1、以人為本是服務(wù)的永恒主題從服務(wù)的本質(zhì)來認(rèn)識 醫(yī)療服務(wù)的持續(xù)改進 王偉康 2015年6月9日提到服務(wù),大家首先想到了什么? 提到服務(wù),大家首先想到了什么?王永慶賣米的故事啟示：服務(wù)可以創(chuàng)造利潤，贏得市場。卓越的、超值的、超滿意的服務(wù)才是最好的服務(wù)。什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿意+驚喜！ 你的客戶呢？ 你的服務(wù)呢？服務(wù)概念服務(wù)業(yè)的發(fā)展史簡介：自第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束以來, 美國最重大的一項發(fā)展便是服務(wù)業(yè)的急劇成長。今天在非農(nóng)業(yè)的勞動力中, 服務(wù)業(yè)提供了百分之七十三的領(lǐng)薪職位。相形之下, 服務(wù)部門勞動力所占總勞動力的比例, 在德國約為百分之四十一, 意大利約占百分之三十五。由于日漸升高的富足, 及國民閑

2、暇時間的增多, 也由于產(chǎn)品的趨于復(fù)雜, 因而更需要服務(wù)性的產(chǎn)品。事實上, 今天的美國巳成為世界第一的服務(wù)經(jīng)濟了。 服務(wù)的概念服務(wù)可定義如下: 所謂服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒樱灰詫嵨镄问蕉蕴峁﹦趧拥男问綕M足他人某種需求。 此為廣義的服務(wù)概念。 關(guān)鍵詞:為他人(利他） 做事 受益 滿足 需要 思考之一：那么醫(yī)療服務(wù)是產(chǎn)品嗎？ 醫(yī)療服務(wù)是消費行為嗎？ 服務(wù)的四大特征無形性不可分離性易逝性易變性服務(wù)的四大特征不可分離性與消費的產(chǎn)生伴行積極因素：促使更多營銷，促使提高服務(wù)質(zhì)量，促使承擔(dān)營銷職能，服務(wù)與消費產(chǎn)品不可分離，促使以顧客為導(dǎo)向的定價。該如何面對？消極因素：易限

3、制客流量的增長，會出現(xiàn)排隊等待現(xiàn)象，需要整體配合和協(xié)作，服務(wù)人員需要兼任營銷，服務(wù)質(zhì)量取決于雙方的接觸。服務(wù)的四大特征易變性因服務(wù)人員、時間、地點、方式而改變積極因素：促使曾強靈活應(yīng)變，促使開展差異化、個性化營銷，促使授權(quán)，促使服務(wù)的靈活性。要如何做好呢？消極因素：品牌較難樹立，較難嚴(yán)格執(zhí)行，不易標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，質(zhì)量難以控制和維持。服務(wù)的四大特征易逝性不能儲存、轉(zhuǎn)售或退回。積極因素：提高服務(wù)空間利用度，促使創(chuàng)新為服務(wù)增值，促使思考對服務(wù)產(chǎn)品的供求如何做？消極因素：服務(wù)空間與供求矛盾突出，易忙閑不均，影響質(zhì)量的有效率，銷售受空間地理影響較大服務(wù)營銷關(guān)注顧客需求挖掘顧客需求高度重視客戶服務(wù)將顧客感

4、受放在首位注重長期效果（交易）用服務(wù)吸引顧客小結(jié)正確的服務(wù)理念： 1001=0過得去的客戶服務(wù)遠遠不夠，客戶服務(wù)要從百分百的滿意做起客戶的看法就是客觀事實，盡管可能是偏見過錯是服務(wù)人員或機構(gòu)改進的機會，問題可以開創(chuàng)有利的新局面應(yīng)該讓顧客覺得自己很重要善于提問是服務(wù)高手和營銷高手的標(biāo)志之一做到聆聽，再聆聽，三思而行思考之二：這些理念可以用于醫(yī)療服務(wù)嗎？注解分析“SERVICE”“S”SMILE 微笑；服務(wù)人員要對每位客人提供微笑； “E”EXCELLENT 出色；服務(wù)員要將每一項細(xì)微的服務(wù)工作都做到很出色； “R”READY 準(zhǔn)備好；服務(wù)員要隨時準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù)； “V”VIEW 當(dāng)作是；服

5、務(wù)人員應(yīng)該將每一位客人當(dāng)作需要對其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓; “C”CEATING 創(chuàng)造；服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍； “E”EYE 眼光； 服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光 關(guān)注客人，預(yù)測客人需求，及時提供服務(wù)，使客人時刻感到服務(wù)員在關(guān)心自己。服務(wù)的六個要點能力 （溝通能力、語言表達能力、社交能力等） 知識 (醫(yī)學(xué)專業(yè)知識、人文知識等）自重（工作時表現(xiàn)的態(tài)度） 形象（注意自己的儀表、面部表情尤其是眼神） 禮貌（真誠待人的態(tài)度） 多點盡力額外的工作（特別需要）提高服務(wù)能力的要點1、微笑服務(wù)：親切的微笑，使人感到和藹可親平易近人，因為它充分表達了對顧客的誠意服務(wù)和好感。 2、禮貌服務(wù)：

6、禮貌是人與人和諧相處的意義和行為，是爭取人們好感受的體現(xiàn)； 3、語言：在語言上服務(wù)人員堅決做到“兩不講”有損顧客自尊的話不講 不要與客人爭執(zhí)，埋怨、責(zé)怪顧客的話不講。 4、服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)性行業(yè)的生命，要提高服務(wù)質(zhì)量不僅向客人提供熱情周到的服務(wù)（被動變主動、敬意和禮貌），而且要提供禮貌服務(wù)（儀容儀表、儀態(tài)及其語言、動作相結(jié)合這三者相輔相成，缺一不可）醫(yī)院參與競爭的四大要素一、專業(yè)化競爭力這是醫(yī)院核心競爭力的基礎(chǔ)。構(gòu)建專業(yè)化競爭力，就應(yīng)當(dāng)按照本院的功能，實施科技興院戰(zhàn)略，培植一批核心產(chǎn)品，培育一批在本地乃至全國都叫得響的名醫(yī)、名護和知名專業(yè)，提高服務(wù)的科技含量和文化含量。例如，對急癥、大

7、病、慢病的應(yīng)診能力，實現(xiàn)院有專科、科有專病、病有專藥、人有專長的戰(zhàn)略目標(biāo)，并在全院選出具有發(fā)展前景和競爭優(yōu)勢的專科和病種，打造出了醫(yī)院的核心競爭力。現(xiàn)在不少醫(yī)院的業(yè)務(wù)收入較高，但職工人均占有量少，核心業(yè)務(wù)所占比重不高，問題在于用人過多，效率低下，藥品比重大，而專業(yè)技術(shù)含量低。這是亟待克服的。醫(yī)院參與競爭的四大要素二、市場應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力我們必須明白，在當(dāng)今時代，醫(yī)院的一切都由市場說了算。市場惟一不可改變的規(guī)律它是永遠在變。因此，醫(yī)院要提高經(jīng)營績效，就必須提高自身的應(yīng)變力。所謂應(yīng)變力，系指醫(yī)院適應(yīng)外部環(huán)境的變化，靈活調(diào)整自身可以控制的各項營銷要素的能力，包括服務(wù)的門類、品種和檔次的調(diào)整，診療費

8、用水平和結(jié)構(gòu)的調(diào)整，服務(wù)渠道的拓展或收縮，推廣策略的變更等。 觀念是創(chuàng)新的先導(dǎo)。現(xiàn)在看來，在醫(yī)療服務(wù)業(yè)值得推崇的新觀念是：只有淡季思想、沒有淡季服務(wù)的市場觀念；先樹信譽、再講服務(wù)的品牌觀念；將對讓給病人、沒有最好只有更好的服務(wù)觀念；賽馬而不相馬、憑本事而不憑關(guān)系的用人觀念；天道酬善、地道酬勤、人道酬誠、家道酬儉、商道酬信的經(jīng)營觀念等等。諸如此類的創(chuàng)新觀念，就是醫(yī)院內(nèi)部機制創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新的活力源泉。醫(yī)院參與競爭的四大要素三、由良好的市場信譽構(gòu)成的公信力市場經(jīng)濟是信用經(jīng)濟。重信守諾是中華民族的傳統(tǒng)美德。然而在新舊體制轉(zhuǎn)軌時期，由于維系市場經(jīng)濟中信用關(guān)系的制度和道德體系尚未完全建成，制度與

9、法律上的漏洞往往使一些經(jīng)營者迷失方向，他們以一種僥幸心理去沖紅燈，謀私利，這是不可取的。病人對種種不講信用、借行醫(yī)以謀私的惡劣作風(fēng)是深惡痛絕的。無數(shù)事實證明，無序的市場不可能維系持久的繁榮，不講信用的短期行為或可得益于一時，但終究要被懲罰。競爭對手并不可怕，可怕的是失信于民。要提高公信力，就要在醫(yī)院內(nèi)部建設(shè)重信守諾的氛圍和規(guī)章制度，營造誠信無欺的信用環(huán)境，避免過度醫(yī)療，切實保護病人的合法權(quán)益，查處缺德失信的害群之馬，以維護醫(yī)院的公信力。醫(yī)學(xué)的本質(zhì)是人學(xué)，醫(yī)療服務(wù)說到底就是給病人以人文關(guān)懷。這就要求我們的醫(yī)務(wù)人員，不僅要具有良好的技術(shù)素質(zhì)，更要有優(yōu)秀的人文素質(zhì)。其主要內(nèi)容包括：獨立承擔(dān)社會責(zé)任的道德素質(zhì)；開拓進取、追求卓越的思想文化素質(zhì)；淡泊名利、潔身自愛的自