1、摘 要，本文從客戶忠誠與客戶忠誠度入手，分析了客戶忠誠度不高的原因，并提出了如何提高客戶忠誠度的一些建設性意見。客戶忠誠度是企業利潤的主要來源。 保持一個客戶的營銷費用僅僅是吸引一個新客戶的營銷費用的五分之一 向現有客戶銷售產品的機率是 。而向一個新客戶銷售的機率僅有 ，客戶忠誠度下降 。，則企業利潤下降 %。，如果將每年的客戶關系保持率增加 。 個百分點， 可能使利潤增長、。，企業 ，的新客戶來自現有客戶的推薦。但是忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得。 因此，系統性的% 計劃性的讓客戶忠誠已成為對企業具有戰略意義的營銷規劃之一。一、客戶忠誠度的界定企業為了提高市場占有率和完成不斷增長的銷售額壓

2、力， 都或多或少地把尋找新客戶作為營銷管理的重點，而忽視了老客戶或者說忠誠客戶的作用。事實上， 這是一個誤區。 ()*+,- ./)01+2/ 教授用、漏桶比喻過這種行為。由于粗魯%劣質服務%未經過訓練的員工%質量低劣%選擇性差等原因，桶中會流走很多客戶， 企業為了保住原有的營業額必須從桶頂不斷注入、新客戶來補充流失的客戶，這是一個昂貴的沒有盡頭的過程。因此，越來越多的企業開始通過提高服務質量來維系老客戶， 因為堵住漏桶帶來的遠不是、客戶數量，而是、客戶質量。老客戶是對企業%產品%服務有信任感而多次重復購買產品或接受服務的群體，是忠誠客戶。商業環境中的客戶忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念， 是

3、指客戶滿意后而產生的對某種產品品牌或公司的信賴% 維護和希望重復購買的一種心理傾向，即使出現了價格更加低廉的替代品，客戶也不會輕易轉投他人， 客戶還自愿向別人推薦企業的產品或服務。 客戶忠誠實際上是一種客戶行為的持續性。客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業的程度。客戶忠誠表現為兩種形式，一種是客戶忠誠于企業的意愿一種是客戶忠誠于企業的行為。 而一般的企業往往容易對此兩種形式混淆起來， 其實這兩者具有本本 HYPERLINK / 論文 出自 HYPERLINK / 無憂論文網質的區別， 前者對于企業來說本身并不產生直接的價值， 而后者則對企業來說非常具有價值 道理很簡單，客戶只有意愿，卻沒有行動，對于企

4、業來說沒有意義。 企業要做的是，一是推動客戶從、意愿向、行為的轉化程度二是通過交叉銷售和追加銷售等途徑進一步提升客戶與企業的交易頻度。傳統觀念認為。 發現客戶正當需求( (滿足需求并保證客戶滿意( (營造客戶忠誠， 如此過程構成了營銷三部曲。 因此， 客戶滿意必然造就客戶忠誠。 但是，滿意的客戶就是忠實的客戶，這只是一個、神話， 世界知名的美國貝恩管理顧問公司的研究表明，3，對產品和服務完全滿意的客戶也會因種種原因投向競爭對手的懷抱。 根據清華大學中國企業研究中心對全國 3 多個不同行業 45 多家企業的調查， 許多客戶滿意度比較高的企業其客戶忠誠并不高。因為滿意度衡量的是客戶的期望和感受，而

5、忠誠度反映客戶未來的購買行動和購買承諾。 客戶滿意度調查反應了客戶對過去購買經歷的意見和想法，只能反映過去的行為，不能作為未來行為的可靠預測。忠誠度調查卻可以預測客戶最想買什么產品，什么時候買，這些購買可以產生多少銷售收入。不可否認，客戶滿意度是導致重復購買最重要的因素，當滿意度達到某一高度，會引起忠誠度的大幅提高。客戶忠誠度的獲得必須有一個最低的客戶滿意水平，在這個滿意度水平線下，忠誠度將明顯下降。 但是，客戶滿意度絕對不是客戶忠誠的重要條件)隨著、客戶忠誠實踐的發展，人們認識到，光憑客戶的、忠誠意愿或行為*是否繼續購買公司的產品或服務+來定義、客戶忠誠是把客戶關系簡單化了。于是發展了新的度

6、量標準，來對、忠誠的客戶進行進一步細分。如根據客戶對企業利潤的貢獻大小把，忠誠。的客戶分為最有價值的客戶和不太具有價值的客戶% 在零售業企業也根據客戶的購買頻率、購買額的大小以及最后一次購買的時間來定義客戶的忠誠。度。 這是客戶忠誠。行為定義的延伸。二、客戶忠誠度不高的原因分析1、客戶越來越聰明、期望值越來越高。 現在消費者受教育程度越來越高 使得很多消費者從情感型忠誠客戶轉變為理智型消費者 而且他們的信息來源和渠道也越來越多。 這使得消費者能很好地在不同企業提供的產品和服務之間做出比較和判斷。2、購買便利性導致了客戶的不忠誠。 網絡購物可以說明這個問題。 互聯網作為一種有效的銷售渠道很大程度

7、上改變了消費者的購物習慣他們購買產品越來越便利 這使得很多習慣型忠誠客戶忠誠度大大降低。3、市場全球化帶來了更多的競爭對手。 面對全球競爭越來越多的企業加大力度實施以價值為主要訴求點。的忠誠計劃期望建立競爭壁壘。在航空、酒店等領域 幾乎所有的從業者都推出了相似的市場策略最終結果是忠誠計劃根本不能成為企業的競爭優勢也不能為企業贏得更多利潤。 但是企業又不得不推出忠誠計劃使自己在行業中立足。4、以客戶為核心。的營銷技術發展迅猛。5、基礎行業的壟斷的終結將使得客戶的選擇更加多樣。對于很多行業如電信、銀行等壟斷型忠誠客戶將不復存在 企業必須開發更多的忠誠客戶細分市場。6、大眾媒介的成本增長迅猛。 大眾

8、媒介一直以來都是忠誠計劃的主要推廣方式。 但是近年來其廣告和促銷成本增長太快 成為忠誠計劃實施成本中最主要的部分。 在美國 目前大眾媒介廣告費用是20 年前的 5 倍。三、企業提升客戶忠誠度的思路1、確定客戶價值取向。要提升客戶忠誠度首先要知道哪些因素將影響客戶的取向。 客戶取向通常取決于三方面(價值、系統和人% 當客戶感覺到產品或者服務在質量、數量、可靠性或者適合性。方面有不足的時候他們通常會側重于價值取向%期望值受商品或者服務的成本影響 對低成本和較高成本商品的期望值是不同的% 但當核心產品的質量低于期望值時他們便會對照價格來進行考慮%讓客戶認同物有所值。%只有保持穩定的客源才能為品牌贏得

9、豐厚的利潤率% 但是當商家把打折。、促銷。 作為追求客源的唯一手段時降價。只會使企業和品牌失去它們最忠實的客戶群%促銷、降價的手段不可能提高客戶的忠誠度價格戰。只能為品牌帶來越來越多的毫無忠誠可言。的客戶)而當商家、企業要尋求自身發展和高利潤增長時這部分客戶必將流失% 培養忠誠的客戶群 不能僅做到價廉物美。 更要讓客戶明白這個商品是 物有所值。的%由于經營同質化。企業只有細分產品定位、尋求差異化經營、 找準目標客戶的價值取向和消費能力才能真正培養出屬于自己的忠誠客戶群。%、提高客戶的轉換成本% 以國外電信運營商為例他們主要從三個方面來培育客戶的忠誠度(一是提高客戶的滿意度二是加大客戶的跳網。成

10、本三是留住有核心 本 HYPERLINK / 論文由無憂 HYPERLINK / 論文網 HYPERLINK / 整理提供，如需轉載，請注明出處。 客戶的員工% 而據統計 約有 /.123.1的流失客戶說他們對原來的供應商是滿意的%因此為了建立客戶忠誠度電信運營商必須將功夫還下在其他方面尤其是努力加大客戶的跳網。成本從而將客戶留住%這個跳網。成本就是客戶的轉換成本% 轉換成本。*45(67*(,8 9:;6+的改變最早是由邁克,波特在 。30 年提出來的 指的是當消費者從一個產品或服務的提供者轉向另一個提供者時所產生的一次性成本%這種成本不僅僅是經濟上的也是時間、精力和情感上的它是構成企業競爭

11、壁壘的重要因素%如果客戶從一個企業轉向另一個企業可能會損失大量的時間、精力、金錢和關系那么即使他們對企業的服務不是完全滿意也會三思而行%，、樹立客戶為中心。的服務意識% 良好的客戶服務是建立客戶忠誠度最佳方法%包括服務態度回應客戶需求或申訴的速度退換貨服務等讓客戶清楚了解服務的內容以及獲得服務的途徑% 因為當今的客戶變得越來越挑剔 并且在購買了產品后會非常敏感。他們在與公司交易時希望能夠獲得足夠的愉悅并且能夠盡量減少麻煩%當這些客戶獲得了一個很好的客戶服務*大服務+體驗時他們自然會形成第二次購買。)不過如果他們獲得了一個不好的體驗時 他們會向周圍更多的人宣傳他們的 不幸。%因此企業要想提升客戶

12、體驗必須要把與產品相關的服務做到家然后才是真正的產品銷售%*。+主動提供客戶感興趣的新信息%一對一個人化的服務已經成為一個趨勢 例如可以設計一個程式請客戶填入他最感興趣的主題或是設計一個程式自動分析客戶資料庫找出客戶最感興趣的主題。當有這方面的新產品時便主動通知客戶。 并加上推薦函。必能給客戶一個不一樣的個人化服務感受本 HYPERLINK / 論文 出自 HYPERLINK / 無憂論文網，。化解客戶抱怨% 對于大多數公司而言。客戶抱怨中只有 ，。客戶可以有機會向公司明確表述出來、而剩下的 %，。是客戶沒有機會向公司表述出來的。這些抱怨只能反應到一些行為中。例如拖欠公司的應付帳款。對一線的客

13、戶服務人員不夠禮貌。等等%而且。借助于 、()*)(。這些不開心的客戶很容易會讓上千人知道他的感受% 因此企業必須要在這個不愉快的事情發生之前快速解決。 盡量給客戶一個傾訴抱怨的機會。讓他們有機會說出心中的不暢。同時盡量解決這些不暢的問題% 企業可以根據客戶響應時間客戶趨勢分析來設立公司的準則 在國外。(職員抱怨監控) 是高層用來決策的一個重要工具%另外。服務不周造成的危害是顯而易見的%彌補這種危害帶來的影響。 應被視為是一次機遇而不僅僅是痛苦的例行公事%我們解決客戶抱怨的時候。從兩方面入手。一是為客戶投訴提供便利。二是對這些投訴進行迅速而有效的處理%*+。針對同一客戶使用多種服務渠道%研究者

14、研究表明。 通過多種渠道與公司接觸的客戶的忠誠度要明顯高于通過單渠道與公司接觸的客戶% 不過這個結論的前提是。客戶通過進入實體商店登入網站或者是給呼叫中心打電話都可以獲得同樣的服務%為了實現這種多渠道的產品交付和產品服務。 公司必須要能夠整合這些多種渠道的資源和信息。 只有這樣才能夠清晰地知道客戶到底在何時喜歡何種渠道。并且無論客戶使用何種渠道。企業相關的與客戶接觸的人員都能夠獲得與客戶相關的統一的信息%客戶的善變性個性化追求。使得我們的企業不得不改變渠道。別無選擇。否則。客戶只會流向競爭對手%另外。企業應該與客戶建立多層聯系。企業所具有的和于客戶接觸的知識決不應該來自單一的如客戶服務人員的聯

15、系。 這種狹窄的接觸會使企業易于造成信息失真。并產生不準確的判斷。而且這種委托關系是很脆弱的。當聯系發生變化時。會為競爭者敞開大門。理想的情況是客戶與企業之間有多層的聯系。并且多層聯系的信息能夠得到整合%*,。獲得和保留客戶反饋% 研究表明。客戶反饋與客戶對優質服務的感知是密切相關的% 、()*)( 的到來已經改變了客戶對反饋的感知%逐漸地。客戶開始期待企業能夠獲得一個全程的 。, 小時服務% 而且。現在的客戶也已經習慣了訪問網站。并期望能夠在網上獲得問題的答案%一些最新出現的技術工具。例如基于 -). 的自助式服務/01234 管理562( 7-). 52440.258。 逐漸成為公司客戶服

16、務部門關鍵應用之一%*9。流失客戶的再生% 研究學者研究發現。向一個流失客戶銷售產品的成功率是向一個新客戶銷售成功率的兩倍%在很多公司。挽回流失客戶通常是最容易忽視的可增加收入的策略% 一般情況下。公司每年平均流失客戶的 。，:;,，。、因此公司不僅需要建立客戶獲取和客戶保留策略。還需要建立+客戶再生)策略% 因為沒有一家公司能夠實現 ，。的客戶保留。因此。每一家公司都需要重新獲取這些已經流失的高價值客戶%*。集中力量服務于(最可能忠誠的客戶)%企業應該要好好應用一下 =， 7 。， 法則% 概括地說。 企業=，。的收入來源于 。，。的客戶, ,可以稱為 (最可能忠誠的客戶)%所有的客戶對于企

17、業來說價值都不是一樣的。其中一些客戶為公司帶來了長期的價值%明智的公司應該能夠跟蹤客戶細分客戶。并根據客戶的價值大小來提供有針對性的產品和服務% 因此企業應該把重點放在 。，。;+，。的(最可能忠誠的客戶)上。但同時我們應該考慮有一些有價值潛力的客戶。并采取相應的策略客戶忠誠度是由五個因素組成的：客戶的總體滿意度；客戶的維護和加強與公司現行關系的主動性；成為重復購買者的意愿；向其他人推薦公司的意愿；以及轉向公司競爭對手的抵抗力。真正的客戶忠誠形成以后，公司與客戶的關系將得到加強并最終形成如管理大師Stephen Covey所說的“客戶協合”。“協合”，按Covey的說法，“是在供應商與客戶因交

18、往，其相互關系發生變化時產生的，并帶來了一些雙方初期都沒有察覺的新事物。這些交往形成了一種關系，這種關系的力量是無以倫比的，它可以讓你提高競爭力。”確定客戶取向知己知彼方能百戰百勝。要贏得培養客戶忠誠的這場戰爭，我們首先要知道哪些因素將影響客戶的取向。客戶取向通常取決于三方面：價值、系統和人。 當客戶感覺到產品或者服務在質量、數量、可靠性或者“適合性”方面有不足的時候，他們通常會側重于價值取向。期望值受商品或者服務的成本影響，對低成本和較高成本商品的期望值是不同的。但當核心產品的質量低于期望值時，他們便會對照價格來進行考慮。一個簡單的例子：一份5美元的快餐即使味道不太好，客戶也會很快原諒，但是

19、一頓50美元難以下咽的正餐引起的反應會大得多。 客戶遇到不必要的復雜的辦事程序、低效甚至是麻煩時，系統就成了影響其取向的因素。客戶針對排長隊、服務慢、雇員缺乏培訓、環境差及標志不清等的抱怨，都是系統出問題的例證。 公司雇員舉動欠妥、說話刻板、語氣漠不關心，這時候，人便成了主要的影響因素。這還包括粗魯、不敢目光接觸，以及衣著或修飾不當。 為使生意長久以往，公司應當設法減少影響客戶取向的不利因素，并提供超出客戶預期的產品和服務以建立好的口碑。一個公司也許可以生產出最好的產品，但如果它沒有將影響客戶取向的不利因素減至最少，并為客戶提供積極有效的服務的話，那么，很少人會留意到這家公司與其他競爭者之間有

20、什么區別。 安撫不滿的客戶任何公司都可以在一帆風順的情況下提供較充分的服務。順風順水地處理事情是很簡單的。然而在問題出現時，好公司可以馬上顯示其不凡之處。 服務不周造成的危害是顯而易見的。彌補這種危害帶來的影響，應被視為是一次機遇而不僅僅是痛苦的例行公事。這項工作包括兩方面，一是為客戶投訴提供便利，二是對這些投訴進行迅速而有效的處理。 用一些創造性的方法來補償，至少是抵消客戶的不滿或已經給他們帶來的不便。比如換貨、維修，可以提供上門服務。如果客戶的汽車需要修理，汽車經銷商可以上門拖車而不必讓客戶自己把車弄過來，他將贏得客戶的信賴。 提供A+服務在一些不同尋常的地方經常可以發現一些物超所值的東西

21、。一篇華爾街雜志的文章曾經贊揚過韓國水原的公共廁所。這個城市為其獨具特色的廁所而自豪，每個星期都向游客展示。光臨的游客會被邀請試一試“溫暖的廁所座位、看看沖水系統、還拍照留念。屋內回蕩著悠揚的小提琴聲，墻壁四周懸掛著韓國鄉村風景畫，還有感應式水龍頭，殘疾人專用滑道和太陽能熱水器。”對這種超值的感知是很主觀的，但在經歷的過程中人們卻能實實在在地感受到。經久耐用常被視為是產品的最高價值所在，基于此，商家必須想辦法讓客戶認識到這一點，因為客戶的注意力只集中在對價值的感知上。 關鍵的問題是要創造條件以利于客戶對價值的感知。公司可以通過改善以下幾方面來達到目的：包裝；保證和擔保；產品的適用性；產品的紀念

22、價值；公司信譽等。 讓客戶感到驚喜的最簡單的辦法是送給他們一些意想不到的東西，或者給他們推薦一些需要的商品。當一個鞋店售貨員附鞋送給客戶一個鞋拔，或者詢問客戶是否還愿意試一下鞋墊或一雙耐用的襪子的時候，這位銷售員就是在使用A+推銷法。不管這些附加的產品或服務是否賣出去了，這種做法確實已經產生了效用。 提供A+信息每一個產品、每一項服務或者每一次的購買行為都包含有信息成分在內。比如銷售食品需要提供營養成分數據、注意事項和配方。汽車、家居用品和家用電器都附有用戶手冊。人們通過接受這些相關信息充分感受到了產品或者服務為他們帶來的各項好處。 有創新精神的公司力求通過不同方式來達到A+標準。例如雪佛萊汽

23、車公司除了給客戶提供用戶手冊以外，還附送錄像帶來指導用戶如何使用他們的汽車。明尼蘇達州的大陸有線電視網專設了“TV House Call”的頻道，用以實時地為個人用戶解決觀看電視時遇到的問題。但最好的方法是分別為新的客戶和老客戶提供不同層次的咨詢服務。 給予A+便利便利主要體現在服務的速度和處理問題時的輕易程度。致力于提供高效、便捷服務的機構容易獲得客戶的忠誠。 其中一種提供A+便利的方法是提供輔助服務。Loblaw超級市場是加拿大最大的連鎖商場，不斷為顧客提供各種形式的附加服務。最近的一次創新是一個在新開的多倫多分店專門為女士提供具備桑拿、日光浴床和托兒中心等功能的俱樂部。這個俱樂部還提供腳

24、踏車、開設跆拳道課程等，不一而足。 和許多日用品連鎖店一樣，Loblaw把很多鋪面租給干洗店、飲品店、咖啡廳，還有藥房和銀行，但很少連鎖店能像Loblaw那樣徹底地貫徹這種經營理念。Loblaw已經開始在一些柜臺提供電視游戲和移動電話服務。這些輔助措施為顧客提供了A+的便利，客戶在這里可以享受到“一站式”購物服務。 在運用A+策略的時候，公司應當時刻注意改進現有服務體系，使客戶感到更加方便。客戶需要什么，你就應當設法去滿足。 采取了上述五個有力步驟，看看會有什么變化。運用這些策略可以幫你切實可行地把良好意愿轉化為現實，培養出客戶對公司的信任。提高顧客忠誠度有十大原則做好客戶服務，提高客戶忠誠度

25、有十大原則，企業只有把握好了這些原則，才能真正地獲得服務為產品帶來的附加價值： 1、控制產品質量和價格。產品質量是企業開展優質服務、提高客戶忠誠度的基礎。世界眾多品牌產品的發展歷史告訴我們，消費者對品牌的忠誠在一定意義上也可以說是對其產品質量的忠誠。只有過硬的高質量產品，才能真正在人們的心目中樹立起“金字招牌”，從而受到人們的愛戴。當然僅有產品的高質量是不夠的，合理地制定產品價格也是提高客戶忠誠度的重要手段。企業要以獲得正常利潤為定價目標，堅決擯棄追求暴利的短期行為；要盡可能地做到按客戶的“預期價格”定價。所謂“預期價格”，是大多數消費者對某一產品的“心理估價”。如果企業定價超出“預期價格”，

26、消費者會認為價格過高，名實不符，從而削弱購買欲望；如果企業定價達不到“預期價格”，消費者又會對產品的性能產生懷疑，進而猶豫不買。 2、了解企業的產品。企業必須要讓服務人員完全充分地了解企業的產品，傳授關于產品的知識和提供相關的服務，從而讓企業贏得客戶的信賴。同時，服務人員應該主動地了解企業的產品、服務和所有折扣信息，盡量預測到客戶可能會提出的問題。 3、了解企業的客戶。企業應該盡可能地了解相關客戶的情況，這樣你就可以提供最符合他們需求和消費習慣的產品和服務。和他們交談，傾聽他們的聲音，這樣你就不難找到使他們不滿的根源所在。當客戶對服務提供者相互了解后，如企業了解客戶的服務預期和接受服務的方式等

27、，服務過程就會變得更加順利，時間也會縮短，而且服務失誤率也會下降。由此，為每個客戶提供服務的成本會減少，反過來企業的利潤就會增加。企業常陷在自己的世界里，就會察覺不到客戶的實際感受。花些時間站在另一個角度上，或當一次競爭對手的客戶，對企業會有很大的幫助。 4、提高服務質量。企業的每位員工，都應該致力于為客戶創造愉快的購買經歷，并時刻努力做得更好，超越客戶的期望值。要知道經常接受企業服務而且感到滿意的客戶會對企業作正面的宣傳，而且會將企業的服務推薦給朋友、鄰居、生意上的合作伙伴或其他人。他們會成為企業“義務”的市場推廣人員。許多企業，特別是一些小型企業，就是靠客戶的不斷宣傳而發展起來的。在這種情

28、況下，新客戶的獲得不再需要企業付出額外的成本，但顯然又會增加企業的利潤。 5、提高客戶滿意度。客戶滿意度在一定意義上是企業經營“質量”的衡量方式。通過客戶滿意調查、面談等，真實了解企業的客戶目前最需要的是什么，什么對他們最有價值，再想想他們能從你提供的服務中得到這些認知的最好的做法。但是，除了銷售活動、售后服務和企業文化等因素外，客戶滿意度的高低還會受法律等其他一些強制性約束條件的影響。對于那些由于心理特性和社會行為方式而背離曾經忠誠過的企業的客戶，放棄無疑是企業的最佳選擇。從這個意義上講，企業應該盡可能地提高客戶滿意度，而非不惜一切代價致力于全面的甚至極端的客戶滿意。 6、超越客戶期待。不要

29、拘泥于基本和可預見的水平，而向客戶提供渴望的甚至是意外驚喜的服務。在行業中確定“常規”，然后尋找常規以外的機會，給予超出“正常需要”的更多的選擇。客戶是會注意到你的高標準服務的。也許這些可能被企業的競爭對手效仿，但企業只要持續改進就一定不會落于人后。 7、滿足客戶個性化要求。通常企業會按照自己的想象預測目標消費者的行動。事實上，所有關于客戶人口統計和心理方面的信息都具有局限性，而且預測模型 HYPERLINK /view/37.htm 軟件也具有局限性。因此，企業必須改變“大眾營銷”的思路，注意滿足客戶的個性化要求。要做到這一點就必須盡量占有客戶知識，利用各種可以利用的機會來獲得更全面的客戶情

30、況，包括分析客戶的語言和行為。如果企業不是持續地了解客戶，或者未能把所獲得的客戶知識融入執行方案之中，就不可能利用所獲得的客戶知識形成引人注目的產品或服務。 8、正確處理客戶問題。要與客戶建立長期的相互信任的伙伴關系，就要善于處理客戶的抱怨或異議。有研究顯示，通常在25個不滿意的客戶中只有一個人會去投訴，其他24個則悄悄地轉移到了其他企業的產品或服務上。因此，有條件的企業應盡力鼓勵客戶提出抱怨，然后再設法解決其遇到的問題。 有研究顯示：一個最好的客戶往往是受過最大挫折的客戶。得到滿意解決的投訴者，與從沒有不滿意的客戶相比，往往更容易成為企業最忠誠的客戶。一般而言，在重大問題投訴者中，有4%的人

31、在 HYPERLINK /view/647077.htm 問題解決后會再次購買該企業產品，而小問題投訴者的重購率則可達到53%，若企業迅速解決投訴問題，重購率將在 52%和95%之間。 當然，客戶滿意度并不等于客戶忠誠度。不滿意的消費者并不一定抱怨，而僅僅會轉向其他企業。但是，客戶忠誠度的獲得必須有一個最低的客戶滿意度作為基礎。客戶的抱怨可以成為企業建立和改善業務的最好路標。客戶能指出你的系統在什么地方出了問題，哪里是薄弱環節，客戶能告訴企業產品在哪些方面不能滿足他們的期望，或者企業的工作沒有起色。同樣，客戶也能指出企業的競爭對手的優勢，或企業員工在哪些地方落后于人，這些都是人們給咨詢師付費才

32、能獲得的內容和結論，而善于利用的企業則由此獲得了一筆免費的財富。 9、讓購買程序變得簡單。企業無論在商店里、網站上還是企業的商品目錄上，購買的程序越簡單越好。簡化一切不必要的書寫、填表步驟，去幫助企業的客戶找到他們需要的產品，解釋這個產品如何工作，并且做任何能夠簡化交易過程的事情，制定標準簡化的服務流程。 10、服務內部客戶。所謂內部客戶是指企業的任何一個雇員。每位員工或者員工群體都構成了對外部客戶供給循環的一部分。如果內部客戶沒有適宜的服務水平，使他們以最大的效率進行工作，那么外部客戶所接受的服務便會受到不良影響，必然會引起外部客戶的不滿甚至喪失外部客戶的忠誠。如果企業對這一問題不給予足夠的重視，勢必會導致較低的客戶忠誠度和較高的客戶流失率，最終導致企業贏利能力降低。商品描述內容簡介如何提升客戶忠誠度講述了高品質的酒店，一定擁有良好的客戶忠誠度，呈現卓越的品牌價值。那么，顧客憑什么忠誠貴酒店呢？如何增加顧客價值，超越