質量管管理工工具的的應用用主講人人：徐徐白生生Applicationofqualitymanagementtools致謝問題討討論經典案案例講講解ＰＤＣＣＡ管管理理理論常用用管管理理工工具具介介紹紹重要要性性及及必必要要性性目錄錄一、、重重要要性性及及必必要要性性何為為科科學學管理理？？２３級醫院２級醫院非技技術技術層面醫院可持持續發展展領導決策策依據同行競爭爭醫院內涵涵建設標桿醫院院做法長效管理理機制的的建立12345質量管理理工具的的科學應用用如果醫院沒有有建立起起質量持續續改進體體系，或者不能能體現持持續改進進，那么不僅不能能得到良良好的成成績，甚至有可能不不合格數據優化管理《細則》的制訂過過程和評評審的實實施均遵遵循ＰＤＣＡＡ循環原原理二、常用用管理工工具介紹紹管理工具ＲＣＡＱＣＣＰＤＣＡＡＦＭＥＡＡＨＶＡ其他：ＣＣＱＩ、、ＴＱＭＭ二、ＰＤＤＣＡ管管理理論論來源思路特點應用最早由美美國質量量管理專專家戴明明提出，，所以又又稱“戴戴明環”輸入/輸出的過程醫院整體體問題科室問題題周而復始始大環套小小環大階梯式式上升科學統計計什么是PDCA循環?ＡｃｔＣｈｅｃｃｋＤｏＰｌａｎｎ計劃包包括方針針和目標標的確定定及活動動計劃的的確定執行具具體實施施計劃的的內容檢查檢檢查執行行計劃的的效果行動處處理檢查查結果：：好的推推廣、標標準化；；失敗的教教訓加以以總結，，未解決決的問題題進入下下一ＰＤＤＣＡ循循環PDCA循環的的特點點？1、大大環套套小環環，小小環保保大環環，互互相促促進，，周而而復始始APCDPDACPADCPACD2、PDCA循環是是爬樓樓梯上上升式式的循循環，，每轉轉動一一周，，質量量就提提高一步步原有水水平新的水水平PADCPACD3、PDCA循環是是綜合合性循循環，，4個個階段段是相相對的的，它們之之間不不是截截然分分開的的。4、推推動PDCA循環的的關鍵鍵是““處理理”階階段PDCA循環基基本程程序及及應用用工具具？一個ＰＰＤＣＣＡ循循環一一般經經歷４４個階階段、、如果果從選選題開開始考慮慮劃分分階段段，可可以將將ＰＤＤＣＡＡ循環環西分分為９９個階階段，，就是通通常所所說的的“ＦＦＯＣＣＵＳＳ－ＰＰＤＣＣＡ””步驟一一：ＦＦ階段段－發發現問問題階階段分析現現狀，，找出出存在在的質質量問問題1.1確確認問問題（（從高高風險險、高高頻率率、易易出錯錯問題題入手手）1.2收收集和和組織織數據據1.3設設定目目標和和測量量方法法步驟一一常用用工具具F階段常常用工工具趨勢圖圖標桿分分析法法步驟二二：O階段－－成立立CQI小組從醫院院的不不同層層面恰恰當選選擇小小組成成員1.1一一般般6~10人組成成1.2實實施施過程程中確確定組組長1名1.3組組長長定期期組織織溝通通協調調會議議步驟三：C階段－明確確現行流程程和規定1.1繪繪制流程程圖1.2識識別流程程所涉及的的人員、制制度、方法法、環境等等信息1.3找找出關鍵鍵質量特性性1.4建立流程監監控指標并并收集數據據常用工具：：流程圖步驟四：u階段－問題題的根本原原因分析1.1應應用工具具進行數據據分析1.2應應用分析析結果，反反復問一個個為什么，，把問題逐逐漸引向深深入，最終終找出問題題發生的作作用因素1.3問問題尋找找同時要分分析問題與與改進目標標之間的差差距常用工具：：1、魚骨圖常用工具：：2、排列圖常用工具：：3、散點圖步驟五：S階段－選擇擇流程改進進方案1.1最最近改進進方案的確確定應遵循循與醫院的的宗旨一致致1.2要要對達到到的目標貢貢獻最大1.3花花費少、、困難少常用工具：：頭腦風暴暴1.1人人數控制制在5~10人1.2會會議控制制在1H以內1.3結結構化頭頭腦風暴；；非結構化化頭腦風暴暴；沉默頭頭腦風暴步驟六：P階段－計劃劃階段1.1確確定相關關工作責任任人，哪些些部門哪些些人員完成成什么樣的的任務1.2明明確每個個實施步驟驟的工作，，實施過程程的控制方方法1.3預預計任務務施行需要要時間1.4明確在改進進過程的哪哪些環節實實施測量1.5明確數據收收集的方式式及收集的的科學性常用工具：：甘特圖步驟七：D階段－實施施階段1.1遇遇到問題題、CQI組長應組長長討論、修修改對策、、按新的對對策措施實實施1.2每每條條對對策策措措施施實實施施完完畢畢后后，，要要收收集集有有關關數數據據與與對對策策表表中中的的目目標標對對比比，，看看是是否否達達到到要要求求1.3CQI組長長應應定定期期檢檢查查實實施施過過程程常用用工工具具：：檢檢查查表表步驟驟八八：：C階段段－－檢檢查查階階段段1.1確確認認實實際際結結果果是是否否達達到到預預期期目目標標或或者者與與預預期期目目標標的的差差異異及及差差距距1.2確確認認每每項項措措施施的的有有效效性性并并且且得得出出結結論論常用用工工具具：：柱柱狀狀圖圖步驟驟九九：：A階段段－－處處理理階階段段1.1流流程程標標準準化化、、經經驗驗推推廣廣1.2標標準準化化要要將將整整個個流流程程制制度度化化，，確確保保系系統統流流程程穩穩定定運運行行1.3通通過過成成果果匯匯報報等等形形式式將將經經驗驗推推廣廣至至全全院院1.4進一一步步總總結結，，發發掘掘本本次次循循環環中中尚尚未未解解決決的的問問題題，，把把它它們們轉轉到到下下一一步步PDCA循環環案例例分分析析某院應用PDCA管理工具縮短夜間發藥藥時間（一）“F”階段—發現問題階段段醫院管理部門門接到患者投投訴：夜間發藥時間間過長，（二）“O”階段—成立CQI小組成立以相關部部門負責人為CQI小組成員的改改進小組。（三）“C”階段—明確現行流程程和規范；查找最新知識識和有用的信信息調研改進現狀狀，并查看國國際或者國內內的相關資料。1.改進前醫院發發藥流程圖2.設計檢查表，調研發藥時時間現狀。3.制定目標，使使用其他做得得較好的醫院院作為標桿。（四）“U”階段—問題的根本原原因分析根據調研的資資料繪制魚骨圖（五）“S”階段—選擇流程改進進的方案擬定并選擇改改進方案1.急診藥房中心心發藥，優化化工人運送路路線。2.取消統領單與與電話通知，，減少護理人人員工作環節。3.增設ST醫囑，促進信信息溝通有效效性。4.完善工作記錄錄，監控發藥藥及時性。（六）“P”階段—計劃階段擬定改進計劃劃，并利用甘甘特圖繪制計劃表（七）“D”階段—實施階段各部門按照改改進計劃實施施，本案例主主要是流程的的改進，制定新的的流程后，各各部門按照新新流程實施。。1.急診藥房由由分批確確認醫囑改2.后勤管理中心從護工隊中分派專人送急診用藥，至少每半個小時送藥一次。3.信息中心信信息系系統增加發藥藥、接收藥物物的人員和時時間簽名。4.護理部取取消電話話通知、取消消打印領藥單單；增加接受受簽名。5.質管辦資資料收集集與分析；信信息反饋與溝溝通。（八）“C”階段—檢查階段通過收收集數數據顯顯示：：夜間發發藥時時間從從原先先的81分鐘減減少到到了25分鐘。。（九））“A”階段—處理階階段1.制訂了了《急診藥房夜夜間病病區發發藥流流程》制度。。2.進一步步改進進空間間：規規范模模糊處處方的的處理理流程程；急診藥藥品由由整盒盒發放放改為為醫囑囑量發發放。。在整