客戶服務管理體系規劃與建設2022/10/20客戶服務管理體系規劃與建設客戶服務管理體系規劃與建設2022/10/15客戶服務管理體第一章、優質客戶服務特性分析第二章、客戶服務管理現狀分析第三章、制訂客戶服務理念與承諾第四章、客戶服務目標選擇與制定第五章、客戶服務管理體系規劃第六章、客戶服務管理部門職責客戶服務管理體系規劃與建設第一章、優質客戶服務特性分析第二章、客戶服務管理現狀分析第三優質客戶服務特性分析程序特性

個人特性

客戶服務管理體系規劃與建設優質客戶服務特性分析程序特性

客戶服務管理體系規劃與建設優質服務特性因素距陣分析圖

程序特性弱強個人特性弱漠不關心型按部就班型強熱情友好型優質服務型客戶服務管理體系規劃與建設優質服務特性因素距陣分析圖

程序特性弱強個人特性弱漠不關客戶服務產業中四種客戶服務類型1、漠不關心型

◆在個人特性和程序特性兩方面都較弱；

◆在程序方面無組織、慢、不一致、不方便、混亂；

◆在個人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠；

◆傳達的信息——我們不關心客戶。客戶服務管理體系規劃與建設客戶服務產業中四種客戶服務類型1、漠不關心型

◆在個人特性和2、按部就班型

◆在程序特性方面很強，但個人特性方面較弱；

◆程序方面及時、有效率、正規、統一；

◆個人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠；

◆傳達的信息——客戶要守規矩，誰都不能特殊，你只是一個客戶而已。客戶服務管理體系規劃與建設2、按部就班型

◆在程序特性方面很強，但個人特性方面較弱；

3、熱情友好型

◆個人特性方面很強，程序特性方面很弱；

◆程序方面無組織、慢、不一致、不方便、混亂；

◆個人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧；

◆傳達的信息——我們很努力，但實在不知該怎么做。客戶服務管理體系規劃與建設3、熱情友好型

◆個人特性方面很強，程序特性方面很弱；

◆程4、優質服務型

◆個人特性和程序特性兩方面都很強；

◆程序方面及時、有效率、正規、統一；

◆個人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧；

◆傳達的信息——我們重視客戶，并將用最好的服務來滿足客戶。客戶服務管理體系規劃與建設4、優質服務型

◆個人特性和程序特性兩方面都很強；

◆程序方分析：判斷本章的案例的流程進行分析，識別出哪些是程序特性？哪些是個人特性？它們每一個環節對服務質量的影響是好還是壞？客戶服務管理體系規劃與建設分析：判斷本章的案例的流程進行分析，識別出哪些是程序特性？哪第一章、優質客戶服務特性分析第二章、客戶服務管理現狀分析第三章、制訂客戶服務理念與承諾第四章、客戶服務目標選擇與制定第五章、客戶服務管理體系規劃第六章、客戶服務管理部門職責二客戶服務管理體系規劃與建設第一章、優質客戶服務特性分析第二章、客戶服務管理現狀分析第三國內客戶服務產業面臨和存在的問題硬件的完善不能彌補軟件的缺陷

客戶服務人員普遍缺乏服務意識和敬業精神

企業各部門之間缺乏溝通協調，導致服務效率低下

客戶服務人員缺少專業的客戶服務技巧客戶服務管理體系規劃與建設國內客戶服務產業面臨和存在的問題硬件的完善不能彌補軟件的缺陷顧客為何流失:顧客“漏桶”理論：新的顧客老顧客老顧客老顧客老顧客客戶服務管理體系規劃與建設顧客為何流失:顧客“漏桶”理論：新的顧客老顧客老顧客老顧客老會被顧客開除的原因1）、虛偽冷漠：2）、反應慢：3）、取得率低：4）、不易做生意或下訂單：5）、對您的顧客想當然：6）、話說得太滿：7）、思想消極懈怠：8）、急于多做幾筆生意：9）、專業包裝或形象不夠：10）、解釋您為什么“不能”的借口太爛：11）、斤斤計較：12）、商品品質不良：13）、固步自封：14）、差勁的訓練：客戶服務管理體系規劃與建設會被顧客開除的原因1）、虛偽冷漠：2）、反應慢：3）、取得率練習2-1：1、請回答目前你所在公司在服務上存在的問題：

2、請羅列一下你公司顧客流失的原因，并用柏拉圖進行分析，確定出主要原因。

客戶服務管理體系規劃與建設練習2-1：1、請回答目前你所在公司在服務上存在的問題：

客第一章、優質客戶服務特性分析第二章、客戶服務管理現狀分析第三章、制訂客戶服務理念與承諾第四章、客戶服務目標選擇與制定第五章、客戶服務管理體系規劃第六章、客戶服務管理部門職責三客戶服務管理體系規劃與建設第一章、優質客戶服務特性分析第二章、客戶服務管理現狀分析第三客戶服務質量糟糕的原因

員工的“三個不”

第一個不：員工不知道管理部門真正期望他們 要給客戶提供什么樣的服務

第二個不：他們不知道怎樣才能提供優質的服 務

第三個不：他們不適合做客戶服務工作

企業的“兩個沒有”

第一沒有：公司沒有鼓勵員工的機制

第二沒有；公司對員工不夠尊重，員工感到自己沒有受到重視客戶服務管理體系規劃與建設客戶服務質量糟糕的原因

員工的“三個不”

第一個不：員工不知三、“明確方向”的客戶服務方針客戶服務方針：是指一個服務組織為了滿足客戶需要,保證服務質量而制定的該組織的服務宗旨和方向。客戶服務管理體系規劃與建設三、“明確方向”的客戶服務方針客戶服務方針：客戶服務管理體系客戶服務方針制定流程客戶服務方針制定前的思考：

服務方針制訂要點客戶服務方針的制定要有員工的參與

客戶服務方針的匯總

檢驗客戶服務方針

客戶服務管理體系規劃與建設客戶服務方針制定流程客戶服務方針制定前的思考：

客戶服務客戶服務方針范例●

某傳呼通信公司：點滴做起，致力于百分之百的客戶滿意，追求至善至美的售后服務。●

某質量認證公司：堅持向客戶提供高度職業化的、公正的、獨立的審核服務。●

某企業管理顧問公司：珍惜每一次服務機會，精誠合作，顧客滿意，持續改善。●

某旅館：賓客至上，質量第一；持續不斷地改進我們的工作，力爭成為一流的旅館，并使為我們賓客、員工、股東的利益服務的事業繁榮昌盛。客戶服務管理體系規劃與建設客戶服務方針范例●

某傳呼通信公司：點滴做起，致力于百分“一諾千金”的服務承諾什么是服務承諾？

服務承諾是指服務機構通過廣告、人員銷售和公共宣傳等溝通方式向客戶預示服務質量或服務效果，并對服務質量或服務效果在一定程度上予以保證。客戶服務管理體系規劃與建設“一諾千金”的服務承諾什么是服務承諾？

服務承諾是指服務機構服務承諾的重要性服務承諾是影響服務期望的一個關鍵因素；

服務承諾有利于降低客戶的認知風險；

服務承諾有利于樹立客戶導向的服務理念；

服務承諾有利于客戶監督；

服務承諾有利于內部客戶關系的建立。

客戶服務管理體系規劃與建設服務承諾的重要性服務承諾是影響服務期望的一個關鍵因素；

客戶導向的服務承諾特征徹底性：

明確性；

利益性；

可靠性；

規范性；

服務承諾的履行：客戶服務管理體系規劃與建設客戶導向的服務承諾特征徹底性：

客戶服務管理體系規劃練習：1、現在我國航空公司要制訂因飛機延誤而造成不便給乘客賠償標準是承諾嗎？

2、請學員就自已所在的公司情況，制訂相關的服務理念和服務承諾，提出來供大家討論，說明原因。

客戶服務管理體系規劃與建設練習：1、現在我國航空公司要制訂因飛機延誤而造成不便給乘客賠第一章、優質客戶服務特性分析第二章、客戶服務管理現狀分析第三章、制訂客戶服務理念與承諾第四章、客戶服務目標選擇與制定第五章、客戶服務管理體系規劃第六章、客戶服務管理部門職責四客戶服務管理體系規劃與建設第一章、優質客戶服務特性分析第二章、客戶服務管理現狀分析第三關于目標管理?1.1什么是目標?

1.2目標管理的特點1）共同參與制定目標，2）與高層目標保持一致：3）目標是可衡量的：4）關注結果，而不是工作或活動的本身或過程：5）目標執行過程要及時反饋和指導：6）以事先設定的目標評價績效。客戶服務管理體系規劃與建設關于目標管理?1.1什么是目標?客戶服務管理體系規劃與建設目標設定的原則1）明確具體的2）可衡量的3）可接受的4）現實可行的5）有時間限制的客戶服務管理體系規劃與建設目標設定的原則客戶服務管理體系規劃與建設服務目標項目的選擇服務目標項目是服務方針及服務承諾的具體化，具體的規定了公司各職能部門及各項服務內容為實現服務方針在各個方面應達到的要求和水平。客戶服務管理體系規劃與建設服務目標項目的選擇服務目標項目是服務方針及服務承諾的與客戶服務目標有關的概念1、顧客保持度：2、顧客的保持率：3、顧客占有率：4、顧客忠誠度：客戶服務管理體系規劃與建設與客戶服務目標有關的概念客戶服務管理體系規劃與建設制訂客戶服務目標增進客戶的忠誠可節約6個方面的費用：可以減少營銷費用需要的經營執行費用減少減少客戶營業額的花費導向一個較大的客戶群體減少失敗的花費在廣告宣傳上節約的費用。客戶服務管理體系規劃與建設制訂客戶服務目標增進客戶的忠誠可節約6個方面的費用：客戶服參與式目標設立程序

一、基本步驟：

二、準備會談程序：

三、準備資料：

四、會談種類：

五、會談技巧：

六、會談工作：客戶服務管理體系規劃與建設參與式目標設立程序一、基本步驟：

客戶服務管理體系規目標分解1目標分解

目標分解就是將總體目標在縱向、橫向或時序上分解到各層次、各部門以至具體人，形成目標體系的過程。目標分解是明確目標責任的前提，是使總體目標得以實現的基礎。

客戶服務管理體系規劃與建設目標分解1目標分解

目標分解就是將總體目標在縱向、橫2目標分解的方法常用的目標分解方法有兩種：

1、指令式分解。指令式分解是分解前不與下級商量，有領導者確定分解方案，以指令或指示、計劃的形式下達。

2、協商式分解。協商式分解使上下級對總體目標的分解和層次目標的落實進行充分的商談或討論，取得一致意見。

客戶服務管理體系規劃與建設2目標分解的方法常用的目標分解方法有兩種：

1、指令式3目標分解的形式1、按時間順序分解。

2、按管理職能分解。客戶服務管理體系規劃與建設3目標分解的形式1、按時間順序分解。

客戶服務管理體系4目標展開

目標展開是目標從上到下層層分解、落實的過程。其總的要求是：按整分合原則建立目標體系，按激勵原則落實目標責任。

目標展開的內容包括：目標分解，對策展開，目標協商，明確目標責任和授權，繪制展開圖等五項。

客戶服務管理體系規劃與建設4目標展開目標展開是目標從上到下層層分解、落實的過程練習：1、通過本章的學習，你準備從哪幾個方面去設定客戶服務目標？

2、請根據貴公司的實際情況，設定公司總客戶服務目標，以及你所在部門的客戶服務目標，并提出來供大家討論。

客戶服務管理體系規劃與建設練習：1、通過本章的學習，你準備從哪幾個方面去設定客戶服務目第一章、優質客戶服務特性分析第二章、客戶服務管理現狀分析第三章、制訂客戶服務理念與承諾第四章、客戶服務目標選擇與制定第五章、客戶服務管理體系規劃第六章、客戶服務管理部門職責五客戶服務管理體系規劃與建設第一章、優質客戶服務特性分析第二章、客戶服務管理現狀分析第三福特QC認證國內受追捧《重慶商報》2005年11月1日報道：福特QC“QualityCare”認證國內受追捧日前，記者從長安福特汽車有限公司獲悉，重慶安福汽車營銷有限公司一次性通過福特“QualityCare”全球汽車服務體系，顧為該公司又一家通過福特“QualityCare”服務認證的經銷商。據悉“QualityCare”是福特全球通行的汽車服務體系，該體系的基本架構包含三方面的內容：12關鍵服務流程；經銷商客戶關系中心的配合；和全員5S管理。其核心精神就是盡最大可能提供給客戶最好的服務，提升產品、服務的性價比。該公司一負責人表示，在汽車銷售利潤日趨薄弱的今天，很多經銷商已經開始注意到開發汽車后市場的利潤，此次他們通過福特“QualityCare”認證，就是為了進一步開發汽車銷售企業在汽車后市場的附加值，從而達到消費者和經營者雙贏的最佳局面。客戶服務管理體系規劃與建設福特QC認證國內受追捧《重慶商報》2005年11月1日報道：客戶服務管理體系關鍵要素

人員和物質資源管理者職責服務體系結構與顧客的接觸面客戶服務管理體系規劃與建設客戶服務管理體系關鍵要素人員和物質資源管理者職責服務體系結服務質量管控流程

服務要求設計過程服務提供過程服務結果公司評定服務業績分析與改進服務開發服務需要市場市場物料采購人員招聘服務標準服務方法服務管控顧客評定客戶服務管理體系規劃與建設服務質量管控流程服務藍圖技巧服務藍圖技巧（又稱服務過程分析）：是指準確描述服務系統和便于系統參與人員客觀理解、操作的示意圖。通過服務藍圖，服務機構的服務人員、管理人員和顧客可以看到服務機構提供的服務是什么、自己有服務中的地位和作用、服務過程中所有的程序和流程。客戶服務管理體系規劃與建設服務藍圖技巧服務藍圖技巧（又稱服務過程分析）：是指準確描述服一家快遞公司的服務藍圖顧客打電話顧客送包裹專車取包裹接聽顧客電話專車調度機場裝機飛往配送中心分揀包裹裝上飛機飛往目的地卸包裹和分揀裝上專車專車取包裹顧客取包裹顧客活動區前臺活動區后臺活動區支持性活動區交際線能見度線內部交際線客戶服務管理體系規劃與建設一家快遞公司的服務藍圖顧客打電話顧客送包裹專車取包裹接聽顧客服務藍圖的作用整體觀念：它描述了整個服務系統，它有結構和功能，它的顧客導向，以及每個部門、團隊和員工在系統中的地位和作用。服務改進：從中發現有問題的服務環節和服務聯系，對這些薄弱環節和聯系加以改進。顧客關系：服務前臺是服務接觸點，是顧客感知服務質量主要環節。服務有形化：根據能見度線確定哪些人員和環境是必須能見的，重點加強和管理這些有形化部分的形象。后勤支持：便于企業考慮后勤服務的質量。客戶服務管理體系規劃與建設服務藍圖的作用整體觀念：它描述了整個服務系統，它有結構和功能服務藍圖的作用戰略制訂：服務鏈是制訂戰略的主要依據：（1）便于掌握成本不合理的環節和聯系，人利于制訂成本領先戰略；（2）了解各環節和聯系的優勢和劣勢，找到具有核心優勢的環節和聯系，有利于制訂差異化戰略。財務分析：有利于將財務領導和服務領導密切結合起來。服務溝通：有利于內外顧客的溝通。利于提供“全面客戶服務”：

1）全過程服務，2）全面服務，3）全客戶服務，4）全員服務客戶服務管理體系規劃與建設服務藍圖的作用戰略制訂：服務鏈是制訂戰略的主要依據：（1）便案例:可惡的流程11月的一天，我到家附近的一家超市購物，我先到了底層有賣書的地方看看，準備買2本書，我剛到書架處，一個促銷人員過來了：“你要買什么書？”我說：我先看看再說。于是促銷員就走開了。一會兒，我就選了兩本書，走向50米遠的收銀臺（設在超市內的），收銀臺小姐開始懶洋洋地坐在那里，看我來了，起身站起來，我把兩本書遞給她，她卻不收，對我說：“你要找她們促銷員開票過來，我才能收錢。”于是，我無賴又回到了原來選書的書架處找促銷小姐開票，開始問我的那位現在也不知道到那里去了，找了一會兒，找到另一位促銷小姐給我開票。開完票，她把一式五聯的票遞給我，卻把書留在她的手里不給我。我說：“難道你還要我付了錢再回來取書嗎？”我很生氣地對她說。她只好說：“那好嘛，我給你送到收銀臺”。我再次回到收銀臺，付了錢，將收銀小票交給促銷員，她這時才將兩本書交給我。原本打算還要在這個超市買點別的東西，可這樣一來，我其它什么也沒有買就出來了。

客戶服務管理體系規劃與建設案例:可惡的流程客戶服務管理體系規劃與建設分析:請用藍圖技巧分析該案例中的服務流程接觸面是哪種?活動區是哪個區?流程設計是否是以顧客為導向?是否滿足了顧客的期望?你認為如何改進這個服務流程?客戶服務管理體系規劃與建設分析:請用藍圖技巧分析該案例中的服務流程接觸面是哪種?客戶服第一章、優質客戶服務特性分析第二章、客戶服務管理現狀分析第三章、制訂客戶服務理念與承諾第四章、客戶服務目標選擇與制定第五章、客戶服務管理體系規劃第六章、客戶服務管理部門職責六客戶服務管理體系規劃與建設第一章、優質客戶服務特性分析第二章、客戶服務管理現狀分析第三服務于顧客的組織結構思考點1)

部門的服務對象是否明確?2)

如何認識顧客對組織機構的要求?3)

如何認識顧客對產品的要求?4)

如何滿足顧客的需求?5)

如何改善主導業務流程?6)

如何去除流程中不必要的傳遞活動?7)

如何根據業務流程設定職能部門?8)

如何激勵和改善團隊或個人的行為?客戶服務管理體系規劃與建設服務于顧客的組織結構思考點客戶服務管理體系規劃與建設客戶服務部職能說明1、總體任務：客戶服務部根據公司的服務宗旨和總目標的要求，通過對客戶服務流程的分析，制訂客戶服務標準和服務規范，協調與指導各業務部門的客戶服務工作，為公司客戶提供優質的服務，維護良好的企業形象，提升客戶對企業的忠誠度。客戶服務管理體系規劃與建設客戶服務部職能說明1、總體任務：客戶服務管理體系規劃與建2、任務分解1）

維護并鞏固企業與客戶的關系，尤其是大客戶關系，不斷提高企業的服務水平；2）

不斷為企業收集最新、最全的客戶信息，并對其進行詳細分析與處理，增強企業對客戶信息的管理能力；3）

建立并實施客戶投訴管理體系，有效地處理客戶的投訴，將“問題客戶”轉化為“忠誠客戶”，為企業營造良好的經營環境；4）

做好客戶服務管理工作，組織客戶需求調查和客戶滿意度調查，并對相關調查數據進行分析與改進，提升客戶的忠誠度，為銷售活動打下良好的基礎；5）

通過建立先進的呼叫中心系統，為客戶提供高質量、高效率、全方位的服務；6）

協調各業務部門的客戶服務工作，并對相關服務人員進行培訓與指導；7）

配合銷售活動，組織、策劃客戶服務活動，加強顧客與企業之間的溝通，增強顧客與企業的關系；8）對各業務部門的客戶服務管理目標項目進行考核，并提出相關改善建議。客戶服務管理體系規劃與建設2、任務分解1）

維護并鞏固企業與客戶的關系，尤其是客戶服務部部門職責--內部客戶

序號服務對象工作內容1上層領導制訂客戶服務方針及總體管理目標，經批準后實施。2上層領導定期匯報客戶服務管理的成效及合理化改進建議。3業務部門協助完成服務流程分析，制定各項服務標準，通過培訓加以實施。4業務部門收集客戶服務相關記錄，通過統計分析提出改進建議。5業務部門收集外部同行業企業的相關信息，并傳達給相關部門和人員。6職能部門配合做好人員培訓、考核和辦公、生活環境的管理。客戶服務管理體系規劃與建設客戶服務部部門職責--內部客戶序號服務對象工作內容1上層領客戶服務部部門職責—外部客戶1目標顧客組織實施目標顧客的需求調查，完成相關調查報告。2目標顧客設置服務窗口，提供咨詢服務，促進企業與顧客的溝通。3外部顧客通過網站及時、準確地向外發布有關客戶服務信息。4外部顧客開通服務熱線，提供全天24小時咨詢服務，并定期回訪客戶。5消費顧客收集客戶對產品或服務的意見，并及時反饋給相關業務部門。6消費顧客收集客