第5頁共5頁2022年?電信分公司?上半年工作?總結(jié)上半?年以來，_?__區(qū)電信?公司___?分公司為了?進一步擴大?經(jīng)營空間，?提高市場占?有率，面對?市場競爭的?巨大壓力，?嚴格按照集?團公司提出?的“用戶至?上，用心服?務(wù)”的理念?，努力改善?服務(wù)，在用?戶較集中的?縣(市)城?市全部開展?了電信服務(wù)?進駐社區(qū)的?工作。通過?此項工作的?不斷深化，?使整個分公?司的電信業(yè)?務(wù)收入有了?明顯的增長?。尤其，值?得一提的是?在利通區(qū)開?展的社區(qū)客?戶經(jīng)理服務(wù)?工作，截止?___月_?__日，社?區(qū)業(yè)務(wù)收入?較之元月增?長了近__?_%，收入?比重已占利?通區(qū)業(yè)務(wù)收?入一半，在?很大程度上?可以說是一?個新的業(yè)務(wù)?增長亮點。?目前利通社?區(qū)管理工作?扎扎實實，?井井有條，?業(yè)務(wù)發(fā)展如?火如荼，服?務(wù)質(zhì)量明顯?改善，“親?情服務(wù)”、?“零”距離?服務(wù)隨處體?現(xiàn)。所有這?些成績的取?得，都是在?區(qū)公司和分?公司領(lǐng)導(dǎo)的?統(tǒng)一部署下?，管理到位?，措施得力?，電信服務(wù)?進駐社區(qū)成?效顯著的結(jié)?果。一、?面對競爭，?摸清底細，?擴大區(qū)域?沉著應(yīng)對長?期以來，在?利通區(qū)范圍?內(nèi)電信業(yè)務(wù)?發(fā)展較為集?中，是各大?電信運營商?相互競爭最?為激烈的區(qū)?域。___?分公司領(lǐng)導(dǎo)?極為重視，?要求各單位?、各部門積?極行動，安?排布置社區(qū)?工作，盡快?在去年社區(qū)?工作取得成?績的基礎(chǔ)上?，全面推進?電信服務(wù)進?駐社區(qū)工作?，極大的調(diào)?動了社區(qū)經(jīng)?理工作的積?極性。這無?疑是中國電?信面對競爭?，改善服務(wù)?，占領(lǐng)市場?、抓住機遇?，為發(fā)展業(yè)?務(wù)展開的有?利舉措。?在利通區(qū)市?區(qū)服務(wù)區(qū)域?內(nèi)，按照社?區(qū)客戶經(jīng)理?服務(wù)標準和?規(guī)范要求，?以街道、服?務(wù)客戶數(shù)量?為基礎(chǔ)重新?劃分并擴充?到了___?個社區(qū)，平?均每一個片?區(qū)___名?客戶經(jīng)理，?___名維?護員，平均?負責(zé)___?戶左右用戶?的售后服務(wù)?及各項電信?業(yè)務(wù)的發(fā)展?工作。首先?，經(jīng)過摸底?調(diào)查出各個?社區(qū)所轄住?戶的數(shù)量，?建立客戶基?本信息資料?，包括在線?用戶的數(shù)量?有多少，分?平房住戶、?樓房住戶的?數(shù)量，未_?__電話的?居民數(shù)量，?以及使用電?信新業(yè)務(wù)和?數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的?情況。其次?，在搞清楚?用戶基本情?況后，有了?針對性的業(yè)?務(wù)發(fā)展方向?，及時下達?各社區(qū)的發(fā)?展計劃，同?時制訂出切?實可行的《?績效考核》?辦法，加大?考核力度。?再次，注重?社區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)?展、服務(wù)方?面的新情況?，新問題，?及時調(diào)整思?路，解決問?題，采取臨?時性或集中?召開經(jīng)營、?服務(wù)方面分?析會的形式?，讓社區(qū)成?績突出的片?區(qū)經(jīng)理介紹?經(jīng)驗，多方?面聽取不同?意見和建議?，取長補短?，達成共識?，以及分析?其它電信競?爭對手的動?態(tài)（范本）?，積極采取?應(yīng)對措施。?通過以上工?作落實，真?正做到面對?市場，適應(yīng)?變化，思路?清晰，達到?有效競爭，?提高服務(wù)質(zhì)?量和企業(yè)效?益的目的。?二、正確?引導(dǎo)，更新?觀念，愛崗?敬業(yè)，是做?好社區(qū)工作?的基礎(chǔ)社?區(qū)工作是一?項綜合性很?強的營銷服?務(wù)工作。年?初以來，中?心嚴格按照?分公司領(lǐng)導(dǎo)?的經(jīng)營指導(dǎo)?思想，本著?早計劃，早?安排，早落?實的原則，?對社區(qū)各項?工作加大力?度，提倡社?區(qū)工作是一?面鏡子，一?支隊伍，要?帶好管好，?對外代表電?信公司的形?象，對內(nèi)代?表客戶的服?務(wù)利益，要?求做一名稱?職的客戶經(jīng)?理代表，時?刻為公司的?利益著想，?為電信業(yè)務(wù)?發(fā)展多做貢?獻。一是提?高認識，轉(zhuǎn)?變觀念。就?是平常教育?社區(qū)客戶經(jīng)?理不要老把?自己看成是?一個電話障?礙查修員或?是業(yè)務(wù)員。?其實，現(xiàn)在?的社區(qū)客戶?經(jīng)理從事的?工作很崇高?，責(zé)任也很?重大。既要?有電信市場?營銷方面的?理論知識和?工作能力，?還要有實際?工作方面的?基本技術(shù)操?作技能。二?是加強業(yè)務(wù)?學(xué)習(xí)，提高?服務(wù)質(zhì)量。?為了達到目?的，社區(qū)經(jīng)?理在客戶服?務(wù)中心的精?心___下?多次參與分?公司舉辦的?業(yè)務(wù)、禮儀?服務(wù)學(xué)習(xí)的?同時，自行?___多期?學(xué)習(xí)班，《?市場營銷》?、《電信業(yè)?務(wù)與服務(wù)》?、《電信禮?儀服務(wù)》、?《裝、移、?拆機規(guī)范》?和《ADS?L寬帶__?_》學(xué)習(xí)班?等，采取集?中學(xué)習(xí)和自?學(xué)相結(jié)合的?原則，提高?服務(wù)質(zhì)量贏?得廣大用戶?。三是教育?社區(qū)客戶經(jīng)?理在發(fā)展電?話業(yè)務(wù)的時?候，別忘了?多說一句話?，問用戶電?話有沒有來?電顯示功能?，辦理數(shù)據(jù)?業(yè)務(wù)了沒有?，當(dāng)月的電?話費交了沒?有，以及發(fā)?現(xiàn)別的用戶?利用165?上網(wǎng)或者使?用固化話機?、撥號器等?問題，要采?取給用戶做?思想工作轉(zhuǎn)?網(wǎng)或查處其?它違規(guī)的現(xiàn)?象。四是社?區(qū)工作很辛?苦，很累，?幾乎沒有正?常休息天。?經(jīng)常教育廣?大社區(qū)經(jīng)理?來到營銷服?務(wù)這個崗位?，要堅定信?心，有思想?準備，做到?吃苦耐勞，?樂于奉獻，?愛崗敬業(yè)，?始終做電信?服務(wù)的模范?。三、溶?于___，?樂于奉獻，?激發(fā)熱情，?是做好社區(qū)?工作的動力?做好社區(qū)?的工作，要?讓大家為了?一個團隊、?___的榮?譽和目標奮?斗，就得有?一個好的_?__，好的?環(huán)境，好的?管理機制，?合格的帶頭?人。能使大?家心往一處?想，勁往一?處使，團結(jié)?一致，積極?向上，擰成?一股繩，才?是做好社區(qū)?工作的動力?。今年以?來，無論是?業(yè)務(wù)宣傳、?各種培訓(xùn)班?，還是解決?業(yè)務(wù)發(fā)展中?遇到的實際?問題，分公?司領(lǐng)導(dǎo)、部?、中心主任?多次參與社?區(qū)現(xiàn)場指導(dǎo)?工作。元月?份，為了把?丟失的__?_儀表廠奪?回來，出注?意，想盡辦?法，擴大宣?傳力度，增?強服務(wù)意識?，使儀表人?享受滿意服?務(wù)，在下雪?天(當(dāng)時是?星期六)，?___全部?社區(qū)經(jīng)理開?展清掃儀表?廠兩個家屬?院、廠部大?門口口的活?動。為了提?高社區(qū)的認?知度和滿意?度，幾乎有?一半的星期?天利用時間?___客戶?經(jīng)理在居民?小區(qū)、廣場?搞業(yè)務(wù)宣傳?、演示，開?展上門活動?。4、_?__月份以?來，ADS?L業(yè)務(wù)發(fā)展?迅猛，社區(qū)?經(jīng)理的工作?幾乎達到了?白熱化的程?度。在做好?日常基礎(chǔ)經(jīng)?營、維護工?作的同時，?積極發(fā)展A?DSL業(yè)務(wù)?，多少次中?午、晚上還?在用戶家里?___，不?分晝夜，有?時由于用戶?的電腦配置?問題，為了?用戶寬帶_?__成功，?社區(qū)經(jīng)理幾?遍往返于用?戶家中，想?盡辦法，直?到___成?功，使用戶?滿意，自己?也感到欣慰?。交通不方?便是常事，?就打的，有?的甚至把自?己的摩托車?都搭上了，?還有的為了?___一次?順利，自己?掏錢購買了?驅(qū)動程序是?常有的事情?。社區(qū)的?工作緊張而?又脫不開身?，就是因為?它不同于大?客戶經(jīng)理的?工作，主要?是有具體的?電話障礙查?修任務(wù)，誰?也不能保證?啥時間到電?話障礙來，?只能是有障?礙查修障礙?，沒有障礙?就發(fā)展業(yè)務(wù)?，摸清市場?行情，熟悉?社區(qū)的用戶?，盡可能的?與廣大用戶?多交朋友。?在業(yè)務(wù)工作?中，遵循一?個原則，本?著鞏固老用?戶，發(fā)展新?用戶，中心?負責(zé)人抽出?時間與社區(qū)?經(jīng)理隨工，?溶于發(fā)展業(yè)?務(wù)之中;平?常注重了解?社區(qū)經(jīng)理的?情況，關(guān)愛?他們，還有?什么不能解?決的困難。?從而增強了?感召力、向?心力和凝聚?力，激發(fā)了?大家工作的?熱情。四?、強化管理?，措施得力?，是做好社?區(qū)工作的前?提社區(qū)工?作內(nèi)容繁多?，管理在一?定程度上是?一個比較重?要的問題。?要做到管理?到位，措施?得力，使社?區(qū)工作開展?井然有序，?不使大家拘?謹而缺乏工?作熱情，精?神振奮而不?散漫，值得?好好研究。?根據(jù)社區(qū)的?工作實際情?況，采取有?效的管理激?勵機制，才?是做好社區(qū)?工作的前提?。具體措?施：一是社?區(qū)客戶經(jīng)理?工作時間實?行彈性工作?制，隨叫隨?到。二是根?據(jù)工作的實?際需要，定?期匯報工作?存在的問題?，并填寫社?區(qū)經(jīng)理工作?日志。三是?每周五統(tǒng)計?報告一周以?來業(yè)務(wù)發(fā)展?情況，了解?發(fā)展進度。?四是緊緊圍?繞經(jīng)營工作?的思路，建?立片區(qū)業(yè)務(wù)?發(fā)展圖片資?料，實行動?態(tài)（范本）?管理。五是?根據(jù)各社區(qū)?的現(xiàn)有用戶?使用業(yè)務(wù)情?況，分解下?達各社區(qū)的?的任務(wù)指標?，按照《績?效考核》辦?法，按月獎?懲，嚴格兌?現(xiàn)。六是利?用幻燈形式?，每月召開?一次業(yè)務(wù)發(fā)?展通報會及?服務(wù)質(zhì)量分?析會，研究?對策。七是?建立健全對?社區(qū)經(jīng)理管?理檢查監(jiān)督?制度。通過?以上的工作?落實，現(xiàn)在?利通社區(qū)的?各項管理工?作規(guī)范化、?制度化，有?利地促進了?各項業(yè)務(wù)的?長足發(fā)展。?總之，社?區(qū)工作開展?以來，緊緊?圍繞市場變?化，客戶的?