1、租后服務(wù)工作規(guī)范房屋的租賃是一項(xiàng)復(fù)雜的業(yè)務(wù)，其租賃期限要跨數(shù)年甚至數(shù)十年之久，其間會(huì)不斷出現(xiàn)各種問題，而商務(wù)部作為我司對客戶合作的主要窗口部門，不可避免地要承擔(dān)協(xié)調(diào)和信息中轉(zhuǎn)的功能。根據(jù)集團(tuán)的要求，租后服務(wù)也是商務(wù)部一項(xiàng)重要的核心工作。良好的租后服務(wù)可以不斷擴(kuò)大合作范圍和維持長期合作關(guān)系，所以必須十分重視租后服務(wù)工作。常見的租后服務(wù)工作包括以下一些方面，相關(guān)工作規(guī)范如下：1 設(shè)計(jì)變更的處理1.1 對方提出的設(shè)計(jì)變更：首先要征詢該等變更是否會(huì)影響項(xiàng)目的建筑結(jié)構(gòu)、投入成本、相鄰客戶的權(quán)益、建筑規(guī)范、工程進(jìn)度，每一項(xiàng)的影響都應(yīng)該認(rèn)真和規(guī)劃、工程管理部門以及集團(tuán)所屬公司溝通清楚，不能擅自答復(fù)對方。關(guān)于

2、給我方造成的影響，我方要以函件的形式表達(dá)清楚，然后征詢解決的方案，一般不要直接加以拒絕，尤其在沒有詳細(xì)闡述原因的情況下。若對方提出愿意承擔(dān)責(zé)任或給與補(bǔ)償，商務(wù)部人員可盡量幫助對方協(xié)調(diào)，爭取滿足對方的需求。1.2 我方提出的設(shè)計(jì)變更：同樣要了解該等變更會(huì)給客戶的入駐時(shí)間、租賃面積、租賃結(jié)構(gòu)、廣告位、店招位、裝修檔次、設(shè)備配置帶來的不利影響，并預(yù)先和公司研究補(bǔ)償?shù)姆桨福f(xié)調(diào)各部門研究該方案對我司造成的綜合影響，待意見統(tǒng)一后再向客戶提出。2 場地交接工作2.1 變更進(jìn)場日：在租賃合同中，我司都有關(guān)于變更進(jìn)場日的權(quán)利條款，商務(wù)部必須高度關(guān)注項(xiàng)目的進(jìn)度，如果需要提前變更進(jìn)場日，必須在合同規(guī)定的期限之前

3、，以免造成違約。2.2 通知進(jìn)場：商務(wù)部應(yīng)跟進(jìn)集團(tuán)所屬公司在合同規(guī)定的期限前向客戶發(fā)出進(jìn)場通知，在正式通知客戶進(jìn)場之前，商務(wù)人員必須事先對照原房屋交接技術(shù)條件，核對工程到位情況，以免客戶提出后被動(dòng)。2.3 有條件接受：為推動(dòng)項(xiàng)目的整體開業(yè)，應(yīng)盡量說服客戶進(jìn)場，對于提出的未滿足的條件，可以在驗(yàn)收后注明，并請集團(tuán)所屬公司逐項(xiàng)落實(shí)到位的時(shí)間。3 開業(yè)配合工作3.1 開業(yè)時(shí)間確定：應(yīng)盡量讓客戶以書面的形式確定開業(yè)的時(shí)間，并主動(dòng)讓客戶提出需要我司配合的工作。商務(wù)部應(yīng)將客戶的需求通報(bào)給相關(guān)部門，并跟進(jìn)落實(shí)，從而保障客戶的順利開業(yè)。3.2 開業(yè)儀式：如客戶安排了開業(yè)儀式，我司應(yīng)盡量提供活動(dòng)場地、保安、貨物進(jìn)

4、出、臨時(shí)廣告位等各方面的支持，另應(yīng)提醒集團(tuán)所屬公司贈(zèng)送開業(yè)花籃，并盡量安排高層人員參加其開業(yè)儀式，以示尊重。4 客戶欠租問題的處理4.1 客戶欠租往往是因?yàn)榉课菁夹g(shù)條件、交場日期、物管責(zé)任等方面的糾紛引起的，所以當(dāng)商務(wù)部去協(xié)調(diào)欠租事宜之前，必須聽取客戶方面陳訴的理由，并在公司內(nèi)部核對情況，搞清問題的癥結(jié)。4.2 欠租的直接管理部門是商業(yè)管理公司租金管理部，如進(jìn)入訴訟程序，則是法務(wù)部的職責(zé)，所以商務(wù)部處理欠租糾紛的原則應(yīng)該是通過協(xié)商解決問題，而不是強(qiáng)力。5 租賃物質(zhì)量問題的處理質(zhì)量方面的投訴和糾紛應(yīng)參照上述處理原則執(zhí)行。6 提前終止協(xié)議的處理6.1 我司單方面終止：我方提出單方終止合同之前應(yīng)該充

5、分考慮到對我司自身以及客戶的影響，應(yīng)事先準(zhǔn)備好補(bǔ)償方案，并得到集團(tuán)的確認(rèn)方能行動(dòng)。在采取行動(dòng)之前必須和各部門協(xié)調(diào)一致，相關(guān)進(jìn)展也必須及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。6.2 客戶單方面終止：接到客戶單方面提出的終約要求時(shí)，商務(wù)部應(yīng)首先判斷客戶需求的真實(shí)意圖，弄清楚客戶是真的要解約，還是另有其他的利益圖謀。6.3 因解約請求屬重大的事項(xiàng)，必須第一時(shí)間報(bào)商務(wù)部總經(jīng)理知曉，并迅速轉(zhuǎn)有關(guān)上級和部門預(yù)知，同時(shí)應(yīng)立即采取停付往來款項(xiàng)、保安監(jiān)護(hù)好場內(nèi)資產(chǎn)等措施來避免損失的擴(kuò)大。接下來應(yīng)跟進(jìn)各有關(guān)部門研究應(yīng)對方案，及時(shí)作出反應(yīng)。7 變更合同條款、續(xù)簽合同的處理簽約后的合同條款的變更和續(xù)簽合同都相當(dāng)于重新簽訂合同，所以必須依照商務(wù)談判的規(guī)范和簽約的流程規(guī)定開展。8 產(chǎn)權(quán)面積確認(rèn)的處理因我司簽訂租賃合同時(shí)很多房產(chǎn)尚在建設(shè)之中，面積無法最終確定，所以在合同中約定的僅是暫測面積，最終面積應(yīng)以產(chǎn)權(quán)測繪部門測定的為準(zhǔn)。所以項(xiàng)目建成，產(chǎn)權(quán)面積測繪后，需要比照原合同面積，及時(shí)協(xié)調(diào)多退少補(bǔ)的事項(xiàng)。該工作主要由租金管理部、規(guī)劃部、當(dāng)?shù)丶瘓F(tuán)所屬公司落實(shí)，商務(wù)部