飯店前廳服務(wù)與管理

1客賬服務(wù)與管理

3夜間審核

2貴重物品保管和外幣兌換項(xiàng)目五客賬管理業(yè)務(wù)教學(xué)目標(biāo)職業(yè)知識(shí)目標(biāo)：學(xué)習(xí)和把握飯店散客和團(tuán)隊(duì)賓客離店結(jié)賬服務(wù)的流程，掌握為住店賓客提供貴重物品保管服務(wù)的流程與具體要求，了解飯店提供外幣兌換服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)和服務(wù)流程。職業(yè)能力目標(biāo)：運(yùn)用本章禮客賬服務(wù)的流程和相關(guān)案例，培養(yǎng)為客人提供標(biāo)準(zhǔn)化客賬服務(wù)的能力；通過(guò)前臺(tái)收銀員、夜審員等角色的工作職責(zé)進(jìn)行結(jié)賬服務(wù)、貴重物品保管服務(wù)、外幣兌換和夜審工作等實(shí)訓(xùn)操練，培養(yǎng)相關(guān)專業(yè)技能。職業(yè)道德目標(biāo)：結(jié)合飯店財(cái)務(wù)相關(guān)規(guī)定，依照行業(yè)道德規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)，加深對(duì)飯店服務(wù)職業(yè)道德理解。。工作任務(wù)能夠獨(dú)立完成迎接離店賓客結(jié)賬服務(wù)，貴重物品寄存服務(wù)、外幣兌換服務(wù)和飯店內(nèi)部夜審的工作，在擬定的情景中，學(xué)會(huì)以不同的角色來(lái)處理各種突發(fā)情況。

一天早上，某大酒店的一位香港客人下電梯來(lái)到大堂總臺(tái)服務(wù)處結(jié)帳。他操著一口粵語(yǔ)對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“小姐，916房結(jié)帳?！薄昂玫?，先生，請(qǐng)把您的鑰匙牌或房卡證給我看一下?！狈?wù)員禮貌地回答?！芭?，我沒(méi)有帶來(lái)，可以結(jié)帳嗎？”客人顯得有點(diǎn)不耐煩?！罢?qǐng)問(wèn)先生，您的姓名叫……”服務(wù)員接著又問(wèn)。客人不悅道：“結(jié)帳還用問(wèn)姓名？”服務(wù)員耐心地解釋說(shuō)：“因?yàn)槲覀冃枰藢?duì)一下姓名，以防萬(wàn)一搞錯(cuò)會(huì)帶來(lái)麻煩?！笨腿撕懿磺樵傅貓?bào)出了自己的姓名。服務(wù)員迅速地打出帳單，客人掏出皮夾子拿錢。同時(shí)，服務(wù)員又對(duì)客人叮囑了一句：“順便說(shuō)一下，您的916房鑰匙牌用完后請(qǐng)送到收銀臺(tái)。”誰(shuí)知客人一聽(tīng)，勃然大怒，收起錢來(lái)，大聲嚷嚷：“你們酒店這么麻煩，給錢不要，還嘮叨個(gè)沒(méi)完，我不付款了?！弊炖镞€冒出幾句罵人的語(yǔ)，一面收起錢來(lái)，扭頭就往電梯處去。正在值班的大堂副理聞聲跑來(lái)，立即趕到電梯口，把客人請(qǐng)回來(lái)，對(duì)他說(shuō)：“先生，您息怒，有什么意見(jiàn)盡管提，我們立即解決，但錢還是要付的?！边@位客人卻指著服務(wù)員的鼻子說(shuō)：“她不道歉，我就不付款。”此時(shí)，服務(wù)員已是滿腹委屈，實(shí)在難以啟齒道歉，雙方僵持不下，引起了服務(wù)臺(tái)客人們的注意。怎么辦？大堂副理緊張地思考一下，便跟服務(wù)員輕聲說(shuō)了幾句，服務(wù)員聽(tīng)到了點(diǎn)點(diǎn)頭，強(qiáng)忍著幾乎快要掉下來(lái)的眼淚，對(duì)客人說(shuō)了聲：“對(duì)不起?！笨腿诉@才付了錢，揚(yáng)長(zhǎng)而去。案例導(dǎo)引第一節(jié)客賬管理與服務(wù)一、前廳收銀員的職責(zé)1.服從總臺(tái)領(lǐng)班的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。2.認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時(shí)提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。3.做好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、信用卡POS機(jī)、制卡機(jī)、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。4.掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房5.快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、換房及退房等手續(xù)6.準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單7.熟練掌握酒店的相關(guān)知識(shí)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序。8.每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對(duì)相符，并按不同幣種，不同票據(jù)分別填寫(xiě)在繳款袋上。9.為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。二、飯店前廳收銀崗位的工作程序（一）總臺(tái)收銀崗位的工作流程1.上班時(shí)間前五分鐘到崗，進(jìn)行交接班，閱讀交接班簿并在上面簽名。2.詳細(xì)了解上一班客人的開(kāi)房情況和交費(fèi)情況。3.詳細(xì)了解上一班的VIP住房情況和交費(fèi)情況。4.開(kāi)始一天的正常工作。5.在下班之前把工作環(huán)境的衛(wèi)生清理好，然后進(jìn)行交班。第一節(jié)客賬管理與服務(wù)（二）總臺(tái)收銀的操作細(xì)則1.結(jié)賬方式①現(xiàn)金支付

②信用卡支付

③旅行支票支付2.團(tuán)體結(jié)賬①在團(tuán)體結(jié)賬之前半小時(shí)做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作，將團(tuán)隊(duì)的賬復(fù)查一遍，確認(rèn)是否均按相關(guān)要求入賬，區(qū)分總賬和分賬。②團(tuán)隊(duì)結(jié)賬時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)、熱情問(wèn)好，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)協(xié)助收回全部鑰匙。③由領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)賬單，請(qǐng)其在總賬上簽名。④付賬時(shí)，根據(jù)團(tuán)隊(duì)和飯店的合作協(xié)議，進(jìn)行現(xiàn)金或掛賬處理。⑤結(jié)賬結(jié)束后，收銀員應(yīng)向客人表示感謝。第一節(jié)客賬管理與服務(wù)3.散客結(jié)賬①收銀員根據(jù)每日的“客人離店預(yù)報(bào)表”事先做好準(zhǔn)備工作。②客人離店結(jié)賬時(shí)，收銀員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，禮貌地詢問(wèn)客人的姓名、房號(hào)。③通知樓層服務(wù)員檢查客房。④確認(rèn)客人新近是否有消費(fèi)，在電腦中查找并詢問(wèn)其本人，要確?？腿说乃邢M(fèi)項(xiàng)目都有入賬。⑤將客人的綜合消費(fèi)賬單用電腦打出，請(qǐng)客人檢查，確認(rèn)之后請(qǐng)其付款、結(jié)賬。⑥結(jié)賬結(jié)束后，收銀員應(yīng)向客人表示感謝。⑦做好相關(guān)收尾工作，相應(yīng)更正客房狀態(tài)。第一節(jié)客賬管理與服務(wù)

三、前臺(tái)收銀處的管理（一）安全管理1.對(duì)開(kāi)啟保險(xiǎn)柜的密碼及鑰匙要制定嚴(yán)格的開(kāi)戶手續(xù)，并遵照?qǐng)?zhí)行。2.收銀處的備用周轉(zhuǎn)金不能超過(guò)銀行規(guī)定的限額。3.當(dāng)客人用信用卡結(jié)賬時(shí)，收銀員要仔細(xì)檢查卡的真?zhèn)渭坝行冢粲幸牲c(diǎn)要立即報(bào)告上級(jí)及保安部門。第一節(jié)客賬管理與服務(wù)（二）超額消費(fèi)管理1.酒店的催收工作由收銀處負(fù)責(zé)處理，收銀人員要按照催款工作的有關(guān)原則與規(guī)定及時(shí)進(jìn)行對(duì)超額消費(fèi)客人的費(fèi)用催收工作。2.在催收工作過(guò)程中，應(yīng)保持與保安部門的密切聯(lián)系。3.在催收中，收銀處應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行靈活處理，如可扣押客人證件或其他較為貴重的物品，到催收結(jié)束之后再予以歸還。第一節(jié)客賬管理與服務(wù)（三）防止客人逃賬1.向客人收取預(yù)訂金。2.收預(yù)付款3.對(duì)持信用卡進(jìn)行支付的客人，收銀員應(yīng)提前向銀行要授權(quán)。4.密切注意客人的異常表現(xiàn)，加強(qiáng)催收賬款的力度。第一節(jié)客賬管理與服務(wù)技能訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目：住店客人離店結(jié)賬服務(wù)【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】通過(guò)住店客人離店結(jié)賬服務(wù)實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生了解結(jié)賬服務(wù)的基本要求和流程，掌握飯店結(jié)賬服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)?！緦?shí)訓(xùn)時(shí)間】4學(xué)時(shí)【實(shí)訓(xùn)方法】按照散客和團(tuán)隊(duì)兩種情況設(shè)計(jì)訓(xùn)練內(nèi)容，教師先示范講解，然后由學(xué)生操作，老師加以指導(dǎo)，最后根據(jù)學(xué)生操作過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。

旅客姚某人住酒店時(shí)，將一手包寄存在酒店總服務(wù)臺(tái)，服務(wù)臺(tái)為其辦理了寄存手續(xù)。第二天，當(dāng)姚某拿著取包的號(hào)牌領(lǐng)取手包時(shí)，發(fā)現(xiàn)手包已被他人領(lǐng)走，因姚某的包內(nèi)有一塊進(jìn)口名表及銀行卡等物，酒店建議姚某報(bào)案，但始終未能找到。之后，姚某要求酒店賠償自己的損失，而酒店則以存包處有“旅客須保管好自己的貴重物品，丟失概不負(fù)責(zé)”為由拒絕賠償，聲稱姚某并未事先聲明自己包內(nèi)有貴重物品。那么，酒店的理由成立嗎？

案例導(dǎo)引【點(diǎn)評(píng)】根據(jù)《合同法》的規(guī)定，無(wú)償保管中，保管人證明自己沒(méi)有重大過(guò)失的，不承擔(dān)損害賠償責(zé)任。寄存人寄存貨幣、有價(jià)證券或者其他貴重物品的，應(yīng)當(dāng)向保管人聲明，由保管人驗(yàn)收或者封存。寄存人未聲明的，該物品毀損、滅失后，保管人可以按照一般物品予以賠償。本案中，姚某將包寄存在酒店存包處，并領(lǐng)取了取物牌，雙方之間的保管合同關(guān)系成立，酒店作為保管人當(dāng)然有義務(wù)保管好姚某的包，姚某的包被他人領(lǐng)走，顯然是酒店工作人員的失誤。由于酒店沒(méi)有完善的安全措施，致使姚某的包被冒領(lǐng)后很難查清，酒店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。但是對(duì)于包內(nèi)的貴重物品，由于姚某在存包的時(shí)候沒(méi)有向保管人說(shuō)明，也沒(méi)有經(jīng)保管人員驗(yàn)收，在沒(méi)有其他有力的證據(jù)證明姚某包內(nèi)確實(shí)有貴重物品的情況下，酒店只能按照一般物品予以賠償。第二節(jié)貴重物品保管和外幣兌換一、貴重物品保管服務(wù)（一）保管箱的啟用程序當(dāng)客人抵店后，第一次提出啟用保管箱時(shí)，程序如下：①接待員打開(kāi)門，等客人進(jìn)入后，接待員關(guān)上門。②查核客人的住房卡或鑰匙牌，以確認(rèn)是否系住店客人。③取出記錄卡，在下面逐項(xiàng)填寫(xiě)，請(qǐng)客人簽字，同時(shí)，向客人介紹規(guī)定和注意事項(xiàng)；取出保管箱，讓客人存入物品；④當(dāng)著客人的面用兩把鑰匙將保管箱鎖上，一把客用鑰匙交給客人保管，總鑰匙由接待員自己保管，并禮貌提醒客人注意鑰匙的保管與安全；⑤向客人道別，為客人開(kāi)門、關(guān)門；⑥將填寫(xiě)過(guò)的正卡放入紙袋里，標(biāo)上箱號(hào)、客人姓名、房號(hào)，放入存放架子里。（二）保管箱中途開(kāi)箱程序①接待員打開(kāi)門，向客人問(wèn)候，客人進(jìn)入后，接待員關(guān)上門；②請(qǐng)客人出示保管箱鑰匙，然后取出記錄卡副卡，請(qǐng)客人逐項(xiàng)填寫(xiě)、簽字；③禮貌、巧妙地取出填寫(xiě)過(guò)后正卡，核對(duì)客人的簽字；④如簽字相符，則當(dāng)著客人面用兩把鑰匙將保管箱打開(kāi)，讓客人再次使用；⑤客人存取完畢，再當(dāng)著客人面用兩把鑰匙將保管箱鎖上，一把客用鑰匙交客人保管，⑥向客人道別，為客人開(kāi)門、關(guān)門；⑦將填寫(xiě)過(guò)后副卡與其正卡一起歸放在存放架里；⑧如客人再次前來(lái)使用保管箱，仍應(yīng)重復(fù)以上接待程序，將每次填寫(xiě)的副卡放到一起存放。第二節(jié)貴重物品保管和外幣兌換(三）保管箱的退箱程序①服務(wù)員打開(kāi)門，客人進(jìn)入后，關(guān)上門；②請(qǐng)客人出示保管箱鑰匙，然后取出記錄卡正卡，請(qǐng)客人在反面簽字，并與正面核對(duì)；③如簽字相符，當(dāng)著客人面用鑰匙將保管箱打開(kāi)，讓客人取物；④客人取物完畢后，要檢查一遍保管箱⑤收回保管箱的客用鑰匙，鎖上該箱；⑥向客人致謝道別，感謝其合作，為客人開(kāi)門、關(guān)門；⑦將正卡與所有填寫(xiě)過(guò)的副卡一起留存第二節(jié)貴重物品保管和外幣兌換二、外幣兌換（一）可兌換外幣現(xiàn)鈔種類及名稱

目前，中國(guó)銀行收兌的幣種主要有：歐元、英鎊、美元、瑞士法郎、新加坡元、瑞典克朗、丹麥克朗、挪威克朗、日元、加拿大元、澳大利亞元、菲律賓比索、泰國(guó)銖等多種外國(guó)貨幣及港幣、新臺(tái)幣、澳門元。各個(gè)外匯指定銀行的外匯的牌價(jià)都是根據(jù)國(guó)家外匯管理局公布的人民幣基準(zhǔn)匯率，包括美元、歐元、日元和港幣兌人民幣的中間價(jià)，套算出其他各個(gè)幣種兌人民幣的牌價(jià)。第二節(jié)貴重物品保管和外幣兌換（二）外幣兌換服務(wù)程序1.外幣現(xiàn)鈔兌換①當(dāng)客人前來(lái)辦理外幣兌換時(shí)，先詢問(wèn)其所持外幣的種類，看是否屬于飯店兌換的范圍。②禮貌地告訴客人當(dāng)天的匯率以及飯店一次兌換的限額。③認(rèn)真清點(diǎn)外幣，并檢驗(yàn)外幣的真?zhèn)?。④?qǐng)客人出示護(hù)照和房卡，確認(rèn)其住客身份。⑤填制水單，內(nèi)容包括外幣種類及數(shù)量、匯率、折算成人民幣金額、客人姓名及房號(hào)。⑥客人在水單上簽名，并核對(duì)房卡、護(hù)照與水單上的簽字是否相符。⑦清點(diǎn)人民幣現(xiàn)金，將護(hù)照、現(xiàn)金及水單的第一聯(lián)交給客人，請(qǐng)客人清點(diǎn)。第二節(jié)貴重物品保管和外幣兌換2.外匯旅行支票的兌換

旅行支票是銀行或大旅行社專門發(fā)行給到國(guó)外旅游者的一種定額支票，旅游者購(gòu)買這種支票后，可在發(fā)行銀行的國(guó)外分支機(jī)構(gòu)或代理機(jī)構(gòu)憑票付款。①了解客人所持旅行支票的幣別、金額和支付范圍，以及是否屬于飯店的收兌范圍，并告知是日估算價(jià)。②必須與客人進(jìn)行核對(duì)，對(duì)其真?zhèn)?、掛失等情況進(jìn)行識(shí)別，清點(diǎn)數(shù)額。③請(qǐng)客人出示房卡與護(hù)照，確認(rèn)其住店客人身份，請(qǐng)客人在支票的指定位置當(dāng)面復(fù)簽，然后核對(duì)支票初簽和復(fù)簽是否相符，支票上的簽名是否與證件的簽名一致。④外幣種類及數(shù)量、兌換率、有效證件(護(hù)照)號(hào)碼、國(guó)籍和支票號(hào)碼等，填寫(xiě)在水單的相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。⑤請(qǐng)客人在水單的指定位置簽名，并注明房號(hào)。⑥按當(dāng)天匯率準(zhǔn)確換算，扣除貼息支付數(shù)額。⑦訂存支票。第二節(jié)貴重物品保管和外幣兌換技能訓(xùn)練

實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目：貴重物品保管服務(wù)【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】通過(guò)貴重物品保管服務(wù)實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生了解貴重物品保管服務(wù)的基本要求和流程，掌握飯店該服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)。【實(shí)訓(xùn)時(shí)間】3學(xué)時(shí)【實(shí)訓(xùn)方法】按照住店客人要求保管貴重物品來(lái)設(shè)計(jì)訓(xùn)練內(nèi)容，教師先示范講解，然后由學(xué)生操作，老師加以指導(dǎo)，最后根據(jù)學(xué)生操作過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。

晚上23：00左右，某酒店前廳接待處有一位客人正在大聲地和服務(wù)員張小姐爭(zhēng)論著什么，而張小姐好像在堅(jiān)持什么。經(jīng)了解，原來(lái)客人自稱是總經(jīng)理的朋友，要求張小姐給他一間特價(jià)房，而張小姐卻說(shuō)沒(méi)有接到過(guò)總經(jīng)理的任何通知，只能給予常客優(yōu)惠價(jià)。對(duì)此，客人很不滿意，大聲地吵起來(lái)，說(shuō)一定要到總經(jīng)理處投訴她：怎么連總經(jīng)理的朋友也不買賬?！军c(diǎn)評(píng)】碰到這樣的問(wèn)題，其實(shí)就牽涉到酒店的夜審工作。如果服務(wù)員張小姐給這位客人特價(jià)房，那今晚酒店的夜審工作審核出來(lái)誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)？這里面牽涉到夜審工作到底是做什么？怎么樣做？當(dāng)然，對(duì)于出現(xiàn)這樣的情況，大堂副理作了如下處理：讓客人先登記入住。同時(shí)，告知客人可能總經(jīng)理通知了別人，而他們忘了留下任何信息或留言，也許總經(jīng)理第二天一早會(huì)通知我們的。然后第二天一早詢問(wèn)一下上級(jí)或總經(jīng)理。如果確是總經(jīng)理忘了通知，那么這樣做既給總經(jīng)理彌補(bǔ)了一個(gè)過(guò)失，也沒(méi)有得罪朋友。反之，如果此人與總經(jīng)理并不相識(shí)，無(wú)非是想爭(zhēng)取一個(gè)優(yōu)惠價(jià)或在朋友面前有面子，那么第二結(jié)賬時(shí)，給他一個(gè)普通的?？蛢?yōu)惠價(jià)，客人也會(huì)很樂(lè)意地離去。案例導(dǎo)引第三節(jié)夜間審核一、客房收入的夜間審核（一）核查所有出勤的前廳收銀員是否已全部交來(lái)收銀員報(bào)表及帳單（二）核查前廳收銀員交來(lái)的每一張帳單1.將前廳收銀員交上交的帳單分類匯總，與“客房收銀出納報(bào)表”核對(duì)金額是否相符。2.核查入住和離店時(shí)間，房租是否全部計(jì)入。3.查結(jié)帳單后所附單據(jù)是否齊全。4.核查臨時(shí)入住登記單、押金單是否與前廳收銀結(jié)帳單明細(xì)是否相符。5.核查房?jī)r(jià)是否合理，調(diào)房是否有人簽字6.核查掛帳、招待是否有客人與授權(quán)人簽字。7.核查會(huì)員卡結(jié)賬是否拓印卡號(hào)，是否有會(huì)員簽字，所拓印卡號(hào)與結(jié)賬卡號(hào)是否一致。8.核查所有的收入調(diào)減是否合理，是否有授權(quán)人簽名。9.將有問(wèn)題的賬單做標(biāo)記并在“交班本”上登記。10.統(tǒng)計(jì)消費(fèi)卡、招待消費(fèi)品項(xiàng)，統(tǒng)計(jì)后待做營(yíng)業(yè)收入報(bào)表時(shí)在相應(yīng)品項(xiàng)中做沖減。（三）迷你吧、商場(chǎng)審核1.審核迷你吧、商場(chǎng)酒水單印章、房號(hào)、簽章等手續(xù)是否齊全。2.審核迷你吧、商場(chǎng)酒水單各個(gè)品項(xiàng)匯總數(shù)與迷你吧、商場(chǎng)控制平衡表顯示數(shù)額是否一致，在迷你吧、商場(chǎng)控制平衡表上簽章后轉(zhuǎn)交成本部（如不一致查明原因后按實(shí)際數(shù)核定，并在更改處簽章）。3.將迷你吧、商場(chǎng)酒水單與電腦逐一核對(duì)，核查計(jì)價(jià)是否正確、數(shù)量是否相符，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)查明原因并將詳情記錄在“交班本”上交由日審處理。第三節(jié)夜間審核二、餐飲收入的夜間審核（一）核查所有出勤的餐飲收銀員是否已全部交來(lái)收銀員報(bào)表及帳單。1.將前廳收銀員交來(lái)的“收入交款單”與電腦核對(duì)是否相符，如不符查明原因，并將詳情記錄在“交班本”上。2.核對(duì)附有帳單等單據(jù)的餐飲收銀帳單的份數(shù)與餐飲收銀系統(tǒng)中的“結(jié)賬報(bào)告單”是否相符，如不符應(yīng)逐一查對(duì)，把未交和缺失帳單的收銀員名字和缺失帳單詳情記錄在“交班本”上，留給次日有關(guān)主管人員審閱調(diào)查。第三節(jié)夜間審核（二）核查每個(gè)餐飲收銀員交來(lái)的每一張帳單1.將前廳收銀員交上交的帳單分類匯總，與“收入交款單”核對(duì)金額是否相符。2.核查結(jié)帳單后所附單據(jù)所有