河北石家莊二級35江蘇寶應五級15江蘇無錫二級36河北涿州五級16江蘇蘇州二級37五級17貴陽二級38銅仁六級蔡18江蘇宜興三級39廣德六級19吉林吉林三級40江西豐城六級20內包頭三級41內錫林浩特六級21黑龍江大慶三級42福建平潭六級五級市場護理機全部覆蓋，服務車覆蓋率：87.6%六級市場護理機覆蓋率：75.4%，服務車覆蓋率：49.7%服務車總數：758臺 護理機數量：933臺03獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費更大除非你能很快彌補損失，否則失去的顧客將

失去不滿意的顧客比滿意的顧客擁有

的“朋友”們是錯的會產生不同的結果暢通溝通

，歡迎顧客不總是對的，但怎樣顧客有充分的選擇權力你必須

顧客的意見以了解他們的需求如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顧客愿意相信如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧客戶會平有效地解決客戶問開發新客戶比維持1個忠誠客戶=10次保持老客戶