1、編號：GHY/QA-2006編號：GHY/QA-2006宜興市廣海元汽汽車銷售服務務有限公司質 量 手 冊冊 版 本 號號:A0編 制: 審 核核：批 準: 受控狀態：發 放 號:年 月 日實施年 月 日發布年 月 日實施年 月 日發布頁腳標示頁碼目 錄頁腳標示頁碼 0 總則 330.1 質量手手冊頒布令 30.2 公司簡簡介 40.3 管理者者代表任命書書 50.4 公司質質量方針和質質量目標 60.5 公司環環境方針和環環境目標8 1 范圍99 2 引用標標準99 3 術語和和定義 10 4 質量管管理體系 114.1 總要求求 114.2 文件要要求 11 5 管理職職責 1135.1

2、管理承承諾 135.2 以顧客客為關注焦點點 135.3 質量方方針 135.4 策劃 135.5 職責、權權限和溝通 145.6 管理評評審 17 6 資源管管理 196.1 資源提提供 196.2 人力資資源 196.3 基礎設設施 196.4 工作環環境 20 7 產品實實現 217.1 產品實實現的策劃 217.2 與顧客客有關的過程程 217.3 設計和和開發（刪減減）227.4 采購 227.5 生產和和服務的提供供 237.6 監視和和測量裝置的的控制 25 8 測量、分分析和改進 2668.1 總則 268.2 監視與與測量 268.3 不合格格品控制 278.4 數據分分析

3、288.5 改進 28 9 附 錄錄300附錄一 質量管管理體系組織織機構及崗位位分工圖30附錄二 質量管管理體系職能能分配表 31附錄三 程序文文件清單 32附錄四 主要法法律法規和標標準清單 33 附錄五 質量手手冊修改記錄錄340 總則0.1 質量手手冊頒布令質量是企業的生生存和發展之之本，我們只只有不斷提高高內部質量管管理水平，提提高服務意識識和質量，規規范服務行為為，樹立公司司的質量品牌牌，我們才能能在市場中贏贏得顧客。建建立并實施和和保持質量管管理體系，是是我們規范服服務、增強滿滿意的必由之之路。本公司質量手冊冊是依據GBB/T190001-20000 iddt ISOO9001:

4、2000質質量管理體系系 要求、以以及一汽-大大眾售后服服務管理條例例、售后服服務核心流程程、Audiit II和和VDA6.2標準要求求制定。本質量手冊是我我公司質量管管理體系運行行的綱領性文文件、法規性性文件，是我我公司從事一一汽-大眾大大眾品牌系列列轎車的維修修服務、整車車及備件銷售售、信息反饋饋“四位一體”工作應遵循循的質量管理理準則。本質質量手冊向顧顧客證實公司司滿足顧客要要求的能力，我我們做到熱情情、周到、細細致地為顧客客提供滿意的的服務，并通通過持續改進進質量管理工工作，不斷增增強顧客的滿滿意度。質量量手冊對內用用于規范公司司質量管理活活動，對外向向顧客證明公公司質量管理理的能力

5、和水水平，同時也也是公司質量量管理體系認認證的依據。本手冊明確了公公司的質量方方針和質量目目標，詳細闡闡述了公司質質量管理體系系的各項要求求及相互關系系，表述了公公司的管理理理念和思想，并并相應形成了了文件化的程程序文件和支支持性文件。本手冊自 年 月月 日發發布， 年 月 日實施，全全體員工須嚴嚴格遵照執行行。總 經 理： 年 月 日0.2 公司簡簡介宜興市廣海元汽汽車銷售服務務有限公司是是一汽大眾品牌宜宜興地區特許許經銷商，公公司經營一汽汽大眾大眾品品牌系列轎車車的整車銷售售、售后維修修服務、零配配件供應等業業務。宜興廣海元一貫貫堅持“追求用戶滿滿意的最高服服務標準，以以信譽爭取市市場”的

6、服務理念念，再加上后后續的強大技技術實力和優優良的管理模模式,力求為為客戶提供更更完善、更貼貼心的服務。公司位于江蘇宜宜興經濟開發發區（宜興化化學工業園），與錫宜高速，宜漕公路緊密相鄰，于2005年十一月正式完工，公司占地面積10208平方米，總投資達1800多萬元，建筑面積達4500米，是按一汽大眾銷售服務有限公司最新標準建造，為廣大汽車用戶提供最舒適的環境。公司員工都經過一汽大眾的正式培訓，公司的檢測設備，專用工具均按一汽車大眾最新要求配備，不僅能夠滿足現有車輛的維修和保養，也能滿足未來新車型的維修要求。本公司主要設立三個服務機構：汽車展銷中心：由一汽大眾公公司專業設計計師按大眾展展廳的標

7、準設設計建造，配配備了先進的的整車銷售系系統，可隨時時對一汽大眾整車的的資源進行調調控。本中心心常年銷售一一汽大眾公司的的各款轎車，有有經過專業培培訓的銷售顧顧問為客戶提提供周到的服服務。維修服務中心：提供以一汽大大眾為主的大大修、噴漆等等維修及新車車保養業務，管管理規范、技技術雄厚。所所有技術人員員都經過了一一汽大眾公司技技術部嚴格的的等級技術培培訓，配以強強大的實時技技術支援，確確保了進廠維維修、保養的的每臺一汽大眾轎車都都能夠得到完完善的技術服服務。公司提供預約上上門及24小小時全天候緊緊急救援服務務，同時還提提供一汽大眾公司倡倡導的維修、保保險理賠一站站式服務，隨隨時接受客戶戶的任何合

8、理理要求。零配件供應中心心：公司專業供應一一汽大眾零配件件，設有專門門牌號零配件件庫房，擁有有大量的受過過專業培訓的的管理人員，運運用先進的電電腦管理、查查詢、檢索系系統進行配件件資源的調配配，能快捷準準確地提供價價格統一、品品質保證的一一汽大眾轎車零零配件。客戶滿意就是宜宜興廣海元評評定質量的最最高標準，持持續向客戶提提供滿意的服服務是宜興廣廣海元永無止止境的追求。地 址： 江蘇宜興興市經濟開發發區。（原宜宜興市化學工工業園）郵 編：2142113銷售電話：05510-8778672222 8778656668服務電話：05510-8778633333傳 真：0510-885600202網

9、址：guangghaiyuuanm0.3 管理者者代表任命書書為了貫徹GB/T190001-20000質量管管理體系 要求標準準，確保質量量管理體系的的有效運行，特特任命于秋霞霞為我公司的的管理者代表表。管理者代表的職職責是：a) 確保質量量管理體系所所需的過程得得到建立、實實施和保持；b) 向總經理理報告質量管管理體系的業業績，包括改改進的需求；c) 確保在本本公司內提高高顧客滿意的的意識；d) 就質量管管理體系有關關事宜對外聯聯絡。全體員工應積極極支持，密切切配合，共同同履行質量職職責，確保公公司質量體系系的順利建立立及有效運行行。 總經理理： 年 月 日0.4公司質量量方針和質量量目標

10、根據GGB/T199001-22000標準準的要求，公公司制定了質質量方針和質質量目標，期期望通過各部部門及全體員員工的共同努努力，使公司司的質量事業業更上一層樓樓。0.4.1公司司的質量方針針為： 誠實守信、嚴謹謹細致、持續續優質、顧客客滿意。（僅僅供參考）0.4.2公司司的質量目標標是： a) 顧客滿意意度達到 ，每年遞遞增 ；（參考：880%以上）b) 外部返修修率不超過 ，每年遞減減 ；（參參考：35）c) 內部返修修率不超過 ，每每年遞減 ；（參考考：15%）d) 售后服務務核心流程符符合率達到 %，每每年遞增 %；（參參考：80%以上）e) 0.4.3為落落實公司的質質量目標，各各

11、職能部門及及其負責人須須確保實現以以下質量目標標：1服務部/服服務總監、服服務經理：a) 顧客滿意意度達到 ，每年年遞增 ；（參考：80%以上上）b) 外部返修修率低于 ，每年遞減減 ；（參參考：35）c) 內部返修修率低于 ，每年年遞減 ；（參考：15%）d) 售后服務務核心流程符符合率達到 %，每每年遞增 %；（參參考：80%以上）e) 回訪比例例50%以上上；f) 。2服務部/服服務總監、備備件經理：備件供貨率955%以上； 備件入庫驗收合合格率1000%。3服務部/服服務總監、技技術經理：監視和測量裝置置按期檢定率率100；設備維護保養率率100%；c) 培訓計劃劃完成率超過過90%；

12、d) 漏檢率低低于1%。4營銷部/營營銷總監：a) 顧客滿意意度達到900，每年遞遞增1；b) 客戶有效效回訪率966%，每年遞遞增0.5；c) 顧客投訴訴處理率1000%；d) 培訓計劃劃完成率超過過90%。 5綜合部/綜綜合部部長：培訓計劃完成率率超過85 %；（參考：85%以上上）0.4.4質量量目標的分解解及統計考核核具體依據質量量目標分解及及統計辦法、數數據分析控制制程序及顧顧客滿意監測測控制程序等等相關規定執執行。 總經理： 年 月 日0.5公司環境境方針和環境境目標0.5.1本公公司環境方針針是：（僅供供參考）遵守法規、重視視環保、全員員參與、節能能降耗、持續續改進。0.5.2本

13、公公司環境目標標是：（僅供供參考）廢棄物（棉紗、包包裝、廢液、廢廢油、制冷媒媒）分類管理理，回收率達達到90%以以上。辦公場所（周圍圍環境、一次次性用具、地地面、墻面）衛衛生達標率990%以上。0.5.3環境境目標的考核核各項指標每月考考核一次。 總總經理： 年年 月月 日日1 范圍1.1總則：本公司提供一汽汽-大眾大眾眾品牌系列轎轎車的整車銷銷售、備件銷銷售及售后維修服服務，本手冊冊規定了質量量管理體系要要求和一汽-大眾的相關關服務要求，用用于證實本公公司具備提供供合格產品和和服務以及滿滿足顧客要求求的能力。本手冊規定質量量管理體系要要求的主要目目的，在于通通過質量管理理體系的有效效應用，包

14、括括體系持續改改進的過程，以以及保證符合合顧客要求和和適用的法律律法規要求，旨旨在增進顧客客滿意。1.2應用：本公司屬汽車服服務行業，結結合公司的經經營范圍，本本公司質量管管理體系確定定的主要過程程為整車銷售售、備件銷售售、維修服務務和信息反饋饋。本公司為一汽-大眾特許品品牌經銷商，所所銷售的整車車和備件均由由一汽-大眾眾直供，且服服務過程的策策劃和實施均均執行其有關關規定和要求求，故刪減了了GB/T119001-2000標標準“第七章 產產品實現”中“7.3設計計和開發”的內容，不不影響本公司司提供滿足顧顧客和法律法法規要求的產產品的能力和和責任。2引用標準本手冊引用的標標準是：GB/T19

15、0000-20000 iddt ISOO9000:2000質質量管理體系系 基礎和和術語GB/T190001-20000 iddt ISOO9001:2000質質量管理體系系 要求一汽-大眾售售后服務管理理條例售后服務核心心流程汽車工業質量量管理VDAA 6.2服務經銷商審核檢檢查表IIAA（Auddit IIIA）3術語和定義3.1手冊采用用GB/T119000-2000質質量管理體系系 基礎和和術語標準準的術語和定定義。3.2其它術語語和定義：a) 一汽-大大眾：是指一汽-大眾銷售有有限公司。b) 核心流程程：是指預約約、準備、接接車、維修、質質檢、交車及及回訪等主要要售后服務過過程。c)

16、 返修：汽汽車維修行業業的特點是為為使不合格車車輛滿足預期期用途而對其其采取換件或或修理等措施施，因此，對對維修過程中中出現的返工工、返修統稱稱為“返修”。返修分為為內部返修和和外部返修兩兩種。4 質量管理體體系4.1總要求：本公司按GB/T190001-20000標準的要要求建立質量量管理體系，形形成文件，加加以實施和保保持，并持續續改進質量管管理體系的有有效性。本公司質量管理理體系所需的的過程包括：管理職責、資資源提供、產產品實現和監監測有關的過過程，其中產產品實現過程程主要為整車車銷售、維修修服務和備件件銷售。本公公司要按GBB/T190001-20000標準的要要求對所有過過程實施管理

17、理。為確保上述這些些過程的有效效運行、控制制和持續改進進，在本公司司質量管理體體系文件中應應識別、確定定這些過程及及其順序和相相互作用，規規定過程所需需的準則和方方法，規定提提供必要的資資源和信息以以支持這些過過程的運行和和對過程的監監視、測量、分分析及實施必必要的措施，以以實現這些過過程策劃的結結果和對這些些過程的持續續改進。公司按一汽車-大眾要求策策劃并實施公公司形象要求求，定期進行行經銷商形象象分析。 對于與與公司服務有有關的鋁件焊焊接、調漆、倉倉儲、運輸、終終檢、設備保保養大修、裝裝飾、精品銷銷售等外包過過程也在本手手冊及相關體體系文件中進進行識別和控控制。4.2文件要求求4.2.1總

18、則則本公司質量管理理體系文件分分為以下層次次： a) 第一層次：質量手冊，包包括質量方針針和質量目標標； b) 第二層次：程序文件，包包括按標準要要求形成的程程序文件和本本公司根據需需要形成的程程序文件，包包括文件控控制程序、記記錄控制程序序、內部部審核控制程程序、不不合格品控制制程序、糾糾正和預防措措施控制程序序、管理理評審程序、整整車銷售過程程控制程序、備備件管理過程程控制程序、維維修服務過程程控制程序等等15個程序序文件。 c) 第三層次：支持性文件件，包括管理理性、技術性性和操作性文文件。d) 第四層次次：記錄。公司文件的媒體體形式可包括括書面文件、電電子文件，必必要時可采用用照片或圖

19、片片形式。4.2.2質量量手冊本公司依據GBB/T190001-20000質量管管理體系 要求標準準編制質量量手冊，內內容包括： a) 質量管理體體系范圍，見見本手冊1.1條款，刪刪減的細節與與合理性見11.2條款； b) 為質量管理理體系編制的的程序文件及及對其的引用用；c) 質量管理理體系過程之之間的相互作作用的表述。質量手冊的管理理，依據文文件控制程序序執行。4.2.3文件件控制公司依據文件件控制程序對對質量管理體體系文件進行行有效的控制制，包括記錄錄的表格。綜合部負責文件件的歸口管理理。文件分為為管理類和技技術類，綜合合部負責質量量手冊、程序序文件及管理理類文件的具具體管理，各各部門負

20、責本本部門相關技技術類文件的的具體管理，并并向綜合部備備案。文件件控制程序規規定了以下方方面所需的控控制：a) 文件發布布前得到批準準，以確保文文件是充分與與適宜的； b) 必要時對文文件進行評審審與更新，并并再次批準； c) 確保文件的的更改和現行行修訂狀態得得到識別； d) 確保在使用用處可獲得適適用文件的有有效版本； e) 確保文件保保持清晰、易易于識別； f) 確保外來文文件得到識別別，并控制其其分發； g) 防止作廢文文件的非預期期使用，若因因任何原因而而保留作廢文文件時，對這這些文件進行行適當的標識識。4.2.4記錄錄控制本公司依據記記錄控制程序序對記錄進進行控制，以以提供符合要要

21、求和質量管管理體系有效效運行的證據據。綜合部負負責記錄的歸歸口管理，各各部門建立并并保持相關記記錄。記錄控制程序序規定了記記錄的標識、貯貯存、保護、檢檢索、保存期期限和處置所所需的控制，包包括：a) 綜合部建建立并保持公公司記錄匯總總清單，各部部門建立本部部門的記錄清清單，清單應應隨記錄的增增刪而隨時修修訂； b) 綜合部對每每種記錄均規規定明確的保保管期限，逾逾期的記錄由由保管部門銷銷毀；c) 公司根據據質量擔保要要求的規定，可可將記錄提供供給顧客查閱閱；d) 公司記錄錄以書面或一一汽-大眾規規定的媒體形形式保存，并并做好貯存和和保護工作。5管理職責5.1管理承諾諾 總經理理通過以下活活動承

22、諾建立立、保持和改改進質量管理理體系并提供供相關證據： a) 通過會議、下下發文件等不不同形式，向向全體職工傳傳達滿足顧客客需求和法律律、法規要求求的重要性，不不斷強化全體體員工質量意意識，確保顧顧客滿意。 b) 制訂質量方方針和質量目目標，并在相相關職能和層層次通過質量量目標分解展展開，以確保保目標的實現現。 c) 定期進行管管理評審，確確保質量管理理體系的適宜宜性、充分性性和有效性。d) 確保提供供質量管理體體系運行所必必需的資源。5.2以顧客為為關注焦點 總經理理以增強顧客客滿意為目的的，確保顧客客要求得到確確定并予以滿滿足，應： a) 全面理解并并滿足顧客對對整車及備件件銷售、維修修服

23、務的需求求和期望； b) 以滿足顧客客的需求為關關注點，協調調有效地運作作質量管理體體系的所有過過程； c) 不斷改進，以以持續滿足顧顧客需求，并并爭取超越顧顧客的期望； d) 將滿足顧客客需求始終貫貫穿于服務全全過程。5.3質量方針針 本公司司的質量方針針由總經理制制訂并批準，與與公司經營宗宗旨相適應，是是全體員工的的行動指南，是是制訂和評審審公司和各部部門質量目標標的框架。 公司質質量方針體現現滿足要求和和持續改進的的管理理念。 總經理理通過文件、會會議、板報宣宣傳等方式，使使質量方針在在公司各職能能各層次上得得到溝通和理理解，對質量量方針的持續續適宜性進行行評審，必要要時按規定進進行修訂

24、。 本公司司質量方針見見本手冊“0.4公司司質量方針和和質量目標”。5.4策劃5.4.1質量量目標公司的質量目標標依據公司質質量方針制訂訂，并在各職職能部門及層層次分解展開開及實施。公司將質量目標標列入公司計計劃，各部門門按期對質量量目標的實現現情況進行統統計分析，并并對存在的問問題及時采取取糾正或糾正正措施，以不不斷改進服務務質量，增強強顧客滿意。綜綜合部負責對對公司質量目目標進行匯總總和考核。 在每次管理評審審時，對質量量目標進行評評審，必要時時由總經理進進行修訂。本公司質量目標標見本手冊“0.4公司司質量方針和和質量目標”。公司質量目目標的管理，具具體依據質量目標分分解及統計辦辦法等相關

25、文件件執行。5.4.2質量量管理體系策策劃 總經理理就一汽-大大眾大眾品牌牌系列轎車的的整車銷售、備備件銷售及維維修服務，依依據GB/TT190011-20000標準及有關關要求進行總總體策劃，建建立公司的質質量管理體系系，以滿足質質量目標和本本手冊4.11條款的要求求。當公司外部環境境或業務發生生變更時，對對本公司的質質量管理體系系應進行重新新策劃，并采采取相應措施施，以確保質質量管理體系系的完整性。5.5職責、權權限與溝通5.5.1職責責和權限根據一汽-大眾眾售后服務務管理條例的崗位描述以及AuditII對相關崗位的要求，公司對從事管理、執行和驗證工作的人員的職責和權限形成本公司的崗位描述

26、，并通過各種途徑確保員工了解本崗位及相關崗位職責。5.5.2管理理者代表總經理任命管理理者代表，除除履行本崗職職責外，還應應履行本手冊冊“管理者代表表任命書”中規定的職職責和權限。5.5.3內部部溝通總經理確保在各各職能部門和和層次間建立立適當的溝通通過程，就質質量管理體系系的有效性進進行溝通：a) 確保在不不同部門和職職能間，就質質量管理體系系過程包括質質量要求、質質量目標完成成情況以及實實施的有效性性進行溝通，達達到相互了解解，相互信任任，實現全員員參與；b) 溝通過程程采用多種形形式，如會議議、專題交流流、質量例會會、小組簡報報、布告欄、電電子媒體等；c) 各職能部部門每周召開開內部例會

27、，公公司每周召開開部門例會，分分析經營狀況況及服務質量量情況，對存存在的問題采采取必要的措措施；d) 公司內部部有關銷售與與服務的業務務信息，公司司通過R3系系統及內部網網絡進行溝通通及了解。5.6管理評審審5.6.1總則則為確保質量管理理體系持續的的適宜性、充充分性和有效效性，公司依依據管理評評審控制程序序，每年至至少組織一次次管理評審。當當內、外環境境發生重大變變化時或出現現重大質量問問題時，可由由總經理確定定追加管理評評審。公司管理評審以以會議形式進進行，由總經經理主持。在在實施管理評評審前，綜合合部依據計劃劃通知相關部部門并準備評評審資料。5.6.2評審審輸入 管理評評審的輸入信信息和

28、材料包包括：a) 內、外部部質量審核結結果；b) 質量方針針和質量目標標實現情況； c) 顧客投訴、顧顧客意見和建建議、顧客滿滿意度測量等等反饋信息； d) 各過過程的業績和和服務的符合合性；e) 糾正和預預防措施的實實施及驗證情情況； f) 以往管理評評審的跟蹤措措施情況； g) 可能影響質質量管理體系系的變更；h) 環境方針針和環境目標標完成情況及及環保法規符符合性；i) 改進的建建議。5.6.3評審審輸出綜合部整理會議議記錄，撰寫寫管理評審審報告，經經管理者代表表審核，報總總經理批準后后，發放給各各部門。管管理評審報告告包括：a）質量管理體體系及其過程程有效性的改改進； b）服服務過程的

29、改改進；c）資源需求；d) 環保績效效的改進。 6資資源管理6.1資源提供供為保證質量管理理體系有效運運行，公司確確定并提供管管理、執行和和驗證活動所所需的資源，包包括人員、基基礎設施和工工作環境等，以以確保：a) 實施、保保持質量管理理體系并持續續改進其有效效性；b) 滿足顧客客要求，增強強顧客滿意；c) 滿足行業業管理要求和和一汽-大眾眾的有關要求求。6.2人力資源源6.2.1總則則公司從事影響服服務質量工作作的管理、執執行和驗證人人員，在教育育程度、接受受的培訓、具具備的技能和和工作經驗等等方面，滿足足崗位描述中規定的能能力要求，確確保其能勝任任所從事的工工作，并按計計劃參加一汽汽-大眾

30、組織織的相關培訓訓，包括服務務總監、服務務經理和服務務顧問參加一一汽-大眾核核心流程的培培訓。6.2.2能力力、意識和培培訓綜合部依據人人力資源控制制程序負責責人力資源的的歸口管理。公公司應：a) 識別、確確定從事影響響汽車銷售、汽汽車維修服務務和備件銷售售工作質量活活動的人員的的能力及需求求；b) 提供培訓訓及采取相關關措施，以滿滿足各部門的的需求；c) 根據員工工表現和業績績，評價所提提供培訓及所所采取措施的的有效性；d) 通過貫徹徹質量方針，考考核質量目標標等活動，提提高員工從事事質量活動的的相關性和重重要性的認識識，激勵員工工為實現質量量目標做出貢貢獻；e) 建立并保保持教育、培培訓、

31、技能和和經驗的適當當記錄。6.3基礎設施施為適應公司發展展的需要，公公司依據基基礎設施和工工作環境控制制程序等相相關文件規定定，對基礎設設施進行確定定、提供及維維護管理，并并滿足一汽-大眾相關配配置和管理要要求。公司基礎設施包包括：a) 工作場所所和相關設施施，包括汽車車銷售展廳、備備件庫房、維維修車間、業業務接待廳、用用戶休息室等等；b) 維修服務務設備；c) 預約電話話、服務用車車等支持性服服務設備。服務部負責維修修服務設備的的歸口管理，綜綜合部負責其其它設施的歸歸口管理。6.4工作環境境為確保服務質量量，樹立公司司良好形象，公公司依據基基礎設施和工工作環境控制制程序等相相關文件規定定對工

32、作環境境進行確定及及維護管理，并滿足一汽-大眾5S等相關管理要求。綜合部負責工作作環境的歸口口管理，管理理整車銷售、備備件銷售和維維修服務活動動所需的工作作環境由營銷銷部和服務部部依據相關要要求進行管理理，確保產品品和服務符合合要求。公司司重視工作環環境中人的因因素，努力營營造積極向上上的工作氛圍圍。公司制定公司環環境方針和環環境目標，綜綜合部組織制制定環境管理理方案，以實實施對工作環環境和安全衛衛生的控制。公司環境方針、環環境目標具體體內容見本手手冊“0.5公司司環境方針和和環境目標”，并經總經經理批準。7產品實現7.1產品實現現的策劃為了滿足顧客及及一汽-大眾眾的要求，本本公司依據GGB/

33、T190001-20000標準和公公司的質量方方針、質量目目標進行產品品實現的策劃劃：a) 確定產品品的質量目標標和要求；b) 確定本公公司所有職能能部門的產品品實現過程，建建立過程文件件，并保證相相應的人力資資源和設備設設施等。c) 確定所需需要的檢查活活動和測量活活動，在整整車銷售過程程控制程序、備備件銷售控制制程序和維維修服務過程程控制程序等等中明確監視視和測量控制制方法；d) 對銷售過過程和維修服服務過程的符符合性提供必必要的記錄。對新車型、新服服務活動、整車大大修、新技術術、新工藝、新新方法，相關關部門應依據據服務實現現策劃控制程程序進行質質量策劃活動動，并形成相相關策劃文件件和實施

34、記錄錄。7.2與顧客有有關的過程7.2.1與產產品有關的要要求的確定服務人員根據客客戶的描述，分分別按整車車銷售過程控控制程序、備備件管理過程程控制程序和和維修服務務過程控制程程序識別并并確定與產品品及服務有關關的要求，包包括：a) 顧客明確確規定的要求求，如：銷售售服務中的整整車或備件規規格、質量、數數量及品種等等；維修服務務中要求的維維修標準或質質量要求、舊舊件處置、價價格等；結算算方式和交付付時間；質量量保證和售后后服務等。b) 顧客雖然然沒有明示，但但規定的用途途或已知的預預期用途所必必需的要求，隱隱含或不言而而喻的要求，如如保持維修車車輛的整潔、防防止車輛丟失失、磕碰劃傷傷等；c)

35、相關的法法律法規，如如排放、燈光光、制動、轉轉向系統等的的安全法規項項目；d) 本公司確確定的附加承承諾，如新購購車輛的牌照照辦理、車輛輛清洗等。7.2.2與產產品有關要求求的評審公司授權營銷部部、服務部在在向顧客提供供銷售服務或或維修服務承承諾前（即簽簽訂商品車銷銷售合同、任任務委托書、備件銷售單前），應對有關要求進行評審，確保： a) 整車及備件件銷售或車輛輛維修的各項項要求得到明明確，包括服服務的內容、時時間要求、質質量要求等； b) 與以前表述述不一致的要要求予以解決決； c) 本公司有能能力滿足規定定的要求。營銷部和服務部部向顧客的承承諾，如廣告告、宣傳板等等中的優惠項項目、價格清清

36、單等，須報報總經理審批批，由相關部部門實施。 營銷部和服務部部分別保持評評審結果及相相應措施的記記錄。 當顧客客要求發生變變化時需重新新評審，在銷銷售合同或任任務委托書中中注明，并確確認顧客和相相關人員知道道已變更的要要求。7.2.3顧客客溝通 營銷部部和服務部應應與顧客建立立聯系渠道，以以保證購車、購購件、維修的的信息和修改改顧客的反饋饋信息進行溝溝通。公司全全體員工特別別是職能部門門應按要求實實施與顧客的的溝通，以達達到顧客滿意意。在售前、售中及及售后各階段段，各部門保保持與顧客溝溝通：a) 合同簽訂訂前與顧客的的溝通：公司司按照一汽-大眾要求，根根據產品及市市場情況制定定和實施具有有自身

37、特色的的公司形象和和廣告計劃，宣宣傳介紹公司司的各項服務務項目。b) 合同履行行中與顧客的的溝通：各職職能部門及時時處理顧客的的詢問，合同同或訂單的處處理，包括對對合同的修改改。c) 合同履行行完畢后的溝溝通：通過電電話回訪等形形式，及時接接收和處理顧顧客反饋意見見，包括顧客客抱怨。營銷部和服務部部應保存與顧顧客溝通的必必要記錄。7.3設計和開開發此條款刪減，理理由見本手冊冊1.2條款款。7.4采購7.4.1采購購過程本公司為一汽-大眾特許經經銷商，公司司按其有關規規定，采購并并銷售其整車車和備件、精精品及附件，并并負責相關信信息的反饋。公司確保采購的的產品符合規規定的采購要要求。公司整整車采

38、購按整整車銷售過程程控制程序進進行控制，備備件、輔料、精精品及附件的的采購及外包外協活動，按按備件管理理過程控制程程序進行控控制。備件經理對輔料料采購及外包包供方制定選選擇、評價和和重新評價的的準則，并在在采購前實施施評價，建立立合格供方名名錄，確保向向合格供方采采購。備件經經理保持評價價結果及所采采取措施的記記錄。7.4.2采購購信息公司向一汽-大大眾采購整車車及備件，須須符合一汽-大眾的相關關要求及程序序。公司的采購信息息的可包含采采購計劃、采采購單、采購購合同、協議議等相關形式式。采購信息息須具體描述述與采購產品品或外包相關關的名稱、規規格、型號、顏顏色、數量、質質量要求、驗驗收場所等適

39、適當信息，可可用技術標準準表述，也可可用實物和圖圖樣表述。根據外包活動服服務質量的重重要性，公司司可根據具體體情況對外包包供方規定必必要的程序及及設備的批準準要求、人員員資格的要求求和質量管理理體系的要求求等一個方面面或多個方面面要求，以加加強對外包供供方的控制，確確保本公司的的服務質量。在將采購信息與與供方溝通前前，須由相關關負責人審批批，以確保規規定的采購要要求是充分和和適宜的。7.4.3采購購產品的驗證證淄博久期汽車銷售有限公司質量手冊章節號：7標題：產品實現頁 碼共 7 頁 第 4 頁版次/修訂狀態A/0為確保采購產品品滿足規定的的采購要求，營營銷部和服務務部分別按照照采購要求、進進貨

40、檢驗規程程及整車車銷售過程控控制程序和和備件管理理過程控制程程序的要求求，對整車、備備件、輔料、清淄博久期汽車銷售有限公司質量手冊章節號：7標題：產品實現頁 碼共 7 頁 第 4 頁版次/修訂狀態A/0當在供方的現場場實施驗證或或顧客到供方方現場實施驗驗證時，應在在采購信息中中對驗證的安安排和產品的的放行方法作作出規定。7.5生產和服服務提供7.5.1生產產和服務提供供的控制為確保服務過程程始終處于受受控狀態，保保證產品質量量和服務質量量達到顧客滿滿意，營銷部部和服務部分分別建立、實實施并保持整整車銷售過程程控制程序、維維修服務過程程控制程序和和備件管理理過程控制程程序以及相相關支持性文文件，

41、包括作作業指導書，并并通過相關培培訓，使操作作人員了解產產品特性及信信息，確保能能使用適宜的的設備進行生生產和服務。 對維修服務過程程的控制，服服務部按售后后服務核心流流程的預約、準準備、接車、維維修、質檢、交交車及回訪等等七個子過程程進行維修服服務提供，確確保符合一汽汽-大眾的相相關要求。7.5.2生產產和服務提供供過程的確認認本公司的噴漆和和焊接過程是是特殊過程，服服務部技術人人員對這兩個個過程的人、機機、料、法、環環等相關要求求進行驗證，以以證實這些過過程實現策劃劃結果的能力力。當工作條條件發生變化化時，應對上上述過程進行行再次驗證。技技術經理保持持相關的工藝藝驗證記錄。服務部根據特殊殊

42、過程的特點點制定相關作作業指導書，明明確規定其過過程控制的內內容、方法等等要求，以指指導操作者的的正確操作。特特殊過程作業業人員應經培培訓和資格認認可。對特殊過程中影影響質量的參參數，作業人人員做好相關關監控記錄。7.5.3標識識和可追溯性性 公司在在整車銷售、維維修服務和備備件銷售業務務的服務各階階段對產品、服服務及檢驗狀狀態以適當的的方式加以標標識，以防止止整車、備件件和維修產品品和服務的混混用、錯用及及服務的誤認認，并保證需需要時可以對對產品和服務務實現可追溯溯性。標識方方式包括：a) 區域標識識：公司明確確服務場地和和區域所需的的標識，包括括待修區、竣竣工區、出入入口等；b) 服務標識

43、識：公司在醒醒目位置標識識營業時間、224小時援助助服務熱線、預預約電話， 公司服務人人員按一汽-大眾要求統統一著裝、佩佩戴胸牌、印印制名片等；c) 產品標識識：備件標簽簽、整車展示示牌、任務務委托書等等;d) 檢驗狀態態標識：檢驗驗人員簽字的的相關記錄（包包括鏡子標簽簽）等；e) 安全、環環境標識：如如安全通道標標識、危險品品警示牌、垃垃圾分類標識識、消防設施施標識等。對有可追溯性要要求的產品或或服務，公司司規定其唯一一性標識，并并保持相關記記錄。 7.5.4顧客客財產相關部門應識別別、驗證、保保護和維護顧顧客財產，若若有丟失、損損壞或不適用用的情況，應應予以記錄并并及時報告顧顧客。顧客財財

44、產包括：a) 整車銷售售過程：銷售售后尚未取走走的整車；顧顧客相關的證證件和資料等等。b) 備件管理理過程：銷售售后尚未取走走的備件。c) 維修服務務過程：送修修車輛及隨車車物品；過夜夜車；自帶備備件或工具；舊件等。7.5.5產品品的防護 各相關關部門應負責責從接收開始始到交付前對對整車、維修修車輛和備件件的標識、搬搬運、包裝、貯貯存和保護進進行控制，以以防止損壞、丟丟失或誤用。營銷部對商品車車輛按期檢查查車輛性能狀狀況，并采取取適宜的措施施進行防護，授授權有資格的的人員移動車車輛。服務部在維修服服務過程中，使使用方向盤套、座套、排排檔桿套和腳腳墊“三套一一墊”及葉子子板罩，對顧客的車輛妥妥善

45、保護，防防止刮蹭、污污染、丟失及及其他損壞。采用合適的搬運設備搬運事故車輛和維修車輛，并授權有資格的人員駕駛車輛。服務部在備件管管理過程中，應應保留備件原原有包裝和標標識，采用合合適的設備運運輸備件，備備件及輔料應應貯存在適宜宜的環境中，防防潮、防曬、通通風并分類保保管。易燃易易爆危險品須須隔離存放。7.6監視和測測量裝置的控控制公司按照一汽-大眾關于維維修車輛所需需的監視和測測量活動，確確定并配置所所需的監視和和測量裝置，服服務部依據監監視和測量裝裝置控制程序序對監視和和測量裝置進進行管理，確確保監視和測測量活動的有有效性。對測量設備應按按以下要求進進行控制：a) 建立監視視和測量裝置置臺帳

46、，按照照規定的周期期檢定計劃送送國家認可的的計量單位對對測量設備進進行檢定，服服務部保持相相關記錄；b) 對國家無無標準的，根根據測量設備備的特點，由由服務部編制制自校規程，并并按規定的周周期檢定計劃劃或在使用前前進行校準，服服務部保持相相關記錄； c) 某些測量設設備在使用時時，需要進行行調整或再調調整。 d) 測量設備須須帶有表明其其校準狀態的的合適標志或或經批準的識識別記錄； e) 在搬運、維維護和貯存期期間，防止損損壞或失效。f) 發現測量量設備偏離校校準狀態時，必必須立刻停止止使用，并對對該設備和已已檢測結果進進行評價，并并保持相關記記錄。對用于監視和測測量用的計算算機軟件，應應在初

47、次使用用前確認，以以確定該軟件件滿足預期用用途的能力。8測量、分析和和改進8.1總則公司策劃并實施施以證實產品品的符合性、質質量管理體系系符合性、質質量管理體系系持續有效性性所需的監視視、測量、分分析和改進過過程，以建立立有效的自我我監督和自我我完善機制，確確保質量管理理體系持續滿滿足顧客需要要。 綜合部部根據各部門門數據分析的的需求，確定定統計技術的的應用及應用用程度。8.2監視和測測量8.2.1顧客客滿意 公司依依據顧客滿滿意監測控制制程序對顧顧客滿意信息息進行監視和和測量，并應應用統計技術術對獲得的信信息進行分析析，用以評價價質量管理體體系業績并提提出改進意見見。營銷部、服務部部對客戶進

48、行跟蹤蹤回訪，并統統計出本部門門的顧客滿意意度。 綜合部部每月初將各各部門關于滿滿意度的調查查情況收集匯匯總，統計出出公司顧客滿滿意度，對存存在的問題制制訂糾正措施施。8.2.2內部部審核公司依據內部部審核管理程程序的要求求，每年組織織兩次內部審核，時時間間隔不超超過6個月，以確確定質量管理理體系是否：符合產品實實現策劃的安安排、GB/T190001-20000標準的要要求及公司所所確定的質量量管理體系的的要求；得到到有效實施與與保持。管理者代表負責責質量管理體體系內部審核核，綜合部負負責內部審核核的組織工作作，審核組負負責內審的具具體實施。綜合部負責制訂訂每年內審計計劃，審核組組長負責制訂訂

49、每次內審的的實施計劃。計計劃應考慮考考慮擬審核的的過程和區域域的狀況和重重要性以及以以往審核的結結果，并規定定審核的準則則、范圍、頻頻次和方法。公司可根據實際情況增加審核次數。內審員的選擇和和審核的實施施應確保審核核過程的客觀觀性和公正性性，內審員不不應審核自己己的工作。 策劃和實施審核核以及報告結結果和保持記記錄的職責和和要求在內內部審核控制制程序中作作出規定。受審核部門負責責人確保及時時采取措施，以以消除所發現現的不合格及及其原因。跟跟蹤活動包括括所采取措施施的驗證和驗驗證結果的報報告。8.2.3過程程的監視和測測量公司還通過管理理評審、內部部審核對質量量管理體系各各過程進行全全面檢查評價

50、價。本公司所編制的的文件體現PPDCA思路路，各部門按按照相關文件件要求，通過過自查、巡查查、定期檢查查等方法對質質量管理體系系各過程的影影響因素（包包括人、機、料料、法、環）進進行監視，以以證實過程實實現所策劃的的結果的能力力。各部門定期對本本部門工作進進行例行檢查，管理者者代表每月組組織綜合部等部門門進行一次綜綜合檢查，包包括環保、安安全、5S以以及體系各主主要過程。服務總監每周應應組織相關管管理人員對維維修車輛按一一定比例進行行抽查，以檢檢查維修質量量的狀況。當未能達到所策策劃的結果時時，各有關部部門應采取適適當的糾正和和糾正措施，以以確保整車銷銷售、備件銷銷售和維修服服務的符合性性。8

51、.2.4產品品的監視和測測量 本公司司結合業務特特點，由營銷銷部和服務部部分別依據相相關檢驗規范范，對整車、備備件及維修服服務進行監視視和測量，確確定產品符合合性。營銷部在接收車車輛和交付車車輛時，須依依據PDI管理條條例規定的的要求，由服服務部進行檢檢查。服務部對采購的的備件和輔料料，按其數量量、外觀、規規格、型號、包包裝、保質期期等適當項目目進行驗收，在在貯存期間加加強檢查、盤盤點，出庫時時做好。車輛維修后由服服務部修理工工進行自檢；檢驗員依據據有關檢驗規規范和維修手手冊負責維修修車輛必要的的過程檢驗以以及終檢。負負責終檢的檢檢驗員，須經經培訓合格并并得到公司授授權。車輛交付給顧客客前，服

52、務顧顧問須對維修修項目進行檢檢查。對外包項目，相相關部門依據據合同或相關關技術條件進進行驗證。當上述檢驗發現現有不合格時時，有關人員員依據不合合格品控制程程序對不合合格品進行有有效控制，不不允許私自放放行，并保持持驗證活動的的相關記錄。8.3不合格品品控制本公司依據不不合格品控制制程序，確確保不合格的的整車、備件件和維修車輛輛以及不規范范的服務得到到識別和控制制，使產品質質量符合規定定的要求，以以防止其非預預期的使用或或交付。公司采用返修、拒拒收、退貨、報報廢、賠禮道道歉、索賠等等方式對不合合格品進行處處置，具體職職責在相關文文件中作出規規定。對維修修車輛的返修修，須經檢驗驗員重新檢驗驗后方可

53、放行行。當在交付給顧客客后發現不合合格時，公司司采取與不合合格影響程度度相適應的措措施，以消除除其所帶來的的不良影響。8.4數據分析析公司依據數據據分析控制程程序確定、收收集和分析適適當的數據，以以證實質量管管理體系的適適宜性和有效效性，并評價價在何處可以以持續改進質質量管理體系系的有效性。數據分析提供以以下方面的信信息：a) 顧客滿意意方面的信息息； b) 產品要求的的符合性； c) 過程和產品品的特性及其其趨勢，包括括采取預防措措施的機會；d) 供方的相相關信息；e) 不合格質質量損失的分分析報告。8.5改進8.5.1持續續改進公司利用質量方方針、質量目目標、審核結結果、數據分分析、糾正和和預防措施以以及管理評審審，持續改進進質量管理體體系的有效性性。為實現質量管理理體系的持續續改進，公司司應當； a) 通過質量方方針的建立與與實施，營造造一個激勵改改進的氛圍與與環境； b) 確定質量目目標以明確改改進的方向； c) 通過數據分分析、內外部部審核，不斷斷尋求改進的的機會，并做做出適當的改改進活動安排排； d) 實施糾正措措施和預防措措施實現改進進； e) 在管理評審審中評價改進進效果，確定定新的改進目目標和改進的的決定。8.5.2糾正正措施 為防止止不合格的再再發生，各部部門應采取糾糾正措施。糾糾正措施應與與所遇到的不不