1、宜昌市第二人民醫院 .10腎內科業務學習 楊淼掌握溝通技巧 構建友好護患關系掌握溝通技巧構建和諧護患關系第1頁護患關系、護患溝通概念護患溝通目、內容護患溝通存在問題掌握溝通技巧，實施有效溝通構建和諧護患關系 內 容掌握溝通技巧構建和諧護患關系第2頁在醫院質量評價體系中，決定護理服務品質優劣首要依據是護患糾紛。而80護患糾紛都是因為溝通不良、溝通障礙所引發，成功護患溝通是融洽護患關系、提升護理質量和病人滿意度關鍵。經過護理人員與病人之間有效溝通來構建友好護患關系。掌握溝通技巧構建和諧護患關系第3頁護患關系概念：護患關系是指護理人員與病人為了治療性共同目標而建立起來一個特殊人際關系。含有工作性、專

2、業性、幫助性，也能夠說是幫助者與被幫助者關系。良好護患關系能夠幫助病人戰勝疾病，恢復身心健康，早日回歸社會。掌握溝通技巧構建和諧護患關系第4頁護患溝通概念：護患溝通是護士與病人之間信息交流及相互作用過程，所交流內容是與病人護理及康復直接或間接相關信息，同時也包含雙方思想、感情、愿望及要求等多方面溝通。掌握溝通技巧構建和諧護患關系第5頁護患溝通目標1，有利于建立良好護患關系 護患之間主動有效溝通有利于建立一個相互信任、相互了解、相互關心護患關系，為實施護理創造良好社會心理氣氛2，有利于病人健康 護患之間良好溝通有利于全方面了解病人情況，幫助護士搜集相關信息，為病人護理提供充分依據，有利于向病人提

3、供相關健康知識及相關信息，提升病人自我護理能力。3，有利于護理目標實現 護士與病人商討其健康問題、護理辦法及護理目標，勉勵病人參加，取得病人合作，與病人共同努力，實現護理目標4，有利于提升護理質量 護患間真誠溝通，有利于護士向病人提供相關咨詢及心理護理，及時搜集病人反饋，促進病人身心健康，提供護理質量。掌握溝通技巧構建和諧護患關系第6頁1，搜集資料2，證實信息3，分享信息、思想和情感4，建立信任關系，縮短護患距離護患溝通意義掌握溝通技巧構建和諧護患關系第7頁新入院病人、重病人、疑難病患者是護患溝通重點，包含從疾病到心理；依據患者住院期間現有或潛在健康問題、相關知識、患者需求等信息進行溝通。護患

4、溝通內容掌握溝通技巧構建和諧護患關系第8頁80%護理糾紛是因為溝通不良或溝通障礙造成，30%護士不知道或不完全知道怎樣依據不一樣情況采取不一樣溝通技巧83.3%護士對溝通方式基本不了解33.3%護士認為對家眷及病人提出不合理要求應不加理會 護患溝通存在問題（臨床上）掌握溝通技巧構建和諧護患關系第9頁有研究發覺：77.78%患者希望天天與護士交談一次，從以上數據不難看出，當前護士溝通交流能力與患者溝通要求遠遠不適應，相當多護理人員缺乏溝通理念、知識和技巧，所以。怎樣提升護士溝通技巧，建立友好護患關系，降低護患糾紛，是擺在廣大護理工作者面前一個非常嚴峻問題。掌握溝通技巧構建和諧護患關系第10頁1，

5、因為護理人員過于繁忙，沒有時間和病人溝通。（護士配置不足、治療量過大、加床等）2，因為護理人員缺乏溝通技巧,專業知識造成不會溝通。(世界上不存在不能溝通對象，只存在失敗溝通者)3，護士對溝通時機掌握不宜：表現在溝通時不重視對方想法和反應，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣傳教育：溝通內容與日常護理操作相互分離，缺乏靈活機動，甚至在患者病痛不安，難以接收外來信息情況下，不合時宜自顧自說話，從而達不到溝通效果。護患溝通不良原因掌握溝通技巧構建和諧護患關系第11頁4，面對較嚴峻醫療環境，護士與患者之間溝通變得愈加小心翼翼（病人維權意識增強，醫療事故處罰條例出臺等）5，觀念差異是護患溝通障礙：傳統醫學模

6、式觀念認為護士只是被動執行醫囑進行操作，對護士沒有與患者進行交流溝通指導要求，致使護士缺乏與患者溝通主動性和自覺性，護士不愿溝通或很勉強進行溝通，甚至怕引發沖突采取不與患者溝通消極態度，同時，因為重醫輕護觀念存在，部分病人對護士宣傳教育不重視。護患溝通不良原因掌握溝通技巧構建和諧護患關系第12頁6，溝通信息偏差：a，表現使用過多方言和專業術語而產生不了解或誤解 b，分析和評價病情與治療時過多使用“沒事”“不會”等不負責任或模棱兩可話而造成誤解或斷章取義 c，溝通時速度太快、信息量過大使患者難以接收 d，溝通信息認識差距也輕易造成溝通失敗，如入院評定問病人文化程度時“你有文化嗎？”使患者無法回答

7、而影響溝通。護患溝通不良原因掌握溝通技巧構建和諧護患關系第13頁掌握溝通技巧，把握溝通時機，實現有效溝通掌握溝通技巧構建和諧護患關系第14頁1，入院介紹-建立良好護患關系開始入院介紹時對護士要求：首先應著裝整齊規范，笑容真摯溫馨，態度和善隨和，舉止端莊穩重，語言親切溫和，給患者留下良好印象。護士首先介紹自己姓名，如“我是某某，是你責任護士，有事請找我，我會盡力幫助你”其次介紹管床醫生“你醫生很有經驗，也很負責，你就安心養病吧”。并同時對病房制度一一介紹，如查房制度、病房設施正確使用等，以取得病人信任與合作，使病人感覺到護士親近，為病人創造一個平靜、舒適、融洽交談環境和氣氛，消除病人剛入院時陌生

8、感。 1，把握溝通時機掌握溝通技巧構建和諧護患關系第15頁護士對病人得體稱呼可表現出對病人尊重，時護士與病人建立良好人際關系起點，親切稱呼病人，可使病人知道自己在醫院里被作為一個有些人關心、需要幫助、治療人來對待， 從而樹立戰勝疾病信心和勇氣，在病房進行治療和護理時且不能夠床號代替病人稱呼，應依據病人身份、年紀、職業、職務等詳細情況，因人而異，尊稱易使雙方感情融洽，是護士與病人良好關系起點，如對老年人不能直呼其名，最好按職業職稱稱呼，如科長、經理、老師、老先生、大伯等稱呼，對年青病人，以小張、小李稱呼選擇恰當稱呼、使用禮貌性語言掌握溝通技巧構建和諧護患關系第16頁使用禮貌性語言A，如您好、阿姨

9、好、等等B，您請坐，很高興為您服務，C,請你稍等，我馬上就來D,請你配合一下，謝謝你合作E，對不起，讓你久等了F，我叫某某，是你責任護士如需幫忙，請隨時找我等等。選擇恰當稱呼、使用禮貌性語言掌握溝通技巧構建和諧護患關系第17頁使用禮貌性語言應注意問題：（1）不能直呼床號（2）病人問詢時不能說“不知道”（3）碰到難辦事不說“不行”（4）病人有主訴時不能說“沒事”（5）不說“等一會”要說“馬上來”（6）不說“試試看”。要說“我盡力”（7）不說“沒有”、“沒關系”要說“我會及時觀察”。選擇恰當稱呼、使用禮貌性語言掌握溝通技巧構建和諧護患關系第18頁天天清晨護士精神飽滿來到病房，面帶微笑，親切問候病人

10、“你氣色好多了”、“你好些了嗎”、“昨晚睡得好嗎”等等，患者聽了會感到被關心，被尊重，這可能會使他今天有個好心情。同時能夠利用晨間護理機會，對患者做一次仔細查體，如引流管是否通暢、引流液性狀、性質、切口敷料是否干燥、肢體是否處于功效位、皮膚有沒有壓跡等，尤其要問詢患者是否有不習慣地方，并虛心聽取患者對醫院醫療、護理、病房管理等有何提議，合理要求應在短時間內做出整改，護士以樸素而又實在行動取得患者信任。晨間護理-讓護患關系天天有個新開始掌握溝通技巧構建和諧護患關系第19頁下午一些科室普通治療基本結束，午睡后患者精神很好，此時了解患者飲食情況、排泄、肢體功效鍛煉、心理需求及與家眷溝通；同時也是護理

11、辦法實施后效果評價最正確時機。午間護理-護患溝通最正確時機掌握溝通技巧構建和諧護患關系第20頁護士天天要做大量護理操作，在操作過程中經過聊天方法，采取開放式問詢使患者主動表示自己想法和感覺，以搜集較為廣泛翔實信息。如在給患者輸液時能夠主動問詢患者：您今天感覺怎么樣？肢體有沒有腫脹？勉勵患者表示自己感覺，一邊操作一邊與病人交流，這么既分散了病人注意力，又能了解病情，并借此機會有針對性對患者進行健康指導，提倡患者建立健康生活方式，同時樹立戰勝疾病信心。操作時-搜集護理信息良機掌握溝通技巧構建和諧護患關系第21頁當醫生開具出院醫囑后，護士指導患者及家眷辦理出院手續，對藥品使用方法作出詳細明確說明，依

12、據病人病情做對應出院指導，通知患者出院以后各種注意事項，指導定時復診，必要時可做書面指導，如手冊、卡片等，以使病人掌握出院后護理，經過與病人交流溝通，為整個住院過程做一個良好結局。出院指導-塑造一個良好結局掌握溝通技巧構建和諧護患關系第22頁建立電話回訪制度-建立穩定牢靠聯絡建立電話回訪制度，經過電話回訪，拓展和加強與患者聯絡，并把醫療護理服務從醫院延伸到社會，從患者擴展到健康人，不停提升全社會健康水平。經過隨訪與患者建立穩定、牢靠、長久聯絡，提升患者滿意度，提升全民健康意識。電話回訪-建立穩定牢靠聯絡掌握溝通技巧構建和諧護患關系第23頁尊重對方、耐心傾聽對方傾訴、同情患者病情或遭遇、愿為患者

13、貢獻愛心并本著誠信標準進行，同時利用一個技巧、兩個掌握、三個留心、四個防止、五個主動、六個多一點、十個一點、十個錦囊促進有效溝通技巧：掌握溝通技巧構建和諧護患關系第24頁1，一個技巧：多聽病人和家眷說幾句，盡可能讓病人和家眷宣泄和傾訴，對患者病情盡可能做出準確解釋。2，兩個掌握掌握病情、檢驗結果和治療情況；掌握醫療費用給患者造成心理壓力。促進有效溝通技巧：掌握溝通技巧構建和諧護患關系第25頁3，三個留心：留心溝通對象受教育程度、情緒狀態及對溝通感受留心溝通對象對病情認知程度和治療效果期望值留心本身情緒反應，學會自我控制。促進有效溝通技巧：掌握溝通技巧構建和諧護患關系第26頁4，四個防止：防止使

14、用刺激對方情緒語氣、語氣、語句防止壓抑對方情緒、刻意改變對方觀點防止過分使用對方不易聽懂專業詞匯防止強調對方馬上接收醫生意見和事實促進有效溝通技巧：掌握溝通技巧構建和諧護患關系第27頁五主動主動關心、幫助、體貼病人主動耐心撫慰病人主動熱情接診病人主動巡視病房主動相送出院病人促進有效溝通技巧：掌握溝通技巧構建和諧護患關系第28頁六一句入院時多介紹一句操作時多說明一句晨間護理時多問候一句手術前多解釋一句手術后多撫慰一句出院時多關心一句促進有效溝通技巧：掌握溝通技巧構建和諧護患關系第29頁十個一點微笑多一點 照料全一點儀表美一點 要求嚴一點語言甜一點 效益高一點觀察細一點 愛心多一點操作穩一點 服務

15、誠一點促進有效溝通技巧：掌握溝通技巧構建和諧護患關系第30頁有效溝通十個錦囊：錦囊1：好印象 錦囊2：稱呼考究錦囊3：神奇一分鐘（1分鐘效應 1分鐘贊美一分鐘溝通）錦囊4：通知藝術“入院時診療通知、入院制度通知、檢驗及治療注意事項通知、催款通知）錦囊5：說服他人（從尊重入手，從對方利益出發，到達說服目標，讓對方了解你，直接說出你想法，尊重對方是成功說服他人法寶)促進有效溝通技巧：掌握溝通技巧構建和諧護患關系第31頁錦囊6：溝通中紅綠燈原理紅燈-不利溝通言語和行為黃燈-再次溝通過分綠燈-溝通自然輕松錦囊7：一個蘋果魅力（不失時機地給患者一個滿懷信心蘋果-幫助其渡過人生沙漠，我們也得到一個蘋果-與

16、患者進行心靈溝通錦囊8：了解、支持-起到情感同時錦囊9：化助力為助力（當患者憤恨時、當患者不合作時、當患者難過時、當患者冷漠時）錦囊10：自始至終“雙贏”策略（雙贏不是物質上能實現詳細利益，雙贏是溝通雙方共同讓步，到達互利互惠雙贏效應。）促進有效溝通技巧：掌握溝通技巧構建和諧護患關系第32頁一場突然而來沙漠風暴使一位旅行者迷失了前進方向，更可怕是旅行者裝水和干糧背包也被風暴卷走了，他翻遍身上全部口袋，找到了一個青青蘋果。“啊，我還有一個蘋果”旅行者驚喜叫著，他緊握著那個蘋果，獨自在沙漠中尋找出路，每當干渴、饑餓、疲乏襲來時候，他都要看看手中蘋果，抿一抿干裂嘴唇，陡然又會增添了不少力量。一天過去

17、了、兩天過去了，第三天，旅行者終于走出了荒漠，那個他一直沒曾咬過一口青蘋果，已干吧不成樣子，他卻寶貝似一直緊攥在手里。在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感到詫異：一個表面是看來是多么微不足道青蘋果，竟然會有如此不可思議神奇力量！給患者一個蘋果掌握溝通技巧構建和諧護患關系第33頁與憤恨病人溝通：當病人憤恨時護士應該對病人憤恨做出正面回應，視病人憤怒、生氣是一個正常反應，不要對病人采取任何攻擊性和指責性行為，盡可能為病人提供發泄機會，讓病人表示及發泄自己焦慮及其不良情緒，應用傾聽技巧了解病人感受及憤恨原因，及時滿足病人需要，減輕病人憤恨情緒，使病人身心恢復平衡。特殊情況下溝通技巧：掌握溝通技巧構建和諧

18、護患關系第34頁與要求過高病人溝通：這類病人對他人要求高，埋怨周圍一切人或事物，并以苛求方法喚起他人重視，尤其是長久住院病人更是如此，這時應了解病人行為，多與病人溝通，允許病人埋怨，對病人合理要求及時作出回應有時利用幽默或一個微笑會讓病人感受到護士關心及重視。對一些無理要求，沒有特殊原因，護士在對病人表示了解同時，對其不合理要求進行一定限制。掌握溝通技巧構建和諧護患關系第35頁與不合作病人溝通：這類病人表現在不恪守醫院規章制度，不愿與醫務人員配合，不服從治療，此時護士應該主動與病人溝通，了解病人不合作原因，使病人更加好面對現實，主動地配合治療與護理。掌握溝通技巧構建和諧護患關系第36頁與悲傷病

19、人溝通：在溝通中勉勵病人及時表示自己悲傷，允許病人獨處，要應用溝通中勉勵發泄、傾聽、緘默、觸摸等技巧對病人表示了解，關心和支持，盡可能陪同病人，使病人順利平復悲傷心情，恢復平靜。掌握溝通技巧構建和諧護患關系第37頁與抑郁病人溝通：抑郁病人普通表現為反應慢，說話慢，注意力難以集中，交談時應盡可能表示體貼與關心，以親切，和善態度提出一些簡單問題，及時對病人需要做出回應，使其感受到護士關愛及重視。掌握溝通技巧構建和諧護患關系第38頁與病情嚴重病人溝通：當病人病情嚴重或處于危重狀態時，護士與病人交談時語言應盡可能簡短，不要超出10-15分鐘，防止加重病人病情，昏迷病人可依據詳細情況適當增加刺激，如觸摸

20、病人，與病人交談，以觀察病人是否有反應等溝通技巧。掌握溝通技巧構建和諧護患關系第39頁與感知有障礙病人溝通：如聽力障礙病人，能夠應用面部表情，手勢或應用書面語言、圖片等非語言溝通技巧，交談中必要時能夠略抬高聲音，但不能叫喊，以免引發病人及其它人員誤解，對視力不佳者，可用觸摸方式讓病人感受到護士關心，在靠近或離開病人時要及時通知，不要使用病人不能感知非語言溝通掌握溝通技巧構建和諧護患關系第40頁臨床上溝通沒有固定模式，其溝通方式有語言溝通和行為溝通，溝通技巧更是靈活多樣。護患溝通是在與病人接觸一瞬間就已經開始了，而信任是溝通基石，真誠是一個心靈開放，有效溝通不但能防止護患沖突，而且能有效獲取病人

21、信任，取得病人配合，對不一樣年紀、性別、文化水平不一樣人有不一樣溝通解釋技巧，如一樣是讓病人吃藥問題，對小兒病人你能夠說“哇，兒童最厲害了，每一次吃藥都不哭”其實小孩子原來快哭出來了，經你一說可能就不哭了，對農村來老人你能夠說“大爺，你頭痛是因為血壓高了，吃了這降壓藥，頭就不疼了”對文化水平較高病人，你能夠解釋一下降壓原理，這藥和他以前吃藥有什么不一樣，病人聽了會比較輕易接收服藥。掌握溝通技巧構建和諧護患關系第41頁 構建友好護患關系掌握溝通技巧構建和諧護患關系第42頁護患之間缺乏溝通和了解醫患認識上 存在差異病人求醫心切，對醫療效果期望值過高病人高度以自我為中心信任危機1，造成護患關系擔心原

22、因掌握溝通技巧構建和諧護患關系第43頁護理方面：護理隊伍年輕化。綜合素質不高，沒有扎實理論知識和過硬業務技術，護士溝通能力與患者溝通要求還遠遠不相適應，相當一部分護理人員缺乏溝通理念、知識和技巧，詳細表現：a，語言不規范:過于簡單、生硬而引發護患關系擔心。b，溝通方式和技巧欠妥：以自我為中心，不顧患者想法，使用說教式語言主觀判斷，談話中隨意改變話題，阻斷患者表示感情和信息，這些使患者及家眷心情不愉快，有礙良好護患關系建立 護患關系現實狀況分析掌握溝通技巧構建和諧護患關系第44頁c，在繁忙工作環境下，溝通信息發出量大、速度快，急于求成，不講成效同時忽略了患者感受。工作中執行查對制度不嚴格，實施錯

23、誤治療，使患者對護理人員不信任，甚至給醫院帶來了不良影響，以患者為中心服務意識不強，服務不主動，護理人員對患者生命表現出冷漠或不認為然，對待患者提出要求置之不理或不耐煩，甚至指責患者或家眷，造成護患關系擔心，向患者宣傳教育疾病相關知識和住院相關要求不到位，引發護患糾紛，造成護患關系擔心。d，臨床護理人員缺乏造成護理工作不落實，護士責任與義務推行不夠。 護患關系現實狀況分析掌握溝通技巧構建和諧護患關系第45頁a，缺乏應有就醫道德規范，無故提出不合理要求b，患者預后不佳，將本身疾病潛在風險轉嫁給醫護人員，引發護患糾紛。c，患者對護士推行護理工作職責不予了解，不予配合，造成護患關系擔心，患者及其家眷

24、過分維權d，患者不了解醫療服務特殊性，不懂醫學道理，將自己作為商品消費者對待，造成過分維權，患者和家眷不尊重客觀事實，不恪守醫院規章制度和管理條例，過分強調本身利益。 患者方面掌握溝通技巧構建和諧護患關系第46頁當前國內護患關系仍很擔心，護患之間誠信度大大降低，一方面，普通大眾、社會輿論極力要求擴大患者就醫自主權、選擇權，其次又用過高期望值要求醫護人員“只能成功不能失敗”；還有一些人對發生在醫患之間類似事件作壁上觀，甚至彈冠相慶；其次一些媒體對醫患糾紛帶有濃厚情感色彩而非客觀公正報道，直接影響了公正對事件正確判斷。社會方面掌握溝通技巧構建和諧護患關系第47頁護理工作者要樹立高尚職業道德情操、培

25、養良好醫德醫風；樹立“以病人為中心”服務意識，護理工作者要鍛煉過硬護理操作技術，及時、準確、熟練地執行各項治療、護理，為患者解除痛苦，防止應操作失誤或不熟練造成患者痛苦加重或延誤治療時機，從而引發護患糾紛。護理工作者要提升本身綜合素質，促進患者信任感，重視綜合能力培養，美好本身言行舉止，滿足多元化知識結構需要，加強護患溝通，建立良好護患關系。新醫療環境下怎樣建立友好護患關系不行掌握溝通技巧構建和諧護患關系第48頁護理人員要學會換位思索，時刻站在患者得到角度為患者著想，急患者之所急，想患者之所想，處理患者實際問題，人文關心滲透于護理服務各個步驟。真正把“以病人為中心”落實到實處，滿足患者全方位需

26、要，護理人員要不停增強法律意識，改變“懂醫不懂法”、“懂法不懂醫”被動現象，在臨床工作中嚴格執行法律法規和各種規章制度、操作程序、醫療護理常規等，防止護患糾紛。新醫療環境下怎樣建立友好護患關系不行掌握溝通技巧構建和諧護患關系第49頁患者住院期間天天需要輸液，有些患者靜脈不好，穿刺時感到尤其擔心。A護士對患者說了輸液主要性之后說：“我用小針頭給你穿刺，你放松些，就不那么疼了，來，深呼吸一口氣！”趁患者放松時，就一針見血穿刺好了。B護士說：“10床某某打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊埋怨著“你血管不好，等會不要亂動，不然又得重新扎”案例1掌握溝通技巧構建和諧護患關系第50頁 大多數患者對打針都有畏懼感，怕疼，擔心一針打不上，出現顫動、躲閃等，給成功穿刺帶來障礙。可經