1、易品用（7川-第一章旅游飯店概述1、飯店飯店（Hotel ） 一詞源于法國。定義：飯店是指功能要素和企業(yè)要素到達(dá)國家標(biāo)準(zhǔn)，能夠?yàn)槁镁淤e客及其他賓客提供住宿、飲食、購物、娛樂等綜合性效勞的企業(yè)。飯店的作用：旅游者旅游活動(dòng)的基地創(chuàng)造旅游收入為社會(huì)創(chuàng)造就業(yè)時(shí)機(jī)促進(jìn)社會(huì)消費(fèi)方式和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的開展與變化帶動(dòng)其他行業(yè)的開展飯店的開展水平是旅游業(yè)開展水平和社會(huì)經(jīng)濟(jì)與文明程度的標(biāo)志2、飯店的類型1）根據(jù)飯店市場(chǎng)及賓客特點(diǎn)分類商務(wù)型飯店（暫住型飯店）長住型飯店度假型飯店會(huì)議型飯店觀光型飯店（以接待團(tuán)體旅游為主）青年旅館2根據(jù)飯店計(jì)價(jià)方式分類歐式計(jì)價(jià)飯店房?jī)r(jià)僅包括房租。世界各地絕大多數(shù)飯店均屬此類。美式計(jì)價(jià)飯店房?jī)r(jià)

2、包括房租以及一日三餐的費(fèi)用。修正美式計(jì)價(jià)飯店房?jī)r(jià)包括房租及早餐和一頓正餐的費(fèi)用，以便賓客有較大的自由安排白天活動(dòng)。歐陸式計(jì)價(jià)飯店房?jī)r(jià)包括房租及一份簡(jiǎn)單的歐陸式早餐即咖啡、面包、果汁。此類飯店一般不設(shè)餐 廳。百慕大計(jì)價(jià)飯店房?jī)r(jià)包括房租及美式早餐的費(fèi)用。3、飯店的等級(jí)劃分的意義1）標(biāo)準(zhǔn)飯店經(jīng)營，促進(jìn)管理現(xiàn)代化。2）促進(jìn)市場(chǎng)定位，利于賓客選擇。3）便于政府宏觀調(diào)控，保證行業(yè)健康開展。4合理選擇工程，優(yōu)化資源工程配置。St Won/4、員工招聘根據(jù)飯店的經(jīng)營目標(biāo)、人員編制方案及飯店業(yè)務(wù)部門對(duì)所需員工的工作要求即錄用條件，由人力資源部主持進(jìn)行的招聘、考核與挑選合格員工的業(yè)務(wù)活動(dòng)過程。第七章飯店效勞質(zhì)量管

3、理1、飯店效勞的概念飯店效勞是指飯店借助于飯店的有形設(shè)施，為滿足賓客的各種需要而為他們 做有益的事，這種與賓客接觸的活動(dòng)及飯店內(nèi)部活動(dòng)的結(jié)果，稱為飯店效勞。同時(shí)要理解如下要點(diǎn)：飯店效勞必須依托于飯店的有形設(shè)施。了解賓客的需要是搞好飯店效勞的 前提。飯店效勞不僅包括飯店與賓客接觸的活動(dòng)，而且包括飯店內(nèi)部活動(dòng)的結(jié)果。效勞是飯店產(chǎn)品的核心。飯店優(yōu)質(zhì)效勞是一種特殊的商品，具有實(shí)用價(jià)值和價(jià)值。飯店優(yōu)質(zhì)效勞的界定：酒店提供的效勞能滿足絕大多數(shù)賓客的絕大局部要 求。飯店效勞的指導(dǎo)思想一一“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，客人是飯店效益的源泉，是 飯店生存和開展的推動(dòng)力，是飯店效勞質(zhì)量與管理水平的督察官。堅(jiān)持“客人永遠(yuǎn) 是對(duì)

4、的可以在客人滿意的根底上帶來口碑。2、堅(jiān)持多樣化與個(gè)性化效勞1）超常效勞超常效勞，就是超出常規(guī)的方式為滿足賓客偶然的、個(gè)別的、特殊的需求而提供例 外的效勞，這種效勞一般可超出客人的期望，給客人一份意外的驚奇，最容易給 客人留下美好的影響，也最容易贏得客人對(duì)飯店的青睞。2微笑效勞微笑是一種特殊的情緒語言，對(duì)賓客笑臉迎送，并將微笑表達(dá)在接待效勞的全過 程，有益于大大改善效勞態(tài)度，提高效勞質(zhì)量。3）微小效勞賓客到飯店消費(fèi)，尋求的不僅僅是各種物資產(chǎn)品，更重要的是希望享受到輕松的 氣氛、愜意的回憶、體貼的照顧。這就要求飯店員工能從客人的角度出發(fā)考慮問 題，根據(jù)他們的不同需求提供有針對(duì)性的細(xì)微效勞。4超前

5、效勞效勞人員善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人提出要求之前，就滿足 了賓客的需要，正因?yàn)槠渚哂谐靶裕芙o客人帶來更強(qiáng)烈的歡悅，甚至于終生 難忘。5靈活性效勞一流的效勞應(yīng)該在標(biāo)準(zhǔn)地根底上創(chuàng)造性地、靈活地處置各種意外情況6）感情效勞感情效勞是我國飯店效勞的靈魂。飯店員工只有把自己的感情投入到效勞中去，St Won/才能使自己的效勞更具有人情味，讓客人從中體會(huì)飯店的效勞水準(zhǔn)。7）超值效勞超值效勞是飯店員工在按照崗位標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行操作的同時(shí)，為客人提供超出其所 付費(fèi)用價(jià)值的效勞標(biāo)準(zhǔn)效勞是效勞質(zhì)量的主體，是效勞質(zhì)量的根底和水準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)效勞的支撐是飯店 的制度，主要是效勞規(guī)程，因此飯店效勞規(guī)程的制

6、定和開展是飯店效勞質(zhì)量的根 本保障。飯店必須認(rèn)真地制定和實(shí)施效勞規(guī)程。個(gè)性化效勞是在標(biāo)準(zhǔn)的根底上對(duì)賓客提供的一種高標(biāo)準(zhǔn)效勞產(chǎn)品。由于賓客個(gè)體的 差異性和需求的差異性，飯店效勞在滿足共性需求的情況下，還要滿足賓客的個(gè) 體需求，從而使賓客滿意。個(gè)性化效勞的支撐是員工的應(yīng)變能力、反響能力、效勞 的技術(shù)技巧。個(gè)性化效勞是指飯店標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化效勞的延伸，指針對(duì) 不同顧客的個(gè)性需求提供的具有針對(duì)性的效勞行為。）而這兩種效勞的共同支撐是飯店的理念、員工的意識(shí)、員工的精神、員工的綜合 素質(zhì)。這兩種效勞并不是互相獨(dú)立的，標(biāo)準(zhǔn)效勞是根本保障，個(gè)性化效勞是更高 標(biāo)準(zhǔn)的效勞，是在對(duì)客效勞過程中互相融合而表達(dá)出

7、來的。3、飯店效勞理論1顧客滿意理論 CS , Customer Satisfaction在顧客滿意理論中，橫向上劃分為五個(gè)層次：企業(yè)的理念滿意行為滿意視聽滿意產(chǎn)品滿意效勞滿意縱向上劃分為三個(gè)層次：物質(zhì)滿意層精神滿意層社會(huì)滿意層必須貫穿到酒店每一個(gè)員工，只有當(dāng)管理職責(zé)、人員和物質(zhì)資源以及質(zhì)量體系結(jié) 構(gòu)三者之間相互配合協(xié)調(diào)時(shí)，才能保證顧客滿意。2）產(chǎn)品價(jià)值理論3）特色競(jìng)爭(zhēng)理論4）劇本角色理論5承諾誠信理論4、飯店效勞質(zhì)量的內(nèi)容飯店效勞質(zhì)量是指飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客所提供的效勞在使 用價(jià)值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。特點(diǎn)：有形性與無形性的結(jié)合效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)的一次性 效勞質(zhì)量

8、的整體性和個(gè)別對(duì)象的特殊性（D與員工的直接關(guān)聯(lián)性：形象、技術(shù)、藝術(shù)取決于主客雙方情感的融洽 錯(cuò)St Word5、飯店效勞規(guī)程定義：以描述性的語言，對(duì)飯店某一特定的效勞過程所包含的作業(yè)內(nèi)容、順序以 及該效勞過程應(yīng)到達(dá)的某種規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，所做的詳細(xì)而具體的規(guī)定。6、飯店效勞規(guī)程指定的依據(jù)1）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)如星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)2）客源市場(chǎng)需求3）本飯店特點(diǎn)4）動(dòng)作與作業(yè)分析5結(jié)合行業(yè)開展潮流7、飯店效勞質(zhì)量投訴飯店效勞投訴管理的重要性：1有利于維護(hù)酒店的聲譽(yù)2有利于酒店發(fā)現(xiàn)效勞質(zhì)量問題并加以改良3有利于提高顧客對(duì)酒店的忠誠度4有利于酒店開拓新的營銷思路，開拓客源市場(chǎng)處理客人投訴的原那么：1）不爭(zhēng)論原那么2隱蔽性原

9、那么3及時(shí)性原那么4補(bǔ)償性原那么處理效勞質(zhì)量投訴的程序與方法：1）真誠抱歉，認(rèn)真傾聽并作相關(guān)記錄2）撫慰客人并重點(diǎn)性的復(fù)述客人投訴內(nèi)容3）調(diào)查投訴事件4）征詢客人意見，針對(duì)性地采取相應(yīng)補(bǔ)救措施5回訪6總結(jié)改良8、飯店全面質(zhì)量管理飯店全面質(zhì)量管理是指飯店為保證和提高效勞質(zhì)量，組織飯店全體員工共同參 與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)，控制影響效勞質(zhì)量的全過程和各因素，全面滿足賓 客需求的系統(tǒng)管理活動(dòng)。飯店全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)：1）全方位管理：每一個(gè)崗位都要參與2）全過程管理：每一個(gè)崗位的每一項(xiàng)工作，從開始到結(jié)束都要進(jìn)行3全員管理：所有員工都要參與，100-1=0St Won/9、效勞質(zhì)量分析1）圓形分析法（

10、餅分圖分析法）通過計(jì)算效勞質(zhì)量信息中有關(guān)數(shù)據(jù)的構(gòu)成比例，以圖示的方法表示飯店存在 的質(zhì)量問題。2）排列分析法（ABC分析法以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)這一原理為根本思想。通過對(duì)影響飯店質(zhì)量的諸方面因素的分析，以質(zhì)量問題的個(gè)數(shù)和質(zhì)量問題發(fā)生的頻率為兩個(gè)相關(guān)的標(biāo)志,進(jìn)行定量分析。用ABC分析法進(jìn)行質(zhì)量分析時(shí)應(yīng)注意的問題：在劃分A類問題時(shí)，具體問題工程不宜太多，最好是一、二項(xiàng)，至多三項(xiàng)。劃分問題的類別也不宜太多。3）因果分析法因果分析圖又稱魚刺圖、樹枝圖，是分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的一種有效工具。4） PDCA循環(huán)法在推行效勞質(zhì)量管理的方法時(shí)，普遍運(yùn)用PDCA工作循環(huán)的方法。運(yùn)用PDCA循環(huán)法管理效勞

11、質(zhì)量的根底工作是效勞質(zhì)量分析。PDCA循環(huán)的步驟：方案階段（Plan ）實(shí)施階段（D。）檢查階段（Check）處理階段（Action ）PDCA循環(huán)法的具體應(yīng)用：1對(duì)飯店效勞質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，PDCA分析法找出主要質(zhì)量問題找問題）2運(yùn)用因果分析法分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因找原因）3從分析的原因中找到關(guān)鍵的因素（找要因）4制定解決質(zhì)量問題要到達(dá)的目標(biāo)和方案，提出解決質(zhì)量問題的具體措施和方 法以及責(zé)任者訂方案5按已定的目標(biāo)、方案和措施執(zhí)行6運(yùn)用ABC分析法對(duì)飯店效勞質(zhì)量情況進(jìn)行分析，并將分析結(jié)果與程序（1所 發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題進(jìn)行比照，以檢查中提出的解決質(zhì)量問題的各種措施和方法的效 果，同時(shí)檢查在完成（

12、6）的過程中是否還存在其他問題7對(duì)已解決的質(zhì)量問題提出穩(wěn)固的措施（總結(jié)經(jīng)驗(yàn)）8提出1）所發(fā)現(xiàn)而尚未解決的其他質(zhì)量問題，并將這些問題轉(zhuǎn)入到下一個(gè)循 環(huán)中去解決，從而與下一循環(huán)的步驟銜接起來（提出新問題）第八章飯店動(dòng)力與協(xié)調(diào)管理飯店動(dòng)力管理是指飯店管理者要?jiǎng)?chuàng)造出使他的下屬愿意積極工作的態(tài)度與行為。飯 店協(xié)調(diào)管理 是指飯店管理者對(duì)飯店各部門之間、員工之間、賓客與飯店之間發(fā)生 沖突的管理。品 Ward第十章飯店督導(dǎo)管理1、飯店督導(dǎo)角色的類型按員工參與度劃分）1）專制型：管理者作出決策和下達(dá)指令，下屬接受指令并貫徹執(zhí)行。2）文牘官僚型：管理者制定規(guī)章制度，要求下屬一切按規(guī)章制度辦，如有疑問，可請(qǐng)示管理者

13、，獲得解釋后繼續(xù)執(zhí)行。3）民主型：管理者與下屬一起討論問題，共同作出決策，然后由下屬執(zhí)行。4自由放任型：管理者只對(duì)下屬確立目標(biāo)，或者交代任務(wù)及完成的要求，完 成方法由下屬選擇。2、飯店督導(dǎo)角色的四種狀態(tài)1當(dāng)被管理者不能和不愿或不能令人確信能做好某項(xiàng)工作時(shí)，采用指令型督導(dǎo)方法。2）當(dāng)被管理者不能但愿意或自信能干好時(shí)，采用銷售說服型督導(dǎo)方法。3當(dāng)被管理者能夠但不愿意或不能相信他能保證做好時(shí)，采用參與型督導(dǎo)方法。4）當(dāng)被管理者能夠和愿意或自信能做好時(shí)，采用授權(quán)型督導(dǎo)方式。第十一章飯店平安管理飯店危機(jī)管理是指飯店通過對(duì)危機(jī)的監(jiān)測(cè)、防范、決策、建立快速反響機(jī)制，對(duì) 危機(jī)及時(shí)處理，到達(dá)防止和減少危機(jī)產(chǎn)生的

14、目的，甚至將危及轉(zhuǎn)為時(shí)機(jī)的過程。第十二章飯店集團(tuán)管理1、飯店集團(tuán)飯店集團(tuán)又稱連鎖飯店或飯店聯(lián)號(hào)，是指飯店集團(tuán)在本國或世界各地?fù)碛谢蚩刂苾?家或兩家以上的飯店。這些飯店采用統(tǒng)一的店名、店標(biāo)，統(tǒng)一的經(jīng)營管理方式， 統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)和效勞標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)合經(jīng)營形成的系統(tǒng)。2、飯店集團(tuán)的開展過程起源：飯店集團(tuán)連鎖經(jīng)營形式起源于美國。1907年，美國的里茲公司首次出售 特許經(jīng)營權(quán)給飯店，開始了飯店聯(lián)號(hào)的經(jīng)營形式，開始時(shí)連鎖經(jīng)營規(guī)模并不大， 被認(rèn)為是飯店集團(tuán)經(jīng)營的雛形。二戰(zhàn)后，飯店集團(tuán)開始迅速開展，現(xiàn)在已經(jīng)走上 國際化、多元化開展道路。3、飯店集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)1）經(jīng)營管理優(yōu)勢(shì)飯店集團(tuán)一般具有較為先進(jìn)完善的管理體制一以及行

15、之有效的管理方法和高標(biāo)準(zhǔn) 的標(biāo)準(zhǔn)。為所屬飯店的建筑設(shè)計(jì)、內(nèi)部裝飾布局提供效勞。為飯店的效勞和管理制定統(tǒng)一的操作規(guī)程一使得各連鎖飯店的經(jīng)營管理到達(dá)所要求 的水平，同時(shí)根據(jù)經(jīng)營環(huán)境的變化，確保飯店集團(tuán)經(jīng)營管理的先進(jìn)性。飯店集團(tuán)定期派遣巡視人員到所屬的飯店中檢杳,不斷提出建議和指導(dǎo)，從而提 St Won/高飯店的經(jīng)營管理水平。飯店集團(tuán)為所屬的飯店進(jìn)行員工培訓(xùn)。2）技術(shù)優(yōu)勢(shì)飯店集團(tuán)有能力向所屬的飯店提供各種技術(shù)上的效勞和幫助。飯店集團(tuán)化經(jīng)營也為生產(chǎn)和技術(shù)的專業(yè)化及部門化提供條件。3財(cái)務(wù)優(yōu)勢(shì)參加飯店集團(tuán)可使金融機(jī)構(gòu)對(duì)飯店經(jīng)營成功的信任度增加，從而愿意提供貸款。同時(shí)飯店集團(tuán)還能為所屬飯店提供金融機(jī)構(gòu)的信息

16、，并幫助推薦貸款機(jī)構(gòu)。不動(dòng)產(chǎn)雄厚、籌資方便、理財(cái)有方。4市場(chǎng)營銷優(yōu)勢(shì)公眾印象一一品牌可以使用集團(tuán)名稱和店標(biāo)，便于開展廣告宣傳，尤其是在開拓國際市場(chǎng)時(shí)。5）采購優(yōu)勢(shì)飯店集團(tuán)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化程度高與其規(guī)模大的特點(diǎn)，使之便于發(fā)揮集中采購的優(yōu)勢(shì)。飯店設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化，便于維修。飯店消費(fèi)品如床單、毛巾、香皂與其他衛(wèi)生用品、文具、餐具、家具標(biāo)準(zhǔn)化，便 于更換與補(bǔ)給。這兩方面的標(biāo)準(zhǔn)化，使飯店集團(tuán)可以集中大批量地向生產(chǎn)商訂購或采購，從而有 可能得到優(yōu)惠價(jià)格或其他條件，這比中小批量的交易要經(jīng)濟(jì)得多。6）預(yù)訂優(yōu)勢(shì)飯店集團(tuán)在世界各地建立起自己獨(dú)立的全國乃至全球性的客房預(yù)訂中央控制系 統(tǒng)，或與其他集團(tuán)聯(lián)合，使用共同的預(yù)訂系統(tǒng)。8人

17、才優(yōu)勢(shì)飯店集團(tuán)可以從整個(gè)飯店集團(tuán)的實(shí)際需要出發(fā)，集中聘請(qǐng)各方面的專門人才。如工程技術(shù)、裝潢、會(huì)計(jì)、促銷、經(jīng)濟(jì)分析、人事管理、電腦技術(shù)、食品技術(shù)等 方面的專家，為飯店集團(tuán)內(nèi)的各飯店效勞，他們有專門技術(shù)，了解集團(tuán)整體的戰(zhàn) 略與經(jīng)營狀況，處理事故快，解決問題合理。9）抗風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)勢(shì)飯店集團(tuán)，特別是大型的國際飯店集團(tuán)，由于它的飯店分布地域廣，產(chǎn)品品種多, 因此，使集團(tuán)有較強(qiáng)的應(yīng)變能力與抗風(fēng)險(xiǎn)能力。4、中國旅游飯店的集團(tuán)經(jīng)營作用：促進(jìn)和推動(dòng)了整個(gè)飯店行業(yè)管理水平的提高有利于開發(fā)國際市場(chǎng)增加了競(jìng)爭(zhēng)壓力，促進(jìn)我國飯店業(yè)效勞質(zhì)量的提高5、從我國旅游飯店集團(tuán)經(jīng)營中得到的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)（重要） 錯(cuò)St Wmf品 Ward

18、4、飯店的分級(jí)方法1星級(jí)制即將飯店根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)分成的等級(jí)分別用星號(hào)標(biāo)志，以區(qū)別等級(jí)的制度。比較流 行的是五星級(jí)級(jí)別，星級(jí)越高，等級(jí)越高。這種星級(jí)制在世界上，尤其在歐洲，采 用最為廣泛。（法國、中國）2）字母表示法許多國家將飯店的等級(jí)用英文字母表示，即A、B、C、D、E五級(jí)，E為最低級(jí)。 有的雖然是五級(jí)卻用A、B、C、D四個(gè)子目表示，最高級(jí)用A1或特別豪華級(jí)來表 示。（日本、奧地利）3）數(shù)字表示法用數(shù)字表示飯店的等級(jí)一般采用最高級(jí)豪華表示，繼豪華之后由高級(jí)到低級(jí)依次為1、2、3、4,數(shù)越大，檔次越低。瑞士、意大利）5、我國飯店行業(yè)的星級(jí)評(píng)定我國飯店等級(jí)的評(píng)定，主要由國家主管旅游業(yè)的職能部門國家

19、旅游局和國內(nèi)貿(mào) 易部的中國飯店協(xié)會(huì)根據(jù)各自所管理和監(jiān)督的范圍進(jìn)行評(píng)定。國家技術(shù)監(jiān)督局于1993年9月1日批復(fù)，正式發(fā)布？中國評(píng)定旅游涉外飯店星級(jí) 的劃分及評(píng)定? GB/T14308- 1993為國家標(biāo)準(zhǔn)。6、世界飯店開展簡(jiǎn)史客棧時(shí)期：從住宿業(yè)產(chǎn)生直到19世紀(jì)中葉大飯店時(shí)期豪華飯店時(shí)期）：從19世紀(jì)中葉興起到19世紀(jì)末結(jié)束1829年在美國波士頓落成的特里蒙特飯店，被稱為第一座現(xiàn)代化飯店，為整個(gè)新興的飯店行業(yè)確立了明確的標(biāo)準(zhǔn)。這一時(shí)期飯店經(jīng)營者中最具代表性的人物是瑞士人凱撒里茲，他在飯店效勞上有 許多創(chuàng)新，首先提出“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的這樣的飯店經(jīng)營格言。他所經(jīng)營的飯店是 豪華飯店的代表。商業(yè)飯店時(shí)期：

20、從20世紀(jì)初到20世紀(jì)50年代美國的斯塔特勒被公認(rèn)為商業(yè)飯店的創(chuàng)始人。他高舉“平民化、群眾化的旗號(hào)， 立志建造一種“為一般公眾能負(fù)擔(dān)的價(jià)格之內(nèi)提供必要的舒適與方便、優(yōu)質(zhì)的效勞 與清潔衛(wèi)生的飯店。1908年，他建造了第一家由他親白設(shè)計(jì)并用白己的名字命名 的斯塔特勒飯店，被譽(yù)為現(xiàn)代商業(yè)飯店的里程碑。（現(xiàn)代商業(yè)飯店之父）現(xiàn)代新型飯店時(shí)期：20世紀(jì)50年代至今7、中國飯店的開展我國第一家中外合資飯店一一北京建國飯店1982年我國第一家中外合作飯店廣州白天鵝賓館1983年8、世界最正確旅游飯店的評(píng)定（要擴(kuò)充，有自己的觀點(diǎn)）一流的效勞人員與效勞標(biāo)準(zhǔn) 客房、餐廳、大堂、公共場(chǎng)所、會(huì)議廳等，清潔衛(wèi)生、舒適高雅

21、、環(huán)境宜人 St Won/提供富有特色的美味佳肴設(shè)不同的效勞工程，同時(shí)注意微笑效勞和陳設(shè)使客人感到“賓至如歸十分重要的地理位置可進(jìn)入性）獨(dú)具特色、獨(dú)具風(fēng)格的一流酒店注重細(xì)小效勞與裝飾，全面周到效勞，細(xì)致、周到的理想效勞名人經(jīng)常光臨的場(chǎng)所 舉辦歷史上最重要宴會(huì)的場(chǎng)所9、旅游飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)（八個(gè)特點(diǎn)）飯店業(yè)務(wù)的效勞性 飯店產(chǎn)品的時(shí)空性、不可儲(chǔ)存性、生產(chǎn)和銷售的同時(shí)性消費(fèi)對(duì)象的多樣性飯店業(yè)務(wù)的波動(dòng)性和不可預(yù)測(cè)性飯店業(yè)務(wù)的文化性飯店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性 飯店作業(yè)的獨(dú)立性與員工自我約束帶來的產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定性飯店業(yè)務(wù)人員接觸密切性第二章飯店管理的根底理論與根本方法1、飯店管理飯店管理是指飯店管理者或管理機(jī)構(gòu)，

22、依據(jù)企業(yè)所處的內(nèi)外環(huán)境及可利用資源， 通過實(shí)施決策、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制、創(chuàng)新等管理職能，保證飯店業(yè)務(wù)均衡開展， 并最終實(shí)現(xiàn)飯店效益目標(biāo)的活動(dòng)過程。2、飯店管理的根本特征飯店管理強(qiáng)調(diào)效益目標(biāo)飯店管理注重“人本管理飯店管理的動(dòng)態(tài)性和創(chuàng)新性飯店管理工作應(yīng)適度授權(quán)3、飯店管理的根底理論科學(xué)管理理論1）科學(xué)管理理論：創(chuàng)始人是美國的 F.泰羅2）法約爾的組織管理理論“行為科學(xué)理論1人群關(guān)系論2）需求層次理論人的需求分五個(gè)層次：生理需求、平安需求、感情需求、受尊重和自我實(shí)現(xiàn)需求。3雙因素理論這是一種鼓勵(lì)模式理論。由美國的心理學(xué)家弗雷德里克赫茨伯格所創(chuàng)。理論認(rèn)為影響人的工作的因素有兩類：即保健因素和鼓勵(lì)因素。S

23、t Won/保修因素是員工工作本身和T.作方面的因素，如工資報(bào)酬、人際關(guān)系、工作條件、 工作平安、個(gè)人生活、企業(yè)政策和管理等，保健因素能消除員工的不滿，但起不到鼓 勵(lì)作用。鼓勵(lì)因素屬干員T.本身和工作內(nèi)容方面的因素，如工作成就、受重視和提升、工 作性質(zhì)、個(gè)人開展的可能性、責(zé)任等。這些因素構(gòu)成對(duì)員工的鼓勵(lì)，使員工對(duì)工作得 到滿足。但這些因素不存在也不會(huì)使員工產(chǎn)生極大的不滿。雙因素理論與需求層次論有很大的相似性。4XYZ理論現(xiàn)代管理理論1系統(tǒng)理論系統(tǒng)管理理論把管理對(duì)象看作是一個(gè)整體，是一個(gè)有機(jī)聯(lián)系的整體體系，研究企 業(yè)管理的任何個(gè)別事物，都要從系統(tǒng)整體出發(fā)，既要研究此事物與系統(tǒng)內(nèi)部組成 局部的關(guān)系

24、，又要研究其與外環(huán)境的相互聯(lián)系。企業(yè)在研究部門工作時(shí)，應(yīng)把內(nèi)部因素與外部環(huán)境相結(jié)合進(jìn)行全面分析，研究各部 門的相互聯(lián)系與制約關(guān)系，以求得各部門工作能保證企業(yè)最優(yōu)化的結(jié)果。2）決策理論決策從多個(gè)到達(dá)目標(biāo)的行動(dòng)方案中選擇最優(yōu)的方案，管理的關(guān)鍵就是決策。3）權(quán)變理論組織和組織成員的行為是復(fù)雜的，不斷變化的，因此管理方式也應(yīng)隨情況的不同而 改變。為了使問題得以很好的解決，要進(jìn)行大量的調(diào)查與研究，然后把組織的情 況進(jìn)行分類，建立模式，根據(jù)組織的實(shí)際情況選擇最適合的管理方式。4運(yùn)籌學(xué)4、飯店管理的根本方法1）標(biāo)準(zhǔn)化管理法效勞質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化；效勞方法的標(biāo)準(zhǔn)化；效勞過程的標(biāo)準(zhǔn)化。優(yōu)點(diǎn)：能夠建立最正確秩序；量化管

25、理，保證質(zhì)量；控制本錢。2）物有所值管理法（核心：強(qiáng)調(diào)管理質(zhì)量產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，優(yōu)劣分等；建立嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲和考核制度：鼓勵(lì)員工；建立客人評(píng)議制度。3表單管理法分清表單的性質(zhì)與種類；明確表單的內(nèi)容；確定表單的傳遞；表單的處理。4）走動(dòng)管理法（現(xiàn)場(chǎng)管理法）了解第一手資料；減輕員工壓力、培養(yǎng)干部；親自對(duì)客人效勞、培育客戶。5制度管理法制定現(xiàn)實(shí)可行的制度（客觀條件、員工認(rèn)知、注意比照、可操作性；維 護(hù)制度的嚴(yán)肅性。 錯(cuò)St Word6情感管理法（概念）善于發(fā)現(xiàn)員工的閃光點(diǎn)，充分尊重員工發(fā)揮其主觀能動(dòng)性、提高管理的績(jī)效。7） 5W1H管理法What 目標(biāo)What 目標(biāo)Why 必要性Where 地點(diǎn)When 時(shí)

26、間Who 執(zhí)行人How 方法8）授權(quán)分權(quán)管理法為什么制定措施。哪些部門執(zhí)行在什么地方執(zhí)行。 什么時(shí)候開始，什么時(shí)候結(jié)束。責(zé)任人途徑授權(quán)的原那么：等級(jí)鏈、指揮統(tǒng)一原那么、強(qiáng)調(diào)隸屬單一、防止多頭指揮、 少調(diào)節(jié)、少插手、少苛責(zé)。授權(quán)的方法：完全授權(quán)、不完全授權(quán)、彈性授權(quán)、制約授權(quán)。5、飯店管理的根本職能決策概念：為了到達(dá)飯店的決策目標(biāo)，依據(jù)現(xiàn)有的資源、環(huán)境提出各種可能的方 案、在各個(gè)可替代的方案中進(jìn)行權(quán)衡、取舍，選擇一個(gè)優(yōu)化方案的活動(dòng)。按重要程度劃分：戰(zhàn)略決策、戰(zhàn)術(shù)決策按可靠程度劃分：確定性決策、非確定性決策、風(fēng)險(xiǎn)性決策按決策的規(guī)律性劃分：程序化決策、非程序化決策口頭、不需要書面?zhèn)鬟_(dá) 過程：分析發(fā)現(xiàn)

27、問題，確定決策目標(biāo)；擬定方案；評(píng)估方案，選擇最正確方 案。組織概念：為了到達(dá)飯店方案目標(biāo)，管理者確定組織結(jié)構(gòu)、進(jìn)行人財(cái)物等資源的 調(diào)配，劃分部門，分配權(quán)力，協(xié)調(diào)各項(xiàng)管理活動(dòng)的管理過程。領(lǐng)導(dǎo)概念：管理者通過指揮、溝通、協(xié)調(diào)、鼓勵(lì)等方式來影響被管理者的個(gè)體行 為、最大限度地調(diào)用其工作積極性，為實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)而努力的活動(dòng)。控制概念：管理者接受飯店的市場(chǎng)信息和內(nèi)部信息，按決策目標(biāo)和核定的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)飯店的經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督、檢查、分析、調(diào)節(jié)，使之不發(fā)生偏差，到達(dá)預(yù)期管 理目標(biāo)的活動(dòng)。控制的類型：預(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制、反響控制。創(chuàng)新主要形式：技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、環(huán)境創(chuàng)新、營銷創(chuàng) 新。另一版本

28、管理的五大職能：方案、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制）易品Won/第三章飯店組織管理1、飯店的組織結(jié)構(gòu)的類型1）直線制決策層一管理層一執(zhí)行層一操作層）這是一種簡(jiǎn)單的形式，其管理職能自上而下排列，實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，沒有管理職能 分工。只是適應(yīng)于組織分工不興旺的小型飯店。2）職能制決策層一上級(jí)職能部門一下級(jí)業(yè)務(wù)部門）將管理工作按耿能進(jìn)行分解，分別由不同的職能管理人員或部門實(shí)施，而執(zhí)行者 同時(shí)接受及各職能管理人員（部門）領(lǐng)導(dǎo)。這種組織模式促進(jìn)了管理職能向?qū)I(yè)化 開展，彌補(bǔ)了直線型的缺乏。其缺陷是，破壞了統(tǒng)一指揮的原那么，造成了多頭指 揮的問題，因此職能制形式從未被真正普遍使用過。3）直線-職能制（決策層一業(yè)務(wù)部

29、門一業(yè)務(wù)）是我國飯店目前普遍采用的組織形式。優(yōu)點(diǎn)把直線制組織結(jié)構(gòu)和職能制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)結(jié)合起來，既能保持統(tǒng)一指揮， 又能發(fā)揮參謀人員的作用；分工精細(xì)，責(zé)任清楚，各部門僅對(duì)自己應(yīng)做的工作負(fù)責(zé)，效率較高；組織穩(wěn)定性較高，在外部環(huán)境變化不大的情況下，易于發(fā)揮組織的集團(tuán)效率。2、飯店組織氣氛飯店組織氣氛是指飯店組織成員在工作環(huán)境中直接或間接看到與感受到的并會(huì) 影響其個(gè)體行為和工作態(tài)度的某些特征。3、飯店制度飯店制度是指以文字條例的形式規(guī)定員工在飯店里的行為標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)那么。第四章飯店方案管理1、飯店方案飯店方案是指飯店立足現(xiàn)實(shí)、面對(duì)未來、通過對(duì)其經(jīng)營活動(dòng)的運(yùn)籌計(jì)議、決策規(guī) 劃所形成的全面安排其經(jīng)營業(yè)務(wù)

30、活動(dòng)的文件。2、飯店方案管理的內(nèi)容1預(yù)測(cè)市場(chǎng)和社會(huì)需求變化2）確定方案目標(biāo)和經(jīng)營政策3）設(shè)計(jì)和選擇經(jīng)營方案4）明確方案的目的性3、飯店方案的類型1）按照時(shí)間長短分類：長期方案：一年以上，是有關(guān)飯店開展方向、規(guī)模、人員、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)等各方面 建設(shè)開展的綱領(lǐng)性文件。長期方案的核心是飯店的開展目標(biāo)。由高層管理者制 定，中低層管理者加以協(xié)作。具有戰(zhàn)略性、總體性、全面性。短期方案：一年或一年以內(nèi)，主要是指導(dǎo)飯店的日常經(jīng)營、管理.，內(nèi)容比較具體、 St Won/可行。短期方案主要是由中層管理人員即部門經(jīng)理一級(jí)制定，主管一級(jí)參與短期方 案的制定。具有戰(zhàn)術(shù)性、局部性、具體性。2）按照空間或環(huán)境分類：外部方案：飯

31、店為了實(shí)現(xiàn)自己既定的目標(biāo)，通過預(yù)測(cè)經(jīng)營環(huán)境，制定對(duì)應(yīng)策略。內(nèi)部方案：以既定的外部方案為前提，制定出飯店實(shí)際營業(yè)操作程序。3按設(shè)計(jì)的范圍分類：總體方案、部門方案4按具體內(nèi)容分類：經(jīng)營方案：飯店經(jīng)營戰(zhàn)略方案、飯店銷售方案、飯店?duì)I銷方案、飯店接待業(yè)務(wù)方案管理方案：勞開工資方案、設(shè)備建設(shè)和維修方案、財(cái)務(wù)方案、物資供給方案、職 工培訓(xùn)方案4、飯店方案制定的方法重要，要好好研究，答復(fù)的時(shí)候要詳細(xì)解釋一下）1）研究時(shí)機(jī)與問題（從內(nèi)外兩方面進(jìn)行分析）2）確立方案目標(biāo)書面化，被理解和接受，有可行性和挑戰(zhàn)性，規(guī)定時(shí)限時(shí) 間，可衡量性）3）制定行動(dòng)方案機(jī)動(dòng)性、多樣化、詳細(xì)化的特點(diǎn)）4）評(píng)價(jià)控制方案發(fā)現(xiàn)實(shí)際執(zhí)行結(jié)果與

32、方案本身的差距，分析原因，采取相應(yīng)的措施，以到達(dá)方案目標(biāo)）5、飯店方案中的主要指標(biāo)客房/床位數(shù)表示飯店接待能力最根本的指標(biāo)接待人數(shù)住宿人次數(shù)、人均過夜數(shù)（人均過夜數(shù) =過夜數(shù)/住宿人數(shù)客房出租率客房出租率=出租的客房間數(shù)/可供出租用的客房間數(shù)*100%最正確客房出租率：70%-85%,為保證效勞質(zhì)量，將上限設(shè)為85%客房雙開率指一間標(biāo)準(zhǔn)間由兩位客人租用客房雙開率=兩人占用房的間數(shù)/總出租房的間數(shù)*100%飯店?duì)I業(yè)收入是飯店在營業(yè)中提供效勞和商品的價(jià)值總和包括客房收入、餐飲收入、商品收入和其他收入，其中所占比例最大的是客房 收入，一般不得低于營業(yè)收入的50%,其次是食品飲料收入，一般占到總收入

33、的30%第五章飯店?duì)I銷管理1、飯店?duì)I銷飯店?duì)I銷是指通過開發(fā)和提供飯店產(chǎn)品及其價(jià)值的交換活動(dòng)，使消費(fèi)者的需求得到 滿足，并促使飯店獲得最大的社會(huì)與經(jīng)濟(jì)效益的經(jīng)營管理過程。易品Won/2、飯店市場(chǎng)細(xì)分1）依據(jù)：人口特征、地理因素、消費(fèi)者心理因素、消費(fèi)行為2）選擇目標(biāo)市場(chǎng)的主要標(biāo)準(zhǔn)：可衡量性、可進(jìn)入性、可獲利性3目標(biāo)市場(chǎng)的營銷戰(zhàn)略：整體目標(biāo)市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略、差異性目標(biāo)市場(chǎng)營銷策略、集中目標(biāo)市場(chǎng)營銷策略（4）市場(chǎng)細(xì)分的作用：有助于發(fā)現(xiàn)營銷時(shí)機(jī)；有助于制定和調(diào)整營銷因素組合； 有助于在競(jìng)爭(zhēng)中取勝；有助于集中人力、物力、財(cái)力資源，以較少和較合理的投入，取得較好的收 益。3、飯店傳統(tǒng)營銷組合策略4P營銷組合：產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷產(chǎn)品策略飯店產(chǎn)品包括核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、附加產(chǎn)品三局部。核心產(chǎn)品：是指賓客從產(chǎn)品中得到的根本利益。這種利益表現(xiàn)為賓客在入住飯 店過程中希望有飯店