基于鹽都市某農(nóng)行客戶價值分析的客戶關(guān)系治理研究1緒論1.1研究背景與研究意義1.1.1研究背景2007年爆發(fā)的金融海嘯，時至今日已有六個年頭，全球經(jīng)濟步入了后衰退時期，面對困難多變的大環(huán)境，中國政府積極執(zhí)行穩(wěn)健的貨幣政策，主動應(yīng)對危機，減小其對實體經(jīng)濟的破壞。盡管外部環(huán)境并不理想，但鹽城經(jīng)濟卻在近五年來迅速得到增強，躋身蘇中板塊、追趕蘇南板塊的趨勢日益明顯，地點財政實力明顯增強，與長三角的產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)不斷增強，新興產(chǎn)業(yè)不斷涌現(xiàn)，特色產(chǎn)業(yè)不斷集聚，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化升級，為銀行開拓渠道業(yè)務(wù)提供了寬敞的目標(biāo)客戶區(qū)域和市場。1.1.2研究意義2012年鹽都市政府提出建設(shè)“打造長三角北翼金融高地”的口號，以汽車金融、沿海開發(fā)金融、綠色金融、中小企業(yè)金融和農(nóng)村金融為重點，大力引進外來金融機構(gòu)、金融人才，規(guī)模化交匯合聚。作為本土農(nóng)行，在面對同業(yè)的競爭和自身進展的需要，如何樣實現(xiàn)客戶資源的優(yōu)化整合，及基于客戶價值鏈的客戶關(guān)系治理的理論研究，是本文所要嘗試探討的，具有以下意義：（1）學(xué)習(xí)國內(nèi)外先進的理論和實踐的研究成果，積極投入到應(yīng)用之中，實現(xiàn)本身業(yè)務(wù)水平的更新升級，追求銀行凈利潤和綜合實力的提升；（2）在面對區(qū)域金融的本土競爭時，能夠互相比較，互相借鑒，突出特色服務(wù)和專業(yè)技術(shù)的支持，為其它金融同業(yè)者提供示范和研究的對象；（3）基于客戶價值的客戶關(guān)系治理的研究，為地域打造金融專有經(jīng)濟，建設(shè)鹽城“陸家嘴”給予理論實施可行性。1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.2.1國外研究現(xiàn)狀國外關(guān)于客戶價值的研究起步較早，眾多學(xué)者開展了大量的相關(guān)研究，盡管這些研究還處在十分零散的狀態(tài)，但也取得了一些開創(chuàng)性的成果。1998年，隨著電子商務(wù)的興起，IBM、Oracle等公司相繼推出CRM系統(tǒng)，這一時期的CRM的研究側(cè)重實務(wù)研究，研究重點也變成CRM的企業(yè)實施策略以及CRM系統(tǒng)客戶價值分析性功能研究。關(guān)于CRM的應(yīng)用，CRM自提出之后，其市場就一直以驚人的速度在增長。目前國外比較成熟的CRM產(chǎn)品要緊有SAP公司的MySAPCRM,Siebel公司的SiebelSystem,Oracle公司的OracleCRM，微軟公司的MicrosoftCRM等產(chǎn)品。國外CRM軟件的優(yōu)勢要緊體現(xiàn)為：（1）國外CRM軟件起步較早，完整性好成熟性高，開發(fā)了適用于不同行業(yè)的解決方案；（2）國外CRM軟件伴隨著治理理論的進展而進展，其設(shè)計思路蘊涵了西方先進的治理理念；（3）西方發(fā)達(dá)國家已廣泛使用CRM系統(tǒng)，同時與ERP系統(tǒng)和SCM系統(tǒng)集成，使得國外CRM系統(tǒng)的應(yīng)用優(yōu)勢更加突出；（4）國外CRM系統(tǒng)關(guān)于基于客戶價值的研究和支持不遺余力，使得其易用性大大增強。1.2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀客戶價值理論是從動態(tài)角度研究客戶關(guān)系的一個十分有用的工具。國內(nèi)一些學(xué)者在這方面做了一些有益的研究，分為客戶關(guān)系的建立、客戶關(guān)系的維系和客戶關(guān)系的恢復(fù)，而每個核心時期又可分為若干具體時期。有關(guān)客戶價值的研究也是目前國內(nèi)的要緊研究方向之一，同時取得了一定的成果。相關(guān)學(xué)者提出了一個客戶關(guān)系治理價值鏈模型，同時對該價值鏈模型的差不多環(huán)節(jié)和支持條件進行了深入的、系統(tǒng)的分析。評價客戶價值的體系，不僅能充分地反映客戶在現(xiàn)在和今后所能帶給企業(yè)的利潤的凈現(xiàn)值，還強調(diào)了銷售量與客戶帶給企業(yè)進展?jié)摿Φ呢暙I兩項指標(biāo)的重要性。企業(yè)必須從客戶視角來分析企業(yè)的價值增值過程，結(jié)合客戶需求的狀況，通過更經(jīng)濟、更有效的方法提供更有價值的產(chǎn)品和服務(wù)，增大客戶感知價值，從而提高客戶忠誠度，進而提升企業(yè)的客戶價值。目前在我國中小CRM市場日趨成熟，而大型企業(yè)的CRM市場差不多飽和。CRM在我國的市場體系并不完善，我國企業(yè)大多還處于CRM的教育和培育時期。不管從產(chǎn)品、區(qū)域、行業(yè)，依舊銷售來看，整個市場都還不健全。只是CRM也逐漸被國內(nèi)企業(yè)熟知并應(yīng)用，較早實施CRM的企業(yè)要緊集中于銀行、電信、保險、航空等行業(yè)，此外要緊是一些大型高科技企業(yè)。面對國外聞名企業(yè)的大量進入，國內(nèi)CRM系統(tǒng)治理公司也積極投入到CRM軟件的開發(fā)當(dāng)中。盡管百家爭鳴，但通過不同途徑去實現(xiàn)客戶價值的評估和應(yīng)用，能夠?qū)⑾到y(tǒng)相互滲透，優(yōu)化資源配置，最終達(dá)成客戶利潤的最大優(yōu)化。1.3本論文要緊內(nèi)容本文針對鹽城某農(nóng)業(yè)銀行的客戶價值分析，運用客戶關(guān)系治理的知識體系，從客戶關(guān)系理論基礎(chǔ)、構(gòu)成維度分析、客戶價值研究模型、治理策略的探討以及國外實例研究等方面，系統(tǒng)作了理論闡述和實踐應(yīng)用。將客戶關(guān)系理論和銀行客戶價值分析項目緊密結(jié)合，做到理論上、應(yīng)用上的有機統(tǒng)一，發(fā)揮更大的有效實戰(zhàn)意義。集科學(xué)性、系統(tǒng)性、理論性、實戰(zhàn)性為一體的客戶價值鏈的大成，具有現(xiàn)實的參考意義。2客戶價值分析的客戶關(guān)系治理2.1客戶關(guān)系治理理論的研究評述2.1.1客戶關(guān)系治理的內(nèi)涵CRM(CustomerRelationshipManagement),即客戶關(guān)系治理,最早起源于20世紀(jì)80年代初的美國。它出現(xiàn)的背景是，歐美市場在經(jīng)歷了由社會營銷變革到大市場營銷后，公司與客戶之間的重要關(guān)系的理論差不多普遍被同意。1983年，美國學(xué)者倫納德·L·貝瑞（LeonardL.Berry）首次提出“關(guān)系營銷”的概念，表達(dá)其“關(guān)系營銷確實是吸引、保持以及擴展顧客關(guān)系”的看法，1985年，美國聞名營銷學(xué)專家巴巴拉·本德·杰克遜(BarbaraB.Jackson）又提出了“關(guān)系營銷的目的在于捆綁住消費者”的學(xué)講，90年代后又出現(xiàn)了基于IT技術(shù)支持分析的客戶關(guān)懷（CustomerCare），直到1999年，美國高德納咨詢公司（GartnerGroupInc）首次完整提出了CRM概念。關(guān)于CRM，各家機構(gòu)和學(xué)者的解釋不一，但它既然脫胎于市場營銷理論，就能從治理科學(xué)的角度來考察，可將其定義為是企業(yè)的一項商業(yè)策略，按照客戶細(xì)分情況有效組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此手段來有效的提高企業(yè)收益、提高客戶中意度、提升職員制造力和企業(yè)競爭力的一種行為。故而客戶關(guān)系治理的內(nèi)涵應(yīng)該包括以下幾個方面：（一）客戶關(guān)系治理核心是客戶價值通過滿足客戶個性化的需要，提高客戶忠誠度，來實現(xiàn)縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場，全面提升企業(yè)盈利能力和競爭能力的目的。（二）客戶關(guān)系治理集中于關(guān)系價值建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶有效接觸、接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率，客戶關(guān)系的獵取、保留和進展的動態(tài)治理。（三）客戶關(guān)系治理依靠于信息技術(shù)建立在IT系統(tǒng)層面的集成了銷售、營銷和客戶服務(wù)流程，系統(tǒng)的建設(shè)和應(yīng)用，是關(guān)心企業(yè)實現(xiàn)客戶關(guān)系治理的工具。2.1.2客戶關(guān)系治理的研究導(dǎo)向?qū)ζ髽I(yè)而言，客戶是對本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體，它是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動得以維持的全然保證。能夠分類為最終客戶和中間客戶。最終客戶指取得企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的所有權(quán)，并以直接消費或利用為目的，是企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的最終購買者；中間客戶Howtorevolutionisebusinessmodelsand

shiftvaluecreation?指取得企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的所有權(quán)，但不直接消費或利用，而是以再次出售為目的，是企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的中介購買者。Howtorevolutionisebusinessmodelsand

shiftvaluecreation?基于以上的概念，能夠通過以下幾方面入手研究：Business

Model

Innovation（1）客戶細(xì)分Business

Model

InnovationWhatarenewofferings,uniquetotheWeb?客戶細(xì)分確實是指依照客戶的價值、需求和偏好等綜合因素對客戶進行分類，并提供有針對性的產(chǎn)品服務(wù)和營銷模式Whatarenewofferings,uniquetotheWeb?一般客戶ChannelInnovation零售消費者。他們一般是個人或家庭集群，要緊購買企業(yè)最終產(chǎn)品或服務(wù)。這類客戶特點是：數(shù)量眾多、但消費額一般不高ChannelInnovation要求產(chǎn)品質(zhì)量好、價格低、外形好、售后服務(wù)完善企業(yè)客戶要求產(chǎn)品的兼容性高、質(zhì)量好等Howtosellproductsandprocessorders

OvertheWeb?Howtosellproductsandprocessorders

OvertheWeb?內(nèi)部客戶MarketingInnovation指企業(yè)內(nèi)部的個人或業(yè)務(wù)部門、企業(yè)雇員MarketingInnovationSource:ArthurD.Little要求良好的企業(yè)關(guān)懷、光明的企業(yè)前景，信息交換迅速通暢等。Source:ArthurD.Little渠道分銷商和代銷商Howtoreachonlineuserandprovide

CustomisedIn-depthproductinformation?要求產(chǎn)品性價比高、供貨渠道通暢、售后服務(wù)完善等Howtoreachonlineuserandprovide

CustomisedIn-depthproductinformation?表2-1不同分類的客戶分析（2）客戶中意度顧客中意度是一種心理活動，是顧客的需求被滿足后的愉悅感。顧客對商品或服務(wù)的事前期待與實際使用商品后所得到的實感的相對關(guān)系。顧客中意的需要三個構(gòu)成要素：商品、服務(wù)、企業(yè)形象。（3）客戶忠誠度按照客戶忠誠度劃分，可把客戶分成潛在客戶、新客戶、經(jīng)常客戶、老客戶和忠誠客戶等；依照數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析的研究結(jié)論，忠誠度越高，利潤率增長越高。（4）客戶價值依照客戶的價值進行細(xì)分VIPVIP要緊客戶一般客戶小客戶圖2-1客戶金字塔結(jié)構(gòu)①VIP客戶這種類型的客戶數(shù)量不多，但消費額在企業(yè)的銷售額中占有比例專門大，對企業(yè)貢獻的價值最大，他們位于金字塔的頂層，一般情況下占企業(yè)客戶總量的1%左右②要緊客戶消費金額所占比例較多，能夠為企業(yè)提供較高利潤的客戶。這種類型的客戶約占企業(yè)總量得到4%③一般客戶這些客戶的消費額所占比例一般能夠為企業(yè)提供一定的利潤，占企業(yè)客戶總量的15%左右④小客戶這類客戶人數(shù)眾多，然而能為企業(yè)提供的盈利卻不多，甚至企業(yè)不盈利或虧損，他們位于金字塔的底層2.2關(guān)于客戶價值的研究評述2.2.1客戶價值的內(nèi)涵客戶價值是顧客從購買的產(chǎn)品中所獲得價值與所要付出的成本之間的凈利潤，它是站在客戶的角度，看待產(chǎn)品和服務(wù)的價值，這種價值不是由企業(yè)決定的，而是由客戶決定的。企業(yè)在設(shè)計、生產(chǎn)和提供產(chǎn)品和服務(wù)時，以客戶為導(dǎo)向，在客戶與企業(yè)之間維持一種互動雙贏的利益關(guān)系。客戶價值的特征是具有多樣性、層次性、動態(tài)性多樣性不同的學(xué)者對客戶價值因素的不同觀點反映了客戶價值因素的多樣性，企業(yè)在理解客戶價值時要從客戶的角度來識不和找出客戶期望的價值因素并結(jié)合企業(yè)自身能力制定客戶價值的最優(yōu)組合，從而為客戶價值制造和實現(xiàn)制造良好的開端。動態(tài)性不同客戶具有不同的價值觀念、需求、偏好和財務(wù)資源，而這些資源顯然阻礙著客戶的感知價值。客戶價值要素的此消彼長式的變化，即一些舊的要素逐漸消逝，同時一些新的要素又會不斷出現(xiàn)。層次性基于信息處理的認(rèn)知邏輯的客戶價值層次模型。該模型認(rèn)為，客戶用途徑-結(jié)果模式形成期望價值，從最低一層開始，客戶首先會考慮產(chǎn)品的具體屬性和屬性效能（第一層）。在購買和使用產(chǎn)品時，客戶會就這些屬性對實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力形成期望和偏好（第二層）。客戶還會依照這些結(jié)果對客戶目標(biāo)的實現(xiàn)能力形成期望（最高層）。2.2.2客戶價值的構(gòu)成維度客戶價值的構(gòu)成因素是感知價值和感知成本感知價值包括品牌因素、產(chǎn)品因素；品牌因素：企業(yè)應(yīng)先確立服務(wù)品牌的定位，并以問卷調(diào)查的結(jié)果去評估價值主題，去建立和定價企業(yè)所提供的服務(wù)或產(chǎn)品。品牌應(yīng)為自己所確立的價值向客戶、戰(zhàn)略伙伴、內(nèi)部職員及公眾等作溝通及教育，以保證他們具備傳遞價值給客戶的能力。產(chǎn)品因素：企業(yè)應(yīng)培養(yǎng)一個以產(chǎn)品價值為本的企業(yè)文化，并采納關(guān)系營銷的概念去分析，明白和理解顧客需要的價值。感知成本包括成本因素感知價值中所付出的包括貨幣成本和非貨幣成本。客戶付出的貨幣和其他資源（例如時刻、精力、努力）以獲得產(chǎn)品或服務(wù)。關(guān)于一些價格感知程度高的客戶而言，貨幣方面的付出是關(guān)鍵性的因素，減少貨幣上的支出即是增加了感知價值；關(guān)于那些價格感知程度低的客戶，減少時刻、精力方面支出更能增加感知價值2.2.3客戶價值的動態(tài)變化理客戶價值的多樣性在一定程度上決定了客戶價值必定是動態(tài)變化的，客戶消費經(jīng)歷的積存、技術(shù)對客戶需求的阻礙、客戶消費情景的改變等因素都在阻礙著客戶價值的動態(tài)進展。導(dǎo)致客戶價值動態(tài)變化的因素由驅(qū)動因素而變化：（1）客戶價值鏈理論表明利潤、增長、客戶忠誠度、客戶獲得產(chǎn)品/服務(wù)的中意度和忠誠度、勞動生產(chǎn)率之間存在著直接且牢固的關(guān)系；（2）客戶價值鏈理論表明內(nèi)部質(zhì)量治理師企業(yè)制造客戶客戶中意、維持客戶忠誠，提升企業(yè)獲利能力和企業(yè)成長的重要保證；（3）客戶價值鏈?zhǔn)沁B接企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量治理和外部客戶中意/忠誠的紐帶，是提升企業(yè)獲利能力、增加收入的全然因素。內(nèi)部服務(wù)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量中意能力生產(chǎn)忠誠外部服務(wù)客戶價值客戶中意客戶忠誠收入能力獲利能力圖2-2客戶價值鏈客戶價值的動態(tài)變化體系必須遵循以下原則：（1）全面性（2）目的性（3）可比性（4）獨立性（5）有用性（6）動態(tài)性（7）認(rèn)同性客戶價值動體變化體系能夠通過數(shù)學(xué)計算獲得當(dāng)前值凈利潤=客戶實際支出價格-實際分?jǐn)偟纳a(chǎn)成本-固定營銷成本-可變營銷成本凈利潤=f｛m(毛利潤)，g(購買量)，服務(wù)成本｝=h(毛利潤，購買量，服務(wù)成本潛在客戶價值的評價分為直接評價與間接評價：直接評價：客戶以后潛在價值表現(xiàn)為該客戶在剩余生命周期的貨幣價值，即客戶在剩余生命周期中所產(chǎn)生的凈現(xiàn)金流大小；間接評價：客戶當(dāng)前對的忠誠/信任度能夠在一定程度上預(yù)測該客戶在今后一段時刻內(nèi)價值的間接評價變化。3基于鹽都市農(nóng)行客戶價值的客戶關(guān)系治理的實證研究3.1農(nóng)行的客戶價值分析3.1.1農(nóng)行（1）人客戶賬戶分析賬戶是銀行與客戶的初始紐帶，有賬戶才有客戶。從近三年的情況來看，全行對公結(jié)算賬戶總體上增長較慢，質(zhì)量沒有得到明顯提升。表3-12010-2012年對公結(jié)算賬戶情況分析表年份對公結(jié)算賬戶日平余額10萬元以下日平余額1000萬元以上日平余額億元以上總數(shù)比上年增幅賬戶數(shù)占比賬戶數(shù)比上年賬戶數(shù)比上年201019204--1780792.73%12-0-201121376217211.31%1726380.76%1251137720122241310374.85%1825581.45%102-235-2①低效賬戶占比較高，占用較多柜面及網(wǎng)絡(luò)資源。2012末，全行對公結(jié)算賬戶22413戶，其中日平余額10萬元以下賬戶18255戶，占比81.45%，超過五分之四；日平余額1000萬元以上賬戶為102戶，日平余額億元以上賬戶僅5戶。②高端賬戶營銷維護一體化程度不高，存在流失現(xiàn)象。2012末日平余額千萬元以上賬戶減少23戶，億元以上賬戶減少2戶。③差不多、外匯賬戶增速緩慢，保證金賬戶、專用賬戶數(shù)量不斷減少。表3-22010-2012年賬戶類型分析表類不201020112012賬戶數(shù)占比賬戶數(shù)占比賬戶數(shù)占比差不多賬戶1036853.99%1183255.35%1277256.98%一般賬戶512826.70%583127.28%586126.15%外匯賬戶194910.15%21089.86%226610.11%保證金賬戶1760.92%170.08%170.08%專用賬戶13176.86%13106.13%11675.21%臨時賬戶2661.39%2781.30%3301.47%2010初至2012年末，農(nóng)行差不多賬戶和外匯賬戶有所增長，但增速仍不快。同時銀票、信用證、保函等表外業(yè)務(wù)進展緩慢，對政府各部門、各事業(yè)單位專項資金營銷不力，保證金賬戶及專用賬戶數(shù)量不斷減少。④賬戶活躍程度偏低，資金結(jié)算量平均不高。表3-32012年農(nóng)行賬戶結(jié)算量分布結(jié)構(gòu)分析年結(jié)算量區(qū)間賬戶數(shù)賬戶占比年結(jié)算量結(jié)算量占比100萬元以下1890384.34%17.292.36%100-1000萬元252811.28%83.8211.45%1000-10000萬元8503.79%256.4135.02%億元以上1320.59%374.7151.17%2012末，年結(jié)算量100萬元以下賬戶占比84.34%，與日平余額10萬元以下賬戶占比較為接近。累計結(jié)算量100萬元以上人民幣對公賬戶3510戶，占全部賬戶的15.66%，年結(jié)算量714.94億元，占全行的97.64%；1000萬元以上賬戶982戶，占比4.38%，年結(jié)算量631.11億元，占比86.19%。（2）法人客戶類型分析①法人信貸客戶數(shù)量不斷萎縮，客戶基礎(chǔ)薄弱。表3-42010-2012年信貸客戶數(shù)量情況分析表年份201020112012客戶數(shù)比上年客戶數(shù)比上年客戶數(shù)比上年法人信貸客戶710-33467-243458-9其中優(yōu)良客戶60069439-161432-7其中低風(fēng)險--122-1253小優(yōu)及簡式貸136-155191638大優(yōu)及以上客戶--162-144-18其中固定資產(chǎn)34-4612471國際貿(mào)易融資18-13-52714受貸款規(guī)模操縱阻礙，全行大量壓縮貼現(xiàn)貸款，要緊用于發(fā)放個人按揭貸款，低風(fēng)險客戶大量減少，全行法人信貸客戶累計減少252戶。小優(yōu)及簡式貸客戶累計共增加27戶，大優(yōu)級以上客戶2011年減少18戶。2012年末，全行法人信貸客戶數(shù)458戶，僅占全市注冊法人企業(yè)數(shù)的1.03%，占全市定報工業(yè)企業(yè)數(shù)的17.64%。②對公存款客戶數(shù)量增長不快，高價值客戶較少。表3-52010-2012年存款客戶數(shù)量情況分析表年份存款客戶50萬元上客戶其中：50-100萬元100-1000萬元1000萬元以上客戶數(shù)比上年客戶數(shù)比上年客戶數(shù)比上年客戶數(shù)比上年客戶數(shù)比上年201019063-1814-475-1173-166-20112113620731360-45450328687-4861704201219385-1751141555504173043181112010初至2012年末，全行對公存款客戶累計僅增加322戶，同時存款余額50萬元以上的高價值客戶累計減少399戶，其中100-1000萬元客戶累計減少443戶。③法人信貸客戶貸存比較低。2012年末全行法人信貸客戶（不含低風(fēng)險）363戶，貸款余額102.6億元，存款余額19.45億元，平均貸存比17.67%，其中250戶貸存比低于10%，占比68.87%，超過三分之二；208戶貸存比低于5%，占比57.3%，超過二分之一。貸款余額超億元客戶24戶，其中13戶存款余額在千萬元以下。④無貸戶存款貢獻較多，潛力較大。表3-62012年全行對公有貸戶、無貸戶存款情況分析表類型千萬元以上大戶存款余額比年初（億元）戶數(shù)占比有貸戶6435.36%-17.33無貸戶11764.64%17.55全行千萬元客戶中，近三分之二為無貸戶，2012年末有貸戶存款比年初下降17.33億元，無貸戶比年初增長17.55億元。⑤機構(gòu)類客戶存款制造能力較高，但進展還不充分。表3-72012年全行對公存款客戶類不情況分析表條線類不客戶數(shù)千萬元以上大戶戶均余額（萬元）戶數(shù)占比戶數(shù)占比機構(gòu)13637.03%8446.41%418.89房貸3451.78%137.18%158.71公司885745.69%5228.73%52.42農(nóng)產(chǎn)882045.50%3217.68%18.8719385181機構(gòu)千萬元以上大戶占比明顯高于其他類型客戶，戶均余額分不是公司、農(nóng)產(chǎn)類客戶的8倍、22倍。表3-82010-2012年機構(gòu)類客戶情況分析表單位：戶、億元年份客戶數(shù)比年初年末存款余額比年初千萬元以上大戶戶數(shù)比年初年末存款余額比年初20101652-43.98-67-36.35-20111533-11950.336.3565-2436.6520121363-17057.16.77841948.985.982010-2012年末，千萬元以上大戶存款累計增加17戶、12.63億元，占同期機構(gòu)類存款增量的96.27%，講明機構(gòu)類大戶的存款潛力十分巨大。但近幾年來，全行機構(gòu)類存款存量和增量長期要緊以財政、煙草、國土系統(tǒng)存款為主，新的大客戶數(shù)量營銷拓展不多，對水利、房產(chǎn)、建設(shè)、農(nóng)口系統(tǒng)的撥款性資金、物業(yè)維修基金、房產(chǎn)交易托管資金營銷力度不大，效果不明顯。（3）法人客戶貢獻度分析①全行負(fù)債業(yè)務(wù)的貢獻度不高。表3-92010-2012年對公存款對總存款貢獻度分析表單位：億元年份年末余額占總存款比年初占總存款增量2010100.0730.16%18.633.41%2011121.431.91%21.3343.79%2012127.7831.21%6.3821.86%2010-2012年，全行對公存款余額累計比中行少增31.93億元，對公存款對總存款的平均總量和增量貢獻度分不為31.09%、33.02%，均不足三分之一，增長后勁不足，沒有出現(xiàn)明顯提升趨勢。2012年末，對公存款占總存款的比重比全省低16.57個百分點，比工、中、建行低23.09、25.04、21.89個百分點。②全行資產(chǎn)業(yè)務(wù)的貢獻度持續(xù)下降。表3-102010-2012年法人貸款對總貸款貢獻度分析表單位：億元年份法人貸款法人實體貸款年末余額占總貸款比年初年末余額占法人貸款占實體貸款比年初占實體貸款增量2010110.2369.92%12.4474.3367.43%61.05%16.8541.67%2011108.4959.56%-1.7497.4889.85%56.96%23.1546.86%2012110.0454.48%1.55102.6293.26%52.74%5.1421.93%2010-2012年，受客戶數(shù)量減少及結(jié)構(gòu)變化阻礙，全行法人貸款總量未增長，法人貸款同期累計比中行少增74.32億元。法人實體貸款盡管在逐年增長，但對全行實體貸款的增量貢獻日趨下降，總量貢獻持續(xù)下滑，增長后勁明顯不足。2012年末，法人實體貸款占總貸款的比重分不比工、中、建行低12.24、13.18、18.59個百分點。③對全行中間業(yè)務(wù)的貢獻較大，但進展后勁不足。表3-112010-2012年法人客戶中間業(yè)務(wù)收入對全行貢獻度分析表單位：萬元年份法人客戶中間業(yè)務(wù)收入占全行中間業(yè)務(wù)收入增長率2010590433.08%61.08%20111161047.72%96.65%20121776642.39%34.65%2010-2012年，在法人客戶數(shù)量和總貸款未明顯增長的情況下，全行通過采取提高議價水平、加快項目貸款融資顧問費收取進度等措施，法人客戶中間業(yè)務(wù)收入出現(xiàn)較大幅度的增長，對全行的貢獻度明顯提升，講明法人客戶價值制造潛力較大。但受法人信貸客戶數(shù)量減少、貸款投放增長緩慢等因素的阻礙，2012年法人客戶中間業(yè)務(wù)收入增長已出現(xiàn)疲態(tài)，進展后勁明顯不足。④法人客戶產(chǎn)品、渠道進展較快，但需進一步提高滲透率。表3-122012年末電子銀行渠道、產(chǎn)品進展情況表項目注冊客戶數(shù)比上年增長率滲透率現(xiàn)金治理系統(tǒng)81720132.63%57.74%企業(yè)網(wǎng)上銀行4623161160.75%23.85%企業(yè)電話銀行304665027.13%15.71%企業(yè)短信通2266111997.56%11.69%注：現(xiàn)金治理系統(tǒng)滲透率是對存款50萬元以上高價值客戶覆蓋面，企業(yè)網(wǎng)上、電話銀行、短信通是對全部法人客戶的覆蓋面。2012年末，全行現(xiàn)金治理系統(tǒng)上線、企業(yè)網(wǎng)上、電子銀行注冊、短信通簽約客戶數(shù)總體增長較快，但滲透率有待進一步提高。電子商務(wù)平臺全行僅5戶，其中：4戶B2C客戶，B2B的交易市場客戶僅1戶，數(shù)量僅占全行流通市場項目貸款客戶的三分之一。2012年全行對公理財產(chǎn)品（包含本利豐、匯利豐、安心得利等）共銷售4.98億元，僅占對私理財產(chǎn)品的16.24%。代發(fā)工資簽約企業(yè)數(shù)803戶，占全部法人客戶數(shù)的4.14%；代發(fā)金額971萬元，工資賬戶儲蓄存款6261萬元，其中有貸戶簽約23戶，占全行信貸客戶數(shù)5.02%。票據(jù)池業(yè)務(wù)目前簽約客戶2戶，入池資金2.4億元。全行2012年國際業(yè)務(wù)總體進展較好，要緊依靠利付通、國內(nèi)信用證項下買方代付等業(yè)務(wù)的快速進展。表3-13全省農(nóng)行人民幣業(yè)務(wù)進展情況行不人民幣質(zhì)押項下其中：表外（以國內(nèi)信用證項下買方代付為主）貸付寶跨境融易通利付通累計保證金累計保證金累計保證金累計保證金（億美元）（億元人民幣）（億美元）（億元人民幣）（億元人民幣）（億元人民幣）（億美元）（億元人民幣）全省53.11339.59.1160.0310.298.6937.46232.16252.00南京5.6837.61.419.10.703.1620.830.34蘇州26.28164.05.4436.512.22.216.8198.2984.75無錫7.9351.651.016.640.706.8145.2340.16徐州0.382.4000.382.40.00常州0.855.60.855.639.42南通1.339.40.321.781.491.490.775.1210.97連云港0.815.30.815.30.01淮安0.644.00.644.00.13鹽城1.066.21.066.216.07揚州0.805.120.805.1230.77鎮(zhèn)江5.8638.04.94.95.3133.7423.27泰州1.459.80.9360.30.10.060.3265.09宿遷0.050.41.03但與系統(tǒng)內(nèi)及同業(yè)先進行相比，全行國際業(yè)務(wù)仍存在許多弱勢項目，許多細(xì)分市場領(lǐng)域競爭力明顯不強，國內(nèi)保理、“三寶產(chǎn)品”、跨境融易通、出口收匯通、大宗商品貿(mào)易融資、跨境融易通、內(nèi)保外貸等高價值產(chǎn)品至今尚未能實質(zhì)突破，產(chǎn)品應(yīng)用不全、深度不夠，客戶價值沒有得到深度挖掘，貿(mào)易融資產(chǎn)品及業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力總體仍較弱。⑤表外業(yè)務(wù)進展十分緩慢，亟需引起高度重視。表3-142012年法人客戶或有資產(chǎn)業(yè)務(wù)進展情況分析表單位：億元行不其中：銀行承兌匯票信用證保函其他或有資產(chǎn)余額保證金余額保證金余額保證金余額保證金全省589.2221.82208.0946.93204.9351.06558.54319.07鹽城3.961.523.280.131.650.1115.836.33鎮(zhèn)江55.1525.3314.886.888.454.4725.516.62揚州12.555.121.751.628.772.1831.065.06泰州37.9511.269.942.1246.0114.214.397.54連云港4.361.363.460.895.740.140.736.9全行或有資產(chǎn)業(yè)務(wù)較長一段時刻內(nèi)幾乎處于自然狀態(tài)。2012年末，銀票及保證金余額不足全省的1%，明顯低于鎮(zhèn)江、揚州、泰州，進展水平與連云港相當(dāng)，信用證、保函、其他或有資產(chǎn)業(yè)務(wù)與先進水平相比也有較大差距。保證金存款余額分不比中行、江蘇銀行少17.21、39.64億元。全行信托融資、發(fā)債發(fā)券、上市顧問等專項投行業(yè)務(wù)進展2012年剛剛啟動，十一家支行中，目前僅有中匯支行運作成功一筆票據(jù)質(zhì)押信托融資業(yè)務(wù)。（4）法人客戶經(jīng)理隊伍與法人業(yè)務(wù)進展適配度分析表3-15全行法人客戶經(jīng)理隊伍數(shù)量和結(jié)構(gòu)分析表行不總數(shù)年齡結(jié)構(gòu)學(xué)歷結(jié)構(gòu)去年人員流失情況性質(zhì)類型崗位40歲以下40歲以上本科其中全日制大專高中或中專內(nèi)部轉(zhuǎn)移外部流失管戶非管戶產(chǎn)品型營銷型內(nèi)勤網(wǎng)點支行合計854243483430710104837156010382響水312211121312濱海6335421515124阜寧3331333射陽431321114134建湖132112294984113大豐514211223322315東臺144107552216819314鹽都752443143167瀛州10916622335527110中匯1486114317711314開發(fā)區(qū)66655166注：網(wǎng)點法人客戶經(jīng)理均為副主任兼職，分不為響水陳家港，濱海中心、濱淮等三個網(wǎng)點。①人數(shù)偏少。2012年末，各支行共有法人客戶經(jīng)理85名，占全部職員數(shù)約4.05%，遠(yuǎn)低于省分行15%的要求，數(shù)量明顯不足。②年齡較大。2012年末，法人客戶經(jīng)理中40歲以下42人，占比49.41%；40歲以上43人，占比50.59%。業(yè)務(wù)骨干多為40歲上下的人員。③本科及以上人員較少。2012年末，法人客戶經(jīng)理中本科及以上48人，占比56.47%，其中全日制本科34人，占比40%；大專30人，占比35.29%；高中或中專7人，占比8.24%。④管戶客戶經(jīng)理較少。2012年末，法人客戶經(jīng)理中管戶客戶經(jīng)理48人，占比56.47%；非管戶37人，占比43.53%。⑤網(wǎng)點客戶經(jīng)理偏少。從崗位來看，網(wǎng)點僅3人，支行公司業(yè)務(wù)部（或國際部）82人，大部分集中在支行。⑥流失人員較多。2012年內(nèi)部轉(zhuǎn)移10人，外部流失10人，部分支行業(yè)務(wù)骨干流失現(xiàn)象較嚴(yán)峻。表3-16全行法人客戶經(jīng)理隊伍與法人業(yè)務(wù)規(guī)模適配度分析行不2012年末10萬元以上高價客戶數(shù)人均法人信貸客戶數(shù)人均法人貸款總額（萬元）人均200萬元以上美元國際結(jié)算客戶數(shù)人均上年國際業(yè)務(wù)結(jié)算額（萬美元）人均（萬美元）合計3215384278.901059146220661062.211577123286響水21672105.00432872164421.002618013090濱海23038265.20729361458751.0084501690阜寧20970248.00796952656531.0048731624射陽25263266.506235515589174.25166864172建湖329256416.00794141985492.25120973024大豐18537268.677885526285124.0065642188東臺45533416.83898691497891.50136002267鹽都396574110.25834502086371.7594812370瀛州34034387.605443310887112.2089411788中匯4983610715.2937078052969223發(fā)區(qū)10518244.8044072881491.8072101442注：10萬元以上高價值客戶人均數(shù)以全部客戶經(jīng)理數(shù)量為基數(shù)，其余以管戶客戶經(jīng)理數(shù)量為基數(shù)。從10萬元以上高價客戶數(shù)量上看，最高的行人均72戶，最低的18戶；從法人信貸客戶數(shù)來看，最高的行人均16戶，最低的4.8戶；從法人貸款總額來看，最高的人均52969萬元，最低的8814萬元；從200萬元以上美元國際結(jié)算客戶數(shù)來看，最高的行人均4.25戶，最低的僅1戶；從上年國際業(yè)務(wù)結(jié)算額來看，最高的行人均13090萬美元，最低的人均1442萬美元。總體來看，全行法人客戶經(jīng)理隊伍存在數(shù)量不多、結(jié)構(gòu)不優(yōu)、工作量飽和度不均、穩(wěn)定性不強等突出問題。受上述問題的阻礙，一線客戶經(jīng)理，特不是管戶客戶經(jīng)理日常治理負(fù)荷普遍較高，日復(fù)一日，容易滋生麻痹、應(yīng)付思想，營銷精力不集中，不容易準(zhǔn)確領(lǐng)會上級行政策和進展戰(zhàn)略，不容易準(zhǔn)確把握、多角度發(fā)覺客戶需求，不容易做到精準(zhǔn)營銷和快速營銷，一定程度上阻礙了客戶維護和拓展效率。（5）客戶優(yōu)勢分析①客戶數(shù)量優(yōu)勢。全行對公結(jié)算賬戶、法人客戶數(shù)量近年盡管增長不快，但總量仍較大，有較大的客戶價值潛力。2011年末，全行對公結(jié)算賬戶共22413戶，占全省農(nóng)行的4.44%；法人客戶總數(shù)19385戶，占全省農(nóng)行的4.92%，占全市法人注冊企業(yè)數(shù)的43.58%。②物理網(wǎng)點優(yōu)勢。全行目前有123個網(wǎng)點，明顯超過工、中、建行以及新進入鹽都市場的股份制商業(yè)銀行、外地農(nóng)商行。全市大多數(shù)經(jīng)濟開發(fā)區(qū)、港區(qū)、城區(qū)核心地段及經(jīng)濟強鎮(zhèn)都有我行網(wǎng)點，既方便于我行迅速掌握市場情況，對當(dāng)?shù)乜蛻艟徒_展服務(wù)，也使我行能以覆蓋面較廣的物理網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為那些與大量中小型客戶存在上下游關(guān)系的大型系統(tǒng)性客戶和機構(gòu)類客戶服務(wù)，如煙草、財政等。在可預(yù)見的時期內(nèi)，同業(yè)將較難超越我行的這一優(yōu)勢。③人力資源優(yōu)勢。全行現(xiàn)有職員2101名，大部分職員擁有多年的工作經(jīng)驗，擁有較高人力資本，同時身后還對應(yīng)著龐大的社會關(guān)系，這是一筆巨大的潛在資源。與此同時，我行歷史上曾長期占據(jù)市場第一位置，擁有較為良好的品牌形象，與許多企業(yè)建立了各種形式的合作關(guān)系。④資金實力優(yōu)勢。國家新一輪調(diào)控以來，各家金融機構(gòu)貸款規(guī)模日趨緊張，貨幣政策數(shù)量型緊縮的壓力進一步講明，從長期來看，存款總量仍是一家商業(yè)銀行十分重要的長期競爭優(yōu)勢所在。表3-172012年末全市各家金融機構(gòu)存貸比情況表單位：億元項目全市農(nóng)工中建農(nóng)信郵儲蘇銀其他存款總額2302.4409.46204.99249.17215.04614.44248.45193.2167.65貸款總額1519.56202151.24223.84183.55495.7333.398131.9存貸比66.00%49.33%73.78%89.83%85.36%80.68%13.40%50.72%78.68%2012年末，鹽城金融機構(gòu)各項存款總額2302.4億元，各項貸款總額1519.6億元，存貸比66%。金融機構(gòu)中，工、中、建行、農(nóng)信社系統(tǒng)存貸比分不為74%、90%、85%、81%，均逼近或超過監(jiān)管指標(biāo)值。只有郵儲銀行、農(nóng)行、江蘇銀行存貸比低于平均水平，其中農(nóng)行各項存款總額409.46億元，各項貸款總額202億元，存貸比49.33%，不足50%，資產(chǎn)業(yè)務(wù)有較大的進展空間。⑤綜合營銷優(yōu)勢。作為一家大型上市商業(yè)銀行，農(nóng)行擁有全國最大物理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、并肩同業(yè)的電子網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、覆蓋全部客戶需求的各項產(chǎn)品線，能為企業(yè)提供全方位、高水平、多功能、創(chuàng)新性的綜合服務(wù)，既能夠通過組合營銷與企業(yè)形成結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，通過深化合作，不斷提升客戶和我行的效益，又能夠聯(lián)動總行、省行（必要時包括其他區(qū)域的農(nóng)行機構(gòu)）對大型、系統(tǒng)性客戶進行精準(zhǔn)營銷、對等營銷和綜合營銷。（6）客戶劣勢分析①法人業(yè)務(wù)進展戰(zhàn)略配套措施較少。多年以來，全行上下始終堅持以客戶為中心的經(jīng)營理念，努力貫徹資產(chǎn)業(yè)務(wù)優(yōu)先進展的戰(zhàn)略。但從實際效果看，全行存貸比偏低的問題一直未能找到有效思路、方法和措施加以破解。②營銷渠道體系不完善。“公司業(yè)務(wù)上收、零售業(yè)務(wù)下沉”以來，網(wǎng)點對公業(yè)務(wù)銷售能力嚴(yán)峻弱化、虛化，法人客戶營銷、維護渠道要緊依靠市、縣兩級行的公司、國際業(yè)務(wù)部門，渠道體系狹窄。絕大部分網(wǎng)點沒有法人信貸客戶，法人存款客戶的營銷也差不多處于放任自流的狀態(tài)。2012年末，全行123個網(wǎng)點中，點均余額10390萬元，其中：存款余額千萬以下的網(wǎng)點有35個，占比28.45%，點均余額僅543萬元，占全行的5.23%。③對公業(yè)務(wù)隊伍人員數(shù)量不多。全行目前管戶法人客戶經(jīng)理數(shù)量不足50人，不足全行職員的四十分之一，有的支行管戶經(jīng)理僅一兩人。僅有極少數(shù)網(wǎng)點配備了專職法人客戶經(jīng)理，前后臺之間、機關(guān)和網(wǎng)點之間的人員配置比例失衡問題較為嚴(yán)峻，未能充分發(fā)揮全行的人力、網(wǎng)點和社會關(guān)系資源優(yōu)勢。3.1.2農(nóng)行（1）地點經(jīng)濟的快速進展，為我行客戶建設(shè)奠定了良好的現(xiàn)實基礎(chǔ)。表3-182011年鹽城與部分地級市財政有關(guān)數(shù)據(jù)比較單位：億元地級市地區(qū)生產(chǎn)總值增幅%財政總收入增幅%一般預(yù)算收入增幅%鎮(zhèn)江23001253139.318231.7揚州2630125012521830泰州240012600200徐州36001331843鹽城27601370642.826940.6（2）注冊企業(yè)總數(shù)不斷增加，為我行客戶建設(shè)提供了寬敞的市場空間。截至2012年末，全市工商注冊企業(yè)數(shù)122613戶，其中法人注冊企業(yè)數(shù)44482萬元。2011年新增注冊企業(yè)數(shù)34935戶，比上年同期增62.2%，其中新注冊法人企業(yè)數(shù)7169戶，新注冊法人企業(yè)中內(nèi)資企業(yè)6908戶、占比96.3%，外資企業(yè)261戶、占比3.7%。（3）沿海開發(fā)后發(fā)優(yōu)勢凸顯，為我行客戶建設(shè)提供了難得的機遇。江蘇沿海開發(fā)上升為國家戰(zhàn)略后，我市已被定位為“江蘇沿海新興臨港工業(yè)都市”“長江三角洲產(chǎn)業(yè)北拓承接基地”。市委市政府緊抓進展機遇，沿海開發(fā)已取得明顯成效。沿海基礎(chǔ)設(shè)施進一步改善。大豐港石化碼頭、大件碼頭建成使用，射陽港雙導(dǎo)堤工程差不多完成，濱海港防波擋沙堤工程主體竣工，響水港大灣作業(yè)區(qū)一期、二期碼頭相繼建成。南洋國際機場新開通鹽城至韓國首爾國際貨運航線、至臺灣直航定期航班。臨海高等級公路全線開工建設(shè)，沿海5縣（市）連接港口的快速通道全部打通。5個港城建設(shè)步伐較快，已累計完成項目投資39.8億元。連鹽鐵路的開工建設(shè)，加快了我市有效承接國內(nèi)外產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移及新型工業(yè)化、城鎮(zhèn)化、經(jīng)濟國際化的進程。臨港產(chǎn)業(yè)園區(qū)初步建成。全市已實施沿海27個重大產(chǎn)業(yè)項目，累計完成投資149億元。目前已初步建成五大臨港產(chǎn)業(yè)園區(qū)，如大豐港沿海特色產(chǎn)業(yè)園區(qū)已形成新材料產(chǎn)業(yè)園、木材產(chǎn)業(yè)園、海洋生物醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)園、石化產(chǎn)業(yè)園、重型裝備產(chǎn)業(yè)園和倉儲產(chǎn)業(yè)園。③沿海合作開發(fā)不斷深化。通過組織重大經(jīng)貿(mào)活動，面向日韓港臺強化招商引資，加強與上海、蘇南等地區(qū)合作，目前鹽滬共建園區(qū)已遍布9個縣（市、區(qū)）和市開發(fā)區(qū)，鹽城與蘇州共建園區(qū)已開工建設(shè)，與常州掛鉤合作取得新的成效。3.2客戶價值研究模型3.2.1客戶（1）客戶的即有價值客戶的即有價值要緊是指客戶當(dāng)前的實際發(fā)生的對公司產(chǎn)品或服務(wù)的購買活動所給公司帶來的利潤貢獻水平。客戶的即有價值的大小一方面和客戶的銷售收入緊密相關(guān)。在同等條件下，客戶的銷售收入越高，該客戶的即有價值越高，反之，銷售收入越低，該客戶的即有價值越低；另一方面客戶即有價值還與該客戶的營銷成本（即公司為了吸引該客戶做出購買決策以及進行交易所需支出的所有費用）緊密相關(guān)。在同等條件下，客戶所需的營銷成本越大，該客戶的即有價值越低，反之，客戶的營銷成本越低，該客戶的即有價值越低。（2）客戶的潛在價值客戶的潛在價值是指客戶將在以后進行的購買將給公司帶來的利潤。客戶的潛在價值要緊體現(xiàn)于兩個方面：一是客戶在以后時刻內(nèi)的增量購買，即客戶以后增加對該類型產(chǎn)品或服務(wù)的購買量。二是客戶在以后時刻內(nèi)的交叉購買，即客戶以后拓寬與公司的業(yè)務(wù)合作范圍，購買除當(dāng)前采購類型以外的公司其他產(chǎn)品或服務(wù)的購買。客戶的潛在價值一般要在客戶對公司形成了足夠的信任感、與在公司建立了良好的關(guān)系后才有可能產(chǎn)生的商業(yè)價值。（3）客戶的阻礙價值客戶的阻礙價值是指客戶對其他客戶、社會聲譽等方面給公司間接帶來的貢獻。一是阻礙其他客戶購買：客戶通過其社會阻礙力、行業(yè)阻礙力對其他客戶的購買決策產(chǎn)生或大或小的阻礙作用。當(dāng)客戶對公司特不中意，認(rèn)可公司是有價值的供應(yīng)商時，客戶不僅能夠為公司傳遞好的“口碑”，甚至?xí)岩恍撛诳蛻敉婆e給公司。二是客戶對公司品牌增值的貢獻，即公司由于擁有聞名客戶而獲得一種無形收益。聞名的客戶對產(chǎn)品的質(zhì)量和性能的要求專門高，因此擁有如此的客戶證明了公司在技術(shù)、治理水平，從而提升其在其他客戶心目中的聲望和知名度。由公司可從其他客戶的購買活動中獵取直接利潤貢獻。（4）客戶的學(xué)習(xí)價值客戶的學(xué)習(xí)價值即公司在與客戶交易過程中在技術(shù)、治理等方面向其學(xué)習(xí)的機會的價值。優(yōu)質(zhì)的客戶向公司展示了更先進的治理方法、新的設(shè)備和新的技術(shù)，這些學(xué)習(xí)機會確實是難以量化的潛在收益。盡管滿足這些客戶需求可能在最初時期是虧損的，但這些虧損能夠看成是學(xué)習(xí)新的技術(shù)、治理方法的教育成本。公司在學(xué)成后將這些新的知識應(yīng)用于其生產(chǎn)經(jīng)營活動可實現(xiàn)生產(chǎn)效率的提高，進而在今后獵取更高額的收益。3.2.2客戶阻礙客戶價值的因素要緊有：客戶生命周期、客戶中意度、客戶忠誠度、數(shù)據(jù)挖掘、內(nèi)部營銷等五個因素。客戶生命周期是指從一個客戶開始對企業(yè)進行了解或企業(yè)欲對某一客戶進行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時刻。客戶的生命周期是企業(yè)產(chǎn)品生命周期的演變，但對商業(yè)企業(yè)來講，客戶的生命周期比企業(yè)某個產(chǎn)品的生命周期重要得多。客戶生命周期描述的是客戶關(guān)系從一種狀態(tài)（一個時期）向另一種狀態(tài)（另一個時期）運動的總體特征。客戶中意度是指進行客戶中意度研究，旨在通過連續(xù)性的定量研究，獲得消費者對特定服務(wù)的中意度、消費缺陷、再次購買率與推舉率等指標(biāo)的評價，找出內(nèi)、外部客戶的核心問題，發(fā)覺最快捷、有效的途徑，實現(xiàn)最大化價值。近年來除采納一些國際上通用的研究方法外，還結(jié)合中國的國情，對客戶中意度的研究進行修正，形成了以Surveycool?專業(yè)在線調(diào)查系統(tǒng)為平臺，奇妙人調(diào)查、消費者需求洞察、品牌診斷為手段的數(shù)字100客戶中意度研究體系與中意度指數(shù)。曾成功為中國銀行、中國工商銀行、交通銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、國家開發(fā)銀行、中國平安保險等金融、保險、證劵機構(gòu)進行了專業(yè)咨詢服務(wù)，并獲得業(yè)內(nèi)認(rèn)同。客戶忠誠度是指消費者在進行購買決策時,多次表現(xiàn)出來的對某個企業(yè)產(chǎn)品和品牌有偏向性購買行為。忠誠的客戶是企業(yè)最有價值的顧客。客戶忠誠的小幅度增加會導(dǎo)致利潤的大幅度增加。客戶忠誠營銷理論的關(guān)懷點是利潤。建立客戶忠誠是實現(xiàn)持續(xù)的利潤增長的最有效方法。企業(yè)必須把做交易的觀念轉(zhuǎn)化為與消費者建立關(guān)系的觀念，從僅僅集中于對消費者的爭取和制服轉(zhuǎn)為集中于消費者的忠誠與持久。數(shù)據(jù)挖掘是目前人工智能和數(shù)據(jù)庫領(lǐng)域研究的熱點問題，所謂數(shù)據(jù)挖掘是指從數(shù)據(jù)庫的大量數(shù)據(jù)中揭示出隱含的、先前未知的并有潛在價值的信息的非平凡過程。數(shù)據(jù)挖掘是一種決策支持過程，它要緊基于人工智能、機器學(xué)習(xí)、模式識不、統(tǒng)計學(xué)、數(shù)據(jù)庫、可視化技術(shù)等，高度自動化地分析企業(yè)的數(shù)據(jù)，做出歸納性的推理，從中挖掘出潛在的模式，關(guān)心決策者調(diào)整市場策略，減少風(fēng)險，做出正確的決策。內(nèi)部營銷是一項治理戰(zhàn)路，其核心是培養(yǎng)對職員的顧客服務(wù)意識，把產(chǎn)品和服務(wù)通過營銷活動推向外部市場之前，應(yīng)先將其對內(nèi)部職員進行營銷。任何一家企業(yè)事先都應(yīng)該意識到，企業(yè)中存在著一個內(nèi)部職員市場，內(nèi)部營銷作為一種治理過程，能以兩種方式將企業(yè)的各種功能結(jié)合起來。3.2.3客戶（1）科特勒的可讓渡價值理論菲利普·科特勒(PhilipKotler)的可讓渡價值理論是從顧客讓渡價值和顧客中意的角度來闡述顧客價值的。其研究的前提是:顧客將從那些他們認(rèn)為提供最高認(rèn)知價值的公司購買產(chǎn)品。所謂顧客讓渡價值,是指總顧客價值與總顧客成本之差。總顧客價值確實是顧客從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一系列利益,它包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值等。顧客總成本是指顧客為了購買產(chǎn)品或服務(wù)而付出的一系列成本,包括貨幣成本、時刻成本、精神成本和體力成本。顧客是價值最大化的追求者,在購買產(chǎn)品時,總希望用最低的成本獲得最大的收益,以使自己的需要得到最大限度的滿足。（2）Jeanke、Ron、Onno的顧客價值模型Jeanke、Ron、Onno的顧客價值模型從供應(yīng)商和顧客兩個角度,描述了隨著業(yè)務(wù)進展,價值從一個模糊的概念到市場上的具體產(chǎn)品的整個過程。對供應(yīng)商而言,供應(yīng)商的依據(jù)的是他所感受到的顧客需求以及企業(yè)本身的戰(zhàn)略、能力和資源,形成“想提供的價值”的概念。由于企業(yè)條件或產(chǎn)品開發(fā)與市場脫節(jié)等緣故,企業(yè)以“想提供的價值”為基礎(chǔ),設(shè)計出以具體產(chǎn)品或服務(wù)為載體的“設(shè)計價值”,兩者之間存在“設(shè)計差距”。對顧客而言,顧客從自身角度動身希望獲得的是“想要得到的價值”。由于社會環(huán)境、科技的進展程度等客觀因素的限制,市場上提供的產(chǎn)品不可能與顧客想得到的價值完全吻合,因此存在“折衷差距”和顧客的“期望價值”。由于供應(yīng)商與顧客之間存在關(guān)于顧客需求的不對稱信息,或是企業(yè)在顧客需求調(diào)查過程中,過多地?fù)诫s了企業(yè)自身的思想,對顧客需求的分析未必客觀準(zhǔn)確,因此“想提供的價值”與顧客“想得到的價值”之間存在“信息差距”。顧客的主觀性價值感知,使“期望價值”與設(shè)計價值間出現(xiàn)“感知差距”。當(dāng)顧客使用產(chǎn)品后,所“得到的價值”與期望價值之間的差距為“中意差距”。通過縮小各個差距,企業(yè)就能夠提供真正為顧客所需的價值。（3）Woodruff的顧客價值層次模型Woodruff的顧客價值層次模型對顧客如何感知企業(yè)所提供的價值問題進行了回答。該模型提出,顧客以途徑—目標(biāo)的方式形成期望價值。在最底層往上看,在購買和使用某一個體產(chǎn)品的時候,顧客將會考慮產(chǎn)品的具體屬性和屬性效能以及這些屬性對實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力。顧客還會依照這些結(jié)果對顧客目標(biāo)的實現(xiàn)能力形成期望。從最高層向下看,顧客會依照自己的目標(biāo)來確定產(chǎn)品在使用情景下各結(jié)果的權(quán)重。同樣,結(jié)果又確定屬性和屬性實效的相對重要性。同時,該模型強調(diào)了使用情景在顧客價值評價中的關(guān)鍵作用。當(dāng)使用情景發(fā)生變化時,產(chǎn)品屬性、結(jié)果和目標(biāo)間的聯(lián)系都會發(fā)生變化。該層次模型還提出,,顧客通過對每一層次上產(chǎn)品使用前的期望價值和使用后的實受價值的對比,會導(dǎo)致每一個層面上的中意感受。因此,顧客關(guān)于產(chǎn)品屬性、屬性效能、使用結(jié)果和目標(biāo)意圖的達(dá)成度都會感到中意或者不中意。(4)Weingand的顧客層次模型Weingand的顧客層次模型在進行圖書館的實證研究過程中,將顧客價值劃分為四個層次,即差不多的價值、期望的價值、需求的價值和未預(yù)期的價值,各個層次都對應(yīng)不同的顧客價值。3.3實證設(shè)計3.3.1本實證設(shè)計的研究目的是分析我行的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價值、服務(wù)安全性、服務(wù)復(fù)雜性、服務(wù)方便性、客戶中意度等與客戶忠誠度之間的關(guān)系，將調(diào)查采集的信息與數(shù)據(jù)用于學(xué)術(shù)研究，為銀行客戶關(guān)懷治理提供有用價值，借鑒國內(nèi)外相關(guān)調(diào)查，依照實力情況具體分析，設(shè)計問卷，以便利于研究和參考。3.3.2請盡量回答所有問題，并在相應(yīng)的位置處打鉤（√）或填空。客戶忠誠度相關(guān)因素關(guān)系調(diào)查第一部分請?zhí)顚懩膫€人信息1.您的姓名： ；2.這是您的工資卡所在銀行嗎？_____A.是B.否；3.您的性不：_______A.男B.女 4.您的年齡：_______(歲)5.您差不多同意并完成的最高教育程度：________A.初中及以下 B.高中/職高/技校 C.大專 D.大學(xué)本科 E.碩士及以上；6.您的月平均收入：________（元）A.1000以下B.1000～2000 C.2000～3500D.3500～5000E.5000以上；7.您差不多使用該銀行的服務(wù)多長時刻：________A.3個月以下B.3～6個月 C.6～12個月D.1～3年E.3年以上；8.請可能，您平均多長時刻到該銀行一次：________A.每天 B.1個星期 C.1個月D.2個月E.3個月F.6個月G.1年；9.您在該銀行開辦了哪些業(yè)務(wù)【本問卷只有這一個問題是多項選擇】：________A.活期存款B.定期存款C.抵押貸款D.信用貸款E.信用卡F.保險G.黃金買賣H.股票/基金買賣I.外匯業(yè)務(wù)J.信托投資L.轉(zhuǎn)賬/匯款M.代繳費N.其他業(yè)務(wù)。第二部分請對選定的銀行進行評價1.您覺得您的上述銀行業(yè)務(wù)復(fù)雜嗎？[請參照“第一部分個人信息”中的第9個問題]□1十分簡單□2專門簡單□3比較簡單□4不確定□5比較復(fù)雜□6專門復(fù)雜□7十分復(fù)雜2.您對我行的職員所提供服務(wù)質(zhì)量的印象是：(1)親切、熱情、友好，能有禮貌且主動向顧客提供周到的服務(wù)1234567(2)能夠為顧客提供迅速的服務(wù)1234567(3)總是情愿盡力關(guān)心顧客解決問題1234567(4)對銀行提供服務(wù)和產(chǎn)品的相關(guān)知識特不淵博1234567(5)特不專業(yè)(是所在工作領(lǐng)域的專家)，能給予顧客足夠的信心12345673.從花費在時刻和精力角度考慮，與在其他銀行辦理相同的業(yè)務(wù)相比，這家銀行：(1)各項聲明與流程清晰同時通俗易明白1234567(2)在不同的地區(qū)有足夠多的營業(yè)網(wǎng)點1234567(3)差不多開通了熱線服務(wù)電話、網(wǎng)站，并在營業(yè)廳中放置有計算機等設(shè)備供顧客查核其銀行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)1234567(4)容易辦理各項銀行業(yè)務(wù)1234567(5)職員能夠耐心的為您開通、增添和終止您不需要的銀行功能12345674.從公平角度動身：(1)各項服務(wù)差不多上公平公正的(比如：沒有不公平的霸王條款)1234567(2)就您所知，這家銀行對顧客的投訴都能做出公正的處理1234567(3)當(dāng)遇到困難時，您感到這家銀行的職員是在真心的關(guān)心您1234567(4)該銀行的職員真誠的從為客戶服務(wù)、為客戶制造最大利益的角度來為您提供各種參考意見12345675.就您的觀看，從安全性方面考慮：（1）在您進行各項銀行交易(如自動柜員機[也確實是ATM機]、營業(yè)柜臺和網(wǎng)上銀行等)時，銀行職員或計算機系統(tǒng)全部嚴(yán)格的檢查了您的身份文件（例如密碼、身份證、數(shù)字證書等）？□1完全不同意□2專門不同意□3比較不同意□5比較同意□6專門同意□7完全同意（2）該銀行職員在身份證明等交易安全問題上是否容易通融[即可不需要這些身份證明文件]？□1完全不能通融□2大多數(shù)情況不能通融□3個不情況不能通融□5個不情況能夠通融□6大多數(shù)情況能夠通融□7完全能夠通融6.基于您在這家銀行獲得的服務(wù)，從感知的價值動身：(1)這家銀行提供的各項服務(wù)對您專門有價值1234567(2)花費在金鈔票方面的成本適合或匹配從這家銀行獲得的服務(wù)1234567(3)花費在時刻方面的成本適合或匹配從這家銀行獲得的服務(wù)12345677.這家銀行給您的印象感受是：最低(1)這家銀行名譽或名聲的級不是1234567(2)這家銀行威望或威信的級不是1234567(3)這家銀行產(chǎn)品或服務(wù)的名譽或名聲的級不是1234567(4)與它的所有競爭對手相比，這家銀行的名譽或名聲的級不是12345678.從中意度動身：(1)總體而言，您對這家銀行有多中意1234567(2)您對這家銀行辦理的業(yè)務(wù)或提供的服務(wù)有多中意12345679.您選擇這家銀行的緣故是：(1)這家銀行是最能照顧顧客的行家或?qū)＜?234567(2)您和這家銀行之間是一種良好的互惠互利的關(guān)系1234567(3)從情感上來講，您對這家銀行是高度信任的1234567(4)能為您節(jié)約成本(如更少的費用、更少的時刻、更少精力等)1234567(5)假如您中斷與這家銀行的業(yè)務(wù)，您將會在經(jīng)濟上遭受損失1234567(6)這家銀行對您而言有相對較方便的(營業(yè))辦公地點123456710.從忠誠度角度動身：(1)考慮所有情況后，您下次最可能會接著在這家銀行同意服務(wù)1234567(2)您會正面贊揚(或表揚)性的推舉這家銀行給您的親戚朋友12345673.4問卷統(tǒng)計分析依照問卷統(tǒng)計分析可知顧客最關(guān)懷的是銀行提供高效，專業(yè)和精準(zhǔn)的服務(wù)，便捷的通道，保密措施的完善，從而阻礙客戶對這家銀行的忠誠度。3.5實證分析結(jié)果討論針對地域特色和客戶類型，銀行應(yīng)該將重點放在外資企業(yè)、中央直屬企業(yè)、上市公司和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移規(guī)模企業(yè)這上面面，重點推出一對一專業(yè)服務(wù)人員。4

基于客戶價值的客戶治理策略4.1客戶價值治理4.1.1客戶細(xì)分是20世紀(jì)50年代中期由美國學(xué)者溫德爾史密斯提出的,其理論依據(jù)在于顧客需求的異質(zhì)性和企業(yè)需要在有限資源的基礎(chǔ)上進行有效地市場競爭．是指企業(yè)在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和特定的市場中，依照客戶的屬性，行為，需求，偏好以及價值等因素對客戶進行分類，并提供有針對性的產(chǎn)品，服務(wù)和銷售模式．從客戶需求的角度來看，不同類型的客戶需求是不同的，想讓不同的客戶對同一企業(yè)都感到中意，就要求企業(yè)提供有針對性的符合客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，而為了滿足這種多樣化的異質(zhì)性的需求，就需要對客戶群體按照不同的標(biāo)準(zhǔn)進行客戶細(xì)分從客戶價值的方面來看，不同的客戶能夠為企業(yè)提供的價值是不同的，企業(yè)要想明白哪些是企業(yè)最有價值的客戶，哪些是企業(yè)的忠誠客戶，哪些是企業(yè)的潛在客戶，哪些客戶的成長性最好，哪些客戶最容易流失，企業(yè)就必須對自己的客戶進行細(xì)分．從企業(yè)的資源和能力的角度來看，如何對不同的客戶進行有限資源的優(yōu)化應(yīng)用是每個企業(yè)都必須考慮的，因此在對客戶治理時特不有必要對客戶進行統(tǒng)計、分析和細(xì)分。只有如此，企業(yè)才能依照客戶的不同特點進行有針對性的營銷，贏得、擴大和保持高價值的客戶群，吸引和培養(yǎng)潛力較大的客戶群。客戶細(xì)分能使企業(yè)所擁有的高價值的客戶資源顯性化，并能夠就相應(yīng)的客戶關(guān)系對企業(yè)以后盈利的阻礙進行量化分析，為企業(yè)決策提供依據(jù)。4.1.2隨著沿海開發(fā)項目的推進，目前鹽城已形成韓資板塊、臺資板塊、“央企”板塊、長江產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移板塊等，上述板塊企業(yè)均應(yīng)成為我行重點營銷拓展的客戶。（1）韓資企業(yè)表4-1進出口額千萬元以上企業(yè)名錄單位：萬美元序號企業(yè)名稱進出口額我行結(jié)算量我行份額1江蘇摩比斯汽車零部件有限公司6181402東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司43722907221%3江蘇現(xiàn)代海斯克鋼材有限公司1881304江蘇京信電子有限公司890505大豐市明進機械有限責(zé)任公司82343064%6江蘇斗天汽車配件有限公司80521001%7江蘇斗源汽車空調(diào)有限公司7588200826%8依恩愛汽車部件(鹽城)有限公司592709江蘇韓一模塑有限公司3994010鹽城大圓汽車配件有限公司32303901121%11鹽城世鐘汽車配件有限公司2907239082%12江蘇富國管路系統(tǒng)有限公司2397013鹽城東國汽車配件有限公司20691477%14江蘇東西發(fā)動機配件有限公司1424015星宇科技汽車部件(鹽城)有限公司11330（2）臺資企業(yè)近時期，陸續(xù)有規(guī)模臺資企業(yè)在我市投資項目，我行應(yīng)積極跟蹤，營銷拓展該類客戶。已投資的企業(yè)有：臺玻悅達(dá)太陽能鏡板有限公司該公司是臺灣玻璃中國控股有限公司與江蘇悅達(dá)集團有限公司共同設(shè)立的公司，臺灣玻璃中國控股有限公司是臺灣玻璃工業(yè)集團為了擴展大陸業(yè)務(wù)而設(shè)立的一家子公司，臺灣玻璃工業(yè)集團為世界十大浮法玻璃生產(chǎn)企業(yè)之一，其玻璃纖維布的產(chǎn)銷量居世界第三位。臺玻悅達(dá)汽車玻璃有限公司該公司為臺灣玻璃工業(yè)集團與江蘇悅達(dá)集團共同投資設(shè)立的合資公司，公司注冊資本3000萬美元。立即投資的規(guī)模企業(yè)，如臺灣鴻海集團投資的阜寧鴻海富士康太陽能項目，總投資15億美元，打算2013年底達(dá)3GW規(guī)模，銷售收入可達(dá)450億元，稅收可達(dá)35億元，項目建成后規(guī)模達(dá)10GW，將成為全市最大的工業(yè)企業(yè)。（3）中央直屬企業(yè)表4-2以沿海開發(fā)為主體的中央直屬企業(yè)名錄序號企業(yè)名稱項目名稱1江蘇國華陳家港發(fā)電有限公司陳家港火力發(fā)電項目2響水縣中聯(lián)水泥有限公司年產(chǎn)220萬噸水泥項目3國電龍源海上風(fēng)力發(fā)電項目海上風(fēng)力發(fā)電4響水長江風(fēng)力發(fā)電有限公司三峽海上風(fēng)力發(fā)電5中油紫源燃?xì)庥邢薰救細(xì)忭椖?中電投江蘇濱海港務(wù)有限公司10萬噸級航道工程7中國電力投資集團5000萬噸儲備煤中心項目8中國電力投資集團50萬千瓦海上風(fēng)力項目9中國電力投資集團IGCC項目(規(guī)模4×40萬千瓦)10中國海洋石油集團公司300萬噸LNG項目11大唐新能源公司30萬千瓦海上風(fēng)力項目12中糧米業(yè)(鹽城)有限公司年產(chǎn)30萬噸稻谷加工項目13江蘇射陽港發(fā)電有限責(zé)任公司1臺60萬千瓦國產(chǎn)超臨界燃煤機組項目14中國電力新能源進展有限公司射陽海上風(fēng)電場項目15中電投大豐光伏發(fā)電有限公司20MW光伏太陽能電站項目16龍源大豐風(fēng)力發(fā)電有限公司70MW風(fēng)力發(fā)電項目17中糧肉食（江蘇）有限公司生豬屠宰及肉類深加工項目18江蘇省灘涂開發(fā)投資有限公司“條子泥”圍墾19江蘇廣恒新能源有限公司東臺分公司（國家電網(wǎng)公司）東臺潮間帶風(fēng)電特許權(quán)20華銳風(fēng)電（江蘇）有限公司海上風(fēng)力發(fā)電機組21鹽城強盛海上風(fēng)電有限公司海上風(fēng)電塔筒及基礎(chǔ)樁建設(shè)項目（4）大型優(yōu)質(zhì)上市公司和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移規(guī)模企業(yè)表4-3大型優(yōu)質(zhì)上市公司和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移規(guī)模企業(yè)名錄序號企業(yè)名稱項目名稱1江蘇博匯紙業(yè)有限公司一期75萬噸高檔白卡紙項目2上海電氣風(fēng)電設(shè)備東臺有限公司2MW風(fēng)電設(shè)備3鹽城大豐金風(fēng)科技有限公司海上風(fēng)電設(shè)備制造4江蘇裕廊石油化工有限公司5江蘇聯(lián)化科技有限公司6大豐海嘉諾藥業(yè)有限公司新建年產(chǎn)10000噸維生素E油、20000噸維生素E粉食品添加劑、飼料添加劑工程項目7陜西秦川機床集團有限公司鹽城分公司年產(chǎn)1000臺套增速機生產(chǎn)線8江蘇江淮動力股份有限公司9光明集團川東農(nóng)場3.5萬頭豬場項目10江蘇海力化工有限公司年產(chǎn)20萬噸/年己內(nèi)酰胺項目11保利協(xié)鑫有限公司東臺垃圾焚燒發(fā)電項目新建2套日處理能力為300噸垃圾同意、貯存與輸送系統(tǒng)、焚燒爐系統(tǒng)，1臺9MW抽汽凝汽式汽輪發(fā)電機組，形成日焚燒垃圾600噸的圾焚燒發(fā)電項目12東風(fēng)悅達(dá)起亞有限公司年產(chǎn)30萬輛整車13江蘇隆亨紙業(yè)有限公司200萬噸造紙項目14鹽城捷康三氯蔗糖制造有限公司三期項目15綠地地產(chǎn)集團鹽城東部置業(yè)有限公司綠地商務(wù)城16鹽城金輝居業(yè)房地產(chǎn)開發(fā)有限公司金輝城一期項目17恒大地產(chǎn)集團鹽城有限公司恒大名都一期一步項目18江蘇德龍鎳業(yè)有限公司年產(chǎn)鎳合金100萬噸19濱海錦翔化學(xué)助劑有限公司化學(xué)助劑產(chǎn)品20江蘇碧海石化有限公司30萬噸聚丙烯21協(xié)鑫光電科技（江蘇）有限公司年產(chǎn)LED用藍(lán)寶石單晶襯底片420萬片22江蘇宏泰纖維科技有限公司年產(chǎn)20萬噸改性聚酯熔體直接紡差不化長絲4.2基于客戶價值的客戶細(xì)分以客戶價值為標(biāo)準(zhǔn)的客戶細(xì)分，不僅考慮了企業(yè)直接價值，間接價值和相對價值，還考慮了客戶的以后價值。這種以客戶價值為標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)分為準(zhǔn)確識不客戶，正確定位客戶，制定針對性和個性化的差異營銷策略和客戶保持策略提供了科學(xué)的依據(jù)。進行客戶價值量分析時，以當(dāng)前價值，相對價值和以后價值三種價值為維度，建立客戶分類立體坐標(biāo)，如圖所示：圖4-1客戶價值立體坐標(biāo)模型為了便于明確客戶的類型，在此只對兩端的典型情況進行講明，其余情況的處理能夠參照進行。如下表：表4-4典型客戶價值類型當(dāng)前價值以后價值相對價值客戶類型高高高Ⅰ低高高Ⅱ低高低Ⅲ高高低Ⅳ高低高V低低高Ⅵ低低低Ⅶ高低低Ⅷ不同的客戶類型，其價值量是不同的，這決定了要制定針對客戶的資源配置策略，市場營銷策略和客戶關(guān)系保持策略。Ⅰ類型的客戶，是最有價值客戶，是企業(yè)的支柱客戶，在企業(yè)的整個生命周期內(nèi)起到關(guān)鍵的作用。應(yīng)該最大化配置其資源用于該類型客戶的維護，保持和進展。采納針對性強，個性化的營銷策略，在客戶關(guān)系保持方面投入的成本最多，通過提供完善的業(yè)務(wù)和解決方案和高附加值的個性化服務(wù)，不遺余力進展客戶關(guān)系。Ⅱ類客戶當(dāng)前絕對利潤貢獻較低，然而其相對的利潤貢獻較大，忠誠程度和依靠性較高，而且其以后將會成為要緊客戶。對那個類型的客戶，專門多是企業(yè)處于生命周期中進展期的初期時期，我們要有足夠的重視，投入較多的資源，而且循序漸進。進行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，挖掘、引導(dǎo)潛在需求，通過強化的營銷策略和服務(wù)策略增強與客戶的關(guān)系，加快第Ⅱ類客戶向第Ⅰ類客戶轉(zhuǎn)化。Ⅲ類客戶的以后價值較高，當(dāng)前價值較低，資源配置略低于第Ⅱ類型的客戶，應(yīng)該接著保持與這類客戶的關(guān)系，這類客戶在總客戶中占的比例較高，與第Ⅱ類型的客戶一樣是以后進展的基礎(chǔ)。Ⅳ類客戶的當(dāng)前價值和以后價值專門高，然而相對價值低。這類客戶要緊是大型企業(yè)集團，這類客戶價值專門高，地位和第Ⅰ類客戶近似，但同時表明了該類客戶還有這巨大的增量銷售的可能，需要更多的關(guān)懷和投入，通過營銷策略和客戶關(guān)系治理策略來逐漸增加顧客份額，提高相對價值。V類客戶的當(dāng)前價值和相對價值都專門高，表明目前來講是要緊客戶，也是當(dāng)前的高端客戶，然而其以后價值較低。有可能成為競爭對手搶奪的要緊對象，存在流失的風(fēng)險，但在其高相對價值的阻礙下，流失率會偏低。另一種情況時高忠誠度下客戶的以后需求衰減。關(guān)于前一種可能，要把客戶關(guān)系放到第一位，采納綜合的策略提高客戶的中意度和忠誠度。關(guān)于后種情況，刺激需求是要緊工作。VI類客戶是相對價值較高，而當(dāng)前和以后的價值都專門低，關(guān)于這類客戶，應(yīng)該采取保持客戶關(guān)系的策略，資源投入要少，依照其進展情況再做決策。Ⅶ類客戶是低價值客戶，企業(yè)對其少投入或者不投入資源，能夠依照實際情況有選擇的淘汰有些客戶。Ⅷ類客戶只有當(dāng)前價值高，相對價值和以后價值都專門低，面臨著市場競爭的壓力專門大，如此的客戶，流失性比第V類客戶更大，我們將付出更多的顧客挽留成本，在這種情況下客戶關(guān)系是否保持和進展要做綜合分析。4.3國內(nèi)外銀行的最佳實踐國內(nèi)外銀行在客戶關(guān)系治理的成功實例專門多，那個地點我們舉加拿大皇家銀行的精準(zhǔn)客戶細(xì)分為例分析探討。加拿大皇家銀行（RoyalBankofCanada，下文簡稱RBC），總部位于多倫多，全球擁有超過1200萬的客戶、210萬在線客戶和58,000名雇員，是加拿大目前資產(chǎn)規(guī)模最大的銀行，同時也是北美洲地區(qū)提供多元化財務(wù)金融產(chǎn)品服務(wù)的金融機構(gòu)之一。要緊業(yè)務(wù)包括個人和商業(yè)的銀行服務(wù)、資產(chǎn)治理業(yè)務(wù)、保險業(yè)務(wù)、企業(yè)組織及融資業(yè)務(wù)，以及投資銀行等業(yè)務(wù)，服務(wù)客戶和分支機構(gòu)遍布全球。價值等式在金融服務(wù)領(lǐng)域，客戶終身價值等式那個概念存在用詞不當(dāng)?shù)腻e誤，因為假如銀行試著計算客戶給銀行帶來5