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文檔簡介

1、制度文件文件編號:QS-17-201601制度文件文件編號:QS-17-201601客戶投訴處理制度第1頁共3頁飼料質量安全管理規范文件客戶投訴處理制度一、目的為了有效及時的解決客戶投訴，提高服務水平和工作質量，建立 客戶投訴處理制度，包括客戶投訴受理、處理流程、處理措施等內容。二、適用范圍適用于XXXXXXXX公司的客戶投訴處理。三、管理職責銷售部負責受理投訴，協調其他部門進行投訴處理。四、具體條款規定.投訴受理由銷售部內勤負責客戶投訴的記錄，填寫客戶投訴處理記錄, 并第一時間將投訴傳達給責任部門，具體流程為：11飼料質量安全管理規范文件制度文件文件編號：QS-17-201601客戶投訴處理

2、制度第1頁共3頁2投訴處理方法接到客戶投訴后，銷售部內勤第一時間將投訴內容信息通知相關 責任部門，責任部門經理為主要負責人處理投訴，要立即對投訴進行 確認，分析原因，拿出解決措施，與客戶溝通解決。涉及產品質量問題的投訴，處理方法為：（1）銷售員采集問題產品的樣品，交于品管經理，由化驗員與 公司留存樣品進行對比檢測。（2）調查生產過程記錄，組織質量、技術、生產等相關責任部 門針對客戶投訴的問題進行評審，確定問題原因，并提出相應處理辦 法。（3）品管經理將解決方案反饋給銷售部門，由業務員與客戶溝 通解決。（4）由品管經理提出糾正與預防措施，避免類似的問題再次發 生。（5）由總經理組織對相關責任人進

3、行處罰。非質量問題的投訴，處理方法為：非質量問題包括：價格、折讓、售后服務、服務態度等。這類問 題由銷售部負責。對客戶進行解釋、賠禮道歉，提出改進措施并督促 相關責任人進行改進。3投訴處理權限銷售部門負責人是售后服務問題投訴的主要負責人；質量部門負飼料質量安全管理規范文件制度文件文件編號：QS-17-201601客戶投訴處理制度第1頁共3頁責人是產品質量問題投訴的主要負責人，技術、生產的主要負責人或 相關人員要參與對客戶投訴的原因分析及評審。4投訴處理記錄投訴受理和處理過程中要及時填寫客戶投訴處理記錄，記錄 內容包括：投訴日期、投訴人姓名和地址、產品名稱、生產日期、投 訴內容、處理結果、處理日期、處理人等信息。5處理結果歸檔銷售部負責投訴登記及處理歸檔工作，資料保存1年。6投訴處理的期限

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