1、判定制度一、 前言1、客戶滿意度的不斷現(xiàn)，如何有效的控制是公司的重要目標，降低量是客戶滿意度的重要表處理的能力，逐漸減少是最為重要的工作。2、判斷制度由服務質(zhì)量監(jiān)察處理組制訂并按標準嚴格執(zhí)行。服務質(zhì)量監(jiān)察則制定嚴格的服務質(zhì)量監(jiān)察處理組職責：以公司實現(xiàn)客戶滿意判定機制，并嚴格按照標準處理所有，依據(jù)科學處理原。判定制度執(zhí)行權；處理組權限：判定權。判定制度制定權；處理權；3、從 2012 年 12 月 1 日起開始執(zhí)行制度，任何公開性的的內(nèi)容進行定性并再次進行判定，判定成立的投均成立，扣除 0.2 分/次，再根據(jù)訴再次進行扣分處理，最終扣分以累加形式計算。注：由部門經(jīng)理報備至管理部的可剔除二、分類（

2、一） 按來源分類1、 總部郵件：A 客戶致電總部B 總部回訪客戶產(chǎn)生2、 客戶致電公司3、 服務質(zhì)量監(jiān)察組回訪客戶產(chǎn)生（二）按產(chǎn)生原因分類1、制度問題：制度對于不予推廣不認可；例如涉及不能推廣的地域、行業(yè)、產(chǎn)品、內(nèi)容等，客戶不認可1.11.1.11.1.2對于處罰不認可；例如涉及操作給予客戶的相關處罰，客戶不認可1.2 公司制度1.2.1服務費問題；例如客戶要求自己操作，未有享受過公司的服務，不認同 1200 元的服務費活動的；例如客戶認為作為老客戶，一直都有按時續(xù)費，但從未享受任何1.2.21.2.3問題；例如客戶拖欠很久，是由于公司緊張等原因造成的投訴不認可1.2.41.2.5金額不認可最

3、低續(xù)費金額等類型相應分值00.2嚴重0.2+（0.1/0.2/0.3/0.4/0.5）2、產(chǎn)品問題對產(chǎn)品運營問題不滿；2.12.22.3產(chǎn)品運營上存在的客觀，導致客戶產(chǎn)生不滿對需求不滿；產(chǎn)品客戶的需求，導致客戶產(chǎn)生不滿客戶需求，導致客戶產(chǎn)生不滿等客戶對公司產(chǎn)品不滿意；公司模板3、服務問題3.1 過度承諾（扣：0.5）例如：公司員工承諾客戶公司規(guī)章制度以外的承諾，造成。比如承諾IP，承諾價格，承諾推廣區(qū)域精確到某市，承諾郵箱，承諾包年，承諾所有搜索引擎都能搜索到等（包含但不限于）3.2 服務態(tài)度差：（扣：0.5）例如：客戶對公司員工的服務態(tài)度不滿意，在與客戶溝通中，態(tài)度惡劣，甚至漫罵客戶3.3服

4、務不及時：（扣：0.5）例如：客戶有問題無法聯(lián)系到相關部門處理，或者是相關部門很少主動聯(lián)系客戶。/詐騙：（扣：0.5）例如：公司員工冒充客戶確認上線，一經(jīng)確認，當事人全司通報批評其直屬主管經(jīng)理負連帶責任負責善后事件處理直至事情解決。3.43.5私自操作客戶：（扣：0.5）例如：公司員工不經(jīng)客戶同意進行價格等3.6 服務效果不滿意：（扣：0.2）的相關操作。如：添減、創(chuàng)意，調(diào)整例如：客戶做推廣很長時間也未有效果，反饋給推廣顧問也不能幫客戶解決問題，不認同推廣顧問優(yōu)化能力，或者客戶對制作的整體效果不滿意，不滿意技術運營部制作水準。系統(tǒng)問題4、4.1 系統(tǒng)升級/緊急；例如由于系統(tǒng)升級類別的數(shù)據(jù)確等。

5、5、5.15.25.3法律糾紛網(wǎng)絡/緊急影響包括不僅限于以上三種情況，被人需提交一份關于整個事件的說告以及處理結果處理流程詳細請查看溝通標準步驟和處理流程文件三、判定標準和相應扣分制度1、 判定的標準及對應扣分值1.1 客戶對公司員工服務不滿，直接按照扣分值扣除相應分值；1.2 其他類型的，按照下面的標準判定，扣除相應分值：（A: 0.2 ;B:0.5 ;C: 0.5;D：0.4 ）A 客戶不認可公司員工的解釋B 客戶認為公司員工的處理問題態(tài)度差C 公司員工表示不在自己處理范圍內(nèi)，不予處理D 公司員工沒有及時跟進，跟進無反饋1.3 一律由部門處理，如未按照流程處理，扣除 0.1 分1.4也按照

6、處理的流程和格式進行。如未能處理好而升級為，將會按照標準扣除雙倍分值；若對由升級的及時并很好的處理了客戶問題，客戶認可，關閉該，只扣除對應實際分值；1.5 如被未能在一個工作日之內(nèi)（舉例：接收到時間為 2011 年 7 月 10 日 15:30，人最遲反饋時間應為 2011 年 7 月 11 日 15:30 之前，如遇休息日，則在第二個工作日的 15:30 之前）處理，延期 1 個工作日扣除雙倍分值，由服務質(zhì)量監(jiān)察組處理該，以致關閉；但被人仍需在 1 個工作日之內(nèi)主服務質(zhì)量監(jiān)察組了解處理的情況，與客戶聯(lián)系，以致達到回歸到正常的客勤關系，若是沒有進行該項工作，加扣 0.1 分1.6 如處理結果未

7、能讓客戶滿意，二次，將會扣除雙倍分值，由服務質(zhì)量監(jiān)察組處理該，以致關閉；但被人仍需在 1 個工作日之內(nèi)主服務質(zhì)量監(jiān)察組了解處理的情況，與客戶聯(lián)系，以致達到回歸到正常的客勤關系，取消.若是沒有進行該項工作，加扣 0.1 分。1.7 客戶來電取消分成以下兩種情況A 客戶表示接到了推廣顧問或者部門 處罰，理解推廣顧問的工作；判斷為B 客戶表示接到了推廣顧問或者部門，不想讓推廣顧問受到相應的考核，扣除原分值。，因為問題處理的很滿意，取消投訴；判斷為，扣除原分值的 50%。由監(jiān)察部門對產(chǎn)生的扣分進行統(tǒng)計，總得分 10 分，考核對象為分數(shù)大于 8 分不扣分，低于 8 分扣除當月 KPI5 分；，同時總分在8分以下的，部門需按每例100元的標準進行處罰。如因部門或者個人造成公司經(jīng)濟損失的由該部門承擔，扣除相應部門基金并且以每例500元的標準進行處罰；如涉及多個部門，則由多個部門共同承擔?？偛?回復模版：溝通時間：溝通：客戶聯(lián)系人客戶：溝通內(nèi)容：客戶是否認