1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.中實物業管管理有限限公司總經理辦公公室工作作手冊1、總經理理辦公室室組織機機構圖 總 經 理總辦主任 質檢主管 培訓訓主管 電電腦房主主管 勞資資主管 更衣室管理理員、司司機 宿舍管管理員 2、總經理理辦公室室工作職職責全面負責物物業人力力資源和和利用方方面有關關人事調調配、工工資獎勵勵、勞保保福利、教教育培訓訓等規劃劃和政策策的制定定與實施施。具體體內容如如下：2.1直接接向總經經理負責責。2.2協調調各部門門的工作作，協助助總經理理監督、檢檢查各項項方針

2、、政政策、上上級指示示及各項項規章制制度的執執行情況況。2.3安排排總經理理辦公會會議，并并負責檢檢查會議議決定事事項的執執行情況況。2.4組織織起草各各種業務務報告，起起草和修修改工作作計劃、制制度、報報告、總總結、請請示、通通知等文文件，并并審查簽簽發前的的文稿。2.5、組組織制定定物業行行文管理理的各項項規定，努努力使公公文管理理規范化化、全面面化，從從而提高高工作效效率。3.6嚴格格貫徹執執行國家家有關人人事部門門的方針針、政策策、法令令和指示示，組織織制定計計劃，經經物業領領導批準準后執行行。2.7根據據用工計計劃組織織招聘工工作，負負責招聘聘、招收收、調入入、辭退退、辭職職、調出出

3、員工的的審核，負負責員工工內部調調配的審審核工作作。2.8結合合行業標標準和物物業實際際，制定定本物業業工資、獎獎金、勞勞保福利利標準，報報領導審審核批準準；負責責工資、獎獎金、勞勞保、福福利、加加班費、夜夜班費及及各種津津貼報表表的審核核。2.9掌握握市場動動態，收收集行業業信息，為為總經理理決策提提供咨詢詢和參考考。2.10做做好文件件打印、收收發、歸歸檔、接接待、用用車管理理和印章章管理等等工作。2.11協協調各部部門關系系，發生生矛盾時時，應及及時疏導導，調查查分析，明明確責任任，并作作出正確確處理。2.12 完成總總經理臨臨時交辦辦的各項項工作。3、總經理理辦公室室相關工工作程序序3

4、.1 管理評評審控制制程序3.1.11 目目的和范范圍總經理按計計劃對質質量管理理體系進進行評審審，以確確保其持持續的適適宜性、充充分性和和有效性性。通過過定期的的評審評評價質量量管理體體系變更更的需要要，并適適合于實實現物業業的質量量方針和和質量目目標的要要求。3.1.22 引引用文件件FSHTLL03001 物業文文件控制制程序FSHTLL03002 物業記記錄控制制程序FSHTLL03221 物業客客戶滿意意度測量量控制程程序FSHTLL03222 物業內內部質量量體系審審核控制制制度FSHTLL03225 物業改改進控制制程序3.1.33 職職責 總經經理負責責主持管管

5、理評審審，作出出評審結結論和決決策措施施，并對對質量管管理體系系的適應應性和持持續有效效性負責責。 總經經理辦公公室主任任負責管管理評審審的計劃劃落實、組組織協調調，并向向總經理理報告質質量管理理體系的的運行情情況。 總經經理辦公公室負責責管理評評審的準準備工作作和組織織實施，收收集并提提供管理理評審所所需資料料，以及及評審后后問題的的分解、檢檢查和報報告工作作。 與質質量體系系評審相相關的職職能部門門負責人人參加評評審，準準備并提提供本部部門的評評審所需需的資料料，落實實評審中中提出需需要采取取的糾正正與預防防措施的的制訂和和實施。3.1.44

6、 工工作程序序 評審審時間、形形式、依依據.1 管理評評審每年年至少進進行一次次，一般般選擇在在本年度度質量目目標檢查查總結之之后，下下年度新新的質量量目標頒頒布之前前進行，一一般為每每年十一一月中旬旬。可結結合內審審后的結結果進行行，也可可根據需需要安排排。當內內外部環環境情況況變化時時，應及及時進行行管理評評審。.2 總經理理辦公室室須在評評審前一一個月編編制管管理評審審計劃，特特殊情況況如，遇遇重大或或緊急情情況可根根據需要要即時安安排評審審；計計劃需需交總經經理批準準。.3 管理評評審一般般以會議議形式進進行評審審。3.1

7、.44.1.4 開展管管理評審審活動的的要求：a.確保質質量管理理體系持持續的適適宜性。由由于物業業所處的的環境不不斷地變變化，要要求物業業根據行行業、法法律法規規要求、業業主及市市場要求求適時調調整質量量管理體體系過程程，以保保持其持持續的適適宜性；b.確保質質量管理理體系持持續的充充分性。在在物業質質量體系系運行中中，對服服務實現現過程或或體系現現狀的測測量分析析、新目目標的建建立、新新方法的的提出或或新過程程的識別別，使原原有質量量管理體體系存在在不充分分的情況況，通過過管理評評審來調調整相互互關聯的的過程，以以達到體體系的持持續的充充分性；c確保質量量管理體體系持續續的有效效性。有有效

8、性是是物業實實現質量量方針、目目標的程程度的度度量。必必須把業業主的滿滿意度、服服務的業業績、物物業整體體服務素素質與行行業法規規的符合合性等與與質量目目標對比比，找差差距，不不斷改進進，以確確保體系系的持續續的有效效性；d.上述三三種情況況都有可可能導致致體系的的變更，物物業需適適時地調調整過程程和質量量目標，以以達到體體系的持持續的適適宜性、充充分性和和有效性性。.5 管理評評審計劃劃或評審審要求（包包括評審審時間、評評審目的的、評審審范圍及及評審重重點、參參加評審審的部門門/人員員、評審審依據和和評審內內容），應應由總經經理辦公公室提前前通知參參加管理理評審的的部門負負責

9、人。.6 管理評評審的依依據是物物業質量量方針、目目標的實實現情況況以及市市場和顧顧客需求求的變化化狀況。.7 當出現現下列情情況之一一時，可可增加管管理評審審頻次。a.物業組組織機構構、服務務內容、資資源配置置發生重重大變化化時；b.當法律律法規、行行業標準準規范及及業主要要求有變變化時；c.市場需需求發生生重大變變化時；d.即將進進行第二二、三方方審核，或或法律法法規規定定的審核核時；e.質量審審核中發發現嚴重重不合格格時。 管理理評審的的輸入和和輸出.1 管理評評審的輸輸入包括括物業當當前的業業績和需需要改進進方面。如如：a

10、.審核結結果。通通過內、外外審核的的結論及及所采取取的糾正正措施實實施的效效果，評評價質量量管理體體系的適適宜性、有有效性以以及企業業結構、職職責分工工、程序序和資源源配置的的合理性性、充分分性；b.業主的的反饋信信息。根根據市場場信息、業業主反饋饋的信息息、服務務情況的的信息以以及與業業主溝通通的結果果，評價價業主對對本物業業服務的的滿意程程度；c.過程的的業績和和服務的的符合性性。通過過對服務務過程的的確認、控控制的效效果以及及產品實實際質量量狀況與與質量要要求的符符合性的的審核，評評價質量量管理體體系運行行的有效效性；d.預防和和糾正措措施的情情況。對對預防和和糾正措措施實施施的結果果進

11、行評評審、確確認，以以便修改改相關文文件，保保持措施施的后續續有效性性；e.以往管管理評審審的跟蹤蹤措施情情況。檢檢查評審審上次管管理評審審結果所所采取的的糾正措措施的跟跟蹤驗證證結果的的有效性性、及時時性和正正確性，以以確保質質量管理理體系運運行的有有效性；f.可能影影響質量量管理體體系的變變化。根根據市場場策略、技技術進步步相關法法律法規規和社會會要求等等外部環環境的變變化以及及物業內內部的變變化（如如體系的的重大變變更，財財務狀況況變化等等因素），評評價體系系進行變變更和完完善的必必要性；g.評價持持續改進進項目實實施的有有效性，并并提出新新的改進進目標和和項目；h.根據物物業經營營狀況

12、的的相關數數據的趨趨勢、分分析和應應用情況況及效果果，以確確定體系系的適宜宜性、充充分性、有有效性和和需要改改進的順順序和項項目；i.改進的的建議。.2 評審的的輸出a.質量管管理體系系及其過過程有效效性的改改進。在在評審結結論中應應有關于于體系及及過程改改進的要要求、順順序、項項目等內內容（如如業主滿滿意、過過程改進進、硬件件設施設設備環境境等）；b.與服務務要求有有關的改改進。在在服務的的改進方方面，包包括服務務質量特特性、滿滿足市場場需求的的能力等等。優先先考慮業業主的要要求以及及服務實實現中的的薄弱環環節；c.確定和和提供資資源的措措施。根根據內外外部環境境的變化化，確

13、定定資源需需求，尤尤其對關關鍵設備備、關鍵鍵工序、特特殊過程程、測量量設備、人人員等方方面的需需求，予予以確認認和配置置，以適適應體系系運行的的需要。 管理理評審的的實施辦辦法.1 總經理理辦公室室向有關關部門提提出評審審所需的的資料清清單。包包括：a.內外部部質量管管理體系系審核報報告及不不符合項項實施糾糾正措施施的有關關材料；b.本年度度或某階階段質量量目標完完成情況況的材料料；c.物業服服務質量量、服務務水平的的分析材材料；d.業主滿滿意度調調查信息息和服務務情況的的匯總材材料；e.其他有有關服務務與體系系運行的的情況資資料、糾糾正和預預防措施施的有關關資

14、料；f.物業管管理方面面的數據據的趨勢勢分析、應應用效果果以及持持續改進進的相關關數據、報報表、材材料等。.2 總經理理辦公室室將管管理評審審通知單單和批批準的評評審計劃劃下發發各參加加評審的的部門，同同時要求求各參加加部門作作好會議議的準備備工作，包包括對本本部門薄薄弱環節節的分析析、產生生原因及及改進的的設想。.3 召開評評審會議議：a.總經理理主持會會議，各各部門經經理參加加會議；b.指定評評審重點點部門作作主要發發言；c.參加會會議人員員進行充充分討論論。 評審審報告.1 根據總總經理對對管理評評審中相相關問題題的決定定，

15、總經經理辦公公室形成成文件，經經總經理理審核、批批準后，下下發實施施。評審報告的的內容一一般包括括：評審審時間；評審組組成員姓姓名、部部門、職職務；評評審簡要要過程及及結論；不符合合項的具具體說明明及改進進建議。.2 對管理理評審出出現的不不符合項項，由總總經理確確定責任任部門，總總經理辦辦公室進進行分解解，下發發各部門門制訂糾糾正措施施，予以以實施。.3 管理評評審報告告分發范范圍：總總經理、總總經理辦辦公室、相相關部門門。 糾正正措施的的跟蹤驗驗證.1 各相關關部門收收到評審審報告后后，應立立即分析析原因，制制訂糾正正措施，并

16、并報告總總經理辦辦公室審審核，總總經理批批準，然然后組織織實施。.2 總經理理辦公室室對實施施情況跟跟蹤檢查查，驗證證實施的的有效性性，并報報總經理理。 管理理評審計計劃、記記錄、報報告等相相關資料料應由總總經理辦辦公室按按照文文件控制制程序歸歸檔備查查。 管理理評審結結果引起起文件更更改時，按按FSHHTL03001文文件控制制程序執執行。3.1.55 記記錄管理評審計計劃（見見總辦手手冊7.13） 管管理評審審通知單單（見總總辦手冊冊7.114）管理評審報報告、總總經理決決策指令令表、糾糾正或改改進項目目實施及及監督檢檢查表（見見總辦手手冊7

17、.15）4、（總辦辦編制）物物業相關關管理制制度4.1 員工浴浴室規章章制度為加強對員員工浴室室的管理理，給員員工提供供一個衛衛生整潔潔的浴室室環境，特特制定以以下規章章制度：1）員工不不得使用用客用消消耗品，違違者除按按照員員工守則則進行行處罰外外，按消消耗品價價值十倍倍罰款；2）物業員員工不得得帶家屬屬或朋友友入內洗洗澡，不不得在當當班時間間洗澡，違違者按550元/次予以以扣罰；3）浴室鑰鑰匙統一一由打卡卡室管理理，任何何人不得得私配鑰鑰匙，在在非開放放時間內內私自開開門；4）注意開開源節流流，燈、水水籠頭要要隨手關關閉；5）注意保保持環境境衛生，廢廢紙、廢廢品不得得隨手亂亂扔；6）不得將

18、將個人物物品放在在澡堂內內；7）浴室每每天開放放時間為為：144:000233:000，其余余時間員員工均不不得入內內。4.2 倒班室室管理制制度1）員工倒倒班室（女女員工專專用）設設于211樓，歸歸口總經經理辦公公室管理理；2）凡下班班時間在在22：00或或此時間間之后，早早班時間間在7：30或或此時間間之前的的員工，皆皆可申請請入住倒倒班室；3）凡在倒倒班室留留宿的員員工都必必須嚴格格遵守倒倒班室的的各項規規章制度度，并自自覺愛護護倒班室室環境衛衛生；4）嚴禁倒倒班室留留宿員工工將外來來人員私私自帶入入倒班室室，禁止止異性進進入倒班班室；5）嚴禁員員工私配配倒班室室鑰匙，鑰鑰匙統一一由更衣

19、衣室管理理員保管管；6）員工申申請入住住倒班室室必須到到所在部部門領取取倒班票票，倒班班票需蓋蓋有總經經理辦公公室公章章，并經經部門主主管以上上（含）人人員簽字字，注明明具體住住宿時間間方可有有效；7）倒班票票當日有有效，倒倒班票交交更衣室室管理員員認可后后，方可可入住倒倒班室；8）倒班室室內不得得存放個個人物品品或貴重重物品，錢錢、物由由個人妥妥善保管管，如有有遺失，概概不負責責；9）倒班室室留宿員員工不得得私自調調換床位位，未經經允許不不得隨便便動用她她人物品品；10）倒班班室留宿宿人員必必須服從從更衣室室管理員員的安排排，日常常事務受受更衣室室管理員員的監督督，管理理員有權權對違紀紀的留

20、宿宿員工作作出處罰罰；11）更衣衣室管理理員每日日需負責責倒班室室的清潔潔衛生，并并于每周周四定期期更換干干凈臥具具，將用用過的臟臟臥具送送洗；12）倒班班室秩序序由更衣衣室管理理員負責責監督、檢檢查，如如遇有特特殊情況況可上報報總經理理辦公室室處理。4.3 部門經經理例會會制度為保證物業業例會的的嚴肅性性、紀律律性，提提高會議議的效率率、規范范管理，特特做出以以下規定定：1）不準遲遲到、早早退或缺缺席，如如不能到到會，必必須事前前向總經經理請假假，并委委托部門門其他負負責人或或主管到到會。2）著裝整整齊標準準，嚴格格遵守物物業儀容容儀表規規定。3）開會期期間保持持會場的的安靜與與嚴肅性性，將

21、手手機調為為振動，需需要接聽聽電話者者，須到到會場外外接聽。4）與會者者在會前前作好發發言準備備，會上上發言言言簡意賅賅，時間間控制在在十分鐘鐘以內。5） 堅決決貫徹執執行經理理例會決決議，并并在部門門例會上上傳達會會議精神神，作好好部門例例會記錄錄。6）部門經經理與會會情況計計入職位位考核。4.4 考勤/打卡機機使用制制度為配合物業業考勤制制度，物物業特配配置微電電腦考勤勤機兩臺臺，特制制訂打卡卡鐘考勤勤制度，請請各部室室員工嚴嚴格遵守守。1）更衣室室管理員員兼管打打卡鐘，員員工需服服從管理理員的管管理；2）按“上上班”或“下班”準時打打卡，打打卡記錄錄將作為為月末員員工考勤勤依據；3）因工

22、作作需要，當當班而未未打卡或或遲打卡卡者，須須由當事事人在當當天提交交由所在在部門經經理簽字字的書面面證明至至總經理理辦公室室備查，否否則一律律按曠工工或遲到到處理；4）嚴禁讓讓他人代代打卡，或或代他人人打卡，違違者處以以嚴重過過失一次次，并處處扣罰550元，發發現再犯犯者，按按重大過過失處理理；5）考勤卡卡不得隨隨意涂改改；6）考勤卡卡不得私私自帶離離物業，打打卡后必必須將卡卡放回插插卡處；7）物業質質檢人員員有權隨隨時檢查查員工考考勤卡及及打卡情情況；8）每位員員工有義義務愛護護微電腦腦考勤機機，遇有有故障須須及時報報總經理理辦公室室，不得得私自處處理；9）發現有有故意損損壞微電電腦考勤勤

23、機的，按按照員員工守則則相關關條例進進行處罰罰。10）每月月3日前前，部門門根據打打卡考勤勤并上報報總經理理辦公室室，由總總辦進行行核查。如如有不如如實按考考勤卡上上報考勤勤的，將將對部門門作出扣扣罰。4.5 物業辦辦公電話話費用控控制及管管理制度度為了更好地地控制物物業通訊訊費用、明明確各部部電話管管理的權權責，在在參照了了物業各各部門電電話使用用的實際際情況后后，特制制定如下下規定：6.5.11 電電話管理理中各部部門的權權責劃分分1）物業總總機及各各分機的的日常管管理由前前廳部執執行和落落實。部部門不得得通知總總機開關關本部門門管轄范范圍以外外的分機機。部門門如遇業業務欠費費、安全全問題

24、等等特殊原原因需關關閉管轄轄范圍以以外的分分機，須須向前廳廳部或當當班大堂堂副理提提出申請請、說明明理由，由由總機做做好相應應記錄。2）各部門門管轄范范圍以內內且經物物業批準準的分機機開關外外線、長長途，須須由部門門經理本本人通知知總機（長長途開啟啟只限部部門經理理本人辦辦公用分分機），部部門經理理未在店店內時可可由當班班級別最最高的管管理人員員向大堂堂副理提提出申請請、說明明理由。3）物業各各部門可可開通外外線的分分機、直直撥電話話及其話話費額度度由總經經理辦公公室確定定，財務務部每月月進行審審核并于于每月六六日之前前將上月月電話費費用表交交至總經經理辦公公室，每每月話費費超額部部分由財財務

25、部開開出扣罰罰通知至至總經理理辦公室室，再由由總辦于于每月工工資中扣扣出。4.6 總經理理信箱、員員工投稿稿箱的使使用規定定為了加強物物業管理理層與基基層員工工的信息息溝通，增增進各部部門工作作的聯絡絡，加大大物業宣宣傳工作作的力度度，現總總經理辦辦公室設設立總經經理信箱箱、員工工投稿箱箱。具體體使用規規定如下下：1）兩個信信箱將放放置在員員工更衣衣室外；2）總經理理信箱主主要征集集員工對對物業發發展規劃劃、管理理工作的的意見和和建議、部部門重要要情況反反映等稿稿件；3）員工投投稿箱主主要征集集反映部部門發展展動態、好好人好事事、員工工生活等等方面情情況的稿稿件及投投至阿阿波羅報報的稿稿件，注

26、注重反映映情況及及時準確確性、文文章的文文學性；4）總經理理信箱、員員工投稿稿箱由總總經理辦辦公室于于每周六六上午開開啟；5）總經理理信箱中中收集到到的稿件件將由總總經理辦辦公室進進行整理理，呈報報總經理理知會；員工投投稿箱由由總經理理辦公室室進行整整理，將將各類優優稿投至至阿波波羅報，或或在阿阿波羅報報宣傳傳專欄中中張貼，以以供全體體員工傳傳閱；6）兩信箱箱征集到到的稿件件一經采采納或發發表，物物業將給給予一定定表彰，并并記錄在在案，作作為員工工考核的的項目之之一；7）信箱收收集的稿稿件都將將給予高高度重視視，做到到及時回回復、盡盡快落實實。4.7 辦公用用品使用用規定為節約使用用辦公用用品

27、減少少浪費，進進而在酒酒店內倡倡導節約約之風，特特制訂本本規定，希希望各部部門認真真執行。1）酒店發發到部門門經理一一級的文文件、發發到主管管領班級級的文件件原則上上不能多多打印和和復印，避避免泄露露經營秘秘密，同同時也節節約使用用打印和和復印用用紙。2）酒店或或部門對對內的各各種規章章制度、通通知、報報告等在在打印和和復印時時，盡量量采取紙紙張的二二次利用用，即紙紙張正反反兩面都都充分利利用。3）對于用用紙量較較多的文文檔將嚴嚴格控制制復印份份數，今今后除復復印少數數必要幾幾份外，逐逐步改為為電腦網網上鄰居居共享。4）各種規規章制度度、通知知、周報報等排版版時除使使之美觀觀外盡量量使用較較小

28、字體體，以節節約用紙紙。5）各部門門領用辦辦公用品品如電池池、圓珠珠筆、燈燈管、電電視機等等采用以以舊換新新制度，且且需酒店店辦公室室簽字方方為有效效，否則則倉庫有有權拒絕絕部門的的領用。6）違反規規定操作作者按一一般過失失處理。4.8 物業職職能部門門員工在在職進修修的有關關規定1）物業職職能部門門員工參參加各類類學歷進進修、培培訓學習習，須占占用上班班時間、對對本職工工作產生生影響的的，需向向部門提提交申請請，部門門經理簽簽字批準準后交總總經理辦辦公室審審批，否否則部門門一律不不得準假假，其工工作時間間參與進進修學習習的也將將被視為為曠工（部部門經理理級人員員的申請請需報總總經理審審批）。

29、2）申請內內容須包包括：學學習進修修的具體體內容、性性質、起起止日期期、具體體時間，另另申請后后須附入入學通知知書等證證明。3）參與進進修學習習的員工工占用上上班時間間的須累累計請假假時間。部部門按其其實際請請假數與與節假日日相抵，節節假日一一日抵兩兩個工作作日，已已相抵的的節假日日不發放放加班費費。部門門平時安安排臨時時加班，可可優先考考慮此類類員工，與與其請假假日相抵抵。5、工作表表格、記記錄清單單5.1 物業員員工評估估表姓名部門晉升級別評估內容（自自我鑒定定）：被鑒定人簽簽名： 年 月 日部門評估內內容： 評評估人簽簽名： 年 月 日日評估級別：優秀 良良好 一般般 差差 是否晉升：經

30、理簽名： 年 月 日日是否晉升：總辦簽名： 年 月 日日注：此表請請于每月月3號之之前與考考勤通知知書一起起交至總總經理辦辦公室。6.2 聘用登登記表姓 名性 別出 生年 月貼照片處身 高政 治面 貌特 長畢 業學 校學 歷專業崗 位證 書視 力左： 右：身 份證 號聯 系電 話家 庭住 址家庭成員姓 名稱謂工 作作 單 位本人簡歷起 止 時時 間畢 業 學學 校 或 曾曾 就 業 單單 位證 明 人應聘部門介 紹 人人分配部門上崗時間健 康 證證計生簽名備 注面試總評部門意見辦 公 室室意 見6.3 離職手手續表 編號： 致：各有關關部門由：總經理理辦公室室現有 部 班組組員工 同同志，因因

31、 離店，請請予以辦辦理關手手續，簽簽具意見見并加蓋蓋公章后后退還總總經理辦辦公室。部門工作交接部門意見經辦人簽章章調出部門辦公用品辦公文件辦公鑰匙其他考勤算至 月月 日財務部工裝、發夾夾等借款飯卡其他保衛部與你部的聯聯系其他工會事項物業辦公室宿舍住宿證證、用品品更衣柜工號牌員工手冊其他 注：請在兩兩天之內內辦完所所有手續續。財務部：同志，性別別 ，原原系 部門 班組組 職位員員工，用用工形式式為 ，因因 離店，已已在各有有關部門門辦理好好物品交交接等有有關離職職手續。依依據物業業有關規規定和與與其所簽簽協議，其其所繳培培訓費 ，服服裝費 ，扣扣除損壞壞賠償金金 ，扣扣除其他他款項 ，并并請為其其辦理工工資等款款項。 實實退人民民幣 元，簽簽收人： 。 物物業總經經理辦公公室 年 月 日日6.4 入職手手續