1、 11.1 前言 11.2 服務(wù)供需問題研究 11.3 服務(wù)供需調(diào)配策略分析 11.4 服務(wù)時(shí)刻表設(shè)計(jì)之方案選擇 11.5 服務(wù)預(yù)約系統(tǒng)設(shè)計(jì) 11.6 服務(wù)容量利用率管理 11.7 結(jié)論服務(wù)作業(yè)規(guī)劃1 11.1 前言服務(wù)作業(yè)規(guī)劃111.1 前言表 11-1 服務(wù)業(yè)與製造業(yè)整體作業(yè)計(jì)畫之差異比較211.1 前言表 11-1 服務(wù)業(yè)與製造業(yè)整體作業(yè)計(jì)畫之11.2 服務(wù)供需問題研究11.2.1 服務(wù)供需不易管理原因11.2.2 服務(wù)供需平衡分析圖 11-2 服務(wù)供需問題分析架構(gòu)311.2 服務(wù)供需問題研究11.2.1 服務(wù)供需不易管11.2.1 服務(wù)供需不易管理的原因 1/2服務(wù)需求不易管理之原因?qū)?/p>

2、於產(chǎn)品需求的預(yù)測，可由產(chǎn)品壽命週期與需要量的成長率做準(zhǔn)確估計(jì)。就需求的產(chǎn)生時(shí)間而言，顧客對(duì)於製造業(yè)產(chǎn)品的需求往往是有計(jì)畫的。對(duì)服務(wù)系統(tǒng)而言，最好的需求管理方式是採用預(yù)約制度。每位顧客的問題不同、要求的服務(wù)品質(zhì)不相同、需要的服務(wù)時(shí)間也不盡相同。411.2.1 服務(wù)供需不易管理的原因 1/2服務(wù)需求不易管11.2.1 服務(wù)供需不易管理的原因 2/2服務(wù)供給不易管理之原因服務(wù)不能以存貨方式儲(chǔ)存。服務(wù)需求具有擁擠特性。服務(wù)系統(tǒng)採取先到先服務(wù)原則，業(yè)者無法將同類型的顧客聚集批量服務(wù)。當(dāng)需求略有增加時(shí)，生產(chǎn)系統(tǒng)只要多投入些資源即可增加產(chǎn)量。但對(duì)部分服務(wù)系統(tǒng)而言，往往必須增加一個(gè)固定服務(wù)供給量因應(yīng)。服務(wù)容量

3、改變不具彈性，增加服務(wù)供給管理的難度。511.2.1 服務(wù)供需不易管理的原因 2/2服務(wù)供給不易管11.2.2 服務(wù)供需平衡分析表 11-2 服務(wù)供給與需求平衡分析表611.2.2 服務(wù)供需平衡分析表 11-2 611.3 服務(wù)供需調(diào)配策略分析 1/211.3.1 服務(wù)供需調(diào)配基本形式圖 11-3 服務(wù)供需調(diào)配基本形式711.3 服務(wù)供需調(diào)配策略分析 1/211.3.1 服務(wù)11.3 服務(wù)供需調(diào)配策略分析 2/2圖 11-3 服務(wù)供需調(diào)配基本形式 (續(xù))811.3 服務(wù)供需調(diào)配策略分析 2/2圖 11-3 811.3.1 服務(wù)供需調(diào)配策略 1/2服務(wù)產(chǎn)品彈性服務(wù)產(chǎn)品組合彈性服務(wù)遞送彈性服務(wù)容量

4、彈性911.3.1 服務(wù)供需調(diào)配策略 1/2服務(wù)產(chǎn)品彈性911.3.2 服務(wù)供需調(diào)配策略 2/2服務(wù)供需調(diào)配的平準(zhǔn)或追逐策略圖 11-4 服務(wù)需求與供給之配合與安排措施1011.3.2 服務(wù)供需調(diào)配策略 2/2服務(wù)供需調(diào)配的平準(zhǔn)11.3.3 多餘服務(wù)容量運(yùn)用策略顧客發(fā)展策略附加合買策略分配承擔(dān)策略贈(zèng)予員工策略交換互惠策略進(jìn)入章礙策略差異服務(wù)策略1111.3.3 多餘服務(wù)容量運(yùn)用策略顧客發(fā)展策略11 11.4 服務(wù)時(shí)刻表設(shè)計(jì)之方案選擇服務(wù)業(yè)時(shí)刻表有以下四種類型：沒有時(shí)刻表有時(shí)刻表有時(shí)刻表與容量最大限制有時(shí)刻表與容量最大限制與對(duì)號(hào)訂座12 11.4 服務(wù)時(shí)刻表設(shè)計(jì)之方案選擇服務(wù)業(yè)時(shí)刻表有以下四11

5、.5 服務(wù)預(yù)約系統(tǒng)設(shè)計(jì)11.5.1 預(yù)約系統(tǒng)設(shè)計(jì)考慮因素社會(huì)接受程度需求大於供給服務(wù)產(chǎn)品屬性準(zhǔn)備難易度服務(wù)消逝性顧客面特性1311.5 服務(wù)預(yù)約系統(tǒng)設(shè)計(jì)11.5.1 預(yù)約系統(tǒng)設(shè)計(jì)考慮11.6 服務(wù)容量利用率管理 圖 11-7 提高服務(wù)容量利用率之步驟首先依照業(yè)者之服務(wù)條件及容量做市場區(qū)隔，即找出預(yù)定務(wù)的顧客群。提供行銷部門有關(guān)公司希望在各類顧客群體上欲達(dá)成的收益目標(biāo)，並據(jù)以做為媒體宣傳規(guī)劃之基礎(chǔ)。預(yù)測每類顧客群體的潛在市場量，並根據(jù)經(jīng)驟及與同業(yè)比較，決定各顧客群體的服務(wù)價(jià)格。定期分析成效，並探究原先設(shè)定與實(shí)際達(dá)成的服務(wù)容量利用率差異之原因，做為未來改進(jìn)之參考。提供不同顧客顧體的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，但允許銷售人員依實(shí)際情況，在授權(quán)範(fàn)圍內(nèi)調(diào)價(jià)。提供行銷部門有關(guān)公司希望在各顧客群上欲達(dá)成的收益目標(biāo)，並據(jù)以做為媒體宣傳規(guī)劃之基礎(chǔ)。1411.6 服務(wù)容量利用率管理 圖 11-7 提高服務(wù)容量11.7 結(jié)論服務(wù)作業(yè)規(guī)劃未來研究方向與重點(diǎn)列舉如下：研究最佳過預(yù)約比例之訂定，以減少失約顧客所造成的損失。研究如何透過不同等級(jí)的服務(wù)與不同的票價(jià)政策，以提高服務(wù)容量使用率。由儘可能降低失約率的角度，研究預(yù)約系統(tǒng)之設(shè)計(jì)。以國人或地區(qū)的特性，設(shè)計(jì)能兼顧預(yù)約顧客權(quán)益與現(xiàn)場顧客需求的預(yù)約系統(tǒng)與給號(hào)方式。以改變需求或改