1、公共服務設備公司質量管理總結xx投資管理公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc114692552 一、 公司概況 PAGEREF _Toc114692552 h 4 HYPERLINK l _Toc114692553 公司合并資產負債表主要數據 PAGEREF _Toc114692553 h 4 HYPERLINK l _Toc114692554 公司合并利潤表主要數據 PAGEREF _Toc114692554 h 4 HYPERLINK l _Toc114692555 二、 項目基本情況 PAGEREF _Toc114692555 h 5 HYPERLI

2、NK l _Toc114692556 三、 特種設備安全監察條例 PAGEREF _Toc114692556 h 7 HYPERLINK l _Toc114692557 四、 工業生產許可證管理條例 PAGEREF _Toc114692557 h 10 HYPERLINK l _Toc114692558 五、 認證制度 PAGEREF _Toc114692558 h 13 HYPERLINK l _Toc114692559 六、 質量監督抽查制度 PAGEREF _Toc114692559 h 17 HYPERLINK l _Toc114692560 七、 ISO9000族標準的作用 PAGE

3、REF _Toc114692560 h 21 HYPERLINK l _Toc114692561 八、 ISO9000族標準的結構 PAGEREF _Toc114692561 h 23 HYPERLINK l _Toc114692562 九、 質量管理體系的評價和改進 PAGEREF _Toc114692562 h 24 HYPERLINK l _Toc114692563 十、 質量管理體系策劃內容 PAGEREF _Toc114692563 h 26 HYPERLINK l _Toc114692564 十一、 ISO9004：2009主要內容 PAGEREF _Toc114692564 h

4、29 HYPERLINK l _Toc114692565 十二、 管理體系成熟度等級 PAGEREF _Toc114692565 h 34 HYPERLINK l _Toc114692566 十三、 供應商的質量控制 PAGEREF _Toc114692566 h 39 HYPERLINK l _Toc114692567 十四、 采購供應的質量職能 PAGEREF _Toc114692567 h 42 HYPERLINK l _Toc114692568 十五、 質量職能 PAGEREF _Toc114692568 h 45 HYPERLINK l _Toc114692569 十六、 質量形成的

5、過程 PAGEREF _Toc114692569 h 48 HYPERLINK l _Toc114692570 十七、 顧客服務的質量管理 PAGEREF _Toc114692570 h 52 HYPERLINK l _Toc114692571 十八、 產品銷售的質量職能 PAGEREF _Toc114692571 h 55 HYPERLINK l _Toc114692572 十九、 產業環境分析 PAGEREF _Toc114692572 h 56 HYPERLINK l _Toc114692573 二十、 勞有所得方面 PAGEREF _Toc114692573 h 56 HYPERLIN

6、K l _Toc114692574 二十一、 必要性分析 PAGEREF _Toc114692574 h 58 HYPERLINK l _Toc114692575 二十二、 人力資源分析 PAGEREF _Toc114692575 h 58 HYPERLINK l _Toc114692576 勞動定員一覽表 PAGEREF _Toc114692576 h 59 HYPERLINK l _Toc114692577 二十三、 SWOT分析 PAGEREF _Toc114692577 h 60 HYPERLINK l _Toc114692578 二十四、 項目風險分析 PAGEREF _Toc114

7、692578 h 66 HYPERLINK l _Toc114692579 二十五、 項目風險對策 PAGEREF _Toc114692579 h 69公司概況（一）公司基本信息1、公司名稱：xx投資管理公司2、法定代表人：李xx3、注冊資本：870萬元4、統一社會信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機關：xxx市場監督管理局6、成立日期：2012-7-227、營業期限：2012-7-22至無固定期限8、注冊地址：xx市xx區xx（二）公司主要財務數據公司合并資產負債表主要數據項目2020年12月2019年12月2018年12月資產總額15254.2212203.3811440.66負

8、債總額5014.994011.993761.24股東權益合計10239.238191.387679.42公司合并利潤表主要數據項目2020年度2019年度2018年度營業收入41317.6933054.1530988.27營業利潤7691.236152.985768.42利潤總額6758.385406.705068.78凈利潤5068.783953.653649.52歸屬于母公司所有者的凈利潤5068.783953.653649.52項目基本情況（一）項目投資人xx投資管理公司（二）建設地點本期項目選址位于xxx。（三）項目選址本期項目選址位于xxx，占地面積約71.00畝。（四）項目實施進度

9、本期項目建設期限規劃24個月。（五）投資估算本期項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據謹慎財務估算，項目總投資33108.75萬元，其中：建設投資26175.37萬元，占項目總投資的79.06%；建設期利息620.39萬元，占項目總投資的1.87%；流動資金6312.99萬元，占項目總投資的19.07%。（六）資金籌措項目總投資33108.75萬元，根據資金籌措方案，xx投資管理公司計劃自籌資金（資本金）20447.71萬元。根據謹慎財務測算，本期工程項目申請銀行借款總額12661.04萬元。（七）經濟評價1、項目達產年預期營業收入（SP）：55900.00萬元。2、年綜合總成本費

10、用（TC）：42882.24萬元。3、項目達產年凈利潤（NP）：9530.73萬元。4、財務內部收益率（FIRR）：22.49%。5、全部投資回收期（Pt）：5.77年（含建設期24個月）。6、達產年盈虧平衡點（BEP）：18128.03萬元（產值）。（八）主要經濟技術指標主要經濟指標一覽表序號項目單位指標備注1占地面積47333.00約71.00畝1.1總建筑面積78398.98容積率1.661.2基底面積26979.81建筑系數57.00%1.3投資強度萬元/畝365.962總投資萬元33108.752.1建設投資萬元26175.372.1.1工程費用萬元22769.652.1.2工程建設

11、其他費用萬元2596.682.1.3預備費萬元809.042.2建設期利息萬元620.392.3流動資金萬元6312.993資金籌措萬元33108.753.1自籌資金萬元20447.713.2銀行貸款萬元12661.044營業收入萬元55900.00正常運營年份5總成本費用萬元42882.246利潤總額萬元12707.647凈利潤萬元9530.738所得稅萬元3176.919增值稅萬元2584.2510稅金及附加萬元310.1211納稅總額萬元6071.2812工業增加值萬元21014.7713盈虧平衡點萬元18128.03產值14回收期年5.77含建設期24個月15財務內部收益率22.49%

12、所得稅后16財務凈現值萬元17859.93所得稅后特種設備安全監察條例特種設備安全監察條例是由國務院第549號令中公布的，條例由2009年1月14日國務院第46次常務會議簽署，自2009年5月1日起實施。條例對特種設備的生產（含設計、制造、安裝、改造、維修、合同）、使用、檢驗檢測及其監督檢查都做了具體的規定。1、特種設備安全監察條例主要內容和特點它對特種設備的生產（含設計、制造、安裝、改造、維修）使用、檢驗檢測及其監督檢查做了法規上的要求，并對其事故處理方式和法律責任做了明確規定。該條例的主要特點如下。（1）強調安全第一。條例強調以預防為主，事先嚴格準入，強化政府監管和行政許可措施，確保人民群

13、眾和財產安全。（2）企業負責。企業是特種設備安全的第一責任人，條例明確了企業在特種設備安全方面的權利、義務和法律責任。（3）權責一致。條例嚴格按照“三定”方案的規定設立特種設備安全監督管理部門的職責和權限，依法履行職責，明確了特種設備安全監督管理部門的法律責任。（4）統一監管。履行WTO承諾，統一進口特種設備和國內特種設備的安全監察制度.做到監管主體、監管制度、監管規范、監管收費“四個統一”。對七大類特種設備實行統一立法、統一監管。（5）綜合治理。特種設備安全涉及社會各個方面，單靠一個部門不可能做好這項工作，應當發揮全社會的力量，綜合治理，嚴格監督。各級政府及其相關部門、廣大人民群眾、新聞媒體

14、及其他社會中介組織等均有監督權、建議權、舉報權。2、特種設備安全監察條例的產品范圍根據條例第二條的內容，特種設備是指涉及生命安全、危險性較大的鍋爐、壓力容器（含氣瓶，下同）、壓力管道、電梯、起重機械、客運索道、大型游樂設施和場（廠）內專用機動車輛。3、特種設備安全監察條例制定的意義（1）制定特種設備安全監察條例是為了加強對特種設備的安全監察。特種設備是生產和生活中廣泛使用的具有危險性的設備，有的在高溫高壓下工作，有的盛裝易燃、易爆、有毒的介質，有的在高空、高速下運行，一旦發生事故，會造成嚴重人身傷亡及重大財產損失。因此把監察制度法制化已被社會廣泛認可。（2）制定特種設備安全監察條例是為了防止和

15、減少事故。特種設備涉及生命安全，危險性較大。特種設備的安全事關人民群眾生命和財產安全，事關社會穩定。根據條例規定，特種設備的生產（含設計、制造、安裝、改造、維修）全過程都要接受國家有關部門安全監察，國家特種設備監察司每月要把有關特種設備發生的各類事故進行公布，并追究責任人的刑事責任。（3）制定特種設備安全監察條例是為了保障人民群眾生命和財產安全，促進經濟發展。鑒于特種設備具有危險性的特點和在經濟、社會生活中特殊的重要性，其安全問題得到我國政府的高度重視，并通過立法、采取行政手段等強制措施予以專門的監督管理，建立特種設備安全監督管理制度，目的是把事故發生率控制到最低的程度。加強特種設備的安全監察

16、，防止和減少事故發生，保證特種設備的安全運行，就是為了保障人民群眾生命和財產安全，促進經濟的發展。工業生產許可證管理條例為了保證直接關系公共安全、人體健康、生命財產安全的重要工業產品的質量安全，貫徹國家產業政策，在產品質量法正式頒布前，國務院已經陸續發布了若干條例，1984年國務院發布了工業產品生產許可證試行條例，并成立了全國工業產品生產許可證辦公室，發布了工業產品生產許可證管理辦法，開始對重要工業產品實行生產許可制度。1、工業生產許可證管理條例的主要內容和特點工業生產許可證管理條例共分七章二十條，詳細描述了條例所涉及的產品范圍、職責、管理原則、申請程序、受理和決定、對許可證書和標志的管理要求

17、，監督要求等。其主要特點如下。（1）強制性特點，由于工業生產許可證所涉及的產品都是直接關系公共安全、人體健康和生命財產安全的產品，因此，我國由國務院工業產品生產許可證主管部門（國家質檢總局）進行批準并授權管理。（2）四個統一特點。即統一目錄，統一審查要求，統一證書標志，統一監督管理。（3）評價性特點。工業產品生產許可制度，不僅具有強制性，而且是一項專業技術性很強的質量評價制度。（4）工業產品生產許可證管理，遵循科學公正、公開透明、程序合法、便民高效的原則。2、工業生產許可證管理的產品范圍生產許可證涉及的具體產品范圍是根據2007年第174號國家質量監督檢驗檢疫總局公告關于公布實行生產許可制度管

18、理的產品目錄的公告，目前共有66類。3、實施工業生產許可證管理條例的意義2005年7月9日，國務院第440號令公布了中華人民共和國工業產品生產許可證管理條例，于2005年9月1日開始實施。實施該條例的主要意義如下。（1）工業產品生產許可制度是國家采取行政手段，加強對重要工業產品的質量管理，確保重要工業產品質量的強制手段。建立許可制度，能從源頭遏制假冒偽劣產品的生產，保證直接關系公共安全、人體健康、生命財產安全的重要工業產品的質量安全。（2）能夠貫徹國家的產業政策。如2004年2月，根據國務院辦公廳轉發發展改革委等部門關于制止鋼鐵、電解鋁、水泥行業育目投資若干意見的通知（國辦發2003103號）

19、，國家質檢部門針對當時鋼鐵、電解鋁、水泥行業存在的原材料和能源消耗過快，有些偷工減料，忽視產品質量等突出問題，發揮工業產品生產許可制度在市場準入把關方面的重要作用，通過采取對鋼鐵、水泥、鋁型材等產業政策規定不得新上、不得重復建設和擴大規模，不頒發生產許可證等方式平衡社會需求，防止盲目投資。（3）促進社會主義市場經濟健康協調發展。工業產品生產許可制度作為一項典型的行政審批制度，從生產和流通兩個領域對粗制濫造的劣質產品起到清源截流的作用，是市場經濟健康發展的一個重要保障，為實現市場經濟的公平有序構建一個堅實的平臺。在這個平臺上，除有產業政策規定的外，沒有數量限制，只要求符合條件，能保證質量安全，就

20、準予許可。（4）促進企業提高管理水平和產品質量，通過實施生產許可制度，按照有關規定對企業，的生產能力、質量保證能力進行現場核查和產品檢驗，使申請取證企業滿足國家規定的取證條件，企業通過申請辦理生產許可證，完善生產技術裝備，健全生產管理制度、質量管理體系，提高了產品質量，進而促進企業經濟效益的增長。認證制度認證制度由于其科學性和公正性，已被世界上很多國家采用。實行市場經濟的國家，政府利用許可制度和強制性產品認證制度作為產品市場準入的手段，引導和督促企業進行質量管理體系認證，提高產品競爭力。1、工業產品生產許可制度工業產品生產許可制度是由政府產品質量監督部門依法實施的，對重要工業產品質量進行強制性

21、管理的一項制度。（1）企業取得生產許可證必備條件。條例規定，企業取得生產許可證必須具備以下條件。企業必須持有工商行政管理部門核發的營業執照。產品必須達到現行國家標準或專業標準（部領標準，下同）。產品必須具有按規定程序批準的正確、完整的圖紙或技術文件。企業必須具備保證該產品質量的生產設備、工藝裝備和計量檢驗與測試手段。企業必須有一支足以保證產品質量和進行正常生產的專業技術人員、熟練技術工人和計量、檢驗人員隊伍，并能嚴格按照圖紙、生產工藝和技術標準進行生產、試驗和檢測。產品生產過程必須建立有效的質量控制。（2）發證管理和程序。全國工業產品生產許可證辦公室督促檢查條例的貫徹實施。發證程序如下。企業向

22、企業所在地的省、自治區、直轄市工業產品生產許可證主管部門申請。省、自治區、直轄市工業產品生產許可證主管部門受理企業申請后，應當組織對企業進行審查。產品生產許可證主管部門對申請企業進行實地核查和對產品的檢驗。自受理企業申請之日起60日內，國務院工業產品生產許可證主管部門應當作出是否準予許可的決定。（3）發證后的監督管理和無證查處、監督管理的形式有三種：定期監督檢查、不定期監督檢查和復查換證。嚴禁生產和銷售無證產品的規定指出：本規定所稱無證產品，是指在國家實施生產許可證的產品中，工業企業未取得生產許可證而擅自生產的產品。任何單位或個人，不得生產和銷售無證產品。2、強制性產品質量認證制度（CCC認證

23、）強制性產品質量認證是國家質量監督檢驗檢疫總局對產品（用于國家安全、防止欺詐行為、保護人體健康或者安全、保護動植物生命或者健康、保護環境等方面）的重要監督形式。（1）組織管理。根據國務院授權，國家認證認可監督管理委員會主管全國認證認可工作。國家對強制性產品認證公布統一的中華人民共和國實施強制性產品認證的產品目錄（以下簡稱目錄）、確定統一適用的國家標準、技術規則和實施程序、制定和發布統一的標志、規定統一的收費標準。國家質檢總局根據國家有關法律法規，制定國家強制性產品認證的規章和制度，批準、發布目錄。各地質檢行政部門負責履行對所轄地區目錄中產品實施監督和對強制性產品認證違法行為進行查處的法定職責。

24、（2）具體實施。認證模式。產品認證模式依據產品的性能，對人體健康、環境和公共安全等方面可能產生的危害程度，產品的生命周期特性等綜合因素，按照科學、便利等原則予以確定。具體的產品認證模式在認證實施規則中規定。認證程序。目錄中產品認證的程序包括以下全部或者部分環節：認證申請和受理；型式試驗；工廠審查；抽樣檢測；認證結果評價和批準；獲得認證后的監督。認證標志。認證標志的名稱為“中國強制認證”，英文縮寫為“CCC”，也可簡稱為“3C”標志。（3）監督管理。指定認證機構按照具體產品認證實施規則的規定，對其頒發認證證書的產品及其生產廠（場）實施跟蹤檢查。3、質量管理體系認證制度質量管理體系認證制度是國家扶

25、優限劣、鼓勵企業采用世界先進質量管理模式并進行評價型監督的基礎。（1）組織管理。根據國務院授權，國家認證認可監督管理委員會主管全國認證認可工作。企業根據自愿原則可以向國務院產品質量監督部門認可的或者國務院產品質量監督部門授權的部門認可的認證機構申請企業質量管理體系認證。經認證合格的，由認證機構頒發企業質量體系認證證書。（2）具體實施。認證模式是采用體系審核的模式。認證程序參照第9章內容。認證標志。各認證機構都有自己經認可的標志。如中國質量認證中心的CQC標志、方圓標志認證集團有限公司的CQM標志、杭州漢德質量認證服務有限公司的TUVNORD標志等。（3）監督管理。各地技術監督管理部門按照規定，

26、對其頒發認證證書的生產廠（場）實施跟蹤檢查。質量監督抽查制度1、產品質量監督抽查的依據中華人民共和國產品質量法第十五條規定：國家對產品質量實行以抽查為主要方式的監督檢查制度，對可能危及人體健康和人身、財產安全的產品，影響國計民生的重要工業產，品及消費者、有關組織反映有質量問題的產品進行抽查。除了我國的中華人民共和國產品質量法之外，產品質量監督抽查管理辦法對產品質量抽查的方法和依據也作了下列明確的規定。國家質檢總局依據法律法規、有關標準、國家相關規定等制定并公告發布產品質量監督抽查實施規范（以下簡稱實施規范），作為實施監督抽查的工作規范。組織監督抽查的部門，可以根據監管工作需要，依據實施規范確定

27、具體抽樣檢驗項目和判定要求。對尚未制定實施規范的產品，需要組織實施監督抽查時，組織監督抽查的部門應當制定實施細則。2、產品質量監督抽查的對象根據中華人民共和國產品質量法中的規定，主要對下面三類產品進行監督抽查。（1）可能危及人體健康和人身、財產安全的產品，主要指食品、藥品、化妝品、電器、醫療器械、交通工具等。（2）影響國計民生的重要工業產品。主要指鋼鐵、水泥、計量器具、建材等。（3）有關組織反映有質量問題的產品。這主要是指由消費者在消費過程中提出的假冒偽劣或使用過程中發現有較大缺陷的產品，這也可能是前兩類的產品。3、產品質量監督抽查的類別根據新的產品質量監督抽查管理辦法第三條規定，監督抽查分為

28、由國家質量監督檢驗檢疫總局組織的國家監督抽查和縣級以上地方質量技術監督部門組織的地方監督抽查。國家質檢總局統一規劃、管理全國監督抽查工作；負責組織實施國家監督抽查工作；匯總、分析并通報全國監督抽查信息。省級質量技術監督部門統一管理、組織實施本行政區域內的地方監督抽查工作；負責匯總、分析并通報本行政區域監督抽查信息；負責本行政區域國家和地方監督抽查產品質量不合格企業的處理及其他相關工作；按要求向國家質檢總局報送監督抽查信息。4、產品質量監督抽查的實施從2011年2月1日開始實施新的產品質量監督抽查管理辦法中聲明中華人民共和國食品安全法及其實施條例對食品監督抽查另有相關規定的，從其規定。這是由于我

29、國對食品安全日益重視，單獨對食品安全立法，同時對食品產品的監督由食品監管司根據其相關法規單獨進行，對監督抽查的組織、抽樣、檢驗、異議復檢、結果處理與法律責任都作了具體的規定。5、監督抽查后的結果處理國家質檢總局應當匯總分析監督抽查結果，依法向社會發布監督抽查結果公告，向地方人民政府、上級主管部門和同級有關部門通報監督抽查情況。對無正當理由拒絕接受監督抽查的企業，予以公布。對監督抽查發現的重大質量問題，組織監督抽查的部門應當向同級人民政府進行專題報告，同時報上級主管部門。負責監督抽查結果處理的質量技術監督部門（以下簡稱負責后處理的部門）應當向抽查不合格產品生產企業下達責令整改通知書，限期改正。監

30、督抽查不合格產品生產企業，除因停產、轉產等原因不再繼續生產的，或者因遷址、自然災害等情況不能正常辦公且能夠提供有效證明的以外，必須進行整改。企業應當自收到責令整改通知書之日起，查明不合格產品產生的原因，查清質量責任，根據不合格產品產生的原因和負責后處理的部門提出的整改要求，制訂整改方案，在30日內完成整改工作，并向負責后處理的部門提交整改報告，提出復查申請，企業在整改復查合格前，不得繼續生產銷售與抽查不合格同一規格型號的產品。負責后處理的部門接到企業復查申請后，應當在15日內組織符合法定資質的檢驗機構按照原監督抽查方案進行抽樣復查。監督抽查不合格產品生產企業整改到期無正當理由不申請復查的，負責

31、后處理的部門應當組織進行強制復查。監督抽查不合格產品生產企業有下列逾期不改正情形的，由省級以上質量技術監督部門向社會公告。（1）監督抽查產品質量不合格，無正當理由拒絕整改的。（2）監督抽查產品質量不合格，在整改期滿后，未提交復查申請，也未提出延期復查申請的。（3）企業在規定期限內向負責后處理的部門提交了整改報告和復查申請，但并未落實整改措施且產品經復查仍不合格的。監督抽查發現產品存在區域性、行業性質量問題，或者產品質量問題嚴重的，負責后處理的部門可以會同有關部門，組織召開質量分析會，督促企業整改。各級質量技術監督部門應當加強對監督抽查不合格產品生產企業的跟蹤檢查。ISO9000族標準的作用1、

32、有利于提高產品質量，保護消費者利益由于ISO9001標準強調了滿足法律法規和顧客要求的重要性，因此，組織在應用ISO9000族標準時，必須識別出哪些文件是適用的法律法規，這也有利于提高產品的質量，同時能保護消費者利益。因為消費者很難對所有使用的產品有專業的了解，因此當組織的質量管理體系不健全時，無法保證持續生產滿足消費者要求的產品。2、為提高組織的運作能力提供了有效的方法ISO9000族標準鼓勵組織在制定、實施質量管理體系時采用過程方法，通過識別和管理眾多相互關聯的活動，以及對這些活動進行系統的管理和連續的監視與控制，以實現顧客能接受的產品。此外，質量管理體系提供了持續改進的框架，增加顧客和其

33、他相關方滿意的機會。因此，ISO9000族標準為有效提高組織的運作能力和增強市場競爭能力提供了有效的方法。3、有利于增進國際貿易，消除技術壁壘在國際經濟技術合作和貿易中，ISO9000族標準被作為相互認可的技術基礎，ISO9000質量管理體系認證制度也在國際范圍內得到互認，并納入合作評定的程序之中。世界貿易組織/技術壁壘協定（WTO/TBT協定）是WTO達成的一系列協定之一，它涉及技術法規、標準和合格評定程序。貫徹1S09000族標準為國際經濟技術合作提供了國際通用的共同語言和準則；取得質量管理體系認證，已成為參與國內和國際貿易，增強競爭能力的有力武器。因此貫徹ISO9000族標準對消除技術壁

34、壘，排除貿易障礙起到了十分積極的作用。4、有利于組織的持續改進和持續滿足顧客的需求和期望顧客要求產品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產品的技術要求或規范中表述。因為顧客的需求和期望是不斷變化的，這就促使組織持續地改進產品和過程。而質量管理體系要求恰恰為組織改進其產品和過程提供了一條有效途徑。因而，ISO9000族標準將質量管理體系和產品要求區分開來，它不是取代產品要求而是把質量管理體系要求作為對產品要求的補充，這樣有利于組織的持續改進和持續滿足顧客的需求和期望。ISO9000族標準的結構1、管理體系標準的類型ISO指南72管理體系標準的論證和制定指南中規定，管理體系標準分為以下三類

35、。（1）A類：管理體系要求標準。向市場提供有關組織的管理體系的相關規范，以證明組織的管理體系是否符合內部和外部要求（如通過內部和外部各方予以評定）的標準。（2）B類：管理體系指導標準。通過對管理體系要求標準各要素提供附加指導或提供非同于管理體系要求標準的獨立指導，以幫助組織實施和（或）完善管理體系的標準。（3）C類：管理體系相關標準。就管理體系的特定部分提供詳細信息或就管理體系的相關支持技術提供指導的標準。2、ISO9000族的核心標準的應用范圍為了滿足廣大標準使用者的需要，2000版的ISO9000族文件在其結構上已做了重大調整。標準的數量在合并、調整的基礎上已大幅度減少。標準的要求/指南或

36、指導性文件更為通用，使用更加方便、靈活，適用面更寬。目前，2008版的ISO9000族核心標準文件的四項標準構成了一組密切相關的質量管理體系標準，亦稱ISO9000族核心標準。ISO9000族下述標準可幫助各種類型和規模的組織實施并運行有效的質量管理體系。這些標準包括：ISO9000表述質量管理體系基礎知識并規定質量管理體系術語；ISO9001規定質量管理體系要求，用于組織證實其具有提供滿足顧客要求的及適用的法規要求的產品的能力，目的在于增進顧客滿意；ISO9004提供考慮質量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。該標準的目的是組織業績改進和讓顧客及其他相關方滿意；ISO9011提供審核質量和環

37、境管理體系指南。3、我國質量管理體系標準的組織我國全國質量管理和質量保證標準化技術委員會（SAC/TC151）秘書處設在中國標準化研究院，對口ISO/TC176的工作，負責將ISO9000族標準轉化為國家標準，并制定質量管理和質量保證領域的其他國家標準。我國對ISO9000族標準的轉化原則由以前的等效采用變成了現在的等同采用GB/T19000族標準。質量管理體系的評價和改進正確評價質量管理體系，是完善、改進質量管理體系的重要環節。這對質量體系建立的初級階段尤為重要。（1）質量管理體系過程評價。評價質量管理體系過程時，應當對每個被評價的過程提出如下四個問題：a）過程是否已被識別并得到規定？b）職

38、責是否已被分配？c）程序是否得到實施和保持？d）在實現所要求的結果方面，過程是否有效？（2）質量管理體系審核。審核用于確定符合質量管理體系要求的程度。審核發現用于評定質量管理體系的有效性和識別改進的機會。第一方審核由組織自己或以組織的名義進行，用于內部目的，可作為組織自我合格聲明，的基礎，通常稱之為內部審核（見GB/T1900120088.2.2）。第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進行。第三方審核由外部獨立的組織進行。這類組織通常是經認可的，提供符合要求（GB/T19001）的認證。（3）質量管理體系評審（管理評審）。最高管理者的任務之一是對照質量方針和目標，定期和系統地評價質量管

39、理體系的適宜性、充分性、有效性和效率。這種評審可包括考慮是否需要修改質量方針和目標，以響應相關方需求和期望的變化。評審包括確定是否需要采取決定和措施。（4）自我評定。組織的自我評定是參照質量管理體系或卓越模式，對組織的活動和結果所進行的全面和系統的評審。自我評定可對組織業績和質量管理體系成熟程度提供全面的情況。它還有助于識別組織中需要改進的領域并確定優先開展的事項。質量管理體系策劃內容在GB/T19001標準5.4.2中要求，最高管理者應確保對質量管理體系進行策劃，以滿足質量目標和4.1的要求。因此，對質量管理體系進行策劃是標準中的基本要求。（1）質量管理體系策劃的目的。確保組織能夠滿足顧客要

40、求和法律法規的要求。由于策劃的輸入應包括顧客的特殊要求和法律法規的要求，因此組織在建立相關體系文件和進行資源提供時要確保滿足這些要求。如東方電機廠的顧客要求其每批電機都要進行壽命測試，這時在進行質量管理體系策劃時就要考慮提供必要的資源（如壽命測試設備等）。好的策劃能夠彌補目前體系運行的不足。由于剛開始準備建立質量管理體系時需要對目前的質量管理體系進行診斷，找出在總要求（第4章），管理承諾方面（第5章），資源提供方面（第6章），產品實現方面（第7章），測量、分析和改進（第8章）的差距，從而彌補原來體系的不足。好的策劃能使策劃的輸出文件得到更好的運行。組織常存在體系文件的規定和實際操作不一致的情況

41、，在策劃時充分考慮如何把標準的要求和企業的實際運作相結合，使得體系文件既能夠在企業順暢運行，又能夠滿足標準要求。策劃能充分運用過程方法和PDCA循環的思路，提高過程運行的有效性。策劃時經常考慮的問題是“過程的輸入和輸出分別是什么”；“過程是否明確了順序”；“過程是否規定了運行準則”；“過程使用哪些資源”：“過程的績效指標是什么”，這些問題有助于組織提高過程運行的有效性。（2）質量管理體系策劃的內容。質量管理體系策劃的內容如下。制定組織的質量方針和確定質量目標。按ISO9001標準的“總要求”確定質量管理體系所需的過程，確定過程的順序和相互作用。確定必要的資源和信息。確定對過程運行實施控制的準則

42、和方法。將策劃的結果形成文件。（3）質量管理體系策劃的程序和步驟。策劃程序包括：識別產品及其要求、識別顧客、確定質量方針目標、過程的確定和質量管理體系范圍的確定（對標準要求的合理刪減）。識別產品及其要求，過程的結果和活動的輸出均可構成產品。通用產品有四大類：服務、軟件、硬件和流程性材料。不同的產品要求也不同，這些要求可能來自顧客，可能來自法律法規或行業慣例。識別顧客。組織建立質量管理體系的最終目的是所提供的產品能滿足顧客的要求，因此首先要確定誰是組織的顧客。顧客包括直接的購買者、最終的使用者和可能存在的中間商，他們可能是個人也可能是組織。確定質量方針和目標。質量方針是與經營宗旨相一致的，與產品

43、要求相適應的；既要體現對顧客的承諾、對持續改進的承諾，又能為目標的提出提供框架。質量目標應以質量方針所提供的框架展開，并盡可能可測量、可分解。由于方針和目標是管理體系的核心，因此制定適宜的方針和目標在建立質量管理體系過程中尤為重要。過程的確定。過程可以用方框圖或其他適當方式表述過程，說明各過程的名稱、責任部門、輸入、輸出、控制方法，用符號或文字表明相互關聯和相互作用的過程。也可以用組織認為其他適宜的表達方式，過程的重要輸出是質量管理體系的文件。質量管理體系范圍的確定（對標準要求的合理刪減），組織在策劃和建立質量管理體系時，需要確定體系覆蓋的范圍。由于不同類型的產品實現的過程各不相同，ISO90

44、01標準的第7章“產品實現”中的要求并非對每個組織都完全適用。對某些組織，部分要求可能不適用，可以將其刪除，但前提是對要求的刪減不影響組織提供滿足顧客和法律法規要求的產品的能力或責任的要求。而對于管理職責、資源及測量改進的各項要求，則每個組織都必須遵循。ISO9004：2009主要內容ISO9004：2009標準在引言中指出：“本國際標準為任何處于復雜、要求嚴格和不斷變化環境下組織實現持續成功的管理提供指南。”1、ISO9004：2009標準的特點ISO9004：2009比ISO9004：2004版更多地引進了美國波多里奇國家質量獎卓越績效準則，如戰略、展開和溝通、標桿管理、管理成熟度、創新、

45、學習等，拋棄了原來ISO9001：2008標準的結構上的束縛，圍繞如何使組織在不斷變化的環境中持續改進，追求相關方滿意而不僅僅是IS09001中所追求的顧客滿意。ISO9004：2009推薦采用自我評價的方法，評價組織在戰略方針、資源管理、過程管理、監視、測量、分析、評審、改進、創新和學習等各個方面的成熟度等級，并將其作為重要的工具以識別改進和創新的機會，設定有限順序并建立以持續成功為目標的行動計劃。ISO9004：2009提供了比ISO9001：2008更廣闊的視角。它不僅關注顧客的需求和期望，還關注組織的相關方（包括股東、組織所有者、內部員工、供方和合作伙伴），盡管這些相關方之間的利益有某

46、些沖突，但是標準要求組織追求各利益相關方的平衡，并期望他們都得到滿足。2、ISO9004：2009標準主要內容新版ISO9004標準分10個部分，主要介紹了組織持續成功的管理；戰略和方針形成、策劃和部署；資源管理；過程管理；監視、測量，分析和評審和改進、創新和學習，并給出了管理的成功自我評估工具。在術語和定義中，列出“持續的成功”和“組織環境”兩個新的術語。持續成功是指“一個組織有能力長期實現并保持其目標的結果”。而組織環境是指“能夠影響組織實現其目標及對其相關方行為的內部、外部因素和條件的綜合”。（1）組織持續成功的管理。一個組織為了實現和保持組織的成功，應考慮以下幾方面。運用ISO9000

47、族標準中的質量管理原則，以平衡的方式滿足利益相關方的需求和期望。無論組織的規模大小，是否以盈利為目的，其組織環境都是不斷變化的。因此，組織管理層應不斷地監測和分析其組織環境，通過獲得的數據和信息來及時識別組織是否可以找到變革與創新的需求，以維持和/或改善其業績。相關方是指能為組織增值，或是其他對組織活動有興趣或受其影響的個人或其他實體。相關方滿意是組織實現持續成功的最關鍵因素。由于組織的環境總是變化和不確定的，持續成功的組織的管理者有必要有一個長期策劃的愿景，不斷監視和定期分析組織的環境，運用各種測量，包括談判來平衡各相關方對立的需求和期望，預測將來的資源需求（包括對其人員能力的需求）。組織要

48、建立適于實現組織戰略的各個過程，確保它們有能力快速響應環境的變化等。（2）戰略和方針形成、策劃和部署。ISO9004：2009標準對有關戰略制定、策劃和部署作出了較為詳細的描述，包括以下內容。為獲得持續成功，最高管理者應當為組織建立并保持一個使命、一個愿景和價值觀。它們應當被清楚的理解、接受，并受到組織成員的支持，受到其他利益相關方的認可。為使組織的使命、愿景和價值觀能夠被接受和支持，需要與其戰略和方針相聯系。應當持續監視組織的環境，確定是否需要評審和（適當時）修訂其戰略和方針。通過分析組織環境，確定新客戶的需求和期望，確定利益相關方的需求和期望。應將戰略和方針轉換為目標，并分解到組織的各相關

49、層面。組織管理層應將戰略部署到適宜的流程和組織結構中。對組織戰略、方針和計劃向組織中人員和所有其他相關方進行有意義的、及時的、持續的溝通是持續成功的必要條件。溝通過程應在縱向和橫向都能有效運行，根據不同接受者的需求，在內容、語言、傳遞方式上有差異。（3）資源。ISO9004：2009標準明確提出財務資源的管理；將合作伙伴作為資源看待并管理；對基礎設施和工作環境擴展至環境管理和職業健康安全管理層面；對人力資源提出激勵、學習；將知識、信息和技術作為關鍵的資源；并強調獲取并合理利用自然資源的重要性。（4）過程管理。ISO9004：2009標準進一步強調“過程方法”和“管理的系統方法”，指出組織應當確

50、保主動管理所有的過程，包括外包過程以保證其對于實現目標的有效性和效率，包括以下內容。不同的類型、規模和成熟程度的組織，具有不同的過程。每個過程中的活動均應由組織的規模和特點來決定。應通過建立和理解過程網絡、過程順序及相互作用來進行過程的系統管理。過程策劃應考慮不同的方面，如輸入和輸出、資源和信息、活動和方法、測量和監視、分析和改進。規定過程的職責和權限“過程所有者”。（5）監視、測量、分析和評審。ISO9004：2009標準在有關測量方面，提出以下幾點。組織管理者必須監視和定期分析組織不斷變化和不確定的環境。要對組織的管理體系有短期和長期策劃的觀察，以監視管理體系的適宜性、充分性和有效性，實現

51、組織的持續成功。組織管理者應當在所有層次和相關職能上對照使命、愿景、方針和目標評審組織在實現其策劃的結果上的進展。管理層應選擇KPI，以此作為戰略決策的基礎，KPI應分解到組織內相關職能和層次，以支持高層目標的實現。在選擇KPI時，組織應確保他們提供的信息是可測量的、精確的、可靠的和可以執行的。組織應使用有效的工具收集信息和數據，以用于績效考核。在監視、測量、分析和評審中，還介紹了標桿管理，它是一種測量和分析的方法論，組織可以用來研究組織內部和外部的最佳實踐，以幫助改進自己的績效。（6）改進、創新和學習。ISO9004：2009標準指出：“依據組織的環境，改進（當前產品、過程等）和創新（開發新

52、產品、新過程等）對組織的持續成功而言是必需的。”提出以下幾點。關于改進：包括工作在單個工位上的小進步，產品、過程、組織結構和管理體系的改進等方面，強調改進過程應遵循結構化方式，如PDCA的方法。組織應確保持續改進成為組織文化的一部分。提出創新可以適用于組織的所有層面，包括技術和產品創新、過程創新、組織創新和管理體系創新等方面。通過知識、技能、經驗的學習和共享，組織可以促進其改進和創新過程。組織應致力于建立一個學習的文化氛圍。組織應當鼓勵通過學習進行改進和創新。管理體系成熟度等級ISO9004：2009第8章中8.3.4自我評價里指出：“自我評價是對組織活動及其績效表現與組織成熟程度的相關性的全

53、面和系統的評審。”在附錄A里給出了自我評價工具。通過自評得到組織的有效性和效率，以及質量管理體系成熟度水平的意見和判斷。具體包括5個等級的運作成熟水平表和27個自評問題。在ISO9004：2009附錄A自評工具中，標準提出了組織走向成功的新的5級水平成熟度模型，從某一個準則因素的基礎水平（1）到最佳實踐（5），也可根據需要在中間增加級別。然后列出了具體的最高管理者對組織的關鍵要素的成熟水平的評價（組織某個要素的當前成熟度指的是與表中描述沒有差距的最高的那個成熟度級別），具有很強的指導意義，易于操作。1、管理層關注的焦點（管理活動）等級1：關注的焦點是產品、股東及一些顧客。對變化、問題及機會有特

54、定的反應。等級2：關注的焦點是顧客及法律法規要求。對問題和機會有一些結構化的反應。等級3：關注的焦點是人員及一些額外的利益相關方。對于問題和機會已經建立并實施特定的過程。等級4：關注的焦點是所識別的利益相關方需求的平衡。持續改進作為組織關注焦點的一部分已得到強調。等級5：關注的焦點是新出現的利益相關方需求的平衡。最佳績效等級已被設定為初始目標。2、實施領導的方法（管理活動）等級1；方法是反應式的，并基于自上而下的指令。等級2：方法是反應式的，并基于不同層級經理的描述。等級3：方法是前瞻式的，決策的授權已得到實施。等級4：方法是前瞻式的，在決策方面，組織的成員參與度很高。等級5：方法是前瞻式的，

55、學習導向型組織的各級成員都得到了授權。3.如何決定什么是重要的（戰略和方針）等級1：決策是基于來自市場和其他信息源的輸入。等級2：決策基于顧客需求和期望。等級3：決策基于與戰略并與利益相關方的需求和期望相關聯。等級4：決策基于深入運營和過程中的戰略的部署。等級5：決策基于靈活性、敏捷性和持續保持績效的需求。4.為實現結果所需要的（資源）等級1：對資源采用特定的管理方式。等級2：資源得到有效的管理。等級3：資源得到有效率的管理。等級4：資源以考慮到其各自稀缺性的方式得到有效率的管理。等級5：資源的管理和使用已得到策劃，有效率的部署，并滿足利益相關方。5.活動的組織（過程）等級1：組織的活動不成系

56、統，在工作場所只有一些基本的程序或工作指引。等級2：根據職能組織活動，在工作場所有一個基本的質量管理體系。等級3：活動根據基于過程的質量管理來組織，活動是有效的和具有效率的，并能夠實現靈活性。等級4：具有有效的和高效率的質量管理體系，其過程之間具有良好的接口關系，并能夠支持敏捷性和改進。這些過程指明了所識別的利益相關方的需求。等級5：具有支持創新和標桿管理的質量管理體系，該體系指明了新出現的和已識別的利益相關方的需求和期望。6.結果是如何實現的（監視和測量）等級1：結果是隨機實現的。等級2：一些預期的結果得到了實現。等級3：實現了預期的結果，特別是對所識別的利益相關方。等級4：具有持續的、積極

57、的和預期的結果，并有可持續的趨勢。有系統的方式實施改進和創新。等級5：所實現的結果是在行業平均水平之上并且長期得到了保持。在整個組織層面上實施改進和創新。7.結果是如何監視的（監視和測量）等級1：具有財務、商業和生產率指標。等級2：顧客滿意，關鍵實現過程及供應商績效得到監控。等級3：員工及其他利益相關方的顧客滿意度得到監控。等級4：關鍵績效指標與組織的戰略相協調并用于監控。等級5：關鍵績效指標整合為對所有過程的實時監控，績效信息與相關的利益相關方得到了有效溝通。8.改進的優先順序是如何決定的（改進、創新和學習）等級1：改進優先順序是根據錯誤、抱怨和財務準則決定的。等級2：改進優先順序是根據顧客

58、滿意數據或糾正和預防措施決定的。等級3：改進優先順序是根據一些利益相關方的需求和期望決定的，包括一些供應商和組織內部的員工。等級4：改進優先順序是根據趨勢及其他利益相關方的輸入決定的，包括對社會、環境及經濟變化的分析結果。等級5：改進優先順序是根據新出現的利益相關方的輸入決定的。9.學習是如何出現的（改進、創新和學習）等級1：在各個單獨的層級，學習是隨機出現的。等級2：根據組織的成功和失敗，制定有系統的學習機制。等級3：在組織范圍內，系統的和分享式的學習過程得到實施。等級4：組織內具有學習和分享的文化，并與持續改進相協調。等級5：組織的學習過程與相關的利益相關方進行了分享并支持創造性和創新。供

59、應商的質量控制供應商的情況是動態變化的，因此選定供應商廠家后并非萬事大吉，還需要進行必要的后質量控制。1、產品設計和開發階段對供應商的質量控制產品開發設計階段，根據不同產品的不同要求，在產品開發設計建議書中提出先行試驗項目和課題，有針對性地采用新原理、新結構、新材料、新工藝，進行先行試驗，為了確保試驗的效果和以后批量生產的需要，這一階段的一項重要工作就是對供應商進行初步控制，確保在新產品設計的各個階段及批量生產時，都能夠有適合新產品或新服務需要的供應商。（1）設計和開發策劃階段對供應商的質量控制。在設計和開發階段主要是對供應商資源的先期策劃、優選和溝通，充分利用供應商的技術優勢和專門經驗，與供

60、應商確認產品規格和圖樣；調研供應商的生產能力和技術水平；與供應商商定產品驗收標準；要求供應商實施可接受的質量保證體系；建立對物品的驗收審核機制等。先期策劃中，供應商的選擇是質量管理中最重要的方面。擁有一支優秀的供應商隊伍，是確保采購物品/服務質量的前提。在質量管理方面，對供應商管理主要考慮管理體系能力、物品認證、組織機構、資源支持、過程質量控制、統計分析、物流管理、服務質量等方面的情況。通過對其有效考察、評估來保證供貨產品的質量及其穩定性。（2）試制階段對供應商的質量控制。根據試制階段的特點，與選定的供應商簽訂試制合同，合同中應包括技術標準、產品接受準則、保密要求等內容。簽訂試制合同后，企業應