1、全科醫學中的人際關系與溝通技巧包鋼醫院腦血管病康復中心 姜化安 2007年6月導言正常人的生活離不開社會活動；社會活動不可避免地要與他人發生聯系，建立關系；良好的關系是建立在心理彼此接納基礎上的情感和物質交流；良好的人際關系會為你提供社會支持；良好的人際關系會為你提供心理支持。 人際關系概論人際關系的概念 人際關系是人們在社會生活和勞動過程中，所結成的個人與個人之間的關系，是社會中個體與個體相互間發生的關系。 人際關系概論人際關系的兩重性社會性：是作為社會關系的一種個性的實現，表現出社會關系的共性。決定了人際關系的本質。個體性：是作為個人同外界現實關系的一種表現，體現出個性特征，體現出個人獨立

2、的價值觀念和道德觀念特點。決定了人際交往的特殊過程和形式。人際關系概論人際關系的特點與分類 通常人際關系是以情感和利益為中心，并貫穿于各種人際關系之中，成為促進社會和人際關系發展的重要動力。依據維系人際關系的紐帶不同，可將人際關系分類為： 物緣關系、血緣關系、情緣關系、地緣關系和機緣關系。人際關系概論如何建立好人際關系 人際關系的形成，取決于它能滿足人們生存與發展的需要。人與人之間親近或疏遠、合作或競爭、友好或敵對，都是心理上距離遠近的表現形式，具有強烈的情感色彩。它反映了人的需求是否得到滿足時的情感體驗。人際關系概論情感體驗是指與人的需求相聯系的情緒體驗。對能夠滿足需求的事物產生積極的情感體

3、驗；對阻礙滿足需求的事物產生消極的情緒體驗。在人際交往中，只要分析、了解人們不同的心理需求，掌握人們心理需求的特點，并根據這些特點使對方的心理需求得到滿足，就能建立起良好的人際關系。 人際關系概論人際關系形成的基本條件人的需要是形成人際關系的基本條件人的基本需要分為五個層次生理需要：生理需要處以人的需要的最低層次，也是人的最基本需要。安全需要：仍然是生命生存的基本需求和基本保障，屬于第二層次的需要。社交需要：也稱歸屬和相愛的需要，處于第三層次的需要。尊重的需要：尊重的需要分為二類，一是自尊，二是來自他人的尊重，如渴望名譽、聲望等。實現自我的需要。人際關系概論人際關系概論 人際關系的作用良好的人

4、際關系是人的社會性完美的體現。良好的人際關系可以保持愉悅的心態、樂觀向上的人生態度、平和安逸的心境，可以緩解社會壓力帶來的心理緊張，在激烈的競爭中保持必要的心理放松，這對人的身體健康會產生積極的影響。良好的人際關系對人的事業發展、實現自我也會產生積極的影響。在影響事業成功的因素中聰明才智、專業技術、工作經驗僅占15%，而人際關系占85%。 人際關系概論人際交流概述人際交流與溝通人際交流是指兩個人或多個人之間的情感交流和信息交流。人際交流是建立人際關系的基本手段。人際交流概述發出者：是發出信息得主體。信息：它是交流與溝通的實質內容，在人際交流中占有作重要的地位。渠道：是信息得以傳遞的手段和媒介，

5、是連接信息發出者和接收者的橋梁。語言：用于交流與溝通的工具，分為有聲語言和無聲語言。無聲語言包括書面文字、肢體語言、物體語言及空間語言。接收者：指接收信息的主體。接受者的態度、能力和條件常常對信息傳遞的效果產生重要影響。環境；是人際交流時所處的特定情境和交流者的心理背景。人際交流概述 情境對語言行為的作用可歸納為：對語言行為起制約作用。即語言行為必須根據情境來選擇話題和組合話語，使表達的內容和形式與情境相適應。對語言行為的表達其補充作用。在特定的情境下，可以簡化語言而起到同樣的表達效果。人際交流概述人際交流的特點人際交流包含三個主要因素發生在二人或二人以上的個人或團體之間；信息的傳遞交流的緣由

6、。人際交流概述語言性交流三個組成部分詞匯：直接表達出信息的內容，詞匯的組合構成了語言的形式，正確選用詞匯是人際交流的基礎。詞匯可表達信息總量的7%。語調和語速：在表達內容的同時還能表明發出的情感和心態，語調所表達出的含義占信息總量的38%。因此，我們在進行語言交流時要特別注意把握自己的語調。表情等肢體語言：常常能更準確地反映出人的真實情感和意圖。人際交流概述非語言性交流定義 非語言性交流是指不使用語言，而通過身體動作、面部表情、空間、聲音、及觸覺等方式進行溝通。特點非語言性交流作為人際交流的一種基本表達手段，具有以下特點： 溝通性、情境性、綜合性、可信性、隱喻性。人際交流概述非語言性交流形式

7、副語言、身體語言、物體語言及空間語言副語言：只有聲音而沒有詞匯所表達出來的信息。如嘆息、笑聲、喘息、停頓、呻吟、聲高、語速、語調等。身體語言：通過不同的體態、表情來表達信息的一種方式。如手勢、微笑、皺眉、撇嘴、點頭、愛撫等身體姿勢。物體語言：以物體為媒介來表達出特定信息的一種非語言交流方式。如衣著打扮、房間設計、環境布置、個人用品、裝飾、禮物等。空間語言：利用空間距離來顯示信息傳受雙方彼此間的關系。 人際交流概述人際交往的原則真誠；尊重別人、承認別人的價值為前提；古人云：“愛人者，人桓愛之；敬人者，人桓敬之”。讓人感到與你交往的價值；交換：物資、情感、其他。注意投資：不要怕此虧，不要急于要求回

8、報，不要投入太大。維護別人的自尊心；營造自由、平等的交流氛圍，要讓彼此都有安全感和對情境的控制感。人際交流概述人際交往的常用技巧寬容仁恕是一種睿智言必行，行必果實事求是，謹言慎行同情的化學作用幽默是快樂的調味劑多多求教別人人際交往的常用技巧把“對不起”的使用價值真正的挖掘出來真正的道歉不僅僅是承認錯誤，它還表明，你意識到自己的言談舉止有損于你與他人之間的關系，而且對補償和重建這種關系有相當的愿望。當然，承認錯誤是令人難堪的。但是一旦你克制自己的驕傲心理，迫使自己勇敢地這樣去做，它將成為一種奇妙的醫治創傷的愈合劑。記住，向人道歉不是一件丟臉的事，而是成熟和誠實的表現。要成熟不要事故遇事要冷靜人際

9、關系與交流技巧在醫患關系中的應用醫患交流與溝通的作用和意義健康觀念的傳變舊健康觀：健康=無病（非此即彼）新健康觀：亦此亦彼 危險因素+致病因子健康病疾人際關系與交流技巧在醫患關系中的應用醫學模式的傳變舊醫學模式：單純生物模式新醫學模式：生物、社會、心理+環境醫學目的的傳變Cure medicine Care medicine對抗疾病/死亡、救死扶傷 促進健康、對抗早死、提高生命質量人際關系與交流技巧在醫患關系中的應用中國的現代醫學高技術+高投入+大醫院副作用是低效率、低覆蓋、低滿意度。照顧醫學適宜技術+高情感優點是經濟有效、高覆蓋、高滿意度。人際關系與交流技巧在醫患關系中的應用 發展照顧醫學，

10、重塑醫生形象，推進衛生改革 人際關系與交流技巧在醫患關系中的應用人際交流與溝通的意義和作用 溝通與交流是人與人之間發生各種聯系的最主要形式，使人際間信息交流的過程。人與人之間關系的建立和延續，都必須通過溝通與交流來實現。醫患關系同樣如此。幫助雙方更有建設性地利用時間；減少醫患雙方的不確定性，提高遵醫囑性；有助于建立和諧的醫患關系。人際關系與交流技巧在醫患關系中的應用醫患關系的特點隨機性明顯大于選擇性；患者的被動求助性；信息交流的不對稱性；醫生的被動服務性；雙方的不確定性。人際關系與交流技巧在醫患關系中的應用人際關系與交流技巧在醫患關系中的應用信息源：具有信息并試圖溝通的人（患者）。 目的：求助

11、 特點：體會是混濁的，缺乏足夠的結構化。信息：是溝通者試圖轉達的體會或情感。通道：醫患溝通的通道面對面。 雙方的情感相互影響。信息的接受者（醫生）反饋障礙人際關系與交流技巧在醫患關系中的應用語言交流與溝通理解對方，語言個性化；通俗易懂的語言、詞匯。盡量減少易引起誤會的語言、詞匯。開放式提問：用于收集、探索信息。避免不同觀點直接暴露與交鋒；用以“是”開始的技巧求同存異，發展談話人際關系與交流技巧在醫患關系中的應用適當的鼓勵性語言；增加對方（患者）表達自己意愿的信心和勇氣真誠而避免濫用過分和夸張的詞匯、語言適時地打斷和引導。控制談話的方向、重點及時間對方（患者）確實需要傾述，可另約時間人際關系與交

12、流技巧在醫患關系中的應用非語言性交流副語言 聲高適度、語調平和、語速適中，避免嘆息、呻吟，注意停頓，以觀察患者的反應。身體語言 坐姿端正，身體適當前傾，表情和藹可親，避免高高在上坐姿和表情；合理微笑；根據對象不同適當應用幫扶和愛撫的肢體語言。空間距離 避免過近或過遠，以防誤解。人際關系與交流技巧在醫患關系中的應用影響醫患溝通的因素病房環境多個醫生？多個患者？一對一？多組交談噪聲身體的隱私性交談內容的隱私性位置的設置異性病人或與性相關的問題抵御疾病和死亡的心理屏障避免過度卷入的職業特點醫生缺乏自信人際關系與交流技巧在醫患關系中的應用促進醫患交流的方法詞匯對病人盡量使用非專業詞匯個體化鼓勵性的身體

13、語言點頭、注視、不要看表、不要東張西望重復強調所提供的信息用于傾聽時，可鼓勵病人說下去總結總結病人的信息總結傳遞給病人的信息適當的觸摸除觸診外，可表示同情，鼓勵應診過程兩個部分：收集信息 解釋所用的技能：提問、傾聽、反應、解釋應診過程.迎接、開場 招呼問候首診病人自我介紹使病人舒服、放松正確的座位安排應診過程.收集病史 弄清真正的就診原因提問和傾聽 反應 對病人的語言性和非語言性信息做出反應，也包括語言性和非語言性的應診過程解釋 使用能“懂”的語言首先給出重要信息使用輔助手段 （表格、圖冊）檢查病人是否理解獲得病人對治療方案的同意應診過程收集病史 （history taking)醫生注意自己的

14、行為表達出的非語言性信息正確地使用靜默身體檢查 - 告知病人要做什么- 取得同意- 隱私部位的檢查- 查體后的事項應診過程結束檢查病人是否達到目的（不愿離去、避開目光、語言遲疑等）“順便問一句.”的含義向病人解釋的技巧診斷：準確、明白 病因：能懂的語言 治療：對病人意味著什么 輔助檢查：目的、如何操作 預后：真誠而藝術性地 副作用：向病人解釋的技巧不遵醫的后果：生活方式的改變：如果治療將會改變病人的生活方式，需要與病人討論改善/惡化的癥狀、體征：何時、何種方式再就診、隨診：轉診：一般的健康教育： 告知告知應考慮的因素和注意事項病人的性格病人的心理承受能力病人想了解的程度告知時間：及早；一旦確診

15、就告知，減少病人因等待而產生的焦慮告知地點：安靜、隱私性好（除非病人愿意有親友在場）總之： 病人利益第一的原則告知的方式和策略WHO, 1993對9篇文獻統計分析發現，60%-98%病人有了解自己病情的強烈需要.醫生應預先有一個計劃：診斷的確定程度如何？應告知哪些病情?分幾個階段告知？每個階段應告知哪些？有哪些好消息?下一步要做哪些檢查？如何處理病人得知后的反應？告知的方式和策略（WHO, 1993）留有余地，初步接受含糊的語氣（可能、好像、需要進一步確認等）不能過于肯定分多次告知研究發現，一次告知常常使病人忽視了有利的消息告知同時盡可能給病人以希望告知的方式和策略（WHO, 1993）不欺騙

16、病人給發泄的機會和及時的支持告知后與病人共同制定未來的計劃既保持進一步的醫患接觸收集資料避免誘導式或多重提問給與必要的鼓勵和提示給與充分的開放式提問必要的闡明非語言的關注其他交談的引導必要的贊揚鼓勵必要的引導必要的打斷其他情感支持鼓勵自由討論情感投入與表達的質量尊重病人表現的質量消除病人疑慮的質量非語言的情感表達其他處理清楚的解釋清楚地指導檢查病人的理解程度對病人依從性的探究解釋病因其他結束談話小結評價檢查下一步強調重點友好地結束會談問診技能介紹自己; 目光接觸； 讓病人感覺舒適；確定就診原因；讓病人充分講述就診的問題； 傾聽病人 查詢特異相關的信息；談話簡潔明晰；能察覺病人語言中的潛在線索；解釋技能正確使用解釋風格：指導性或分享性； 應用清晰易懂的語言； 先給出關鍵信息； 使用幫助病人理解的輔助方法，如圖表、書冊等； 檢查病人是否理解；獲得病人對治療方案的同意卡爾加里-劍橋咨詢觀察指南 結構收集信息問診開始建立關系說明與方案確定問診結束醫患溝通的基本框架開放式問題的優點鼓勵患者講述更完整的經歷避免封閉式問題無的放矢的做法給醫生留有傾聽和思考的時間和空間有助于病患框架的探查為