停車管理作業指導書一、職責劃分1、品質管理部負責全面指導、檢查、考核項目日常停車管理，每季度開展一次專項檢查工作。2、物業服務中心2.1、各物業服務中心負責人負責執行停車管理制度，并監督職工執行，每半月開展一次停車收費管理自查自糾。各物業服務中心停車管理實施方案需報品質管理部審批后執行。2.2、客戶服務部負責停車服務和租賃協議的簽訂、月租卡的辦理與收費工作，停車場IC卡〔或車牌識別備案〕授權工作，建立健全相關收費、車位租售和IC卡〔或車牌識別備案〕臺賬；負責臨停車輛的收費和臨停卡的管理，收費票據的保管和建全臨停車位收費臺賬；負責停車場衛生環境的管理；客戶服務部負責人每周對各類停車卡盤點核對。2.3、秩序維護部負責車輛進出園區管理、停車場內秩序管理、停車場智能識別系統的使用，對進出園區的臨停車輛進行登記、管理；確保車場標示標牌完整。2.4、維修部負責帶領業主進行車位驗收，安裝車牌號，對購買機械車位的業主進行機械車位的操作培訓，并維護停車場公共設施設備的正常運轉，做好停車場節能管控工作。二、收費管理1、收費準備工作1.1、物業服務中心應在首批次交樓5天前完成停車場收費許可等相關手續的辦理，自首批次交樓之日起計收停車費，假設停車收費道閘系統暫未調試完成的，須實行人工收費。特殊情況無法開展收費的物業服務中心須以呈批形式報地區公司負責人審批并報物業管理中心備案。1.2、物業服務中心應在停車收費開始前4天完成《車位租用協議》、《停車服務協議》、《車位租用三方協議〔代管車位〕》印制工作，并于停車收費開始前2天完成客服管理填寫培訓工作。2、收費方式及標準2.1停車費包括月租、臨停及月結三種收費方式。2.2月租收費流程2〔或車牌識別備案〕辦理與續費2.2.1.1業主首次辦理月租卡的，客服前臺須核實辦理人的業主身份，簽署《車輛停放協議》，留存業主身份證復印件、行駛證復印件。2〔屬于私家車位的收取車位服務費〕，當天錄入NC系統。2.2.1.3客戶服務部安排專人進行授權操作，收費與授權不得為同一人。2.2.1.4車主繳納停車費用后，授權人員憑收費單據進行授權操作。2.2.1.5每月最后一天前完成次月月租卡續費，逾期未辦理的車輛原則上取消其月租停車卡授權，按臨租車輛計收取費用，如繼續按月租進行授權的，必須收取整月停車費。22.2.2.1客服前臺核實月租卡掛失辦理人身份，經客戶服務部負責人同意后，將原月租卡注銷，同時更新《月租卡臺賬》信息。2.2.1進行補辦。2.2.2.3客戶服務部專人根據賬目繳費記錄，當日進行重新開卡并授權，原卡余額轉移到新卡。2.3臨停收費流程2車場。2.3.2臨租車輛離開時，車場收費員收取臨時卡，驗證進出場圖像，核算收費金額，收取費用，開具發票后起閘放行。2.4月結收費流程2.4.1物業服務中心可根據實際情況，與管理區域內的酒店、銷售中心、會所、影城等客戶簽訂停車費月結協議，明確月結方式、月結憑證相關事項。2.4.2酒店、銷售中心、會所、影城等客戶車輛憑對應單位開具的代付停車憑證予以放行,客戶服務部月末匯總統計，統一向開具月結憑證的客戶收取停車費用。2.5車輛免費管理2〔以戶口本為準〕的免費停車卡，由業主到客戶服務部辦理相關手續，只收取工本費不收停車費用。2.5.2集團內部來訪車輛、業務單位前來樓盤車輛由收費員隨卡派發《會客單》，出場時憑物業服務中心負責人簽字的《會客單》可免收停車費。2〔如軍車、警車、消防車、救護車、運鈔車、郵政車及工程搶險車〕可臨時免費停放，由收費員實行手動開閘，登記在《免費車輛出入登記表》上并由車主或駕駛員簽名。2.5.4客戶服務部負責人每日對出入的免費車輛進行核實及抽查，并簽字確認。2.6特殊情況處理2.6.1月租和臨停車輛信息與收費系統核對不符，車場收費員須截停車輛，立即通知中隊長到場處理，有偷盜嫌疑的還須報警處理。2.6.2車輛離開不能提供停車卡的，車場收費員須核實車主的身份證、駕駛證、電腦入場資料，確認無誤后在《車輛出入登記表》填寫相關信息，并由車主簽字后方可放行，發現可疑情況立即通知中隊長到場處理。2喪失的，按照實際入場時間計費，收取臨時卡押金并在《停車卡遺失損壞登記表》登記。2喪失的，須與車主簽署《未執行月租卡車輛出入登記表》后手動起閘放行，并通知車主到客服前臺填報掛失補辦申請。2.6.5停車道閘系統故障，車輛收費員須及時報告維修部負責人處理。2.6.6停車道閘系統暫未使用、道閘系統故障及停電不能正常使用的，車輛收費員對進入車輛發放一式兩聯的記錄單，填寫《車輛出入登記表》執行人工收費，道閘系統故障及停電不能正常使用的，物業服務中心還應安排專人對收費進行監督。2.6.7車輛收費員在每日交接班時須清點好剩余臨時卡，做好現金、票據等交接，填寫《車輛收費每日工作交接表》，交接雙方簽字確認，當班中隊長監督確認。每日中班車輛收費員在當班中隊長陪同下將現金、票據下班前交付客服收費，完成投包工作。三、車場管理1、車輛駛入1.1車輛駛近停車場入口時，離道閘約2-4米時，車輛值班員示意車輛停下。啟用車場系統的，假設IC卡刷卡或識別異常，車輛值班員應及時上前查明原因，幫助業主順利通過。未啟用車場智能系統、有《停車證》的車輛可以開啟道閘放行。當班中隊長應抽查《停車證》，駛入車輛信息與《停車證》信息不符者禁止放行。〔車牌識別備案〕或沒有《停車證》的外來臨停車輛，秩序維護員應示意車輛減速停車。當車輛停穩后，秩序維護員快步走至距車輛駕駛室窗口適當距離的位置，成立正姿勢并敬禮，詢問車輛進入園區事由，并將相關信息登記在《停車場車輛進出情況登記表》上。1.3符合放行條件的車輛，秩序維護員應提前向車主說明停車場注意事項和收費標準。經車主確認后，發放《車輛臨時停放服務證》。車主接過《車輛臨時停放服務證》后，秩序維護員開啟道閘，指引車輛駛入園區停車場制定的臨停區域。1.4外來臨停車輛進入停車場，車輛外觀有異常情況的，當班秩序員應和車主確認，并將情況登記在《停車場車輛進出情況登記表》中。1.5如發生車輛沖崗、從入口繞行等可疑情況，應首先設法截停車輛，同時第一時間報告當班中隊長，由當班中隊長負責處理。2、車輛駛出2.1車輛駛近停車場出口時，當值收費員應注意觀察，對外來臨停車輛應示意車輛減速停車。車輛停穩后，禮貌向車主收回臨時IC卡，并快速核對車牌號、進入時間等信息。對需要收取車位使用費的車輛按停車場收費標準收費，并給車主相應的停車費發票，然后開啟道閘，示意車輛駛出停車場。對不愿意收發票的車主，應明示公司的規定，請車主自行處理，嚴禁收費不給發票的行為。2.2臨停車輛收費信息登記在《臨停車輛收費登記明細表》中，因特殊原因未收取車輛停放服務費的應在表中作詳細記錄，并請車主和上級簽名確認。2.3如發現駛出的機動車輛車牌號與《車輛臨時停放服務證》上的車牌號不符等異常情況，秩序維護員應立即報告當班中隊長，查驗車主的有效證件：車輛行駛證、駕駛證等，進行人、車、證的核實。必須經車輛所有權人或單位證實并在《車輛臨停收費登記明細》備注欄上詳細說明簽名后方可放行。2.4對晚上12:00至凌晨5:30、雷雨天晚上23:00至凌晨6:00駛出停車場的車輛，需詢問車主和住址。3、停車場秩序管理3.1停車場區域秩序維護部員應按照規定對負責區域的車輛進行巡查，巡查時應確保停車場每個路口兩邊停放的車輛按要求停放，不得堵擋道路和車庫出入口,對于停放在路口兩邊影響視線或出入的車輛應及時通知車主移動車輛，確保車場車輛、行人出入的安全。3.2通過車場道閘系統時，秩序維護員應提醒車主關閉遠光燈，禁止鳴笛，限速５公里／時。地下車庫路彎、坡陡，應提醒出入者注意安全，做到“一慢二看三通過”。禁止超長、超高車輛進入地下停車場。3.3對進入物業服務區域停車場的車輛，停車場秩序維護員應引導車輛正確停放，假設出現困難或問題，應立即報告當班中隊長。假設發生故障，不帶污染的小型維修，可在車場內進行，維修完后要催促車主清理周圍衛生。其他維修一律禁止在車場內進行。3.5車主自負車輛安全及車內物品的安全。停車場內應提醒車主車內勿放置現金和其他貴重物品，離開時關好車窗、車門，同時開啟車輛防盜裝置。假設發生車輛本身及車內財物遺失，物業不負保管之責。3.6秩序維護員應定時巡查車場，如發現車輛損壞、車門或車窗未關、漏水漏油等情況應及時報告部門主管，并通知當值中隊長聯系車主處理。未通知到車主時，需做好《交接班記錄》。發現有人拆零部件或維修車輛時，應立即制止并檢查當事人有關證件。3.7嚴禁在停車場內進行試剎車或練習駕駛的行為。一經發現，應及時制止。3.8因車主原因造成車場內公共設施、設備損壞時要立即上報部門主管或以上人員到現場處理，根據損壞情況與車主明確責任，賠償損失。3.9車輛應停放在業主所認購的車位停放區域內，不得占用公共通道或他人車位。不按規定停車，秩序維護員應及時聯系車主要求其整改，拒不整改的，物業有權將違規車輛拖離，拖離費用由違章車輛車主承擔。3.10停車位僅供業主停放車輛使用，業主不得隨意改變車位的用途。嚴禁在車位上搭建安裝原有設施以外的設施，嚴禁在車位上擺放雜物或堆放物品。一經發現，秩序維護部應及時制止，并聯系業主要求其整改。3.11車庫內嚴禁煙火，嚴禁裝載有易燃、易爆或劇毒危險物品的車輛進入車場，如違反規定擅自進入，發生事故，除要求車主承擔全部經濟損失外，追究司乘人員的責任。四、停車場標識及配套設備系統管理1、各項目在交樓前，應做好停車場標識系統、設備配套系統的查驗工作；標識系統應做到交通流向、禁止區域及車尾標識全覆蓋，且清晰、準確。智能出入系統、擋車器、道閘應齊全，未盡事宜及時向地產工程部提出整改或補充。2、各項目在停車場收費備案結束后，應按照政府相關規定及分公司統一的樣式、格式制作公示。如：收費停車場標識、停車場收費標準及停車須知標識等。3、各項目維修部應建立停車場標識系統、配套設備系統檔案。按照工程維修部指定的維護保養計劃，定期對系統進行維護、保養。4、各項目秩序維護部日常巡視發現或設備設施突發故障時，5分鐘內通知維修部，一般故障維修部當天修復，復雜故障三天內修復。五、應急事件處理1、發生車輛偷盜或車內物品偷盜事故應急處理程序1〕、業主向物業服務中心投訴車輛偷盜事故的處理程序A、秩序維護員應詳細了解、記錄被盜車輛或被盜物品信息、被盜時間以及是否向警方報案，并穩定業主情緒，立即報告秩序維護部經理和項目負責人。B、項目負責人根據案情及時作出工作指示：業主未報警的應及時向公安機關報案；已報警的在警方到來之前，應指派秩序維護經理查看并封鎖現場，調出相關監控錄像，向當班秩序員等相關人員了解情況。C、警方到達之后協助警方開展偵查，向警方提供項目掌握的相關資料信息。2〕、巡邏崗、監控或門崗發現偷盜嫌疑事故的處理程序A、巡邏崗或監控發現車場內有偷盜嫌疑的，監控中心應立即予以攝像控制，同時通知秩序維護經理帶人到現場處理，如需報警處理的應及時報警。B、發現偷盜嫌疑人逃跑的，應記錄偷盜的車輛信息，記下竊賊人數、體表特征和逃跑路線，并及時通知門崗關閉道閘，加強盤查。至警方人員到場后，將以上情況向其提供，并協助警方人員偵查。D、如有車輛拖走，門崗須查明證件及車主，并通知項目秩序維護部聯系車主。取得車主同意后，方可放行。因秩序維護員原因造成車場內車輛喪失的，應追究當事人的責任。2、發生車輛損壞事故應急處理程序〔1〕、當秩序巡邏人員發現停車場里的車輛發生損壞時，應立即通知當值中隊長聯系車主，并報告秩序維護部經理。〔2〕、撞車事故造成的損壞A、秩序維護員不得放行造成事故的車輛，并及時通知秩序維護部經理到現場處理，必要時報請交通主管部門處理。B、秩序