1、主講：楊唐忠泉州市鯤鵬物業(yè)管理交房系統(tǒng)培訓課件【一】物業(yè)效勞的認識與根本要素2021/2/142一、名詞解釋 二、禮儀禮節(jié) 三、溝通技巧為什么要物業(yè)管理？2021/2/1433垃圾成堆，沒有一點平安保障。平安、整潔2021/2/144什么叫“ 物 業(yè) ？指已經(jīng)建成并投入使用的各類房屋及其配套的設施設備和場地.2021/2/145什么叫“物業(yè)管理？物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)效勞企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)效勞企業(yè)按照物業(yè)效勞合同約定，對房屋及配套設施、設備和相關場地進行養(yǎng)護、管理，從而維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。2021/2/1461、維護物業(yè)管理區(qū)域的規(guī)劃不受破壞；2、房屋裝修的監(jiān)督管理；3

2、、房屋的維護與修繕；4、設備設施的管理及維修養(yǎng)護；5、平安維序與消防；6、保潔管理；7、環(huán)境保護；8、綠化管理；9、車輛管理；10、綜合管理；物業(yè)管理的內容現(xiàn)在，物業(yè)管理并非純粹的管理，而是效勞。2021/2/1477物業(yè)費的構成 根據(jù)?城市住宅小區(qū)物業(yè)管理效勞收費暫行方法?規(guī)定。業(yè)主與物業(yè)公司可采取包干制或酬金制等形式約定物業(yè)效勞費用。管理人員工資與福利公共設施設備日常運行維修與保養(yǎng)小區(qū)治安維序費用小區(qū)綠化管理費用小區(qū)衛(wèi)生保潔費用辦公費用固定資產(chǎn)折舊費公共保險費法定稅金法定利潤二、禮儀禮節(jié)2021/2/148“禮者，正儀容，齊顏色，修辭令首因效應初次見面：外觀占55%包括容貌化裝、服飾著裝；

3、語調語氣占38%；講話內容占7% 。2021/2/149云想衣裳花想容 個人職業(yè)形象 人 不可不飾 不飾無貌 無貌不禮 無禮不立 孔子 2021/2/1410女職員的儀表不宜夸張的衣物首飾濃艷的妝容濃郁且廉價的香水不得體的鞋襪怪異的發(fā)型2021/2/1411陪車禮儀用餐禮儀2021/2/1412男士著裝十忌襯衫放在西褲外襯衫領子過大領帶顏色刺目不系襯衫扣子打領帶西服上裝衣袖過長西服衣兜、褲兜鼓鼓囊囊西服袖口商標未摘除西褲太短搭配不當2021/2/14132021/2/1414儀態(tài) 人的身體姿態(tài)包括： 站姿、坐姿、走姿、身體語言和身體展示的各種日常行為動作。 用優(yōu)美的儀態(tài)表現(xiàn)禮儀，比用好的語言更

4、讓受禮者感到真實、美好和生動。2021/2/14152021/2/1416語言禮儀文明用語禮儀稱呼恰當按職務或社會職業(yè)區(qū)分對象照顧習慣有主有次嚴防犯忌口齒清晰用詞文雅請對不起 麻煩您 勞駕打攪了好的您好某先生或小姐 歡送 貴公司2021/2/141717歡送光臨您請與語言的結合與其身體的結合與眼睛的結合hai2021/2/1418休息10分鐘生活在不同高度世界的人，有不同的視野我看不見！那兒很美呀！三、溝通2021/2/1419 溝通就是人與人的接觸。 溝通其實不是一種本能，他是一種能力，不是生下來就具備，而是訓練出來的。但也有可能我們具備這種能力被壓抑住了，可證明溝通是訓練出來的，如果我們常

5、常訓練我們自己溝通講話，面向很多人說話，對我們將來會有很大影響。2021/2/1420可以增進人與人之間、人與組織之間、組織與組織 之間以及個人對本身的了解與理解。可以提高管理的效能。可以獲得更多的幫助與支持。可以鼓勵員工的積極性和奉獻的精神。可以使組織擁有團隊的效能。可以提升個人成功幾率。溝通的目的和作用2021/2/1421 溝通的根本問題是心態(tài)，根本原理是關心，根本要求是主動。一個人心態(tài)不好，嘴象彈簧一樣也沒有用，心態(tài)有三個問題1、自私2、自我別人的問題與我無關，眼中只有自己3、自大我的想法就是答案，關心你會不會想到別人，分三點：1、注意他的狀況與難處，2、注意他的需求與不便3、注意他的

6、痛苦與問題。總結： 溝通的根本問題是你的心態(tài)對不對，他的根底原理是你沒有沒關心別人，他的主動要求是你會不會主動支援和主動反響。2021/2/1422要以緩和友好的方式溝通2021/2/1423傳遞者愿意編碼傳遞符號接受反響接收者理解譯碼接收符號傳遞反響媒介溝通模型溝通的過程2021/2/1424講話叫編碼，就是用一種方法講給別人聽，經(jīng)過一個渠道到另一個耳朵開始解碼，就是別人的話聽不聽的懂。關鍵：講話的人講給別人聽怎么講？聽的人要怎么去聽？影響講話的幾個條件：1、技巧，人都有技巧，只是愿不愿用就是了。2、態(tài)度，要有強式，態(tài)度是溝通的籌碼，如果你很強大，你的態(tài)度一定很強硬。3、知識，我們在把東西講給別人聽時，要考慮到對方對這個東西理不理解，具不具備這方面的知識。4、社會文化的背景，向中國的酒文化，注意風俗文化