客戶回訪管理制度_第1頁
客戶回訪管理制度_第2頁
全文預覽已結束

下載本文檔

版權說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內容提供方，若內容存在侵權，請進行舉報或認領

文檔簡介

1、上海龍陽礦山機械有限公司客戶回訪管理規定1 目的為了及時、真實掌握銷售的情況，全面了解客戶的服務需求，及時發現銷售中存在的各種問題，使上海龍陽品牌得到更多客戶的認可、提升客戶滿意度，特制定本管理規定。2 適用范圍本規定適用于客戶回訪人員對客戶進行的例行回訪和針對特別客戶的特定回訪。3 職責3.1 息、回訪方式、回訪時間、回訪問題與內容等。3.2 3.3 查，并提出指導意見。3.4 檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。4 流程4.1 調取客戶資料息進行分析。4.2 客戶拜訪準備（1）制訂回訪免單回訪方式、回訪時間、回訪問題與內容等。回訪的目的要明確。一般地，回訪有四大目的：1）客戶對公司整

2、體情況的了解，通過回訪確定客戶對公司整體形象、業務人員各類意見和建議；2）回訪的第二目的是為了建立客戶檔案，延伸對客戶的服務，增強公司在客戶思維中的記憶與提高公司在客戶思維中的認知度、美譽度；3）回訪的第三個目的是找出公司銷售過程中存在的不足之處，提高詢盤成交能力。4）回訪的第四個目的是確定詢盤有效性，為市場營銷決策提供數據支撐。3（2）回訪時間回訪時間要充分考慮客戶的時間安排，以不打擾客戶為基本準則。（3）準備回訪資料1) 客服人員根據詢盤統計表準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本情況(姓名、聯系方式、詢盤內容等)、客戶服務的相關記錄等。2) 講的內容代表公司。因此，回訪的內容，必須要注意維

3、護公司形象。嚴禁與客戶發生爭執。4.3 實施回訪（1）回訪的方法MSN、Skype （2）回訪行為要求在回訪中，要認真處理客戶的投訴、不滿、疑惑等，應誠實、可信，并且對公司負責，對客戶負責。（3）回訪信息記錄回訪工作人員必須要日清日結，對所回訪的客戶基本信息、要求以及服務評價都要有書面記錄，對于回訪客戶所提出的問題、建議都要有原始記錄。4.4 整理回訪記錄和處理（1）客服人員或客戶服務人員編制回訪報告1）按時根據客戶回訪記錄表記錄的回訪過程和結果，對客戶的回訪過程和回訪結果2）回訪結束后，回訪人員應將一周回訪的相關資料提交部門主管審核。（2）部門主管領導審閱公司領導審閱。如發現問題，及時與公司領導溝通。4.5 資料保存和使用照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。（2）相關市場部參考客戶回訪的相關資料制定市場營銷策劃。3附件一：知識準備1查詢“詢盤統計表”1查詢詢盤統計表根據客戶資料準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本情況、客戶服務的 資料表相關記錄和客戶特點等2制訂客戶回訪資料表根據客戶資料制訂客戶回訪資料客戶滿意度 客戶的基本3提升 信息與要求深客戶認知 客戶交談的4. 為市 技巧和策略場

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請聯系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網頁內容里面會有圖紙預覽，若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經權益所有人同意不得將文件中的內容挪作商業或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內容的表現方式做保護處理，對用戶上傳分享的文檔內容本身不做任何修改或編輯，并不能對任何下載內容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權或不適當內容，請與我們聯系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論