大連理工大學出版社PAGEPAGE51商務談判教案（第四版）主講教師龐愛玲商務談判教學計劃：引言認識商務談判、分析商務談判的意義及框架（2學時）項目一：儲備商務談判知識（4學時）項目二：培養(yǎng)商務談判人員（6學時）項目三：掌握商務談判中的禮節(jié)和禮儀（6學時）項目四：提高溝通與說服水平（4學時）項目五：做好商務談判前的準備（6學時）項目六：掌握商務談判的開局策略（4學時）項目七：運用報價策略（4學時）項目八：提高磋商能力（8學時）項目九：結束談判與簽約（6學時）項目十：應對國際商務談判（4學時）項目十一：商務談判實踐訓練（建議2周）教材：大連理工大學出版社龐愛玲主編商務談判（“十二五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材）項目一儲備商務談判知識教學目標：讓學生通過本項目的學習，能夠正確認識談判與商務談判，樹立現(xiàn)代商務談判觀念，并能夠從整體角度出發(fā)分析生活中的談判與商務談判現(xiàn)象。【知識目標】認識談判與商務談判了解商務談判的類型熟悉商務談判的過程【技能目標】能夠正確認識談判與商務談判能夠樹立現(xiàn)代商務談判觀念能夠從整體角度出發(fā)分析生活中的談判與商務談判現(xiàn)象課時：4學時教學重點：商務談判的內涵教學難點：如何在較短的時間內，面對初學者講清楚談判與商務談判的含義，并能夠從整體角度出發(fā)分析生活中的談判與商務談判現(xiàn)象。教學過程：任務一正確認識商務談判子任務一：了解談判的內涵一、談判的含義（對談判的認識）（一）字面上談——說話、討論（闡述觀點、發(fā)表看法）判——分辨、評定（尋求一致、尋找解決方式）（二）談判的廣義和狹義之分廣義：社會現(xiàn)象、人類解決問題的活動。狹義：正式、專門場合下安排進行的談判活動。商務談判、（三）談判的其他定義（了解）教材中分別列舉了幾種有代表性的定義：包括：美國談判專家尼爾倫伯格英國談判專家馬什美國著名學者費希爾和尤瑞我國一些學者等對談判所下的定義（四）、談判定義涵蓋的本質特征（1）人們參與談判活動，一般都是為了滿足某種需要（2）談判活動的當事人之間存在分歧（3）談判活動必然是雙方或多方共同參與的互動過程。可以說現(xiàn)實生活就是張巨大的談判桌，誰都會坐在桌邊參與其中。但在理念方法、手段上都差別很大。但都有其動因。二、談判的動因－即為什么要談判談判最基本的目的——追求利益（雙方各自）利益的多樣性： 物質的長期的從內容上：從時間上精神的短期的生理的個人的從層次上從主體看組織的安全的國家的等相互依賴的可能中謀求合作由于社會分工、發(fā)展水平、資源條件、時空制約等原因，需求的主體之間有各種各樣的相互依賴關系，且依賴性越來越強。尋求共識、互利合作前面講了，對抗、制裁、戰(zhàn)爭均不是解決問題的有效手段，那么是什么呢？隨著社會的進步以及社會生活的法制有序，利益主體維權意識的增強，在此情況下，利益主體在談判過程中必然要尋求共識，進而實現(xiàn)互利合作―――談判的動因之一。子任務二談判的基本要素不論何種談判，通常由談判當事人、談判議題、談判背景三要素構成1、談判當事人：談判過程中有關各方的所有參與者，包括臺上談判人員和臺下談判人員臺上談判人員（一線當事人）——即出席談判、上談判桌的人談判負責人（行政領導）組織者、指揮者、起到控制、引導核心的作用包括主談人（主要發(fā)言人）主攻手、組織者陪談人提供咨詢、記錄談判過程、翻譯等工作的人（2）臺下談判人員（幕后人員）主管單位領導——組班布陣、審定方案、掌握進程、適當干包括談判工作輔助人員——準備資料、背景分析等2、談判議題——談判需商議的具體問題是談判活動的中心，沒有議題，談判顯然無從開始和無法進行。包括：標的、價格、質量、等。3、談判背景——談判所處的客觀條件（對談判的發(fā)生、發(fā)展、結局有重要的影響）環(huán)境背景政治背景、經(jīng)濟背景、文化背景、自然背景等包括組織背景組織的歷史發(fā)展、行為理念、規(guī)模實力、經(jīng)營管理、談判目標、利益等人員背景當事人的職級地位、教育程度、個人閱歷、工作作風、心理素質、談判風格、人際關系等子任務三：理解商務談判的內涵一、商務談判的概念1、重要性：交易活動的增加、范圍的擴大、交易對象復雜化2、定義：商務談判商務——表明行為目標和內容性質談判——表明運作過程和活動方式就是人們?yōu)榱藢崿F(xiàn)交易目標而相互協(xié)商的活動二、商務談判的職能了解職能，有助于提高商務談判的認識和強化對商務談判的運行1實現(xiàn)購銷——基本職能在現(xiàn)代市場經(jīng)濟中，流通即買賣，實際上就是商務問題，——亦即商務談判問題2獲取信息貫穿談判的始終3開拓發(fā)展（發(fā)展關系，市場促進組織的發(fā)展）包括組織的發(fā)展，企業(yè)的開拓，市場的開辟、擴展只有通過成功的商務談判，才能實現(xiàn)市場的開拓，進而促進企業(yè)的發(fā)展。任務二了解商務談判的類型一、按商務談判參與方的數(shù)量劃分：1、雙方談判2、多方談判二、按談判所在地：分為主場談判、客場談判、第三地談判1、主場談判：——我方是東道主，占有“地利”如：熟悉工作和生活環(huán)境，利于談判的各項準備，便于問題的請示、和磋商等2、客場談判：（客座談判）在談判對手所在地，由于客居他鄉(xiāng)，會受到各種各樣的限制，需客戶各種困難，正確運用并調整自己的談判策略，相當重要。——這種情況在外交、外貿(mào)談判中，歷來為談判人員所重視。3、第三地談判——在談判雙方以外的地點安排的談判，雖然吸取了以上的優(yōu)點，避免了一些缺點，但可能引起第三方的介入，使談判各方的關系發(fā)生微妙的變化。為平衡利益關系，針對多輪談判通常安排主、客場交換。案例：P11美國著名談判大師荷伯.科恩年輕時的一次談判經(jīng)歷（屬于客場談判）三、按商務交易的地位劃分（1）重視搜集信息1、買方談判（2）極力壓價（3）度勢壓人（吹毛求疵）（1）主動出擊2、賣方談判（2）虛實相映（3）打停結合（1）權限觀念（謹慎、準確）3、代理談判（2）不是所有者——客觀談判（3）態(tài)度積極、主動四、按談判的態(tài)度與方法分：軟式談判、硬式談判、原則式談判軟式談判（關系型談判）①強調和對方建立和維持良好的關系②軟式談判的模式信任對方——提出建議——做出讓步——達成協(xié)議——維系關系③適用條件在有長期友好關系的互相合作伙伴之間，或者在合作高于局部近期利益，今天的“失”是為了明天的“得”的情況下適用。2、硬式談判（立場型談判）強調談判立場的堅定性，強調針鋒相對模式：互不信任——相互指責——陷入僵局——持久談判——無法達成協(xié)議適用條件在對方玩弄談判工具其陰謀需加以揭露在事關自身的根本利益而無退讓的余地在競爭性商務關系在一次性交往而不考慮以后合作在對方思維天真并缺乏調查利弊得失之能力等場合適用3、原則式談判（價格型談判）哈佛談判術強調公正原則和公平價格特征其是一種既理性又富有人性味的談判態(tài)度與方法要求五、按談判的溝通方式分為：口頭談判、書面談判六、按談判內容與目標的關系分為：實質性談判、非實質性談判實質性談判是：指談判內容與談判目標直接相關的談判談判越重要復雜，大型國際化非實質性談判與實質性談判的關系就越密切，越可以輕視。非實質性談判：事前事中事后任務三熟悉商務談判的程序與原則子任務一：掌握商務談判的程序一般比較正式的商務談判，總是依照一定的程序進行的，商務談判大體三分為三各階段：準備階段、談判階段、履約階段一、準備階段談判前準備階段的工作做事如何，對談判的順利進行和取事成功至關重要包括：確定談判目標選擇對象應根據(jù)交易目標之必要和相互間商務依賴關系之可能，通過直接的或間接的先期探詢即相互尋找，了解交易對象的活動，若干候選對象中進行分析，比較和談判的可行性研究，找到已方目標與對象條件的最佳結合點，以實際優(yōu)先選擇（3）組建班子（4）背景調查——獲得信息過程使于“知己知彼”包括環(huán)境背景組織背景人員背景要注重從多種渠道獲取信息，建立談判對象檔案，并以動態(tài)的觀點分析問題（5）談判方案的制訂包括談判的基本目標主要交易條件各方地位分析人員分工職責時間和地點安排談判成本預算談判策略謀劃必要說明及附件應注意它的保密性（6）物資準備：談判場所選擇、會場布置、食宿安排等（7）模擬談判——是正式談判前的：“彩排”——認真總結，進行必要的反思二、談判階段——全部談判程序的中心和關鍵劃分三個環(huán)節(jié)①開局三項工作營造氣氛協(xié)商通則（認識的一致性）開場陳述（語言技巧策略）②磋商——談判階段的核心和最具有實質意義的步驟按已達成一致的談判通則，開始就實現(xiàn)交易目標的各項交易條件進行具體協(xié)商，討價還價包括明示和報價交鋒妥協(xié)（為了突破僵局）（讓步）③協(xié)議——標志談判的成功三、履約階段達到協(xié)議雖可以說是談判成功的結果和標志但又只是交易合作許多合同內容都只是后續(xù)工作。因此，達到協(xié)議比試大功告成，完整的商務談判程序，必須包括履約階段履約階段——檢查協(xié)議的履行情況，落實條款如對方違約——按協(xié)議索賠出現(xiàn)爭議——按協(xié)議仲裁子任務二：把握商務談判的原則自愿原則——（是商務談判的前提）當事各方均為自愿的強迫性行為不可取平等原則互利原則求同原則（雙方尋求共識）效益原則——中美關于反傾銷問題合法性原則——談判主體合法、談判議題合法、談判手段合法品質作業(yè)：結合實際談談你對談判與商務談判的認識。項目二培養(yǎng)商務談判人員教學目標：本項目學習過程中，鍛煉與提高學生的素質與能力。【知識目標】理解商務談判人員的素質與能力對談判的影響熟悉商務談判人員的素質包括的內容熟悉商務談判人員的能力包括的內容理解商務談判中的思維與心理對談判的影響【技能目標】培養(yǎng)商務談判人員的基本素質培養(yǎng)商務談判人員的基本能力理解并掌握商務談判中的思維與心理要求課時：6學時教學重點：商務談判人員的素質與能力教學難點：如何培養(yǎng)學生的思維與心理，提高商務談判中的智商與情商教學過程：任務一培養(yǎng)商務談判人員的素質與能力子任務一：培養(yǎng)商務談判人員的素質一、一個完美的談判家的特征著名談判大師弗雷德.查爾斯.艾克爾對一個完美德談判家說具有德一般特征做了如下描述：“一個完美的談判家的特征是：”心智機敏，而且具有無限的耐性能巧言掩飾，卻不欺詐行騙能取信于人，而不輕信他人能謙恭、節(jié)制但又剛毅果敢能施展魅力、又不至為他人所惑能擁巨富、藏嬌妻，而不為錢財和女色所動。二、談判者的基本素質政治思想素質知識素質心理素質身體素質子任務二：商務談判人員的能力一、觀察判斷能力二、靈活的現(xiàn)場調控能力三、巧妙的語言表達能力四、高度的自信心和創(chuàng)造力五、心理承受能力六、注重禮儀禮節(jié)從具體分析：談判者應具有的能力包括哪些？——補充資料1、清晰的思路與敏銳的辨識能力2、剛毅的手腕與謀略巧妙運用的能力3、較強的心理平衡能力和角色扮演能力4、恰當?shù)倪\用和不露聲色的觀察“行為語言”的能力行為語言的運用是談判者的基本素質在談判中的最重要的體現(xiàn)思路是否清晰通過談判的行為語言表現(xiàn)，反過來，通過對談判對手的行為語言的細心觀察，從其行為模式的進攻性和防御性表現(xiàn)中，可判斷出對方的談判能力。謀略是否有效判斷是否準確手腕運用是否得當情緒是否穩(wěn)定角色扮演是否成功5、談判者應對與談判活動相關的重要數(shù)據(jù)、慣例、人物、對方的姓名，愛好等有著較好的記憶力。6、談判者應具有較強的傾聽對方意見和表達自己意圖的能力。傾聽是準確領悟對方意圖的條件。7、談判者應具有善于從對方的角度來看待事物，并設身處地地思維的能力。8、談判者還應具有巧妙的制造或應對僵局的能力。9、談判者能否談判能手甚至談判大師，最關鍵的是看其是否具有創(chuàng)造性的思維和解決問題的能力。任務二把握商務談判中的思維和心理子任務一：把握商務談判中的思維思維是人類的精神活動，是社會實踐和文化濡染的多少（談判中思維核心就是謀略藝術）,分為思維成果――――表現(xiàn)為意識和觀念；思維方法――――表現(xiàn)為規(guī)律和模式；思維運動――――表現(xiàn)為謀略和心智。一、觀念思維（樹立一種觀念）指導我們談判的某種思維定勢。具體的觀念表現(xiàn)為：（1）談判的泛化理解是西方特別是美國人的談判觀。處處體現(xiàn)著談判即廣義談判論：從本質上講是人類為滿足各自的需要而進行的交往活動。（2）、談判的人性理解（談判需要成熟、經(jīng)驗和知識）談判人性觀的理解人性善、人心惡的理解（3）、談判的理性理解以美國哈佛原則談判法為例四個基本要點：<1>把人與問題分開批判的理解<2>重利益而不重立場<3>先構思各種選擇方案再提出主張<4>堅持客觀標準（4）、談判的贏合理解談判的贏合理解，很好地克服了商務談判人員在談判中的“功利心”。該觀念認為：如果在商務談判中你的功利心太強，你滿腦子都是自己推薦的產(chǎn)品可以獲得的個人績效或收入、提成多少，而忽略了客戶的真實需求，那么你很難獲得談判的成功。贏合談判被稱為“營銷談判的智慧修煉，知已知彼的互動藝術，人格魅力的完美呈現(xiàn)。”二、謀略思維強調（談判始于常識）（1）談什么要懂什么——最基本的思維（即常識——沒有相應的常識就沒有謀略）（2）談判始于情報的收集第一:強調在談判中占有著談判信息優(yōu)勢的一方幾乎總是把握著談判主動權（對信息情報的掌握應具備系統(tǒng)、扎實、準確、辨證夠用）第二：強調占用信息和運用信息三、辨證思維（通過一些較常見的關系因素辨證分析）要求和妥協(xié)一口價丑話舌頭和耳朵羅嗦與重復讓步中的互相與對等說理與挖理謊言的是非功過四、策略變換方法——即斗智過程（不斷變換策略應對各種復雜局面）子任務二：把握商務談判中的心理——非智力因素如：談判者的忍耐力、承受力、抗誘導力、掩飾力、獨斷力、情緒自控力等都會對談判產(chǎn)生不可估量的影響子任務二：把握商務談判中的心理一、談判者的心理要求談判是人的一種社會活動，而一切社會活動都必須接受人際交往法則的制約，因此談判對人的心理素質有非常嚴格的要求。（一）談判中主要的情感表現(xiàn)商務談判者首先是一個社會人，而人的情感表現(xiàn)是非常豐富的，歸納起來主要有：喜、怒、憂、驚、悲、懼等六種。（二）談判心理三要素（1）深沉（2）理智（3）調節(jié)二、談判者的心理禁忌忌：“急、輕、狹、俗、弱、貪”一戒急:急于表明自己的最低要求急于顯示自己的實力易于陷于被動地位急于表示自己信息靈通急于顯示自己口才、風度等二戒輕：輕易暴露信息輕信對方輕易讓步容易授人以柄、示人以弱、假人以癡、小戰(zhàn)即敗輕易放棄三戒狹：心理狹隘——易把個人感情帶進交易之中例：一觸即怒或太在乎禮儀、態(tài)度等四戒俗：傲慢——因對方有求于我因有求于對方——鞍前馬后、卑躬屈膝、令人肉麻等（既失去談判利益又失去談判者的尊嚴等）五戒弱：“未被打死先被嚇死的”六戒貪：貪酒、貪吃、色、財、玩、功、權等項目三掌握商務談判中的禮儀與禮節(jié)教學目標：讓學生認識在商務談判中禮節(jié)與禮儀的重要性，并掌握商務談判全過程中應用到的禮節(jié)與禮儀。【知識目標】認識禮節(jié)和禮儀對商務談判的影響理解商務談判中禮節(jié)和禮儀背后的道理【技能目標】掌握商務談判中的禮節(jié)要求掌握出席商務談判的禮儀課時：6學時教學重點：商務談判人員的禮儀教學難點：如何讓學生理解禮節(jié)與禮儀背后的道理教學過程：禮節(jié)―――――要做什么禮儀―――――如何做，優(yōu)雅地做任務一掌握商務談判中的禮節(jié)子任務一：掌握商務談判中的基本禮節(jié)一、遵守時間二、尊重老人、婦女三、尊重各國、各民族的風俗習慣四、舉止得體子任務二：掌握商務談判中的著裝禮節(jié)一、服飾的總原則與穿著者的年齡、身份、地位及所處場合相符。服飾應整潔、挺括；發(fā)型、化妝應較正規(guī)，不應標新立異；指甲、胡須修凈、清潔。二、服飾的要求基本特點：高雅大方。基本要求：踏實、端莊、嚴肅。著裝色彩：男士外裝應為較深的顏包，全身上下的顏色不應多于三種；女性著裝顏色可根據(jù)自己的膚色和性格選擇，一般選擇相對沉穩(wěn)的色調。著裝樣式：男士應穿西裝套裝或深色中山裝，女士可著西裝套裙或禮裝。佩戴飾物：酌情佩戴、飾物應檔次高、款式新、做工精。女士化妝：濃淡適宜，與環(huán)境相協(xié)調，力戒濃妝艷抹。發(fā)型設計：精心修飾，與實際身份相符。三、西裝的穿著西裝具有國際流行性，在許多隆重、嚴肅的場合均已被認可并接受，所以商務談判的活動中穿著西裝已成為常規(guī)。西裝分為簡易與精制兩類。穿著簡易西裝比較隨便，但不符合正式場合之要求。參加商務談判時應穿精制西裝。精制西裝有嚴格的制式，即由上衣、馬甲和褲子構成，三件套必須用同一種面料裁制。穿著西裝通常以襯衣為內衣，并佩戴領帶或領結。選配襯衣時，注意其領的高度應比西裝領高1．5~2厘米，襯衣一定要束在褲腰里。若考慮季節(jié)原因，襯衣外加穿羊毛衫，則領帶下幅一定要置于羊毛衫內，不可飄蕩在其外，否則會貽笑大方。西裝紐扣的扣法也極有講究，穿著雙排扣西裝不論何種場合，均應將紐扣全部扣上，單排扣西裝只能扣一粒紐扣或者都不扣。一般在正式場合剛見面時，西裝均應扣上紐扣，隨著活動的展開，為使氣氛輕松，則可解開。精制西裝的口袋各有其用途。左胸的上口袋專供插裝飾性手帕；上衣左右所設內袋，用以存放重要的憑據(jù)、證件、錢包之類；馬甲的口袋，用來放名貴的小件物品；西褲的兩個后口袋，右側的專供放手帕用，有紐扣的左后袋可放筆記本之類。有的西裝在右腰間設一小口袋，用來放車鑰匙、打火機之類物品。使用口袋時必須注意，不能裝得鼓鼓囊囊的。任務二掌握商務談判中的禮儀子任務一：掌握迎送禮儀迎接是談判的序幕，迎接禮儀周到得當，即為談判準備好了恰當氛圍并奠定了情感基礎，有利于化解雙方矛盾，促進談判的成功。歡送則為談判的閉幕，關系到事后協(xié)議的貫徹維護程度及雙方能否繼續(xù)合作等，也是奠定感情基礎的環(huán)節(jié)，所以萬萬不可認為談判已結束或中斷，便隨隨便便應付。迎送均應善始善終，不可虎頭蛇尾。迎送禮儀具體內容如下：一、確定迎送規(guī)格二、掌握對方抵達和離開的時間三、介紹四、陪車五、食宿安排六、送別子任務二：掌握見面禮儀一、稱呼與寒暄（一）稱呼禮儀（1）尊稱是指對人尊敬的稱呼。它在初次見面和正式場合中經(jīng)常被采用，如“貴姓”“貴公司”“貴方”等。（2）泛稱是指對人的一般稱呼。它根據(jù)具體情況，又分為正式場合中的泛稱與非正式場合中的泛稱。談判正式場合的泛稱如：姓＋職務／職稱/職業(yè)、姓名＋同志／先生／女士／小姐等。（二）寒暄禮儀較常見的寒暄形式有以下四種類型：（1）致意型：如“旅途辛苦了”。（2）問候型：如“休息得好嗎”。（3）攀認型：如“張先生祖籍廣州，這么說我們還是同鄉(xiāng)呢”。（4）敬慕型：如“見到您，不勝榮幸”。二、介紹介紹的一般規(guī)則是，把別人或自己介紹給你所尊敬的人。談判人員的介紹，通常分為互相介紹、他人介紹和自我介紹三種。在各種場合中究竟采用哪種方式，要根據(jù)當時具體情況，在合乎禮儀規(guī)范的前提下靈活運用。（一）他人介紹他人介紹是指作為中間人的接待者把主客雙方引見并加以介紹。介紹中一般遵循以下三種原則：把年輕的或地位偏低的介紹給年長者或地位較高者；介紹洽談雙方相見；把男性介紹給女性。（二）自我介紹自我介紹也稱為“自我推銷”。人與人之間的相識，人們對你的良好印象，往往是從自我介紹開始的。自我介紹作為成功談判的良好開端，應當給予足夠的重視。（三）互相介紹互相介紹即相互的自我介紹。在互相介紹過程中，既要參考自我介紹的相關禮儀，把握自我介紹的原則，又要注意分析和判斷對方的目的、心理、性格特征等，從而做到恰當?shù)亟榻B，取得理想的溝通效果。三、握手握手是國內外通用的交際禮節(jié)，一般是在相互介紹、會面或離別時進行，表示友好、祝賀、感謝或相互鼓勵之意。商務談判活動中，握手時應注意以下幾方面的禮儀：（一）握手的次序1.不同身份的人的握手次序2.異性之間的握手次序（二）握手的方式和表情1.握手的方式2.握手的表情（三）握手的力度與時間1.握手的力度2.握手的時間四、名片的接遞名片的接遞應注意以下基本要求：（一）遞出名片遞出名片時，切忌用尖銳的指尖指向對方，因為這是攻擊性極強的動作，很不禮貌。以下三種方法，均為遞名片的正確方式：（1）手指并攏，將名片放在掌上，用大拇指夾住名片的左上端，恭敬地送到對方面前。名片上的字體反向對著自己，正向對著對方，以便對方閱讀。（2）食指彎曲與大拇指夾住名片奉上。（3）雙手的食指和大拇指分別夾住名片的左右兩端奉上。（二）接受名片名片是人格的象征，尊重一個人的名片無異于尊重他人的人格，因此接受名片時也應充分注意禮貌。（1）空手時，必須以雙手接受對方以上述任何一種方式遞過來的名片。（2）接受后一定馬上過目，不可隨便瞟一眼或有怠慢表示。（3）對于名片上的字不能確切把握讀音時，應虛心請教，不要不好意思，認真地詢問會使對方感到你很重視他；相反，不會裝會，念錯了對方的名字，才是很不禮貌的。（4）一次同時接受幾張名片時，一定要對號入座。（5）妥善保管對方的名片，不要在上面隨便放東西，如不小心把名片掉到地上，應立即俯身拾起并向對方表示道歉。（6）若對方?jīng)]主動給你名片，而自己想得到對方的名片，不妨直接提出請求：“很冒昧，方便的話，可不可以給我一張名片？”子任務三：掌握會談禮儀一、談判會場布置及座位次序安排（一）談判會場布置（二）座位次序安排二、入場入場即進入談判場所或談判會場。原則上應主動禮讓，客先主后。若客方堅持并行入場，則預示談判開場其即呈現(xiàn)積極合作的姿態(tài)。雙方負責人員可并行入場，其他人員自由地尾隨其后進入。切忌己方人員先入場，在場內等待對方人員到來，這會被看做傲視對方，毫無談判誠意，且易被懷疑在談判場所做了什么手腳。若搶先入場則更為失禮，一開始就惡化了談判氣氛。三、會談氛圍的把握與控制此處的會談，即具體的談判。這是談判的實質性環(huán)節(jié)，能否取得成功，在相當程度上取決于會談的氛圍。而對會談氛圍的把握與控制，則依賴于交談時的禮儀。對會談氛圍的把握與控制需要注意以下幾點：（1）恰當?shù)卣莆崭髯运加玫臅r間，發(fā)言機會均等，表情自然、熱情、和氣、大方，使用禮貌用語。說話過多，可能會使對方認為言過其實，故意炫耀；說話過少，又可能會使對方覺得缺乏誠意，為探虛實；過于坦率，有時難免傷害對方自尊心；過于委婉，又可能會給對方造成油滑、做作的印象。（2）尊重和諒解對方。每個談判人員均希望對方理解自己的觀點。理解、贊同不僅可贏得情感上的相互接近，也是取得對方尊重、信任的前提。對方發(fā)言時，應認真傾聽，并以目光或其他動作作為鼓勵。好為人師、班門弄斧、強加于人、唯我獨尊等均為談判的大忌。（3）在適當?shù)臅r候采用適當?shù)姆绞娇隙▽Ψ健Ｈ魧Ψ接^點與己方一致或相接近時，己方應抓住機會，中肯、得當?shù)乜隙ㄟ@些共同點和想法。同時，還應及時補充、發(fā)展雙方一致的論點，引導、鼓勵對方暢所欲言，使談判逼近目標。（4）談判語言應準確、明了，不使對方產(chǎn)生誤解。會談時一般不要問及對方人員的個人私事，要尊重對方的風俗習慣和文化傳統(tǒng)。（5）注重語速、語調和音量。在交談中語速、語調和音量對意思的表達有比較大的影響，陳述時要盡量做到平穩(wěn)中速。在特定的場合下，可以通過改變語速來引起對方的注意，以突出表達的效果。一般問題的闡述應使用正常的語調，并保持能讓對方清晰聽見而不引起反感的高低適中的音量。（6）函件往來作為會談的準備、延續(xù)與補充，其應注意的禮節(jié)包括：書寫工整，頁面整潔，不因辨認困難而發(fā)生誤解；傳遞及時，不耽誤對方的工作；對接收者使用敬詞，如“先生”“閣下”等，或直接稱呼其職務也可。除非十分熟悉，在函件中勿寫私事和提出個人要求。子任務四：掌握會務活動禮儀一、宴請禮儀商務談判活動中宴請的禮儀需要注意以下幾個方面：（1）宴請次數(shù)：一個談判周期，宴請一般安排3～4次為宜。接風、告別各一次，中間視談判周期而定1～2次。（2）宴請方式：宴請時使用請柬或口頭邀請均可。（3）席位安排：依國際慣例，主桌一般應安排在最里面，離致辭處最近處。（4）座位安排：男女應穿插安排，主賓應安排在主人的右邊，以示尊重。（5）菜肴酒類與水果：最好以稀缺之物或特產(chǎn)招待客人。菜肴的數(shù)量應根據(jù)人數(shù)和宴請的方式來決定，不可鋪張浪費。（6）宴請致辭：接風便宴致辭可臨場即興發(fā)揮，其余的應針對不同情況作一定的專門準備。在告別或答謝宴會致辭時，不應提及具體談判內容，應強調合作、渲染氣氛。（7）宴席語言：在席間不要大聲呼叫，不要過多地談及商務方面的事情，以免引起對方的不滿或猜測。正確的做法是，在進餐的開始或席間，可說一些問候語、寒暄語，介紹本地的風土人情，以增進彼此的了解。在宴會接近尾聲時，逐漸把話題引向有關日程安排，并征求對方的意見。客方赴宴的禮節(jié)如下：（1）入座：按主方安排的座位就座。（2）吸煙：飯后喝茶或喝咖啡的時候吸煙。（3）祝酒：應從主桌開始。（4）就餐：主方開始動菜時再開始就餐。（5）離席：即使絕大多數(shù)人用餐完畢也別離開。如果有急事，要告知主方或旁邊的人，并向同桌人表示歉意。二、參觀游覽、觀看文藝演出、聯(lián)誼娛樂活動等的禮儀舉辦參觀游覽、觀看文藝演出、聯(lián)誼娛樂活動時，己方談判人員均應盡量全體陪同，負責人或主要人員不能參加時，應作出解釋。參觀游覽時，己方應由1~2人在前引導，其余人在后陪同，此時己方人員還應向對方人員作介紹、講解，以融洽參觀游覽的氣氛。聯(lián)誼娛樂活動應周密組織，開場后，己方人員應有簡短的歡迎致辭，并主動邀請對方人員進行活動。三、住宿安排的禮儀（一）主方的住宿安排（二）作為客方的投宿安排五、簽字儀式的禮儀談判達成協(xié)議后，一般均應舉行簽字儀式，簽字人視文件的性質及其重要程度由談判各方確定。文件越重要，簽字者身份也相應越高，雙方簽字人身份應相當或大致相當。安排簽字儀式，首先應做好文本的準備工作。有關單位應及早做好文本的定稿、翻譯、校對、印刷、裝訂等項工作，同時準備好簽字用的工具、雙方的標志或國旗、慶賀用的香檳酒等。參加談判簽字儀式的人員，基本上是雙方參加會談的全體成員，人數(shù)最好對等，主方上級可到場參加并表示祝賀。簽字位置一般安排客方居右邊，主方在左邊。簽字人員入座時，其他人員分主、賓各一方，按身份順序坐于各自的簽字人員座位之后。雙方參加簽字儀式的助簽人員分別站在各自簽字人員的外側，協(xié)助翻開協(xié)議文本，指明簽字處。在本方保存的文本上簽畢后，由雙方助簽人員互相傳遞文本，再在對方保存的文本上簽字，然后由雙方簽字人員交換文本，相互握手。簽字儀式完畢后，可送上香檳等禮賓酒類干杯慶賀。六、贈送禮品的禮儀饋贈禮品在商務活動中往往是不可避免的。饋贈禮品既可以用來表達友好及增進彼此友誼和繼續(xù)發(fā)展關系的愿望，也可以表示對彼此商務合作成功的祝賀并以此促進繼續(xù)合作。（一）饋贈目的1.公務性饋贈（組織機構送禮）2.個人間饋贈3.酬謝饋贈（二）商務談判活動時饋贈的注意事項1.饋贈禮品的輕重2.饋贈禮品的選擇3.饋贈禮品的時機送禮要考慮時間（機會）和場合。在我國，送禮不宜在人多的場合。4.饋贈禮品的包裝饋贈禮品還應考慮到禮品的包裝。精美的包裝，本身就意味著對受禮者的尊重。給外賓送禮要謹慎選擇，尊重不同國家的風俗習慣，不送觸犯外賓習俗的禮品；不送過于昂貴或過于廉價的物品；不送印有廣告的物品；不送藥品與補品；不送使異性產(chǎn)生誤會的物品。作業(yè)：結合實際談談商務談判禮儀在商務談判中的作用。項目四提高溝通與說服水平教學目標：讓學生認識商務談判中語言的重要性，并學會表達和判斷有聲語言和無聲語言。【知識目標】認識商務談判中的溝通與說服掌握商務談判中的溝通方式【技能目標】掌握有聲語言的溝通技巧掌握無聲語言的溝通技巧課時：4學時教學重點：商務談判中的有聲語言溝通技巧教學難點：商務談判中對無聲語言溝通技巧的理解與運用教學過程：任務一認識商務談判中的溝通與說服子任務一：分析商務談判中語言的類型一、依據(jù)語言的表達方式不同分類依據(jù)語言的表達方式不同來分類，商務談判語言可以分為有聲語言和無聲語言。二、依據(jù)語言表達特征分類依據(jù)語言表達特征來分類，商務談判語言可分為專業(yè)語言、法律語言、外交語言、文學性語言、軍事性語言等。子任務二：了解語言溝通藝術在商務談判中的作用一、語言藝術是商務談判中表達自己觀點的有效工具二、語言藝術是通向談判成功的橋梁三、語言藝術是實施談判策略的主要途徑四、語言藝術是處理商務談判中人際關系的關鍵任務二提高有聲語言的溝通水平子任務一：掌握聽的技巧一、常見的聽力障礙（1）只注意與己有關的講話內容，不顧對方的其他講話內容。（2）精力分散，或思路比對方慢，或觀點不一致所造成的少聽、漏聽。（3）憑借感情、興趣的變化來理解對方講話內容，從而曲解了對方的原意。（4）聽話者的文化知識、語言水平等的限制，特別是受專業(yè)知識與外語水平的限制，而聽不懂對方的講話內容。（5）環(huán)境的干擾常會使人們的注意力分散，形成聽力障礙。二、聽的要訣與技巧聽的要訣與技巧主要有以下幾個方面：（1）避免“開小差”，專心致志、集中精力地傾聽。（2）通過記筆記來集中精力。（3）在專心傾聽的基礎上有鑒別地傾聽對方發(fā)言，去粗取精、去偽存真，抓住重點。（4）克服先入為主的傾聽做法。（5）創(chuàng)造良好的談判環(huán)境，使談判雙方能夠愉快地交流。（6）不要因輕視對方而搶話、急于反駁或放棄傾聽。（7）不可為了急于判斷問題而耽誤傾聽。（8）聽到自己難以應付的問題時，也不要充耳不聞。子任務二：掌握發(fā)問的技巧一、發(fā)問的方式（一）澄清式發(fā)問（二）強調式發(fā)問（三）探索式發(fā)問（四）間接式發(fā)問（五）強迫選擇式發(fā)問（六）證明式發(fā)問（七）多層次式發(fā)問（八）誘導式發(fā)問二、不應發(fā)問的問題商務談判過程中并不是任何方面的問題都可以提問的。一般不應提出下列方面的問題：（1）帶有敵意的問題。（2）有關對方個人生活、工作方法等問題。（3）對方品質和信譽方面的問題。（4）故意表現(xiàn)自己而提的問題。三、發(fā)問的要訣為了獲得良好的提問效果，需掌握以下發(fā)問要訣：（1）預先準備好問題，最好是一些對方不能迅速想出適當答案的問題，以期收到意想不到的效果。同時，預先有所準備也可應付對方反問。（2）在對方發(fā)言時，如果腦中閃現(xiàn)出疑問，千萬不要中止傾聽對方的談話而急于提出問題。這時可先把問題記錄下來，等待對方講完后，再尋找合適的時機提出問題。（3）要避免提出那些可能會阻止對方讓步的問題，這些問題會明顯影響談判效果。（4）如果對方回答不夠完整，或者避而不答，這時不要強行追問，而是要耐心等待時機。這樣做既是對對方的尊重，同時也顯示出自己良好的職業(yè)素質。（5）在適當?shù)臅r候，可以將一個已經(jīng)發(fā)生，并且已知答案的問題提出來，以驗證對方的誠信程度及其處理事物的態(tài)度。同時，這樣做也可給對方一個暗示，即自己對整個交易的行情是了解的，有關對方信息的掌握也是很充分的。這樣做有助于進行下一步的決策。（6）既不要以法官的口吻來詢問對方，也不要問起問題來接連不斷。（7）提出問題后應保持沉默，閉口不言，專心致志地等待對方作出回答。（8）要以誠懇的態(tài)度來提問題。這有利于談判者彼此情感上的溝通和談判的順利進行。（9）注意提出問題的句式應盡量簡短。子任務三：掌握回答的技巧一、回答的方式商務談判中的回答有三種類型，即正面回答、迂回回答和避而不答。在商務談判過程中，這三種類型又演變成多種具體回答方式。常用的商務談判回答方式有以下幾種：（一）含混式回答例如“在答復您的問題之前，我想聽聽您的觀點。”（二）針對式回答例如“對于您所提及的問題，我想從以下方面解釋……”（三）局限式回答（四）轉換式回答比如，當對方提問價格時可以這樣回答：“我早就想到您是會提這一問題的，關于價格我相信一定會使您滿意。不過在回答這一問題之前，請讓我先把產(chǎn)品的幾種特殊功能說明一下。”（五）反問式回答（六）拒絕式回答二、回答的技巧談判中回答的技巧主要包括以下幾個方面：（1）回答問題之前，要給自己留有思考時間。（2）把握對方提問的目的和動機，才能決定怎樣回答。（3）部分回答。（4）當沒有弄清楚問題的確切含義時，不要隨便作答，可以要求對方再具體說明一下。（5）“答非所問”（6）拖延答復。（7）模糊答復。（8）反問。（9）沉默不答。（10）對于不知道的問題不要回答。（11）在答復時，若對方打岔，則讓他這樣做下去，不要干涉他。子任務四：掌握敘述的技巧一、敘述應簡潔、獨立進行二、敘述應具體而生動三、敘述應層次清楚四、敘述應客觀真實五、敘述的觀點要準確六、敘述時發(fā)現(xiàn)錯誤要及時糾正，有時可以重復敘述子任務五：掌握辯論的技巧一、辯論中應避免采用的方式（一）以勢壓人（二）歧視揭短（三）預期理由（四）本末倒置（五）喋喋不休二、辯論的技巧（一）觀點明確（二）邏輯嚴密（三）態(tài)度客觀公正（四）不糾纏枝節(jié)（五）適可而止（六）處理好優(yōu)劣勢（七）注意舉止氣度子任務六：掌握說服的技巧一、說服的基本要求概括地說，說服除了必須理由充分這一重要要求外，還應注意以下幾個方面：（1）要冷靜地回答對方；（2）不要直截了當?shù)胤瘩g對方；（3）要重視、尊重對方的觀點；（4）要設身處地去體諒、理解對方；（5）不要隨心所欲地提出個人的看法；（6）答復問題要簡明扼要、緊扣談判主題；（7）不要過多地糾纏某一問題。二、說服他人的基本要訣說服他人的基本要訣包括以下幾個方面：（1）取得他人的信任。（2）站在他人的角度談問題，從而使對方對你產(chǎn)生一種“自己人”的感覺。（3）創(chuàng)造出良好的氛圍，切勿把對方置于不同意、不愿做的地步，再去勸說。（4）說服用語要經(jīng)過推敲。三、說服的具體技巧說服的具體技巧包括以下幾個方面：（1）談判剛開始時，要強調與對方立場、觀點、愿望的一致，淡化與對方意見、觀點、愿望的差異，從而提高雙方的共識程度與接納程度。盡量先討論容易解決的問題，然后再討論容易引起爭論的問題。（2）先談好的信息、好的情況，再談壞的信息、壞的情況，但要注意避免只報喜不報憂。（3）強調合同中有利于對方的條件。（4）待討論過贊成和反對意見后，再提出己方的意見。（5）說服對方時，要注意精心設計開頭和結尾，以便給對方留下深刻印象。（6）說服對方后結論要由己方明確地提出，不要讓對方去揣摩或自行下結論，否則可能背離說服的目標。（7）多次重復某些信息、觀點，可促進對方對這些信息和觀點的理解和接納。（8）充分了解對方，盡量以對方習慣的、能夠接受的方式去展開說服工作。（9）不要奢望對方一下子接受己方提出的突如其來的要求，要先做必要的鋪墊，然后再自然而然地提出要求，這樣對方比較容易接受。（10）強調互相合作、互惠互利。任務三提高無聲語言的溝通水平子任務一：學會運用特殊的語音現(xiàn)象特殊的語音現(xiàn)象是伴隨著有聲語言出現(xiàn)的，包括語氣、語調、語速與節(jié)奏、重音、停頓等，是語言表達中不可缺少的部分。一、語氣同樣一句話，語氣不同，所賦予的含義也就不同。談判者應準確表達自己的觀點，把握好說話的語氣，以達到讓對方準確理解自己的目的。二、語調一般來說，語調可分為平直調、上揚調、降抑調和彎曲調四種類型。（1）平直調：（2）上揚調：例如：什么意思，你懂什么？（3）降抑調：例如：哪有這回事?（4）彎曲調：例如：為什么不借100萬元整數(shù)而只借90萬元？三、語速與節(jié)奏四、重音重音就是說話時著重突出某個字、詞以示強調。一般來說，重音有以下三種類型：（1）邏輯重音。（2）語法重音。（3）感情重音。五、停頓（1）語法停頓。（2）邏輯停頓。（3）感情停頓。（4）生理停頓。子任務二：掌握姿體語言的運用技巧一、眼睛動作的語言二、眉毛動作的語言眉毛一般是配合眼睛的動作來表達含義的。三、嘴巴動作的語言人的嘴巴動作也可以反映心理狀態(tài)。四、上肢動作的語言通過上肢動作的語言，談判者可以判斷分析出對方的心理活動狀態(tài)。五、下肢動作的語言六、腰部動作的語言腰部在身體上起“承上啟下”的作用，腰部動作與一個人的心理狀態(tài)和精神狀態(tài)是密切相關的。七、腹部動作的語言腹部位于人體的中央，它的動作帶有較豐富的含義。我國一直重視腹部精神上的含義，把腹、肚、腸視為高級精神活動與文化的來源以及知識、智慧之所。如“滿腹經(jīng)綸”、“打腹稿”等。子任務三：掌握其他動作語言的運用技巧一、吸煙動作的語言二、商務談判中的其他動作語言需要指出的是，在商務談判過程中，對方完全可能利用某些姿態(tài)、動作來迷惑談判人員。談判人員要從對方連貫的動作來進行觀察，并與對方講話的內容、語音、語氣和語調等相聯(lián)系，以便從中找到破綻，識別其真?zhèn)危缓蟛扇∠鄳膶Σ摺？梢姡勁腥藛T不僅要具有使用語言技巧的能力，還要具有判斷對方語言技巧的能力。作業(yè)：如何正確理解有聲語言和無聲語言在商務談判中的作用。項目五做好商務談判前的準備教學目的：讓學生通過本項目的學習，了解商務談判準備的主要環(huán)節(jié)；學會商務談判背景調查的主要方法和談判方案的制定。【知識目標】認識商務談判前的準備對談判進程和談判結果的重要性掌握商務談判前準備工作的內容【技能目標】學會搜集商務談判信息學會組建商務談判隊伍熟悉商務談判的內容學會制定商務談判方案課時：6學時教學重點：商務談判的信息的搜集教學難點：商務談判方案的制定教學過程：任務一搜集商務談判信息子任務一：調查商務談判環(huán)境一、宏觀環(huán)境（一）政治狀況（二）法律制度（三）宗教信仰（四）商業(yè)環(huán)境（五）社會習俗（六）該國或該地區(qū)基礎設施與后勤供應系統(tǒng)狀況二、微觀環(huán)境（一）市場資料與談判有關的市場信息資料主要有：交易商品市場需求量、供給量及發(fā)展前景；交易商品的流通渠道和習慣性銷售渠道；交易商品市場分布的地理位置、運輸條件、政治和經(jīng)濟條件等；交易商品的交易價格、優(yōu)惠措施及效果等。（二）競爭對手的資料競爭對手資料主要包括：現(xiàn)有競爭對手的產(chǎn)品因素，如數(shù)量、品種、質量、性能、包裝方面的優(yōu)點；現(xiàn)有競爭對手的定價因素，如價格策略、讓價策略、分期付款等方面；現(xiàn)有競爭對手的銷售渠道因素，如有關分銷、儲運實力對比等方面；現(xiàn)有競爭對手的信用狀況，如企業(yè)的成長史、履約、企業(yè)形象等方面；現(xiàn)有競爭對手的促銷因素，如推銷力量、廣告宣傳、營業(yè)推廣、服務項目等方面。（三）交易條件資料交易條件資料是商務談判準備的必要內容。交易條件資料一般包括商品的名稱、品質、數(shù)量、包裝、裝運、保險、檢驗、價格、支付等方面的資料。子任務二：了解談判者自身情況一、談判信心的確立談判信心來自對自己實力和優(yōu)勢的了解，以及談判準備工作是否做得充分。二、自我需要的認定談判者應該認定以下幾個問題：（一）希望借助談判滿足己方哪些需要（二）各種需要的滿足程度（三）需要滿足的可替代性需要滿足的可替代性包含兩方面內容：一是談判對手的可選擇性有多大。二是談判內容可替代性的大小。（四）滿足對方需要的能力鑒定子任務三：調查談判對手情況一、客商身份調查二、談判對手資信調查對談判對手資信情況的調查包括兩方面的內容：一是對方主體的合法資格；二是對方的資本、信用與履約能力。(一)對對方合法資格的審查對對方法人資格的審查，可以要求對方提供有關證明，如法人成立地注冊登記證明、法人所屬資格證明、營業(yè)執(zhí)照等，詳細掌握對方企業(yè)名稱、法定地址、成立時間、注冊資本、經(jīng)營范圍等。此外還要弄清對方法人的組織性質，是有限公司還是無限責任公司，是母公司還是子公司，是總公司還是分公司。對對方合法資格的審查還應包括對前來談判的客商代表資格或簽約資格的審查；在對方當事人找到保證人時，還應對保證人進行調查，了解其是否具有擔保資格和擔保能力；在對方委托第三者談判或簽約時，應對代理人的情況加以了解，了解其是否有權利和資格代表委托人參加談判。(二)對對方資本、信用及履約能力的審查對談判對手資本審查主要是審查對方的注冊資本、資產(chǎn)負債表、收支狀況、銷售狀況、資金狀況等。對談判對手商業(yè)信用及履約能力的審查，主要是調查該公司的經(jīng)營歷史、經(jīng)營作風、產(chǎn)品的市場聲譽及其財務狀況，以及在以往的商務活動中是否具有良好的商業(yè)信譽。三、了解對方談判人員的權限一般來說，對方參加談判人員的規(guī)格越高，權限也就越大；如果對方參加談判的人員規(guī)格較低，則應了解其是否得到授權,以及其在多大程度上能獨立作出決定。四、了解對方的談判時限談判時限與談判任務量、談判策略、談判結果都有重要關系。五、了解對方談判人員其他情況包括：談判對手談判班子的組成情況，即主談人背景、談判班子內部的相互關系、談判班子成員的個人情況，包括談判成員的資歷、能力、性格、心理類型、個人作風、愛好與禁忌等；談判對手的談判目標，所追求的中心利益和特殊利益；談判對手對己方的信任程度，包括對己方經(jīng)營與財務狀況、付款能力、談判能力等多種因素的評價；等等。任務二組建商務談判隊伍子任務一：談判隊伍人員構成一、談判隊伍人員構成的原則（1）知識互補。（2）性格協(xié)調。（3）分工明確。二、談判隊伍的人員構成談判小組應由以下人員構成：（1）商務人員。（2）技術人員。（3）財務人員。（4）法律人員。（5）翻譯人員。除了以上幾類人員之外，還可配備其他輔助人員，但是人員數(shù)量要適當，要與談判規(guī)模、談判內容相適應，盡量避免不必要的人員設置。子任務二：確定談判隊伍負責人一、談判隊伍負責人應具備的條件（1）具備較全面的知識。（2）具備果斷的決策能力。（3）具備較強的管理能力。（4）具備一定的權威地位。二、談判隊伍負責人的職責談判隊伍負責人的職責主要包括以下幾個方面：（1）負責挑選談判人員，組建談判小組，并就談判過程中的人員變動與上層領導進行協(xié)調。（2）負責管理談判隊伍，關注談判隊伍各成員的心理狀態(tài)和精神狀態(tài)，處理好成員間的人際關系，以增強隊伍的凝聚力，團結一致，共同努力，實現(xiàn)談判目標。（3）負責組織制訂談判執(zhí)行計劃，確定談判各階段目標和策略，并根據(jù)談判過程中的實際情況靈活調整。（4）負責己方談判策略的實施，對具體的讓步時間、讓步幅度，談判節(jié)奏的掌握，決策的時機和方案作出決策安排。（5）負責向上級或有關的利益各方匯報談判的進展情況，貫徹執(zhí)行上級的決策方案，協(xié)調圓滿完成談判的使命。任務三：熟悉商務談判的內容商務談判雙方所談的項目不同，談判的內容有很大區(qū)別，我們以常見的貨物買賣談判為重點介紹一下商務談判的內容。子任務一：了解貨物買賣談判的特點與其他一些商務談判相比，貨物買賣談判有以下特點：一、難度相對簡單二、條款比較全面子任務二：熟悉貨物買賣談判的內容貨物買賣談判中的貨物部分、商務部分和法律部分在合同談判中具體表現(xiàn)為以下內容：一、標的二、品質三、數(shù)量四、包裝五、檢驗談判中關于檢驗的磋商主要有：1、檢驗內容和方法。2、檢驗時間和地點。3、檢驗機構。六、價格1、價格水平。2、價格計算的方式。3、價格術語的運用。七、交貨八、支付1、支付手段。2、支付時間。3、支付貨幣。4、支付方式。九、不可抗力不可抗力，指某些非可控的自然或社會力量引起的突發(fā)事件。談判中關于不可抗力條款一般涉及：不可抗力事件的范圍；出具不可抗力事件證明的機構；事件發(fā)生后通知對方的期限；不可抗力事件發(fā)生后合同的履行和處理等。十、索賠和仲裁在貨物買賣中，常常會發(fā)生一方因種種理由而違約的情況，而另一方則有權索取相應的賠償，這是商務談判中不可回避的一個問題。關于談判中的索賠問題，通常應就以下達成一致：索賠的依據(jù)，即在什么情況下可索賠；索賠的有效期限；索賠損失的計算辦法等。任務四制定商務談判方案子任務一：了解制定商務談判方案的要求一、商務談判方案的概念商務談判方案是在談判開始前對談判目標、談判過程、談判策略預先所做的安排。談判方案是談判人員行動的綱領，在整個談判過程中起著非常重要的作用。二、商務談判方案制定的要求（1）簡明扼要。（2）明確、具體。（3）富有彈性。子任務二：制定商務談判方案一、確定談判目標談判的目標可以分為以下三個層次：(一)最低目標(二)可以接受的目標(三)最高目標二、制定商務談判策略制定商務談判策略，就是要選擇能夠達到和實現(xiàn)己方談判目標的基本途徑和方法。制定商務談判策略應考慮如下影響因素：（1）對方的談判實力及其主談人的性格特點；（2）對方和我方的優(yōu)勢所在；（3）交易本身的重要性；（4）談判時間的長短；（5）是否有建立持久、友好關系的必要性。通過對談判雙方實力及以上影響因素的細致而認真的研究分析，談判者可以確定己方的談判地位，即處于優(yōu)勢、劣勢或者均勢，由此確定談判的策略，如報價策略、還價策略、讓步與迫使對方讓步的策略、打破僵局的策略等。三、安排談判議程(一)時間安排(二)確定談判議題(三)擬定通則議程和細則議程(四)己方擬定談判議程時應注意的幾個問題己方擬定談判議程時應注意以下幾個問題：（1）談判的議程要依據(jù)己方的具體情況來安排，并且要揚長避短，以保證己方的優(yōu)勢能得到充分的發(fā)揮。（2）議程的安排和布局要為自己出其不意地運用談判策略留下契機。對一個談判老手來說，是決不會放過利用擬定談判議程的機會來運籌謀略的。（3）談判議程內容要能夠體現(xiàn)己方談判的總體方案，統(tǒng)籌兼顧，能夠引導或控制談判的速度。（4）在議程的安排上，不要過分傷害對方的自尊和利益，以免導致談判破裂。（5）不要將己方的談判目標，特別是最終談判目標通過議程和盤托出，使己方處于不利地位。(五)對方擬定談判議程時己方應注意的幾個問題對方擬定談判議程時己方應注意以下幾個問題：（1）未經(jīng)詳細考慮后果，不要輕易接受對方提出的議程。（2）在安排任何事情之前，要為自己留出充分思考的時間。（3）詳細研究對方所提出的議程，以便發(fā)現(xiàn)問題，如是否有什么情況被對方故意摒棄在議程之外，或者被對方用來作為擬定對策的參考，等等。（4）千萬不要讓對方感覺你是可以隨便妥協(xié)的，應盡早表示你的決定。（5）不要被對方編排的議程束縛住手腳。（6）要注意利用對方擬定的議程中可能暴露的談判意圖，后發(fā)制人。當然，議程是一個事前計劃，并不代表一個合同。如果任何一方在談判開始之后對它的形式不滿意，那么就必須有勇氣提出修改，否則雙方都負擔不起因為忽視議程而導致的損失。任務五做好商務談判前的其他準備子任務一：安排模擬談判模擬談判，也就是正式談判前的“彩排”，它是商務談判準備工作中的一項重要內容。模擬談判是從己方人員中選出某些人扮演談判對手的角色，提出假設和猜測，模擬談判對手的立場、觀點、風格，和己方主談人員進行談判的想象練習和模擬表演。一、模擬談判的必要性（1）提高談判人員應對困難的能力。（2）檢驗談判方案是否周密可行。（3）訓練和提高談判人員的談判能力。二、模擬談判的方法（一）全景模擬法（二）討論會模擬法（三）列表模擬法三、模擬談判時應注意的問題進行模擬談判時應注意以下問題：（1）科學地作出假設。（2）對參加模擬談判的人員應有所選擇。（3）參加模擬談判的人員應有較強的角色扮演能力。（4）模擬談判結束后要及時進行總結。子任務二：做好商務談判的物資準備一、談判場所的選擇談判場所的選擇包括兩個方面：一是國家、地區(qū)的選擇；二是談判場地的選擇。一般來說，前者應以通訊方便、交通便利為首要條件；后者的選擇要根據(jù)談判性質而定。正式談判應選擇比較安靜和方便的場所，非正式談判則不受限制。在選擇談判地點時，通常要考慮談判雙方的力量對比、可選擇地點的多少及其特色、雙方的關系等因素。二、談判會場的布置一般來說，商務談判時，雙方應面對面而坐，各自的組員應該坐在主談者的兩側，以方便互相交換意見。商務談判以前多用長方形條桌，其座位安排通常如圖5-1、圖5-2所示。目前較多使用圓桌或橢圓形桌，其座位安排法分別如圖5-3和圖5-4所示。還有一種排位方法是隨意就座，適合于小規(guī)模的、雙方都比較熟悉的談判。有些談判還可以不設談判桌。與談判桌相配的是椅子。椅子要舒適，不舒適使人坐不住；但是，也不能太舒適，太舒適容易使人產(chǎn)生睡意，精神不振。此外，會議所需要的其他設施也應周全，如煙缸、紙簍、筆、記事本、文件夾、各種飲料等。三、食宿安排商務談判是一種艱苦的耗費體力和精力的交際活動，因此用膳、安排住宿也屬商務談判的內容。主方對客方的食宿安排應該周到細致，方便舒適，但是不一定要豪華、闊氣，按照當?shù)鼗驀鴥鹊臉藴蕳l件招待即可。項目六掌握商務談判的開局策略教學目的：讓學生通過本項目的學習，掌握并學會運用商務談判開局階段常用的策略。【知識目標】了解開局目標和任務了解影響開局氣氛的因素掌握常見的開局策略【技能目標】學會營造開局氣氛掌握并學會運用談判開局策略教學重點：掌握并學會運用常見的開局策略教學難點：學會營造開局氣氛課時：4學時教學過程:任務一了解開局目標和任務子任務一：確定開局階段的目標一、對談判程序和相關問題達成共識二、雙方人員互相交流，創(chuàng)造友好合作的談判氣氛三、分別表現(xiàn)己方的意愿和交易條件，摸清對方情況和態(tài)度，為實質性磋商階段打下基礎。子任務二：明確開局階段的任務一、談判通則的協(xié)商二、營造恰當?shù)恼勁袣夥杖㈤_場陳述和報價任務二營造開局氣氛子任務一：營造談判開局氣氛一、理想開局氣氛的特點理想的開局氣氛應該有以下幾個特點：（一）禮貌、尊重（二）自然、輕松（三）友好、合作（四）積極進取二、形成良好開局氣氛應遵循的原則（1）提供或享受均等的發(fā)言機會。（2）講話要盡量簡潔、輕松。（3）要進行充分的合作。（4）要樂意接受對方的意見。子任務二：了解影響開局階段氣氛的因素一、談判人員的氣質二、談判人員的風度（一）飽滿的精神狀態(tài)（二）誠懇的待人態(tài)度（三）受歡迎的性格（四）幽默文雅的談吐（五）灑脫的儀表（六）適當?shù)谋砬閯幼魅⒄勁腥藛T的服飾（1）服裝配色的藝術。（2）款式與體型。四、談判人員的姿態(tài)姿態(tài)運用要特別注意面部的表情，下述幾點要予以重視：（1）面無表情，會使魅力與信用降低。（2）表情只有善變并運用恰當，才可能起到很好的交流作用。（3）表情務必率真、自然。另外，談判人員目光的交流也十分重要，眼睛是心靈的窗戶，談判人員心理的微小變化都會通過眼神表示出來。西方心理學家認為，談判雙方第一次目光交流意義最大，對手是誠實還是狡猾，是活潑還是凝重，一眼就可以看出來。當然除了眼睛之外，口唇的變化、臉部肌肉變化也同樣重要。五、話題在雙方人員剛進入談判會場時，該談些什么話題呢？一般來說，選擇中性話題最為合適，這些話題輕松而具有非業(yè)務性，容易引起雙方共鳴，有利于創(chuàng)造和諧氣氛。中性話題通常有以下幾種：（1）談論氣候、季節(jié)及適應性。（2）雙方互聊個人狀況、互致私人問候。（3）會談前旅途的經(jīng)歷或本次談判后的游覽計劃。（4）當前社會普遍關心的熱門話題。（5）雙方個人的愛好和興趣。（6）體育新聞、文娛消息。（7）雙方都熟悉的人員及其經(jīng)歷。（8）對于彼此有過交往的老客戶，可以敘談雙方以往的合作經(jīng)歷和取得的成功。六、洽談座位七、傳播媒介利用傳播媒介制造談判輿論或氣氛，是指談判的一方通過傳播媒介向對方傳遞意圖，施加心理影響，制造有利于自己的談判氣氛或啟動談判的背景。在現(xiàn)代社會，許多談判在沒有正式開始以前，輿論的準備往往就已經(jīng)開始了，并發(fā)揮相當大的作用。任務三掌握開局策略一、協(xié)商式開局策略（1）含義：指以協(xié)商、肯定的語言進行陳述，使對方對己方產(chǎn)生好感，創(chuàng)造雙方對談判的理解充滿“一致性”的感覺，從而使談判雙方是友好的、愉快的氣氛中展開談判工作。（2）適用范圍：較適用于談判雙方實力較接近，第一次接觸的談判對象。（3）技巧：要多用外交禮節(jié)性語言、中性話題、使雙方在平等、合作的氣氛中開局。要表示充分尊重對方意見的態(tài)度。語言要友好禮貌，但又不刻意奉承對方。姿態(tài)上應是不卑不亢、沉穩(wěn)中不失熱情、自信但不自傲，把握適當分寸。二、坦誠式開局策略（1）含義：指以開誠布公的方式向談判對手陳述自己的觀點或意愿，盡快打開談判局面。(2)適用范圍①較適合雙方過去有過商務往來，而且關系很好，互相比較了解②可適用于實力不如對方的談判者，且雙方都了解事實。這種坦誠也表達出實力較弱一方不懼怕對手的壓力、和事實求是、充滿自信的精神。三、保留式開局策略（1）含義：保留式開局策略是指在談判開始時，對談判對手提出的關鍵性問題不作徹底的、確切的回答，而是有所保留，從而造成一種神秘感，以吸引對方步入談判。（2）注意：在采取保留式開局策略時不要違反商務談判的道德原則，即以誠信為本的原則。向對方傳遞的信息可以是模糊信息，但不能是虛假信息。否則，會使自己陷于非常難堪的境地。（3）適用性：保留式開局策略適用于低調氣氛和自然氣氛談判，而不適用于高調氣氛談判。四、慎重式開局策略（1）含義：指以嚴謹?shù)恼Z言進行陳述，表達出對談判的高度重視和鮮明的態(tài)度，目的在于使對方放棄某些不適當?shù)囊鈭D，以達到把握談判的目的。強調：慎重并不等于沒有誠意，也不等于冷漠和猜疑，而是為了尋求更有效的談判成果。（2）適用對象①適用于談判雙方有過商務往來，但對方曾有過不太令人滿意的表現(xiàn)，己方要通過嚴謹、慎重的態(tài)度引起對方對某些問題的重視。例：對以往業(yè)務表示沒能合作的遺憾，能提醒對方某些方面的不妥。②適用于己方對談判對手的某些情況存在疑問，需經(jīng)過一個接觸、摸底過程。五、進攻式開局策略(1)含義：指通過語言或行為來表達己方強硬的姿態(tài)，從而獲得談判對手必要的尊重，并借以制造心理優(yōu)勢，使談判順利進行。（2）此方法只有在特殊情況下使用例：對方居高臨下以氣勢壓力，甚至表現(xiàn)為某種不尊重的傾向時——己方變被動為主動——以攻為守。（3）注意運用時要有理、有利、有節(jié)、不能使談判一開始就陷入僵局，要切中要害，并表現(xiàn)為對事不對人，——不能樹敵。另：一旦問題表達清楚，且對方有所改觀，就應及時調節(jié)一下氣氛，使雙方重新建立起一種友好，輕松的談判氣氛。作業(yè)：結合實際分析商務談判開局對談判過程的影響。項目七運用報價策略教學目的：讓學生通過本項目的學習，了解報價的依據(jù)；掌握價格談判中報價技能。【知識目標】掌握影響價格的因素熟悉報價的原則與方式【技能目標】了解報價前的準備工作掌握常用的報價策略課時：4學時教學重點：價格談判中的有關策略教學難點：價格應對能力的培養(yǎng)教學過程：任務一做好報價前的準備子任務一：了解影響價格的因素商品價格是商品價值的貨幣表現(xiàn)。影響價格形成的直接因素主要有：商品本身的價值、貨幣價值以及市場供求狀況。上述每一因素，又是由許多子因素決定的，并處于相互聯(lián)系、不斷變化之中。這些具體因素主要有：一、市場行情二、利益需求三、交貨期限四、產(chǎn)品的復雜程度五、貨物的新舊程度六、附帶條件和服務七、產(chǎn)品和企業(yè)的聲譽八、交易的性質九、銷售時機十、支付方式子任務二：理清相關的價格關系商務談判中，報價前除了要了解影響價格的諸多因素外，還要善于正確認識和處理各種價格關系。一、主觀價格與客觀價格二、絕對價格與相對價格三、消極價格與積極價格四、固定價格與浮動價格五、綜合價格與單項價格六、主要商品價格與輔助商品價格任務二運用報價策略子任務一：運用報價策略一、遵守報價的基本原則（1）必須反復核實、驗證以確定本方商品價格所依據(jù)的信息資料的可靠性、所定價格數(shù)額及備調幅度的合理性。（2）應盡快摸準對方的真實意圖，并設法找到己方報價與對方接受的可能性之間的最佳吻合點，制定出一個最佳報價方案。二、運用報價策略（一）報價時機策略典型案例——這個皮球踢得值（二）報價起點策略典型案例——高價帶來的成功（三）報價差別策略（四）報價對比策略（五）報價分割策略（小單位報價策略）子任務二：選擇報價表達方式一、報價表達原則在報價的表達中應遵循以下幾條原則：（1）報價要態(tài)度嚴肅，堅決而果斷。（2）報價表達要明確、清楚。（3）盡可能不解釋、不說明。二、價格解評（一）有問必答（二）不問不答（三）避實就虛（四）能言勿書作業(yè)：結合實際商務談判活動分析商務談判中的報價策略如何運用。項目八提高磋商能力教學目的：讓學生通過本項目的學習，能正確把握磋商階段的規(guī)律，掌握磋商階段的技巧。【知識目標】把握磋商階段的規(guī)律理解磋商中的議價、讓步與僵局【技能目標】掌握議價策略掌握讓步技巧學會處理僵局掌握其他磋商策略課時：8學時教學重點：磋商階段的規(guī)律，常見的磋商策略教學難點：磋商階段的策略運用教學過程：任務一把握磋商規(guī)律子任務一：了解商務談判磋商階段的規(guī)律一般情況下，對方的行為通常有以下幾種：一、對方的行為與預計相符。第一，雙方人員都不可輕易改變談判策略，除非改變策略后的結果對自己一方非常有利，而且確保對方不會改變對策，尤其是對將來不會造成不利的影響，這樣，即便拖延點時間也無所謂。第二，如果己方已決意保持原定方案，就應該把自己的意向暗示給對方，使對方明白，如果他不保持原定方案的話，己方將會采取更強硬的措施。二、對方的行為與預計不符，讓步比預期的快，并且幅度大。三、對方的行為與預計不符，讓步比預期的慢且小。一是對方現(xiàn)在的表現(xiàn)是虛張聲勢，自己的判斷是正確的；二是自己對對方關于讓步的判斷是錯誤的。子任務二：把握商務談判磋商階段的準則一、商務談判磋商階段的準則（一）把握氣氛的準則（二）次序邏輯準則（三）掌握節(jié)奏準則（四）溝通說服準則二、磋商階段應注意的事項（一）注意調動對方合作的積極性（二）注意發(fā)現(xiàn)并滿足對方的需求1．通過提問了解對方的需求2．通過聆聽對方的表達了解對方的需求3．通過觀察對方的行為了解對方的需求（三）注意讓對方了解1．向對方表明自己的需求2．提出極端的要求（四）適時冒犯對方任務二有效議價子任務一：做好議價前的籌劃工作一、計算虛實二、“看陣辨敵”（1）若為直接還價，需要確定是口頭還價還是書面還價；（2）研究確定是否有必要建議對方重新報價；（3）商量是不是可以對原報價不作還價，而是改變其他交易條件，使整個報價變得對還價方有利等。三、列表交涉（一）提問表（二）實施要點表子任務二：運用議價策略一、議價的方式（1）逐項議價：（2）分組議價：（3）總體議價：二、議價的次數(shù)和時機（一）議價的次數(shù)議價次數(shù)取決于談判雙方手中有多少退讓余地。（二）議價的時機1.走在對方后面2.選好時辰3.看準條件再議價三、議價的策略（一）投石問路策略所投之“石”通常有以下幾種：（1）假如訂貨數(shù)量加倍（或減半），貴方的開價是多少？（2）假如換一種交易方式或條件（如檔次、包裝、分期付款、交貨時間等）呢？（3）假如我們與貴方簽訂長期訂貨合同呢？（4）假如我們將保證金或預付金減少（或增加）呢？（5）假如我們提供技術援助呢？（6）假如我們要買好幾種產(chǎn)品，不是只購買一種呢？（7）假如把貨物的品質、規(guī)格或標準修改到ⅹⅹ程度呢？（二）吹毛求疵策略（三）價格誘導策略（四）感情投資策略（五）“最后通牒”策略任務三實施讓步子任務一：把握讓步的原則在實施讓步的過程中，我們通常要把握以下原則：一、維護整體利益二、明確讓步條件三、選擇好讓步時機四、確定適當?shù)淖尣椒任濉⒉灰兄Z作出與對方同等幅度的讓步六、在讓步中講究技巧七、不要輕易向對方讓步八、每次讓步后要檢驗效果子任務二：實施讓步策略一、于己無損讓步策略例如，假如賣方在談判時不愿意在價格上作出讓步，那么他可以在以下幾個方面作出無損讓步：（1）向對方表示本公司將提供質量可靠的一級產(chǎn)品；（2）將向對方提供比別的用戶更加周到的售后服務；（3）向對方保證給其待遇將是所有客戶中最優(yōu)惠的；（4）交貨時間上充分滿足對方要求等等。這種讓步的目的是在保證己方實際利益不受損害的前提下，使對方得到一種心理平衡和情感愉悅，避免對方繼續(xù)糾纏而迫使己方作出有損實際利益的讓步。二、以攻對攻讓步策略以攻對攻讓步策略是指己方讓步之前向對方提出某些讓步要求，將讓步作為進攻手段，變被動為主動。三、強硬式讓步策略強硬式讓步策略是指一開始態(tài)度強硬，堅持寸步不讓的態(tài)度，到了最后時刻一次讓步到位，促成交易。四、坦率式讓步策略坦率式讓步策略是指以誠懇、務實、坦率的態(tài)度，在談判進入讓步階段后一開始就亮出底牌，讓出全部可讓利益，以達到以誠制勝的目的。五、穩(wěn)健式讓步策略穩(wěn)健式讓步策略是指以穩(wěn)健的姿態(tài)和緩慢的讓步速度，根據(jù)談判進展情況分段作出讓步，以爭取較為理想的結果。談判者既不堅持強硬的態(tài)度寸步不讓，也不過于坦率，一下子讓出全部可讓利益；既有堅定的原則立場又給對方一定的希望。這種讓步策略的優(yōu)點是穩(wěn)扎穩(wěn)打，不會冒太大的風險，也不會一下子使談判陷入僵局，可以靈活機動地根據(jù)談判形勢調整自己的策略。子任務三：選擇讓步的方式假設某賣方對某產(chǎn)品的初始報價為160元，理想價格為100元，則該賣方為達到預期目標可作出的讓步即為60元。假定買賣雙方共經(jīng)歷四輪讓步，常見的讓步方式可歸結為八種，見表8-1。通過分析上表，我們可以總結出以下八點:第一種讓步方式：這是一種較堅定的讓步方式。我們把這種讓步方式稱為“冒險型”。第二種讓步方式：這是一種以相等或近似相等的幅度逐輪讓步的方式。我們把這種讓步方式稱為“刺激型”。第三種讓步方式：這是一種讓步幅度逐輪增大的方式。這種讓步方式可以稱為“誘發(fā)型”。第四種讓步方式：這是一種讓步幅度逐輪遞減的方式。我們把這種讓步方式稱為“希望型”。第五種讓步方式：這是一種開始先作出一次大的退讓，然后讓步幅度逐輪急劇減小的方式。這種讓步方式可以稱之為“妥協(xié)型”。第六種讓步方式：這是一種開始讓步幅度極大，接下來則堅守立場、毫不退讓，最后一輪又作了小小讓步的方式。我們把這種讓步方式稱為“危險型”。第七種讓步方式：這是一種開始作出大的讓步，接下來又作出小的讓步，之后安排小小的回升，最后又被迫作一點讓步的方式。我們把這種讓步方式稱為“虛偽型”。第八種讓步方式：這是一種開始便把自己所能作出的全部讓步和盤托出的方式。這種讓步方式可以稱為“低劣型”。任務四處理僵局子任務一：分析談判僵局產(chǎn)生的原因一、立場觀點的爭執(zhí)立場觀點爭執(zhí)所導致的僵局是比較常見的，因為人們很容易在談判時陷入立場觀點的爭執(zhí)中而不能自拔。二、面對強迫的反抗商務談判中，如果一方向另一方施加強迫條件，而另一方受到逼迫毫不退讓，也會導致形成僵局。在一方占有一定優(yōu)勢的情況下，他們會以優(yōu)勢者自居向對方提出不合理的交易條件，強迫對方接受，否則就威脅對方。而被強迫一方為了維護自身利益或維護尊嚴，拒絕接受對方強加于己方的不合理條件，堅持反抗。這樣雙方僵持不下，使談判陷入僵局。三、信息溝通的障礙信息溝通障礙指雙方在信息交流過程中由于主客觀原因所造成的理解障礙。其主要表現(xiàn)為：由于雙方文化背景差異所造成的觀念障礙、習俗障礙、語言障礙；由于知識結構、教育程度的差異所造成的問題理解差異；由于心理、性格差異所造成的情感障礙；由于表達能力、表達方式的差異所造成的傳播障礙等等。信息溝通障礙使談判雙方不能準確、真實、全面地進行信息、觀念、情感的溝通，甚至產(chǎn)生誤解和對立情緒，使談判不能順利進行下去。四、談判者行為的失誤例如，個別談判人員工作作風、禮節(jié)禮儀、言談舉止、談判方法等方面出現(xiàn)失誤，觸犯了對方的尊嚴或利益，就會使之產(chǎn)生對立情緒，使談判很難順利進行下去，造成很難堪的局面。五、偶發(fā)因素的干擾在商務談判所經(jīng)歷的一段時間內有可能出現(xiàn)一些偶然發(fā)生的情況。當這些情況涉及談判某一方的利益得失時，談判就會陷入僵局。例如，當談判期間外部環(huán)境發(fā)生突變時，談判一方如果按原有條件談判就會蒙受利益損失，于是便推翻已達成的共識，從而引起對方的不滿，使談判陷入僵局。子任務二：避免談判僵局出現(xiàn)的技巧在商務談判過程中，僵局的出現(xiàn)會影響談判雙方的情緒，降低談判的效率。從談判雙方合作的角度來看，為了提高商務談判的效率，雙方應該盡可能地避免談判僵局的出現(xiàn)。一、互惠式談判互惠式談判是避