1、餐廳服務員工作手冊餐廳服務員層級關系直接上級：餐廳主管 崗位職責向客人提供優質高效的餐飲服務工作內容餐廳服務1、做好開餐前的各項準備工作。2.負責餐廳的各項接待服務：點菜、上菜、酒水服務、結帳等。3.要手勤、腳勤、眼勤、嘴勤，及時為客人提供服務。4、滿足客人就餐過程中的要求，將客人的投訴和建議及時上報。5、在開餐過程中，注意與其他服務員協作，做好補位服務。6、嚴格執行操作程序、服務程序和衛生要求，努力提高服務質量和工作質量7、做好餐廳餐具、布草、其他物品的補充、替換和服務結束工作。8、餐廳營業時間結束后，檢查門、窗、水龍頭、照明系統、空調開關、音響等是否關閉，做好節能和安全工作9、完成上級交辦

2、的其它任務。任職條件 1. 自然條件：年齡：男，20-30歲；女，20-30歲；身高：男1.70米以上，女1.60米以上，身體健康、精力充沛，五官端正、儀表端莊； 2. 文化程度：職業高中畢業； 3. 工作經驗：曾在同檔星級以上酒店任職同類工作二年以上； 4. 語言能力：普通話、英語；工作流程一. 零點服務流程迎客安排座位拉椅讓座送茶水、小毛巾遞菜單鋪餐巾、除筷子套點菜開單下單,上菜席間服務結帳送客撤臺清理二. 退換食品流程接到退換食品要求質量問題, 立即退換. 并通知餐廳經理菜太慢等服務問題, 了解廚房菜制作情況. 已烹制的, 征詢客人是否還要上菜. 未烹制的, 退菜, 并立即通知廚房退菜單

3、, 由主管或廚師長簽字向客人致歉三.餐廳布件換洗流程每餐結束后清點布草品種、數量送布草房清點更換遇特殊情況餐廳向布件房提出申領要求布件房根據申領要求辦理暫借手續- 餐廳如數歸還暫借布件，并簽字注銷四結帳服務到收款臺領取客人帳單核對帳單所開項目與價格是否相符然后將帳單放入帳夾中從客人右側將帳單遞給客人，并說明是該客人帳單如客人以現金結帳，用帳夾把從收款臺找回的零錢及帳單遞還客人如客人簽單結帳，須將帳單及筆遞給客人，禮貌地請客人出示歡迎卡，并在帳單上簽名，寫上房號核對無誤后將房卡遞還給客人向客人唱收唱付并致謝服務細節一. 鋪臺布1.檢查在鋪臺布之前，要認真細致地對每塊臺布進行檢查，如臺布有破損或有

4、污跡，要更換2. 鋪臺布先抖臺布，后進行臺布定位3. 基本要求圓臺：臺布正面向上，中心線對準主賓位置，十字中心點居桌中，做到舒展平整，四邊下垂部分均勻長臺：臺布下面一律向上，臺布之間中心線要對正，接縫之間要相吻合，臺布之間的壓口方向朝內，距離一致。臺布兩側下垂部分要均勻，做到美觀整齊。零點服務1.歡迎客人餐廳服務員要熱情上前問候，詢問客人用餐的人數引領客人到適當的座位，為客人拉椅，請客人就座遞上菜單和酒水單請客人翻閱按客人人數送上茶水2. 點菜、下單接受客人點菜和點酒水準確填寫點菜單和酒水單核對然后將單據分送廚房、備餐間和收款臺3. 上菜根據先冷菜，后熱菜、湯菜，飯面、甜食、水果的順序上菜并提

5、供相應的服務4. 席間服務在客人用餐過程中要添茶水詢問客人是否需添菜加酒水或菜肴5. 結帳服務員準備好賬單客人結帳問清付款方式，馬上送上賬單為客人結賬并致謝7. 送客當客人起身準備離開時，為客人拉開椅子檢查客人是否有遺留物品，若有，及時告知客人向客人道別，歡迎其再次光臨，并目送客人離開餐廳 8. 撤臺 為客人點菜1.介紹、推銷菜品當客人就座要求點菜時，盡力向客人推銷本餐廳時令菜、特色菜2.填單為客人點菜時，要站在客人左側，身體略向前傾，專心傾聽客人的敘述回答客人問詢時要音量適中、語氣親切不可將點菜單放在餐桌上填寫3. 特殊服務如客人點菜過多或重復，要及時提醒客人如客人點了烹制時間較長的菜品時，

6、要主動向客人解釋，并調整出菜順序如客人需趕時間，要主動推薦一些快捷易做的菜品4. 請客人確認菜品點齊后，復述一遍客人所點菜品的內容，并請客人確認5. 下單填寫點菜單時要迅速、準確、工整，寫明臺號、客人人數、菜名全稱、份量、價格、填單時間和填表人姓名等，并注明客人的特殊要求四. 結帳取賬單當客人示意服務員結帳時，服務員迅速到收款臺領取客人賬單核對賬單與價格是否相符將賬單放入賬夾內，并準備結賬用筆遞送賬單從客人右側將賬夾打開遞給客人說明是該客人用餐賬單3. 簽付如客人以現金結賬，用賬夾把從收款臺找回的零錢遞還客人向客人唱收唱付并辭謝- 如客人以信用卡結賬，須禮貌地請客人出示身份證并在賬單上簽名-

7、核對信用卡的簽字與帳單是否一致收取費用并將所有證件、簽付單存聯及發票交還給客人并致謝如客人以簽單結賬，須將賬單及筆遞給客人，禮貌地要求客人出示開房歡迎卡并在賬單上簽名，寫上房號核對房號、客人名字及簽字向客人禮貌道別五自助餐的擺臺及準備1準備餐具和其它用具按照要求備足干凈餐具和用具，包括臺布、口布、小刀叉、湯勺、主刀叉、面包刀、甜品叉勺、咖啡杯、咖啡勺、咖啡碟、糖盅、面包盤、椒鹽瓶、水杯、煙缸、菜單、火柴、鮮花等2擺臺鋪臺布要平整、中股縫向上，方向一致擺口布花，位置、方向要一致，間距相等擺放餐具擺放調味瓶、煙灰缸、鮮花等擺放餐椅應觸及臺布，餐椅之間距離相等3檢查臺面對臺面進行全面檢查，臺面須干凈

8、整齊，餐具和用具齊全，擺放一致4準備餐臺檢查餐臺器具是否齊全、干凈、無指印、無污跡檢查各種飾物是否齊全、整潔5上菜開餐前半小時將自助餐上齊，上菜的順序一般為冷菜、熱菜、甜食開餐前20分鐘開始上熱菜6放菜卡- 在各菜色前擺放上相應的菜卡，菜卡須整潔、無污跡服務員管理制度餐廳工作檢查細則員工儀容儀表：按規定著裝，服裝整齊，皮鞋光亮；2.佩戴胸卡，位置規范；3.頭發整齊、美觀，男發長不及領，不留鬢須；女不留寸頭，不留披肩發；4.不戴首飾（結婚戒指手表除外），女員工須化淡妝。（二）環境：餐廳干凈、物品擺放整齊、無垃圾、無污跡、無破損； 墻面、天花、地毯無污跡、剝落、蛛蛛網；空調出風口無積塵，燈具完整有效，明亮無塵；花盆、花架、墻面藝術掛件擺掛整齊、干凈，花卉無枯黃葉、無浮塵；小設備擺放整齊完好，清潔有效；服務臺用品、餐飲宣傳品擺放整齊，臺面整潔美觀，無污跡、水漬、破損；玻璃大門應貼上防撞告示橫條；標志醒目、光亮。（三）服務程序在規定工作時間內保持崗位齊全、有崗、有人、有服務每天召開班前班后會，及時布置工作接待客人應主動問好，待客熱情按規