1、173/173操作手冊 二零零七年七月文檔主題海馬汽車經銷商治理系統服務模塊操作手冊修訂歷史 版本內容類型日期作者修訂緣故1.0ALL正文2007年7月焦林達1.1修訂目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc173748983 第一章 預約治理 PAGEREF _Toc173748983 h 5 HYPERLINK l _Toc173748984 第一節 對顧客的預約需求開預約工單 PAGEREF _Toc173748984 h 5 HYPERLINK l _Toc173748985 第二節 預約電子看板 PAGEREF _Toc173748985 h 8 HY

2、PERLINK l _Toc173748986 第三節 對已核準的預約單進行派工 PAGEREF _Toc173748986 h 10 HYPERLINK l _Toc173748987 第四節 預約客戶來廠轉工單 PAGEREF _Toc173748987 h 11 HYPERLINK l _Toc173748988 第五節 預約變更處理 PAGEREF _Toc173748988 h 12 HYPERLINK l _Toc173748989 第六節 預約失敗處理 PAGEREF _Toc173748989 h 14 HYPERLINK l _Toc173748990 第七節 預約配件資源釋

3、放 PAGEREF _Toc173748990 h 16 HYPERLINK l _Toc173748991 第二章 前臺治理 PAGEREF _Toc173748991 h 17 HYPERLINK l _Toc173748992 第一節 前臺接待 PAGEREF _Toc173748992 h 17 HYPERLINK l _Toc173748993 第二節 作業電子看板 PAGEREF _Toc173748993 h 20 HYPERLINK l _Toc173748994 第三節 結算 PAGEREF _Toc173748994 h 21 HYPERLINK l _Toc1737489

4、95 第四節 出廠 PAGEREF _Toc173748995 h 23 HYPERLINK l _Toc173748996 第三章 車間治理 PAGEREF _Toc173748996 h 25 HYPERLINK l _Toc173748997 第一節 車間作業 PAGEREF _Toc173748997 h 25 HYPERLINK l _Toc173748998 第二節 質檢治理 PAGEREF _Toc173748998 h 27 HYPERLINK l _Toc173748999 第三節 工時修改 PAGEREF _Toc173748999 h 28 HYPERLINK l _To

5、c173749000 第四章 理賠治理 PAGEREF _Toc173749000 h 30 HYPERLINK l _Toc173749001 第一節 理賠單的制作與提交 PAGEREF _Toc173749001 h 30 HYPERLINK l _Toc173749002 第二節 理賠單整批提交 PAGEREF _Toc173749002 h 34 HYPERLINK l _Toc173749003 第三節 保養單制作與提交 PAGEREF _Toc173749003 h 36 HYPERLINK l _Toc173749004 第四節 寄出舊件 PAGEREF _Toc17374900

6、4 h 38 HYPERLINK l _Toc173749005 第五章 顧客關系 PAGEREF _Toc173749005 h 39 HYPERLINK l _Toc173749006 第一節 客戶檔案登記 PAGEREF _Toc173749006 h 39 HYPERLINK l _Toc173749007 第二節 售后回訪任務 PAGEREF _Toc173749007 h 42 HYPERLINK l _Toc173749008 第三節 維修回訪 PAGEREF _Toc173749008 h 43 HYPERLINK l _Toc173749009 第四節 保養提醒 PAGERE

7、F _Toc173749009 h 44 HYPERLINK l _Toc173749010 第五節 保養打算 PAGEREF _Toc173749010 h 45 HYPERLINK l _Toc173749011 第六節 顧客生日祝賀 PAGEREF _Toc173749011 h 47 HYPERLINK l _Toc173749012 第七節 車輛續保提醒 PAGEREF _Toc173749012 h 48 HYPERLINK l _Toc173749013 第八節 年審提醒 PAGEREF _Toc173749013 h 50 HYPERLINK l _Toc173749014 第

8、九節 投訴處理 PAGEREF _Toc173749014 h 52 HYPERLINK l _Toc173749015 第六章 財務治理 PAGEREF _Toc173749015 h 55 HYPERLINK l _Toc173749016 第一節 財務收銀處理 PAGEREF _Toc173749016 h 55 HYPERLINK l _Toc173749017 第二節 收維修欠款 PAGEREF _Toc173749017 h 58 HYPERLINK l _Toc173749018 第七章 差不多資料 PAGEREF _Toc173749018 h 59 HYPERLINK l _

9、Toc173749019 第一節 工時項目定義及操作 PAGEREF _Toc173749019 h 59 HYPERLINK l _Toc173749020 第二節 套餐項目定義及操作 PAGEREF _Toc173749020 h 60 HYPERLINK l _Toc173749021 第三節 附加項目定義及操作 PAGEREF _Toc173749021 h 64 HYPERLINK l _Toc173749022 第四節 代辦保險 PAGEREF _Toc173749022 h 65 HYPERLINK l _Toc173749023 第五節 需求配件治理 PAGEREF _Toc1

10、73749023 h 67 HYPERLINK l _Toc173749024 第六節 車輛屬性定義 PAGEREF _Toc173749024 h 70 HYPERLINK l _Toc173749025 第七節 維修回訪內容設定 PAGEREF _Toc173749025 h 71 HYPERLINK l _Toc173749026 第八節 常用菜單設定 PAGEREF _Toc173749026 h 72 HYPERLINK l _Toc173749027 第九節 年度目標設定 PAGEREF _Toc173749027 h 76 HYPERLINK l _Toc173749028 第八

11、章 系統治理 PAGEREF _Toc173749028 h 78 HYPERLINK l _Toc173749029 第一節 權限分配 PAGEREF _Toc173749029 h 78 HYPERLINK l _Toc173749030 第二節 用戶信息設置 PAGEREF _Toc173749030 h 82 HYPERLINK l _Toc173749031 第三節 職員檔案 PAGEREF _Toc173749031 h 84 HYPERLINK l _Toc173749032 第四節 標準資料設置 PAGEREF _Toc173749032 h 87 HYPERLINK l _T

12、oc173749033 第五節 系統參數設定 PAGEREF _Toc173749033 h 88 HYPERLINK l _Toc173749034 第六節 跟蹤操作 PAGEREF _Toc173749034 h 91 HYPERLINK l _Toc173749035 第七節 電子看板輸出 PAGEREF _Toc173749035 h 93 HYPERLINK l _Toc173749036 附件1：DMS預約流程圖 PAGEREF _Toc173749036 h 95 HYPERLINK l _Toc173749037 附件2：DMS維修流程圖 PAGEREF _Toc1737490

13、37 h 96 HYPERLINK l _Toc173749038 售后要緊崗位軟件操作指南 PAGEREF _Toc173749038 h 97 HYPERLINK l _Toc173749039 海馬DMS系統前臺操作流程 PAGEREF _Toc173749039 h 97 HYPERLINK l _Toc173749040 維修工單操作流程 PAGEREF _Toc173749040 h 98 HYPERLINK l _Toc173749041 海馬DMS系統車間操作流程 PAGEREF _Toc173749041 h 99 HYPERLINK l _Toc173749042 海馬DM

14、S系統配件治理員操作流程 PAGEREF _Toc173749042 h 100第一章 預約治理具體業務和功能 對顧客的預約需求開預約工單預約電子看板輸出顯示預約派工處理方法預約單轉工單處理方法預約變更處理方法預約失敗處理方法預約配件資源釋放第一節 對顧客的預約需求開預約工單A、功能介紹 當發生有客戶預約來廠維修時，就需要新開一張預約單來記錄該客戶差不多的車輛信息、客戶資料、預約維修項目、預約需求配件等，這些工作能夠直接在預約治理模塊進行資料登記。B、操作對象服務顧問、服務主管或相關有此操作權限人員C、使用該功能的時刻與條件需要記錄顧客的預約來廠維修需求時可使用該功能D、操作步驟 進入【預約治

15、理】-【預約治理】 點擊【增加】，見下圖： 在【車牌號碼】提取相應客戶信息，后見下圖，可把該顧客的車主姓名、移動電話、車型代碼、VIN碼等信息都體現出來。 見上圖，在【預約時刻】處選擇具體的預約來廠日期及來廠時刻 至此，單頭的差不多信息輸入完畢，下面，我們將要對預約項目和預約配件按需進行資源預留處理。點擊單頭下面的【預約維修項目】，通過下面的【增加】功能，增加的預約維修項目見下圖： 預約配件的增加方式跟上步驟一樣，增加的預約配件情況見下圖： 當預約單頭、單身信息都輸入完成后，點擊【保存】功能按鈕，自動產生其預約單號，該預約單差不多完成，見下圖： 假如有足夠的配件資源進行預留，可點擊【核準】，對

16、該預約單的資源進行預留，包括維修作業資源和配件資源。見下圖： 預約單差不多開單操作完成。E、其他講明1、假如當次預約不需要配件資源，則不需要在預約配件的子屏中輸入內容。2、單頭部分字段講明：【預約時刻】：只能選擇改日、后天和大后天的日期；時刻上選擇正常上班時刻。【SA（受理）】：指當前開單的服務顧問。【SA（接車）】：指顧客來廠當天進行接車的服務顧問，默認是當前開單的服務顧問；假如要更改，由具有此修改權限的服務主管進行SA（接車）變更處理。【可能交車時刻】：可能交車時刻=預約進廠時刻+20分鐘+預約項目標準工時總和+10分鐘【預約提醒時刻】：預約提醒時刻是預約來廠時刻提早N個小時；其中，提早N

17、小時操作員可在系統參數中定義。3、核準后，將會預留相應的配件資源和工時資源；核準后可進行反核準，反核準后，會全部釋放該預約單已預約的所有資源。第二節 預約電子看板A、功能介紹預約電子看板的要緊作用是能直觀的體現以后三天預約資源占用情況。當服務顧問接到客戶的預約來廠維修需求時，通過預約電子看板能夠快速地明白是否有足夠的資源為客戶進行預約服務。B、操作對象服務顧問、服務主管或相關有此操作權限人員。C、使用該功能的時刻與條件需要對預約資源進行初步推斷時可使用該功能。D、操作步驟 進入【預約治理】-【預約電子看板】，見下圖： 當服務店的最小作業單位比較多時，在同一屏上是顯示不完全的，系統會依照參數的設

18、置自動進行滾屏顯示 預約電子看板只能顯示以后三天的預約資源情況，見下圖：E、其他講明1、預約電子看板刻度講明：（1）、每一小節表示十分鐘（2）、每一格為半小時 2、每一最小作業單位其標簽的結尾表示可能完工時刻。3、在標準資料的班組設定中，定義了多少個最小作業單位，就會有對應的工種數量顯示在預約電子看板上。4、預約電子看板的一天開始時刻和結束時刻是在系統參數中設定了上下班時刻后，即可體現出來。 5、當預約單做了預約失敗、預約單刪除、預約變更等動作，預約電子看板上相關標簽都會從看板消逝 6、當預約項目的維修時刻超過一天時，將會在預約維修期間的電子看板上都能體現其資源占用情況 7、假如預約某工種的項

19、目作業時刻少于20分時，將不在預約電子看板上體現；當某工種的項目作業時刻大于20分鐘而小于40分鐘時，將只顯示標簽在預約電子看板上，見下圖： 8、在掃瞄預約電子看板時，能夠實現滾屏或翻屏掃瞄 滾屏：最小作業單位信息逐條向上滾動 翻屏：在一定時刻內將整屏的資源預約信息進行刷新9、預約電子看板中標簽不同顏色表示的含義解釋：（1）、紅色標簽+藍色箭頭表示在預約來廠當天能交車的信息情況（2）、紅色標簽+綠色箭頭表示可能交車時刻在預約進廠當天以后第三節 對已核準的預約單進行派工A、功能介紹依照預約流程規定，當天下班前后，需要對第二天來廠的預約單進行派工處理，派工后即能在第二天的作業看板上體現其資源占用情

20、況。B、操作對象車間調度或相關有此操作權限人員。C、使用該功能的時刻與條件需要對第二天來廠的預約單進行派工時可使用該功能。D、操作步驟 進入【車間作業】模塊，會列出待派預約單或未結算的維修工單，見下圖： 雙擊該記錄，彈出第二界面，即派工編輯界面，見下圖： 選擇具體的維修項目進行派工，同一工種的項目可多選，見下圖： 對所有項目派工完畢后的情況，見下圖： 現在該預約單已派工完畢。E、其他講明 1、預約單派工時，只派到具體的班組，不具體派到某一個工位。2、一般同一工種的所有維修項目派給同一班組，因此，視具體情況也能夠派給不同的班組。3、同一工種的維修項目能夠派給不同工種的班組進行維修。 4、通過“釋

21、放資源”按鈕，可對已派工的預約單進行“反派工”操作；當做了釋放資源操作后，可對該預約單進行重新派工。第四節 預約客戶來廠轉工單A、功能介紹當客戶在預約時刻來廠后，需要將已派工的預約單轉為正式工單，只有如此，才能對該客戶的維修業務進行后續操作。轉工單的條件：預約來廠的前一天已作派工處理；預約來廠時刻前后半個小時，超過預約時刻半小時，則該預約單自動算預約失敗處理。B、操作對象服務顧問、服務經理或相關有此操作權限人員。C、使用該功能的時刻與條件當客戶在預約當天準時來廠后可使用該功能。D、操作步驟 進入【預約治理】模塊，查詢出該預約單，見下圖： 點擊上圖的“轉工單”按鈕，出現下圖提示現在，將預約單轉維

22、修工單的操作已完畢。第五節 預約變更處理A、功能介紹當某個已預約成功的客戶，在預約當天需要更改預約來廠時刻，那么就要走預約單預約變更的流程。B、操作對象服務顧問、服務經理或相關有此操作權限人員。C、使用該功能的時刻與條件 預約開單當天，需要對預約單的預約來廠時刻進行調整，可使用該功能。 D、操作步驟 進入【預約治理】模塊，查找出需要做預約時刻變更的預約單，見下圖： 從上圖能夠看出，該客戶預約13日早上8：00來廠維修，但后來需要今后廠時刻變更為下午15：00，則請按“預約變更”按鈕，彈出預約變更緣故輸入框，見下圖： 在上圖中輸入變更緣故后，按確定，釋放資源后，則會自動產生一張新的未核準預約單，

23、可在該預約單中修改預約來廠時刻，見下圖： 現在，變更后的預約單單頭能夠看到原預約單單號；相反，原預約單也能夠看到新預約單號，如此就能夠方便追溯查詢，見上圖。 至此，預約單的變更操作已完成，新預約單可核準后再走派工流程。E、其他講明 1、預約變更需要預約核準后才能做。 2、已轉工單的預約單不能做預約變更。第六節 預約失敗處理A、功能介紹 關于已核準的預約單，發生客戶不能如約來修的情況，需要做預約失敗處理。B、操作對象服務顧問、服務經理或相關有此操作權限人員。C、使用該功能的時刻與條件當出現以下業務情況時，可使用預約失敗處理功能：1、客戶取消預約2、超過預約來廠時刻半小時D、操作步驟 進入【預約治

24、理】模塊，查找出一張已核準未轉工單的預約單，見下圖： 點擊上圖的“預約失敗”，彈出輸入失敗緣故的對話框，輸入失敗緣故，見下圖： 確定后，見下圖：第七節 預約配件資源釋放A、功能介紹當某張預約單對某個配件進行了預留操作，假如因業務需要將該已預留的配件先讓其他客戶先用，那么就需要做配件資源釋放處理；等配件到貨后，及時補充會該預約單的預留配件需要。B、操作對象服務顧問、服務經理或相關有此操作權限人員。C、使用該功能的時刻與條件 需要做預約配件資源釋放時可使用該功能。D、操作步驟 某張預約單的預約配件情況請見下圖： 進入【預約治理】-【預約配件資源釋放】模塊，找出需要釋放資源的預約單，見下圖 選擇具體

25、要釋放的配件內容，點擊“釋放”按鈕；假如要對該預約單所有已預留的配件資源進行釋放，則能夠點擊“全部釋放”按鈕。下圖是對某第一條配件內容進行釋放后的情況E其他講明 1、當預留配件釋放后，該配件的庫存數變化情況是：預留數減少；缺貨數增加；可售數增加；庫存數不變。2、當客戶在預約來廠時刻前原來釋放的配件數需要重新回收到，并同時作預留，這操作在該模塊點查詢時，可進行選擇。第二章 前臺治理具體業務和功能維修工單開單作業電子看板維修工單結算維修工單出廠第一節 前臺接待A、功能介紹來廠維修客戶資料、車輛檔案資料登記及修改；登記車輛的診斷記錄、維修措施、需求配件；記錄建議維修項目、附加項目等。前臺接待模塊可開

26、一般維修工單、理賠維修工單、保養維修工單等要緊工單類型。B、操作對象服務顧問、服務主管或相關有此操作權限人員。C、使用該功能的時刻與條件需要開前臺維修工單時可使用該功能。D、操作步驟 進入【前臺治理】-【前臺接待】 點擊【接車】，在單頭輸入車牌號碼后回車，假如客戶檔案中沒有該客戶的信息，也能夠理解為該客戶是第一次來廠維修，見下圖： 點擊【確定】后，系統會轉到【客戶檔案】模塊，在該模塊完善新客戶的檔案信息，要緊有：VIN碼、牌照號碼、車型代碼、車主姓名、移動電話等；假如是海馬車，還要完善車輛品牌、購車日期、保養標準等信息，完善后的客戶檔案資料參考下圖： 填寫完差不多的的客戶檔案信息后，點擊功能按

27、鈕的【保存】，回到前臺接待的界面，并完善單頭的進廠里程、剩余油量等字段信息，見下圖： 至此，單頭的開單信息差不多輸入完畢，下面是錄入單身的維修項目、需求配件、附加項目、建議維修項目等信息內容，按實際情況錄入完成后的各子屏效果見下圖：維修項目：需要車間進行派工維修的作業項目需求配件：提供維修過程所需要領用的配件，在需求配件中錄入需求信息后，會生成預留出庫單，并會減少相應需求配件的可售數，其需求數會增加相應數量。附加項目：可開治理費、拖車費、外拖車費、外烤漆費等，見下圖：建議維修項目：為保證車輛的正常使用，建議客戶維修的工時項目，當客戶同意維修后，可轉為正式的維修項目；假如客戶臨時不作維修，則會將

28、相應的項目打印在結算單中，以作提醒。 完善所有開單信息后，點擊【保存】，產生一張新的維修工單號，見下圖： 至此，維修前臺開單完畢，下面的步驟將進入車間作業治理流程，具體操作步驟見車間作業模塊操作講明。E、其他講明1、單頭的“預修”字段是為當天預約車輛開的預修工單提供，在此略作講明，詳細預修開單方法請見相關章節。2、功能按鈕【套餐提取】是提供在開維修工單時，方便快速地將差不多定義好的套餐項目提取到單身的維修項目中。第二節 作業電子看板A、功能介紹當車間調度對相應維修工單派工后，該工單的維修項目所占用的作業資源能夠通過作業電子看板體現出來，同時能夠通過看板快速地了解到該車輛在車間的作業進程，方便服

29、務顧問和客戶了解車間作業情況。B、操作對象服務顧問、服務主管或相關有此操作權限人員。C、使用該功能的時刻與條件開工單時或需要了解車輛的車間作業進度時可使用該功能。D、操作步驟 進入【前臺治理】-【作業電子看板】，見下圖：E、其他講明1、由于在預約電子看板中對看板的大部分內容已作講解，在此只作個不內容的補充。2、看板最下面有多個狀態欄，其意義分不是：等待派工：開維修工單后，可有體現等待客戶答復：在車間作業中，對相應工單做了待復處理，可有體現等待配件：在車間作業中，對相應工單做了待件處理，可有體現等待終檢：在車間作業中，對相應工單的所有項目都做了質檢處理，可有體現等待交車：在車間作業中，對相應工單

30、的所有項目作了終檢后，可有體現3、關于車間看板的標簽顏色體現含義：（1）、綠色標簽+藍色箭頭 表示在來廠當天內即可完工出廠的預修工單（2）、綠色標簽+綠色箭頭表示在來廠當天內不能完工出廠的預修工單（3）、黑色標簽+藍色箭頭表示預修工單轉工單開工后；另，維修工單復工后也會如此體現（4）、藍色標簽+藍色箭頭表示在來廠當天內即可完工出廠的維修工單（5）、藍色標簽+綠色箭頭表示在來廠當天內不能完工出廠的維修工單第三節 結算A、功能介紹結算模塊可對差不多竣工的維修工單進行結算處理，重新計算一遍該工單各帳類的應收金額，并可打印一張維修結算單，憑此結算單到財務處進行收銀處理。B、操作對象服務顧問、服務主管或

31、相關有此操作權限人員。C、使用該功能的時刻與條件維修工單在車間作了終檢后可使用該功能。D、操作步驟 進入【前臺治理】-【結算】，通過【定位】功能把相應的需要結算的工單提取出來，見下圖： 點擊上圖的【結算】按鈕，彈出下圖框： 確認各種收費金額準確無誤后，按確定，彈出下圖回訪信息框，依照實際情況進行選擇即可： 點擊上圖的【確定】按鈕后，即可完成結算過程，并可通過打印功能打印一張維修結算單，見下圖：E、其他講明 每一張維修工單的結算權限只能由負責開單的服務顧問來完成，服務顧問A不能對服務顧問B開的維修工單進行結算操作。第四節 出廠A、功能介紹維修工單在作了收銀處理后，服務顧問需要對該工單作出廠處理，

32、完成整個維修環節的最后一步操作。B、操作對象服務顧問、服務主管或相關有此操作權限人員。C、使用該功能的時刻與條件維修工單在財務進行收銀后可使用該功能。D、操作步驟 進入【前臺治理】-【出廠】，通過【定位】功能把相應的需要出廠的工單提取出來，見下圖： 點擊【出廠】，見下圖： 點擊【確定】，即可完成該工單的出廠操作第三章 車間治理 維修工單車間作業流程不合格項目的質檢治理工時修改車間工時日報表第一節 車間作業A、功能介紹前臺的服務顧問開維修工單后，車間調度需要在車間作業模塊對相應工單進行派工、開工、完工、質檢、終檢等維修進程流程操作。B、操作對象車間調度員或相關有此操作權限人員。C、使用該功能的時

33、刻與條件維修工單開單完畢可使用該功能D、操作步驟 進入【車間治理】-【車間作業】，查找出需要派工的維修工單，見下圖： 雙擊該條記錄，彈出下圖： 點擊派工按鈕，依照相關工種項目進行逐一派工。一般同一工種的維修項目派給同一班組，派工完成成后的情況見下圖所示： 派工完成后，依照項目在車間的作業進程需要，分不進行開工、完工、質檢、終檢；當終檢過后，該工單即為竣工，見下圖： 至此，該維修工單的車間操作進程已結束，竣工后即可走結算流程。第二節 質檢治理A、功能介紹 在車間作業中，質檢工作有不合格項目需要返工時，可用此功能模塊中查找不合格的項目的返工緣故填寫好B、操作對象車間調度員或相關有此操作權限人員C、

34、使用該功能的時刻與條件質檢有不合格項目，在此功能模塊中填寫不合格緣故D、操作步驟 進入【車間治理】-【質檢治理】 先點擊【查詢】按鈕，見下圖： 進入【查詢】后，填寫相應的查詢條件后按【確定】，查出記錄，見下圖：選擇不合格的維修項目，點擊【修改】，在【返工緣故】填寫內容后【保存】，見下圖： E、其他講明1、多少的返工次數就要填寫多少次返工緣故。第三節 工時修改A、功能介紹 對當天已出廠的維修工單需要修改工時時，要緊是開工時刻和完工時刻的修改，能夠在工時修改模塊進行操作。B、操作對象負責前臺開單的服務顧問、服務主管或相關有此操作權限人員。C、使用該功能的時刻與條件需要修改已出廠的維修工單工時時可使

35、用該功能。D、操作步驟 進入【車間治理】-【工時修改】 點擊【修改】，見下圖： 在彈出的【修改開工、完工時刻】輸入修改的開工時刻或者完工時刻，見下圖： 修改好開工時刻和完工時刻后，點擊【確定】，就完成對該工單的工時修改。E、其他講明通過【查詢】能夠把某個時刻段內已出廠的維修工單查出來，然而不屬于當天的已出廠的工單不能進行工時的修改。見下圖：輸入出廠日期時刻段后，點擊【確定】后就把該時刻段內已出廠的工單查詢出來。見下圖：第四章 理賠治理具體業務和功能 理賠單制作與提交 理賠單整批提交 保養單制作與提交 寄出舊件第一節 理賠單的制作與提交A、功能介紹服務店在處理對客理賠業務時，需要制作理賠單，該理

36、賠單記錄著理賠的工時項目和配件信息，并可通過該模塊進行理賠業務的申請及提交。B、操作對象理賠員或相關有此操作權限人員。C、使用該功能的時刻與條件當發生理賠業務時可使用該功能。D、操作步驟 進入【理賠治理】-【理賠治理】 點擊工具欄的【提取】，見下圖： 在提取對話框中依照提取條件輸入相應信息，點擊【確定】，見下圖： 在提取結果對話框中選擇要進行理賠的維修單，見下圖： 選擇要理賠的維修單后，接下來要選擇理賠的項目和配件，默認狀態下所有的項目和配件都進行理賠，假如要對某幾個項目和配件進行理賠，在對應項目和配件前打“”，見下圖： 選擇完項目和配件后，點擊【確定】，返回【理賠治理】主界面，如需要添加圖片

37、，可選擇【圖片信息】選擇卡，點擊底部工具欄的【增加】，見下圖： 點擊右邊工具欄的【提取】，選擇要添加的圖片，見下圖： 添加圖片后，在【圖片名稱】中輸入該圖片的信息，然后點擊底部工具欄的【保存】，將添加的圖片信息保存到DMS系統中，見下圖： 當所有的項目、配件以及圖片都輸入完成后，依照實際情況推斷是否有外出服務、外出服務里程、理賠的類型等信息，見下圖： 當理賠單的所有信息都輸入完成后，點擊頂部工具欄的【保存】，系統自動產生其理賠單號，見下圖： 當理賠單的理賠總金額超過海馬規定的理賠限額，需要向海馬進行【理賠申請】，申請情況見下圖： 當海馬對申請的理賠單進行審批后，可在【理賠結果】中看到申請理賠單

38、的審批結果和審批意見，見下圖： 當海馬同意理賠單的申請后，點擊頂部工具欄的【提交】，將理賠單提交給海馬進行理賠，見下圖 當海馬對提交的理賠單進行審核后，可在【理賠結果】中看到提交理賠單的審核結果、審核同意金額等信息，見下圖： 理賠單的操作完成。E、其他講明1、理賠類型講明：Z：正常理賠；T：專門理賠；X：商品車理賠。2、沒有超過理賠限額的理賠單不需要做【理賠申請】。3、超過理賠限額的正常理賠單（Z）、專門理賠單（T）和商品車理賠單（X）必須要通過申請，等海馬審批同意后才能提交理賠單。4、【理賠申請審批結果】有四個狀態，分不為：同意：全部通過審批能夠理賠；修改后同意：總部在審批時能夠修改申請的金

39、額，假如修改之后通過必須按照修改后的金額提交理賠；重新申請：給出審批意見后，4S店修改之后仍然能夠再次提交；不同意：不通過審批同時不同意再次提交申請。第二節 理賠單整批提交A、功能介紹當需要提交的理賠單較多，如逐一進行提交則工作量大且效率低，為了提交工作的效率，通過此功能對理賠單進行整批提交。B、操作對象理賠員或相關有此操作權限人員。C、使用該功能的時刻與條件當需要提交的理賠單較多時可使用該功能D、操作步驟 進入【理賠治理】-【理賠單提交】，默認情況下DMS系統會列出所有未提交的理賠單，在需要提交的理賠單前打“”，見下圖： 點擊工具欄的【提交】，選擇的理賠在提交后默認不顯示在理賠單列表中，見下

40、圖： 通過【查詢】，依照查詢條件輸入相關信息，能夠查出DMS系統中的理賠單有哪些理賠單、是否已提交等信息，見下圖：E、其他講明1、關于已申請但海馬未進行審核的理賠單，不能直接提交給海馬，DMS系統會有相應提示，見下圖：2、關于已提交的理賠單，不能重復進行提交，DMS系統會有相應提示，見下圖：第三節 保養單制作與提交A、功能介紹服務店在處理對客保養業務時，需要制作保養單，該保養單記錄著保養次序，并可通過該模塊進行保養業務的申請及提交。B、操作對象理賠員或相關有此操作權限人員。C、使用該功能的時刻與條件發生保養業務是可使用該模塊。D、操作步驟 進入【理賠治理】-【保養治理】 點擊工具欄的【提取】，

41、見下圖： 在提取對話框中依照提取條件輸入相應信息，點擊【確定】，見下圖： 在提取結果對話框中選擇要進行保養的維修單，見下圖： 選擇維修單后可在窗口底部看到該維修單的保養標準、保養次序等信息，見下圖： 點擊工具欄的【保存】，系統會自動生成保養單的單號，見下圖： 接著對保養單進行【核準】，見下圖： 核準完后點擊工具欄的【提交】，將保養單提交給海馬，見下圖： 當海馬對提交的保養單進行審核后，可在窗口底部看到審核結果和審核意見，見下圖： 保養單的操作完成。第四節 寄出舊件A、功能介紹當月批次所有需提交的理賠單都提交給總部后，且該批次的所有理賠舊件都已寄回給海馬總部，則可通過該模塊進行寄出舊件處理，目的

42、是發送一個信息通知總部相關人員本服務店已將舊件寄出。B、操作對象理賠員或相關有此操作權限人員。C、使用該功能的時刻與條件發生理賠業務有更換配件時可使用該功能。D、操作步驟 進入【理賠治理】-【寄出舊件】，DMS系統會默認列出未寄出舊件的理賠批次，見下圖： 選擇要寄出舊件的理賠批次，在理賠批次號前打“”，點擊工具欄的【寄出舊件】，見下圖： 當海馬對舊件進行處理后，DMS會產生相應的【理賠批次狀態】，見下圖： 寄出舊件的操作完成。第五章 顧客關系具體業務和功能 客戶檔案登記售后回訪內容掃瞄保養提醒操作保養打罷了解對顧客的生日進行祝賀登記車輛續保提醒年審提醒投訴處理第一節 客戶檔案登記A、功能介紹當

43、進廠維修的車輛非本店銷售，現在需要在DMS系統中手工輸入該車輛和車主的差不多資料，在進行維修時服務顧問可提取該車輛信息進行維修服務。B、操作對象服務顧問、信息員或相關有此操作權限人員。C、使用該功能的時刻與條件當進廠維修的車輛非本店銷售時需要使用該功能。D、操作步驟1、增加客戶檔案 進入【顧客關系】-【客戶檔案】 點擊工具欄的【增加】，見下圖： 在【顧客車輛信息】選項卡中輸入車輛和車主的信息，如：車輛的VIN碼、車牌號、車型代碼，車主的姓名、聯系電話等，見下圖： 假如還有其它信息需要輸入,如【使用人資料】，則在【使用人資料】選項卡中點擊底部工具欄的【增加】，見下圖： 輸入使用人的資料點擊工具欄

44、的【保存】，見下圖： 【聯系人資料】的輸入方法與【使用人資料】類似，見下圖： 當所有資料都輸入完成后，點擊窗口頂部工具欄的【保存】，講剛才輸入的信息保存到DMS系統中，見下圖： 客戶檔案定義的操作完成。2、查詢客戶檔案 進入【顧客關系】-【客戶檔案】 點擊工具欄的【查詢】，見下圖： 在查詢窗口中依照查詢條件輸入相應信息，點擊【確定】可查出特定的客戶信息，如下圖：E、其他講明1、如需要對現有客戶檔案進行修改，可點擊工具欄的【查詢】，依照查詢條件輸入相應信息，查出后點擊工具欄的【修改】，修改完成后再點擊工具欄的【保存】，將修改后的客戶檔案保存到DMS系統中。2、【服務資料】中的信息由車輛出廠后產生

45、，一般情況先不需要輸入。3、【銷售資料】中的信息不能輸入或修改，由銷售時產生。4、假如【顧客車輛信息】中的【車輛品牌】為“海馬汽車”，【服務資料】中的【保養標準】必須要選擇“新標準”或“舊標準”。5、假如車輛有進廠維修記錄，可點擊工具欄的【維修歷史】進行查看，見下圖：6、【投訴歷史】、【精品安裝歷史】、【外委改裝歷史】也分不查看對應的歷史信息。7、部分字段講明：【服務資料】中的【起算里程】：可理解為保養標準的起算里程或銷售時的購車里程。【起算時刻】：可理解為保養標準的起算時刻或銷售時的購車日期。第二節 售后回訪任務A、功能介紹方便了解當天需要作各種回訪的工作任務，如：維修回訪任務、續保提醒任務

46、、保養提醒任務等等；該模塊只起到查詢作用，不能作操作編輯。B、操作對象顧客治理員或相關有此操作權限人員。C、使用該功能的時刻與條件需要了解當天的回訪任務時可使用該功能D、操作步驟 進入【顧客治理】-【售后回訪】，見下圖： 假如相關子欄是當天有回訪任務的，則會自動的體現出來，參考紅色圈住部分；假如沒有任務的，則任務內容為空，參考藍色圈住部分。 假如確定要對某一條顯示記錄進行操作，那么直接雙擊該條記錄即可跳轉到相關模塊進行詳細跟進處理。第四節 保養提醒A、功能介紹 在客戶最近應保養日的前七天需要對該客戶進行提醒，當作了提醒操作后，B、操作對象顧客治理員或相關有此操作權限人員。C、使用該功能的時刻與

47、條件 對需作保養提醒的客戶進行了提醒業務操作后可使用該功能D、操作步驟 進入【顧客治理】-【保養提醒】，找出相關需要作提醒的客戶信息，見下圖 點擊提醒按鈕，并完成提醒操作后見下圖效果：第五節 保養打算A、功能介紹記錄本店保有客戶所有保養打算，和來店維修時，操作過【生成保養打算】的車輛保養打算。B、操作對象顧客治理員或相關有此操作權限人員C、使用該功能的時刻與條件 查詢客戶保養打算D、操作步驟 進入【客戶關系】-【保養打算】 點擊【查詢】，見下圖： 輸入查詢條件，點擊【確定】，見下圖： 查詢出符合查詢條件的保養記錄，見下圖： 如查詢結果超過10條記錄，可點擊【下頁】查看其他記錄，見下圖：E、其他

48、講明部分字段講明：【項目名稱】：保養類型【打算時刻】：按照海馬保養標準和客戶行駛規律計算出來的時刻【打算里程】：海馬汽車保養標準里程第六節 顧客生日祝賀A、功能介紹 當有客戶當天生日時，能夠在顧客生日祝賀模塊對客戶進行祝賀。B、操作對象服務顧問、服務主管或相關有此操作權限人員。C、使用該功能的時刻與條件需要對客戶進行祝賀時可使用該功能。D、操作步驟 進入【顧客關系】-【顧客生日祝賀】 點擊【生成】，見下圖： 在彈出的【查詢】框內輸入查詢條件，見下圖： 點擊【確定】后在彈出的【選擇要回訪的客戶】，選擇要回訪的客戶后點擊【確定】，見下圖： 假如對該客戶進行祝賀，則點擊【祝賀】，見下圖： 在彈出的【

49、祝賀】框內輸入祝賀語，然后點擊【確定】，就能夠把祝賀以短信的方式發送出去，見下圖： 短信發送出去之后，在子屏會出現相應的內容。見下圖：E、其他講明1、假如查詢出來的客戶有專門多，能夠通過【全選】和【全清】對所有查詢出來的客戶進行操作。 2、假如對查詢出來的客戶不進行祝賀，能夠對該客戶的記錄刪除；選擇該客戶，點擊【刪除】。第七節 車輛續保提醒A、功能介紹對保險立即到期的客戶進行續保提醒及登記：B、操作對象網絡治理員或相關有此操作權限人員：C、使用該功能的時刻與條件預備進行續保提醒的客戶資料必須存在【客戶檔案】中，而且客戶保險到期日符合【續保提醒】的查詢條件：D、操作步驟 進入【顧客關第】-【車輛

50、續保提醒】。見下圖:選擇續保提醒查詢條件，點擊【確定】按鈕。選中要提醒的客戶信息，點擊【提醒】按鈕，系統會彈出一個“提醒”框出來。選擇提醒方式。見下圖：點擊【確定】按鈕，提醒操作完成。見下圖：E、其他講明1、在【售后回訪】模塊依照權限安排可在該模塊對當天需要續保車輛以列表的形式表現出來。2、通過雙擊【售后回訪】模塊中“續保車輛信息”，彈出【車輛續保提醒】模塊，進行續保車輛提醒操作。第八節 年審提醒A、功能介紹 對本月本店需要年審的客戶，生成預備提醒的顧客資料，提早七日進行年審提醒功能（生成，發送短信）B、操作對象顧客治理員或相關有此操作權限人員C、使用該功能的時刻與條件生成本月需要年審的顧客資

51、料進行年審提醒功能 D、操作步驟 進入【顧客關系】-【年審提醒】 點擊【生成】，見下圖： 點擊【生成】后，彈出查詢條件，依照【車主姓名】或【提醒日期】進行查詢，見下圖： 【查詢】后相應的顧客之后，在要提醒的顧客記錄前面打上勾，再按【確定】提取到提醒介面，見下圖： 在需要提醒的顧客資料前打上勾，再點擊【提醒】，見下圖： 把提醒內容寫好，按【確定】發送，見下圖:E、其他講明1、在年審提醒的下半部分是，回廠年審車輛的詳細資料的顯示。2、年審提醒的底部會有三個統計，要在生成提醒后才有數據。3、假如要對已生成的記錄進行查找，要利用頂部的【查詢】按鈕。第九節 投訴處理A、功能介紹當客戶對我們的服務不中意時

52、，需要在DMS系統中記錄客戶的差不多信息和投訴內容。B、操作對象客服員或相關有此操作權限人員。C、使用該功能的時刻與條件當客戶有投訴時能夠使用該功能。D、操作步驟 進入【顧客關系】-【投訴處理】 點擊工具欄的【建投訴單】，見下圖： 在【車主姓名】中提取相應客戶信息，選擇投訴級不、投訴類型、優先級不，【投訴單號】在保存時會自動生成，見下圖 在【投訴內容】欄輸入客戶投訴的內容，見下圖： 客戶投訴內容輸入完成后，點擊工具欄的【保存】，將客戶的投訴記錄到DMS系統中，見下圖： 投訴單輸入操作完成。 當需要對保存的投訴單進行處理，可重新進入【投訴處理】，點擊工具欄的【查詢】，依照查詢條件輸入相應信息，點

53、擊【確定】查出要處理的投訴單，見下圖： 選擇要處理的投訴單，點擊【處理】，見下圖： 點擊【修改】，在【處理記錄】欄點擊【增加處理記錄】，輸入投訴單處理記錄，見下圖： 假如還要進行第2次、第3次或更多的跟進處理，可重復以上操作。 當投訴單處理完成后，點擊工具欄的【投訴關閉】，系統會詢問當前的投訴單是否有效，可依照實際情況進行選擇，見下圖： 對上圖進行選擇后系統會詢問當前投訴單是否正常關閉，可依照實際情況進行選擇，見下圖： 選擇投訴單關閉類型后，投訴處理操作完成。E、操作步驟假如建立投訴單時差不多在【差不多信息】中差不多選擇了【投訴有效】，在投訴關閉時系統可不能出現詢問投訴單是否有效的提示。第六章

54、 財務治理具體業務和功能財務收銀處理收維修欠款第一節 財務收銀處理A、功能介紹對差不多做完結算的維修工單進行收銀處理。記錄實際收銀情況，包括各種結算方式和與之對應的金額。B、操作對象負責維修收銀的財務人員或相關有此操作權限人員。C、使用該功能的時刻與條件收銀員在做維修收銀時使用該功能。D、操作步驟 進入【服務治理】-【財務治理】-【維修收銀】 進入維修收銀后點擊【定位】，見下圖： 點擊【定位】后系統會自動把差不多做完結算但沒有收銀的維修工單顯示出來。見下圖： 選中需要做收銀的維修工單雙擊或者點擊【確定】提取相應的工單信息，后見下圖： 然后點擊【收銀】出現收銀操作窗口，見下圖， 依照實際收銀情況

55、輸入相應的金額然后點擊【確定】完成收銀工作。E、其他講明1、點擊【定位】后假如出現的工單列表中沒有需要的維修工單要點擊【下頁】按鈕。2、在收銀操作窗口中各種支付方式的合計金額要與【優惠后總計金額】相等。否則系統會提示錯誤，見下圖： 第二節 收維修欠款需求開發還沒完成，待寫第七章 差不多資料具體業務和功能 工時項目定義及操作 套餐項目定義及操作 附加項目定義及操作 代辦保險操作 需求配件治理 車輛屬性定義 維修回訪內容設定 常用菜單設定 年度目標設定第一節 工時項目定義及操作A、功能介紹在維修開單過程中，需要開出維修項目，而這些維修項目的數據初始化就在這工時項目模塊中定義。工時項目的初始化的實現

56、方式有兩種：一是由總部系統通過接口功能實現自動下發；二是本地手工增加，增加的一般差不多上非海馬原廠的工時項目。B、操作對象系統治理員、信息員或相關有此操作權限人員。C、使用該功能的時刻與條件系統在上線前就需要對該模塊進行完整的數據初始花。D、操作步驟那個地點針對的是手工增加工時項目的操作方法 進入【差不多資料】-【工時項目】，見下圖： 點擊【增加】，完善項目代碼、名稱、工種、第一類、第二類的差不多資料輸入，見下圖： 工時內容填寫完畢后，還要填寫該工時對應適合那些車型來作維修之用，新增效果見下圖： 至此，該工時項目的定義差不多完成。E、其他講明假如是海馬原廠工時項目，則我們的實施工程師在上線前會

57、幫每一家4S店完成數據初始化的工作，在此將略講。第二節 套餐項目定義及操作A、功能介紹當4S店要對本店的套餐項目維修項目和所需配件的定義（增加、刪除、修改）對套餐項目的維修項目和配件的內容查詢供前臺提取套餐項目時用B、操作對象服務主管或相關有此操作權限人員C、使用該功能的時刻與條件需要對套餐的維修項目和配件治理時可使用此功能D、操作步驟 進入【差不多資料】-【套餐項目】 點擊【增加】見下圖： 點擊【增加】之后，分不填入左邊的【套餐代碼】、【套餐名】、【工時套餐價】、【車型代碼】、【帳類代碼】、【開始時刻】、【結束時刻】、【備注】和右邊的功能進行【打勾】，完善套餐信息。見下圖： 完善套餐信息后，

58、就點擊下面【維修項目】的【增加】添加維修項目，見下圖： 進入【維修項目】后，把【項目代碼】、【項目名稱】、【工種】、【工時金額】、【帳類】填好后,點擊【保存】,見下圖: 點擊下面【套餐配件】的【增加】按鈕添加所需配件，見下圖： 進入【套餐配件】后，把【編碼】、【名稱】、【數量】、【銷售價】、【帳類】填好，后點擊【保存】,見下圖： 當套餐信息、維修項目、套餐配件添加好后，點擊頂部的【保存】后，彈出提示框后再按【是】,就能夠生成套餐項目,見下圖：E、其他講明1、當套餐信息治理時的【帳類代碼】跟添加維修項目和配件的【帳類】能夠不相同；2、套餐信息設置的【是否包含配件費】打勾后，結算時已包含配件費，不

59、再計算【套餐配件】中的【銷售價】。3、套餐信息設置的【是否按工時套餐價結算】打勾后，就按【工時套餐價】來結算，可不能按照維修項目和配件的【金額】結算。4、套餐信息設置的【全適用標記】假如勾上后，那【車型代碼】就沒用作用，所有車型都能夠用那個套餐。5、在【套餐項目】添加套餐后，前臺才能提取套餐。6、在【套餐代碼】填寫后，系統會自動在套餐代碼前添加“TC”。7、在添加維修項目和配件時，在相應代碼框中要進行雙擊選擇。第三節 附加項目定義及操作A、功能介紹 當在維修開單時，除了常規的工時項目，假如還有一些特不規又不需要通過車間派工的項目，如：外拖車費、外烤漆費、外采購費等。可在附加項目模塊進行定義并供

60、開維修單時進行提取。B、操作對象負責前臺開單的服務顧問、服務主管或相關有此操作權限人員。C、使用該功能的時刻與條件需要定義附加項目時可使用該功能D、操作步驟 進入【差不多資料】-【附加項目】 點擊【增加】，見下圖： 在【項目代碼】、【項目名稱】輸入要定義的附加項目，見下圖： 在【項目類不】選擇所定義的附加項目所屬的類不。見下圖： 在【班組】、【價格】、【折扣】依照實際情況輸入該附加項目負責的班組、附加項目的價格、附加項目的折扣。假如沒有折扣就不用輸入。見下圖： 確定所定義的附加項目以后，點擊【保存】，就能夠將剛定義的附加項目保存。見下圖：E、其他講明1、通過【查詢】，能夠查看已定義的附加項目。