印刷服務項目應急預案1.1總則.目的及時應對和解決突發或重大服務質量問題，更好地維護客戶利益，全面提升服務客戶的能力，完美完成本項目服務。.工作原則質量第一，用戶至上；反應迅捷，服務高效；誠信守法，規范操作。.適用范圍在本公司為XXX提供宣傳物料服務中發生的，對正常供貨環節（生產、運輸、售后服務）產生影響的突發性事件和重大服務質量問題，以及客戶突發性產品需求。突發性事件包括：送貨車輛故障、惡劣性天氣變化等，重大服務質量問題有顧客質量投訴、售后服務投訴。客戶突發性產品需求是指客戶的應急訂單。1.2組織領導及職責分工.服務網點及組織領導成員單位：設計部、制作部、售后服務部、運輸部.各相關部門職責（1）售后服務部：接到客戶投訴要按規定的時限認真進行處理，并及時對客戶予以回復，直到客戶滿意為止；遇有突發或重大服務質量問題的信息，應及時通制項目經理，并在30分鐘內給予答復，并制訂出解決方案。售后服務部負責收集和匯總突發或重大質量問題的信息。遇到突發性事件，應該及時會同相關責任部門處理；遇到重大服務質量問題應該及時向公司領導匯報，并建議召開小組會議研究處理辦法和組織實施。（2）設計部：應該會同售后服務部研究制定應對和解決突發和重大服務質量問題的預案，制定相關責任人，對預案全面掌握并能隨時操作和使用。而后，將預案及時傳達有關部門和工位，并做好培訓工作。（3）制作部：要對供貨宣傳物料的產品設計性能和產品質量有所記錄，并在發生重大質量問題時能夠及時提供所需資料，積極配合售后服務部的工作。（4）運輸部：對送貨車輛送貨前或途中出現故障，按本預案規定進行處理，以確保產品送貨工作不被延誤或最大程度地減少延誤時間。對突發性惡劣天氣導致送貨工作不能正常進行，按預案規定需要調整送貨時間的，負責向相關部門提報配合工作事項。1.3應急處置方案.送貨車輛故障處置（1）送貨車輛在送貨途中出現故障，送貨員要立即通知部門負責人，說明送貨車輛故障發生的詳細地點，并隨時保持通訊聯系。運輸部應該立即安排備用送貨車輛迅速前往接替，恢復正常送貨，并安排對故障車輛及時進行維修，保證送貨通道安全暢通。（2）送貨車輛故障如是交通安全事故造成的，未造成人員傷亡的，要立即派人前往處理交通事故，盡快恢復對客戶送貨，如車輛損壞無法送貨的，要同時安排替補車輛前往；如造成人員傷亡的，現場負責人員要立即組織搶救，并請示領導決定調整送貨時間。（3）項目部必須備有客戶的詳細檔案（電子或書面），并有安全備份，以便在實施應急措施時及時聯系客戶。.惡劣性天氣變化及處置惡劣性天氣主要是指由臺風、暴雨、強降雪等不可抗力的影響致使無法正常為零件客戶提供貨源供應服務的自然狀況。（1）因臺風、暴雨、強降雪等惡劣天氣引發局部重大災害的，無法對客戶提供貨源供應服務的，由項目部研究決定暫停、變更和恢復服務的時間、地點，并通過電話通知客戶。（2）因臺風、暴雨、強降雪等惡劣性天氣引發對部分區域客戶無法提供貨源供應服務的，一旦影響提供貨源供應服務的狀態消除，向客戶提供補貨。（4）運辦理部應每日查詢本地區三日內天氣預報，向員工發布，對惡劣性天氣要重點做好提醒工作。（5）設計部、運輸部、制作部必須備有所屬工作人員的全部通訊聯系電話，以便相關應急措施得到及時落實。.重大服務質量問題處置（1）項目經理及售后服務部立即召集應急預案小組成員舉行會議，通報情況，研究應對措施，并將責任落實到相關部門。（2）根據會議要求，有相關責任部門啟用解決預案，對咨詢或者投訴的客戶立即作出回應。售后服務人員保證0.5小時內到現場解決。（3）質量問題涉及到設計部和制作部的，相關部門要隨時提供技術參數和資料，以便現場服務人員能夠準確、快速地解決問題。（4）在服務過程中，要征求客戶意見，制定客戶滿意的技術方案。免費提供技術、人員和工具處置重大服務質量問題，并給予客戶以技術指導，技術指導不明白不準離開現場，待用戶滿意后，方可離開現場。.客戶突發性產品需求（1）因突發性產品需求涉及到的臨時補貨。（2）為了應對突發性產品需求，在倉庫要有充足數量的貨源、相關配件和工具，并由專人保管，以備不時之需。（3）對于突發性產品需求，應該及時上報到總公司，由總公司批準后，及時向運輸部發出通知，爭取在最短時間內將客戶所需產品制作完畢送達，并且應急小組的專業設計及制作技術人員要隨同產品及時到達現場。（4）工作人員到達現場之后，要與客戶溝通，制定客戶滿意的技術方案，及時完成產品的安裝與調試。在安裝前，我方人員對安裝工作給予技術指導，并為滿足、保證宣傳物料正常使用，安裝質量進行檢驗和測試。（5）當供應宣傳物料出現故障或有部件需要更換時，根據用戶通知，公司要及時派有經驗的技術人員現場處理問題及指導更換部件，指導用戶滿意為止。5、應急制作方案當接到緊急制作通知后，負責人會在第一時間領取到制作詳細信息。確認資料后立即通報相關人員,作宣傳物料版面的設計制作，同時通知倉庫準備原輔材料、包裝物。生產部接到通知后，立即調整制作設備，挑選工人，馬上投入生產，運輸部門準備好車輛，配備好人員，隨時準備發貨，在確保安全和質量的前提下最快交付客戶。一般應急宣傳物料制作1-2小時內交付用戶，物殊宣傳物料24小時內交付用戶使用。特急進入加急處理程序，特殊安排，確保按用戶需要時間及時交貨。6、原材料采購應急預案（1）目的：為了有效確保宣傳物料制作的寫真PP背膠、KT板、噴繪布、亞克力板等主要原輔材料等采購物資的供應，預防因采購物資的短缺或不當等因素引起的意外損失，保證采購物資供應的及時有序、保質保量，結合公司工作實際制定本預案。（2）范圍本預案適用于XXX宣傳物料制作項目主要原輔材料等采購物資的供應，在緊急情況下的預防及應急處理。（3）組織機構及職能：公司成立采購物質供應應急工作小組：組長：總經理副組長：項目經理、采購總監、分管副總成員：各部門經理及采購部員工1）認真貫徹公司關于采購物資供應的決策和部署，統一組織、實施XXX宣傳物料制作項目主要原輔材料的采購和供應工作。2）根據各類原輔材料的采購供應情況，決定是否實施采購應急處理預案。3）負責在緊急狀態下，XXX宣傳物料制作項目主要原輔材料采購物質的供應情況及采購應急處理預案的實施情況向公司高層匯報。4）采購物資供應的應急情況A.XXX宣傳品物料項目主要原輔材料供應不及時，不能與生產計劃相協調；B.在采購過程中，XXX宣傳物料制作項目主要原輔材料達不到公司的品質要求；C.受市場變化的影響，XXX宣傳物料制作項目主要原輔材料采購的供應跟不上計劃或是達不到生產訂單的需求；D.主要原輔材料供應商由于某種因素導致原輔材料供應出現短缺，且短期內不能解決的。5）應急措施A.日常采購依據安全庫存量規定。B.主要原輔材料必須有2家以上的供應商。C.建立起主要原輔材料后備供應商，并納入公司合格供方名錄。D.采購過程的應急措施：結合對公司合格供應商和后備供應商相關情況，當出現原輔材料短缺或達不到公司要求的情況時，及時調用公司后備合格供應商；受市場變化的影響，XXX宣傳物料制作項目主要原輔材料采購供應跟不上計劃或是達不到生產訂單的需求而導致原輔材料短缺時，及時將物料的采購情況反饋給公司領導和相關部門，或是擴大市場采購范圍