關于物業常見突發事件及處理流程第1頁，共22頁，2022年，5月20日，7點38分，星期五page2培訓目的通過本次突發事件培訓與溝通，要對春節期間容易發生火災、治安、燃氣、交通、各類水電等應急事件更好的預防、解決和處理。杜絕春節期間重大突發事件發生，進一步提高安防系統工作人員對突發事件的防范、管理意識和處理能力。第2頁，共22頁，2022年，5月20日，7點38分，星期五page3

三、課時安排

本次培訓所需課時為1課時第3頁，共22頁，2022年，5月20日，7點38分，星期五page4

四、編訂人姓名：孫杰職務：安防主管工作單位：榮盛物業群星管理處第4頁，共22頁，2022年，5月20日，7點38分，星期五page5

六、正文1、火災2、治安事件3、燃氣泄漏4、交通事故5、突發電力事故6、突發水力事故目錄第5頁，共22頁，2022年，5月20日，7點38分，星期五page6

1.火災（目擊報警）1.1小區任何區域一旦著火，發現火情的人員應保持鎮靜，切勿驚慌。1.2如火勢初期較小，目擊者應立即就近采用滅火器將其撲滅，先滅火再報警。1.3如火勢較大，自己難以撲滅，應采取最快方式用對講機、電話或打碎附近的手動報警器向消防室報警。1.4關閉火情現場附近的門窗以防止火勢蔓延，并立即關閉附近的電閘及煤氣。1.5引導火警現場附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同時告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。1.6切勿在火警現場附近高喊：“著火了”，以免造成不必要的混亂。1.7在撲救人員到達火警現場前，報警者應采取相應措施，使用火警現場附近的消防設施進行撲救。1.8帶電物品著火時，應立即設法切斷電源，在切斷電源以前，嚴禁用水撲救，以防引發觸電事故。第6頁，共22頁，2022年，5月20日，7點38分，星期五page7

1.火災（監控室報警）2.1監控室值班人員一旦發現消控設備報警或接到火警報告后，應立即通知安防人員趕赴現場確認，并通知消防專員。2.2火情確認后立即通報管理處主管或當班領班，由其迅速召集人員前往現場滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。2.3立即將火情通報管理處經理或值班領導。2.4值班人員堅守崗位，密切觀察火警附近區域的情況，如有再次報警，應立即再次派人前往查看確認，如有業主打電話詢問，注意不要慌張，告訴業主：“火情正在調查中，請保持冷靜，如果需要采取其他措施，我們將會通知您”，同時提請業主關好門窗。2.5接到現場滅火指揮部下達的向“119”報警的指令時，立即派人前往路口接應消防車。2.6接到現場滅火總指揮傳達的在小區內分區域進行廣播的指令時，立即按照用普通話進行廣播，注意廣播時要沉穩、冷靜，不要驚慌，語速要適當，語音要清晰。特殊情況下，應派安防員或管理員逐單元上門通報。2.7詳細記錄火災撲救工作的全過程。第7頁，共22頁，2022年，5月20日，7點38分，星期五page8

1.火災（燃放煙花爆竹）1、節前做好禁止燃放煙花爆竹的通知與條幅等宣傳工作，警示業主，避免造成火災，并做好消防系統的檢查，相關火災與燃放的緊急預案。2、如有非燃放煙花爆竹時，現場值班人員應及時制止或指引安全場地，及時聯系保潔清理；當燃放煙花爆竹造成人員嚴重受傷時，應做好現場控制工作，并及時通知家人和現場進行救助工作。第8頁，共22頁，2022年，5月20日，7點38分，星期五page9

2、治安事件1.任何員工發現盜竊和破壞事件或接到報警后，應立即查清樓號、單元號、樓層，通知安防部或當班班長前往現場查驗，并通知監控值班員密切注意相關畫面，監視犯罪嫌疑人的動向。2.安防巡邏時發現有人在小區實施盜竊和破壞行為，應馬上用對講機向管理處主管或當班領班匯報，并通知監控室協助監視；同時保持冷靜，及時處理，否則監視現場，記住犯罪嫌疑人的面貌、體形、服飾和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。3.管理處主管或當班班長接報后，視情況盡快派適當數量的安防趕赴現場，盡可能制止一切盜竊和破壞行為，在力所能及的情況下堵截捉拿犯罪嫌疑人，并向警方報警。第9頁，共22頁，2022年，5月20日，7點38分，星期五page102、治安事件4.安防人員在事件中捕獲犯罪嫌疑人，應詢問記錄后移交警方出理，并根據警方要求提供情況和證據，嚴禁施刑、審訊和扣押，并應勸阻業主和圍觀人員打罵犯罪嫌疑人。5.若犯罪嫌疑人在警方到來之前已逃離現場，安防人員應注意保護現場，阻止任何人員進入或接近現場，并不得觸動現場任何物品和門窗，等侯警方前來處理。6.如在做案現場有人員傷亡，應在保護現場的基礎上，通知醫護人員前來救護。第10頁，共22頁，2022年，5月20日，7點38分，星期五page112、治安事件7.在抓捕犯罪嫌疑人的過程中，若有需要可臨時關閉所有出入口，勸阻業主和訪客暫停出入，配合防止罪嫌疑人乘機逃逸。8.警方人員到達后，安防人員應記下警官官銜、編號及報案編號，并積極提供線索，配合警方人員辦案。9.在事件中涉及財產損失和人員傷害，應攝下照片或錄象，留下當事人員和目擊者，供警方詳細調查以明確責任和落實賠償第11頁，共22頁，2022年，5月20日，7點38分，星期五page12

3.燃氣事故1.接到業主報警或發現天然氣泄露后，公司員工應立即通知管理處值班人員或當班領班，并馬上敢到現場查看情況，必要時疏散人員，并禁用電氣設備（包括手機、電話和對講機）。2.管理處值班人員或當班領班接報后，一方面立即派員前往現場支援，并通知維修部，另一方面視情況通知天然氣公司和消防支隊。3.維修部接到通知后，急速趕赴現場，協助安防部施救。第12頁，共22頁，2022年，5月20日，7點38分，星期五page133.燃氣事故4.若天然氣泄露發生在室外，應馬上疏散人員，建立警戒線，防止圍觀，并嚴禁煙火和使用電氣設備。5.若天然氣泄露發生在室內，要保持冷靜，謹慎行事，卻記不可按門鈴、啟閉照明燈、開換氣扇、打報警電話、使用對講機以及關閉電閘，也不要脫換衣服，以防靜電火花引爆泄露氣體。6.施救人員進入室內前，應采取一定的措施，戴上防毒面具；沒有防毒面具。則用濕毛巾捂住口鼻、盡可能屏住呼吸；進入室內后，應立即切斷天然氣總閥，打開門窗，加快氣體擴散，并疏散范圍內的非相關人員，協助救援、搶修的消防人員和維修人員維持現場秩序。第13頁，共22頁，2022年，5月20日，7點38分，星期五page143.燃氣事故7.發現有中毒、受傷者，應立即小心、妥善地將受傷人員抬離現場，送往安全地區，必要時施行人工呼吸，并通知醫療部門前來救護或將受傷人員送往醫院搶救。8.安防部和維修部應詳細記錄天然氣泄露的時間、地點、故障情況和修復過程。若有人員傷亡，應詳細記錄傷亡人員的姓名、性別、年齡、時間和搶救醫院。9.安防員和設備巡檢人員在平時巡邏時應提高警惕，遇有異常氣味時，應小心處理，同時應掌握天然氣總閥的位置和關閉方法。第14頁，共22頁，2022年，5月20日，7點38分，星期五page154.交通1、當值班人員發現交通意外事故或接到有關交通緊急報告時，應立即用對講機調遣安防員到達事故現場進行指揮和疏導交通，并及時采取報警措施和通知監控中心做好監控錄像與跟蹤工作，如有人員傷亡及時撥打120進行搶救。2、記錄好事故發生的時間、地點、現場情況及錄像的保存等工作，配合、協助警方做好本次事故的處理。

第15頁，共22頁，2022年，5月20日，7點38分，星期五page165.電力故障在節前應打出通知，提示業主在用電高峰期時適量控制各家用電設備，避免超負荷造成停電。維修部做好配電設備設施的檢修工作。當值班人員發現有電力故障或接到電力故障報告時：1)立即用對講機通知當值主管或客服中心,并留在現場采取處理措施；客服值班人員及時聯系維修人員或供電公司查明原因，進行搶修；并與業主做好停電造成小區停水停梯的解釋工作；2)疏散現場無關人員，保護好現場安全。

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5.電力故障主管接到報告后立即調遣人員支持,并迅速趕赴現場：1)調遣指揮維修人員進行維修處理及安排安防員檢查電梯是否關人采取營救解困措施；發現關人及時與被困人員聯系并溝通、安撫；2)調查電力故障的原因,防止事態繼續發展造成影響；3)及時通知客服部張貼通知，告知業主。4)做好本次突發事件的相關記錄；將情況報告有關部門及相關領導。第17頁，共22頁，2022年，5月20日，7點38分，星期五page18

6.水力故障在節前由客服中心做好避免跑水的相關溫馨提示，由維修部做好供水、排水的設備設施檢查工作。1、跑水:當發現有水力故障或接到水力故障報告時：1)立即用對講機通知當值主管或客服中心,并留在現場采取處理措施；客服值班人員及時聯系維修人員進行搶修，查明原因；并與業主做好停水的解釋工作；2)各部門積極配合做好跑水的清理工作。第18頁，共22頁，2022年，5月20日，7點38分，星期五page19

6.水力故障值班主管接到報告后立即調遣人員支持,并迅速趕赴現場：1)調遣指揮維修人員進行維修處理，安排檢查電梯是否進水并將電梯調置頂層，必要時采取停梯措施；發現電梯進水不能使用時，應及時進行處理恢復正常運行，并與業主做好解釋工作；2)調查跑水原因,防止事態繼續發展造成不良影響；3)及時通知客服部張貼通知，告知業主故障原因。4)做好本次跑水事件的相關記錄，并上報。值班主管將本次突發事件具體情況匯報相關領導。第19頁，共22頁，2022年，5月20日，7點38分，星期五page206.水力故障2、停水:當值主管或客服中心接到有停水通知時，采取處理措施；如：并張貼通知，提示小區業主做好儲水準備；或以對講、電話告知。1)接到有停水的電話時，應聯系維修人員檢查供水系統或通知供水公司查明原因，進行搶修；并與業主做好本次停水的解釋工作；2)值班主管做好本次停水事件的相關記錄，并上報公司領導及相關部門。3、停暖:當值班主管或客服中心接到停暖的通知或電話后，應及時張貼通知，并與業主做好停暖的解釋工作。第20頁，共22頁，2022年，5月20日，7點38分，星期五page21

突發事件的處理原則1、快速反應原則。當值人員接警后：3分鐘內到達突發事件現場。值班主管接到突發事件報告后：5分鐘內到達突發事件現場。重大突發事件發生時，相關人員要及時到達突發事件現場協助處理。2、統一指揮原則：處理突發事件由值班主管負責統一指揮；在特殊情況下，由管理處經理負責統一指