行政應訴工作應當注意的若干問題行政應訴工作應當注意的若干問題1一、庭審前的準備工作針對被訴行為的合法性提出答辯意見，并全面、及時、規范的向人民法院提供作出行政行為的證據依據。提出原告不符合起訴條件的答辯意見，并提供相關證據提出補充證據的申請、提出追加第三人的申請一、庭審前的準備工作針對被訴行為的合法性提出答辯意見，并全面2行政應訴工作應當注意的若干問題課件3行政應訴工作應當注意的若干問題課件4行政應訴工作應當注意的若干問題課件5行政應訴工作應當注意的若干問題課件6提供證據的規范性要求原件、原物、原始載體制作證據目錄-社保局目錄照片、對技術性較強或比較抽象的證據予以說明提供證據的規范性要求原件、原物、原始載體7庭審前的準備2提出原告不符合起訴條件的答辯意見，并提供相關證據—起訴期限、原被告資格、事實根據等庭審前的準備2提出原告不符合起訴條件的答辯意見，并提供相關證8起訴期限“應當知道”的不確定性證明原告應當知道的“客觀證據”、“中立證據”和“證據鎖鏈”從對方證據材料中尋找突破口起訴期限“應當知道”的不確定性9不符合原告資格的若干情形原告主張權益不屬于調整被訴行為的法規范所欲保護的權利范圍原告主張的權益已經依法處理，明確的不屬于其自身原告所主張的權益已經在被訴行為之前或之后得到充分的保障原告主張的權益是在被訴行為之后取得的原告主張的權益是反射利益、間接利益、非法權利或政治權利原告主張的權益是其所在團體所享有的權益—聯營、中外合資或合作企業例外不符合原告資格的若干情形原告主張權益不屬于調整被訴行為的法規10具體的訴訟請求和事實根據原告訴訟請求不明確的問題突出具體訴訟請求與原告的初步證明責任原告證明責任及其轉移原告起訴沒有事實依據具體的訴訟請求和事實根據原告訴訟請求不明確的問題突出11被告資格的問題規章以上法律的授權批準行為經復議后的被告問題被告資格的問題規章以上法律的授權12不符合起訴條件的其他理由不屬于法院受案范圍違法代理（修改后行訴法第31條）未復議前置重復起訴或撤訴后無正當理由再行起訴訴訟標的被生效裁判所羈束不符合起訴條件的其他理由不屬于法院受案范圍13庭審前的準備3提出補充證據的申請提出追加第三人的申請

庭審前的準備3提出補充證據的申請14二、依法出庭和接受法院法律文書關于行政機關負責人出庭關于委托其他代理人拒不出庭的制裁措施二、依法出庭和接受法院法律文書關于行政機關負責人出庭15三、庭審中應當注意的問題舉證質證辯論庭審筆錄三、庭審中應當注意的問題舉證16舉證舉證陳述的要素分組舉證—合法性要件舉證法、書面決定內容舉證法、法律規范舉證法、行政程序舉證法舉證舉證陳述的要素17質證要素關聯性—以訴訟標的為中心合法性—證據形式是否合法（復制件、復制品）；取得是否合法（利誘、欺詐、脅迫、暴力）真實性（客觀性）—證人證言（精神病人、嬰幼兒）證明效力—最佳證據規則（公文文書、證人證言）、法律和事實推定（依法證明的事實）證明效力與證明標準質證要素關聯性—以訴訟標的為中心18幾類常見證據的質證書證、物證和視聽資料出示原件。視聽資料應當庭播放證人應出庭作證—雙方無異議；年邁體弱、行動不便；路途遙遠、交通不便；不可抗力、意外事件的情形除外二審和再審中“新的證據”—一審申請延期或調取證據未獲批準；舉證期限屆滿后發現的證據幾類常見證據的質證書證、物證和視聽資料出示原件。視聽資料應當19辯論針對行政行為的合法性、合理性（公共利益、大多數利益、社會關注熱點）針對原告理由避免威權性或情緒化的發言，發言應多從原告角度出發行政機關負責人應積極發言辯論針對行政行為的合法性、合理性（公共利益、大多數利益、社會20庭審筆錄應注意的問題認真閱看筆錄語速避免過快，方便書記員記錄庭審筆錄應注意的問題認真閱看筆錄21四、庭后的相關工作代理詞執行四、庭后的相關工作代理詞22代理詞避免重復針對庭審焦點問題進一步發表補充意見代理詞避免重復23執行執行過程中存在的問題加強溝通交流行政非訴執行“裁執分離”體制建設執行執行過程中存在的問題加強溝通交流24物業管理的商業模式BusinessModelofPropertyManagement陳偉物業管理的商業模式25

二十一世紀企業之間的競爭，不是產品的競爭，而是商業模式的競爭。

——彼得·德魯克二十一世紀企業之間的競爭，不是產品26狹義的商業模式=盈利模式廣義的商業模式=支持企業盈利模式的客戶需求、產品價值、運營結構、合作伙伴以及關系資產等一系列商業要素的集成。

狹義的商業模式=盈利模式27商業模式的表象=賣什么+怎么賣+掙多少商業模式的本質=企業如何為客戶創造價值以實現自身價值的問題商業模式的表象=賣什么+怎么賣+掙多少28物業管理的商業模式，是指物業服務企業運用專業能力，通過特定的業務流程，提供滿足客戶特定需求的物業服務產品，藉此獲得其賴以生存和發展的價值回報的經營范式。物業管理的商業模式，是指物業服務企業29商業模式=企業戰略的戰略商業模式=企業創造價值的核心邏輯商業模式=企業戰略的戰略30

簡單服務提供者的行業定位物業服務企業的同質化競爭物業管理平均利潤不斷下降物業管理制度優勢不復存在物業管理社會評價不盡人意物權法規定的三種管理形式重新審視現行的商業模式制定科學務實的發展戰略簡單服務提供者的行業定位物業服務企業的31現有商業模式的剖析成功商業模式的共性物業管理行業的個性未來商業模式的構建物業服務企業的選擇現有商業模式的剖析32現有商業模式的剖析行政應訴工作應當注意的若干問題課件33

模式一：物業服務提供商（基礎服務模式）行政應訴工作應當注意的若干問題課件34

特征：提供綜合性的基礎服務獲取服務費收入實質：直接向業主出售準公共性物業服務產品

35

收費模式：包干制客戶類型：缺乏專業素養的分散產權業主收費模式：包干制36優點：易于操作、簡單便捷強化成本意識、提高內控水平缺點：透明度不夠、信息不對稱、客戶信任度差、收費率偏低，經營風險大優點：易于操作、簡單便捷37

模式二：物業顧問服務商（不動產顧問服務模式）模式二：物業顧問服務商38特征：投資咨詢、前期策劃、銷售代理上游的開發企業方案設計、人員培訓、現場指導中游的物業企業

租務管理、投資建議、受托理財下游的業主客戶實質：企業向客戶出售專業化的房地產咨詢和服務產品

特征：投資咨詢、前期策劃、銷售代理上游的開發企業39收費模式：傭金制客戶類型：高端產品的開發企業+缺乏經驗的物

業企業+投資型物業的業主收費模式：傭金制40優點：資本投入少、企業收入穩定、經營風險低、專業形象好、打通產業鏈、促進信息利用和資源整合缺點：收入公開透明、利潤難以快速增長、專業素質和品牌效應的要求較高優點：資本投入少、企業收入穩定、經營風險低、41模式三：物業資源開發商（多種經營模式）

模式三：物業資源開發商42特征：利用物業資源和客戶資源開展多種經營，通過搭建物業平臺，直接提供家居生活服務或者間接促成商家與客戶之間的交易，獲取物業服務費用外的收入。實質：開發物業資源邊際效益的多元化經營特征：利用物業資源和客戶資源開展多種經43商業邏輯：關注重心從業主的物業服務需求本身轉向基于物業服務平臺衍生的多元化需求。

客戶類型：具有經營價值的高端物業業主

最為接近終端客戶群體最為準確提供客戶信息最大限度降低服務成本物業企業的優勢最為便捷促成交易達成商業邏輯：關注重心從業主的物業服務需最為接近終端客戶群體最為44物業搭臺、商家唱戲、業主捧場優點：利用物業資源優勢、擴張經濟效益邊界、增加企業經營收入、分散主業經營風險缺點：專業人才素質要求較高、多元經營考驗企業的綜合能力、稀釋有限管理資源影響基礎服務品質物業搭臺、商家唱戲、業主捧場45物業服務提供商=主流商業模式形成原因：一、將物業功能局限為生活資料（消費資料）的產品定性二、將物業管理局限為（開發產品）售后服務的傳統定位三、作為市場買方的業主團體發育的不成熟四、作為市場要素的專業隊伍發展的不成熟五、政府公共服務的不足與物業服務邊界的不清六、廉價勞動供給的過剩與基礎勞動要素的保障物業服務提供商=主流商業模式46物業服務提供商模式的特征：一、專業化程度差二、同質化程度高三、交易透明度低四、勞動密集度高物業服務提供商模式的特征：47物業服務提供商模式的潛在風險：一、業主選擇自行管理二、供應商的越俎代庖行政應訴工作應當注意的若干問題課件48物業顧問服務商模式的局限性：

具有外資背景品牌企業和具有關聯關系下屬企業的營銷策略

物業顧問服務商模式的局限性：49物業資源開發商模式的局限性：擁有雄厚開發背景或者高端消費能力客戶的平臺優勢

物業資源開發商模式的局限性：50小結一：

充分認識物業服務提供商模式的初級性和階段性，反對固步自封、不思進取地固守現有的商業模式。小結一：51小結二：理性評估物業資源開發商和物業顧問服務商模式的普適性和局限性，反對舍本逐末、不切實際地擴大物業服務的邊界。小結二：52

成功商業模式的共性

53科學的商業模式：一、客戶價值、企業能力和盈利方式的有機統一二、客戶需求和企業目標的有機統一三、經營風險和企業收益的有機統一科學的商業模式：54成功商業模式的七個基本要素一、客戶定位的精準二、核心需求的滿足三、持續收入的增長四、經營成本的降低五、自我復制的能力六、核心資源的掌控七、價值鏈條的整合成功商業模式的七個基本要素一、客戶定位的精準55一、客戶定位的精準每一個成功的商業模式，都源自于對目標客戶的精準定位。物業服務企業在選擇目標客戶時，應當綜合考量企業背景、市場現狀、專業優勢、經營風險和發展戰略等綜合因素，切實做到揚長避短、惟精惟專，切不可眼高手低、貪大求全。一、客戶定位的精準56二、核心需求的滿足

成功的商業模式，要求企業能夠將目標客戶的核心需求翻譯成特殊的產品屬性，企業所提供的特殊屬性的產品不僅能夠滿足客戶的核心需求，甚至能夠超越客戶以往的消費體驗，進而引導并長時間保持客戶的購買習慣。二、核心需求的滿足57三、持續收入的增長成功的商業模式，必定能夠給行業或企業帶來收入的革命性增長。以收入增長為標志的成功商業模式，還必需具備可持續性。

收入增長的三要件增加客戶數量增加客戶購買量提高產品價格三、持續收入的增長增加客戶數量增加客戶購買量提高產品價格58四、經營成本的降低成功的商業模式，一定有利于行業或者企業革命性地降低其主流產品的核心成本。

成功的商業模式，一定是在創造性降低成本的同時，不以犧牲客戶滿意度為代價。

運用最新科技成果客戶參與服務過程降低成本的兩種方式四、經營成本的降低成功的商業模式，一定有利于行業或者59五、自我復制的能力成功的商業模式，主要通過標準化實現自我復制，從而降低對人才的依賴程度和經營的復雜程度，自動化和信息化是其中最為有效的方法。成功的商業模式，其自我復制并非大規模的同質化，而是大規模的個性化，大規模保證了低成本，個性化實現了客戶滿意。

企業運營的低成本和客戶評價的高滿意相協調企業運作的標準化和客戶體驗的個性化相結合跨越式發展五、自我復制的能力成功的商業模式，主要通過標60六、核心資源的掌控

成功的商業模式，其競爭優勢的制高點是，通過控制核心資源進而形成行業的價值鏈控制力。獨特能力專業團隊高新技術稀缺資源銷售渠道核心資源六、核心資源的掌控獨特能力專業團隊高新技術稀缺資源銷售渠道核61七、價值鏈條的整合商業模式的最高境界是，企業向上控制上游的產品生產者（原料或者服務提供者），向下控制終端消費者，共同形成一個完整的商業生態系統。整體效率最高整體風險最小整體利益最大整體成本最小成功的商業模式七、價值鏈條的整合商業模式的最高境界是，企業62成功的商業模式，通過比客戶更了解供應商的能力和比供應商更了解客戶的需求的信息優勢，可實現采購成本最小化和銷售收入最大化的商業目標。成功的商業模式，通過在價值鏈成員中合理而富有創造性地分享利潤和分擔風險，最大限度促進價值鏈成員的優勢互補和自身的良性循環。成功的商業模式，通過比客戶更了解供63物業管理行業的個性行政應訴工作應當注意的若干問題課件64任何商業模式的構建和創新，如果離開了具體行業甚至具體企業個性的把握和挖掘，都無異于照貓畫虎或是削足適履，是注定不可能成功的。任何商業模式的構建和創新，如果離開了具65物業管理商業模式的基石=物業管理的專業價值物業管理的專業價值客戶行為管理客戶關系管理物業資產管理物業設施管理物業管理的專業價值客戶行為管理客戶關系管理物業資產管理物業設66物業管理商業模式的六個基本特征一、目標客戶的長期性和互動性二、核心需求的多樣性和遞進性三、經營收益的穩定性和安全性四、成本支出的透明性和高效性五、服務產品的準公共性和差異性六、價值鏈條的系統性和優勢性物業管理商業模式的六個基本特征一、目標客戶的長期性和互動性67一、目標客戶的長期性和互動性長期性：

1、物業服務的持續性2、服務合同的長效性3、表決規則的法定性4、解約成本的高昂性一、目標客戶的長期性和互動性長期性：68互動性：業主：被動接受主動參與消費者體驗者企業和客戶互動合作共同創造物業管理價值互動性：69二、核心需求的多樣性和遞進性多樣性：普通小區：方便和實惠高端物業：享受和尊重建設單位：品牌營銷物業業主：保值增值二、核心需求的多樣性和遞進性多樣性：70遞進性：滿足居民的消費需求和實現物業的使用功能滿足業主的投資需求和實現物業的增值功能滿足主業的保障需求和實現物業的生產功能遞進性：71三、經營收益的穩定性和安全性穩定性：

1、物業存量關系密切2、外在因素影響較小3、具有自然增長特性4、服務價格波動較小三、經營收益的穩定性和安全性穩定性：72安全性：

1、無等待購買準備期2、先行取得酬金優勢3、供求和成本壓力小

安全性：73四、成本支出的透明性和高效性透明性：零地租、零庫存的輕資產行業酬金制模式下的賬目公開機制高效性：采購成本優勢服務成本優勢四、成本支出的透明性和高效性透明性：零地租、零庫存的輕資產行74五、服務產品的準公共性和差異性

準公共性：

基礎服務的復制

大規模的同質化

產業集中度過低

五、服務產品的準公共性和差異性準公共性：75差異性：服務企業的素質差異

服務對象的需求差異差異性：76六、價值鏈條的系統性和優質性房地產價值鏈房地產開發產業鏈物業管理行業不動產消費產業鏈房地產規劃、設計、施工和銷售不動產咨詢、代理投資和保障服務六、價值鏈條的系統性和優質性房地產規劃、設計、施工和銷77物業服務價值鏈專項服務供應商物業服務企業物業服務供應商比業主更了解專項服務供應商比專項服務供應商更了解業主物業服務價值鏈比業主更了解專項服務供應商比專項服務供應商更78未來商業模式的構建行政應訴工作應當注意的若干問題課件79改進和創新商業模式的現實意義：一、有助于解決行業平均利潤不斷下降的難題二、有助于解決相關主體矛盾糾紛頻發的難題三、有助于解決物業管理人才資源匱乏的難題四、有助于解決物業管理社會公信低下的難題改進和創新商業模式的現實意義：80影響未來商業模式的八個市場因素：

一、業主團體日益成熟五、物業價值充分挖掘二、勞動成本剛性增長六、專業分工日益細化三、信息技術廣泛應用七、公共服務日趨健全四、價格機制逐步完善八、后勤改革大勢所趨

影響未來商業模式的八個市場因素：81模式四：物業服務集成商（物業服務總包模式）行政應訴工作應當注意的若干問題課件82特征：

前端策劃服務+中端監管服務+后端評判服務監督服務過程選擇分包企業匯總客戶評價設計管理模式制訂管理方案管控服務品質溝通客戶需求評判分包企業特征：監督服務過程選擇分包企業匯總客戶評價設計管理模83實質：運用策劃、協調、溝通和評價等專業能力，通過控制物業管理價值鏈前后兩端的方式，協助業主購買專業化的物業管理服務。實質：84收費模式：酬金制客戶類型：單一產權業主以及較為專業的業主團體行政應訴工作應當注意的若干問題課件85優點：以服務成本作為定價基礎，財務收支公開透明，減少交易雙方的信息不對稱，有利于消除服務買賣雙方的誤解和矛盾，有利于保證企業的酬金收益和降低經營風險。優點：86缺點： 對交易雙方的專業能力要求較高，業主監管物業服務企業的成本較高，該模式下企業缺乏服務成本控制的內在動力，難以取得超額利潤和實現快速增長。缺點： 87商業邏輯：管作分離≠以管代作推廣條件：1、把控價值鏈條的能力2、專項服務市場的成熟3、穩定扶持政策的落實行政應訴工作應當注意的若干問題課件88模式五：物業資產運營商

（物業資產管理模式）行政應訴工作應當注意的若干問題課件89特征：委托物業硬件的日常維修、養護和管理工作委托物業資產的日常投資、經營和管理工作行政應訴工作應當注意的若干問題課件90實質：利用客戶資源和專業技能，同時為業主提供傳統物業管理和不動產投資理財兩項服務，從而獲取物業服務費用和資產管理傭金的雙重收益。實質：91雙重優勢：商業信任=信息+信用商業便利=便捷+便宜雙重動機：商業價值最大化和財產風險最小化雙重目標：商業利潤最大化和服務成本最小化雙重優勢：92推廣條件：1、物業本身應當具有較高的商業價值2、企業應當具備較強的專業服務技能3、企業應當具備較強的風險管控能力推廣條件：93模式六：物業保障服務商（物業后勤服務模式）（物業支援服務模式）行政應訴工作應當注意的若干問題課件94特征：不僅從事不動產管理業務，而且受托提供配餐、會務、接待、交通、物流等方面的后勤服務，以全方位滿足客戶非主流業務之外的多元化需求。特征：95實質：物業服務企業取代客戶的后勤保障部門，以市場化的方式為客戶的后勤保障需求提供全面解決方案，使客戶高度關注其核心業務的開展和品牌價值的創造。實質：96客戶類型：從事生產經營、商業服務以及公共服務的單位（公司）客戶，該模式的生命力和代表性，源于它是企業和客戶雙贏的理性選擇。客戶類型：97優點：整合價值鏈條，拓展商業空間滿足多元需求，增加客戶滿意提升客戶忠誠，穩固商業合作鎖定目標客戶，提高市場份額優點：98缺點：多元化是一種能力。物業服務企業涉足不動產服務之外的其他后勤保障業務，面臨著相關專業服務商競爭的考驗，在配套資源和專業能力儲備不足的情況下，盲目倉促嘗試，有可能陷入舍本逐末和顧此失彼的困境。缺點：99難點：不僅要讓合約客戶感到滿意而且要讓合約客戶的客戶感到滿意難點：100高級模式：物業服務企業轉變傳統的單純受雇于客戶的服務者角色定位，通過股權投資或者締結戰略同盟等方式，成為目標客戶主營業務的投資者或者合作者。高級模式：101利益共同體+品牌共同體=你中有我+我中有你物業服務行業突破傳統的固定酬金的贏利模式，實現與客戶共擔風險共享收益的產業轉型。利益共同體+品牌共同體=你中有我+我中有你102六種商業模式的分類一、收費方式酬金制分紅制物業保障服務商物業資產運營商物業顧問服務商物業服務集成商物業資源開發商物業服務提供商包干制六種商業模式的分類103二、盈利方式操作型—綜合型管理型物業服務提供商物業服務集成商物業資產運營商物業資源開發商物業保障服務商顧問型—物業顧問服務商二、盈利方式操作型—綜合型管理型物業服務提供商物業服務集成104三、專業分工專業化多元化物業服務提供商物業服務集成商物業顧問服務商物業資源開發商物業資產經營商物業保障服務商三、專業分工專業化多元化物業服務提供商物業服務集成商物業顧問105四、企業規模小型化大型化物業服務提供商物業資產運營商物業資源開發商物業保障服務商物業顧問服務商物業服務集成商四、企業規模小型化大型化物業服務提供商物業資產運營商物業資源106物業服務企業的選擇

行政應訴工作應當注意的若干問題課件107

永遠沒有最理想的商業模式，只有最合適的商業模式。永遠沒有最理想的商業模式，108選擇商業模式的六個關鍵因素：一、企業定位四、人力資源二、發展戰略五、產業鏈條三、物業類型六、政策環境選擇商業模式的六個關鍵因素：109一、企業定位地產背景下的物業企業內部分工型保障服務型品牌助推型利潤追逐型一、企業定位地產背景下的物業企業內部分工型保障服務型品牌助推110二、發展戰略專業化戰略多元化戰略物業服務提供商物業服務集成商物業顧問服務商物業資產運營商物業資源開發商物業保障服務商二、發展戰略專業化戰略多元化戰略物業服務提供商物業服務集成111三、物業類型居住物業公共物業物業服務提供商物業資源開發商物業服務集成商物業顧問服務商消費型物業（自用型物業）物業服務提供商物業服務集成商經營型物業（投資型物業）物業資產運營商物業保障服務商三、物業類型居住物業公共物業物業服務提供商物業資源開發商物業112四、人力資源管理型人才隊伍操作型員工隊伍物業服務集成商物業資產運營商物業資源開發商物業服務提供商專業型人才隊伍物業顧問服務商復合型人才隊伍物業保障服務商四、人力資源管理型操作型物業服務集成商物業資產運營商113四個基本關系：一、標準化和個性化的關系二、專業化和多元化的關系三、盈利模式和管理模式的關系四、價格競爭與價值競爭的關系四個基本關系：114失敗的商業模式可以有不同的原因成功的商業模式都具有共同的特質失敗的商業模式可以有不同的原因115切忌教條主義切記一個教條成功的商業模式客戶需求和企業目標的有機統一盈利模式和管理模式的有機統一商業風險和經營收益的有機統一客戶價值和企業價值的有機統一切忌教條主義切記一個教條成功的商業模式116謝謝大家！行政應訴工作應當注意的若干問題課件117行政應訴工作應當注意的若干問題行政應訴工作應當注意的若干問題118一、庭審前的準備工作針對被訴行為的合法性提出答辯意見，并全面、及時、規范的向人民法院提供作出行政行為的證據依據。提出原告不符合起訴條件的答辯意見，并提供相關證據提出補充證據的申請、提出追加第三人的申請一、庭審前的準備工作針對被訴行為的合法性提出答辯意見，并全面119行政應訴工作應當注意的若干問題課件120行政應訴工作應當注意的若干問題課件121行政應訴工作應當注意的若干問題課件122行政應訴工作應當注意的若干問題課件123提供證據的規范性要求原件、原物、原始載體制作證據目錄-社保局目錄照片、對技術性較強或比較抽象的證據予以說明提供證據的規范性要求原件、原物、原始載體124庭審前的準備2提出原告不符合起訴條件的答辯意見，并提供相關證據—起訴期限、原被告資格、事實根據等庭審前的準備2提出原告不符合起訴條件的答辯意見，并提供相關證125起訴期限“應當知道”的不確定性證明原告應當知道的“客觀證據”、“中立證據”和“證據鎖鏈”從對方證據材料中尋找突破口起訴期限“應當知道”的不確定性126不符合原告資格的若干情形原告主張權益不屬于調整被訴行為的法規范所欲保護的權利范圍原告主張的權益已經依法處理，明確的不屬于其自身原告所主張的權益已經在被訴行為之前或之后得到充分的保障原告主張的權益是在被訴行為之后取得的原告主張的權益是反射利益、間接利益、非法權利或政治權利原告主張的權益是其所在團體所享有的權益—聯營、中外合資或合作企業例外不符合原告資格的若干情形原告主張權益不屬于調整被訴行為的法規127具體的訴訟請求和事實根據原告訴訟請求不明確的問題突出具體訴訟請求與原告的初步證明責任原告證明責任及其轉移原告起訴沒有事實依據具體的訴訟請求和事實根據原告訴訟請求不明確的問題突出128被告資格的問題規章以上法律的授權批準行為經復議后的被告問題被告資格的問題規章以上法律的授權129不符合起訴條件的其他理由不屬于法院受案范圍違法代理（修改后行訴法第31條）未復議前置重復起訴或撤訴后無正當理由再行起訴訴訟標的被生效裁判所羈束不符合起訴條件的其他理由不屬于法院受案范圍130庭審前的準備3提出補充證據的申請提出追加第三人的申請

庭審前的準備3提出補充證據的申請131二、依法出庭和接受法院法律文書關于行政機關負責人出庭關于委托其他代理人拒不出庭的制裁措施二、依法出庭和接受法院法律文書關于行政機關負責人出庭132三、庭審中應當注意的問題舉證質證辯論庭審筆錄三、庭審中應當注意的問題舉證133舉證舉證陳述的要素分組舉證—合法性要件舉證法、書面決定內容舉證法、法律規范舉證法、行政程序舉證法舉證舉證陳述的要素134質證要素關聯性—以訴訟標的為中心合法性—證據形式是否合法（復制件、復制品）；取得是否合法（利誘、欺詐、脅迫、暴力）真實性（客觀性）—證人證言（精神病人、嬰幼兒）證明效力—最佳證據規則（公文文書、證人證言）、法律和事實推定（依法證明的事實）證明效力與證明標準質證要素關聯性—以訴訟標的為中心135幾類常見證據的質證書證、物證和視聽資料出示原件。視聽資料應當庭播放證人應出庭作證—雙方無異議；年邁體弱、行動不便；路途遙遠、交通不便；不可抗力、意外事件的情形除外二審和再審中“新的證據”—一審申請延期或調取證據未獲批準；舉證期限屆滿后發現的證據幾類常見證據的質證書證、物證和視聽資料出示原件。視聽資料應當136辯論針對行政行為的合法性、合理性（公共利益、大多數利益、社會關注熱點）針對原告理由避免威權性或情緒化的發言，發言應多從原告角度出發行政機關負責人應積極發言辯論針對行政行為的合法性、合理性（公共利益、大多數利益、社會137庭審筆錄應注意的問題認真閱看筆錄語速避免過快，方便書記員記錄庭審筆錄應注意的問題認真閱看筆錄138四、庭后的相關工作代理詞執行四、庭后的相關工作代理詞139代理詞避免重復針對庭審焦點問題進一步發表補充意見代理詞避免重復140執行執行過程中存在的問題加強溝通交流行政非訴執行“裁執分離”體制建設執行執行過程中存在的問題加強溝通交流141物業管理的商業模式BusinessModelofPropertyManagement陳偉物業管理的商業模式142

二十一世紀企業之間的競爭，不是產品的競爭，而是商業模式的競爭。

——彼得·德魯克二十一世紀企業之間的競爭，不是產品143狹義的商業模式=盈利模式廣義的商業模式=支持企業盈利模式的客戶需求、產品價值、運營結構、合作伙伴以及關系資產等一系列商業要素的集成。

狹義的商業模式=盈利模式144商業模式的表象=賣什么+怎么賣+掙多少商業模式的本質=企業如何為客戶創造價值以實現自身價值的問題商業模式的表象=賣什么+怎么賣+掙多少145物業管理的商業模式，是指物業服務企業運用專業能力，通過特定的業務流程，提供滿足客戶特定需求的物業服務產品，藉此獲得其賴以生存和發展的價值回報的經營范式。物業管理的商業模式，是指物業服務企業146商業模式=企業戰略的戰略商業模式=企業創造價值的核心邏輯商業模式=企業戰略的戰略147

簡單服務提供者的行業定位物業服務企業的同質化競爭物業管理平均利潤不斷下降物業管理制度優勢不復存在物業管理社會評價不盡人意物權法規定的三種管理形式重新審視現行的商業模式制定科學務實的發展戰略簡單服務提供者的行業定位物業服務企業的148現有商業模式的剖析成功商業模式的共性物業管理行業的個性未來商業模式的構建物業服務企業的選擇現有商業模式的剖析149現有商業模式的剖析行政應訴工作應當注意的若干問題課件150

模式一：物業服務提供商（基礎服務模式）行政應訴工作應當注意的若干問題課件151

特征：提供綜合性的基礎服務獲取服務費收入實質：直接向業主出售準公共性物業服務產品

152

收費模式：包干制客戶類型：缺乏專業素養的分散產權業主收費模式：包干制153優點：易于操作、簡單便捷強化成本意識、提高內控水平缺點：透明度不夠、信息不對稱、客戶信任度差、收費率偏低，經營風險大優點：易于操作、簡單便捷154

模式二：物業顧問服務商（不動產顧問服務模式）模式二：物業顧問服務商155特征：投資咨詢、前期策劃、銷售代理上游的開發企業方案設計、人員培訓、現場指導中游的物業企業

租務管理、投資建議、受托理財下游的業主客戶實質：企業向客戶出售專業化的房地產咨詢和服務產品

特征：投資咨詢、前期策劃、銷售代理上游的開發企業156收費模式：傭金制客戶類型：高端產品的開發企業+缺乏經驗的物

業企業+投資型物業的業主收費模式：傭金制157優點：資本投入少、企業收入穩定、經營風險低、專業形象好、打通產業鏈、促進信息利用和資源整合缺點：收入公開透明、利潤難以快速增長、專業素質和品牌效應的要求較高優點：資本投入少、企業收入穩定、經營風險低、158模式三：物業資源開發商（多種經營模式）

模式三：物業資源開發商159特征：利用物業資源和客戶資源開展多種經營，通過搭建物業平臺，直接提供家居生活服務或者間接促成商家與客戶之間的交易，獲取物業服務費用外的收入。實質：開發物業資源邊際效益的多元化經營特征：利用物業資源和客戶資源開展多種經160商業邏輯：關注重心從業主的物業服務需求本身轉向基于物業服務平臺衍生的多元化需求。

客戶類型：具有經營價值的高端物業業主

最為接近終端客戶群體最為準確提供客戶信息最大限度降低服務成本物業企業的優勢最為便捷促成交易達成商業邏輯：關注重心從業主的物業服務需最為接近終端客戶群體最為161物業搭臺、商家唱戲、業主捧場優點：利用物業資源優勢、擴張經濟效益邊界、增加企業經營收入、分散主業經營風險缺點：專業人才素質要求較高、多元經營考驗企業的綜合能力、稀釋有限管理資源影響基礎服務品質物業搭臺、商家唱戲、業主捧場162物業服務提供商=主流商業模式形成原因：一、將物業功能局限為生活資料（消費資料）的產品定性二、將物業管理局限為（開發產品）售后服務的傳統定位三、作為市場買方的業主團體發育的不成熟四、作為市場要素的專業隊伍發展的不成熟五、政府公共服務的不足與物業服務邊界的不清六、廉價勞動供給的過剩與基礎勞動要素的保障物業服務提供商=主流商業模式163物業服務提供商模式的特征：一、專業化程度差二、同質化程度高三、交易透明度低四、勞動密集度高物業服務提供商模式的特征：164物業服務提供商模式的潛在風險：一、業主選擇自行管理二、供應商的越俎代庖行政應訴工作應當注意的若干問題課件165物業顧問服務商模式的局限性：

具有外資背景品牌企業和具有關聯關系下屬企業的營銷策略

物業顧問服務商模式的局限性：166物業資源開發商模式的局限性：擁有雄厚開發背景或者高端消費能力客戶的平臺優勢

物業資源開發商模式的局限性：167小結一：

充分認識物業服務提供商模式的初級性和階段性，反對固步自封、不思進取地固守現有的商業模式。小結一：168小結二：理性評估物業資源開發商和物業顧問服務商模式的普適性和局限性，反對舍本逐末、不切實際地擴大物業服務的邊界。小結二：169

成功商業模式的共性

170科學的商業模式：一、客戶價值、企業能力和盈利方式的有機統一二、客戶需求和企業目標的有機統一三、經營風險和企業收益的有機統一科學的商業模式：171成功商業模式的七個基本要素一、客戶定位的精準二、核心需求的滿足三、持續收入的增長四、經營成本的降低五、自我復制的能力六、核心資源的掌控七、價值鏈條的整合成功商業模式的七個基本要素一、客戶定位的精準172一、客戶定位的精準每一個成功的商業模式，都源自于對目標客戶的精準定位。物業服務企業在選擇目標客戶時，應當綜合考量企業背景、市場現狀、專業優勢、經營風險和發展戰略等綜合因素，切實做到揚長避短、惟精惟專，切不可眼高手低、貪大求全。一、客戶定位的精準173二、核心需求的滿足

成功的商業模式，要求企業能夠將目標客戶的核心需求翻譯成特殊的產品屬性，企業所提供的特殊屬性的產品不僅能夠滿足客戶的核心需求，甚至能夠超越客戶以往的消費體驗，進而引導并長時間保持客戶的購買習慣。二、核心需求的滿足174三、持續收入的增長成功的商業模式，必定能夠給行業或企業帶來收入的革命性增長。以收入增長為標志的成功商業模式，還必需具備可持續性。

收入增長的三要件增加客戶數量增加客戶購買量提高產品價格三、持續收入的增長增加客戶數量增加客戶購買量提高產品價格175四、經營成本的降低成功的商業模式，一定有利于行業或者企業革命性地降低其主流產品的核心成本。

成功的商業模式，一定是在創造性降低成本的同時，不以犧牲客戶滿意度為代價。

運用最新科技成果客戶參與服務過程降低成本的兩種方式四、經營成本的降低成功的商業模式，一定有利于行業或者176五、自我復制的能力成功的商業模式，主要通過標準化實現自我復制，從而降低對人才的依賴程度和經營的復雜程度，自動化和信息化是其中最為有效的方法。成功的商業模式，其自我復制并非大規模的同質化，而是大規模的個性化，大規模保證了低成本，個性化實現了客戶滿意。

企業運營的低成本和客戶評價的高滿意相協調企業運作的標準化和客戶體驗的個性化相結合跨越式發展五、自我復制的能力成功的商業模式，主要通過標177六、核心資源的掌控

成功的商業模式，其競爭優勢的制高點是，通過控制核心資源進而形成行業的價值鏈控制力。獨特能力專業團隊高新技術稀缺資源銷售渠道核心資源六、核心資源的掌控獨特能力專業團隊高新技術稀缺資源銷售渠道核178七、價值鏈條的整合商業模式的最高境界是，企業向上控制上游的產品生產者（原料或者服務提供者），向下控制終端消費者，共同形成一個完整的商業生態系統。整體效率最高整體風險最小整體利益最大整體成本最小成功的商業模式七、價值鏈條的整合商業模式的最高境界是，企業179成功的商業模式，通過比客戶更了解供應商的能力和比供應商更了解客戶的需求的信息優勢，可實現采購成本最小化和銷售收入最大化的商業目標。成功的商業模式，通過在價值鏈成員中合理而富有創造性地分享利潤和分擔風險，最大限度促進價值鏈成員的優勢互補和自身的良性循環。成功的商業模式，通過比客戶更了解供180物業管理行業的個性行政應訴工作應當注意的若干問題課件181任何商業模式的構建和創新，如果離開了具體行業甚至具體企業個性的把握和挖掘，都無異于照貓畫虎或是削足適履，是注定不可能成功的。任何商業模式的構建和創新，如果離開了具182物業管理商業模式的基石=物業管理的專業價值物業管理的專業價值客戶行為管理客戶關系管理物業資產管理物業設施管理物業管理的專業價值客戶行為管理客戶關系管理物業資產管理物業設183物業管理商業模式的六個基本特征一、目標客戶的長期性和互動性二、核心需求的多樣性和遞進性三、經營收益的穩定性和安全性四、成本支出的透明性和高效性五、服務產品的準公共性和差異性六、價值鏈條的系統性和優勢性物業管理商業模式的六個基本特征一、目標客戶的長期性和互動性184一、目標客戶的長期性和互動性長期性：

1、物業服務的持續性2、服務合同的長效性3、表決規則的法定性4、解約成本的高昂性一、目標客戶的長期性和互動性長期性：185互動性：業主：被動接受主動參與消費者體驗者企業和客戶互動合作共同創造物業管理價值互動性：186二、核心需求的多樣性和遞進性多樣性：普通小區：方便和實惠高端物業：享受和尊重建設單位：品牌營銷物業業主：保值增值二、核心需求的多樣性和遞進性多樣性：187遞進性：滿足居民的消費需求和實現物業的使用功能滿足業主的投資需求和實現物業的增值功能滿足主業的保障需求和實現物業的生產功能遞進性：188三、經營收益的穩定性和安全性穩定性：

1、物業存量關系密切2、外在因素影響較小3、具有自然增長特性4、服務價格波動較小三、經營收益的穩定性和安全性穩定性：189安全性：

1、無等待購買準備期2、先行取得酬金優勢3、供求和成本壓力小

安全性：190四、成本支出的透明性和高效性透明性：零地租、零庫存的輕資產行業酬金制模式下的賬目公開機制高效性：采購成本優勢服務成本優勢四、成本支出的透明性和高效性透明性：零地租、零庫存的輕資產行191五、服務產品的準公共性和差異性

準公共性：

基礎服務的復制

大規模的同質化

產業集中度過低

五、服務產品的準公共性和差異性準公共性：192差異性：服務企業的素質差異

服務對象的需求差異差異性：193六、價值鏈條的系統性和優質性房地產價值鏈房地產開發產業鏈物業管理行業不動產消費產業鏈房地產規劃、設計、施工和銷售不動產咨詢、代理投資和保障服務六、價值鏈條的系統性和優質性房地產規劃、設計、施工和銷194物業服務價值鏈專項服務供應商物業服務企業物業服務供應商比業主更了解專項服務供應商比專項服務供應商更了解業主物業服務價值鏈比業主更了解專項服務供應商比專項服務供應商更195未來商業模式的構建行政應訴工作應當注意的若干問題課件196改進和創新商業模式的現實意義：一、有助于解決行業平均利潤不斷下降的難題二、有助于解決相關主體矛盾糾紛頻發的難題三、有助于解決物業管理人才資源匱乏的難題四、有助于解決物業管理社會公信低下的難題改進和創新商業模式的現實意義：197影響未來商業模式的八個市場因素：

一、業主團體日益成熟五、物業價值充分挖掘二、勞動成本剛性增長六、專業分工日益細化三、信息技術廣泛應用七、公共服務日趨健全四、價格機制逐步完善八、后勤改革大勢所趨

影響未來商業模式的八個市場因素：198模式四：物業服務集成商（物業服務總包模式）行政應訴工作應當注意的若干問題課件199特征：

前端策劃服務+中端監管服務+后端評判服務監督服務過程選擇分包企業匯總客戶評價設計管理模式制訂管理方案管控服務品質溝通客戶需求評判分包企業特征：監督服務過程選擇分包企業匯總客戶評價設計管理模200實質：運用策劃、協調、溝通和評價等專業能力，通過控制物業管理價值鏈前后兩端的方式，協助業主購買專業化的物業管理服務。實質：201收費模式：酬金制客戶類型：單一產權業主以及較為專業的業主團體行政應訴工作應當注意的若干問題課件202優點：以服務成本作為定價基礎，財務收支公開透明，減少交易雙方的信息不對稱，有利于消除服務買賣雙方的誤解和矛盾，有利于保證企業的酬金收益和降低經營風險。優點：203缺點： 對交易雙方的專業能力要求較高，業主監管物業服務企業的成本較高，該模式下企業缺乏服務成本控制的內在動力，難以取得超額利潤和實現快速增長。缺點： 204商業邏輯：管作分離≠以管代作推廣條件：1、把控價值鏈條的能力2、專項服務市場的成熟3、穩定扶持政策的落實行政應訴工作應當注意的若干問題課件205模式五：物業資產運營商

（物業資產管理模式）行政應訴工作應當注意的若干問題課件206特征：委托物業硬件的日常維修、養護和管理工作委托物業資產的日常投資、經營和管理工作行政應訴工作應當注意的若干問題課件207實質：利用客戶資源和專業技能，同時為業主提供傳統物業管理和不動產投資理財兩項服務，從而獲取物業服務費用和資產管理傭金的雙重收益。實質：208雙重優勢：商業信任=信息+信用商業便利=便捷+便宜雙重動機：商業價值最大化和財產風險最小化雙重目標：商業利潤最大化和服務成本最小化雙重優勢：209推廣條件：1、物業本身應當具有較高的商業價值2、企業應當具備較強的專業服務技