1、Word 酒店顧客評價論文范文18篇酒店顧客評價論文范文 第一篇 真誠專心的酒店好評回復(fù)，既表示酒店很重視客人的住店感受和體驗，又可以讓客戶感受到酒店的溫度，客戶入住率自然也會提高。 談天寶快捷回復(fù)助手的MAC版本發(fā)布，完成談天寶全系統(tǒng)平臺的支持，從Windows版本，到安卓手機(jī)版，蘋果手機(jī)版，微信小程序版本，到現(xiàn)在的MAC版本。談天寶實現(xiàn)了云學(xué)問庫的多平臺支持，實現(xiàn)了一套話術(shù)，多點登錄，多終端支持的企業(yè)級服務(wù)。 談天寶能吸附在個人微信，企業(yè)微信，等主流IM談天工具，或千牛，拼多多等電商客戶端，實現(xiàn)圖文話術(shù)的一鍵發(fā)送，支持話術(shù)的模糊檢索和二級分類，能大幅提升您回復(fù)客戶的效率；談天寶基于云學(xué)問庫

2、的智能回復(fù)系統(tǒng)、削減客服重復(fù)勞動，提高工作效率，提升銷售業(yè)績、有效地把閱歷積累下來了，新人也能快速上手、學(xué)問庫云存儲，走到哪里都能用，支持企業(yè)多賬號協(xié)同、讓您的業(yè)務(wù)高效運營。 酒店顧客評價論文范文 其次篇 在酒店經(jīng)營過程中，其中一個特別重要的客源群體就是OTA客人，并且酒店在簽約協(xié)議客戶時OTA的點評分和用戶評論成為了確定價格和是否簽約的重要參考依據(jù)。因此酒店用戶綜合評分凹凸和評論的好壞可能直接打算一個酒店的*率和收益。 今日共享的就是酒店在客人*完成后，如何通過評論的回復(fù)，盡可能的提高客人預(yù)定訂單的幾率、化解客人在*中的不滿。 依據(jù)酒店平臺實際的運營閱歷及大數(shù)據(jù)來看，看評論的客人90%以上的

3、更加關(guān)注“低分”，由于從客人心理上，“低分”更能反映客人*的真實體驗。而好評則不肯定。所以“低分”的評論維護(hù)及回復(fù)是否得體，對看評論的客人而言最終能否形成訂單轉(zhuǎn)化就顯得特別重要。 下面，我們將從回復(fù)好評和差評兩個方面進(jìn)行共享。 下面我將從“高分好評”、“高分無惡意好評”、“低分差評”幾個方面，案例詳解如何進(jìn)行相應(yīng)回復(fù)。 高分好評回復(fù)案例： 案例1： 客戶評分：分 評論內(nèi)容：無任何語言的評論。 商家回復(fù)：敬重的來賓您好，雖然沒有多說什么，但是您的五分好評足以感受到您對我們酒店的滿足，當(dāng)然*過程中有任何的問題都可直接*前臺，我們的管家講五分鐘內(nèi)為您供應(yīng)服務(wù)。另外，距離酒店*米有地鐵*號線，*路公交

4、車站，并且酒店*米范圍內(nèi)有*百貨，*商業(yè)中心等便利您的出行，祝您旅途開心。 案例2： 客戶評分：分 評論內(nèi)容：都好，特別好。 商家回復(fù)：敬重的來賓您好，感謝您的五星推舉，*酒店位于*商業(yè)中心，酒店獨特的設(shè)計，帶來更自由的舒適空間，上層安眠，下次生活，廳室分別，自由敞亮，每個房間均配備有全自動洗衣機(jī)、冰箱等居家設(shè)施，再次感謝對*的確定，期盼您的光臨，祝您旅途開心。 案例1、案例2回復(fù)內(nèi)容要點解析： 第一，用敬重的來賓體現(xiàn)商家官方回復(fù)。 其次，對客人的選擇及五分好評表達(dá)感謝，且引導(dǎo)其他客人給五分好評。 第三，酒店所處地理位置、交通、商業(yè)中心、設(shè)施設(shè)備等不斷呈現(xiàn)，提高預(yù)定轉(zhuǎn)化。 第四，祝福，期盼再次

5、光臨。以示尊貴和優(yōu)越。 高分無惡意“差評”回復(fù)案例： 客戶評分：分 評論內(nèi)容：雖然沒有電梯，但是酒店的門衛(wèi)大哥很熱忱，幫我把行李箱提到了五層。感謝。 商家回復(fù)：敬重的來賓您好!特別感謝您選擇*我們分店并共享您的*感受!我們期盼您的再次光臨! 評論內(nèi)容分析：1、客人提到酒店沒有電梯;2、客人攜帶有行李箱;3、房間在五樓。 從客人的評分來看是一條好評，但從客人的評論內(nèi)容來看，本條評論是特別具有殺傷力的。 該條評論傳遞了如下信息：酒店沒有電梯，假如客人是個攜帶行李箱或者大件物品、或*后要外出的，需要爬樓才可以，會給出行造成不便。但其實酒店實際是，沒有電梯的房間僅有兩間且是特價房。其他全部房間均有電梯

6、直接到各樓層。 但反觀商家回復(fù)，并沒有對此作出說明，從而可能影響預(yù)定轉(zhuǎn)化。 建議回復(fù)：敬重的來賓您好，首先特別感謝您選擇*酒店，并五分好評對我們進(jìn)行確定。您當(dāng)天選擇預(yù)定的是本酒店的優(yōu)待特價房且此類房型僅有兩間，即便如此，就像您說的我們?nèi)耘f會對預(yù)定此類房型的客人供應(yīng)入離店行李搬運服務(wù);酒店其他全部房型均可電梯直達(dá)相應(yīng)樓層，期盼您的下次光臨并進(jìn)行體驗，祝您生活開心。 “建議回復(fù)”要點解析： 第一，用敬重的來賓體現(xiàn)商家官方回復(fù)。 其次，對客人的選擇及五分好評表達(dá)感謝，且引導(dǎo)其他客人給五分好評。 第三，對問題作出事實澄清，無電梯房僅兩間，且有專人負(fù)責(zé)搬運行李，不必?fù)?dān)憂不便利。 第四，其他全部房型均可電

7、梯直達(dá)相應(yīng)樓層，打消客人疑慮。 第五，祝福，期盼再次光臨。以示尊貴和優(yōu)越。 “低分”差評回復(fù)案例 案例： 客戶評分：分 評論內(nèi)容：酒店房間一進(jìn)去一股異味，不知道什么味道很刺鼻，遙控器也不好用，換臺不靈敏。 商家回復(fù)：敬重的客人，特別愧疚給您帶來了不好的*體驗，感謝您的反饋，我們已經(jīng)不斷對客房服務(wù)做出培訓(xùn)和提升，并制定了*檢查制，衛(wèi)生狀況大大改善，房間有味道可能是下水道返味，我們會認(rèn)真排查并找出緣由并解決。您*期間有任何問題都可以隨時聯(lián)系管家，我們管家都是*在崗，電視等不會使用，我們會立刻為您解決。另外，酒店供應(yīng)免*費服務(wù)包括：洗衣、夜宵、租借雨傘、礦泉水等，很感謝您的看法，我們肯定會落實改進(jìn)，

8、保證下次來店，有個完善的體驗。 以上回復(fù)，相對來講算是比較得體且專業(yè)的回復(fù)，但仍有幾個問題需要留意，比如：“五級檢查制”“大大改善”此類客套話要盡可能少的使用。另外，“可能是下水道返味”此類未確認(rèn)問題一般屬于頑疾，很難短時消退，將來的客人預(yù)定仍有可能發(fā)生的狀況要避開。 建議回復(fù)：敬重的客人，看到您的點評我們很焦慮，我們第一時間對相應(yīng)的客房刺鼻味道進(jìn)行了調(diào)查，問題在于當(dāng)天支配了部分客房家具補(bǔ)漆，雖已經(jīng)進(jìn)行了通風(fēng)處理，但*后尚有余味未散盡，特別愧疚給您帶來了不好的*體驗，我們打算暫停銷售參加補(bǔ)漆的六個房間并再次對其進(jìn)行通風(fēng)處理，為了更多客人的*體驗直到完全沒有異味方可開放售賣。再次對給您造成的困擾

9、表示賠禮。另在您*期間，有任何問題可隨時聯(lián)系24小時管家服務(wù)，我們將為您供應(yīng)一下免費服務(wù)供您使用：免費洗衣、免費夜宵、免費雨傘、無限量礦泉水等，期盼您體驗每一項服務(wù)，也期盼您*酒店，我們將對您的不好體驗最大限度的賜予補(bǔ)償，期盼您的再次光臨，感受進(jìn)步中的*，祝您生活開心。 “建議回復(fù)”要點解析： 其次，表達(dá)懇切的態(tài)度，急客人之所急，并對問題進(jìn)行檢查。 第三，表達(dá)問題產(chǎn)生緣由。 第四，同樣的問題不會發(fā)生在其他客人身上，打消將來預(yù)訂客人疑慮。 第五，植入酒店更多服務(wù)信息，傳遞酒店還有許多好服務(wù)。 第六，盼望能聯(lián)系我們，并賜予改正補(bǔ)償?shù)臋C(jī)會。 第七，祝愿祝福。 酒店顧客評價論文范文 第三篇 結(jié)論 （1

10、）LD 酒店服務(wù)質(zhì)量評價體系。LD 酒店的服務(wù)質(zhì)量可以用“服務(wù)性”“有形性”“保證性”“獨特性”“響應(yīng)性”“時代性”這六個維度來衡量，六個維度下又有若干項二級指標(biāo)，二級指標(biāo)通過因子旋轉(zhuǎn)修正后共有 27 項。通過權(quán)重系數(shù)計算，分析出各維度的重要性，各維度的權(quán)重值由高到低依次為：服務(wù)性、有形性、保證性、響應(yīng)性、獨特性、時代性。 （2）影響 LD 酒店服務(wù)質(zhì)量提升的主要問題。LD 酒店在服務(wù)質(zhì)量上存在著服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能較差，服務(wù)特色不突出等問題，在服務(wù)性、響應(yīng)性、獨特性維度上有較大的可提升空間，但其他四個維度也不行忽視。 （3）產(chǎn)生問題的緣由及對策。通過數(shù)據(jù)與酒店實際狀況結(jié)合后分析，發(fā)覺服務(wù)質(zhì)量消失問題與管理不到位、人力資源管理欠缺、部門間協(xié)調(diào)不到位等因素有關(guān)，本文提出了應(yīng)對的政策措施，首先要建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制，使服務(wù)要求統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化。其次做好人力資源管理，從人員素養(yǎng)的培育、企業(yè)文化的深化、培訓(xùn)與工作相結(jié)合、具有激勵機(jī)制的績效制度，通過一系列的改進(jìn)可以提高員工的歸屬感，提升工作樂觀