61/62服務(wù)手冊服務(wù)手冊（安全）如家酒店連鎖公司HomeInns&HotelsManagementCo.如家愿景：創(chuàng)建中國最聞名的住宿業(yè)品牌！如家使命：用我們的專業(yè)知識和精心規(guī)劃，使我們服務(wù)和產(chǎn)品的效益最高，從而為我們的客戶提供“潔凈、溫馨”經(jīng)濟型酒店產(chǎn)品；讓我們的職員得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而有競爭力的投資回報；由此制造我們的“如家”品牌。指導(dǎo)思想:一個成功的酒店連鎖組織的所有組織行為差不多上圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。如家酒店連鎖的目標(biāo)是為顧客提供快捷簡便、標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的服務(wù)。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，如家酒店連鎖公司制定了一套符合實際操作的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)手冊，指導(dǎo)和規(guī)范“如家快捷酒店”直營店和特許經(jīng)營店的治理和服務(wù)。特不提醒！本手冊內(nèi)容屬如家酒店治理有限公司內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。安保人員崗位職責(zé)和工作內(nèi)容[直屬上級]：值班經(jīng)理[崗位職責(zé)]：在值班經(jīng)理的督導(dǎo)下，負責(zé)酒店日常安全保衛(wèi)和消防工作。在任何工作時刻，維護酒店治安秩序，做好消防工作的治理和放火檢查，確保酒店客人和職員的生命和財產(chǎn)安全。并在日常的工作中，按照酒店接待標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助酒店做好相關(guān)的客人接待服務(wù)工作，為酒店樹立良好的品牌和公眾形象。[工作內(nèi)容]：服從命令，聽從指揮，做好酒店的日常保衛(wèi)工作，確保酒店和客人的生命和財產(chǎn)安全，保障酒店良好的安全經(jīng)營環(huán)境。對酒店各重要部位、樓層、公共場所進行巡視和檢查，及時發(fā)覺和解決安全問題，對能夠情況及時報告和跟蹤解決。認真檢查煙感報警系統(tǒng)，緊密監(jiān)視安全保衛(wèi)監(jiān)控系統(tǒng)，發(fā)覺異常情況要妥善處理，并做好詳細記錄。定期檢查和維護保養(yǎng)安全消防設(shè)施、設(shè)備和器材，保證所有的安全消防設(shè)備和器材始終處于正常有效狀態(tài)，發(fā)覺問題及時處理，并做好記錄。做好每天的安全巡視記錄，并做好交接班工作，對重要事件必須立即匯報上級主管或店長。配合店長建立和健全消防安全治理工作的檔案和材料的收集與積存。積極配合酒店接待政府相關(guān)部門的檢查工作，并及時按照要求解決酒店存在有關(guān)消防安全方面的問題。積極參加酒店和政府的相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)，不斷提高安全意識和處理事件的能力。維護酒店周圍的良好秩序，指揮酒店門前和周圍的車輛停泊規(guī)范。向每一位客人規(guī)范問候和招呼，并面帶微笑，表情自然及時禮貌地為客人指引方向、解答疑問，為酒店樹立良好的形象。征詢客人意見，及時為客人提供行李等便利服務(wù)，適時為客人介紹酒店的服務(wù)項目和特色。耐心同意客人投訴，并及時向上級報告客人意見和訴求。做好職員間的協(xié)作工作，完成上級指派的其他工作

任務(wù)清單安全標(biāo)準(zhǔn)職位任務(wù)安全保衛(wèi)制度消防安全檢查制度…………P4滅火機維護保養(yǎng)治理制度…………………P4防火門、消防通道治理制度………………P5動火作業(yè)治理制度…………P5易燃、易爆危險品的保管制度……………P6防火檔案治理制度…………P6安保員崗位交接班制度……………………P7安保員巡邏制度……………P7安保員大堂崗工作制度……………………P8監(jiān)控工作制度………………P9通緝、協(xié)查名單的治理制度………………P9后臺區(qū)域保安制度…………P10如家酒店設(shè)計布局的安全原則……………P10酒店財產(chǎn)損失防范制度……………………P11鑰匙治理制度………………P12收銀安全制度………………P14安全防范培訓(xùn)制度…………P15酒店停車場治理制度………P15廚房消防安全制度…………P16安全應(yīng)急預(yù)案火警應(yīng)急預(yù)案………………P17突發(fā)停電、停水、停氣應(yīng)急預(yù)案…………P18電梯故障應(yīng)急預(yù)案…………P19來賓意外受傷應(yīng)急預(yù)案……………………P20失竊或來賓物品受損應(yīng)急預(yù)案……………P21來賓突發(fā)疾病及傳染病應(yīng)急預(yù)案…………P22突發(fā)性水管爆裂應(yīng)急預(yù)案…………………P23通緝，協(xié)查對象的應(yīng)急預(yù)案………………P24醉酒鬧事、斗毆、賭博、色情、吸毒事件應(yīng)急預(yù)案……P25食物中毒應(yīng)急預(yù)案…………P26來賓死亡應(yīng)急預(yù)案…………P27自然災(zāi)難的處理預(yù)案………P28治理表格如家酒店連鎖安全生產(chǎn)專項檢查項目自查表……………P29應(yīng)急燈、疏散標(biāo)志燈檢查表格……………P31滅火器檢查表格……………P31

職位任務(wù)-Task1消防安全檢查制度店長或店助、值班經(jīng)理、保安、工程組成酒店消防安全小組，依照消防安全標(biāo)準(zhǔn)進行檢查。每月檢查一次，逢國定假日、“119”防火日之前專門檢查一次。每次檢查必須作好書面記錄。檢查內(nèi)容：消防泵啟動、運轉(zhuǎn)情況；泵房、配電房、電梯機房、弱電機房、倉庫、廚房、所有營業(yè)區(qū)域、職員宿舍安全制度執(zhí)行情況；檢查滅火器材的配置數(shù)量、有效性和安放位置，消防栓箱水帶、水槍、應(yīng)急燈、疏散標(biāo)志燈、警鈴、消防通道、消防報警設(shè)備是否符合消防安全規(guī)定。

職位任務(wù)-Task2滅火機維護保養(yǎng)制度由保安每月一次對酒店所有滅火機進行維護、保養(yǎng)、檢查，認真做好記錄在《滅火機檢查表》中。分管值班經(jīng)理負責(zé)督導(dǎo)、檢查工作落實情況。滅火機的維護保養(yǎng)要求：滅火機的壓力低于指示規(guī)定，就更換；滅火機不能靠近熱源；每次清潔滅火機表面和滅火機箱內(nèi)外，做到潔凈無塵、無雜物。滅火機數(shù)量和擺放位置符合規(guī)定，并確保有效日期。

職位任務(wù)-Task3防火門、消防通道治理制度防火門、消防通道、疏散間是酒店消防設(shè)備中的重要組成部分，應(yīng)保持完好、正常。不得隨意改動和占用。防火門平常應(yīng)處在自動關(guān)閉狀態(tài)。防火門不得用鎖具封閉。消防通道、疏散間應(yīng)保持暢通，嚴禁堆放雜物。

職位任務(wù)-Task4動火作業(yè)治理制度在酒店內(nèi)因維修工作需要動用電焊、氣焊及其他明火作業(yè)時，須經(jīng)酒店店長同意并取得《動火證》后，才能進行動火作業(yè)。作業(yè)開始前必須報當(dāng)班值班經(jīng)理。工程維修工負責(zé)動火作業(yè)前的安全措施，包括作業(yè)前清除可燃物，動火中的消防安全監(jiān)護，作業(yè)后的檢查有無火險隱患。當(dāng)班值班經(jīng)理負責(zé)對工程維修工的督導(dǎo)和檢查。動火作業(yè)者必須持有效《上海市特種作業(yè)安全操作證》才能作業(yè)。動作作業(yè)時必須要有現(xiàn)場監(jiān)護人在旁邊監(jiān)護。并配備好專用滅火機。動火作業(yè)者必須嚴格按照《動火證》上規(guī)定的時刻、地點、部位進行動火作業(yè)。

職位任務(wù)-Task5易燃、易爆危險品的保管制度應(yīng)專人負責(zé)酒店內(nèi)易燃、易爆危險品的治理，如油漆、香蕉水、汽油、柴油、氧氣、火柴、酒精等，并專柜保存。易燃、易爆物品要分類存放，物品和物品之間應(yīng)保持安全距離。應(yīng)放置在陰涼、通風(fēng)地點，并注意保持適當(dāng)?shù)臏囟取Ｒ兹肌⒁妆啡霂旌髴?yīng)每周檢查。易燃、易爆品存放處不得動用明火，并在墻上醒目位置標(biāo)上“嚴禁吸煙”。

職位任務(wù)-Task6防火檔案治理制度消防檔案應(yīng)指定一名安保員建立、裝訂并保管。由分管保安工作的值班經(jīng)理負責(zé)檢查監(jiān)督。消防檔案：消防安全小組成員名單酒店消防安全治理制度公安消防部門的來文消防安全檢查記錄公安消防部門消防驗收合格意見消防安全培訓(xùn)教材、培訓(xùn)記錄消防演習(xí)打算、記錄火警火災(zāi)的調(diào)查處理記錄消防工作的獎罰記錄其他消防安全資料

職位任務(wù)-Task7安保員崗位交接班制度安保員上下班必須執(zhí)行交接班制度，交接下文規(guī)定的交接內(nèi)容，并在交接班本上做記錄并簽名。由當(dāng)班值班經(jīng)理負責(zé)檢查與監(jiān)督。交接內(nèi)容：來賓中可疑情況未解決的安全隱患通緝協(xié)查事宜來賓托付而尚未完成的事宜前臺交辦未完成事宜鑰匙和對講機車輛停放情況各項記錄簿記錄情況上級交辦但未完成的事宜其他未完成事宜3、

職位任務(wù)-Task8安保員大堂崗工作制度安保員巡邏結(jié)束后，應(yīng)在大堂負責(zé)安全防范和服務(wù)工作。規(guī)范著裝，儀表整潔，注意行為規(guī)范。不得在大堂吸煙、進食、飲水。不得在大堂休息區(qū)作工作記錄。耐心熱情地同意客人詢問，主動為客人提拿行李，開關(guān)大門。保持警惕，注意大堂和電梯內(nèi)的進出人員，大堂內(nèi)客人的隨身物品安全，遇可疑情況及時報告值班經(jīng)理。禮貌制止來賓大聲喧嘩，防止乞討人員、外來醉酒人員、精神病患者、拉客者進入酒店，防止擾亂酒店正常經(jīng)營的商販和推銷者進入酒店。維護酒店大堂的良好環(huán)境。注意大堂的環(huán)境衛(wèi)生，協(xié)助PA服務(wù)員做好大堂衛(wèi)生工作。不得和其他崗位職員隨意談天。對深夜進店客人做好驗證工作。

職位任務(wù)-Task9安保員巡邏制度安保員的巡邏依照治安、消防、服務(wù)、衛(wèi)生四項結(jié)合的標(biāo)準(zhǔn)來要求。在治安消防上以預(yù)防為主，在服務(wù)衛(wèi)生上以主動為主，確保重點位置的安全和服務(wù)。在巡邏形式上以定點和流淌相結(jié)合的方法。安保員每一小時要對巡邏區(qū)域進行一次巡邏。并及時準(zhǔn)確地在酒店規(guī)定放置的巡邏到位記錄本上進行記錄。記錄下巡邏到該位置的準(zhǔn)確時刻。安保員巡邏區(qū)域要覆蓋酒店所有前后場公共區(qū)域。安保員必須熟悉巡邏區(qū)域內(nèi)所有通道、安全設(shè)施設(shè)備、重要部位的情況和使用方法。巡邏時要勤觀看，及時發(fā)覺事故隱患，及時發(fā)覺各種可疑情況或不法人員的違法活動。發(fā)覺火警或接到火警指令時，要沉著平復(fù)，迅速趕赴現(xiàn)場，弄清情況后，及時組織撲救并報告值班經(jīng)理。接到報警或在巡邏中發(fā)覺可疑情況時，應(yīng)及時趕赴現(xiàn)場或采取必要的操縱手段及措施，防止情況進一步惡化，同時應(yīng)設(shè)法迅速報告值班經(jīng)理。巡邏時發(fā)覺客人房門未關(guān)，應(yīng)禮貌提醒客人：“為了您的安全，請關(guān)閉房門。”巡邏時發(fā)覺消防門未關(guān)，應(yīng)主動落實關(guān)閉。巡邏時如發(fā)覺衛(wèi)生問題，如發(fā)覺地上紙屑，應(yīng)主動進行整改。嚴峻問題，應(yīng)報告值班經(jīng)理。巡邏時，應(yīng)主動問候遇見的客人。對客人提出的服務(wù)要求，應(yīng)給予滿足，超出自身范圍的，應(yīng)告訴客人回復(fù)時刻，然后報告值班經(jīng)理。巡邏時，應(yīng)主動關(guān)心客人提拿行李。進出電梯，應(yīng)遵循客人先進先出的原則，并為客人按住電梯開關(guān)按鈕和按樓層號。巡邏結(jié)束后，應(yīng)在大堂內(nèi)工作。巡邏中不得擅自離崗，不得和其他崗位職員談天。其他承擔(dān)巡邏責(zé)任的職員的要求同上。

職位任務(wù)-Task10監(jiān)控工作制度安保員和前臺人員負責(zé)電視監(jiān)控。監(jiān)控人員要熟練掌握監(jiān)控設(shè)備的操作規(guī)程。監(jiān)視屏幕時，注意力集中，及時發(fā)覺可疑情況。監(jiān)控人員發(fā)覺可疑情況，應(yīng)注意保持監(jiān)視，并向值班經(jīng)理報告。午夜0點時，由值班經(jīng)理負責(zé)更換錄像帶，錄像帶必須按日期有序陳列和保存，并做好換帶登記工作。錄像的保存日期是30天~60天。對外來人員需要查閱錄像記錄的，必須經(jīng)店長同意。前臺人員要做好監(jiān)控設(shè)備的衛(wèi)生。非當(dāng)班安保員、前臺人員等不得隨意翻看錄像資料，如特不需要，必須征得店長同意，并做好記錄。對電腦自動錄像的監(jiān)控設(shè)備，必須在容量范圍內(nèi)做好拷貝備份工作。

職位任務(wù)-Task11通緝、協(xié)查名單治理制度接到公安部門發(fā)送的《通緝協(xié)查名單》書時，必須立即報告店長或店助，店長和店助必須立即組織前臺人員和安保員傳閱，了解對象情況，并在通緝協(xié)查名單上簽名確認。傳閱人員應(yīng)注意經(jīng)歷通緝協(xié)查對象的特征等信息。收到名單時，當(dāng)班值班經(jīng)理及時將通緝協(xié)查對象信息輸入酒店P(guān)MS系統(tǒng)黑名單治理中。在酒店客人中發(fā)覺通緝協(xié)查可疑對象時，必須立即報店長。由店長決定報告有關(guān)公安部門和處理方案通緝協(xié)查名單由前臺專門保管，超過時效后，由分管保安工作的值班經(jīng)理進行處理，并及時刪除PMS中的黑名單記錄。

職位任務(wù)-Task12后臺區(qū)域保安制度每一位酒店職員都有責(zé)任保障酒店職員和酒店財產(chǎn)的安全。酒店職員或外來人員攜帶物品進出酒店時，酒店治理人員或安保員有權(quán)檢查和詢問。酒店倉庫、廚房、職員宿舍、辦公室無人時應(yīng)及時上鎖，相關(guān)工作人員應(yīng)落實責(zé)任，酒店治理人員和安保員負責(zé)檢查和考核。職員車輛應(yīng)按酒店指定位置停放，安保員應(yīng)對停放地點進行巡邏，發(fā)覺異常，及時報告值班經(jīng)理。職員私人物品應(yīng)保存在更衣箱內(nèi)，更衣箱必須上鎖。不得攜帶貴重物品至酒店，酒店不承擔(dān)任何職員物品遺失的責(zé)任。安保員應(yīng)對職員更衣室和職員浴室進行巡邏，發(fā)覺異常，及時報告值班經(jīng)理。應(yīng)防止非酒店工作人員進入酒店后臺區(qū)域，發(fā)覺應(yīng)及時勸阻。異常情況應(yīng)及時報告值班經(jīng)理。

職位任務(wù)-Task13電器設(shè)備放火治理制度酒店各部位安裝使用電器設(shè)備，應(yīng)做好愛護接地。在高溫季節(jié)定項檢查電器設(shè)備線路絕緣情況。酒店不得購買“三無”電器產(chǎn)品在店內(nèi)使用。電器設(shè)備應(yīng)安裝在通風(fēng)條件較好的地點使用。關(guān)于無獨立電源開關(guān)的電器設(shè)備，使用后應(yīng)將插頭拔掉。嚴禁在有電器設(shè)備的周圍，使用和存放易燃、易爆物品。在標(biāo)準(zhǔn)的插座上，嚴禁使用大功率電器設(shè)備。嚴格禁止任何個人電器設(shè)備在酒店內(nèi)使用。

職位任務(wù)-Task14防范損失制度職員招聘：酒店招聘職員前必須進行人事審查。面試登記表上經(jīng)歷上的空缺必須被詢問。所有前臺、工程、出納人員，應(yīng)盡可能向往常的雇主詢問情況。鑒于酒店屬于特種行業(yè)，任何有犯罪前科和不良記錄的人員不得被錄用為酒店職員。任何有HA陽性、心臟病、高血壓、聽力和視力障礙、懷孕、傳染病的人員不能被錄用為酒店職員。所有錄用的非本地職員都必須有介紹人或從有資質(zhì)的職業(yè)介紹所介紹。所有職員必須留給酒店聯(lián)系電話、實際住址和戶籍地址，任何變更必須通知酒店。酒店職員如曠工，店長應(yīng)和該職員取得聯(lián)系，查詢緣故。如連續(xù)曠工2天以上，應(yīng)上門家訪。酒店文員必須詳細記錄發(fā)給職員的物品，并讓職員簽名確認。酒店職員離職，必須交還發(fā)給當(dāng)事人但屬于酒店的物品。離職職員不容許接著在酒店逗留。以后也不能進入酒店后場區(qū)域。所有職員必須在工作時刻內(nèi)按要求統(tǒng)一著裝并配戴銘牌。未經(jīng)店長同意，任何人不得使用酒店供客人使用的設(shè)施和物品。除了專管倉庫人員、客房主管、值班經(jīng)理及以上人員，其他人員不得進入倉庫或能夠取得倉庫鑰匙。所有酒店物品采購進來后，都要辦理驗收、入庫、出庫和盤點手續(xù)。對原材料采購要遵循比價制度。大件物品要有三家以上供應(yīng)商報價。并定期由財務(wù)和市場比價。任何原材料入庫都必須由財務(wù)人員或所托付的人員驗收數(shù)量和質(zhì)量。大件物品，如棉織品到貨，可進行10%比例隨即抽查，如事后發(fā)覺問題，應(yīng)及時聯(lián)系供應(yīng)商更換。只有在物品驗收完畢，妥善存放好后，才能在收貨單上簽名。物品一旦送達并通過驗收，就必須盡快入庫或運送到指定的區(qū)域。對消耗品，應(yīng)貫徹“先進先出”的原則。客房主管或?qū)Ｂ毴藛T發(fā)放棉織品必須進行記錄，并按照以臟換潔凈的原則。發(fā)放給客房服務(wù)的棉織品應(yīng)依照當(dāng)天打掃的可能房間數(shù)發(fā)放。

職位任務(wù)-Task15鑰匙治理制度客房IC卡鑰匙分客人鑰匙、樓層總鑰匙和總鑰匙三種客人鑰匙卡由前臺人員，依照客人入住登記和可能住店日期制作，并提交給住店客人，退房時需原卡回收。樓層鑰匙和總鑰匙由店長制作。客房服務(wù)員持有樓層總鑰匙，客房主管持有總鑰匙。不能超范圍制作和發(fā)放鑰匙。所有樓層鑰匙和總鑰匙制作出來后必須登記備案，日常收發(fā)由前臺治理，并負責(zé)登記保管。客人鑰匙遺失：驗明客人身份和登記相符講明規(guī)定，向客人收取或從押金中扣除賠償費重新制作1把新的鑰匙給客人通知值班經(jīng)理使用治理卡到該房間插一次卡，確保插卡前使用的鑰匙作廢。客人鑰匙損壞：驗卡顯示房號和客人所報相同，且在期限內(nèi)重新制作1把鑰匙給客人，并向客人致歉。假如卡號不能顯示或不能驗卡驗明客人身份和登記相符重新制作1把鑰匙給客人，并向客人致歉。客人鑰匙留在房間，要求開門。按“開門服務(wù)流程”規(guī)范操作。客人寄存鑰匙：聽清客人所報房號，請客人稍等驗卡顯示房號和客人所報一致，取房卡填寫房號，鑰匙插入新房卡，放在寄存抽屜內(nèi)客人來取時，驗明身份后，交還鑰匙，將寫房號的房卡撕毀。如驗卡時，房號不能顯示，應(yīng)先驗明身份，重新制作鑰匙，再進行寄存。如客人寄存時叮囑他人來取填寫留言單，請客人簽字確認鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內(nèi)領(lǐng)取時驗明身份留言單保留在客帳內(nèi)直至客人退房。退房：鑰匙必須在退房時回收如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號，必須驗卡驗證無誤后，方可通知客房服務(wù)員查房并辦理退房手續(xù)。退房時，客人將鑰匙留在房間：客房服務(wù)員查完房交到前臺。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙，交分管前臺的值班經(jīng)理保管。前臺服務(wù)員每班交接時，必須核對客人鑰匙數(shù)量。發(fā)覺任何缺失必須報當(dāng)班值班經(jīng)理并在交接本上作記錄。值班經(jīng)理每班交接時，必須核對樓層總鑰匙和總鑰匙，發(fā)覺任何缺失必須報店長。客房機械鑰匙和任何門鎖的備用鑰匙存放在備用鑰匙箱內(nèi)。由分管保安的值班經(jīng)理負責(zé)編號、整理和每月一次的核對檢查。備用鑰匙箱必須上鎖，鑰匙由前臺保管。任何人使用備用鑰匙或客房機械鑰匙必須得到當(dāng)班值班經(jīng)理同意。并在前臺鑰匙領(lǐng)用本上簽名。貴重物品寄存箱鑰匙由前臺保管，總鑰匙存放在收銀抽屜中，前臺服務(wù)員交接班時必須清點客用鑰匙和總鑰匙數(shù)量，發(fā)覺缺失必須報當(dāng)班值班經(jīng)理查明緣故。所有IC卡鑰匙上不能貼房號。所有機械鑰匙上必須貼清用途。

職位任務(wù)-Task16收銀安全制度前臺收銀和餐廳收銀都必須配備收銀專用抽屜，現(xiàn)金、有價憑證、POS單必須放在收銀抽屜內(nèi)。鑰匙由收銀員專人保管。收銀人員離開時，應(yīng)將收銀抽屜上鎖。任何人未經(jīng)收銀人員同意不得打開或翻動收銀抽屜。實習(xí)人員未經(jīng)值班經(jīng)理同意，不得接觸現(xiàn)金。發(fā)生收款或退款時，必須復(fù)點并唱收唱付，對50元面額以上的鈔票必須通過點鈔機核對真?zhèn)巍Ｇ芭_的備用金以公司標(biāo)準(zhǔn)和適合當(dāng)日營業(yè)需要為準(zhǔn)，增加備用金的請求都必須通過店長審批。在晚間21：00-次晨7：00），通向前臺內(nèi)部區(qū)域的門必須上鎖,非請莫入。出納前往銀行存款或取款，應(yīng)有酒店其他工作人員陪同前往。現(xiàn)金必須裝在包內(nèi)，不得拿在手中、暴露在外或裝在手提鈔票箱等暴露身份的物品中。收銀員當(dāng)班結(jié)束后點清營業(yè)款現(xiàn)金及POS結(jié)算單后與當(dāng)日營業(yè)額核對后封包。余下的備用金如有溢缺，必須向當(dāng)班值班經(jīng)理報告，并上報至店長，記錄在交接班本上。100元面額以下的缺少必須當(dāng)日補上，100以上的缺少應(yīng)報店長決定。營業(yè)款必須密封后交出納，密封包的騎縫處應(yīng)簽名和蓋章。未及時交給出納的封包必須保存在貴重物品寄存箱內(nèi)。由收銀員和出納共同開啟貴重物品寄存箱提取封包。出納拆開封包發(fā)覺現(xiàn)金或憑證溢缺，應(yīng)立即報告店長。帳單和發(fā)票不同意有涂改現(xiàn)象。收銀點使用的發(fā)票必須聯(lián)號。作廢發(fā)票必須三聯(lián)齊全，完整存放，并注明作廢標(biāo)記。收銀員必須妥善保存發(fā)票存根，并以存根更換新的發(fā)票。

職位任務(wù)-Task17安全防范培訓(xùn)制度每位新職員到崗后，都必須由分管保安或培訓(xùn)工作的值班經(jīng)理對其進行安全知識培訓(xùn)。安全培訓(xùn)的教材是如家《安全手冊》為主，能夠結(jié)合酒店實際情況和案例培訓(xùn)。培訓(xùn)完畢，必須作考核和書面記錄。酒店每年應(yīng)結(jié)合“119”，開展一次全員的消防培訓(xùn)和演習(xí)，并做好記錄。酒店每年應(yīng)對全體職員開展四次治安、消防、酒店安全防范方面的培訓(xùn)，并做好記錄。安全培訓(xùn)工作由店長直接主管。

職位任務(wù)-Task18酒店停車場治理制度酒店停車場為住店客人提供免費服務(wù)。安保員應(yīng)主動協(xié)助客人停車，做好指示和指引。對開放式停車場，應(yīng)張貼告示，提醒客人停車后鎖好車門，車內(nèi)勿放貴重物品。酒店不承擔(dān)物品遺失和車輛損壞的責(zé)任。對封閉式停車場，酒店安保應(yīng)建立專用記錄本，記錄客人房號、車輛號、聯(lián)系電話。并給客人“停車指示單”，請客人簽名。客人車輛出現(xiàn)損壞等異常情況，應(yīng)該及時報告值班經(jīng)理。在停車場附近區(qū)域配備規(guī)定數(shù)量的滅火機。應(yīng)確保停車場的照明度合適。條件合適情況下，應(yīng)畫好回車線和停車線，規(guī)范停車。

職位任務(wù)-Task19廚房消防安全制度使用燃氣灶具必須使用點火棒，遵循“先點火，后開氣”原則，防止爆燃。廚房人員應(yīng)在點火前先開門窗通風(fēng)，工作中注意檢查燃氣管道、灶具有無漏氣現(xiàn)象。發(fā)覺問題及時通知維修人員進行維修。灶具點火棒交管連接處使用卡子緊固，防止脫落跑氣。膠管老化產(chǎn)生裂紋，應(yīng)及時通知維修人員更換。油炸食品放油液面不得超過鍋的三分之二容量，點火后操作人員不得離開油鍋，防止油鍋加熱時刻過長而起火。廚房內(nèi)應(yīng)配備滅火毯和滅火器，并設(shè)專人妥善保管。人人會應(yīng)急使用。嚴禁挪作他用和挪動擺放位置。廚房內(nèi)嚴禁存放液化氣罐、酒精等可燃液氣體，不準(zhǔn)存放木制品、紙制品等可燃物。每六個月清理通風(fēng)排煙道。廚房內(nèi)的各種燃氣爐灶、烤箱關(guān)火時，必須按照操作規(guī)程“先火后氣”操作。人人做到人走關(guān)閉電源和氣源，熄滅明火。廚房人員下班時，必須關(guān)閉燃氣閘閥，檢查有無明火及蒸煮食品，并做好記錄，并做好記錄。在無任何異常情況下方可離開。

應(yīng)急預(yù)案－1火警應(yīng)急預(yù)案步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips1、撲救和報告發(fā)覺火警立即進行撲救同時報告酒店當(dāng)班經(jīng)理火警：火苗、冒煙、燒焦氣味、消防系統(tǒng)報警火災(zāi)：當(dāng)火情失控，并造成嚴峻損失稱火災(zāi)當(dāng)班經(jīng)理：酒店當(dāng)班最高治理者2、接警和應(yīng)急處理酒店當(dāng)班經(jīng)理接警后第一時刻趕到現(xiàn)場假如火情能夠操縱，立即組織搶救。假如火情不能操縱，立即撥打“119”報警“119”報警須由當(dāng)班經(jīng)理推斷決定報警時須報清火警地點和情況3、現(xiàn)場處理組織臨時力量，切斷電源，煤氣及空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)，防止火勢蔓延組織撲救視情況撤離火警區(qū)域的人員、財物指派專人引導(dǎo)消防隊趕赴現(xiàn)場，并有專人維護酒店秩序、安全，操縱閑雜人員關(guān)閉消防門，阻斷火勢蔓延與上級主管取得聯(lián)系，報告現(xiàn)場情況店長必須在第一時刻趕赴現(xiàn)場火警區(qū)域：受到火情直接威脅和潛在威脅的人和財物的所在區(qū)域救火原理：阻斷火警形成的四大要素：火源、可燃物、空氣和溫度撲救過程中特不注意人員安全注意保密，防止不良阻礙4、善后處理關(guān)閉現(xiàn)場自動噴淋管道閥門愛護現(xiàn)場安撫客人清點受損財產(chǎn)配合消防部門調(diào)查取證將事故過程記錄備案以書面形式向公司區(qū)域總經(jīng)理匯報做好現(xiàn)場目擊證人筆錄

應(yīng)急預(yù)案－2突發(fā)停電、停水、停氣應(yīng)急預(yù)案步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips1、接報與搶修值班經(jīng)理與工程人員第一時刻趕到現(xiàn)場了解突發(fā)事故的緣故和阻礙范圍及時報告酒店當(dāng)班經(jīng)理和店長組織搶修當(dāng)事故超出酒店修理的能力時，應(yīng)積極與相關(guān)部門聯(lián)系，取得支持2、安撫客人、維持秩序統(tǒng)一口徑，及時與客人聯(lián)系，報告相關(guān)情況，取得客人理解采取補救措施，努力維持正常運營安撫客人，減少投訴如客人提出賠償，按投宿處理程序執(zhí)行3、事故處理在突發(fā)停電時，啟用應(yīng)急照明增設(shè)保衛(wèi)力量維持秩序應(yīng)急處理電梯、水泵房、煤氣灶具和電腦系統(tǒng)在突停電使，前臺必須立即在PMS系統(tǒng)中打印相關(guān)報告，并安全推出系統(tǒng)。采取專門補救措施掌握維修進度情況視情況告示來賓酒店客房與危險場所禁止使用明火作為應(yīng)急照明公共部位，如使用蠟燭，須做好安全防范告示客人時首先要考慮對客服務(wù)，盡可能減少阻礙，并代表酒店向來賓表示歉意和慰問打印住店客人信息，確保客人離店結(jié)帳的準(zhǔn)確性。4、善后處理依照阻礙程度確定彌補方案向上級報告事故的緣故、處理情況和結(jié)果恢復(fù)供電、水、氣后應(yīng)及時進行安全檢查，防止電器故障、漫水和煤氣泄漏

應(yīng)急預(yù)案－3電梯故障應(yīng)急預(yù)案步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips1、報告和現(xiàn)場處理發(fā)生電梯故障，當(dāng)班經(jīng)理和維修人員需第一時刻趕赴現(xiàn)場確保電梯內(nèi)無人員如有人困梯，應(yīng)設(shè)法安撫客人并盡快將客人挽救出來火災(zāi)發(fā)生時，電梯應(yīng)迫降到底層并切斷電源安撫并慰問客人不管電梯發(fā)生何種故障或火災(zāi)、停電、進水發(fā)生，需第一時刻確保無人困梯如發(fā)生有人困梯，酒店應(yīng)與困梯客人保持聯(lián)系，以防客人驚慌挽救來賓時，須把電梯停位至樓層；并防范電梯突然啟動，造成人員傷亡2、故障處理查找緣故，聯(lián)系電梯供應(yīng)商盡快維修在電梯口告示來賓電梯暫停使用如有人員傷亡，立即組織搶救跟蹤修理情況，盡快恢復(fù)正常運營維修結(jié)束后，應(yīng)由維修人員出具檢修報告并簽字電梯維修中，一定要有告示，以防客人誤入維修中要嚴防電梯突然啟動，誤傷人員如傷亡情況嚴峻，因立即及時向公司區(qū)域總經(jīng)理報告3、善后處理如造成來賓人員損害或財物損失，應(yīng)與來賓協(xié)商賠償和彌補事宜指派專人代表酒店向困梯客人致歉書面記錄事件通過及處理結(jié)果并報告

應(yīng)急預(yù)案－4來賓意外受傷應(yīng)急預(yù)案步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips1、應(yīng)急處理接到報告，值班經(jīng)理及相關(guān)人員立即趕赴現(xiàn)場，了解情況視情況建議來賓前往醫(yī)院作進一步檢查2、事故處理如傷勢嚴峻，征得客人同意，安排專人陪同來賓去醫(yī)院治療或撥打急救中心“120”向店長匯報突發(fā)情況掌握客人傷情的最新情況客人治療期間，指派專人代表酒店探望和慰問客人如客人受傷是因酒店緣故造成，應(yīng)視情況，酒店將酌情給予客人適當(dāng)?shù)难a償如事態(tài)嚴峻，店長必須及時向公司區(qū)域總經(jīng)理匯報，妥善處理事故，防止事態(tài)擴大3、善后處理妥善處理客人帳務(wù)記錄整個事件的發(fā)生和處理過程向上級報告事故的緣故、處理情況和結(jié)果

應(yīng)急預(yù)案－5失竊或來賓物品受損應(yīng)急預(yù)案步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips1、事件報告接到來賓物品失竊或受損報告后值班經(jīng)理負責(zé)接待或趕赴現(xiàn)場了解情況通過或物品受損情況向酒店相關(guān)人員了解具體情況關(guān)心查找或分析物品受損緣故2、事件處理如失物未能找到，征求客人意見是否報警能夠主動替客人報警，配合警方處理，店長必須到場，協(xié)助警方調(diào)查和處理如來賓不同意報警，征求來賓意見，協(xié)商處理如物品損壞屬酒店責(zé)任，原則修復(fù)，酒店承擔(dān)修復(fù)費用如損壞責(zé)任不明，建議修復(fù)物品，費用協(xié)商處理對客人的賠償或補償，酒店值班經(jīng)理、店助和店長可依照各級權(quán)限處理。3、善后處理如失竊或物品受損屬酒店責(zé)任，酒店應(yīng)做適當(dāng)補償如責(zé)任不清，則依照協(xié)商處理，酒店向來賓表示歉意酒店須主動挽回由于來賓物品失竊或受損而引起的負面阻礙記錄情況通過、備案并向店長匯報一般能夠以折扣、如家禮品、免早餐等形式，盡量幸免現(xiàn)金補償酒店須詳盡記錄來賓失竊事件通過、客人姓名、時刻和酒店相關(guān)人員名單,以做酒店信息資料。

應(yīng)急預(yù)案－6來賓突發(fā)疾病及傳染病應(yīng)急預(yù)案步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips1、一般病人接到客人提出就診要求，首先詢問客人姓名、房號、性不和病情詢問客人需要酒店提供的關(guān)心詢問客人是否需要去醫(yī)院就診，如需要，迅即關(guān)心客人與醫(yī)院聯(lián)絡(luò)，協(xié)助就診通知餐廳注意飲食調(diào)理2、重癥病人接到報告值班經(jīng)理第一時刻趕赴現(xiàn)場探視病情，征得客人同意后，向急救中心呼救，并指派職員護送幸免驚擾其他來賓客人在醫(yī)院治療期間，指定專人代表酒店進行探望和慰問與醫(yī)院保持聯(lián)系，了解客人最新病況妥善處理來賓帳務(wù)3、傳染病人發(fā)覺傳染病人，立即與醫(yī)院聯(lián)系幸免職員靠近，由專人在客房門口看管客人勸阻客人進入酒店任何公共場所，直到醫(yī)院人員到達與有關(guān)方面聯(lián)系采取對相關(guān)場所進行消毒幸免驚擾其他客人，阻礙酒店正常經(jīng)營做好內(nèi)部保密工作，防止不良阻礙妥善處理客人帳務(wù)注意保密和防備傳染對接觸過傳染病人的職員，必須進行專業(yè)消毒和觀看，發(fā)覺問題及時與醫(yī)院聯(lián)系和診治。

應(yīng)急預(yù)案－7突發(fā)性水管爆裂應(yīng)急預(yù)案步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips1、情況報告接到報告當(dāng)班經(jīng)理與維修人員立即趕赴現(xiàn)場快速了解事故情況及受損程度2、事故處理組織人員關(guān)閉水閥、切斷電源搶救財物排水安撫客人檢查周圍房間及樓下房間有無受到阻礙清理現(xiàn)場，盡快恢復(fù)正常運營3、善后處理對造成的損失進行評估和拍照與客人協(xié)商賠償和補償事宜向客人致歉了解水管爆裂緣故，檢查相同類型的水管，防止事故再次發(fā)生盡快聯(lián)系落實修復(fù)因事故而受損的設(shè)施書面記錄情況通過，存檔備案注意現(xiàn)場資料的收集，必要時可向投保酒店財產(chǎn)保險公司理陪對客人的賠償處理，可按各級權(quán)限處理

應(yīng)急預(yù)案－8通緝，協(xié)查對象應(yīng)急預(yù)案步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips1、發(fā)覺和布控發(fā)覺通緝協(xié)查可疑人員，前臺職員應(yīng)不動聲色，如常進行登記入住等通緝協(xié)查可疑人員離開前臺后，立即向酒店當(dāng)班經(jīng)理報告復(fù)核登記資料，確認通緝協(xié)查對象無誤由當(dāng)班經(jīng)理預(yù)備相關(guān)資料，及時報告公安相關(guān)部門沉著應(yīng)對，幸免職員受到損害客人登記單、證件復(fù)印件、預(yù)收款收據(jù)等所有資料。2、配合執(zhí)法內(nèi)部操縱通緝協(xié)查，幸免打草驚蛇配合執(zhí)法人員執(zhí)行公務(wù)如通緝協(xié)查可疑人員離店，盡可能掌握通緝協(xié)查可疑人員去向妥善處理通緝協(xié)查人員的帳務(wù)酒店應(yīng)積極配合公安人員執(zhí)法，要注意職員人身安全通緝協(xié)查可疑人員離店時，酒店不要阻攔，但應(yīng)盡可能了解他的去向酒店內(nèi)盡可能縮小知情范圍

應(yīng)急預(yù)案－9醉酒鬧事、斗毆、賭博、色情、吸毒事件應(yīng)急預(yù)案步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips1、事件報告接到報告，當(dāng)班經(jīng)理應(yīng)和相關(guān)人員及時趕赴現(xiàn)場如事態(tài)不能操縱，應(yīng)及時報告公安部門，撥打“110”，并盡力愛護好現(xiàn)場如事態(tài)能夠操縱，應(yīng)積極勸阻、防止事態(tài)擴大酒店協(xié)助公安部門人員，盡快制止事件擴大2、事件處理處理事件過程中，幸免阻礙酒店正常運營對酗酒鬧事、斗毆者，先確認是否酒店來賓。如非酒店客人，驅(qū)逐出店如確認是酒店客人，應(yīng)平息客人，妥善處理對賭博、色情、吸毒事件，報告相關(guān)部門處理暴力事件要有自我愛護意識，必要時能夠采取正當(dāng)防衛(wèi)措施假如有人員傷亡，立即送往醫(yī)院救治3、善后處理事件處理結(jié)束后，盡快恢復(fù)正常運營妥善處理住店客人的相關(guān)帳務(wù)匯總相關(guān)資料，向公司區(qū)域總經(jīng)理事件報告酒店內(nèi)盡可能縮小知情范圍

應(yīng)急預(yù)案－10食物中毒應(yīng)急預(yù)案步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips1、事件報告接到報告，當(dāng)班經(jīng)理需第一時刻趕赴現(xiàn)場了解食物中毒的情況安撫客人，建議客人及時就診注意保密，防止事態(tài)擴大防止客人情緒興奮，使事態(tài)擴大操作程序參見《來賓突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案》2、事故處理調(diào)查客人食物中毒的緣故有關(guān)食物留樣待檢，視需要送檢相關(guān)食物了解客人就診后的診斷報告了解當(dāng)時就餐的人員數(shù)量及就餐時刻及時向公司區(qū)域總經(jīng)理報告確認食物中毒的條件：客人的排泄物或嘔吐物與酒店的留樣食物具有相同的細菌；發(fā)病人數(shù)超過10人以上；食用后24小時之內(nèi)發(fā)病3、善后處理評估損失情況，與客人協(xié)商彌補事宜客人就診期間，酒店應(yīng)主動盡人道責(zé)任，指派專人到醫(yī)院進行探望和慰問在緣故未查明之前，禁止使用可疑食品緣故查明，出具書面報告，記錄事件通過及處理結(jié)果。舉一反三，健全有關(guān)制度和規(guī)定，防止類似事件發(fā)生對外界詢問由酒店指定人員統(tǒng)一作答

應(yīng)急預(yù)案－11來賓死亡應(yīng)急預(yù)案步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips1、事件報告接到報告，當(dāng)班經(jīng)理第一時刻趕赴現(xiàn)場推斷死因，愛護現(xiàn)場立即報告店長，店長趕赴現(xiàn)場立即撥打“110”電話，報告警署向現(xiàn)場證人了解情況，作好陳述筆錄內(nèi)部紀律規(guī)定，事件情況不得傳播注意保密，不能驚擾其他住店客人2、事件處理向公安人員匯報發(fā)覺來賓死亡的通過，提供證人證詞提供尸體移離酒店的最佳線路，由酒店專人陪同并操縱，幸免不利阻礙移尸線路應(yīng)遠離來賓3、善后處理經(jīng)公安部門同意后，安排清理現(xiàn)場注意房間及用品消毒和處理其他善后事宜做好內(nèi)部保密工作，防止消息外傳整理、填寫事件報告、存檔對外界詢問由指定人員統(tǒng)一作答對境外人士必須報告當(dāng)?shù)氐摹俺鋈刖橙藛T治理處”客人帳務(wù)處理安撫職員，消除阻礙事故房間視情況暫停出售幾天

應(yīng)急預(yù)案－12自然災(zāi)難和防臺防汛處理預(yù)案步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips1、發(fā)生災(zāi)難和接到警報明白情況發(fā)生，逐級上報店長當(dāng)班值班經(jīng)理到現(xiàn)場并通知各崗位了解情況工作人員不要驚慌失措2、事件處理安保員立即檢查所有廣告燈箱和門頭安裝牢固與否。客房主管檢查所有房間和走道門窗關(guān)閉并安裝牢固與否。值班經(jīng)理預(yù)備應(yīng)急用具。各崗位將情況交接給下一班注意愛護客人和工作人員的人身和財產(chǎn)安全前臺向客人進行解釋，處理好客人投訴發(fā)生緊急狀況，當(dāng)時的最高治理人員組織所有工作人員搶險3、善后處理已造成損失的，整理資料，向保險公司索賠。處理完畢，當(dāng)班值班經(jīng)理通知各崗位解除警報治理表格：安全專項檢查項目自查表編號：序號檢查項目檢查情況整改打算1消防設(shè)施治理煙感有驗收報告，每隔六月檢測一次，并有記錄2滅火器按規(guī)定配置，每月檢查一次壓力，并有記錄3消火栓經(jīng)消防驗收后，每年在消防演習(xí)時出水一次4消防報警顯示器位置合理，酒店有每次故障報警記錄5消防通道不得堆放物品，始終保持通道暢通6鍋爐房管理鍋爐房清潔，無堆放雜物和晾曬衣服7鍋爐有定時運行記錄與故障維修記錄8鍋爐有維護保養(yǎng)打算與記錄9有壓鍋爐須年檢，每天測試水位報警裝置10鍋爐房職員持證上崗，24小時不間斷值班11用電安全變配電間清潔，無堆放雜物和人員住宿12變配電間有定時工作日記與故障維修記錄13變配電間設(shè)備每年須有一次斷電大清潔14變配電間須備絕緣鞋、絕緣手套、應(yīng)急燈與滅火器15其他電器設(shè)備須定期保養(yǎng)，專業(yè)維修，建立設(shè)備檔案16大功率電器需要使用接電插座，并注意電線負荷17不得使用破損接線板，不得私拉私接電線18電工須持證上崗19電梯維護保持電梯轎廂和機房清潔，保持適當(dāng)溫度20電梯須有專業(yè)維修單位打算維護，每次維修須有記錄21電梯故障須確保來賓安全撤離，再聯(lián)系專業(yè)維修22維修保養(yǎng)時須放“維修中”立牌，防止意外23電梯運行中不得擅自開門，非專業(yè)職員不得手動操作電梯24電梯機房須備有滅火器25弱電系統(tǒng)維護弱電系統(tǒng)包括：電話系統(tǒng)、電腦系統(tǒng)、視聽系統(tǒng)等26須保持弱電系統(tǒng)環(huán)境和設(shè)備清潔、無塵與散熱27弱電設(shè)備需正確使用并由專業(yè)部門定期維護(含數(shù)據(jù))28電腦設(shè)備未經(jīng)許可不得私自上網(wǎng),安裝軟件,防止病毒29安全用氣廚房間須備有滅火氈和滅火器30使用爐灶時廚師不得離崗，爐灶用畢須關(guān)閉煤氣31發(fā)覺煤氣泄漏應(yīng)立即報告維修，不得麻痹大意32廚房油煙罩須定期清洗，防止油膩造成隱患33廚房關(guān)門時須依照檢查清單逐項檢查簽字后才能下班34治安治理按照規(guī)定住店客人須向公安部門掃描身份證明及資料35建立訪客登記制度36建立可疑人員內(nèi)控和客房異常情況報告制度37及時更新黑名單資料，并有黑名單操縱和報告預(yù)案38落實來賓開門身份核對制度39監(jiān)控設(shè)備運行正常，錄像保存規(guī)定的期限40酒店庫房和財務(wù)室門鎖完好牢固，無安全隱患41夜間巡邏間隔不超過90分鐘，并有巡邏點即時記錄42酒店前臺備有應(yīng)急聯(lián)系與報警電話43鑰匙治理酒店鑰匙分客房機械鑰匙、房