1、復合超硬材料制品公司質量改進分析目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc114188110 一、 項目基本情況 PAGEREF _Toc114188110 h 3 HYPERLINK l _Toc114188111 二、 產業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc114188111 h 5 HYPERLINK l _Toc114188112 三、 行業(yè)壁壘 PAGEREF _Toc114188112 h 6 HYPERLINK l _Toc114188113 四、 必要性分析 PAGEREF _Toc114188113 h 10 HYPERLINK l _Toc114

2、188114 五、 質量改進的內涵 PAGEREF _Toc114188114 h 11 HYPERLINK l _Toc114188115 六、 質量改進工作的管理 PAGEREF _Toc114188115 h 21 HYPERLINK l _Toc114188116 七、 質量改進工具概述 PAGEREF _Toc114188116 h 24 HYPERLINK l _Toc114188117 八、 常用的質量改進工具 PAGEREF _Toc114188117 h 28 HYPERLINK l _Toc114188118 九、 質量改進的PDCA循環(huán)法 PAGEREF _Toc1141

3、88118 h 44 HYPERLINK l _Toc114188119 十、 質量改進的一般步驟 PAGEREF _Toc114188119 h 50 HYPERLINK l _Toc114188120 十一、 質量是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的基石 PAGEREF _Toc114188120 h 52 HYPERLINK l _Toc114188121 十二、 質量是增強綜合國力的重要途徑 PAGEREF _Toc114188121 h 56 HYPERLINK l _Toc114188122 十三、 質量責任制 PAGEREF _Toc114188122 h 58 HYPERLINK l _To

4、c114188123 十四、 質量教育與培訓 PAGEREF _Toc114188123 h 61 HYPERLINK l _Toc114188124 十五、 質量特性 PAGEREF _Toc114188124 h 66 HYPERLINK l _Toc114188125 十六、 質量及相關術語 PAGEREF _Toc114188125 h 71 HYPERLINK l _Toc114188126 十七、 公司基本情況 PAGEREF _Toc114188126 h 80 HYPERLINK l _Toc114188127 十八、 發(fā)展規(guī)劃 PAGEREF _Toc114188127 h

5、82 HYPERLINK l _Toc114188128 十九、 人力資源配置 PAGEREF _Toc114188128 h 89 HYPERLINK l _Toc114188129 勞動定員一覽表 PAGEREF _Toc114188129 h 90 HYPERLINK l _Toc114188130 二十、 SWOT分析說明 PAGEREF _Toc114188130 h 91項目基本情況（一）項目投資人xxx集團有限公司（二）建設地點本期項目選址位于xxx（以選址意見書為準）。（三）項目選址本期項目選址位于xxx（以選址意見書為準），占地面積約57.00畝。（四）項目實施進度本期項目建

6、設期限規(guī)劃24個月。（五）投資估算本期項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據謹慎財務估算，項目總投資27545.21萬元，其中：建設投資21321.25萬元，占項目總投資的77.40%；建設期利息477.07萬元，占項目總投資的1.73%；流動資金5746.89萬元，占項目總投資的20.86%。（六）資金籌措項目總投資27545.21萬元，根據資金籌措方案，xxx集團有限公司計劃自籌資金（資本金）17809.15萬元。根據謹慎財務測算，本期工程項目申請銀行借款總額9736.06萬元。（七）經濟評價1、項目達產年預期營業(yè)收入（SP）：49000.00萬元。2、年綜合總成本費用（TC）

7、：38945.43萬元。3、項目達產年凈利潤（NP）：7351.66萬元。4、財務內部收益率（FIRR）：19.25%。5、全部投資回收期（Pt）：6.18年（含建設期24個月）。6、達產年盈虧平衡點（BEP）：18074.98萬元（產值）。（八）主要經濟技術指標主要經濟指標一覽表序號項目單位指標備注1占地面積38000.00約57.00畝1.1總建筑面積70321.60容積率1.851.2基底面積22040.00建筑系數58.00%1.3投資強度萬元/畝353.332總投資萬元27545.212.1建設投資萬元21321.252.1.1工程費用萬元18033.632.1.2工程建設其他費用萬

8、元2759.982.1.3預備費萬元527.642.2建設期利息萬元477.072.3流動資金萬元5746.893資金籌措萬元27545.213.1自籌資金萬元17809.153.2銀行貸款萬元9736.064營業(yè)收入萬元49000.00正常運營年份5總成本費用萬元38945.436利潤總額萬元9802.217凈利潤萬元7351.668所得稅萬元2450.559增值稅萬元2103.0710稅金及附加萬元252.3611納稅總額萬元4805.9812工業(yè)增加值萬元16617.8213盈虧平衡點萬元18074.98產值14回收期年6.18含建設期24個月15財務內部收益率19.25%所得稅后16財

9、務凈現(xiàn)值萬元10752.86所得稅后產業(yè)環(huán)境分析全年地區(qū)生產總值增長xx%；地方一般公共預算收入xx億元，剔除新增減稅降費因素，同口徑增長xx%；社會消費品零售總額增長xx%；全體居民人均可支配收入xx元、增長xx%，其中城鎮(zhèn)和農村常住居民人均可支配收入分別為xx元和xx元、增長xx%和xx%。xx個村脫貧出列，xx萬貧困人口脫貧，貧困發(fā)生率由xx%下降到xx%，脫貧攻堅戰(zhàn)邁出了關鍵性步伐。今年是具有里程碑意義的一年，是全面建成小康社會和“十三五”規(guī)劃收官之年，做好今年工作意義重大、影響深遠。當前，我國經濟穩(wěn)中向好、長期向好的基本趨勢沒有改變，我區(qū)仍處于大有可為、大有作為的重要戰(zhàn)略機遇期。主要

10、預期目標是：地區(qū)生產總值增長xx%左右，地方一般公共預算收入增長xx%以上，社會消費品零售總額增長xx%左右，城鎮(zhèn)和農村常住居民人均可支配收入分別增長xx%和xx%，居民消費價格漲幅控制在xx%左右，城鎮(zhèn)調查失業(yè)率控制在xx%以內，萬元生產總值能耗下降xx%左右，主要污染物排放完成國家下達任務。行業(yè)壁壘1、人才和技術壁壘復合超硬材料具有較高的技術含量，屬于技術密集型行業(yè)，融合了材料學、金屬學、物理學、高分子材料學、界面力學、摩擦學等多學科知識，需要多個領域的人才協(xié)作配合，而相關人才在這些領域形成默契的配合需要較長時間的積累和沉淀。聚晶金剛石復合片主要用于油氣勘探和開發(fā)，在所有地質條件中使用最為

11、復雜和惡劣，因此其對PDC的各項性能指標和質量要求也比較高，準入標準較高。為了使PDC產品符合油氣鉆探所需，生產廠家需要結合以上技術、協(xié)調人才，經過不斷的研發(fā)和生產試驗，才能在原材料選用、配方調配、工藝生產等方面滿足高品質PDC的要求。同時隨著下游運用領域的發(fā)展，下游客戶的產品也在不斷升級和改進，從而對與之配套的復合超硬材料也不斷提出新的要求，生產廠家需要快速協(xié)調人力跟進技術研發(fā)，調整配方，改善生產工藝，從而滿足客戶的新需求。復合超硬材料制品主要應用于加工領域。隨著加工對象的差異，加工機床的差異，加工參數的差異，導致對于復合超硬材料制品的差異化要求就非常高，這就要求復合超硬材料制品廠家具有豐富

12、的現(xiàn)場經驗積累和產品配方技術積累。隨著下游產業(yè)生產效率的不斷提高，產業(yè)集中度的不斷提升，客戶對于復合超硬材料制品供應商的產品穩(wěn)定性，產品性能，生產能力，快速反應能力和綜合服務能力的要求越來越高。而這些能力的取得需要復合超硬材料制品供應商具有較強的產品配方技術、結合劑配方技術和生產工藝技術等方面的能力，同時還需要復合超硬材料制品供應商培養(yǎng)并擁有一支涵蓋產品設計與開發(fā)、產品工藝技術設計與開發(fā)、生產工藝過程控制、售后技術服務、市場開發(fā)技術服務等方面的綜合人才隊伍。綜上所述，新進入者很難在短時間內完成人才及技術方面的積累，從而對其形成一定的壁壘。2、客戶和品牌壁壘聚晶金剛石復合片主要用于油氣鉆探，該領

13、域具有投資大，風險高的特征，對于鉆井材料的可靠性、適用性和安全性有嚴格的要求，油服公司在鉆井過程中承擔著較高的風險和責任，在施工過程中如果發(fā)生油氣鉆頭的非正常崩裂將使得其損失大量的人力物力以及時間成本，因此其對鉆頭主要材料聚晶金剛石復合片的質量和可靠性要求也極高，要求在鉆井過程中非正常破損率降低到零。由于聚晶金剛石復合片的質量直接關系到鉆頭的性能和鉆探效果，因此其對鉆井作業(yè)的效率和成本具有重要影響。因此，油服公司在選擇聚晶金剛石復合片供應商時會對其產品的質量進行嚴格的測試和考核，并對其管理能力、研發(fā)能力、技術水平、生產能力進行全方位的考察，一般是先進行較長時期的小批量供貨測試，測試合格后，方能

14、將其列為合格供應商，一般國外鉆頭廠商前期的測試到正式供貨需要兩到三年的時間。正是由于鉆井作業(yè)的高投資、高風險，鉆頭廠商一旦選定了聚晶金剛石復合片的合作廠商，就會形成穩(wěn)定的合作關系，不會輕易更換。對于新進入者來說，具有較高的客戶壁壘。復合超硬材料制品主要作為硬脆材料的加工工具，其加工過程具有不可逆性，復合超硬材料制品的穩(wěn)定性和可靠性對客戶非常重要，因此客戶在選擇供應商時非常注重其過往產品的使用情況和市場反應，通常會選擇在業(yè)內具有良好口碑的生產企業(yè)作為其供應商。良好品牌口碑的形成，需要供應商具有較強的技術研發(fā)實力、良好的生產工藝和管理能力以及快速的市場響應能力和售后服務能力，這些能力的建立需要較長

15、時間的積累，從而對新進入者構成較高的客戶壁壘。3、規(guī)模壁壘復合超硬材料需要不斷的研發(fā)投入方能適應市場的快速發(fā)展和變化，研發(fā)費用支出較大，未達到規(guī)模效應的生產企業(yè)很難不斷的進行研發(fā)投入，進而導致其產品質量和競爭力不能滿足不斷變化的市場需求，從而只能在低端領域通過低價進行競爭。聚晶金剛石復合片主要用于油氣勘探領域，該領域的下游市場集中度很高，絕大部分市場份額被國際幾大油氣裝備制造廠商所壟斷，這些國際客戶在選擇供應商時往往要求合作伙伴具有一定的生產規(guī)模以保證供貨能力；另外，這些國際客戶通常采用低庫存戰(zhàn)略，對交貨的及時性要求很高，也要求供應商有一定的備貨能力；第三，油氣鉆探地質復雜，情況多變，對材料技

16、術的要求很高而且要不斷適應變化的地質條件，從而使得聚晶金剛石復合片生產企業(yè)要不斷的研發(fā)投入，改進工藝，進行相關設備的更換升級。隨著加工技術的發(fā)展，加工效率的提高，加工質量要求的提高，對復合超硬材料制品的技術更新升級的要求也越來越高。對于沒有一定生產及銷售規(guī)模的企業(yè)難以進行持續(xù)的技術研發(fā)投入，以滿足客戶對產品越來越高的要求。同時客戶也要求復合超硬材料制品的供應商能夠及時的進行產品改進升級以配合其加工技術的進步。另一方面，大的客戶一般都會進行供應商考核及現(xiàn)場考察供應商的生產和技術開發(fā)實力。這不僅要求企業(yè)要投入較大的資金進行技術研發(fā)設備的引進，同時還要具有一定的人才隊伍進行不斷的技術開發(fā)與生產工藝升

17、級。因此，復合超硬材料行業(yè)對新進入者而言，如果不能保證較大的規(guī)模化生產能力和持續(xù)不斷的研發(fā)投入，則其在市場競爭方面會存在較大的困難。必要性分析1、現(xiàn)有產能已無法滿足公司業(yè)務發(fā)展需求作為行業(yè)的領先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場知名度，產品銷售形勢良好，產銷率超過 100%。預計未來幾年公司的銷售規(guī)模仍將保持快速增長。隨著業(yè)務發(fā)展，公司現(xiàn)有廠房、設備資源已不能滿足不斷增長的市場需求。公司通過優(yōu)化生產流程、強化管理等手段，不斷挖掘產能潛力，但仍難以從根本上緩解產能不足問題。通過本次項目的建設，公司將有效克服產能不足對公司發(fā)展的制約，為公司把握市場機遇奠定基礎。2、公司產品結構升級的需要隨

18、著制造業(yè)智能化、自動化產業(yè)升級，公司產品的性能也需要不斷優(yōu)化升級。公司只有以技術創(chuàng)新和市場開發(fā)為驅動，不斷研發(fā)新產品，提升產品精密化程度，將產品質量水平提升到同類產品的領先水準，提高生產的靈活性和適應性，契合關鍵零部件國產化的需求，才能在與國外企業(yè)的競爭中獲得優(yōu)勢，保持公司在領域的國內領先地位。質量改進的內涵1、朱蘭質量管理三部曲朱蘭在闡述質量管理的過程時，提出了著名的“質量策劃”、“質量控制”、“質量改進”三部曲。當人們在討論質量改進之時，把它置于“三部曲”的其中一個部曲的地位予以考察和審視，說明質量改進是建立在一些基本過程之上的，要想持續(xù)地進行質量改進，了解質量改進與質量策劃、質量控制之間

19、的關系，將加深和拓展對其的認識和理解。（1）質量策劃。質量策劃是以實現(xiàn)質量目標為其根本目的的，因此，其主要內容是致力于質量目標的制定，并且規(guī)定為實現(xiàn)這一目標必需的運行過程和相關資源。質量策劃是質量管理最初始的一個部曲，在策劃中，確定顧客是誰、顧客需求是什么，由此才能開發(fā)產品，進而開發(fā)產品生產的過程。策劃的輸出即是把策劃制訂的整個方案輸入運作部門來運行。質量策劃對于新產品的設計是不可或缺的一個環(huán)節(jié)，正是有質量策劃，才能確保產品以顧客適用的特性提供給顧客。質量策劃也可用于對過程的修改與完善，這時質量策劃應廣泛地吸收質量管理實際運行過程中發(fā)現(xiàn)的問題及必須修改的方面作為策劃的輸入，從而提出使質量管理進

20、一步完善的目標得以實現(xiàn)的計劃。（2）質量控制。質量控制針對這樣一個事實，盡管進行了質量策劃，但在實際的運作中，生產帶有缺陷的產品總不能避免，由于質量低劣而需返工的產品總是不斷產生，從而造成浪費。誠然，這種情況的發(fā)生，質量策劃尚未做到盡善盡美是一個重要原因，但在運作過程中由于缺乏有效的控制也是一個重要原因。因此，質量控制是一個必需的重要的質量管理部曲。有時在運行過程中，由于突發(fā)性的非策劃因素造成的產品質量異常波動的情況很可能發(fā)生，這將造成更嚴重的損失和浪費，這時質量控制的運作機制更應積極反應，采取預案措施，以確保運行過程回到正常狀態(tài)，這是質量控制的又一個重要的內容。由此可見，質量控制確實是以“致

21、力于滿足質量要求”為目的的。（3）質量改進。質量改進是朱蘭三部曲中最為關鍵的一個部曲，只有實施質量改進，才能有組織地促成有益的改變得以實施，并達到前所未有的業(yè)績水平，即質量突破得以成為現(xiàn)實。2、質量成本減少失誤造成的質量成本損失是任何一個質量改進過程的主要目標。從根本上說，就是與錢有關的質量經濟性，質量成本不僅是管理和投資方面的語言，而且還是衡量一個質量改進過程是否成功的最佳辦法。20世紀50年代，美國質量管理專家費根堡姆把產品質量預防和鑒定的費用同產品不合格要求所造成的損失一起加以考慮，首先提出質量成本的概念，質量成本是指為確保和保證滿意的質量而導致的費用及沒有獲得滿意的質量而導致的有形的和

22、無形的損失。中華人民共和國國家標準質量成本管理導則（GB/T133391991）采用國際上流行的“預防、鑒定和損失”質量成本模式（即PAF，P一預防；A一鑒定；F一損失），將質量成本項目分為五大類。（1）預防成本。預防成本包括質量策劃費用、顧客調查費用、質量培訓費用及提高工作能力的費用、產品設計和鑒定/生產前預評審費用、質量體系的研究和管理費用和供應商評價費用等。質量策劃費用是指有關部門和人員用于策劃所需的時間的費用支出。過程控制費用是為質量控制和改進現(xiàn)有過程能力的研究和分析制造過程（包括供應商的制造工序）所需全部時間的費用。顧客調查費用是為了掌握顧客的需求所開展的相關調查研究和分析所花費的費

23、用。質量培訓費及提高工作能力的費用是用于改進和提高質量水平所花費的相關費用。產品設計和鑒定/生產前預評審費用是為了鑒定設計的質量、可靠性和安全性而評價試制產品或產品規(guī)范早期審批時所支出的費用。此外還包括生產前預評審費。質量體系的研究和管理費是指用于整個質量體系的和管理費用，以及輔助費用。供應商評價費用是指為了實施供應鏈管理而對供方進行的評價活動費用。其他預防費用還包括質量及可靠性組織機構的行政管理（不包括經營管理人員及行政辦公室人員的工資及差旅費）以及零缺陷計劃、廠房設備維護等預防性措施費用。（2）鑒定成本。鑒定成本包括外購材料的試驗和檢驗費用、實驗室或其他計量服務費用、檢驗費、試驗費、試驗與

24、檢驗裝置的調整費，質量審核費用和顧客滿意度調查費等。外購材料的試驗和檢驗費用指由實驗室或其他試驗單位所進行的為評價外購材料質量所支出的費用，以及有關管理人員及辦公室人員可能用到的任何費用，還包括檢驗人員到供貨廠評價所購材料時所支出的差旅費。實驗室或其他計量服務費用指實驗室計量服務有關儀器的校準和維修費用，以及工序監(jiān)測等的費用。檢驗費指檢驗人員評價廠內產品技術性能時的支出費用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關費用，但不包括對外購材料的檢驗費用及機器設備、公用設施、有關工具或其他材料的檢驗費。試驗費指試驗人員評價廠內產品技術性能時的支出費用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關費用，但不包

25、括對外購材料的試驗費用及機器設備、公用設施、有關工具或其他材料的試驗費。試驗與檢驗裝置的調整費指有關人員進行性能而調整產品及有關設備所需時間的費用支出。質量審核費用是用于產品和體系的審核費，包括內審和外審。外部擔保費用指外部實驗室的酬金，保險檢驗費等，顧客滿意度調查費是為了了解顧客（包括內部）對產品質量滿意程度而進行相關調查分析的費用。（3）內部故障（損失）費用。內部故障費用包括報廢損失費、返工或返修損失費、降級損失費、停工損失費、產品質量事故處理費和內審、外審等的糾正措施費等。報廢損失費是因產成品、半成品、在制品達不到質量要求且無法修復或在經濟上不值得修復造成報廢所損失的費用，以及外購元器件

26、、零部件、原材料在采購、運輸、倉儲、篩選等過程中因質量問題所損失的費用，不包括由于其他原因而廢棄的材料。返工或返修損失費是為修復不合格品使之達到質量要求或預期使用要求所支付的費用，包括重新投入運行前的再次檢驗費用。降級損失費是因產品質量達不到規(guī)定的質量等級而降級或讓步所損失的費用。停工損失費是因質量問題造成的停工所損失的費用。產品質量事故處理費是因處理內部質量事故所支付的費用，如重檢驗或重新篩選等支付的費用。內審、外審等的糾正措施費是指解決內審和外審過程中發(fā)現(xiàn)的管理和產品質量問題所支出的費用，包括防止問題再發(fā)生的相關費用。內部故障費用還包括輸入延遲、重新設計、資源閑置等費用。（4）外部故障（損

27、失）費用。外部故障（損失）費用。包括投訴費、產品售后服務及保修費、產品責任費等。投訴費是指在保單約定范圍內，對顧客投訴的調查研究、修理或更換所支出的費用，或在保單期滿之后用于顧客特殊投訴的調查處理所支出的費用。產品售后服務及保修費是指直接用于校正誤差或特殊試驗，保修產品或零件及用于糾正不在投訴范圍的故障和缺陷等所支出的一切費用，不包括安裝服務費及合同規(guī)定的維修費用。產品責任費是指因產品質量問題而造成的有關賠償損失費用（含法律訴訟、仲裁等費用）。外部損失費用還包括失誤引起的服務、付款延遲及壞賬、庫存、由顧客不滿意而引起的成交機會喪失和糾正措施等費用。3、質量改進的意義質量改進強調的是突破和發(fā)展，

28、不斷提高質量水平，所追求的是卓越、零缺陷和一次成功。堅持不懈地進行質量改進，必然給企業(yè)帶來巨額經濟效益，所以質量改進是企業(yè)的一種創(chuàng)造性變革。組織內的每一項活動或每一項工作都包含著一個或若干個過程，質量改進就是通過改進過程質量來實現(xiàn)這些過程，它實際上是一種以追求更高的過程效果和效率為目標的持續(xù)的質量活動。主動尋找改進機會的質量改進活動，質量改進應該而且必須成為企業(yè)經營管理的核心，推動企業(yè)的進一步發(fā)展。（1）杜絕長期浪費，促進企業(yè)成本的降低。質量管理活動的一個根本性的目標在于降低成本以取得良好的經濟效益。質量成本的降低一直是質量改進的一個重要的目標。在質量改進中，人們的目標除了顯而易見地降低成本之

29、外，還有降低長期浪費。長期浪費是指在產品生產的運作過程中，一定含有不合格事項而需要返工的工作。據統(tǒng)計，在20世紀80年代初，美國企業(yè)工作量的1/3是耗費在出產品缺陷而造成的返工上，并且這種浪費如果不采用改進措施加以制止，那么會不斷地延續(xù)下去，形成長期浪費。降低長期浪費成為企業(yè)必須開展的一項長期工作，這一任務自然地落在質量改進上，并且消除與降低劣質成本是質量改進的持續(xù)活動，其空間之大往往使質量改進活動的每一次努力都總有收益，猶如一座挖掘不盡的金礦。（2）不斷突破，提高產品質量和推動新產品的開發(fā)與推廣，在質量管理活動中，有一對矛盾，即“維持”和“突破（或改進）”。維持呈現(xiàn)的特性是按照質量管理的預訂

30、計劃和運行方案監(jiān)督、保持運作的平穩(wěn)、有序，努力排除各子系統(tǒng)空間的摩擦或碰撞、努力克服外界對系統(tǒng)的干擾和沖擊，“穩(wěn)定”和防止“混亂”是“維持”的基本目的。人們不能消極地低估“維持”的重要性，從“維持穩(wěn)定”、“防止和消除”“混亂”的角度來看，“維持”是質量管理系統(tǒng)的生命所在，沒有“維持”就沒有“質量管理”乃至企業(yè)整個經營管理的“生命”。然而一個系統(tǒng)僅僅有“維持”是不夠的，從系統(tǒng)內部而言，隨著時間的推移，必定有某些單元因長期運作而老化、死亡；從系統(tǒng)外部而言，隨著時間的推移，對系統(tǒng)必定會提出新的要求、新的標準、新的規(guī)則，系統(tǒng)不適應環(huán)境也必定導致死亡。這就要求系統(tǒng)調整、修正、改進、突破、創(chuàng)新，以給自身增

31、添新的活力，以針對環(huán)境適應其新需求。因此，“維持”和“突破”各有其自身存在的依據和價值。“維持”是相對的，“突破”是絕對的。整個質量管理活動則是沿著“維持一突破一再維持一再突破”螺旋上升，每一個循環(huán)不是回復到原地，而是提升到了一個新的層面，實現(xiàn)了質的飛躍，從這種意義而言，質量改進是質量管理中一種最具生命、最富活力的突破因素。因此，質量改進必將推動新產品的開發(fā)和推廣。由此，把顧客需求合理地轉化為對產品的質量特性的設計，構建產品生產的新的運作程序，以提升產品對顧客而言的質量信譽程度，這必將要求對企業(yè)原有的質量管理模式進行改進或創(chuàng)新，一個新的產品投入市場是否能取得成功，除了新產品的質量是否能完全滿足

32、顧客的需求或引導顧客產生新的需求之外，還必須有一整套高質量運行的企業(yè)經營管理活動予以保證。要求企業(yè)制定高效的促銷策略，構建高質量運行的銷售渠道，建立快速應對顧客反饋信息的服務機制，這些活動都必須高質、高效地進行，它必須在質量改進的層面上予以保證，離開了質量改進，離開了創(chuàng)新，企業(yè)是難以前進一步的。（3）改進過程，不斷提高企業(yè)運作的效率。提高產品質量、降低長期浪費離不開過程的改進，產品質量是質量策劃所設計的“過程”的產物，而長期浪費則伴隨產品質量同時產生，因此，要提高產品質量、降低長期浪費，離開過程的改進就不能前進一步。所以，質量改進應在所有的生產過程及業(yè)務過程中進行，應設計新過程以替代原有過程，

33、或對原過程進行突破性的修改。用系統(tǒng)論的觀點來考察過程，過程實際上是一個轉換系統(tǒng)，具有輸入和輸出，轉換過程的實現(xiàn)離不開人力資源和設施、技術、服務、管理等其他資源，并且輸出并不是輸入的等價物，而應具有系統(tǒng)的增強效應。據此改進過程應建立相應的評價體系，以此對改進過程進行監(jiān)控和測評，衡量其績效。人們在強調對過程進行重新設計的時候，并不能忽視或放棄對過程的某一局部、某一階段小過程的改進，要注意量的積聚可以導致質的飛躍，全過程的改進往往是各個小過程改進的總和與提升。在論及過程改進時，還應重視過程與周邊環(huán)境的協(xié)同關系。輸入、輸出端實際是與外部環(huán)境的接口，接口往往是最需關注的節(jié)點，要保證其連接的有效和有序。在

34、質量改進中，從過程著眼重視資源配置、注重效率、協(xié)調內部及內外關系，這些應成為質量改進對企業(yè)運作效率方面的積極影響。為了應對多元變化市場的激烈競爭，企業(yè)必須通過各項工作過程的改進來促進管理的組織、體系、程序的更新，促進工序、設施、技術、服務的改進，唯此才能提高企業(yè)的效率、超越競爭對手。（4）不斷挖掘企業(yè)的潛力，推動企業(yè)品牌的打造。任何質量問題的產生都是有其原因和根據的，質量改進不應僅僅著眼于“質量問題”這一結果，而應主動出擊去尋找原因、采取措施、控制原因、消滅事故，使事故發(fā)生率大為降低。預則立、不預則廢，企業(yè)應該不斷適應需求地開發(fā)新的產品，采用新工藝、新技術、新方法去實現(xiàn)新的產品生產，從而不斷挖

35、掘企業(yè)的潛力，推動企業(yè)品牌的打造，永葆企業(yè)品牌之青春。質量改進活動從時間而言，貫穿企業(yè)質量經營活動的始終；從空間而言，可以覆蓋企業(yè)質量經營活動的每個領域、每個方面，每項活動、每個部門，每位員工。從這種意義而言，質量改進活動對企業(yè)潛力的挖掘是永無止境的，應該是永不止步的，質量改進觸及企業(yè)的每一個細胞，從而成為企業(yè)永葆青春的不竭動力。企業(yè)要打造品牌，離不開質量改進，質量改進推動產品質量的持續(xù)提高成為企業(yè)打造品牌的最堅實的基礎，質量改進推動的企業(yè)經營活動的高質量運行成為企業(yè)打造品牌的最根本的動力，質量改進推動的企業(yè)核心競爭力的提升成為企業(yè)打造品牌的最具震撼力的克敵制勝法寶。質量改進成為質量立業(yè)的源泉

36、。質量改進工作的管理質量改進的目的是通過全員的共同參與，從質量、環(huán)境、安全、成本優(yōu)化和顧客滿意度等方面獲取改進的潛能，不斷改進公司的產品質量和生產率，降低成本，提高顧客滿意度、員工滿意度，增強市場競爭力。為實現(xiàn)質量改進的目的，質量改進工作的管理包括對質量改進活動的組織、策劃、測量和評審。1、質量改進的組織質量改進的組織一般分為兩個層次，一是由企業(yè)質量管理職能部門承擔的質量管理部門或質量管理委員會；二是由員工參與的質量改進小組，就是質量改進的實施組織，即質量改進的執(zhí)行團隊。（1）質量管理部門的主要職責。每個組織的質量管理部門應認真負責質量改進的組織工作。其主要職責與任務是：提出質量改進的方針、策

37、略和目標，明確指導思想，支持和協(xié)調。組織內各單位、部門的質量改進活動；組織跨部門的質量改進活動，確定其目標并配備所需資源以滿足質量改進活動的需要；組織質量管理小組（QC小組，自主管理小組）活動，實現(xiàn)質量改進目標；鼓勵組織內每個成員開展與本職工作有關的質量改進活動，并協(xié)調這些活動的開展；評審和評估質量改進活動的進展情況等。（2）質量改進執(zhí)行團隊的主要職責。組織內各單位層次質量改進的職責是：識別并策劃本單位的質量改進活動，并能持續(xù)開展；測量與跟蹤質量損失減少情況，開發(fā)和保持一個使各工作人員有權力、有能力和有責任持續(xù)改進質量的環(huán)境。在跨部門的過程中，組織質量改進的職責主要是：規(guī)定過程目標，在部門之間

38、建立和保持聯(lián)系，識別過程中內外顧客的需要和期望，并轉化為具體的顧客要求，尋找過程質量改進機會，配置質量改進所需資源，并監(jiān)督質量改進措施的實施。2、質量改進的策劃質量改進活動應在策劃的基礎上付諸實施。質量改進策劃是組織的管理者及質量改進管理機構的一個首要職責，應把質量改進目標和計劃作為本組織經營計劃中的一部分，以提高效率和效益為目標，并圍繞減少質量損失來制訂質量改進計劃及實施方案。質量改進的策劃要吸收組織各個部門、各個方面的成員參與，以保證策劃符合實際，并且具有可行性，可取得積極績效，質量改進的策劃應注意質量改進計劃的點與面的關系，既要注意組織層面跨單位、跨部門的改進活動，又要注意把組織單位、部

39、門層面的質量改進納入計劃之中，并制定有關的指導、監(jiān)督、控制措施。質量改進策劃要特別處理好主攻方向，把質量改進空間較大、可以取得明顯績效的項目作為重點，取得突破，擴大戰(zhàn)果，帶動全面，以獲全勝。3、質量改進的測量每個組織都應建立一個與顧客滿意度、過程效率相聯(lián)系的測量系統(tǒng)。既可識別和診斷質量改進機會，又能測量質量改進活動的結果。一個良好的測量系統(tǒng)應能開展組織內各個部門及各個層次的測量，重點測量下列三個方面的信息。（1）與顧客滿意度相聯(lián)系的質量損失方面的信息，如對現(xiàn)有顧客和潛在顧客的調查，對同類競爭性產品和服務的調查，產品或服務特性記錄，年收人的變化情況及顧客抱怨和索賠等。（2）與過程效率相聯(lián)系的質量

40、損失方面的信息，包括勞動力、資金和物資的利用，返工和報廢等不滿意過程輸出，過程的調整，等候時間及周期，儲運、庫存規(guī)模、時間，不必要的設計及過程能力，穩(wěn)定性的統(tǒng)計測量等。（3）社會質量損失方面的信息，如雇員滿意度，污染和廢物處置造成的危害等。所有測量結果均應進行統(tǒng)計分析，以了解其發(fā)展趨勢，同時，也應測量與跟蹤偏離以往情況“基線”的趨勢，并把測量報告作為質量改進管理報表的重要組成部分。4、質量改進的評審質量改進活動要有激勵機制，而激勵機制的基礎在于對項目績效的合理評審。這種評審不僅在項目終結時發(fā)揮積極的促進作用，并且在項目開展的每一階段，也將推進活動的深入發(fā)展。評審主要考察質量改進各級組織發(fā)揮作用

41、的有效性、質量改進計劃實施的有效性、質，量改進成果的顧客滿意性及效率提高程度等。各級管理者均應定期評審質量改進活動的績效。通過質量改進活動的定期評審，達到或確保：質量改進組織能有效地起到作用；完善和落實質量改進計劃；完善質量改進的測量，引導向令人滿意的方向發(fā)展；把評審結果反映到下輪質量改進策劃中去。當然，通過質量改進活動的評審，也可發(fā)現(xiàn)不符合要求的情況，并對其采取適當的措施。質量改進工具概述所謂質量管理常用工具，就是在開展全面質量管理活動中，用于收集和分析質量數據，分析和確定質量問題，控制和改進質量水平的常用方法。這些方法不僅科學，而且實用，應該首先學習和掌握它們，并應用到實際中。有效質量改進

42、活動會使質量成本得以改善。同時，質量改進活動并非企業(yè)內一個部門、一個人的工作，特別是企業(yè)推行系統(tǒng)的、自上而下的、高層次的質量改進即六西格瑪管理，更需要企業(yè)最高管理層的策劃和各相關方的參與。通過防差系統(tǒng)的設計將會杜絕人為操作，使得無缺陷過程得以實現(xiàn)，最后，通過顧客滿意度的調查，改進顧客關系，達到以顧客滿意為核心的現(xiàn)代企業(yè)的質量管理目的。質量改進是一項系統(tǒng)工程，需要有精心的策劃、認真的實施和管理。實施質量改進必須以實際情況和數據分析為基礎進行決策和策劃并付諸實踐，才能取得成功。所以，正確、有效地應用各種有關的工具和統(tǒng)計方法是促進質量改進項目和活動取得成功的必要條件。1、定量的方法與工具以統(tǒng)計的觀點

43、看待產品和過程質量則具有以下兩方面的觀念：產品和過程質量之所以存在變異性，是因為影響產品和過程質量的人、機、料、法、環(huán)等諸因素均在無時無刻地變化著，因而造成產品和過程的變異性。即使完全相同的生產條件下所生產的若干產品，其質量特性也可能不完全一致。產品和過程質量的變異在一定范圍內，具有一定的數學規(guī)律，因此，質量改進的工作，應以掌握產品質量變異的規(guī)律性為前提。現(xiàn)代質量管理活動中，需要應用各種數理統(tǒng)計技術方法。為此，統(tǒng)計技術成為質量管理及質量改進的一個重要因素。在市場分析、產品設計、可信性規(guī)范、壽命和耐用性預測、工序控制和工序能力的研究、確定抽樣檢驗方案的質量水平、數據分析、過程改進及安全性評價等質

44、量活動領域應制定并堅持實施統(tǒng)計技術方法，能查明質量指標與哪些因素相關，其中哪些是主要因素，哪些是次要因素，從而為優(yōu)質生產獲取最佳生產條件或最優(yōu)參數組合。在質量改進活動過程中，利用數理統(tǒng)計技術與方法提高設計質量，開發(fā)優(yōu)質產品，以及優(yōu)化生產工藝，降低生產成本。2、定性的方法與工具在很多情況下影響產品和過程質量的人、機、料、法、環(huán)等諸因素難以取得量化的數字數據。此時，應通過廣泛深入的調查研究，獲得大量定性的非數字數據的信息、意見，反映、設想、議題等，分析其原因，結果或目的之間的因果關系，以符合邏輯的定性方法，找出其彼此間的相互作用關系，來闡明問題所在的方法稱為定性的方法與工具。讓參與人員在多次修改中

45、，取得一致觀念與認同，并轉化成一種方式方法去實施，對解決問題有無限幫助。若運用得當，經過分類、分層、歸納、總結，獲得有條理的思路，對質量改進活動的成功也會發(fā)揮重要的作用。3、品質管理（QC）七大方法與工具排列圖、因果圖、直方圖、控制圖、散布圖、調查表和分層法被稱為質量管理的QC七種工具，重點在整理問題數值資料取得后的管理手法。關聯(lián)圖、系統(tǒng)圖、親和圖（KJ法）、PDPC法（也稱過程決策程序圖法）、矩陣圖法、矩陣分割（矩陣數據分析法）被稱為質量管理的QC新七種工具，將散漫無章的語言資料和不利因素，通過運用系統(tǒng)化的圖形，呈現(xiàn)計劃的全貌，防止錯誤或疏漏發(fā)生，重點在整理問題數值數據取得前的管理手法。從2

46、0世紀60年代開始，日本的企業(yè)通過運用品質管理七大方法，收集工作現(xiàn)場的數據并進行分析，提升了日本產品的水平，是日本產品走向世界的關鍵因素。70年代初，日本人大力推行QCC活動，除了重視現(xiàn)場的數據分析外，對工作現(xiàn)場伙伴的情感表達和語言文字資料進行分析，并逐漸演繹成新的品質管理方法。1972年，日本科技聯(lián)盟之QC方法開發(fā)委員會正式發(fā)表了“品質管理新七大方法”。區(qū)別：作為工具與方法是QC，而QCC是品管圈。經常用的質量改進工具當然不止新舊七種工具，常用的工具還有實驗設計、分布圖、推移圖、水平對比、流程圖、頭腦風暴法等。常用的質量改進工具1、調查表（1）調查表的含義。調查表是用于收集和記錄統(tǒng)計數據的一

47、種表格形式，以便于按統(tǒng)一的方式收集數據并進行統(tǒng)計計算和分析，以獲得對事實的明確認識的一種表格。調查表又稱為檢查表、分析表、核對表。調查表既適用于收集數字數據（定量分析），又適用于收集非數字數據（定性分析）。在質量管理和質量改進的工作過程中普遍應用各種統(tǒng)計方法，以探索事物的規(guī)律性。統(tǒng)計的對象是數據，而所收集的數據是否具有代表性，將直接關系到統(tǒng)計方法的應用效果。而且，數據往往具有一定的時效，過時的數據就會失去應有的價值。應用調查表就是為了能采用簡便的方法，迅速收集到能反映事物客觀規(guī)律的數據，這對于各種統(tǒng)計方法的應用都具有非常重要的意義。特別是作為信息源，可為原因分析和質量改進決策提供依據。（2）制

48、作步驟。調查表具體的制作與操作步驟如下。確定對象。首先要明確調查最終要達到的目的，據此來確定具體的產品或零件作為調，查的主要對象。設計表格。根據調查對象和調查目的的特點，設計形式多樣的調查表。記錄匯總。確定調查周期，在規(guī)定期限對調查對象進行調查、記錄，最后進行匯總整理。分析結果。分析調查記錄的結果，找出主要原因，制定改進措施。2、分層法（1）分層法的含義，所謂分層法，就是把收集來的原始質量數據，按照一定的目的和要求加以分類整理，以便分析質量問題及其影響因素的一種方法。分層法又稱分類法，是質量管理和質量改進中常用來分析影響質量因素的重要方法。在實際生產中，影響質量變動的因素很多，這些因素往往交織

49、在一起，如果不把它們區(qū)分開來，就很難得出變化的規(guī)律。有些分布，從整體看好像不存在相關關系，但如果把其中的各個因素區(qū)別開來，則可以看出，其中的某些因素存在著相關關系；有些分布，從整體看似乎存在相關關系，但如果把其中的各個因素區(qū)分開來，則可以看出，不存在相關關系。可見用分層法，可使數據更真實地反映實施的性質，有利于找出主要問題，分清責任，及時加以解決。（2）分層法的依據和方法。根據分層的目的，按照一定的標志加以區(qū)分，把性質相同、在同一條件下收集的數據歸集在一起。分層時，應使同一層的數據波動幅度盡可能小，而層間的差別盡可能大。按不同的操作者分。如按新、老工人，男、女不同工齡，操作技術水平高低進行分類

50、。按機器設備分。如按不同型號、新舊程度進行分層。按原材料分。如按不同的供料單位、不同的進料時間、不同的生產環(huán)境等標志分層。按操作方法分。如按不同的切屑用量、溫度、壓力等工作條件進行分層。按不同的時間分。如按不同的班次、不同的日期進行分層。按不同的檢驗手段分。如按不同的測量儀器、測量者進行分層。按生產廢品的缺陷項目分。如按鑄件的裂紋、氣孔、縮孔、砂眼等缺陷項目分層。（3）制作步驟。分層法可以采用統(tǒng)計表形式，也可以用圖形的形式。其步驟如下。確定分析研究的目的和對象。收集有關質量方面的數據。對有待于解決的問題，采用分層法分析，收集與此相關的數據，通常用的辦法是抽樣調查。根據分析研究的目的不同，選擇分

51、層的標志。按分層標志對數據資料進行分層。分層時注意使同一層內數據在性質上差異盡可能小，而不同層的數據間差異盡可能大，便于分析、找出原因。畫出分層歸類圖（或表）。分析分層結果，找出主要問題產生的原因，并制定改進措施。3、排列圖（1）排列圖的含義。排列圖是為了對從最關鍵的到較次要的要素或項目依次進行排列而采用的簡單的圖示技術。排列圖是用來描述項目重要度的工具。在任何工作中要想取得顯著效果，必須抓住主要矛盾解決重點問題，排列圖就是用來尋求主要矛盾的工具。在質量改進活動中，針對現(xiàn)場存在的諸多質量問題，可以應用排列圖確定哪些是關鍵的項目；針對影響質量問題的諸多原因，可以應用排列圖確定哪些是主要原因。（2

52、）應用原理。排列圖最早是由意大利經濟學家帕累托用來分析社會財富分布狀況的。他發(fā)現(xiàn)，少數人占有著社會上的大量財富，而絕大多數人則處于貧苦的狀態(tài)，而這少數人卻左右著整個社會經濟發(fā)展動向的現(xiàn)象，即所謂“關鍵的少數和無關緊要的多數”的關系。后來，美國質量管理學家朱蘭博士，把它應用于質量管理，ISO9000標準也將其作為質量統(tǒng)計常用工具。因此，排列圖在質量管理中就成了改善質量活動，尋找影響質量主要因素的一種主要工具。排列圖由兩個縱坐標和一個橫坐標，若干個直方形和一條折線構成。左側縱坐標表示不合格品出現(xiàn)的頻數（出現(xiàn)次數或金額等），表示影響程度；右側縱坐標表示不合格品出現(xiàn)的頻率（百分比）；橫坐標表示影響質量

53、的各種因素，按影響大小順序排列；直方形高度表示相應的因素的影響程度（即出現(xiàn)頻率為多少）；折線表示累計頻率（也稱帕洛特曲線）。應該注意，分類方法不同，所制作的排列圖不同。應通過不同的角度觀察問題，把握住問題的實質，針對不同性質的問題采用不同的分類方法進行分類，以確定“關鍵的少數”，這也是排列圖應用的目的。為了確認“關鍵的少數”，在排列圖上通常按累積百分數分為三個區(qū)域：在080%間的項目為“A類項目”，即關鍵的少數；在80%90%間的項目為“B類項目”，即次要項目；在90%100%間的項目為“C類項目”，即一般項目。B類項目和C類項目的總和是次要的多數；若所取數據為“質量損失（金額）”，畫排列圖時

54、應將質量損失在左縱坐標軸上表示出來。排列圖分析時采用的是“二八原則”，但并不是絕對的，應根據具體情況確定關鍵的少數。（3）制作步驟。確定排列項目，收集數據。存在的諸多質量問題或影響質量問題的諸多原因都可以成為排列項目，以便從中確定哪些項目為“關鍵的少數”。當排列項目較多時，應將含有最小項內的若干類別合并為“其他”項，以便簡化分析過程，這一“其他”項的頻數無論多大都應當排列在最后。選擇度量單位，作成缺陷數統(tǒng)計表或頻數分布表。在排列圖中，排列項目的度量單位可以是頻數、件數、成本等。但是，所有的排列項目的度量單位必須是相同的、等價的，否則將不具有可比性。作直方圖。按頻數大小從左到右用直方圖表示，使圖

55、形呈逐個下降的趨勢。描線。注明必要事項。分析關鍵的少數要因，作為解決問題的基礎。排列圖的畫法中大致有三種：朱蘭畫法；ISO9000標準畫法；帕累托畫法。4、因果圍（1）因果圖的含義。因果圖又稱魚刺圖、石川圖，是日本質量管理先驅者石川馨所創(chuàng)，它是整理和分析質量問題與其影響因素之間關系的一種方法，運用因果圖有利于找到問題的癥結所在，然后對癥下藥來解決質量問題。因果圖在使用時，因果分析圖形象地表示了探討問題的思維過程，利用因果分析圖可以首先找出影響質量問題的大原因，然后尋找到大原因背后的中原因，再從中原因找到小原因和更小的原因，最終查明主要的直接原因。這樣有條理地逐層分析，可以清楚地看出“原因一結果

56、”“手段一目標”的關系，使問題的脈絡完全顯示出來，最終找出影響質量問題的根本原因。因此在質量管理活動中，尤其在質量分析和質量改進活動中得到廣泛的應用。（2）制作步驟。確定要分析的質量問題，畫出主干線。找出影響結果的因素。采用“頭腦風暴法”等方法，集思廣益，盡可能地找出可能影響結果的所有因素。確定原因的類別，畫出分支線。大原因數目一般不少于2個，不多于6個；然后分析尋找影響質量的中原因、小原因等，直至每個分支都找出了潛在的根本原因。檢查每個因果鏈的邏輯合理性，畫出因果分析圖。制定解決的措施。找出主要原因后，應擬定適當的措施，到現(xiàn)場去解決問題。5、直方圖（1）直方圖的含義。直方圖法是從總體中隨機抽

57、取樣本，將從樣本中獲得的數據進行整理，從而找出數據變化的規(guī)律，以便測量工序質量的好壞。直方圖的應用主要顯示數據的波動形態(tài)，即樣本數據的分布。直觀地傳達有關過程的情況和信息。根據直方圖所提供的信息，可以推算出數據分布的特征值、過程能力指數及過程的不合格品率等。這種推算一般要比控制圖的推算更加準確，決定在何處集中力量進行改進，即為質量改進提供機會。（2）制作步驟。收集數據。數據個數一般為50個以上，最少不少于30個。求極差R。在原始數據中找出最大值和最小值，計算兩者的差就是極差。確定分組的組數和組距。一批數據究竟分多少組，通常根據數據個數的多少來定。確定各組界限。制作頻數分布表，將測得的原始數據分

58、別歸入相應的組中，統(tǒng)計各組的數據個數，各組頻數填好以后檢查一下總數是否與數據總數相符，避免重復或遺漏。畫直方圖。以橫坐標表示質量特性，縱坐標為頻數，在橫軸上標明各組組界，以組距為底，頻數為高，畫出一系列的直方柱，就成了直方圖。在直方圖的空白區(qū)域，記上有關數據的資料。如樣本數、平均值、標準差等。（3）直方圖的觀察與分析。直方圖可以直觀地觀察出質量特性的分布形態(tài)，便于判斷過程是否處于統(tǒng)計控制狀態(tài)，以決定是否采取相應對策措施。直方圖的觀察主要是看兩個方面，一是觀察圖形的形狀，二是將直方圖的位置和規(guī)格標準進行比較，從而得出結論。直方圖圖形形狀分析。一般情況下，作直方圖的目的是為了研究工序質量的分布狀況

59、，判斷工序是否處于正常狀態(tài)。因此，在畫出直方圖后要進一步對其圖形進行分析。在正常生產條件下，所得到的直方圖如果不是標準形狀的，就要分析其產生的原因，采取措施。*正常型。又稱對稱型，特點是中間高、兩邊低、左右基本對稱，這是理想狀態(tài)的圖形，說明工序穩(wěn)定。*平頂型。直方的高度差不多，頻數分布詳盡。這是由緩慢的因素起作用所造成的，如車輛老舊，保修質量下降，人員素質逐步下降等。*雙峰型。直方圖中出現(xiàn)兩個高峰，這是把兩種不同類型的數據混在一起造成的。如兩種不同的車型混合抽樣，或兩種不同營運方式的車輛混合抽樣所致。*鋸齒型。直方參差不齊形如鋸齒，可能是數據分組過多或計算有誤，應重新分組計算。*偏向型。直方的

60、頂峰不在中間位置，偏向一邊，有時是數據分組不當所致，有時質量分布本身就是這種規(guī)律，如春節(jié)運輸期間的日運量就是偏向型的分布。*孤島型。在直方群以外又出現(xiàn)小的直方群，像孤島一樣。說明有異常質量波動，如原料發(fā)生變化、在短期內由不熟練工人替班、測量有錯誤等，都會造成孤島型分布。此時應查明原因，采取措施。直方圖數據范圍與質量標準間的關系。當工序處于穩(wěn)定狀態(tài)后，還需要進一步與質量標準（通常是公差T）進行比較，以判斷工序能力能否滿足質量標準的要求。公差通常是尺寸公差的簡稱，指允許尺寸的變動量，等于最大極限尺寸與最小極限尺寸代數差的絕對值。直方圖數據范圍與質量標準間的關系主要看直方圖是否都在公差要求之內，其次