1、（中職）前廳服務與管理任務一 服務安全ppt課件單元七 安全保障任務一 服務安全個性服務 精彩紛呈 學習導航投訴處理消防安全服務安全前課學習本課學習下課學習一 任 務 描 述走進服務情境 扮演服務角色任務描述任務分析知識與技能任務實現學習反思任務描述任務分析知識與技能任務實現學習反思？職業活動分析完 美 的 服 務 從 熱 愛 開 始如何保證服務安全？任務描述任務分析知識與技能任務實現學習反思 客人每一次消費經歷和接受服務的體驗,都將會指導客人的消費行為,決定著每位顧客是否愿意再次光顧. 站在客人的立場上設計服務、改進服務、提供服務，并超出客人的需求預期，愉悅客人，飯店就會贏得“上帝”的青睞。

2、服務真諦任務描述任務分析知識與技能任務實現學習反思二 任 務 分 析任務描述任務分析知識與技能任務實現學習反思安全服務細節分析安全準備安全保障 （1）住宿登記安全控制 （2）訪客接待安全控制 （3）鑰匙安全控制 （4）迎送服務安全控制服務準備常規安全控制三相關知識與技能訓練？任務描述任務分析知識與技能任務實現學習反思相關知識 1、入住登記安全控制 2、訪客接待安全控制 3、鑰匙安全控制 4、迎送服務安全控制 5、行李服務安全控制 6、收銀服務安全控制 任務描述任務分析知識與技能任務實現學習反思服 務 形 象 示 范 客人反應其寄存貴重物品的的保險箱鑰匙不見了，要求開箱取走寄存的物品，怎么辦？訓

3、練1 服務安全事故處理任務描述任務分析知識與技能任務實現學習反思 行李員在替客人搬運行李進房時，發現其中有大量易爆物品怎么辦？訓練2 服務安全事故處理任務描述任務分析知識與技能任務實現學習反思 客人是飯店最好的老師，是他們不同的特點和個性，教會了我們如何創造需求與服務。服務真諦任務實現 學習成果展示走進服務情境 扮演服務角色任務描述任務分析知識與技能任務實現學習反思 完成本節任務中飯店外幣兌換服務的任務。小組合作，以對話的形式 做好外幣現鈔兌換服務情景劇劇本的編寫，并分角色完成情景模擬。 依據服務情景劇的表演情況，小組內互評、小組間的互評和老師的評價，確定個人能力水平和努力方向。表演與點評貨幣

4、對話服務情景劇表演與互評走進服務情境 扮演服務角色任務描述任務分析知識與技能任務實現學習反思能力評價表任務描述任務分析知識與技能任務實現學習反思 內容項目學習反思與促進他人評價自我評價服務能力 能夠模仿完成服務任務Y NY 經過指導能夠合作完成服務任務Y Y 能夠獨立完成服務任務Y Y 應知應會服務安全控制策略Y Y 意外事故控制策略 Y Y 通用能力 與客人合作和溝通能力Y Y 工作的忠誠與責任Y Y 真心誠意幫助客人Y Y 個人努力方向： 服務意識？服務技能？服務經驗？合作與溝通？ 。學習建議： 知識補充？ 技能強化？ 學習途徑？ 今天的努力 明天的超躍本 課 小 結任務描述任務分析知識與技能任務實現學習反思常規安全控制安全服務準備服務與文化傳承服務安全步驟本 課 小 結任務描述任務分析知識與技能任務實現學習反思任務描述任務分析知識與技能任務實現學習反思 內容項目學習反思與促進他人評價自我評價服務能力 能夠模仿完成服務任務Y NY 經過指導能夠合作完成服務任務Y Y 能夠獨立完成服務任務Y Y 應知應會 服務安全控制策略Y Y 意外事故控制策略 Y Y 通用能力 與客人合作和溝通能力Y Y 工作的忠誠與責任Y Y 真心誠意幫助客人Y Y