1、保安人員物業服務意識 培訓教案 邱偉軍 2012.3.271一、物業管理的性質 物業管理既不是農業，也不是工業，而是第三產業。更具體說是“服務行業”。 職業的分類： 按產業-行業-職業分 第一產業：農、林、牧、漁、和水利業第二產業：工業和建筑業第三產業：第一、第二產業以外的流通業和服務業2忠誠的服務觀 一方面，物業管理者要忠于客戶，客戶的利益高于一切，嚴格履行管理合同，盡最大努力維護客戶的利益不受損失；另一方面，隨著委托管理模式的推行，越來越多的物業由管理公司托管。管理公司為了不負客戶所托，總是選派優秀管理者擔任某一物業的管理人員，尤其是高級管理人員。因此，物業管理者也必須忠于管理公司，并按合

2、同要求維護管理公司的聲譽和利益，切不可只顧客戶或其他方的利益而損害管理公司的利益，更不能以不正當的、違規的言行損害管理公司的形象和聲譽。 許多物業管理公司把職業思想具體化、條理化，使之易于操作。如廣州世界貿易中心大廈管理有限公司的職業思想(道德)要求包括敬業愛崗、遵守紀律、認真學習、公私分明、勤儉節約、團結合作、嚴守秘密等。3保安人員應具備的職業道德 忠于職守、勇于奉獻熱愛本職工作，精益求精 熱心服務，禮貌待人 清政廉潔，奉公守法 遵守社會公德 4忠于職守、勇于奉獻 保安服務職業的特殊性要求保安人員在任何時候、任何情況下都必須忠于職守，嚴守工作紀律，對工作極端負責，認真履行保安人員的義務，在工

3、作中要以國家利益、人民利益、服務單位的利益為重，關鍵時刻能夠挺身而出，同擾亂社會秩序，侵害國家和人民利益的行為進行斗爭。 5熱愛本職工作，精益求精 高尚的職業道德和良好的職業修養既來自保安人員對自身職業的深刻理解和執著熱愛，也來自于對專業知識的認真鉆研和刻苦學習，它要求保安人員在工作發揚敬業精神，認真學習和鉆研業務，對工作精益求精。 6熱心服務，禮貌待人 全心全意為人民服務，為用戶服務，是保安服務業的宗旨，也是保安服務業在市場經濟條件下能夠贏得信譽，占領市場的主要保證。 7清政廉潔，奉公守法 保安人員作為協助公安機關維護社會治安的一支輔助力量，應具有較強的遵紀守法意識和清政廉潔的高尚品質，要求

4、別人遵守的規章制度首先自身要嚴格遵守，不屬于自己職權范圍內的事情，絕不越權去做，監守自盜，以權謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國家法律所不允許的。 8遵守社會公德 保安人員作為社會的一個群體，無論在工作崗位上，還是在日常社會活動中，都應該模范地遵守社會公德，原因為社會公德以職業道德為基礎，職業道德是社會公德在各個職業領域的延伸。 9保安人員應具備的素質 高度的警惕性 高超的策略性 防衛的靈活性 10高度的警惕性 警惕性主要要求保安具備高度的責任感，隨時警惕不法分子犯罪陰謀，及時揭露和打擊他們的種種違法行為。 11高超的策略性 策略性指保安在對敵斗爭中能揚長避短，避實就虛特別是防身時要充分發揮自

5、己一方的長處和優勢，隱蔽自己一方的短處和劣勢，從而用較弱的力量戰勝犯罪分子。 12防衛的靈活性 靈活性指在實際的格斗中，要求根據具體情況來決定使用哪種技術方法，或者交替使用一種或多種方法在一二招之內將對方制伏。 13三工作態度 1、 服從領導，不折不扣地服從上級的工作安排及工作調配。 2、 嚴于職守堅守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。 3、 正直誠實對上級領導、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。 4、 團結協作各部門之間、員工之間要互相配合，同心協力的解決困難。 5、 勤勉高效發揚勤奮踏實的精神，優質高效地完成所擔負的工作。 14四服務態度 1、 禮貌這是員工對客戶和同事最基本的態度，在

6、任何時刻均使用禮貌用語，“請”字當頭、“謝”字不離口。 2、 樂觀以樂觀的態度接待客戶。 3、 友善“微笑”是體現友善最適當的表達方式，因此應以微笑來迎接客戶及與同事相處。 4、 熱情盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務。 5、 耐心對客戶的要求應認真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規定的前提下辦理。 6、 平等一視同仁地對待所有客戶，不應有貧富之分，厚此薄彼。 15五物業管理公司保安部工作職責 保安部是公安、消防部門在物業進行治安防范、消防安全的重要輔助力量.保安部主要任務是落實各項治安、消防制度，維護物業秩序，及時發現和打擊違法犯罪分子的活動，保護大廈設施及轄區內用戶的財產安全。保安部必

7、須堅決執行“誰主管，誰負責”和“群防群制”的原則，應履行以下職責：一遵照國家、省市有關法律、法規和本管理公司制度的要求，維護本步行街的利益，保障客戶的生命財產安全和國有財產安全。 二根據公安機關有關規定，結合物業的實際情況，搞好“群防群治”，加強安全防范和安全文明建設工作。 三積極配合公安機關打擊物業范圍內發生的違法犯罪活動。 四負責物業內的安全消防工作，消除一切安全隱患，社絕任何安全事故發生。 五負責物業內車輛的證件檢查及有關咨詢服務。 六負責物業內舉辦各項活動的安全保衛工作及各類緊急事件的處理工作。 七協助公司其它部門搞好物業日常管理工作。16六保安七大基本服務意識 如何理解“客戶至上”

8、如何理解“客戶永遠是對的” 100-1=0的服務質量公式 什么是優質服務 對待投訴的態度 如何處理投訴 17如何理解“客戶至上” 1、 客戶是我們的衣食父母 2、 客戶需要我們提供舒適完美的服務 3、 服務基本依據是客戶的需求 4、 不要被社會上的陋習所同化 5、 努力給客戶提供方便，創造歡樂 6、 在任何情況下都不與客戶爭吵 18如何理解“客戶永遠是對的” 1、 充分理解客戶的需求 2、 充分理解客戶的想法和心態 3、 充分理解客戶的誤會 4、 充分理解客戶的過錯 19100-1=0的服務質量公式 其含義是：客戶對服務質量評價是一種完整的總體評價，只要有一個細節或環節出現差錯，就會導致客戶的

9、不滿。 20什么是優質服務 優質服務=規范服務+超常服務 21對待投訴的態度 不害怕，并主動地去尋找投訴 22如何處理投訴 1、 認真聽取意見 2、 保持冷靜 3、 表示同情 4、 給予關心 5、 不轉移目標 6、 記錄要點 7、 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意 8、 把解決問題所需要的時間告訴客人。 23七保安人員基本服務標準 “機智勇敢的保安員”、“熱情周到的服務員”、“技術嫻熟的消防員”的有機統一體就是我們保安員的服務標準。 24八基本服務規則 1、在客人活動場所禁止干私人事情。 2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。 3、 工作時不扎堆閑聊。 4、 在客人活動場

10、所不得跑步，堅持“說話輕，行走輕，操作輕。” 5、 任何時候在客人活動場所禁止不雅行為。 6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” 7、 笑容永駐臉上。 8、 保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。 9、 態度溫和有禮，做事有始有終。 10、 接聽電話用語規范，語氣柔和。 11、 不與客人亂開玩笑。 12、 善于觀察客人的需求。 13、 當客人投訴時，不可好勝爭辯。 14、 不要邊操作邊和客人說話，心不在焉。 15、 不要旁聽和加入客人談話。 16、 不與客人搶道。 17、 盡量記住客人姓名。 18、 遵守公司規定，愛護公物。 19、 不要圍觀意外或其他特別事件。 25九員工服務十要點1.禮節多

11、一點； 2.動作快一點； 3.腦筋活一點； 4.做事勤一點； 5.微笑甜一點； 6.效率高一點； 7.說話輕一點； 8.嘴巴親一點； 9.肚量大一點； 10.爭執讓一點。 26十突發事件處理程序簡析突發事件的處理程序 毆打暴力事件的處理程序 盜竊等破壞事件的處理程序 電梯困人的處理程序 水浸處理程序 停電事故的處理程序 初期火警處理程序 火災緊急處理方案 27突發事件的處理程序 （1）凡遇突發事件（指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報告當值主任。 （2）簡要說明事發的地點、性質、人數、特征及損失價值。 （3）驅散無關人員，保護好現場，留意現場周圍

12、的情況。 （4）查看本部各類記錄、出入登記、各電視錄像，檢查有無可疑情況和人員。 （5）對勒索、打架事件，監控中心應密切注意事發現場的情況變化。 （6）對糾紛事件應及時了解具體原因，積極協調，勸阻爭吵，平息事態。 （7）對傷亡事件應做好現場保護和通知搶救工作；對明確已死亡的，應報公安機關調查處理。 （8）對涉及刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應立即報告公安機關并由保安部經理、班長協助調查處理。 （9）保安部經理、班長在接報突發事件后應立即趕到現場，做好疏通控制工作，防止事態擴大，并拍照留證。 （10）保安部經理、班長組織人員除維護現場外，還需負責指揮調派人員做好布控堵截，根

13、據事態的大小程度報派出所、有關部門及管理公司總經理。 28毆打暴力事件的處理程序 （1）處理斗毆等暴力事件應保持客觀、克制的態度，除非正當防衛，一般情況下應盡量避免與人發生武力沖突或爭吵。 （2）巡查發現或接報有斗毆等暴力事件，應馬上用對講機、消防電話或其他最快的方式報告大廈保安中心，簡要說明現場的情況（地點、人數、斗毆程度、有無使用武器等）。如能處理的，即時處理；否則監視現場，等待保安中心的指令。 （3）保安中心接報后視情況派適當數量的保安員立即到場制止，將肇事者帶往保安中心接受調查。如場面無法控制，應盡快報派出所。 （4）斗毆事件中如大廈的財產或人員受到損害，應拍照、保護現場，并留下目擊者

14、、扣下肇事者，作詳細調查以明確責任和落實賠償。 （5）如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。 （6）事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送往醫院。29盜竊等破壞事件的處理程序 （1）巡查發現或接報大廈內有人盜竊，應馬上抓獲現場嫌疑人。如力量不夠，用對講機、消防電話或其他方式盡快報告大廈保安中心，簡單說明現場情況，并監視現場等待保安中心的指令。 （2）保安中心接報后，應迅速派適當數量的保安人員到場制止，設法抓獲肇事者，帶往保安中心調查處理。 （3）事件中如有財產或人員受到損害，應拍照或錄像，并保護現場，留下目擊者，做詳細調查，以明確責任、落實賠償。 （4）如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。

15、30電梯困人的處理程序 （1）消防中心接到電梯應急電話或巡查發現困梯，立即報告當值班長和部門經理，組織保安員到現場協調控制電梯和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知維修部和電梯公司。 （2）監控中心通過電視監控屏觀察電梯內人員情況，使用電梯應急電話與被困者聯系，做好解釋安慰工作。 （3）如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴重不適時，應立即報消防部門或求助有關部門解決。 （4）部門經理填寫重大事故報告表，詳細記錄故障情況及處理經過。 31水浸處理程序 （1）當值各崗保安員如發現大廈范圍內水浸，應立即將出事地點和情況報告主管，同時盡快采用就近的防水設施保護好受浸

16、樓層各電梯口，以免電梯受損。 （2）當值班長接報后應立即趕到現場查看情況，組織搶險。 （3）設法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是來自大廈外的暴雨洪水，應當在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包；如水浸是來自市政地下水反溢，應當暫時將反溢的地下水道能往大廈的入口封閉，并用排水水泵將大廈的積水抽排出大廈外；如水浸來自大廈機管設施的損壞或故障，應當先關閉控制有關故障部位的水掣或供水泵。 （4）組織當值人員根據水浸情況，協同維修部采取有效措施，如將電梯開高離開受浸范圍、關閉受浸區域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水渠、開啟排水泵、用吸水機等，盡可能減少水浸所致的損失。 （5

17、）水浸排除后，立即通知清潔員清除積水并清理現場環境，通知維修部查明故障原因，修復受損的設施，盡快恢復大廈的正常運作。32停電事故的處理程序 （1）接通知大廈將在短時間內停電，應在停電前10分鐘，用緊急廣播通知用戶。維修部安排電梯工，提前將電梯停在大廈首層；管理部派管理員提前10分鐘到達電梯廳維持秩序，阻止客人使用電梯，以免停電期間有客人困梯。 （2）未預知的情況下大廈突然發生停電，立即聯系維修部，盡快采取措施恢復供電。 （3）使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。 （4）派保安員到各主要電梯廳及大廈出入口維護秩序。 （5）監控中心和巡樓保安員密切注視大廈各樓層，以防有人趁機制造治安問題。

18、 33初期火警處理程序 1、發現初期火警，在場人員應該： （1）即時報告大廈消防監控中心，報告內容包括火警具體地點、燃燒物性質、火勢蔓延方向等； （2）立即利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢發展； （3）可能情況下，關閉門窗以減緩火勢蔓延速度。 2、消防監控中心當值保安員收到現場報告后： （1）即時報告當值主管； （2）聯絡保安部主管，報告情況； （3）密切監視報警地點情況。 3、當值主管收到火警報告后： （1）帶領消防人員，攜帶滅火器以最快速度到達火警現場； （2）立即指揮在場人員進行滅火撲救； （3）指揮火警現場及可能受影響范圍內的人員使用安全通道疏散。 4、滅火后，當值主管安排人員留守火警現場，等待公司調查。 5、若撲救無效，當值主管即時決定： （1）將滅火人員撤離至安全距離內； （2）立即向上級報告； （3）進入火災緊急處理程序。 34火災緊急處理方案 初期火警撲救無效，火勢無法控制并進一步蔓延時，在場主管應該即時向大廈當值最高主管報告。 1、大廈當值最高主管接到報告后： （1）及