1、餐飲服務(wù)與管理.教 案遼寧經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院公共管理系.專業(yè)班級(jí)：08總學(xué)時(shí)/周學(xué)時(shí):使用教材：餐飲服務(wù)與管理（東財(cái)版）填寫時(shí)間：2009.8.餐飲服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理2 學(xué)時(shí)餐飲服務(wù)與管理管理（東財(cái)版）通過學(xué)習(xí)餐飲物資供應(yīng)的質(zhì)量管理、設(shè)施的質(zhì)量管理，使學(xué)生對(duì)餐飲服務(wù)中的食品、物品、用品管理的重要性有一個(gè)充分的認(rèn)識(shí)。了解餐飲服務(wù)業(yè)安全、環(huán)境、衛(wèi)生、質(zhì)量信息管理的內(nèi)涵，掌握對(duì)顧客服務(wù)質(zhì)量的管理中的實(shí)操技能。學(xué)會(huì)與人良性溝通，使工作現(xiàn)場(chǎng)保持有序狀態(tài)。教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)：教材分析 餐飲服務(wù)質(zhì)量信息的管理對(duì)顧客服務(wù)質(zhì)量的管理教學(xué)環(huán)境 講授課堂、實(shí)訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)方法 講授、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)討論導(dǎo)入：第三節(jié) 餐飲服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管

2、理一、現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理（一）餐飲物資供應(yīng)的質(zhì)量管理一類是供給顧客直接需要的，如食品、物品等；另一類是供餐飲服務(wù)需要的，它是賓客需求得到滿足的必備條件，相對(duì)于賓客來說也可稱做間接需要。（二）設(shè)施的質(zhì)量管理1.設(shè)施和用具專人負(fù)責(zé)，專人專管，職責(zé)分明，崗位清楚.2.明確設(shè)施、用具的檢查項(xiàng)目，定期進(jìn)行檢查。3.建立實(shí)施維護(hù)保養(yǎng)檔案卡片和用具賬目及損壞情況卡片,以便積累數(shù)據(jù)，掌握規(guī)律。（三）安全的質(zhì)量管理發(fā)重大事故的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，制定預(yù)防對(duì)策。2.著眼于發(fā)生事故的苗頭，以便采取相應(yīng)措施。3.制定應(yīng)急計(jì)劃和措施，做好各種準(zhǔn)備，減少事故損失。4.把安全教育作為質(zhì)量管理教育的重要內(nèi)容之一。.（四）衛(wèi)生的質(zhì)量管理（五）

3、環(huán)境的質(zhì)量管理（六）質(zhì)量信息的管理1.顧客對(duì)服務(wù)需求質(zhì)量和工作質(zhì)量的意見和建議是最寶貴、最真實(shí)、最直觀的信息，應(yīng)及時(shí)分類整理，并進(jìn)行分析。2.充分發(fā)揮所有員工在收集信息方面的作用。圖表、排列圖、因果圖、對(duì)策表等，收集和分析各種信息。合實(shí)際的結(jié)論。2.上菜時(shí)機(jī)的控制4.開餐時(shí)間的人力控制二、質(zhì)量監(jiān)督檢查根據(jù)餐飲服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容中對(duì)服務(wù)員禮節(jié)禮貌、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、清潔衛(wèi)生、服務(wù)技能和服務(wù)效率等方面的要求，將其歸納為 “服務(wù)規(guī)格” “就餐環(huán)境” “儀表儀容” “工作紀(jì)律” 四個(gè)大項(xiàng)并按順序制定詳細(xì)的檢查表。就餐環(huán)境檢查表餐廳等級(jí)檢查細(xì)則優(yōu) 良 中 差3 地板有無碎屑及污漬？4 墻面有無污痕或破損處？5 6 墻面裝飾品有無破損污痕？小結(jié)：.通過學(xué)習(xí)餐飲物資供應(yīng)的質(zhì)量管理、設(shè)施的質(zhì)量管理，學(xué)生對(duì)餐飲服務(wù)中的食品、物品、用品管理的重要性有一個(gè)充分的認(rèn)識(shí)。了解餐飲服務(wù)業(yè)安全、環(huán)境、衛(wèi)生、質(zhì)量信息管理的內(nèi)涵，制作了服務(wù)專項(xiàng)檢查表，通過案例訓(xùn)練了對(duì)顧客服務(wù)質(zhì)量的管理中的實(shí)操技能。思考訓(xùn)練題：1.請(qǐng)你制定一張餐飲服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理中儀容儀表檢查表。2.對(duì)顧客服務(wù)質(zhì)量的管理主要包括哪些內(nèi)容。參考資料 餐廳管理施涵蘊(yùn) 遼寧科學(xué)技術(shù)出版社 2002.2通過學(xué)習(xí)餐飲物資供應(yīng)的質(zhì)量管理、設(shè)施的質(zhì)量管理，學(xué)生對(duì)餐飲服務(wù)中的食品、物品、用品管理的重要性有一個(gè)充分的認(rèn)識(shí)。了解餐飲服務(wù)業(yè)安全、環(huán)境、衛(wèi)生、質(zhì)量信