1、 .wd. .wd. .wd.變更管理實(shí)施細(xì)則目錄總則文檔簡(jiǎn)介本文檔是根據(jù)銀行營(yíng)運(yùn)中心IT服務(wù)管理現(xiàn)狀，制定的變更管理標(biāo)準(zhǔn)。本文檔管理和引導(dǎo)對(duì)IT系統(tǒng)的變更需求，標(biāo)準(zhǔn)變更流程和行為，維護(hù)IT系統(tǒng)完整性和提高服務(wù)質(zhì)量。適用范圍本文檔描述僅限于對(duì)服務(wù)器硬件和操作系統(tǒng)等IT配置項(xiàng)的管理，涉及部門包括災(zāi)備與運(yùn)維管理處、核心與機(jī)要系統(tǒng)運(yùn)維處等與變更管理相關(guān)的處室。變更管理根基變更的定義變更是指經(jīng)授權(quán)的對(duì)IT 配置項(xiàng)進(jìn)展的添加、刪除、修改或狀態(tài)改變的操作。即所有IT 的軟硬件系統(tǒng)的配置或者狀態(tài)因?yàn)槟稠?xiàng)操作而發(fā)生改變就是變更。變更的類型變更包含有以下4 種類型安裝Install，例如新設(shè)備的安裝、新系統(tǒng)的安

2、裝、新軟件安裝刪除/移動(dòng)Move，例如垃圾程序清理、設(shè)備的搬遷、數(shù)據(jù)的移動(dòng)添加Add，在原有系統(tǒng)上的補(bǔ)充，例如補(bǔ)丁的安裝、功能模塊添加變動(dòng)Change，例如參數(shù)的調(diào)整、系統(tǒng)的重啟、系統(tǒng)關(guān)閉，服務(wù)器狀態(tài)變化測(cè)試-生產(chǎn)變更管理的目標(biāo)：變更管理通過標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的方法和步驟來管理和控制所有對(duì)IT生產(chǎn)環(huán)境有影響的變更。正確管理和引導(dǎo)變更需求，方案和記錄變更操作，安全高效的實(shí)施變更操作，減少和消除變更的負(fù)面影響。為此，我們變更管理的目標(biāo)包括：管理和引導(dǎo)用戶變更需求正確評(píng)估變更方案和變更資源，維護(hù)IT環(huán)境的完整性減少或消除變更的不安全和其它原因等的對(duì)IT環(huán)境的破壞確保所有的變更都是可控制的、的、有記錄的和被批準(zhǔn)

3、。提高IT資源和人力資源的使用率變更管理的范圍：屬于變更管理的內(nèi)容檢查變更內(nèi)容和變更步驟的合理性檢查變更請(qǐng)求所需的變更信息是否完整、準(zhǔn)確根據(jù)不同的變更類型，獲得不同審批者簽字合理安排和協(xié)調(diào)變更的時(shí)間和相關(guān)資源對(duì)變更的定期回憶、分析和績(jī)效評(píng)估不屬于變更管理的內(nèi)容觸發(fā)變更的需求是否合理變更前測(cè)試工作的資源、案例、方法、工作量和質(zhì)量變更后的事件和問題是否的好合理解決變更所設(shè)計(jì)的升級(jí)、擴(kuò)容、移動(dòng)、檔案整理等變更管理角色變更管理中，我們定義了如下5種角色和團(tuán)隊(duì)變更申請(qǐng)人或發(fā)起人變更配置研究員變更審批人應(yīng)用系統(tǒng)審批人、運(yùn)維管理審批人、變更實(shí)施主管變更實(shí)施人高級(jí)管理層審批人變更類型根據(jù)變更的實(shí)施不安全因素和

4、緊急程度，定義了三種變更類型，以遵循不同的審批流程。它們是例行變更、常規(guī)變更和緊急變更。例行變更 日常維護(hù)工作中定期或定時(shí)的變更操作，如補(bǔ)丁安裝、病毒庫(kù)更新等是可以方案和預(yù)約的，可以短期內(nèi)實(shí)施 變更影響的范圍小，對(duì)應(yīng)用影響小或無(wú)影響 變更涉及的部門少，需其它人員少量協(xié)作或無(wú)需協(xié)作操作不安全因素小，變更容易回退常規(guī)變更完全可以方案和預(yù)約 變更影響的范圍較大，對(duì)應(yīng)用影響較大 變更涉及的部門較多，需其它人員協(xié)作工作操作不安全因素較大，變更不容易回退緊急變更緊急變更那么必須要滿足以下三個(gè)條件中的一個(gè)或多個(gè) 面向客戶的生產(chǎn)系統(tǒng)已經(jīng)出現(xiàn)嚴(yán)重故障，必須要立即通過變更解決 面向客戶的生產(chǎn)系統(tǒng)存在已證實(shí)的，隨時(shí)

5、可能發(fā)生的重大故障，必須要通過變更立即解決 不可抗的行政要求人民銀行、銀監(jiān)會(huì)或信息中心總機(jī)理室，必須要通過變更立即滿足變更維護(hù)窗口變更維護(hù)窗口是指經(jīng)過預(yù)先研究，認(rèn)定IT 維護(hù)對(duì)業(yè)務(wù)影響最小的時(shí)間段。用于盡可能的減少因?yàn)閷?shí)施變更或者變更失敗等對(duì)生產(chǎn)運(yùn)行可能帶來的影響。我們定義以下 5個(gè)變更維護(hù)時(shí)間窗口：周末維護(hù)窗口周六-周日晚間維護(hù)窗口 18:00-23:00午間維護(hù)窗口 11:40-13:20緊急維護(hù)窗口立即僅適用于緊急變更自定義時(shí)間窗口或批準(zhǔn)的特殊維護(hù)窗口變更的方案一個(gè)成功的變更，重要的因素是擁有完善的變更實(shí)施方案。實(shí)施方案不僅包括變更設(shè)計(jì)規(guī)劃、實(shí)施規(guī)劃，也包括方案的現(xiàn)場(chǎng)操作步驟和相應(yīng)的不安

6、全因素分析和回退方案，要做到有的放矢、弱化不安全因素，從而快速完成變更批準(zhǔn)流程充分理解、明確、掌握變更的實(shí)施步驟選擇合理的變更維護(hù)時(shí)間完成變更的準(zhǔn)備安排最優(yōu)的人員做好對(duì)外通告等同時(shí)，除緊急變更以外，所有的變更都應(yīng)該提前預(yù)約，通過審批后再執(zhí)行變更操作。為了有效審閱變更方案和批準(zhǔn)變更申請(qǐng)，我們定義三種變更類型服務(wù)級(jí)別如下：例行變更工作日工作時(shí)間內(nèi)9:0015:00前提交變更申請(qǐng)審閱完成時(shí)間：當(dāng)前工作日變更實(shí)施時(shí)間：變更通常安排在周五下班后實(shí)施常規(guī)變更工作日工作時(shí)間內(nèi)9:0015:00前提交變更申請(qǐng)審閱完成時(shí)間：第二工作日變更實(shí)施時(shí)間：審批通過后2個(gè)工作日內(nèi)開場(chǎng)實(shí)施緊急變更不管是否為工作日審閱完成時(shí)

7、間：立即變更實(shí)施時(shí)間：審批通過后立即或遵循特殊的變更維護(hù)窗口變更批準(zhǔn)流程變更批準(zhǔn)流程基于上述對(duì)三種變更類型的定義，我們制定變更審批流程如下：例行變更常規(guī)變更緊急變更批準(zhǔn)狀態(tài)必須可選必須可選必須 可選應(yīng)用系統(tǒng)審批人N/A是是N/AN/A是運(yùn)維管理審批人N/A是是N/A是N/A變更實(shí)施主管是N/A是N/A是N/A變更管理流程圖變更的提交、批準(zhǔn)與實(shí)施變更的提交變更的提交是指變更申請(qǐng)人獨(dú)立或與變更配置研究員一起在完成變更設(shè)計(jì)并通過必要的測(cè)試后，向變更審批者提交變更申請(qǐng)RFC的過程。一封完整的變更申請(qǐng)RFC應(yīng)包含以下文檔：對(duì)于例行變更，應(yīng)包含：例行變更申請(qǐng)單填寫相關(guān)變更實(shí)施方案、預(yù)計(jì)變更時(shí)間和日期對(duì)于常

8、規(guī)變更，應(yīng)包含：變更申請(qǐng)單填寫相關(guān)變更實(shí)施方案、回退方案、影響范圍和預(yù)計(jì)變更時(shí)間和日期等變更實(shí)施詳細(xì)步驟，測(cè)試完成報(bào)告除非無(wú)法或無(wú)需測(cè)試應(yīng)用軟件開發(fā)需求需要對(duì)系統(tǒng)軟件和硬件做相應(yīng)調(diào)整對(duì)于緊急變更，應(yīng)包含：變更申請(qǐng)單填寫相關(guān)變更實(shí)施方案、回退方案、影響范圍和預(yù)計(jì)變更時(shí)間和日期等變更實(shí)施詳細(xì)步驟和不安全因素控制點(diǎn)說明“具體填寫的本卷須知，請(qǐng)參見相關(guān)附錄說明：對(duì)于例行變更和常規(guī)變更，變更申請(qǐng)人需要將變更申請(qǐng)以書面的形式或電子郵件的形式提交給變更審批人，但對(duì)于緊急變更，在非工作時(shí)間或條件不允許的情況下，允許通過口頭方式通知變更實(shí)施主管，事后再補(bǔ)足變更申請(qǐng)單。變更的批準(zhǔn)變更的審閱是指為控制變更不安全因素

9、，由專門的人員分別對(duì)變更方案和變更實(shí)施方案進(jìn)展審閱和評(píng)估后，由變更申請(qǐng)人直屬/主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的過程。不管何種類型的變更，都必須獲得變更申請(qǐng)人或變更發(fā)起人所在科室的變更批準(zhǔn)。變更配置研究員是通過專業(yè)技能和管理手段，對(duì)變更方案的合理性、準(zhǔn)確性、可行性進(jìn)展研究，將變更實(shí)施方案提交給變更審批人。變更配置研究員對(duì)變更內(nèi)容的準(zhǔn)確性負(fù)主責(zé)。不管何種類型的變更，在通過變更審批后，都必須得到變更實(shí)施主管確實(shí)認(rèn)。變更實(shí)施主管的職責(zé)是確認(rèn)變更類型是否正確，復(fù)核變更方案，同時(shí)著重關(guān)注變更的實(shí)施方案，保障變更實(shí)施的可行。如果變更實(shí)施主管對(duì)變更過程和結(jié)果引發(fā)爭(zhēng)議，并且經(jīng)過充分溝通，仍然無(wú)效的情況下，變更實(shí)施主管可以把該變更

10、請(qǐng)求上升至高級(jí)管理層進(jìn)展裁決。對(duì)于例行變更，對(duì)于有預(yù)先授權(quán)的變更可以由變更實(shí)施主管批準(zhǔn)，無(wú)預(yù)先授權(quán)的變更由應(yīng)用審批人或運(yùn)維審批人批準(zhǔn)。批準(zhǔn)后的選擇適宜的變更窗口，安排資源進(jìn)展實(shí)變更。對(duì)于常規(guī)變更，由變更發(fā)起人所在處室領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)展批準(zhǔn)，同時(shí)提交運(yùn)維處負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，最后交由變更實(shí)施團(tuán)隊(duì)進(jìn)展實(shí)施。變更審批人有責(zé)任從多角度來審閱變更的內(nèi)容和變更的實(shí)施，提出建設(shè)性的意見，協(xié)調(diào)各方的實(shí)施資源，以控制變更的不安全因素。對(duì)于緊急變更，在變更審批人組織或授權(quán)變更實(shí)施主管召集相關(guān)的變更責(zé)任人成立現(xiàn)場(chǎng)緊急變更小組進(jìn)展變更的研究，制定應(yīng)急的變更措施和方案提交審批。在非工作時(shí)間或條件不允許的情況下，允許通過口頭方式批準(zhǔn)，事后

11、補(bǔ)足。變更的實(shí)施在完成審批后，變更實(shí)施主管負(fù)責(zé)通過發(fā)布變更實(shí)施方案，通知變更影響單位或個(gè)人。其中包括：發(fā)放系統(tǒng)停機(jī)公文通知相關(guān)支持人員發(fā)布變更時(shí)間發(fā)送注意要點(diǎn)和補(bǔ)充方案如果有對(duì)于緊急變更，在獲得批準(zhǔn)后，變更經(jīng)理可以先口頭聯(lián)系實(shí)施人員，安排實(shí)施。變更實(shí)施中必須嚴(yán)格按照變更申請(qǐng)單和相關(guān)附件中的內(nèi)容，如碰到實(shí)際情況與申請(qǐng)資料不符的情況，應(yīng)該立即停頓操作，恢復(fù)到實(shí)施前狀態(tài)，并將實(shí)施結(jié)果標(biāo)注為失敗且說明原因。軟件換版必須嚴(yán)格按照實(shí)施步驟操作，特別要注意備份環(huán)節(jié)。變更實(shí)施結(jié)果必須如實(shí)記錄，實(shí)施失敗或局部失敗時(shí)需要寫明原因和現(xiàn)象。變更完成后實(shí)施人應(yīng)將簽署后的變更申請(qǐng)單復(fù)印后轉(zhuǎn)交運(yùn)維處變更審批人存檔。變更確實(shí)

12、認(rèn)與關(guān)閉變更確實(shí)認(rèn)在變更成功實(shí)施完成后，變更實(shí)施人會(huì)在之后第一個(gè)工作日內(nèi)通知變更遞交人，確認(rèn)變更結(jié)果是否到達(dá)預(yù)期目的，變更結(jié)果同步發(fā)送消息給變更實(shí)施主管和變更審批人。同時(shí)發(fā)送給配置管理員，通知其更新配置數(shù)據(jù)庫(kù)。只有變更實(shí)施和變更結(jié)果確認(rèn)同時(shí)成功，該變更才可標(biāo)識(shí)為成功。變更的關(guān)閉變更的關(guān)閉并不依賴于變更是否成功。根據(jù)變更的實(shí)際實(shí)施情況，變更的關(guān)閉可以有以下3 個(gè)關(guān)閉代碼。成功失敗取消其中失敗，又可以有以下幾個(gè)原因代碼。研發(fā)失誤變更開發(fā)邏輯存在問題管理問題測(cè)試缺乏或版本、環(huán)境問題文檔錯(cuò)誤文檔描述不完整或不準(zhǔn)確方案失誤安排的變更時(shí)間、人力或溝通出現(xiàn)紕漏實(shí)施失誤變更實(shí)施失誤系統(tǒng)缺陷系統(tǒng)存在缺陷，導(dǎo)致變

13、更失敗變更確實(shí)認(rèn)與關(guān)閉對(duì)于變更“失敗的變更，由變更實(shí)施人跟進(jìn)，調(diào)查造成該變更失敗的根因，主筆撰寫變更失敗記錄報(bào)告。假設(shè)涉及其它團(tuán)隊(duì)工作，其它團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)提交失敗原因分析報(bào)告作為變更失敗記錄報(bào)告附件。變更涉及多團(tuán)隊(duì)合作，那么由變更實(shí)施人獲得授權(quán)后組織各團(tuán)隊(duì)成立變更失敗調(diào)查小組，跟進(jìn)，調(diào)查造成該變更失敗的 基本原因。變更失敗調(diào)查小組一般需要在變更失敗后的兩周內(nèi)，發(fā)布失敗變更調(diào)查報(bào)告。失敗變更調(diào)查報(bào)告主要包含以下幾局部?jī)?nèi)容：變更說明失敗現(xiàn)象和影響實(shí)施過程描述失敗原因定位后續(xù)行動(dòng)方案和建議失敗調(diào)查報(bào)揭露送給變更實(shí)施主管、變更審批人、主責(zé)任人所在團(tuán)隊(duì)的主管和科長(zhǎng)，并抄送其他審閱人員。變更申請(qǐng)單以下由變更申請(qǐng)人填寫申請(qǐng)人部門申請(qǐng)日期變更系統(tǒng)名稱/主機(jī)名變更類型： 例行變更 常規(guī)變更 緊急變更變更原因及變更內(nèi)容以