108/108★★★★★夜空中閃耀著點點星光匯聚在一起獻(xiàn)給夜晚回家的每一個路人生活中跳動著顆顆熱心匯聚在一起走過人生旅程中的每一個站臺讓我們的心跟隨五心而動讓顧客因我們而感動……前言快節(jié)奏的生活，讓每一個在為生活而奔波的路人，在不知不覺中加快了步伐。人才的競爭、價格的競爭、市場的競爭、形象的競爭、產(chǎn)品的競爭、服務(wù)的競爭等等。在鞭策著我們不斷學(xué)習(xí)、吸取、完善每個細(xì)節(jié)中，做人、做事、做治理的藝術(shù)……每當(dāng)走進(jìn)購書中心，我都會被一本本寫滿富有哲理、透露生活痕跡的書籍所吸引。當(dāng)看完每本書，我都深深的體會到自己工作與生活中的問題，從一個個的道理中，我學(xué)會了冷處理；從一字一句中，我理解了“五心”二字；從一件件的錯誤中，我明白了學(xué)習(xí)與不斷進(jìn)取的意義；大伙兒都明白書中有太多的是理論，但我在這些理論中感受到心靈的洗滌。往常有太多不明白的我大概豁然爽朗了，往常有太多不理解的我大概明白得那一句：“退一步海闊天空”的另一翻感受。在走進(jìn)服飾連鎖短短的四年里，在工作的每一個環(huán)節(jié)里，有太多的感觸想與大伙兒分享。服飾連鎖在競爭中，走向成熟，在無規(guī)則的操作中，走向完善。我們在這些年的連鎖中，也越來越感受到服務(wù)的重要性，跟隨消費者越來越成熟的消費理念，消費意識，消費品味與要求，讓我們的店鋪在提升職員服務(wù)素養(yǎng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)觀念、服務(wù)品德中處于燃眉之急。在這些年的工作中，我的體會是“五心”——真心、愛心、用心、細(xì)心、全心。以“五心”為每一個消費者提供現(xiàn)代化的消費觀念與服務(wù)。關(guān)于店鋪銷售、人員治理、店鋪形象、店鋪治理等的書刊讓人數(shù)不勝數(shù)。每一本書就像生活中的每一個人一樣，都有自己的優(yōu)點與不足的地點。“金無足亦，人無完人”、“人非圣賢，孰能無過”。有許多寓言與古人真言，在告訴我們學(xué)會用愛心去包容、用真心去對待、以用心去改進(jìn)，用細(xì)心去操作，以全心投入生活中點點滴滴——平凡的生活，同樣，用“五心”去對待周圍的每一個你、我、他……沒有太多華麗的詞句，沒有太多動人的故事，我只想用自己內(nèi)心的思語與大伙兒一起交流，在寫那個前言的時候，我無意中看到了一本《世紀(jì)虹》的刊物，聞名的營銷專家——路長全有如此一段話：“治理的本質(zhì)是解決競爭，不能解決問題就無法達(dá)成目標(biāo)。駱駝前進(jìn)需要穩(wěn)健，因為它的骨架大，不能跑得太快，太快就散架了，因此跨國企業(yè)談戰(zhàn)略治理、談市場占有率、談溝通；兔子前進(jìn)需要奔馳和靈活，中國企業(yè)要生存，需要速度和利潤。同時，兔子必須一邊跑，同時找到吃的，否則就會餓死，而駱駝是能夠7天不喝不吃的，因為它早有積蓄，這確實是中國企業(yè)和跨國企業(yè)營銷運(yùn)作不同的關(guān)鍵所在。”事實上，我們也能夠看到店鋪的治理運(yùn)作也是如此，因地制宜，因人而異，因材施教太多的成語讓我們明白，要依照自己的真實情況對癥下藥。我在那個地點寫的一些觀點，一些摘要，一些思路，只能講明一些好的方式方法與建議，在這些故事、游戲、案例、點子里，讓我們一起探討，一起交談，一起用實踐的指南針去更好的利用與完善它，形成我們獨特的，符合實情的治理理念。讓我們的學(xué)習(xí)與執(zhí)行，在工作和生活中綻放出漂亮的花朵，結(jié)出甜甜的果實……好了，讓我們一起打開“五心”治理吧。同時,也歡迎大伙兒提出寶貴意見和建議。在此真誠的講一聲“感謝！”也特不感謝給我更多知識、案例、故事的作者，我會在書的結(jié)尾寫上我的摘要來源。我的郵箱是:dahaimeiremyu@163.com,我的MSN是amy801219@。歡迎大伙兒一起走進(jìn)我的MSN家園，OK,Let’sgo。目錄真心篇——禮節(jié)是真心交流的起點1、故事：三個老人2、現(xiàn)代禮儀的要緊內(nèi)容3、現(xiàn)代禮儀的表現(xiàn)4、儀容儀表的差不多要求5、文明待客的三聲及禮貌待客的五個差不多語愛心篇——店鋪的命脈是利潤，利潤的來源是顧客。愛心是銷售技巧的潤滑劑。1、故事：兩個推銷員2、了解顧客服務(wù)和內(nèi)涵及要訣3、正確對待顧客的類型、購買動機(jī)4、提供良好的購物氛圍5、打到人心的銷售技巧之語言技巧6、介紹商品的幾種方法7、顧客溝通與語言藝術(shù)8、如何讓顧客中意之SERVICE原則9、顧客接待禁忌10、巧妙的處理顧客的不滿與投訴11、色彩與搭配用心篇——讓觀眾感動流淚的電視劇需要男女主角用心的投入感情，更需要幕后廢寢忘食的導(dǎo)演。一個動感的店鋪需要店長的用心治理與引導(dǎo)。1、故事：總會有另一種觀點存在2、店長是一個導(dǎo)演、一個培訓(xùn)師、一個治理者3、店鋪職員治理理念4、了解職員的需要5、了解不同類型的職員6、協(xié)調(diào)好職員關(guān)系的七原則7、職員的培訓(xùn)內(nèi)容論述8、店鋪職員培訓(xùn)種類——職前、職中、職后9、店鋪職員培訓(xùn)程序10、店鋪職員培訓(xùn)方法11、職員治理之概述、定位、必備要素、差不多條件、氣質(zhì)細(xì)心篇——一切的一切在于細(xì)心的執(zhí)行與跟進(jìn)。1、愛若與布若2、少了一個馬掌釘3、麥當(dāng)勞的走動治理4、馬斯洛的需要層次理論5、做事非做人，做人非做事6、治理的第一要義是不記得治理全心篇——生命的存在以“心”的跳動為標(biāo)準(zhǔn)，治理者除了需要擁有過硬的技能與知識，還需有一顆理性的“心”。“心有多寬，事業(yè)有多大”。充分體現(xiàn)團(tuán)隊的力量1、故事：幸福的種子2、團(tuán)隊治理概述3、團(tuán)隊的界定4、團(tuán)隊的五個差不多要素5、團(tuán)隊的類型6、團(tuán)隊的特點7、治理者有必要對整個團(tuán)隊征求意見8、如何處理沖突9、改善溝通的技術(shù)和方法10、人際關(guān)系的障礙精彩短語——歡樂在于分享，在分享中得到歡樂。打快樂扉，真情交流。在學(xué)習(xí)中工作，在工作中學(xué)習(xí)。只要有心，一切都行。1、我的好句子2、七巧板3、方糖游戲4、笑對小錯5、我的期望第一章真心篇——禮節(jié)是真心交流的起點還清晰的記得，在第一次踏進(jìn)教室的第一堂課，確實是禮貌用語課。內(nèi)容是如此寫的，見人要講“您好！”有事需要幫忙要講“請……”不人幫了你要講：“感謝！”不小心碰到不人要講：“對不起！”客人走了要講：“再見！”我們從一個不明白事的娃娃，隨著年齡的增長而學(xué)會人與人之間的交往。禮節(jié)是真心交流的起點，是我們走好人生路中不可缺少的，最起碼的做人原則。讓我們一起讀閱下邊《三個老人》的故事。周末，陽光明媚，萬物透著生機(jī)勃勃的景象，艾麗在家做著烤點，等著外出的父親回家分享她的杰作。艾麗打開門看見不處坐著三個老人，艾麗熱情的邀請他們進(jìn)來一起吃。可老人們給艾麗出了一個題目：我的名字叫愛，他的名字叫權(quán)利，他的名字叫金鈔票，我們仨你只能請一個，你請誰？艾麗跑回家問母親，“媽媽我們應(yīng)該請誰進(jìn)來呢？”媽媽想了片刻講：“我們請愛老人進(jìn)來吧！”“什么緣故？”“因為禮節(jié)是一個人的起點，愛是禮節(jié)的原點。只要有愛，我們就能歡樂的在一起。”艾麗聽完后，就去請愛老人進(jìn)來，驚奇的是愛老人走進(jìn)來后，權(quán)力老人與金鈔票老人也跟了進(jìn)來，艾麗不明白的問三位老人：“你們不是講只能夠請一個老人嗎？”權(quán)力老人講：“我們是跟著愛老人的，只要他去的地點我們都去，假如你請我，他們兩人可不能來，你請金鈔票老人，我和愛老人就可不能來，你明白了嗎？”這時艾麗的父親也剛好回家了，他們歡樂的在一起享用可口的糕點。屋里傳來陣陣笑語。你看明白了嗎？有愛就能夠有一切，同樣禮節(jié)是我們最差不多的做人、做事、做治理的原則。現(xiàn)代禮儀的要緊內(nèi)容中國，素以“文明古國”，“禮儀之邦”著稱于世。在其五千年的歷史演變過程中，禮強(qiáng)烈地阻礙和制約著中國人的思想言論和行動。從孔子的“非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動”起，禮不僅是行為規(guī)范和思想準(zhǔn)則，依舊形成良好的處世態(tài)度，人際關(guān)系和生活適應(yīng)，對凝聚團(tuán)隊力量有不可抵擋的作用，能夠用孔子的一句話證明。那確實是“不學(xué)禮，無以立”。禮的產(chǎn)生和進(jìn)展，從理論上講，禮首先起源于人類為協(xié)調(diào)主客觀矛盾的需要；從禮節(jié)上講，禮起源于原始的宗教祭祀活動。1992年出版的《新華字典》上對禮的概括則更為簡單，其一，由風(fēng)俗適應(yīng)形成的共同遵守的禮節(jié)，如典禮，婚禮等，其二，表示尊敬的態(tài)度和動作，如敬禮、有禮貌、其三，禮物，用來表示慶賀敬意，如獻(xiàn)禮，賀禮。禮在一般意義上，可作為禮儀、禮節(jié)、禮貌的通稱，然而，嚴(yán)格地講，三者的則重點又各有不同。禮節(jié)：通常用來表示為表達(dá)尊敬、祝頌，哀掉等行為活動而進(jìn)行的儀式。禮貌：通常用來表示言語動作的謙虛和尊敬。禮儀：則是禮節(jié)和儀式的統(tǒng)稱。是人們以一定的態(tài)度，動作、程式、物品等，所表達(dá)出來的內(nèi)心對人對已的尊敬之情。從禮的一個總體方向的認(rèn)識，有助于我們更好的提升自身的內(nèi)涵。有助于我們更好的在接人待物中充分展現(xiàn)禮的魅力，及充分享受正確的禮，給我們生活與工作帶來不中估量的作用和價值。現(xiàn)在禮儀在社交活動中，要緊體現(xiàn)在以下幾個方面：言談禮儀它包括稱謂禮儀、介紹禮儀、交談禮儀、書面語言禮儀。我國古語云：“一言之辨，重于九鼎之寶。”“三寸之舌，強(qiáng)于百方之師。”“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒，”都在講明言談禮儀的重要性，服飾連鎖作為一個服務(wù)性的行業(yè)，每天光臨店鋪的是形形色色的客戶，他們的文化修養(yǎng)，工作、生活環(huán)境、自身素養(yǎng)參差不齊。作為店鋪的形象顧問，言談禮儀是我們打開客戶心扉的第一把鑰匙。舉止禮儀它包括致意禮儀，儀態(tài)禮儀，交際空間禮儀。以研究“體語”聞名的佰德惠斯特爾講：“兩人交往時，有65%的社會意義是非語言符號傳遞的，另一美國心理學(xué)家伯特?赫拉不恩經(jīng)驗也總結(jié)出如此一個公式：傳遞信息的總效果=7%的文字+38%的音調(diào)+55%的面部表情。同樣,在哈佛大學(xué)曾經(jīng)對人的第一印象做了行為研究，研究報告指出，在人的第一印象中，55%來自肢體語言，37%來自聲音，8%來自講話的內(nèi)容。從佰德惠特爾到伯特?赫拉不恩，及哈佛大學(xué)的研究數(shù)據(jù)都在講明一個問題，那確實是形象顧問在接待顧客時常常忽略的肢體語言和表情，是與顧客交流中最重要的部分。有恰當(dāng)?shù)难哉動谜Z，還要注意自己的肢體語言及面部的表情。用具有講服力的專業(yè)知識，加上正確的形體、表情、動作。會讓你的銷售成交量有一個新的飛躍。關(guān)于言談溝通我們在愛心篇中有詳細(xì)的解講。儀表儀容它包括服裝禮儀、飾物禮儀、化妝禮儀。形象顧問是店鋪形象的一個活廣告。整潔統(tǒng)一的工服、恰當(dāng)?shù)膾戽溑c配飾，淡妝，這些差不多上一個完整，品牌店鋪所不可缺少的細(xì)節(jié)。現(xiàn)代禮儀的表現(xiàn)優(yōu)美的風(fēng)度是一個人內(nèi)在的素養(yǎng)、修養(yǎng)及外部行為的總和高雅的氣質(zhì)是指受人的心理素養(yǎng)阻礙的人相對穩(wěn)定的個性特點，要緊體現(xiàn)在人的情緒變化和動作靈敏度兩個方面。人們適應(yīng)于把人的氣質(zhì)分為四類：1、膽汁質(zhì)型：精力旺盛，情感產(chǎn)生強(qiáng)烈迅速且較難操縱；2、多血質(zhì)型：爽朗好運(yùn)，動作敏捷、情感產(chǎn)生迅速但不持久；3、粘液質(zhì)型：沉靜安祥，動作遲緩，情感產(chǎn)生緩慢，持久但不顯露；4、抑郁質(zhì)型：內(nèi)心體驗豐富但內(nèi)向不外露，動作遲緩，反應(yīng)慢。在這四類氣質(zhì)中，我們一方面確信其對個性的阻礙；另一方面我們也應(yīng)看到，任何一種氣質(zhì)類型都有其積極和消極方面，因此不能簡單地講哪一類型好哪一類型不行，它們是各有利弊的。我們需要做的就在于有意識地?fù)P長避短，完善自我，從而養(yǎng)成一種高雅的受人喜愛的氣質(zhì)。得體的舉止雖有動態(tài)和靜態(tài)之分，但它們在人的行為過程中，往往是一同表現(xiàn)的。可由表情、形體動作和姿態(tài)幾部分構(gòu)成。不俗的談吐語言是表達(dá)內(nèi)心情感和思想的最直接，最要緊的工具和方式。這種表達(dá)是否貼切、深刻、達(dá)意，除了要有豐富的內(nèi)涵以充實語言的內(nèi)容，還要有一定的語言表達(dá)技巧，從而使談話人給人以既有思想深度又讓人愉悅同意的印象。親切、愉快、簡練、風(fēng)趣、幽默和有分寸，是不俗談吐的總體要求。具有個性的儀容儀表是有知識、有文化、有層次、有品位的人的內(nèi)在素養(yǎng)的最佳體現(xiàn)。在這些表現(xiàn)的述講中，告訴我們一個方法，那確實是在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中工作。我的一個朋友在談天中，對我講過如此一句話：“學(xué)問，學(xué)問，確實是邊學(xué)邊問。”確實特不貼切的演示了那句古話“做到老，學(xué)到老。”我在店鋪的那些時刻，從一個對服務(wù)行業(yè)有看法的我，在學(xué)習(xí)中改變了自己一些不正確的理解，從一個只為了臨時緩和生活需要，到一個情愿從服務(wù)連鎖中去實現(xiàn)自己的夢想。店鋪的生活看起來專門單一，在規(guī)定時刻內(nèi)開門營業(yè)，當(dāng)顧客進(jìn)來時接待做銷售，沒人時整理賣場，接著確實是：“等待著下班，等待著逛街，等待著歡樂的夢鄉(xiāng)。”沒講錯吧，時尚、青春、靚麗、爽朗、自信是我們的資本，有我們的地點一定充滿歡聲笑語。服飾店、禮品店、飾物店、鞋城、小吃店、迪吧、酒吧，差不多上我們常光顧的場所，唯獨被我們冷落的是——書店。從現(xiàn)在的一點點思路里，你是否會起身走向書店呢？在擁有外表的形象之外，我們最需要的是內(nèi)涵的修養(yǎng)。讓我們從《連鎖店鋪五心治理》開始吧，每天讓自己養(yǎng)成了解新聞，了解時尚潮流、了解更多專業(yè)知識、了解自己的需要，從現(xiàn)在開始，一起動身……儀容儀表的差不多要求所謂儀表，泛指人的外表，包括相貌、服飾、姿態(tài)和舉止，這不確實是我們連鎖店鋪里統(tǒng)一的工服、站立的標(biāo)準(zhǔn)兩腳與肩同寬、微笑時要露出八顆牙齒、兩只手自然放在兩則、整齊的發(fā)型、整潔的面容。在這些字句中，你畫出一個輪廓了嗎？還沒有嗎，沒關(guān)系，我們再回想一次。講完儀表，該是儀容了。所謂儀容，則從屬儀表，但又側(cè)重容貌。也確實是我們每天上班前要做的淺淡化妝，化妝在禮儀學(xué)的社交中，是特不重要的，假如你今天有一個會議，因為沒有化妝這是對他人的不尊重。作為店鋪的形象顧問，我們的一言一形都代表著店鋪的身份。“愛美之心人皆有之。”美能夠帶來自信，自信能夠使我們順利的開展工作，順利能讓店鋪實現(xiàn)目標(biāo)，同時給自己帶來成就感。快快給自己化一個漂亮的妝，讓我們的形象在我們的儀容中，象七彩的陽光照耀在每一寸空間，給顧客一個有時尚、有內(nèi)涵的感受。在我們平常的生活條理中，能夠概括一下儀容儀表的差不多要求，潔凈、整潔、大方、得體。化妝：自然、美化、協(xié)調(diào)、禁忌濃妝艷抹。文明待客的三聲文明待客要緊以我們的語言、舉止、態(tài)度來體現(xiàn)。來有迎聲它的含義確實是要主動熱情而友善地與客人打招呼，主動、熱情而友善地向?qū)Ψ絾柡蛑乱狻Ｔ谝恍Ｙu店里，我們能夠聽到來有迎聲，可你是否感受到，那種聲音有些像“菩薩念經(jīng)，有口無心”呢？那你一定會問我，什么樣的才是正確的？正確的應(yīng)該是五到：人到、眼到、心到、口到、手到。每當(dāng)顧客進(jìn)店時，你的第一個反應(yīng)是與他有一個親切的目光接觸，還記得戀愛時的那一句話嗎：“眼睛是心靈的窗戶。”看著對方的眼睛就能明白心中的他在想些什么。第二反應(yīng)是微笑的發(fā)自內(nèi)心的歡迎語，一個行禮及引導(dǎo)顧客選購產(chǎn)品。★小知識點：養(yǎng)成正確的行禮方式，行禮方式有兩種，由腰到上身彎曲的角度來分類，有15度禮與45度禮。15度禮用于打招呼，在回應(yīng)顧客“好的”或“讓您久等”以及在表示感謝惠顧時，也確實是當(dāng)我們對顧客講“歡迎光臨”與“感謝”時均可使用這種行禮方式。行禮時，兩腿自然并攏，兩手握放在身前，上身向前傾，上身傾斜時的視線落在對方的肩膀，同時臉上要帶著微笑，給人一種自然親切之感。45度禮是最客氣、最敬意的行禮。要緊是在向顧客表示歉意或處理顧客抱怨問題時使用，從而讓顧客感到店鋪職員的誠意，緩解矛盾。問有答聲所謂問有答聲，是指當(dāng)我們在自己崗位時，面對顧客要有問必答，不厭其煩。有問必答是一種耐心，是一種教養(yǎng)，也是一種風(fēng)度。問有答聲是文明待客的一種差不多表現(xiàn)。顧客是形形色色的，我們的目的專門明確確實是將產(chǎn)品變成人民幣。在那個變化的過程中，如何滿足顧客內(nèi)心心理的不明白的需要？讓顧客安心購買的同時，為我們制造更多的附加價值。祝文欣老師給店鋪的營業(yè)額做了如此一個公式：營業(yè)額=客流量*進(jìn)店率*成交率*續(xù)銷率*回頭率。每一個要素都在告訴我們工作中的每一個環(huán)節(jié)的重要性。問有答聲能夠使店鋪提高續(xù)銷率與回頭率。每一個人的身后都有近250名的親朋好友，若因我們在問有答聲的環(huán)節(jié)中失誤，造成的不是一個顧客的價值，還有他身后的價值。在那個地點我不再做這方面的計算，讓我們在后面的章節(jié)中一起討論。去有送聲去有送聲是文明待客時的最后一個環(huán)節(jié)，做到善始善終。當(dāng)顧客離去時，不論對方有沒有主動與你道不，不論雙方交流是否成功，本著自始至終，有始有終的考慮，當(dāng)顧客離去時，特不是在場的形象顧問都要主動向?qū)Ψ降啦唬乱狻：鲆曔@一個環(huán)節(jié)，來有迎聲，問有答聲的種種規(guī)范化表現(xiàn)都會功虧一簣。還記得文章的開頭，小學(xué)的第一堂課嗎？客人走了要講聲——“再見。歡迎下次再來！”禮貌待客的五個差不多語所謂禮貌待客，在此具體指的是禮貌用語使用的問題。以下五句最差不多的禮貌用語，是日常接待中人人必講的。問候語一般而言，問候語指的是：“你好”，有時亦可采納時效性問候。當(dāng)面對顧客時，或者路遇客人時，主動問候?qū)Ψ绞且环N差不多的禮貌。不僅對外來的客人如此，當(dāng)遇到自己的同事、領(lǐng)導(dǎo)和下級的時候也應(yīng)該如此對待。從更專業(yè)的角度而言，在工作崗位上，特不是在服務(wù)性工作時，使用問候禮貌用語最好采納時效性問候，比如：“早上好”“周末好”“假期好”“國慶歡樂”等。使用時效性問候更顯得獨具特色和更加專業(yè)。請求語求助于人時，一定少不了一個“請”字。需要不人關(guān)心、理解、支持、配合自己的時候，一定要注意那個“請”字是不能少的。加不加請字與態(tài)度有關(guān)，不滲請字就與品味與教養(yǎng)劃等號了。比如告訴對方“請稍候”“請拿好”“請這邊走”，如此就顯得特不有禮貌。告訴不人“穿吧”“等一會兒”，如此的語氣熟人之間能夠，對外人就未必適當(dāng)。感謝語得到他人關(guān)心、理解、支持時，必須使用感謝語：“感謝！”當(dāng)不人關(guān)心我們，理解我們，支持我們，配合我們之后，一定要養(yǎng)成一個主動向?qū)Ψ降乐x的適應(yīng)。感恩之心常存是做人的一種差不多教養(yǎng)。顧客購買我們的衣服，是給店鋪制造利潤，讓我們有收入，我們理當(dāng)感謝顧客對我們店鋪的支持。道歉語打攪、怠慢他人時，需要向?qū)Ψ街v：“抱歉”或“對不起”。當(dāng)自己阻礙了不人，打攪了不人，阻礙了不人，或者給不人添了一些不必要的苦惱之后，應(yīng)主動向?qū)Ψ降狼富蛘咧v聲對不起。需要使用必要的抱歉用語的時候，理當(dāng)認(rèn)真地去講，這也是一種差不多禮貌。當(dāng)我們在接待顧客中，有類似的情況，記得使用道歉語。正確及時的使用，能夠減少不必要投訴與不理解。道不語不管顧客進(jìn)店后，是否有無購買產(chǎn)品，當(dāng)顧客離開時，應(yīng)主動對顧客講：“再見”“慢走”“歡迎下次再來”。道不是接待顧客的最后一關(guān)，假如忽視了這一關(guān)，前面的努力就會大打折扣。在認(rèn)識知識點的過程中，我們要學(xué)習(xí)牛的反咀嚼能力。不斷汲取、不斷反思、不斷實踐與改進(jìn)。我們不做錯的事，但不可能不做錯事，有些人常回答領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)時，會講我會認(rèn)真完成，決不做錯事。我想反問一下，你確實可不能做錯事嗎？凡事沒有決對，可不能做錯事只有一種可能，那確實是不做事。這兩句話中只差一個字“的”，但意義就不同了。“差之毫里，繆之千里。”注重細(xì)節(jié)的服務(wù)，將會給店鋪帶來無形的價值。和小錯講“不”，完美執(zhí)行。從我做起，每天付出多一點，每天改變一點點，每天進(jìn)步一點點，打造永不沉沒的“五星”級連鎖店鋪。從今天開始改變吧！我們的今天決定了我們的改日；每天勤奮一點，每天完美一點，每天主動一點，每天制造一點，每天忠誠一點，每天多奉獻(xiàn)一點，每天多協(xié)作一點，每天多學(xué)習(xí)一點，斟滿你我手中的酒杯，讓我們?yōu)槌晒Ω杀桑〉诙聬坌钠赇伒拿}是利潤，利潤的來源是顧客。愛心是銷售技巧的潤滑劑。故事：兩個推銷員這是營銷界盡人皆知的一個寓言故事：兩家鞋業(yè)制造公司分不派出了一個業(yè)務(wù)員去開拓市場，一個叫杰克遜，一個叫板井。在同一天，他們兩個人都到了南太平洋的一個島國，到達(dá)當(dāng)日，他們就發(fā)覺當(dāng)?shù)厝巳汲嘧悖淮┬膰醯截毭瘛纳畟H到貴婦，難道無人穿鞋子。當(dāng)晚，杰克遜向國內(nèi)總部老總拍了一封電報：“上帝啊，那個地點的人從不穿鞋子，有誰還會買鞋子？我改日就回去。”板井也向國內(nèi)公司總部拍了一封電報：“太好了！那個地點的人都不穿鞋。我決定把家搬來，在此開始駐扎下去！兩年后。那個地點的人都穿上了鞋子……●營銷啟發(fā)：許多人常常抱怨難以開拓新市場，事實是新市場就在你的面前，只只是你如何樣發(fā)覺那個市場而已。在店鋪、在加盟商那兒，我常聽到如此的話語“街上沒人”“確實是進(jìn)來都只看看不買的”“那個地點的人不喜愛這些顏色、款式”“不的店鋪在打折，我們不打折就沒人啊”等等。這些不是顧客內(nèi)心的話，而是我們這些抱怨人的話。事實上顧客就在我們的周圍，只是你像杰克遜那樣輕易的否認(rèn)了顧客。在那個地點也不難看出，首先你對自己經(jīng)營的品牌與產(chǎn)品不信任，其次是對自己和團(tuán)隊的銷售能力不信任。最后確實是從不去解決存在的問題，而是一味的抱怨。看完那個故事，不知你有什么感想。我在店鋪時每次早會上，我們的團(tuán)隊都會針對賣場上的產(chǎn)品，做一個庫存及銷售對象的分析。在會議中明確今天的主打款與銷售指標(biāo)。今天的服務(wù)宗旨及我們互相鼓舞的暗語。在每天的工作中我都會以微笑去面對我的同伴，用我的真情與熱情去激起大伙兒在工作中的激情。在工作中記錄團(tuán)隊不足的地點以便收班會中的溝通。在整個的指標(biāo)進(jìn)度中，我會時刻的去鼓舞我的同伴。我們始終相信，我們沒有不行的產(chǎn)品，只是每一個產(chǎn)品都有相應(yīng)的顧客。我們要做的是把產(chǎn)品介紹給適合它的顧客，給顧客帶去真實的中意與舒適。了解顧客服務(wù)顧客服務(wù)對店鋪來講即熟悉又陌生。每個店鋪都會向其目標(biāo)顧客提供一定的服務(wù)，但服務(wù)不是專有的，每個店鋪所提供的服務(wù)都可能被其他店鋪模仿，形成服務(wù)的共性，使店鋪又面臨開發(fā)新型服務(wù)的任務(wù)。因此，了解服務(wù)的性質(zhì)，發(fā)揮服務(wù)的功能，在當(dāng)今的市場經(jīng)濟(jì)條件下，顯得更為重要。在一次培訓(xùn)課中，我聽一位講師針對目前，連鎖店鋪的治理講過如此一段話：在任何一條服飾街上，我們都能夠看到店鋪里，導(dǎo)購統(tǒng)一的著裝、整齊的陳列、正掛、側(cè)掛、疊裝差不多上差不多的、價格也差不多，迎賓語也差不多，服務(wù)也差不多，我們所看到的是形，形是能夠模仿的，可職員的素養(yǎng)與精神是內(nèi)在的神，神是不能夠模仿的。神的服務(wù)是需要對服務(wù)內(nèi)涵的了解與滲透，店鋪文化的熏陶。顧客服務(wù)的內(nèi)涵所謂顧客服務(wù)確實是為顧客提供各種服務(wù)，迄今為止有三種較為典型的解釋。萊維特認(rèn)為，顧客服務(wù)是“能夠使顧客更加了解核心商品或服務(wù)的潛在價值的穩(wěn)中有降種特色行為和信息”，因此，顧客服務(wù)是以商品或服務(wù)為依托，以顧客為對象的行為；顧客服務(wù)以挖掘和開發(fā)顧客的潛在價值為目標(biāo)；其方式能夠是具體行為，也能夠是信息支持，還能夠是價值導(dǎo)向。科特勒認(rèn)為，“服務(wù)是一方能夠向另一方提供的差不多上是無形的任何行為或績效，同時不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的生產(chǎn)可能與某種物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系，也可能毫無聯(lián)系。”也確實是講，服務(wù)作為一種技術(shù)或智力的付出可能以實體商品為依托，也可能與實體商品沒有任何關(guān)系；服務(wù)是一方向另一方的付出，這種付出能夠使同意者獲得某種收益；服務(wù)可不能產(chǎn)生物權(quán)，但會產(chǎn)生債權(quán)，因此能夠認(rèn)為服務(wù)是有價的。拉成德認(rèn)為，顧客服務(wù)是一種活動、績效水平和治理觀念。認(rèn)為顧客服務(wù)是一種活動，意味著顧客服務(wù)是店鋪與顧客之間的一種互動，在這種互動中，店鋪起著治理操縱作用；認(rèn)為顧客服務(wù)是績效水平，意味著顧客服務(wù)能夠精確衡量，同時能夠作為評價店鋪的一個標(biāo)準(zhǔn)；認(rèn)為顧客服務(wù)是治理理念則是強(qiáng)調(diào)以顧客為核心的重要性和顧客服務(wù)的戰(zhàn)略性，其運(yùn)行的基礎(chǔ)確實是供應(yīng)鏈一體化。因此，顧客服務(wù)被他們定義為：顧客服務(wù)是一個過程，它以費用低廉的方法給供應(yīng)鏈提供了重大的增值利益。該定義講明了對顧客服務(wù)的看法已趨于一種過程專業(yè)化導(dǎo)向。綜合上述觀點，我們能夠?qū)⒎?wù)定義為：顧客服務(wù)是在合適的時刻和合適的場合，以合適的方式和合適的價格向合適的顧客提供合適的商品和服務(wù)，滿足顧客的合適需求，使價值得到的活動過程。因此，顧客服務(wù)的核心是為合適的顧客提供合適的商品和服務(wù)，以合適的方式提供商品和服務(wù)，使顧客的合理需求得以實現(xiàn)。服務(wù)的要訣在了解服務(wù)的內(nèi)涵，就針對服飾連鎖及一天的工作流程，一起探討一些服務(wù)的要訣。在關(guān)于店鋪營業(yè)的開始與結(jié)束的顧客接待過程中，我們將其分為營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后三步曲。同樣在服務(wù)要訣中，也有三步曲。售前服務(wù)要訣假現(xiàn)在天我們的角色是顧客，你希望有一個什么樣的購物環(huán)境？整潔、整齊、明亮、輕松、愉悅的一種氛圍。因此，我們在開門營業(yè)之前要做的是一些有形的服務(wù)。1、充足的貨源：在開業(yè)前應(yīng)將自己崗位上的貨品進(jìn)行補(bǔ)貨，而不應(yīng)在顧客需要時不知所措的找或補(bǔ)，所有貨品按色彩、大小、款式逐一有序的擺放。不能夠出現(xiàn)漢堡包的方式，一幢疊裝好幾個色彩，讓顧客眼花繚亂。2、打造一個整潔的購物環(huán)境：擔(dān)任今天的小值日生的小領(lǐng)導(dǎo)，在做好自己的空區(qū)輔助工作外，還應(yīng)該不定時的隨機(jī)檢查賣場的衛(wèi)生、地面、貨架、試衣間、門口、個人的儀容儀表、貨品、收銀臺、鏡子、及整個賣場的味道。宗旨只有一個你所想的是顧客想要的，寫的不全，但你能夠做的更好。因為你是最棒的，用我們熱情周到的服務(wù)，給顧客一個輕松愉快的購物環(huán)境。3、精神抖擻的面容：假現(xiàn)在天你到你朋友家去做客，看到朋友有氣無力，無精打采的歡迎你，你會有什么感受？對，你一定會告訴我，你也會覺得專門不舒服。會問自己今天是不是不該來？那作為形象顧客的我們，是不是也會出現(xiàn)無精打采的站姿、不應(yīng)有的表情、不應(yīng)有的語調(diào)。一些小小的動作、言語你可能疏忽了，可我們的顧客也會有你同樣的感受，你的朋友你會諒解他，可顧客呢？因此，當(dāng)圈拉門圈動的時候，我們發(fā)自內(nèi)心的微笑也從現(xiàn)在此刻開始。讓微笑貫穿整個工作，讓店鋪因為我們的真誠、真心、真意、真情的微笑服務(wù)，而形成不具一格的品牌店。售中服務(wù)要訣恰當(dāng)?shù)囊魳贩諊何覀冇行┑赇仦榱耸‰姡挥靡魳坊蚵曇魧ｉT小，而有些卻放著高音貝勁爆的的士高。是的“節(jié)約用電，人人有責(zé)。”但前者是不是太節(jié)約了，后者也太破壞了，你的耳朵承受的了，我想音響也會舉起抗議牌的。適度的音樂能給我們帶來顧客，同樣，當(dāng)音樂變成燥音時，就會讓我們失去顧客。理解了嗎？開啟歡快、柔和、輕快的音樂吧！明亮的燈光：你喜愛黑夜，依舊陽光明媚的白天？不需要講的太多了，答案是，整潔的店堂、休閑漂亮的服裝，需要明亮的燈光。用這句話做結(jié)語吧：“紅花需要綠葉配。”主動、熱情、耐心、周到的服務(wù)：講白一點，老總開店一定要有贏利來支撐各項成本的付出。沒有贏利，就無法操作整個流程。如何樣制造贏利，專門簡單確實是把衣服變成人民幣，如何樣讓顧客心甘情愿的購買，實現(xiàn)那個轉(zhuǎn)變？那確實是主動、熱情、耐心、周到的服務(wù)。但任何情況都必須適度，“過度”和“不及”差不多上不可取的。有些店鋪熱情過度，弄得想看看商品的顧客買也不是，不買也不是，讓顧客感到厭煩；也有些銷售人員對自己經(jīng)營的商品的FAB（Features特性、Advantages優(yōu)點、Benefits好處）資料不了解，常常“一問三不知”，加之其態(tài)度冷淡，讓顧客專門是掃興。在空蕩時，我們的播音員能夠進(jìn)行一些商品知識的考核，有些商品游戲的競賽。從而在解決職員注意力走散的同時，提高職員綜合能力。4、提高工作效率：在我們的營業(yè)過程中，時刻體現(xiàn)5S原則——微笑（Smile）：微笑是最好的語言。迅速（Speed）：提高做事速度給人一種熱情、友好的感受。誠意（Sincerity）：誠心誠意服務(wù)于每一位朋友。利落（Smart）：做事清清晰楚、認(rèn)認(rèn)真真，快而好。研究（Study）：不斷學(xué)習(xí)提高技能，以便更好的服務(wù)。5、提供專門服務(wù)：對那些專門顧客有專門需要或自身存在專門情況（如殘疾、行動不便等）的消費者，店鋪方面切忌態(tài)度冷淡，而應(yīng)主動關(guān)心他們，為其提供便利服務(wù)，從而贏得更多的顧客群體。6、及時補(bǔ)位：有些店鋪銷售人員的協(xié)調(diào)合作意識專門差，常會發(fā)生顧客在店鋪里購物時沒有及時上前解講和引導(dǎo)，讓顧客感受不到一種積極服務(wù)的熱情。作為一個團(tuán)隊的一分子，應(yīng)與店鋪榮辱與共，有主人翁的感受。7、唱收唱付：在整個的顧客購買服務(wù)過程中，我們的服務(wù)都需要有一個清晰的表述。例如，小姐您好，這是您要的粉藍(lán)S號，請您到這邊試穿！小姐您好！這是您要的粉藍(lán)S號對嗎？這款價格為159元，請這邊付款感謝！收您200元，請稍等，找你41元請拿好。將包好的衣服裝進(jìn)手提袋里，雙手交給顧客，接著有禮貌的講：“感謝您的惠顧，歡迎下次再來！”顧客走過的形象顧問與門迎都應(yīng)該做送客語。有始有終，千萬不不記得做好最后一道的服務(wù)。三、售后服務(wù)售前服務(wù)、售中服務(wù)專門重要，售后服務(wù)也同樣重要。顧客體會到售后服務(wù)的好處，便可不能不記得店鋪。1、整齊快速的包裝：在不忙碌的時候，我們的收銀員能做到整齊有序的包裝，購買顧客一多，不難看見這時的收銀員，只是將衣物塞到里面去就結(jié)束了，什么請啊，什么唱收唱付都差不多到腦后了，這就講明我們的服務(wù)專業(yè)水平與能力不夠過硬，在空蕩的時候要常常互相督促的練習(xí)，為我們更好的服務(wù)質(zhì)量打基礎(chǔ)。2、顧客的投訴：這應(yīng)該是所有店鋪都存在的問題，當(dāng)顧客購買時的，態(tài)度是什么都好，當(dāng)顧客要求換時，就有專門多理由。一個優(yōu)秀的，有檔次、有品牌的店鋪是不應(yīng)該出現(xiàn)這種前后不一、反差專門大的服務(wù)態(tài)度。想顧客所想，急顧客所急，我們的服務(wù)始終如一。3、送客服務(wù)：做人要有始有終，服務(wù)也要有頭有尾。不管顧客今天是否購買我們的衣服，我們的服務(wù)程序差不多上一樣的。不能夠?qū)I的顧客有送客語，而沒有的顧客就一聲不響。做好每一個環(huán)節(jié)的服務(wù)，對我們的營業(yè)額公式的任何一個因素都相關(guān)重要，不管那個因素值的下降，都會讓我們的營業(yè)額受到專門大的阻礙。做好每一個服務(wù)要領(lǐng)，對我們的長遠(yuǎn)利益有舉足輕重的意義。正確對待顧客的類型店鋪一定是為了銷售，銷售一定要有顧客。這是最簡單只是的道理了，但那個地點的學(xué)問卻專門多。了解顧客，認(rèn)識顧客的購買類型、購買動機(jī)，有助于我們在與顧客溝通時更好的與顧客交流，做好不同類型顧客的不同服務(wù)需求。并促成最終目的——銷售產(chǎn)品。每天從我們營業(yè)開始，就會有形形色色的顧客光顧店鋪。有男的女的，有老的少的、有不同行業(yè)的白領(lǐng)、有性格內(nèi)向的、性格外向的等等。所表現(xiàn)出來的購買行為也迥然不同，為了做好銷售服務(wù)，擴(kuò)大商品的成交額。我們必須分辨不同類型的顧客，以便有針對性地采納不同的服務(wù)方式。按顧客的購買目標(biāo)區(qū)分完全確定型完全確定型是指在購買商品前已有明確的購買目標(biāo)，進(jìn)店的目的是為了采取購買行為的顧客。他們一般在商品名稱、品牌、型號、款式、顏色、價格范圍等方面都有了明確的要求。當(dāng)這類型的顧客進(jìn)店后，一般有明確的選擇目的，會主動描述自己選購商品的要求，假如符合自己想要的，則會堅決果斷地買下來。作為銷售人員要從這類顧客的購買行動與語言表達(dá)等方面專門快了解其購買需求。在接待過程中，主動打招呼，按照顧客要求，迅速準(zhǔn)確地展示商品，潔凈利落地做好收款、包裝，盡量減少顧客的等候時刻，為他們提供購物的方便。大致確定型大致確定型指顧客在購買商品前，已有大致的購買目標(biāo)，但還沒有十分明確的要求，簡單一點確實是那種可買可不買的顧客。這類顧客，其表現(xiàn)是進(jìn)店腳步緩慢，目光集中在他感興趣的一個大方向。觀看時會顯出若有所思的模樣。他們一般不能明確、清晰地提出所需商品的各項要求，需要通過較長時刻的比較，選擇后才能實現(xiàn)購買。對待這類顧客時，應(yīng)認(rèn)真地介紹商品的質(zhì)量、價格、規(guī)格、特性和優(yōu)點好處，讓他們了解商品。本著耐心、負(fù)責(zé)的態(tài)度，關(guān)心顧客選擇中意的商品，最終達(dá)到雙贏的目的。不確定型不確定型指那些進(jìn)店時并沒有明確購買商品的目的，要緊是為了參觀掃瞄的顧客。也確實是這類顧客在家沒事，出來走走了解最近有什么新奇的信息。一般來講這類顧客大約占進(jìn)店顧客的一半以上。其表現(xiàn)是，進(jìn)店后目光不集中，常常是結(jié)伴講笑，選購時漫無目的，同時喜愛對商品進(jìn)行比較和評論。對這類顧客銷售人員應(yīng)表示歡迎，但不要過多的跟隨，當(dāng)他們提出詢問時，應(yīng)熱情、耐心地回答，便顧客產(chǎn)生良好的印象。如此有利于樹立店鋪專門好的待客形象，培養(yǎng)回頭顧客。在熙熙攘攘的顧客人流中，準(zhǔn)確湊數(shù)顧客進(jìn)店目的是一項比較細(xì)致、復(fù)雜的工作。這就需要我們細(xì)心觀看每一位顧客的言談舉止，善于分析研究各類顧客的心理，選擇適當(dāng)?shù)姆?wù)方法，滿足不同類型顧客的需要做到熟能生巧。二、按顧客的購買態(tài)度與要求區(qū)分1、適應(yīng)性顧客對商品的信念會在他們對某種商品持何種態(tài)度上起著決定性作用。信念能夠建立在知識的基礎(chǔ)上，也能夠建立在信任的基礎(chǔ)上。2、理智型理智型即指在采取購買行為時以理智為主，感情色彩較淡的顧客。他們往往依照自己的經(jīng)驗和對商品知識的了解，在購買前注意收信商品的相關(guān)信息，了解市場行情，通過周密的的分析和考慮，做到對商品的特性心中有數(shù)。3、疑慮型疑慮型即指那些在購買時往往考慮較多，卻又舉棋不定的顧客，他們對不人包括銷售人員的介紹和推舉，也往往采取不信任態(tài)度。對這類人，銷售人員要耐心細(xì)致地進(jìn)行商品宣傳和介紹不要挫傷對方的自尊心，要讓對方感到?jīng)Q策是由他自主做出，只有如此，才能使其減少疑慮，下定購買決心。4、感情型感情型即指偏重于感情因素的顧客。由于某些商品名稱、品牌、服務(wù)等能使顧客產(chǎn)生情感上的共鳴，因而往往能激發(fā)顧客的購買欲望。營銷人員要善于與這類顧客進(jìn)行的心理溝通，與他們建立良好的人際關(guān)系，如此，顧客就會對銷售人沒產(chǎn)生信任感，建立友誼關(guān)系，靠著對銷售人員的信任也會做出購買決策。5、敏捷型敏捷型即指那些反應(yīng)敏捷，客觀刺激物容易引起心理的指向性，心理反應(yīng)與心理過程的速度較快的顧客。這種個性特征常會導(dǎo)致行為的沖動性。此類顧客，易受商品外觀、質(zhì)量和廣告宣傳的阻礙，以直觀感受為主，新產(chǎn)品、時尚產(chǎn)品對其吸引力較大。他們一般對第一眼就看中的商品，以內(nèi)心會產(chǎn)生強(qiáng)烈的購買欲望，而不愿做反復(fù)選擇比較，因而其購買行為呈現(xiàn)快捷的特點。6、價格型這類顧客在選購商品時多從經(jīng)濟(jì)角度考慮，對商品的價格特不敏感。例如，有的從價格的高昂來確定商品的優(yōu)質(zhì)，選購高檔商品；有的從價格的低廉來評定商品的實惠，選購廉價商品。這種類型的顧客在專門大程度上受其經(jīng)濟(jì)條件的阻礙。三、按顧客在購買現(xiàn)場的情感反映區(qū)分1、遵從型遵從型即指那些在精神上較為脆弱，在生理上對外界的刺激專門少在不處上表現(xiàn)出來，但在內(nèi)心體驗持久的顧客。這種心理因素表現(xiàn)在購買行為上，一般稱謂遵從型，因為他們在選購商品時，往往遵從介紹做出購買決定，專門少親自對商品的品質(zhì)進(jìn)行檢查。這類顧客對商品本身并只是多考慮，而對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量十分在意。2、穩(wěn)重型這類顧客平靜而靈活性低，反應(yīng)緩慢而沉著，因此，他們受外界因素的阻礙較小。這類顧客在購買活動中往往沉默寡言，情感不外露，舉動不明顯，購買態(tài)度穩(wěn)重，不愿與銷售人員談些與商品無關(guān)的話題，也可不能對其他話題感興趣。3、敏感型這類顧客在個性心理因素上，表現(xiàn)為具有高度緊張的情緒，較感性，關(guān)于外界環(huán)境的細(xì)小變化能有所警覺，顯得性情怪癖，多愁善感。在購買過程中，專門難容忍旁人的意見，尤其是對銷售人員抱有不信任的態(tài)度，經(jīng)常會對銷售人員的介紹和宣傳產(chǎn)生反感甚至于以尖銳的反駁。銷售人員對待這類顧客時，要持慎重和包容的態(tài)度。爽朗型爽朗型即指那些能專門快地適應(yīng)新的環(huán)境，但情感易變，興趣也專門廣泛的顧客。這類顧客在購買商品時，能專門快地與人們接近，情愿交換商品意見，并富有幽默感，喜愛開玩笑，會在爽朗、熱烈的氣氛中完成商品的購買，因此同意銷售人員的喜愛。情緒型強(qiáng)烈的興奮過程和較弱的抑制過程，使得這類顧客具有性格暴躁、易于興奮的特征，在言談舉止中則會表現(xiàn)為狂妄自大，目中無人。此類顧客選購商品時表現(xiàn)有不可遏止的勁頭，在言語表情上顯得傲氣十足，甚至用命令口氣提出要求，對商品品質(zhì)和銷售人員的服務(wù)要求極高，對微小的情況都可能大發(fā)雷霆。這類顧客盡管為數(shù)不多，但銷售人員也不能掉以輕心，碰到這類顧客時，最好多花一些時刻和精力小心接待。四、按顧客年齡區(qū)分1、老年人這類顧客在采取購買行動之前，一般會廣泛征集家人及周圍人的意見，關(guān)于營銷人員他們的態(tài)度是疑信參半，因此，小沁慎重是這類顧客的顯著特點。針對這類顧客進(jìn)行商品介紹時，言詞必須清晰、確實，態(tài)度要誠懇、親切，并向他們表達(dá)自內(nèi)心的關(guān)懷。銷售人員必須記住，這類顧客最討厭不人對他們施加壓力，強(qiáng)迫他們購買商品，因此不妨多花點時刻與他們進(jìn)行交談，了解他們的真正意圖，與他們建立良好的關(guān)系。總之，銷售人員必須以相當(dāng)大的耐心對待這些顧客。對這類顧客推銷商品，最重要與是最關(guān)鍵的問題在天讓他相信你的為人，如此一來，不公商品能夠售出，而且他們下回還會再來找你購買商品。2、中年人這類顧客一般都擁有了自己的家庭和穩(wěn)定的工作，他們比較注重的是自己的以后和家庭的美滿幸福。通常只要你的商品確實是他們比較中意的，他們便會堅決果斷地買下，因為，他們自身具有決策能力，也具有經(jīng)濟(jì)實力。要想把商品銷售給這類顧客最有效的方法是和他們做朋友，對其家人表示出關(guān)懷之意，而對其本身則予以推崇和確信，同時講明商品與其輝煌的以后有著密不可分的關(guān)系。假如沒有意外，在這種情況下他們通常會帶著喜悅之情，買下銷售人員所推介的商品。3、年輕人年輕人由于年齡的阻礙，一般喜愛漂亮?xí)r髦的商品，在商品的選擇上，常常只注重商品的式樣及親穎程度，而忽略商品的質(zhì)量。關(guān)于這類顧客，銷售人員必須以自己的熱誠進(jìn)行營銷講明，如此可刺激他們的購買欲望。同時，在交談中，不妨談彼此的生活背景、以后、情感等問題，這種親切的方式專門容易促成他們的感情沖動，從而產(chǎn)生即興購買。同時銷售人員還要迎合其求新、求美的心理特點，強(qiáng)調(diào)商品的新樣式、新特點、新功能，有針對性地予以接待。因此銷售人員還必須考慮這類顧客的經(jīng)濟(jì)能力，所推介的商品盡量不要超過他們的實際支付能力，以免給他們造成心理負(fù)擔(dān)。4、青年兒童這是一類比較專門的顧客，占顧客中極少的一部分。他們對商品了解甚少，常常會產(chǎn)生好奇心。銷售人員不能因為他們年齡較小而不接待或敷衍了事，應(yīng)將他們視為一般的顧客，在接待他們是，要注意用他們能理解的語言，耐心、詳細(xì)地回答他們提出的問題；交易結(jié)束后，不忘了提醒他們帶好隨身物品，注意安全。五、按顧客的性格區(qū)分1、外向型是指那些心理活動表現(xiàn)于外部，活躍、大方、爽朗，喜愛交際，情感易于外露的顧客。他們對產(chǎn)品信息的刺激反應(yīng)迅速，興趣濃厚，追求時髦外觀，注重新穎奇特，常主動對自己喜愛的商品提出問題，征詢意見，較容易和銷售人員交流信息，能較快地適應(yīng)各種購買環(huán)境，并通過購買活動獲得心理上的滿足。2、內(nèi)向型這類顧客的特征是沉著、平復(fù)、穩(wěn)重、慎重，講求實惠，善于考慮。通常表現(xiàn)為遲緩，呆板畏縮，反應(yīng)不夠靈敏，他們注重傳統(tǒng)適應(yīng)，對時尚流行的商品缺乏興趣，購買商品時不輕易同意他人的意見，不善于與人交往。喜愛自己體驗觀看，自己分析推斷。推斷顧客的購買動機(jī)顧客會對某一品牌的商品產(chǎn)生品牌忠誠性，始終如一地購★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★店鋪職員語言運(yùn)用的差不多要求：語言美是店鋪職員講話總的要求，通過語言美從而表現(xiàn)心靈的美。也確實是講，要使用文明禮貌的語言，在講話時要做到文雅、和氣、謙遜。文雅：是指在接待顧客時，態(tài)度親切、文質(zhì)彬彬，講話講究方式，語言生動、形象，比喻恰當(dāng)，給顧客留下深刻的印象。和氣：是指在接待顧客時，不強(qiáng)詞奪理、不聲色俱厲、不挖苦諷刺、不侮辱謾罵、不怠慢顧客，而表現(xiàn)為態(tài)度熱情、尊重顧客、和顏悅色、心平氣和。謙遜：是指在接待顧客時，要謙和、禮讓、友好而不傲慢。關(guān)于服務(wù)語言的表達(dá)，以下幾個方面是店鋪職員所必須做到的禮貌的用語：不然而對顧客的尊重，也是對自己尊重的表現(xiàn)，還能夠融洽與顧客的關(guān)系。店鋪職員在接待顧客時常用的有“請、您、您好、您請看、請您稍等、沒關(guān)系、專門抱歉、感謝、再見、請您再來”等禮貌用語。這些用語盡管平常，但卻體現(xiàn)了禮貌待客的道德風(fēng)尚。熱情的態(tài)度：態(tài)度是指講話的動作和神態(tài)，它是由語言和動作、神態(tài)三者互相配合起來，以達(dá)到和諧統(tǒng)一，取得服務(wù)態(tài)度最佳的效果。柔和的語調(diào)：是通過聲音高低、強(qiáng)弱和快慢來表達(dá)的，包括語氣和聲調(diào)。得體的表達(dá)：標(biāo)準(zhǔn)的一般話：店鋪職員語言的表達(dá)技巧服務(wù)的語言技巧，簡言之，確實是講話的藝術(shù)性。語言表達(dá)的豐富的技巧，常見的有：多用請求式，忌用命令式多用確信名，不用否定名先否定，后確信：即先講缺點，后講優(yōu)點。多用“是、然而”的講法應(yīng)用一些小方法：（1）問題引導(dǎo)法；（2）展示流行法；（3）直接否定法；多觀看顧客反應(yīng)多用簡明、生動的詞語靈活運(yùn)用語言如何使顧客中意顧客最看重和最需要的是什么，以及他們最情愿與什么樣的店鋪職員打交道，這差不多上需要店鋪不斷地進(jìn)行研究的。一般來講，顧客需要有人為他們解決那些自己無法解決的難題，諸如：1、顧客總是希望當(dāng)他們不中意時，能夠退換商品。2、顧客期望方便實惠；3、顧客喜愛熟悉的氣氛；4、顧客情愿輕松愉快地與人打交道。我們能夠通過服務(wù)的英文單詞“SERVICE”所揭示的7個內(nèi)涵來對服務(wù)加以界定,從而達(dá)到顧客的”每一印象”十分中意,重新認(rèn)識”服務(wù)”的真諦：1、S—表示微笑待客（Smileforeveryone）2、E—即精通業(yè)務(wù)上的工作（Excellenceineverycustomerwithhospitality）3、R—即對顧客的態(tài)度親切友善（Reachingouttoeverycustomerwithhospitality）4、V—即要將每一位顧客都視為專門的和重要的大人物（Viewingeverycustomerasspecial）5、I—即邀請每一位顧客下次再度光臨（Invitingyourcustomertoreturn）6、C—即為顧客營造一個溫馨的服務(wù)環(huán)境（Creatingawarmatmosphere）7、E—即要用眼神表達(dá)對顧客的關(guān)懷（Eyecontactthatshowswecare）在為顧客服務(wù)的過程中，店鋪職員所展示的禮儀與形象對顧客有著極大的阻礙，為了使顧客感到舒心中意，店鋪職員應(yīng)該做到：熱情的寒暄：你好、早上好、中午好、晚上好得體的穿著：穿著往往能夠表現(xiàn)一個人的個性；親切的微笑：微笑服務(wù)潤滑著顧客與店鋪的關(guān)系；愉快的話題：與形形色色的顧客打交道，就必須要有適合多種多樣顧客的豐富話題。適當(dāng)?shù)馁澝溃好總€人都有一種喜愛聽到不人贊美自己的心理，適時贊揚(yáng)會使對方產(chǎn)生好感用心的傾聽：用心傾聽對方談話，這也是交往的秘訣之一緊密的關(guān)注：盡快發(fā)覺對方關(guān)懷、注意的事，這關(guān)于交往特不有利。顧客接待禁忌多講少聽：（1）盡管講專門重要但聽同樣重要；（2）要緊密觀看顧客的反應(yīng)和需要；（3）給顧客講的時刻，同時耐心地聽，如此才能相互理解。、苛刻待人：（1）每個人都有缺點，店鋪職員不可隨便攻擊他人；（2）批判不人或散布流言并可不能獲得顧客的信任和好感；（3）顧客會覺得那個人以批判不人的方式獵取他人的信任，斤斤計較：（1）不管是什么緣故，同顧客進(jìn)行爭論計較是不能做成生意的；（2）就確實是和銷售服務(wù)工作無關(guān)的爭論也會使店鋪職員和顧客之間有矛盾。無聊的幽默：（1）盡管幽默對銷售服務(wù)工作十分有用，但無聊的幽默讓人厭煩；（2）當(dāng)自己不具備幽默的能力時，不要講一些自以為機(jī)智風(fēng)趣的語言，因為顧客可能并不如此理解。拖拉懶散：（1）不要在沒有顧客的時刻時睡懶覺或是做其他的私人情況；（2）做事不要拖拉，應(yīng)體現(xiàn)潔凈利落的形象。缺乏耐心：（1）想讓顧客買你的東西，是件既費時又費勁的情況。在服務(wù)過程中，應(yīng)要有耐心，就算不能成功也不要氣餒；（2）許多店鋪職員因為缺乏耐心而使服務(wù)水平難以提高。要記住，許多銷售服務(wù)技巧的應(yīng)用都需要較長的時刻。★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★色彩知識不同的色彩帶給人不同的感受：高貴感——金色，銀色，白色。大眾感——橙色，紫紅色，綠色，黃色，黃綠色。喧鬧感——橙色，黃色，紫紅色。獨立感——灰色，藍(lán)灰色，明灰色。歡樂感——黃色，橙色，水藍(lán)色。寧靜感——紫藍(lán)灰色，明灰色，水藍(lán)色。組合色彩帶給人不同的感受：溫暖感——暖色與暖色。清涼感——冷色與冷色。輕快感——高超度與同類色的組合。穩(wěn)重感——低明度與同類色的組合。華麗感——高彩度與對比色的色彩組合。樸實感——低彩度與調(diào)和色的色彩組合。摩登感——灰色與鮮艷色彩（純色）的組合。親近感——以茶色為主體的配色方法。結(jié)構(gòu)感——黃色與黑色，紅色與黃色等的配色。理性感——白色與青綠色等的配色。沉著感——茶色與藍(lán)色等的配色。爽朗感——黃色與明綠色等的配色。年輕感——白色與粉紅色等的配色。平凡感——綠色與橙色等的配色。陳列背景色彩的使用方法不要太醒目背景的色彩若比主角商品醒目，商品就會變得不起眼。因此，背景色彩必須比商品顏色明度（明亮度），彩度（鮮艷度）都低才行。不要使用補(bǔ)色假如背景的顏色與商品的顏色成補(bǔ)色時，會因雙方色彩各有特點而產(chǎn)生強(qiáng)烈的視覺刺激，因此不要使用補(bǔ)色。選擇與商品同系列的色調(diào)為盡量顯示商品的色彩，可使用與商品同系列且明度較低的背景色彩。使用冷色在商品色彩多樣的情形下，賣場一般選擇低明度，低彩度的冷色為背景，如乳白，象牙白，灰色等。陳列裝飾與配色方法色明度（明亮度）順序與色相（色調(diào)）順序的配色某商品群若只有白，灰，黑等無彩色時，則依照白色，淡灰色，深灰色，黑色的順序排列較好。若是有彩色和各種色相（色調(diào)）的商品，則從紅色開始，依色相環(huán)的順序來陳列，如此看起來較具美感與亮麗感。同色的配色例如并非依照色相環(huán)的順序陳列，而僅以藍(lán)色為中心，收集同色的配色情形。這種方法會對喜愛該色的顧客產(chǎn)生相當(dāng)大的吸引了，陳列效果也好。然而僅用相同的顏色則顯得太單調(diào)，因此，選擇其中一兩項商品的對比色來陳列，就可帶來富于變化的效果。類色的配色色相環(huán)上相近色的配色，因太相似的色彩組合而缺乏生動效果，尤其是低明度或低彩度的商品組合，會給人庸俗的感受。反之，高超度的組合則會讓人感到輕浮而模糊。這點要特不注意。類似色的配色：類色鄰近的顏色是類似色。如紅與黃，青與紫等類似色的組合，具有平均的配色效果。假如不僅使用兩種類似色，在兩者之間再加入類色，如紅，橙，黃或藍(lán)，紫藍(lán)，紫等色彩組合，就能有更清晰的感受。異色的配色：在色相環(huán)上跳兩格的色彩組合稱為異色，例如青和紫紅，紅和黃綠等。這種配色是讓人感到自然，容易同意的色彩組合。尤其是紅，黃綠，藍(lán)或橙，綠，紫藍(lán)等三色組合，還有黃，青綠，紫或黃綠，青，紫紅的三色異色配色法，能給人以鮮亮的印象。補(bǔ)色的配色：補(bǔ)色是色相環(huán)上相對位置上的色彩，因此色差大，互相強(qiáng)調(diào)各自的色彩主張。其中，紅和青綠的補(bǔ)色讓人感到熱情，橙與藍(lán)色的補(bǔ)色給人以男性化的感受，而黃與紫藍(lán)的補(bǔ)色則是給人明朗感受的配色法。準(zhǔn)補(bǔ)色的配色：紅與綠，藍(lán)與黃等是補(bǔ)色前面的“預(yù)備色”，其配色成為特不華麗的組合。無色彩和有色彩的配色：無色彩與有色彩的組合最好是以明度為中心來配色。因此，明度差距愈大，愈能給人強(qiáng)烈的感受，能強(qiáng)調(diào)有色彩所具有的感受。明度相近的純粹色彩的組合能強(qiáng)調(diào)摩登的感受。象征季節(jié)的色彩：有些顏色能表現(xiàn)四季各種不同的感受，產(chǎn)生讓顧客進(jìn)入季節(jié)聯(lián)想的效果。其色彩如下：春——從“黃綠”聯(lián)想到嫩草，從“粉紅”聯(lián)想到櫻花與桃花。夏——從“藍(lán)”聯(lián)想到天空與海洋，由“綠”產(chǎn)生樹和草有生命的感受。秋——從“黃色”聯(lián)想到稻穗，從“米黃”聯(lián)想到枯草，從“茶色”聯(lián)想到土地。冬——從“紅色”聯(lián)想到圣誕節(jié)，從“白色”聯(lián)想到雪，云，從“灰色”到雪空等。不僅如此，“春季”應(yīng)以柔和明媚的色彩表現(xiàn)春天來臨的喜悅；“夏季”是炎熱的季節(jié)，因此對比強(qiáng)烈的配色較為適合；“秋季”是空氣清新，果實成熟的時期，宜以豐富的色彩表現(xiàn)；“冬季”則以忘卻嚴(yán)寒的溫暖色調(diào)來表現(xiàn)較為合適。認(rèn)識差不多色穿衣是一種專門有意思的游戲，你選擇穿什么樣的衣服出門代表你今天的心情。顏色是給人的第一印象，你穿上什么顏色，就會帶給四周什么樣的感受，每天你會用什么顏色傳達(dá)你的心情？顏色有明暗的差不，顏色有自己的語言，它會為你傳達(dá)不同的心境喔。12種搭配色彩：紅色給人一種熱情，爽朗的感受，因為它專門鮮艷，能夠把它當(dāng)成配色來用，紅色還能夠和同色系搭配，也能夠和白色，灰色，黑色互搭，因為它太鮮艷了，假如要和藍(lán)色，綠色搭在一起，會有緊張的感受，因此要小心搭配。粉紅色專門柔和，它是白色和紅色結(jié)合的顏色，它能夠配任何顏色，優(yōu)雅又清爽。盡管有些男生比較排斥它，但在流行上，它能夠講是一種專門新專門年輕的色彩。綠色就像大地顏色，給人安全，自然的感受，充滿生命力。橘色看起來專門健康，專門爽朗，也專門引人注目，穿上它，有一種活力十足的感受。黃色特不明亮，仿佛在陽光下閃閃發(fā)光，看起來年輕又有朝氣。紫色有獨特奇妙和華麗的氣質(zhì)，是紅色和藍(lán)色相互結(jié)合而成，紫色也是古代貴族和皇室常用的顏色。咖啡色給人穩(wěn)重的感受，穿在身上相當(dāng)樸素，有一種正人君子的感受，可利用小配件如領(lǐng)結(jié)，圍巾，就能夠表現(xiàn)出帥氣的一面。卡其色是近幾年來相當(dāng)受歡迎的差不多色，也是自然色的代表，特不是休閑外出服穿上卡其色，看起來特不舒服。灰色盡管是屬于無彩色，然而和其它顏色搭配卻會有意想不到的效果，特不是銀灰色和鐵灰色，相當(dāng)有時尚的色彩。黑色是白色的對比色，代表著奇妙和未知，同時也有自我愛護(hù)的深層意義，它也是流行界的天王，永不退流行。白色是最純凈的色彩，代表著天真，純潔，無暇，能夠和任何一種顏色搭配，穿上它你絕對會是目光的焦點，但最重要的是千萬不污染它，否則就萬劫不復(fù)，救不了。同色系——舒服又有氣質(zhì)的安全穿著同色系搭配會給人一種安全的感受，在視覺上看起來一致，舒服，紅色系如粉紅色，橙紅色，桃紅色，橘色，粉橘色，紫色，紫紅色，樸素搭配得宜的話，可給人溫暖的感受。咖啡色系由淺到深從米黃色，黃色，深黃色，土黃色，卡其色，褐色，深褐色，都算同一色系，利用深淺明暗互相搭配，看起來舒服而有氣質(zhì)。藍(lán)色調(diào)從天藍(lán)色，水藍(lán)色，海軍藍(lán)，土耳其藍(lán)，灰藍(lán)色，深藍(lán)色，藍(lán)色給人沉靜，知性的感受，搭配同色系給人感受相當(dāng)柔和。對比色——強(qiáng)烈又大膽的視覺效果一般而言，對比色的搭配特不搶眼，專門具張力和沖突性。搭配在一起在視覺上相當(dāng)鮮亮。寶藍(lán)色和橘色為對比色，兩者搭配的感受令人眼神為之一亮，強(qiáng)烈而大膽，有獨特的效果。也能夠嘗試改變顏色的明暗度，用水藍(lán)色取代寶藍(lán)，深咖啡取代橘色，看起來就變得柔和許多了。通常，對比色給人一種緊張感，因此約會最好依舊不要穿這種顏色，否則會讓對面的人眼睛看久了專門受傷。類似色——成熟穩(wěn)重的乖乖牌類似色確實是顏色相近的顏色，明暗度差不不大，如紫紅色和紅色，紅色和橘色，橘色和黃色，綠色和藍(lán)色，藍(lán)色和紫色，這種同色系的搭配看起來穩(wěn)重，統(tǒng)一，在視覺上看起來流暢。這些顏色的組合，盡管整體會讓人看起來比較成熟穩(wěn)重，但只要上下身衣服的比例掌握的好，也會讓自己變得有活力起來。中間色——異國風(fēng)情的個性組合中間色的搭配如綠色和紫色，紫色和紅色，紅色和黃色，黃色和藍(lán)綠色，橙紅色和黃綠色和藍(lán)色，藍(lán)色和紅紫色，這些色彩搭配得宜的話會專門有異國情調(diào)。暗色調(diào)的中間色搭配能夠試試深紅色配橄欖色，或是深紅色和深褐色，多嘗試看看你會有不同的收獲。中間色雖不像對比色那么強(qiáng)烈，但色彩之間依舊有一定程度的差距，因此搭配起來依舊有一種突顯的效果，假如明白得運(yùn)用，也是穿出個人風(fēng)格及流行感的最好方式。色差障眼法——穿對顏色才有型色差大黑色和白色的搭配明暗差異最大，假如搭配時黑色多，白色少，黑色就成了主色，白色會在黑色的襯托下成為焦點。運(yùn)用色差大在視覺上造成的效果，能夠加強(qiáng)和削弱體型，假如下半身胖，上半身瘦，能夠下半身穿上黑色，上半身穿上白色，利用黑白強(qiáng)對比，反而能夠讓身材看起來平衡。深綠色+鵝黃色，紅色+白色，黑色+黃色，都確實是色差大的顏色組合。色差中等選擇色差中等的衣服像是黑色+灰色，深藍(lán)+藍(lán)色，褐色+粉紅色，藍(lán)色+綠色，葡萄紫+灰藍(lán)色，這些中等亮度的顏色看起來和諧，也專門舒服，這種顏色的搭配比較安全，看起來也專門素凈，不容易有搭配上的缺點。色差小色差小的顏色搭配專門適合個性柔和的人穿，粉紅色+淺黃色，黃色+米色，粉紅色+藕色，青綠色+蘋果綠，灰色+白色，這些顏色色差小，配在一起完全可不能有沖突感，反而會給人溫柔的感受，只是因為這些顏色有明亮的感受，因此會把身材放大，比較適合瘦一點的人來穿，尤其是專門適合女小孩來穿。色差相近色差相近的顏色是比較重的感受，像黑色+鐵灰色，深紫色+葡萄紫，深綠色+墨綠色，深藍(lán)色+深綠色，深褐色+墨綠色，深藍(lán)色+深褐色，這種色差接近的顏色搭配，盡管看起來比較暗，然而也會感受整體比較瘦，只要在配件上用亮一點的小東西來點綴，看起來專門舒服，也可不能暗沉。第三章用心篇——讓觀眾感動流淚的電視劇需要男女主角用心的投入感情，更需要幕后廢寢忘食的導(dǎo)演。一個動感的店鋪需要店長的用心治理與引導(dǎo)。故事：總會有另一種觀點存在阿甘死后，升入天堂，在天堂入口——珍寶之門，他遇到了圣徒彼得。彼得對他講：“專門快樂見到你，阿甘，我們差不多聽到了許多贊揚(yáng)你的話，但我不得不告訴你，那個地點已是人滿為患，因此每個想進(jìn)入天堂的人都得同意一次測驗，通過測驗的人才能夠理入天堂。“阿甘講：“彼得，能來那個地點我專門快樂。只是沒有人告訴我測驗，但我依舊希望能通過測驗。但愿題目不要太難，怎么講生活本身就差不多是一次足夠難的測驗了。”彼得講：“我明白，阿甘。測驗不是專門難。只有3個問題：一個星期中有哪幾天是以字母“T”開頭的？一年有多少秒（seconds）?上帝的名字是什么？”備注：MondayTuesdayWednesdayThursdayFridaySaturdaySunday阿甘帶著這幾個問題離開了，第二天，他找到彼得，要回答問題。彼得向他揮了揮手講：“現(xiàn)在你還有楊會再想一想，然后回答我。”阿甘講：“不必了。你的第一個問題太簡單了，答案確實是今天（today）和改日（tomorrow）。”彼得的眼睛睜得大大的，喊道：“阿甘，這可不是我意料中的答案。只是你言之有理，我想我沒有把問題講清晰，好吧，我同意你的答案是正確的。”“下一個問題呢？一年有多少秒（seconds）?”“那個有點難，”阿甘講，“我想了又想，覺得答案應(yīng)該是‘12’。”彼得心得目瞪口呆：“‘12’！天啊，你如何能講一年只有12秒？”阿甘講：“是的，是‘12’，它們是1月2日（januarysecond）、2月2日（februarysecond）、3月2日（mardysecond）……”“好了，好了“彼得打斷阿甘，”我明白你是如何想的了，我明白你的意思了，那個答案又出乎我的意料。只是我依舊算你對了。讓我們來看最后一個問題，你以講出上帝的名字嗎？”“安迪(Andy)！”阿甘回答講。彼得問：“你如何明白上帝的名字是安迪？”阿甘講：“你明白的，我們在教堂里唱的那支歌：‘安迪與我散步，與我談話。’（Andywalkswithme,andytalkwithme）”由此得出，總是會有不一種觀點存在。對同一個問題，你與不人的看法不同，這并不證明你是錯的。●營銷啟發(fā)：在工作中出現(xiàn)的問題并不像教學(xué)問題只有一個正確答案，從多個角度考慮會有更多的正確答案，我們現(xiàn)在所要做的正是如何從正確答案中選擇一個最優(yōu)答案。店長是一個導(dǎo)演、一個培訓(xùn)師、一個治理者我專門愛看電視劇，覺得那是生活的一面鏡子。當(dāng)你正在沉靜的著迷于電視劇的故事時，請你品味一下故事背后教人的意義。每一個故事的演繹、傳達(dá)，都在滲透導(dǎo)演嚴(yán)密的思維。我專門敬佩張藝謀，他能把一個一般的演員推上演藝之路，能把一個演員一夜成名。這于他的敬業(yè)、他的思想是分不開的。寫這些大概與主題不相符合。事實上，我們每一天的生活也是一個素材，店鋪的每一個運(yùn)行差不多上一個故事。店長確實是導(dǎo)演，團(tuán)隊確實是演員，我們真實的生活是活生生的一個立體展現(xiàn)在面前的電視劇。作為店長，你是如何做那個導(dǎo)演？是如何執(zhí)導(dǎo)那個電視劇？團(tuán)隊的配合，業(yè)績的產(chǎn)生，形象的塑造，服務(wù)的提升，氛圍的營造；這些中間的各個因素的拼板你都找到了嗎？店鋪的治理能夠是一個電視劇，也能夠是一個拼圖游戲。在這些有青春，有活力，有思想，有智慧，有聲有色的拼板里，你如何帶領(lǐng)大伙兒玩，結(jié)果就會不一樣。“播下一種思想，收獲一種行為；播下一種行為，收獲一種適應(yīng)；播下一種適應(yīng)，收獲一種性格；播下一種性格，收獲一種命運(yùn)。“這是一個心理學(xué)文學(xué)中的一段話。它全面的剖析了生活中的每一個人，也告訴大伙兒，一切的命運(yùn)來自思想。因此，店長也是一個培訓(xùn)師，因時因地因人因事的去解決與傳達(dá)教導(dǎo)你的思想。讓那個故事精彩的演繹。如何去導(dǎo)？如何去演？如何做治理？“知彼知己，方能百戰(zhàn)百勝“。店鋪的每日運(yùn)營離不開導(dǎo)購員，導(dǎo)好他們的工作細(xì)節(jié)，讓他們充分的去演。只有了解，才能讓你的治理更加繪聲繪色。以自己的人格魅力阻礙不人,以自己的工作熱情帶動不人.讓我們一起進(jìn)入職員治理篇……店鋪職員治理理念人本治理理念：樹立人本治理理念，是指在店鋪經(jīng)營治理的一切活動中，始終把人放在中心位置，在治理手段上，著眼于最充分地實現(xiàn)人力資源的優(yōu)化配置和調(diào)動所有職員的工作積極性；情感治理理念：情感治理是以人為體的體現(xiàn)。情感治理強(qiáng)調(diào)治理要以人為本，強(qiáng)調(diào)治理要關(guān)懷人、愛護(hù)人。依據(jù)依靠人——關(guān)懷人——培養(yǎng)人——提高人——收到治理效果“的邏輯程序，標(biāo)志著店鋪”對人的治理“的內(nèi)容的方法更全面。能本治理理念：能本治理是一種以知識、能力為本的治理，是通過采取有效的方法，最大限度地發(fā)揮人的知識潛能，從而實現(xiàn)知識價值的最大化。了解職員的需要全球聞名的治理咨詢顧問公司蓋洛普公司曾經(jīng)進(jìn)行不定期一次關(guān)于如何建立一個良好的工作場所的調(diào)查，所謂良好的工作場所必須是如此的地點：職員對自己的工作感到中意；職員還要有良好的業(yè)績。問卷最好除薪酬和福利待遇以外的需要：我明白公司在工作中對我有什么期望；公司的使命或目標(biāo)使我感到工作的重要性；公司能為我提供將工作干好所必需的器具和設(shè)備；在工作中我有機(jī)會做我最擅長做的事；在過去的7天里，我出色的工作表現(xiàn)得到了承認(rèn)和表揚(yáng)；在工作中我得到上司的承認(rèn)和尊重；在工作中有人常常鼓舞我向前進(jìn)展；我在工作中經(jīng)常會有一個最好的朋友；在工作中我的意見一定有人聽取；我的同事們也在致力于做好本職工作；在地去的6個月里，有人跟我談過我的進(jìn)步；每年我在工作中有機(jī)會學(xué)習(xí)和成長。從上術(shù)需要能夠看出，在職員滿足他的生存需要之后，更加希望自己得到進(jìn)展并有成就感。了解不同類型的職員人與人最大的不同，在于性格的不同。每個人性格的不同決定了他們行事風(fēng)格的不同。運(yùn)動心理學(xué)家雷納在描寫人們學(xué)習(xí)一種運(yùn)動時，歸納為四種類型：三分鐘熱度型、狂熱著迷型、驚馬勞役型和大師高手型。運(yùn)動的學(xué)習(xí)與店鋪的治理有許多相通之處。參照雷納的劃分，依據(jù)職員在工作方面的表現(xiàn)，亦可將職員分成四種類型：1、三分鐘熱度型：改變他們這種喜新厭舊個性的最好方法，確實是多分派給他們一些富有挑戰(zhàn)性的工作，使其“職務(wù)豐富化“，假如他能做10分的工作，就給他12分的權(quán)力。2、循規(guī)蹈矩型：他們極為遵守店鋪規(guī)章制度，準(zhǔn)時上、下班，可不能無故遲到、早退、請假；他們對工作兢兢業(yè)業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)，3、起伏不定型：這類人具有專門強(qiáng)的個性，他們在個性和工作上都表現(xiàn)出大起大落，每件事差不多上非黑即白，一種方案不是全然投入確實是漠然置之，從來沒有中立態(tài)度，同事不是與他同一陣線，確實是反對黨。4、優(yōu)秀人才型：聰慧有能力，成就驕人是優(yōu)秀人才的共同特點。治理者在用人的過程中首先要樹立“人才適用”觀念，把人才話到最能發(fā)揮其聰慧才智的崗位上，把工作任務(wù)分配給最合適的人去完成。用人的關(guān)鍵是要揚(yáng)長避短，要關(guān)于識不人的最佳才能，使用人的精華部分，做到“智者盡其謀，勇者竭其力、仁者播其惠，信者效其忠”協(xié)調(diào)好職員關(guān)系保持職員之間良好的關(guān)系是治理的基礎(chǔ)，也是用人藝術(shù)的一個重要方面。協(xié)調(diào)好職員關(guān)系應(yīng)把握以下原則：平等原則：即要求治理者在處理人際關(guān)系時，要在人格平等的基礎(chǔ)上處理各類治理事務(wù)，尊重職員的人格。互利原則：即要求各類人員的勞動貢獻(xiàn)與其所得能保持差不多平衡，并關(guān)于運(yùn)用精神力量來平衡因物質(zhì)短缺而引起的各種失衡心態(tài)。寬恕原則：即要求治理者要關(guān)于容忍他人的小過與缺陷，不要小題大做，對人求全責(zé)備。合作原則：即要求加強(qiáng)人與人之間的緊密配合，培養(yǎng)團(tuán)隊精神。信任原則：即要求治理者相信下屬，用人不疑。溝通原則：人際交往的過程實際上確實是互通信息的過程，其包括兩個方面的內(nèi)容：一是通信息；二是通人性。謙遜原則：即治理者不管地位、知識如何，都必須謙虛待人，要客觀地確信他人的成績與才智，而不要夸大自己的功績和貢獻(xiàn)，更不能奪走他人的功勞。職員的培訓(xùn)內(nèi)容論述店鋪的進(jìn)展總是處于一定的社會經(jīng)濟(jì)環(huán)境之中，適應(yīng)外部環(huán)境變化的能力是店鋪具有生命力與否的重要標(biāo)志。在店鋪面對的各種進(jìn)展需求時，只有人力資源與之相配套，才談得上進(jìn)展，把機(jī)會墨跡為經(jīng)營成果。如此不管從店鋪的角度依舊從職員個人的角度來看，職員培訓(xùn)都必須是有極大好處的，這一點已慢悠悠各個店鋪都日益重視職員培訓(xùn)那個事實得到了證明。因此，在為各職務(wù)確定人選后，店鋪必須不斷地致力于職員的培訓(xùn)，提高人員的素養(yǎng)，增強(qiáng)店鋪的應(yīng)變能力。兼職人員：店鋪經(jīng)常受到人員短缺問題的困擾，通常店鋪在高峰時段（來客數(shù)量多的時段）都會雇用兼職人員以緩和人力的不足，而且兼職人員的費用也相對較低。另外，兼職人員也比較容易過渡到專職人員。兼職人員的工作內(nèi)容相對簡單，多是一些實務(wù)性的操作，幫培訓(xùn)時刻較短，時刻為2~3小時即可，培訓(xùn)內(nèi)容包含：補(bǔ)貨時應(yīng)注意的差不多事項、貨品知識（面料、價格、款號、規(guī)格、顏色）、差不多的清潔治理概念以及差不多的接待顧客的技巧等。專職職員：他們除學(xué)習(xí)實務(wù)操作外，還須學(xué)習(xí)一些而今性的課程，時刻以20~28小時為宜。課程應(yīng)涵蓋以下內(nèi)容：店鋪經(jīng)營理念（品牌文化）：店鋪的運(yùn)作順暢，必要條件是經(jīng)營者與職員的經(jīng)營理念必須一致。顧客接待技巧：其內(nèi)容涵蓋各種常用的禮貌用語應(yīng)用時機(jī)、儀態(tài)、顧客抱怨處理、促銷技巧等。因為通過恰到好處的顧客接待技巧，能迅速地與顧客建立比較好的感情。設(shè)備操作、維護(hù)及清潔：收銀機(jī)的操作、維護(hù)及簡易故障排除：商品陳列技巧：經(jīng)營者必須灌輸職員商品陳列的觀念，因為商品陳列技巧直接阻礙到商品回轉(zhuǎn)率，如商品陳列的目的及原則、各類商品最佳的陳列位置等，店鋪安全治理：經(jīng)營者對職員在工作中所可能發(fā)生意外災(zāi)難的防范技巧必須加強(qiáng)培訓(xùn)，以確保店鋪安全。如防搶、防偷、防騙及搬運(yùn)商品時應(yīng)注意事項等。店鋪差不多報表制作。報表是經(jīng)營者治理職員的工具之一，故應(yīng)對職員填寫差不多的報表進(jìn)行培訓(xùn)，如交班日報表、現(xiàn)金記錄表、誤打、銷退、自用記錄表等。簡易的包裝技巧。簡易POP的使用。中高層治理人員中高歧治理人員是店內(nèi)優(yōu)秀、資深的職員擢升上來的，因此已具備相當(dāng)?shù)慕?jīng)驗，本身素養(yǎng)較高，且對店內(nèi)動作也專門清晰，幫其課程應(yīng)偏重于理論與觀念方面，時刻為17~22小時。培訓(xùn)內(nèi)容包括：治理報表制作及財務(wù)處理。所謂治理報表，是指業(yè)績分析表、班次常規(guī)分析表、損益表等可借以觀看勞動情形的報表。店鋪形象的治理。差不多法律常識。稅務(wù)知識。盤點操作知識：課程內(nèi)容大致可分了解盤點的意義、專有名詞的解釋、盤點作業(yè)流程講明、盤點結(jié)果計算表等。店長或總經(jīng)理店長或總經(jīng)理，是店鋪的最高領(lǐng)導(dǎo)者及決策人物，因此除具備一般能力外，還應(yīng)加強(qiáng)溝通技巧、治理及分析能力等其他一系列的特不能力培訓(xùn)。培訓(xùn)時刻大約為124~19小時，其培訓(xùn)內(nèi)容為：治理報表分析：身為最高層的治理者，應(yīng)具備將報表所呈現(xiàn)的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為了解店里營運(yùn)善的資料，并能加以分析，以作為決策時的參考依據(jù)。商品治理：商品治理是指進(jìn)、銷、退、存四部分，有效治理這四部分，不僅能讓資金靈活運(yùn)用，更能掌握銷售先機(jī)。店內(nèi)商品應(yīng)能隨時滿足顧客的需求，因此其商品結(jié)構(gòu)必須滿足顧客即刻需要，才具有競爭力。治理能力與溝通技巧：店鋪的正常運(yùn)作以及所制定的進(jìn)展戰(zhàn)略和政策所發(fā)揮的效果，取決于治理者能否將它傳達(dá)給職員，從而達(dá)成共識。這就需要高層治理者高超的治理與溝通技巧。店鋪營銷技巧：店面營銷直接關(guān)系到店鋪形象、來客數(shù)或營業(yè)額的提升，有效的營銷來自于事前高層治理者所制定的周全的打算與執(zhí)行。營運(yùn)打算的擬訂：店或總經(jīng)理主導(dǎo)店鋪的營運(yùn)，因此其必須具備了解、掌握店內(nèi)營運(yùn)情形的能力。店鋪職員培訓(xùn)種類職員培訓(xùn)按照是否在崗位上分為職前培訓(xùn)在職培訓(xùn)和晉級培訓(xùn)三種。職前培訓(xùn)：又稱入店新訓(xùn)，是新職員進(jìn)店后的基礎(chǔ)培訓(xùn)。職前培訓(xùn)是使新職員熟悉組織、適應(yīng)環(huán)境的過程。職前培訓(xùn)應(yīng)從三方面著手，即教育職員增強(qiáng)工作自覺性；教育職員熟悉商品知識；教育職員學(xué)會禮貌待客。針對店鋪的特點，職前培訓(xùn)還應(yīng)該包括以下差不多內(nèi)容：對店鋪企業(yè)本身的簡介。道德規(guī)范教育。專業(yè)技能培訓(xùn)。在職培訓(xùn)；也稱為職中培訓(xùn)。意思為“就工作本身進(jìn)行的訓(xùn)練”，因此也稱之為“現(xiàn)場培訓(xùn)”、“崗位中培訓(xùn)”等。（1）補(bǔ)充學(xué)識技能的培訓(xùn)。（2）人際關(guān)系培訓(xùn)。（3）智慧能力培訓(xùn)。晉級培訓(xùn)：也稱為職后的晉級培訓(xùn)。店鋪職員培訓(xùn)的特點學(xué)習(xí)性：店鋪職員培訓(xùn)以職員自學(xué)為主，以老師教為輔為其產(chǎn)要特點。針對性：具體講來，是針對崗位、職務(wù)上的需要進(jìn)行專業(yè)技術(shù)教育，以提高職員勝任本職工作的專業(yè)知識水平和技能。經(jīng)常性：全員性：店鋪職員培訓(xùn)的原則在進(jìn)行職員培訓(xùn)操作之前，必須把握店鋪職員培訓(xùn)的原則：激勵原則：因人施教原則：系統(tǒng)性原則：要緊表現(xiàn)為全員性、全方位性和全程性三個方面注重實踐原則：注重反饋和強(qiáng)化原則：人格素養(yǎng)與專業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)相結(jié)合原則：等于職員自身進(jìn)展原則：連續(xù)原則：店鋪職員培訓(xùn)程序（一