1、34/34OTC代表業務培訓教程前序一、生疏自己二、生疏你的客戶三、生疏自己的OTC藥品及自己的公司四、銷售的步驟五、OTC代表工作的五步曲六、一些推銷的原則七、培育主動的性格八、OTC代表的自我組織力九、怎樣建立談生意的方法十、怎樣處理你日常的工作-服務十一、對客戶反對問題的處理十二、對投訴的處理方法十三、會客前的預備十四、困難的推銷環境十五、怎樣提高客戶十六、如何爭取見面機會十七、和客戶面對面十八、排解困難和阻礙十九、藥品陳設二十、連續跟進二十一、公司和員工的關系總結前序OTC代表，歡迎您！從今日開頭你就是一名從事人類健康事業的一份子了，你將通過系統的學習，初步提高藥品推銷技能，藉此使您在

2、工作上得到更奇妙的效果。這就是我們進行OTC新人入門培訓的最終目的。（1）OTC代表職責的重要性從每天銷售活動中，你可獲得應有的嘉獎，而它每月的總數又可超出你底薪，那么，怎樣才能獲得更奇妙的業績呢？你需學習一種OTC代表應有的看法，深化地去體會和探究，然后在業務上施展出來，持之以恒，你便會發覺自己可以成為一個優秀的OTC代表。（2）你是公司贏利的關鍵人物公司把產品銷售給患者，這是營銷過程，但這過程的媒介就是OTC代表。（3）推銷術是怎樣的？顧名思義，它是一種勸告他人購買的技能，其過程有銷售、服務、廣告招貼及貨品陳設等等。一位成功的OTC代表，不單是推銷藥品，更要推銷你本身和公司的信譽、推銷忠誠

3、的服務。（4）若能推銷自己的信譽，工作就更便利別以為自己信任某些事物，別人亦會和你一樣看法，你要努力得到客戶們的信任，能辦到這點，客戶們便把握在你手中。相反的，他會拒你于千里之外。（5）怎樣使客戶們信任你？答案是友善和忠誠。不論何時何地，你都要利用機會幫助顧主，為他們服務，你的懇切和殷勤必能贏得他們的信任。（6）學識就是力氣在工作上，你將會需要很多不同的學問，努力學習推銷的技術和學問，越發上親身體驗，你才會更有把握地去爭取生意，陳設貨品和處理投訴。（7）把推銷看成一種玩耍一個勤奮的OTC代表會把他的工作當成一種享受。用自己真正的意志去做寵愛的工作，而不會感到工作乏味。有時OTC代表會感到每天工

4、作都象是探險一樣，要排解這種心理上的威逼，你需要以下兩個條件：第一要真正對自己的工作有愛好和生疏客戶一般的心理。第二要有克服環境的精神，不怕日曬雨淋或更惡劣的環境。一個OTC代表擁有以上的條件，他會感到工作簡潔，同時他將會結識到很多伴侶。交游寬敞是工作的本錢，平易近人也是無往而不利的交際手腕。相反的，性情急躁永不能成為一個良好的OTC代表。（8）你將會有競爭你不會很輕易就成功，你的同行會不斷地努力和你競爭，他們會設法在效率上超前。不過，競爭是銷售的生命，它會造就出良好的銷售人才，給人們上進心，使他們布滿信念、士氣，向前邁進。很多時候，你會遇到困難，遇到困難是常有的事，你要努力去克服它，所以你要

5、有堅忍的耐力，切勿因此而放棄或冷淡下來。一、生疏自己你有沒有相遇過一個十全十美的OTC代表呢？我信任你和我都沒有。但我曾見過很多盡責和不負責的OTC代表。以下有八個步驟，可造就一個良好的銷售人才。他們就是健康、潔凈、勸告力、熱誠、自信、殷勤、堅忍和忠誠。現在，讓我們簡潔地討論一下：健康你需要有一個強健的身體去應付苦惱的工作，每當到達各客戶藥店，然后再費唇舌和他們談產品銷售，這過程好象很簡潔，但會消耗我們相當多的精力。因此，你們要特殊留意自己的健康，多吸煙和飲酒對健康都有很壞的影響。要有充分的睡眠，飲食不要過量，這樣，信任你確定會有充分的體力應付每日的工作。潔凈我們要時常留意自己的衣著、頭發、鞋

6、襪等，盡量保持整齊清潔，由于好的外表會直覺地給人一個好印象。潔凈是一種無往而不利的武器。勸告力每一個成功的OTC代表都需要有良好的口才，鼓其如簧之舌去勸告客戶，所以你必需培育自己的口才，由于它是必需的工具，幫助你發展你的業務。熱誠一個忠誠的OTC代表會得到人家的信任和敬重，藥店經理睬寵愛和他傾談，因此事半功倍。你的熱誠、潔凈和健康的面孔，會令你的客戶越發信任你，不自覺地成為你的客戶。自信每一個OTC代表都有頑強的自信念。自信念的產生是由于自己有充分的學問、力量和閱歷。因此，我們需要虛心地不斷從工作中吸取更多的閱歷，建立自信，這樣辦事就會快捷得當。殷勤一位好的OTC代表信任也是一位殷勤的人，同時

7、他會很友好。殷勤不單是一種良好的行為，而且也是一種最好的外交手段。一位機敏的OTC代表，常常會令人感到他可愛友善，由于他懂得利用機會，在適當的時間做適當的工作。堅忍OTC代表的職務是絕不適宜那些膽小脆弱和易受驚嚇的人的。你需要隨時隨地預備接受拒斥責怪，你要有再接再厲的精神，向那些固執的客戶挑戰。換言之，你必需要面皮厚。大方、脆弱和膽小都是造成銷售失敗的最大緣由，千萬記住不要接受客戶及患者的拒絕，畏難退縮，以為再沒有期望。忠誠對公司忠心的看法就是承認自己是公司的一份子。應以我們來代表公司，由于你是公司的OTC代表，你的一言一語都關系到公司的聲譽。如你對公司冷淡，你所生疏的伴侶和客戶便會看不起你，

8、由于食君之祿，實應擔君之憂。與你的藥商做伴侶你不會不知道和藥商做伴侶的重要，若然你能和每一客戶都交上伴侶，那么你的工作便會事半功倍，令自己獲益。以下有七種提議，可以幫助你去結交你的客戶。（a）常常微笑的面孔人人都是由于內心高興而微笑，它會令人覺到舒適，給人好感。藥商也是人，他會寵愛和笑面迎人的OTC代表談生意。因此微笑的習慣是無往而不利的。（b）良好的外表請大家翻看本節潔凈那段。（c）和善的聲音奇妙友善的聲調，人人都愛聽，你的客戶亦不例外。因此，你的說話和聲調也要象你微笑的面孔，使人感到舒適。（d）表現懇切的看法客戶們愛向你大發謬論，雖然在談生意，他們會不自覺地與你傾談很多與生意無關的事，這時

9、，你要盡可能表示懇切的看法和他傾談，這樣他會覺得你就是他的伴侶，那么萬事都會順當。（e）守信你若對某客戶作了諾言，你確定要守信，不守信，很簡潔破壞你和他的交情。（f）盡可能去贊揚你的客戶但千萬不要太過夸張。假如他們的藥店裝修或新裝置了廣告板，你應贊揚他的眼完，對他說這藥店是那區最突出的，令他認為你的批判有獨到之處，以后他必定寵愛和你交往。（g）給他們作一些額外服務例如藥店沒有零錢找付，你應樂于幫忙，最好幫他整理一下混雜的小藥庫，清理藥箱的污漬，順便把自己公司的產品放到簡潔拿的地方。這少許的幫助，會留給他們特別良好的印象。二、生疏你的客戶假如你有一百個客戶，你便要應付一百個不同的面孔，以一百種不

10、同的看法去應付他們，所以你的工作象是探險和探究，你要設法獵取一百個人的答允。因此，使工作便利首先要和每一位客戶交伴侶，或者最低限度成為業務上的伴侶。你越能了解你的客戶，你的工作便更簡潔。為了便利我們了解不同性格的客戶，我們把他們分成七大類：（1）一般客戶這一類大約是你全部客戶的百分之六十或七十，他們是不難應付的，雖然他們有點主觀，但卻很懇切。他們愛作打算，寵愛發表意見。我們應多取悅他們，多為他們服務，不久，他將成為你第一號的客戶。（2）沖動客戶這種人很普遍，他們腦筋敏捷，精力充分。所以你不難和他們接觸，只要你用客氣禮貌的說話，他們確定會歡迎你，同時，你說話要正確，絕不模糊，由于他是極爽快的人。

11、（3）讓我考慮一下的客戶他很可能需要和其它人商討一下，才能作出打算，因此，你必需要有耐性，給他們一些時間和便利，或許你可向他提出一些問題，例如：“你想失去和別的藥店競爭的機會嗎？”你的提議會幫助他下打算，若然他還是不答允，你可追問緣由，同時，更可和他具體傾談，最終他確定會向你屈服的。（4）自大客戶對這類客戶，你要特別當心，他自負，敏感和特別主觀。切勿和他辯論，一切都要服從他，對他的意見、言論，盡可能表示贊同，這樣，或許你能簡潔便和他做成生意。 （5）友善客戶他很寵愛說和聽笑話，他擅長傾談，特別友善。但你千萬不要以為他是簡潔交易的，相反的，他是最難應付的一種。你應讓他說話，不要沖撞他，一有機會，

12、就要把話題轉到生意方面去，不要放松，最終，你要用打算性的問題，使他無法拒絕。例如：“你想要5箱我們的藥品還是暫要1箱，以求平安呢？”（6）呆板客戶他是最難應付的一種，向他推銷，好象是全無期望，有時甚至令人氣怒。他會目瞪口呆地望著你說話，毫無反應，使你感到絕望。唯一的方法，就是利用機會，給他親身體驗，合他口味后，或許他會成為你的客戶。（7）粗魯客戶很多OTC代表都特別可怕和他接頭，由于他行為舉止特別粗魯，他的言語會使你感到不大舒適，但你不要因此而退縮，由于他的粗魯會嚇走了其他人，這便是你的機會，你很可能做成一筆大生意，得到意想不到的收獲。然而，和他傾談時切勿和他辯論，你要設法把他帶回生意上，要應

13、付他粗魯的行為和說話，你該表現自然些，不要取笑他的無知，同時，和他談生意，要特別謹慎。粗魯客戶雖然粗魯，但也特別留意利益，故我們要把握他的弱點，向他進攻，這樣，便能水到渠成了。OTC代表需要身體和頭腦的精力，推銷是辛苦的工作，體力欠佳只有影響效率，下面我們只談及頭腦的精力，買賣是一項腦力運動，假如亂用，或者假如運用錯誤，腦力就無辜鋪張了。擔憂的惡果：使腦力消耗最甚的是擔憂，而應付的方法是行動，你有用行動來應付使你擔憂的事物嗎？能夠的話，做吧！假如沒有方法去應付的，擔憂又有什么用？假如這是已成的事實，算了吧，擔憂什么？假如目前還未到應付的時候，就該停止擔憂，等待行動的日子，然后專心應付。一個可以

14、供應應你制止擔憂方法是問問自己：事情可以壞到什么地步呢？你自然會發覺眼前患病到的仍未算山窮水盡。“行動答復一切。”想一下什么是可以做的，去做，或許你不確定會成功，但通常你是會成功的。練習分析事物：分析形式是應付擔憂的方法，寫下事情的前因后果，然后分析出哪些是對你有利的，哪些是對你有害。歸納精力因素，我們明白到：一、正常生活使你獲得體力。二、當心方案使你節省體力。三、你可以獲得腦力。四、你可以不鋪張腦力。機會因素：看到機會，認定機會和制造機會可以使你獲得物質上的成功，假如有人埋怨一生沒有機會，他只是戴上“模糊的眼鏡”，每一天都有新的機會消失，問題是你能否抓得住而已。有“活力”的OTC代表都懂得發

15、掘機會和制造機會，分別在他們都辨別出機會，別人看不見吧了！記著，很小的機會可能使你獲得很大的收獲。抓緊你的機會，但別操之過急，雖然打鐵要趁熱，但鐵還沒有熱便打只是白費工夫而已。那么，那些“他一向都是幸運的！”的人又怎樣呢？他是不是只比你懂得抓住機會呢？歸納機會因素如下：一、有效率的OTC代表完全抓緊每一天到來的機會。二、他制造將來交易的機會。三、他不鋪張機會。四、他永不失責，而能看別人所看不見的機會。五、他隨時迎接機會的來臨，由于他早有預備。三、生疏自己的OTC藥品及自己的公司生疏自己的產品是銷售的本錢之一沒有本錢，不能做任何生意。生疏藥品就象資本一樣，是每一位OTC代表所必需的，想成為一級的

16、銷售人才，我們首先要弄清藥品及公司的狀況。怎樣以公司的藥品和其他的比較你可請教你的領導或銷售經理，怎樣預備應付一些藥商的問題，如賣這種藥品有什么好處？這時你可回答說：“我特別清晰這種藥品的制作過程，它的品質高、效果佳、價格公道，所以賣這種藥品的銷量，確定比其他高的多多”沒有兩種藥品是完全相同的每一種藥品和其他各種始終有些不同，你若能知道自己公司產品的長短，舍短取長地向客戶說明一番，便無往而不利。生疏自己的公司對公司生疏越多，越能提高你的信念。一位常向人賠禮的OTC代表，工作成果確定很差。相反的，一位自信念較強的，工作會比前者好得多。OTC代表有一基本的原則，就是“對自己藥品的生疏，要如一幅圖畫

17、，刻在你的腦袋里?！币韵率且涣惺马?，供應大家去參考，怎樣去生疏自己的公司：（a）何時創立，（b）始創人的故事，（c）股東狀況，（d）發展因素，（e）機器數量和大小及GMP狀況（f）生產的速率，（g）職員人數，（h）銷售的區域和人口，（i）同事的關系，（j）員工的福利方案，（k）工廠平安措施，（l）衛生和檢查，（m）公司的一切行政措施等。四、銷售的步驟每一種批發買賣都要依循一些有系統和方案的標準程序去辦理，才會有好的效果。很多大規模的公司，都有詳盡的方案，使營業部門的工作人員，按部就班去處理，而其收到的成果，往往勝于其他沒有系統的公司。OTC代表看來好象是獨立的，但其實要有充分的合作，才能事半功

18、倍。由于長年累月的工作，OTC代表會對一些常常的工作感到麻木，不自覺地忽視了一些重要的事項。所以，你應當反省，總結自己的工作，以防引起這種弊病。面對面的銷售技巧你要推銷就要游說，因此，你要學習一套面對面銷售說話，以常去探究實習，才會收到良好效果，以下有五項建議：（1）怎樣去接觸藥商。（2）怎樣把握藥商的留意。（3）怎樣引起他的愛好。（4）引起他的欲望去購買。（5）使他實行行動購買?，F在，讓我們具體的說明一下以上五點：（1）怎樣接觸藥商：當你初次和他接觸，最好盡可能預先查得他的姓名和他的嗜好，如足球，電影等，幫你很大的忙，很快你會和他混熟，以后的生意就簡潔辦得多了。（2）怎樣把握藥商的留意：最初

19、的三十秒鐘是最困難的，你要利用這段時間，打好談話的基礎，吸引他的留意后便較簡潔說話了。（3）怎樣引起他的愛好：在你把握了藥商的心理和留意力后，你要趁機向他進攻，不要放松，不要鋪張時間，你要盡量使他信任賣你公司的藥品會獲得很大的利益，環境許可，你可給他計算一下，如此這般的獲利數字，使他無從拒絕。（4）引起他的欲望去購買：藥商確定想知道你公司的產品和別的產品有何不同？是價錢較平，還是利潤率較高，是易于賣出，還是你的服務較好？總之，你必需盡量表現出你或你的藥品的特長。（5）使他實行行動購買：不過，就算你已經引起了藥商的愛好，假如你不能跟著令他實行行動的話，那你便前功盡棄了，否則的話，他可能會說：“你

20、所說的可能都是真的，不過我已經沒有地方放置更多藥，也沒有地方貼更多的廣告。”所以一看到他覺得你的說話有理，便應馬上進行交易的工作。五、OTC代表工作的五步曲OTC代表確定要有特殊的性格。這句話說來簡潔，但究竟怎樣才算是特殊的性格呢？當然這不會是一副兇相，隨時會把客人激惱的那一種啦！特殊的性格的意思就是說一個OTC代表確定要有其他人所沒有的東西，那是說要主動，要樂觀，而不要消極，悲觀和脆弱，常常期望別人提拔的那一種人。要知道，一個客戶的隨從，和制造性的OTC代表分別是很大很大的，但并不是說你要當一只咆哮的雄師，作勢噬人，但卻別只懂得做一只陳設室里的羔羊，或是拾取訂單的人?；蛘呃靡恍┫喾春屯x的

21、詞語可以幫助一下大家去明白這方面進取和退步，主動和消極，強硬和脆弱，給與取，依附和獨立，可憐與可敬，甚至可愛和可憎。假如說OTC代表是擁有“完善性格”的人，實在有點言過其辭，但無論如何，他們該比一般性格高出一點點，重復說一次，他該有特殊的性格，使客戶特殊寵愛和他交易的，他才是成功的OTC代表。推銷術是可以教人的，只要我們找到了適當人才加以雕塑，一種特殊的性格就出來了，一個好的OTC代表不確定有一個特殊強硬的性格，但確定要有吸引人的地方，能夠和客人建立良好的關系。想一想，你的客人情愿和你交易嗎？當你要和客戶挺直交易，沿門兜售時，就更需持一副使人寵愛的性情，而到了日后，這種性格必需保持下去，使人們

22、肯連續和你交易。OTC代表必需是一個人：OTC代表必需自問：“我究竟是一個怎樣的人？”一共性情奇怪的人也有機會成為一個良好的OTC代表的，當然他確定有別的專長（例如：良好的藥品學問），使別人不計較他的性情，但假如你有吸引人的地方，成功的期望當然更快，也更高，更無可限量了。假如有客戶需要和你的公司交易，他會特殊指明要你嗎？那就要看他眼中你是否一個人才了。OTC代表必需建立信用：大多數的業務都在信用中做成的，只有小量的業務是只靠合約做成的，假如每筆業務都要經過繁雜的“簽署，對印和證明”，那生怕每一次都要耽擱很多時候才成。在很多狀況下，客戶拒絕和一家公司交易只由于：“我們對他們失了信用?！奔偃缈蛻裟?/p>

23、夠這樣對OTC代表說：“我現在很忙，你該知道我要些什么，一切交給你好了?！蹦敲矗呀浽诳蛻粜闹薪⒘诵庞昧?。換句話說，假如你不能在客人心中獲得信用，你并不是一個良好的OTC代表。OTC代表必需供應資料：假如OTC代表不能時常供應客戶資料，他的工作必定日漸消退，他是一個不思進取的人；由于毀滅一筆業務的最佳方法是連續三次對你的客人說：“我不知道?！睒I務愈大，客戶期望獲得的資料愈多，他就算期望和你交易，也不能盲目地購入貨物的?。≈还枰馁Y料就好了，賜予他無謂的資料極可能換得相反的效果的。能夠選擇資料乃是成功要訣。OTC代表必需引導選擇：任何一個客戶，在他的私人上，職業上，都需要購買很多東西的

24、，大的，小的，而要買到好的物品，他必需每樣懂一些。來向他推銷的人確定給他視作專家的，他確定期望這個人帶引他選擇得良好的貨物。一個精明的客戶會讓OTC代表作出最終打算，只要這個OTC代表肯負全責的話。OTC代表確定要做記錄表：不幸地，很多OTC代表遺忘了記錄，這是說，OTC代表必需要把他和客戶之間的商定登記來，賣出貨物之后，仍把商定施行到最徹底的地步，使客戶完全滿意。有些OTC代表的愛好只要排憂解難，訂單接了之后，馬上意興飛揚，“讓別人善后吧！”他卻趕著去迎接新的推銷難題。他遺忘了假如他沒有詳盡地把他的客戶之間的信約記錄，別人根本沒法善后。六、一些推銷的原則推銷是有技術的，而且這技術是可以從學習

25、中得來，并非紙上談兵，乃實際可行的?！巴其N不應如此的”推銷不是買賣雙方的競賽，競賽是要分勝敗的，當然我們必需達到目的，但并不是說要把客戶戰勝，買賣是一種“抱負的交換”，確定要做到雙方滿意。推銷更不是和客戶斗爭，真驚異為什么很多的OTC代表都有意和客戶犯難，假如你一開頭就和客戶走相同的路途，他決不會和你背道而馳的?！案邏旱谋滋帯痹谌魏吻樾蜗露疾灰蚩蛻羰罕疲@并不是說要你實行消極看法，你應主動進行，但別過分到使他以為你在“欺侮”他，假如你要他購買他不需要的藥品，或者買得過多，或者價錢過份，你只有使他覺得你在“殺豬”，對你反感而已。“防衛作用”人類都有防衛的本能，用壓力的結果只會引起防衛作用而產

26、生反壓力，而這反壓力又往往和壓力成正比。特殊是女性在生理上及心理上都比男性簡潔產生防衛作用。“推銷術是或者應當是什么”推銷術的定義是銷售更多的貨物和建立良好公共關系的藝術。而后一部分越發比前部分重要。推銷可分作“原有”和“開發”兩種類，原有的是不管怎樣這生意都存在的，而開發的就是前面說的“銷售更多的藥”了，良好的OTC代表并非收集訂單而已，必需能夠有制造性的推銷，同時建立雙方的良好關系?！盀槭裁匆⒘己藐P系”良好關系的意思是說“要使客戶情愿和你連續交易”，沒有良好的關系，你就要不停地找尋新客戶，而你客戶的來源卻愈來愈少。良好關系并不單只建立在銷的方面，也要建立在OTC代表身上。想想，你的客戶

27、有多少樂于連續和你交易呢？而又有多少客戶你真正寵愛交往？“找出真正的客戶”OTC代表很多時候把時間鋪張在“無心購買”的人身上，我們必需分得出哪些才是真正的客戶，哪一些肯買也付得出價錢的人。這分別客戶的任務是管理的OTC代表雙方的責任，假如做得不好，精神時間就會白花在“無心者”身上，而把真正的客戶擱在一旁?！巴其NABC”任何種類的推銷都可分作三大類，那就是：自動的更好的制造的最好的當然是制造的推銷，由于“假如沒有我，根本就沒有這筆生意?！薄巴其N的四要素”這是：一、有東西賣；二、有地方去賣；三、有推銷的人；四、有買主。把它分作四要素是有道理的，由于我們必需知道：一、我們有最好的藥或服務供應，二、我

28、們制造了最好的“銷售環境”去賣，三、我們是最好的OTC代表，四、我們找到了真正的客戶。而失敗的推銷就是由于和這四要素背道而馳。“基本原則”推銷的基本可以分作一大原則和十二條理由，一大原則就是：“每一個人在自己心目中都是世界上最重要的人?！边@原則恒久不變，妙用無窮，解決了很多的推銷困難問題。“十二理由”下面的十二理由是依據其可用程度而編排的，當心去探究，尤其是要把每一條都聯想到你自己的推銷閱歷去。（1）攻心：你必需知道心理學是推銷的基本科學，而推銷的成功與否就在乎你能否影響客戶的心理，下面我們將會對此作具體分析。（2）制造的推銷必需發掘三個銷售來源，那是：一、更多的客戶；二、對原有客戶作更多銷售

29、；三、找出推銷上的缺點。要獲得更多的客戶，你必需使原有客戶感到萬分滿意，推銷是最好的方法了。你當然可以向原有客戶進行多銷，但別忘了找出推銷上的不足和缺點，一點錯處足以使你失去難以估量的生意，你只要使一個客戶不滿，他就會把一切傳播出去，尤其是假如這個客戶是女性的話，你完了！找尋新客戶的精神和金錢比維持原有客戶花得多，而失去原有客戶去再找新客戶損失就更大?。?）找出購買的目的：對于成功的OTC代表來說，這是特別重要的，為什么在這地方這時間這貨物會銷出呢？假如你找出來，你銷售的范圍馬上就擴大，找出購買目的是更好的或者制造的推銷的最好方法。很多推銷上的失敗就是不能找出購買的目的，甚至在談話中別人偶然說

30、出來了也懶得登記來。不要以為這學問說給別人聽而不是對你說的，每一個OTC代表都確定要找出客戶購買的真正目的，沒有一個是例外的，只要你能夠技巧地和他談話，然后認真分析，緣由就找出來了。（4）每一次推銷都為下一次播種：每一次當你做完一筆生意，問問自己：“我在為下一次播種嗎？”這里供應四種方法：一、設立良好的情意，使客戶樂于再和你見面；二、介紹一種可以為你的客戶或者是你客戶的客戶“解決問題”的產品；三、表現出如何會替客戶經濟著想；四、制造一批新的客戶。這些只是例子，你自己該想到更多更好更實際的方法。（5）別只顧推銷，想一下購買：一個OTC代表別只顧推銷？很驚異吧！但下半部該給你解答了。通常來說，OT

31、C代表對小小的業務不感愛好，或者對你來說，這業務微乎其微，但在客戶方面會是大買賣，因此必需習慣去為客戶著想。OTC代表遇著簡潔信任的客戶往往會推想得太過分，這筆業務，在賣方是好的，在買方確是一項錯誤的打算，他會對你怎樣想法？長遠計，少銷一點比多銷來得聰慧。（6）每一個客戶都有兩種購買力氣可見的和潛力客戶可見的購買力氣是他打算了要用法的金錢，他的購買潛力是他會用法的，假如遇到適當的OTC代表，后者力氣當然更大。同樣我們可以說客戶有兩種購買力氣現在和將來，使一個客戶滿意后所獲得的購買潛力是特別巨大的，他可能影響到其他的業務成功。很多OTC代表犯的錯誤就是把眼睛，耳朵和頭腦都放在可見的和現在的購買力

32、氣上，而忽視了客戶的購買潛力和將來的購買力氣。（7）大家會找到金錢去買他們真正需要的東西：以為“這里沒有錢”是愚蠢不堪的，每一年花費在藥品的金錢數以百億，以為別人沒有錢而做不到業務，倒不如說自己的推銷力量太差吧！只要你找到他們需要的東西，你的推銷確定成功的。（8）把原有的生意改觀：客戶都情愿買一點東西，只要不太過分，我們可以使他盡力量購買，我們關懷的是：一、假如任由他自己他會買些什么？二、假如我們運用制造的推銷他會買些什么？（9）沒有良好關系的推銷只象“吃本錢”；“吃完”只是時間問題。良好關系是要使客戶情愿連續和他們交易，這良好關系并非空中樓閣的名詞，是有金錢價值，可以買得到，也可以賣的。這是

33、一點一滴日積月累而成的，是客戶用金錢購買的，別強迫客戶購買他不需買的藥品，寧愿失去一次生意也不要失去你們的良好關系。（10）共性是推銷的要點：別以為OTC代表是天生的，“天才”OTC代表只是神話任務，推銷術的百分之九十是學問和技巧，而這些都不是天生的，其他的百分之十是共性，推銷術是商業科學的一部分，而良好的OTC代表是先天加上后天的。（11）推銷的完結是接待客戶的開頭：壞的OTC代表在做成生意或獲得定單后就“謝天謝地”做完了。但客戶卻說“現在開頭了?！奔偃缫婚_頭他就不滿意，再獲定單的機會就微乎其微了?！俺强蛻敉耆珴M意，推銷并未完畢?！泵靼椎竭@一點，我們才會生意滔滔。（12）最終打算留給客戶去

34、說：雖然客戶很多時候會有偏見，蠻橫，不講理，他仍舊是最終發言人，假如他說：“不！”我們也沒有方法，這并非失敗主義，顧客是上帝，他不用給什么理由，他說什么只隨自己寵愛。以上的推銷基本原則和十二理由，并不是熟讀之后就可以完完滿滿替你解決任何困難。它們只是供應應你一些基本推銷的要點，你自己還得動腦筋，就你個人的環境，見機行事，所謂“窮則變，變則通。”以下是你可能遇到的反對問題和一些適當的答案：（1）“我沒有更多的地方存放你公司的藥品了。”你可答道：“可能你現在存下的藥品，其中的銷量并不太好，而你的存貨或許過存了。所以，削減這些存貨，你可有足夠的地方去儲存我們的藥品，可否讓我看看你現在存貨的地方，信任

35、臨時大可存一兩箱我們的藥品。” （2）“我和在公司特別生疏，我認為我要向他買藥品。”答案：“我很鄙視你對伴侶的忠誠看法，但你是一個做生意的人，我信任你的伴侶也不期望你虧本，假如你向我們公司訂貨，他確定會明白你的?！保?）“多謝了，我曾經和你公司的一個OTC代表，有過不開心的大事，我并不想再和你公司交易。”答案：“我感到特別愧疚，我期望你能告知我那次的交易是怎樣的，你是一個聰慧人，我們亦不期望損失任何客戶，期望你不要介意，我保證以后我們會合作得很開心?！逼?、培育主動的性格OTC代表性格的ABC：OTC代表的性格可歸納為三項，為便利記憶，我們稱作：A外表B頭腦C性情適應性：他必需適應不同的環境，他

36、要學習的不單只“給全部人所需的東西”，還有全部不同的脾氣。今日簡潔相處的人明天可能會變成臉目可憎，而這未必確定有理由的，聰慧的OTC代表必定要懂得見風使舵。社交性：一個有社交性的人是入世的，他是社會的一部分，有些人特別內向，有些人卻十特別向，而外向的人才是OTC代表的好材料。成功的OTC代表要寵愛人，更寵愛和人相處；當OTC代表的人不能是一個孤獨者，因此，舉個例說，嗜好跳舞的人會比寵愛天文學的人更適宜當推銷。野心：推銷是一種困難的工作，除非你有野心，你確定會半途而廢，對于一個沒有野心的人，什么老師，什么教練也沒有方法指導他，你必需有你自己內在的推動力，除非你自己情愿“跑碼頭”，誰也沒有你的方法

37、。和氣：一個歡愉和對生命有熱望的人比一個整日無病呻吟好得多的；“帶著微笑來服務”這并不是一句空泛的話，和氣并非一天到晚帶著無意思的微笑那么簡潔，但能夠春風滿面，總比冷若冰霜來得好一點，假如有客到訪，使他覺得自己是受歡迎的人，而不是不速之客，把“用微笑來迎接人”變做一種習慣，可能有少數人不寵愛這種看法，但你確定驚異：原來大多數人都寵愛的。你推銷的機會和你與客戶見面的次數是成正比例的，假如你給別人的印象是“掃興鬼”和“悲觀者”，那他們確定把和你見臉的次數減至最少，那是說，假如他們還要見你的話，假如你是出了名聰穎和開心的，他們不單止不會拒絕見你，甚至會把新的客戶介紹給你的。 才智：有些人對推銷是有天

38、才的，正如別人對音樂，舞蹈，演講有天才一樣，假如你發覺自己有推銷天才，就發展下去好了，但技巧也特別重要的，有天才無技巧就只象一棵野稻，不會有什么收獲的。自發：能夠時常當發起人是OTC代表的重要性能，只要這不會和原則相互抵觸便可，新的推銷方法如雨后春筍，但每一個都是有人創出來的，“人人都是這樣做的”或許你該用別的方法做了吧！和發起相連緊的是充分的來源，在每日不同的患病中，你會有機會遇到新的環境，除非你能自動自覺的去適應環境，你的生意成功機會不大，反過來說，假如你能自動自覺去應付一切，你不單止交易成功，還可以和客戶交伴侶。熱心：“你自己也對貨品不感愛好，我怎會有愛好？”這個客人說得對，很多OTC代

39、表在談及他們的藥品時往往顯得一副不耐煩的悶相，很可能他們是由于對貨品缺乏生疏而引起的，熱心是有引導作用的，雖然程度不相仿，假如你火熱，你的客戶會熱，假如你熱，他會暖，假如你暖，他會冰冷，對你要推銷的貨物給點熱力吧！耐煩：或者用“堅持”這個字眼會好一點，很多推銷都是由于缺乏耐煩而失去的，開頭時有耐煩，以后的交易就省力了“每一次推銷都為下次播種”，要等種籽發芽總得有點耐煩，別才下種就渴望收成，播很多的種，然后耐煩地等候吧！機警：推銷必需機靈！客戶是敏感的，簡潔激怒的。信口開河，動作不雅，自大和漫不經心都可能冒犯貴客的，機警在這里其實就是好看法的意思。假如有人選購最廉價或較小量的貨色，不夠機警的OT

40、C代表會認為污辱而顯得毫不耐煩。機警和禮貌是相輔相成的，好的推銷確定能夠使小客戶也覺得受到歡迎。推銷想象力：能夠設身處地替你的客戶著想，能夠應付任何環境，這就是推銷想象力。 對貨物和服務的學問：這方面我們已經談得很多了，對貨物和服務的學問是生意的血脈客戶需要從OTC代表身上知道他必要明白的事物。自信：這對于OTC代表尤其重要，而自信是來自學問的，對工作有生疏的OTC代表永不缺乏信念，由于他已經裝配妥當方會見客人的，相反來說，沒充分生疏工作的OTC代表就顯得局促而缺乏自信了。自滿和自信是大大不同的，自滿只是一副空殼，很簡潔給敏銳的客人看破，一個自以為“可以賣任何貨物”的人只是過分自滿而并非自信。

41、自我表達：OTC代表必需要上的一課就是自我表達和自我掌握，讓客戶說話?！疤咸喜唤^”已經不再是OTC代表的先決條件了，很簡潔一筆生意就給說掉了，“讓客戶說話是最好的忠告”。八、OTC代表的自我組織力明顯地，全部組織的目的都是提高效率，那就是說：“把全部的資源都予以適當運用?！倍總€人都應當有他一套的處世看法。做成效率的四個因素是時間、精力、機會和金錢，OTC代表必定要盡量利用這四樣東西，因此，我們把個人效率定義為“把時間、精力、機會和金錢的運用發展到最高峰。”時間因素：當然，每個人都只有一天二十四小時的時間，因此就見得珍貴了，我們可以提高精力，可以制造機會，可以提高收入，卻不能制造時間，這樣，我

42、們只好盡量節省和利用了。OTC代表的雙重責任：OTC代表有盡量利用自己和客戶時間的雙重責任。最佳的方法當然就你推銷的時間和你客戶訂貨的時間相互協作了，因此，客戶要買，你就該有得出賣，當然這要碰運氣，但個人的努力也有很大的關系。OTC代表把他的一天內分作推銷和不推銷兩段時間，在推銷時間內，他每分鐘都應當有效利用好。非推銷活動：非推銷的活動包括：進食、會客預備、檢閱簡章、整理文件、做記錄和通信等等，這些事情都不該在客戶跟前做，“鋪張時間等于提高成本”，千萬別遺忘這句話。你可以預先安排一切嗎？能安排多久呢？你可以作出兩天，兩個星期，甚至兩個月前的預備。精力因素：精力的來源是飲食、空氣、睡眠和運動。金

43、錢因素：克服金錢上的困難是你留意要做到的。 你的金錢只可以用在四方面：一、提高你的效率；二、賜予你安定和精神上的安靜；三、使你有個人進展的機會；四、使你獲得快樂和豐足。歸納一切：學習怎樣去盡量運用時間、精力機會和金錢。盡力量去方案你的工作，方案得不好也比沒有方案好得多，假如你有方案，人們往往情愿追隨，假如你沒有方案，他們就可以隨便把你弄得團團轉了。九、怎樣建立談生意的方法我們必需知清晰公司的產品，只靠一個好的推銷方法是不夠的。推銷時所說的一切要預先有一個概念，而這一套推銷方法應適合多種場合。下面我們給各位介紹一些方法：記錄：把你在推銷時所要說的一切寫在紙上，有時你只用其中一部分去向一些藥商推銷

44、，而其余的也會有用于另一類藥商，故生疏自己所寫的對答實在極為重要，在需要時，應把所錄下的加以改良。你假如有足夠的訓練；你會對在推銷時應當說什么，用什么言語把所想的一切具體的講出來特別生疏。但假如想推銷越發完善，我們必需將推銷方法記錄下來，并且加以改良。我們應盡量將推銷方法寫下便利自己的一套。如好處，品質，例子等應當用一個有系統的方法表達，而這些推銷說話應是有勸告力的，所用的字應能表達您所想說的一切。實習能夠越發完善有些OTC代表會說：我們不是作家，不能做到這些。不過，一個OTC代表在對待客戶方面應時常學習怎樣表達自己，有條理的推銷方法是特別重要，這一切都是經過訓練才能達到的。很多OTC代表，他

45、們對著一個鏡子去實習自己的“推銷方法”，這方法是可取的，首先看看鏡中的自己，看看自己的樣子如何?，F在試想象你現在對著一個藥商，試表達你的推銷方法，用一個清晰的談話方式，聲調。在需要時應加重語氣和停頓一些時間，使藥商能明白。首先利用你所登記的“推銷方法”，在數次練習后，不需要你的記錄，試進行推銷，并應盡量自然的加一些“情趣”。現在試向一個生疏的人去進行推銷，并請他加以批判，登記所需的時間。對“反對”的答復以下我們探究對“反對”的處理。當我們登記“推銷方法”時，我們會忽視到當“反對”提出時的處理方法。當你認為你能夠表達你的“推銷方法”時，試想出藥商會提出的“反對”理由，并且想及最適當的答案。最終，

46、將這些“反對”問題向你生疏的人提出，并且讓他們在你向他們進行推銷實習時提出。這可賜予你一個很有用的實習。雖然你認為你已經熟習你的“推銷方法”，但都應時常加以實習。有方案的售賣記錄下你的“推銷方法”和實習，這些方法是最簡潔被忽視的兩件事，但記著這是最重要的。它能使你成為一個完善的OTC代表，和使你能夠賺到更多的獎金。早有預備的“推銷方法”會有很多好好處。你可知道任何重要的事項和少些機會被“干擾”所影響，由于你所講的一切關于公司及其產品都會令藥商產生極大的愛好。十、怎樣處理你日常的工作服務服務有三要點：一、使藥店等終端因你而連續銷售公司的OTC藥品。二、利用廣告和業務上的利益，和終端接洽。三、和終

47、端打好關系。緊記以下三點，作為日常的規章：“好服務，可獲伴侶，同時進行推銷。壞服務，不但失去伴侶，也失去了推銷機會。不要鋪張時間，要利用時間?！睘樗幍攴詹⒉焕щy，挽救過失的最好方法是在日常程序中接受最佳的方法去接待客戶。每日不斷實行，使它成為你日常生活習慣。只有這方法才能使你的服務達到完善第一流的水準。這樣，會使你在打關系、廣告和出售方面都得到工作上及精神上的快慰。方案：以下有十一點方案是你日常程序中應當接受的。（1）檢查你的對外宣揚。當你從貨車上下來的時候，你就要檢查公司的廣告是否清潔，狀況如何，假如藥店里沒有公司的廣告，你可以找個地方貼上一兩張，還必定要向藥店經理談及此事。 （2）與藥店

48、打交道：當你進入商店內時，你必需歡容、友善、熱鬧地問候你的藥店經理和店員。（3）當你進入藥店時，檢查店內的廣告是否清潔、清晰，假如店內沒有廣告，就找個適合的地點，來裝上公司的廣告。但要先得到藥店的同意。（4）挺直到藥品柜臺檢查，看看柜內是否有足夠的藥品，假如沒有的話，從藥店處取足夠的藥品。把公司藥品集合一齊放在柜臺中最簡潔看到的地方。（5）檢查藥品的存貨是否清潔。（6）計算藥店在庫房的存貨。（7）向藥店報告及取得他的訂單：告知藥店他有何存貨，和售賣狀況，詢問他的意見，但盡量要求他多進貨。（8）送藥品時，使藥店經理和店員親自檢查，并的確證明你把藥品運入庫房中，把新貨放在下層，舊貨放在上層，別讓其

49、他藥品放在上面。把自己公司的藥品放到最近柜臺的地方。（9）取出你的帳單，取回貨款，多謝你的藥商，告知他你何時再來。（10）當然，還少不免一些客套或感情上聯絡的說話，不過，這是要伺機行事的。你每次出動的時候，都要依著這個方案，盡你所能，不憐憫形下需要不同形式的方案，但一般的方案都是有伸縮性能夠適合每次出差的。通常和藥店經理交談并不是最重要，特殊當他依靠你和信任你的時候，使藥店經理知道你是來問候他的，跟著便可進行推銷。使你的報告精確：公司要你保存的記錄并不很多，而且也不困難，而你最重要做的事，乃是確定你的記錄精確，而且不是過時的。你要寫帳單，收現金，記錄在一本小冊子上和每日做報告，這是最基本的記錄

50、，更是每個OTC代表都必需具有的，沒有這些記錄，就根本沒有你們這些人存在。當你寫單據和收現金時，你應先觀看公司的行政。公司會向客戶供應優良服務，大多數的客戶都是現金交易的，每寫一次帳單，就收一次錢，所以你每次開單的時候，都要很精確。假如你賜予藥店錯誤的帳單，不論何方有利，他都會不快樂，而只會導致他對你失去信念，由于他不會再花時間和你再查帳單的，假如你犯錯，公司一樣不快樂。帳單的錯誤足使你和客戶在改正方面都感到困難。故此要盡量避開錯誤，用多一點時間去開單，并且精確地列明各項數目。一天工作完畢，你回到公司時，你就要寫這天的報告，總結一天來的得失。你確定要保有一本精確而且是現行的路途簿，這本簿能供應

51、你每個經銷點的精確消息。這些消息對于你分析工作和提高推銷的深度極之有利，所以這本簿必需清潔和精確。十一、對客戶反對問題的處理當經銷商提出“反對”問題，有些OTC代表會感到不開心，他們會感到無主見而將推銷訓練所學到的完全遺忘。你應當知道如何應付“反對”的問題，以下是一些通常遇到的“反對”問題。一、“我對現在銷售的藥品特別滿意，我不需要其他產品！”二、“我的顧客不寵愛你公司的產品?！比?、“我為什么要儲存你的產品？”四、“我能以一個較廉價的價錢買到其他同樣的藥品?！币粋€新入行的或未受訓練的OTC代表當然不知怎樣應付這些問題，他被打倒了！“反對”的問題是你部分的工作：假如你認為你能夠如你想象中一樣順當

52、進行你的推銷，這便是很愚笨的一件事。你們不要可怕這些問題，假如藥商不提出問題，他確定會有一些未解答的問題在他的腦海里，這些問題可能會使他取消他的定單，但假如藥商開頭發問，這表示你已經有進步了。其實“反對”問題是表示零售商對你所推銷的藥品發生愛好。反對問題會是藥商維護自己的一種方法，假如你是第一次與經商會面，他當然不會聽你的提議，直至他對你有信念為止。他特別明白你是要他下一個打算，其實，任何藥商都寵愛賣貨而不大寵愛買入的。打算任何打算導致任何行動是一個選擇，通常是一個轉變，而一般人是反對轉變的，他寧愿連續他的一套。假如你提出一些建議，而令他要實行行動的話，藥商會提出他反對的借口。反對的問題可分為

53、兩大類：一、真正的反對；二、偽裝的反對。分別清晰這兩大類的“反對”，是極為重要的。若你發覺那些反對問題只是借口，你不需對它留意。但若那些問題不是借口，你便要設法把它解答，試想象一盞紅綠燈，它告知你何時停止，何時應連續（解答藥商的問題），假如你成功了，你便可連續你的推銷。如何解答問題不應當過早解答藥商的問題，這會引致意見不合，沒有OTC代表能夠在爭論中獵取成功，你輸了，你便損失了客戶，即使你贏了，你一樣是損失了客戶。以下是 如何應付藥商提出問題的三個步驟：（1）停留停留二或三秒鐘，便可賜予藥商足夠的時間去想象你所會說的話，同時，又可表現出當心考慮他的反對問題。（2）微笑如你表現認真、擔憂、生氣、

54、混亂，你會賜予藥商一個壞印象，你已經被打倒了。但是微笑會使他松弛，使他有一個印象：“這只是伴侶間的問題，沒有什么值得擔憂，不管是你對還是我對?！保?）再次提出反對問題用自己的言語再次提出反對問題，這可使經銷商知道你了解他的立場和你敬重他的提議。十二、對投訴的處理方法假如你們能依照上述的方法去做，你應不會有很多的投訴和困難。你的藥商會因你而得到更高的留意，他們還能要求些什么呢？但是，就算是最好的OTC代表，誤會還是不免要發生的?？赡苓@是你們的錯，因你觸怒了一個敏感的藥商，也可能你的藥商犯了錯誤，卻認為這是你們的錯。有些藥商的脾氣是很奇怪的。假如因你們的錯而使他們受害，你就得接受他們的投訴。這是你

55、們工作的一部分，人有時都會犯錯誤，所以你們不應因此而過分氣餒。但假如時常犯錯，那就不同了。要常常預備如何有效地應付投訴。不要躲避投訴歡迎投訴！不要失去理智運用理智！現在，讓我們探究一下這兩點：不要躲避投訴歡迎投訴沒有人會寵愛被人投訴，但當你們遇到投訴時，你們應當覺得快樂，由于：（1）你們現在能應付這投訴，假如藥商不說出來，情形將更壞。（2）投訴好象是污辱了你和公司的產品，但至少你知道你的藥商對你和公司的藥品留意。你與公司亦可表現熱心做適合的事情去幫助他們。你會發覺處理得好的投訴會使你與藥商成為更好的伴侶。但記著，很多時候，是不能太遷就藥商的。不要失去理智運用理智當藥商投訴時，不用發怒。假如你發

56、怒，他也發怒，事情是不會解決的。如他罵你，細聽而不要反對太多，讓他說完才冷靜地討論狀況，這樣會提高你的地位。堅決一些，當你知道你和你的公司是對的時候，不要轉變立場，否則，他們便會覺得你可怕了。留心傾聽他們的投訴，清晰明白整個投訴的內容，讓他們發泄一下，當他們說完后，他們的怒火將會消退了一半。藥商給你生意，是會覺得他是應當對你有所要求的。不要和你的藥商爭吵，自制會使他敬重你。記著，藥商的投訴可能是對的。應付投訴時要快捷和有建設性：無論投訴有理與否，越快應付投訴，效果就會越好。應付得越慢，困難就越多。不要只是賠禮，還要掌握場面：賠禮是沒關系的，掌握場面才更為重要。你可能這樣說：“我很快樂你這樣對我

57、說，先生。我們都期望令客戶百分之百充分，所以假如有什么錯誤，我們都情愿馬上解決，只要你說出困難就是了?！边@種說話會令你有一個好的開頭去應付一個投訴者。留意你已做了什么：（1）你已把他苦惱的心情轉向你訴苦的心情。（2）你已表示他的投訴將會受到公正的探究，然后公正地解決。（3）你沒有承認你或你的公司錯了，更沒有說出投訴將會怎樣解決。答案要以事情為本，發掘全部的事實。假如投訴只為小小的事情，就馬上解決它。但在很多的情形下，都應當發掘全部的事實。下面是一些發掘事實的方法：（1）留心，懇切地傾聽每一件他對你說的事。（2）有策略地問問題，但不要讓他知道你是證明他是錯的，和不要使他有被盤問的感覺。（3）假如

58、投訴的內容簡單，應寫下它，這樣會令你確定事實是什么，也令藥商不能轉變他投訴的內容。（4）不要讓他認為你要很快地解決他們的投訴，就算你發覺他錯了，也要向他道出整個事情和表示你會探究。答案要確定：當你收集了全部的事實之后，就應打算怎樣做，然后通知藥商，假如投訴可以馬上解決： （1）多謝他說出這投訴和事實。（2）說出事實，令藥商明白。（3）技巧地答復，不論是你或他不對，都應賠禮，說這是你最多所能做的事。假如投訴不馬上解決，就對他說你會把這件事報告上級，上級確定會公正地探究這事，不要對他說你是反方，應保持中立。最終，不要使同樣的投訴再次發生。十三、會客前的預備有很多的推銷方式都是很難過分預算會客前預備

59、的重要性的，通常來說，銷出的數量，銷售的機會都屬有限，我們就不能輕易放過或者失卻了，每次和客人會面都要在“打鐵趁熱”中進行，尤其是你銷售的對象是一個委員會的話，更不宜拖延，但當心不要操之過急而誤事。 OTC代表應當懂得制造有利自己的形勢，假如對事情作有效的調查會使自己的形象提高的話，為什么要擺出弱者的姿勢？藥商大都有這樣的閱歷：很多OTC代表毫無預備的走近來，什么也不清晰！記著，第一步，你要盡量獲得有關這機構的資料，第二步，要知道關于你要見的那個人的一切?；蛘吣阌兴麄児菊胭I的貨，可是你還得沖破人事這一關，你的服務充分了他們公司，可是你的性格和藥商合得來嗎？他們有權去要求你充分他們的需要，你

60、就得迎合藥商的口味了。交易失敗除了由于貨物不合眼外，OTC代表的使人不滿也可能在內的，會客前的預備工作就應包括這兩方面。誰的責任？找尋有關資料是應由推銷的部門和OTC代表分擔的，大致來說，部門負責關于公司的資料，OTC代表負責對方即藥商的資料，另一種說法是：一、一般（市場）調查由市場部門去做；二、特地（公司）調查由市場部門和OTC代表共同負責；三、個人（買手）調查是OTC代表的工作。很難告知你哪些資料可能有用，但全部有關資料都不容錯過，這些資料可以用頁記錄，也可以用卡登載，在部門辦公室和總辦公室都應有一個這樣的記錄。從已知到未知是最佳的方法，很多OTC代表沒有一點兒已知的資料就進入未知的境地，