1、服務禮儀服務禮儀 日本隊的故事 日本隊的故事 禮 儀 的 定 義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態、禮節等，用以規范人的行為、舉止，調整人與人之間的關系。 禮 儀 的 定 義禮儀是一種典章、制度，包括孔子曰：不學禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮 存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不壞菜 禮多人不怪孔子曰：不學禮，無以立。 “三秒鐘”印象60% 外表 儀表40% 聲音 談話內容 “三秒鐘”印象60% 外表 儀表 交流目的體會禮儀的基本特點掌握禮儀的基本要求將正確的禮儀規范運用 在生活與工作之中 （君子與淑女） 交流目的體會禮儀的基本特點 菜

2、單一、儀表二、儀態三、禮節四、語言五、電話禮儀 菜 單一、儀表一、儀表男職員女職員一、儀表男職員（一） 男職員1.短發，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑3.每天刮胡須，飯后潔牙4.白色或單色襯衫，領口、袖口無污跡5.領帶緊貼領口，系得美觀大方（顏色、長短、領帶夾）6.西裝平整、清潔（扣子、商標）7.西裝口袋不放物品（筆）8.西褲平整，有褲線9.短指甲，保持清潔10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內（一） 男職員1.短發，清潔、整齊，不要太新潮（二） 女職員1.發型文雅、莊重，梳理整齊，長發要用發夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑；3.著正規套裝，大方、得體；4.指甲

3、不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色；5.裙子長度適宜；6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）；7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內。（二） 女職員二、 儀態站姿坐姿蹲姿微笑二、 儀態站姿（一） 站姿 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。 開晨會時，男職員應兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙手合起放于腹前。 （一） 站姿 抬頭，目視前方，（二） 坐姿輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾

4、，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。（二） 坐姿輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背（三） 蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 研討：如何拾起地上的鑰匙？（三） 蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前（四） 微笑微笑是一種國際禮儀，能充分體現一個人的熱情、修養和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養成微笑的好習慣。 研討：露幾顆牙齒？ （四） 微笑微笑是一種國際禮儀，能充分體現一個三、 禮節握手鞠躬問候訪問客戶引路搭乘電梯三、 禮節握手（一） 握手順序：上級在先、主人在 先、長者在先、女性在先時間：3

5、5秒為宜力度：不宜過大，但也不宜毫無力度握手時，應目視對方并面帶微笑 切不可帶著手套與人握手（一） 握手順序：上級在先、主人在 先、長者在（二）鞠躬鞠躬時，應從心底里發出向對方表示感謝和尊重的意念，從而體現在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。（二）鞠躬鞠躬時，應從心底里發出向對方表示感謝和尊（三） 問候早晨上班見面時，互相問候 “早晨好！ ”、“早上

6、好！”等（上午10點鐘前）。因公外出應向部門的其他人打招呼在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼下班時也應打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等 （三） 問候早晨上班見面時，互相問候 “早晨好?。ㄋ模?訪問客戶訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來訪問時，要注意遵時守約到訪問單位前臺時，應先自我介紹見到被訪問者時，應鞠躬問候（初次見面，遞上名片） 如遇到被訪問者的上司，應主動起立問候（遞上名片），會談重新開始。會談盡可能在預約時間內完成告辭時，要與被訪問者打招呼道別（四） 訪問客戶訪問前應與對方預約訪問的時間、地點（五）引路在走廊引路時應走在客人左前方的2、

7、3 步處自己走在走廊左側，讓客 人走在走廊中央與客人的步伐保持一致， 并適當做些介紹 在樓梯間引路時讓客人走在正方向(右側), 自己走在左側遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。 （五）引路在走廊引路時應走在客人左前方的（五） 搭乘電梯電梯沒有其他人的情況 在客人（上司）之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進入到達目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下電梯內有人時無論上下都應客人（上司）優先 電梯內 先上電梯的人應靠后面站，以免 妨礙他人乘電梯電梯內不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內已有很多人時，后進的人 應面向電梯門站立（五） 搭乘電梯電梯沒有其他人的情況

8、在客人 禮節20字訣停下腳步面帶微笑注視對方鞠躬到位說早上好 禮節20字訣停下腳步四、 語言請對不起 麻煩您 勞駕打擾了好的是清楚您好某先生或小姐 歡迎 貴公司四、 語言請問哪一位 請稍等 抱歉沒關系 不客氣 見到您很高興請指教有勞您了請多關照 拜托再見（再會）非常感謝（謝謝） 語言請問 語言 五、 電話禮儀 半夜接電話的 故事 五、 電話禮儀 半夜接電話的 接 電 話 1、及時。超過3聲要致歉 2、微笑 3、標準用語：您好！太平洋壽險XX（部門）XX（人） 4、聲音大小適中 5、準備好紙、筆 6、讓對方先掛筒 OK BB的故事 接 電 話 打 電 話 1、準備提綱2、簡明扼要3、微笑4、標準

9、用語：您好！我是太平洋人壽保險公司XXX，請問。 打 電 話 結 束 語（一）馬斯洛的“改變流程”： 心理態度習慣性格人生 結 束 語（一）馬斯洛的“改變流程”： 結束語（二）請微笑鞠躬 做謙謙君子將服務禮儀進行到底結束語（二）請微笑鞠躬 做謙謙君子謝謝大家謝謝大家生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。9月-229月-22Monday, September 26, 2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。15:43:4515:43:4515:439/26/2022 3:43:45 PM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。9月-2215:43:4515:43Sep-2226-Sep-22日復一日的努力只

10、為成就美好的明天。15:43:4515:43:4515:43Monday, September 26, 2022安全放在第一位，防微杜漸。9月-229月-2215:43:4515:43:45September 26, 2022加強自身建設，增強個人的休養。2022年9月26日3:43 下午9月-229月-22精益求精，追求卓越，因為相信而偉大。26 九月 20223:43:45 下午15:43:459月-22讓自己更加強大，更加專業，這才能讓自己更好。九月 223:43 下午9月-2215:43September 26, 2022這些年的努力就為了得到相應的回報。2022/9/26 15:43:4515:43:4526 September 2022科學，你是國力的靈魂；同時又是社會發展的標志。3:43:45 下午3:43 下午15:43:459月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。9月-229月-2215:4