1、Ebanswers CRM全面實現呼叫中心真正價值尹艷芳 2002/06/25一呼叫中心面臨挑戰。呼叫中心是計算機電信集成技術的一個典型應用，它由人工坐席和自動語音應答系統組成。具體地講，確實是在計算機的操縱下，通過電話，支持用戶撥入服務功能，實現交互式呼叫處理的系統。簡而言之，確實是以電話接入為主的呼叫響應中心。現在呼叫中心的服務渠道逐步向互聯網擴展,如通過網頁互動，文字交互（CHAT），VOIP對互聯網用戶提供服務。呼叫中心通過自動語音應答系統（IVR）對客戶提出的一般性問題自動答復，對個性化問題（如投訴業務）由代理人員（AGENT）提供服務。呼叫中心是企業對外交流的窗口?，F在呼叫中心如何

2、完成對客戶一對一的個性化服務，如何使呼叫中心變成關懷中心，如何敏銳察覺客戶的需求，發覺潛在客戶，使呼叫中心變成盈利中心，如何規范呼叫中心的工作流程，使呼叫中心運營與企業的正常業務有機融合，是呼叫中心面臨的重要挑戰。 。作為專業的客戶關系治理全面解決方案提供商，星際網絡充分考慮到目前呼叫中心的現實問題，在其企業級客戶關系治理系統Ebanswers eCRM中提供了先進的客戶溝通層組體完美解決了這一問題。二客戶關系治理全面解決方案EBANSWERS CRM?？v觀現代企業實施CRM兩大要緊目標，首先是強化和規范企業在市場營銷、銷售流程、技術支持、客戶服務的治理工作。其次是利用CRM的經營理念實現CR

3、M與企業內部治理信息系統整合，從而建立起一套完全的以客戶為中心企業信息治理系統，CRM對擴大企業市場規模、提高客戶忠誠度、強化企業治理、提高生存競爭能力具有重要意義，因此正被眾多企業所緊密關注。Ebanswers CRM系統確實是基于以上兩大目標的實現而設計的客戶關系治理軟件。它不僅是一項先進的軟件技術產品，也是一項企業的商業戰略和治理理念。Ebanswers CRM通過將人力資源、業務流程與信息技術進行有效的整合，不斷地改善企業銷售、服務和市場營銷等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，使得企業能夠更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，最大程度地提高客戶中意度及忠誠度，挽回失去的

4、客戶，保留現有的客戶，不斷進展新的客戶，發掘并牢牢地把握住能給企業帶來最大價值的客戶群。作為企業級客戶關系全面解決方案，Ebanswers CRM包含了可無縫整合又可獨立運行的三個功能組件：銷售，營銷，服務流程自動化軟件系統；客戶溝通集成信息化方案；深層商業智能分析。其中客戶溝通層組體是Ebanswers CRM整體方案中解決客戶溝通的前端解決方案，用戶可結合星際網絡專業的呼叫中心，CTI，企業通訊服務器，電子商務平臺等技術靈活構建，將企業的宣傳通過客戶的不同偏好傳遞到客戶中去。三EBANSWERS CRM完美整合呼叫中心。Ebanswers CRM擁有多個優越的功能模塊，不但完整實現了當前客

5、戶關系治理系統的基礎功能，同時在設計和開發中充分考慮其協議和功能實現的通用和可擴展，能夠專門方便地同現有呼叫中心系統整合，利用已有資源，以更全面的功能制造一流的客戶服務。目前來講，一共提供了兩種與現有呼叫中心整合的方式。方式一：當有電話進入呼叫中心時，呼叫中心的console操縱臺具有來電顯示功能，它取到呼入的電話號碼，由該電話號碼提供一個URL鏈接地址，再將該URL鏈接地址傳入Ebanswers CRM系統去激活相關客戶資料的IE頁面進行處理：假如此號碼數據庫中存在，則顯示此人的信息，假如不存在，則顯示CRM中添加新線索的頁面。而Ebanswers CRM系統內嵌的OCX控件提供了方便的電話

6、處理功能，比如撥號，電話轉接，來電顯示，電話會議等等，如此就能夠方便地依照相關客戶資料有針對性地為客戶提供相關服務。比如現在有一個新客戶黃航的電入Ebanswers呼叫中心，console操縱臺接收到那個電話號碼以后，會產生一個URL鏈接地址tel=217，以參數的形式附在調用的CRM頁面 HYPERLINK http:/ecrm/crm2/default.asp?retURL=http:/ecrm/crm2/search/searchtel_xml.asp t _blank http:/ecrm/crm2/default.asp?retURL=http:/ecrm/

7、crm2/search/searchtel_xml.asp后面，當話務員登錄以后，就會彈出相應的添加新線索頁面，話務員填寫好相關信息后，按下保存按鈕就能夠建立新線索了。如此，當下一次該客戶再次入呼叫中心時，系統會自動彈出黃航的相關信息頁面，供話務員參考，還能夠在此基礎上做進一步的補充。而利用Ebanswers CRM系統內嵌的OCX控件，能夠方便地進行呼叫中心的一系列電話服務，比如點擊撥號圖標 ，能夠方便地撥叫那個號方式二：Ebanswers CRM系統內嵌的OCX控件能提供完善的呼叫中心功能，也確實是講，不必通過呼叫中心，電話能夠直接呼入E

8、banswers CRM系統，Ebanswers CRM系統對其提供與呼叫中心同等的服務。 。Ebanswers CRM整合呼叫中心的這種方式過程更清晰，當有電話呼入系統時，由內嵌的OCX控件取到call ID，該call ID會提供相應的URL鏈接地址來激活相應的IE頁面進行處理。利用內嵌的OCX控件，星際網絡差不多完全實現了在web頁面調用呼叫中心的功能，其主界面如下：四、EBANSWERS CRM實現呼叫中心的真正價值。作為專業的客戶關系治理全面解決方案提供商，星際網絡具有先進的呼叫中心，CTI，企業通訊服務器，電子商務平臺等技術?？蛻魷贤▽咏M體是Ebanswers CRM整體方案中解決

9、客戶溝通的前端方案，用戶能夠依照實際情況選擇與呼叫中心整合的方式，通過呼叫中心統一企業與客戶的接觸點，更全面地收集市場情報，積存客戶資料，更好地維護客戶忠誠度，擴大銷售，從某種程度上來講，Ebanswers CRM真正實現了呼叫中心的價值。通過Ebanswers CRM，能夠全面提升呼叫中心的客戶治理水平。Ebanswers CRM以客戶生命周期治理為主線，能夠通過呼叫中心的電話/互聯網等多個入口的信息采集、共享、治理，方便地實現對客戶全程的服務、銷售、市場推廣。 當有客戶請求呼叫中心服務時，利用呼叫中心能夠得到更全面的客戶關系記錄，與客戶有關的資料，服務，產品等記錄都能利用CRM得到準確及時

10、的反映，便于服務人員有針對性地進行服務。Ebanswers CRM在服務器端提供了客戶追蹤、分析，以及數據倉庫等功能，將各種信息進行深層加工處理，產生客戶智能，進行客戶價值分析，挖掘潛在銷售機會，更好地進行電話營銷，以促進客戶購買。呼叫中心與客戶關系治理系統整合后，當有電話呼入時，系統會推斷是否是潛在的客戶，為新的客戶建立檔案，假如是舊客戶，則調出該客戶的相關記錄，結合當前的銷售機會生成線索列表，并把它們與客戶、聯系人和業務建立關聯；把客戶線索分配到銷售人員；當時機成熟時，潛在的客戶變成了真正的客戶，對應的線索直接轉化為客戶信息和聯系信息。關于具體的一個機會，其當前的時期，成功的可能性，時期變

11、動歷史，跟蹤歷史等等一目了然，能夠專門方便地制定行動打算。另一方面，呼叫中心也是CRM的信息交互窗口，它為企業提供與外界溝通的多種渠道，包括電話、傳真、電子郵件、網頁互動、文字交互、Internet語音訪問等等。呼叫中心提供自動語音應答（IVR）、自動傳真回復、自動郵件回復、網頁掃瞄跟蹤等功能，自動接待大量的客戶訪問，在進行自動答復的同時，應CRM的要求，自動記錄客戶信息及訪問特點，為Ebanswers CRM進行數據挖掘和分析提供了大量的可靠數據。Ebanswers CRM使得呼叫中心成為關懷中心和利潤中心，它不但將計算機系統和通信系統緊密地連接在一起，也將信息通信技術與數據庫技術完美結合在

12、一起，產生更快捷，高效和經濟的商業運作，關心企業更快建立有效的客戶關系治理，提高企業競爭能力，使企業在激烈的市場競爭中立于不敗之地。MyCRM穩定并提升銷售業績2002/12/131、前言1.1、目的雖講銷售是需要充分發揮業務人員的主觀能動性、豐富的產品與應用知識、與客戶的良好溝通能力、堅決的信心與韌性等諸多個性化的、人性化的，甚至帶有藝術色彩的專門工作。然而，對許多企業而言，現有的銷售業績與銷售能力是專門不理想的，譬如：平均510的銷售成功率；對要緊銷售人員的過分依靠；迅速擴張的營銷成本；客戶忠誠度的明顯下降等等。今天，有效提升銷售業績和銷售能力，是許多總經理、銷售總監、銷售經理、銷售人員所

13、面臨的關鍵問題。由北京聯成互動軟件有限公司開發的MyCRM是專為銷售過程比較復雜、銷售周期較長、需要專職銷售人員跟蹤治理銷售機會（項目），且具有一定銷售團隊規模的企業，以提高企業整體銷售能力為目標而設計的應用軟件。1.2、權利與聲明權利聲明本文檔是北京聯成互動軟件技術公司向相應客戶提供的MyCRM應用文檔，北京聯成互動軟件技術有限公司保有進一步解釋和更新的權利。對本文檔內容，MyCRM客戶擁有查閱、向所有第三方傳閱的權利。未經同意，禁止MyCRM客戶將本文檔用于自身企業或其它相應商業用途。由于能力及其它客觀緣故，本文檔難免存在失誤之處，北京聯成互動軟件技術有限公司深表歉意并對本文檔涉及內容保留

14、最終解釋權。2、客戶進展型營銷業務客戶進展型是MyCRM關于某一類業務形態的定義。在我們周圍的大多數企業，均屬于客戶進展型企業。這類企業的業務核心表現在：企業經營和業務進展以持續發掘新客戶來完成。因此，如何能夠更廣泛、更快捷的挖掘新客戶，是客戶進展型企業生存、進展的關鍵。2.1、業務特征什么是客戶進展型業務？以下從四個方面總結了客戶進展型業務的特征：2.1.1、B to B業務面向特定的企業（/機構）客戶提供產品或服務。為了使業務更加有效，需要精心研究目標客戶需求、特征及其消費適應。2.1.2、銷售人員直銷多數情況下，客戶購買產品或服務，是由專職的銷售人員在過程中，提供一對一的支持和服務，來完

15、成的。由多名銷售人員組成的銷售團隊的綜合能力，將主導客戶進展型業務企業當前的銷售業績收入。2.1.3、銷售過程有一定周期銷售人員將產品或服務推舉給相應的目標客戶，并最終讓客戶花鈔票購買，那個過程存在一定的周期。因為需要在那個過程中，解答目標客戶提出的需求或問題、推廣自身產品服務的價值，那個過程是取得目標客戶充分信任和認可的過程。不同類型產品或服務，銷售過程的周期長短有所不同。一般來講，過程越長，銷售難度越高、單筆訂單價值越大，關于銷售人員或團隊要求越高。2.1.4、重視銷售項目的推進治理因為客戶進展型業務企業的當前銷售業績，來源于銷售人員與客戶的一次次的成功銷售。然而，所有企業的銷售機會推進最

16、終的成功總是存在一個比率；因此，如何更多的獵取成功銷售機會、提升機會轉化率，是當前銷售業績的關鍵。而對銷售機會（/項目）的推進進行治理，是絕大多數客戶進展型業務企業治理者的重要工作內容之一。2.1.5、需要不斷進展新客戶客戶進展型業務企業經營的產品或服務，關于目標客戶來講，一般是一次購買（/關鍵性購買）。企業要持續的進展，就必須不斷的發掘新目標客戶，并最終讓他們花鈔票購買。2.2、企業特征在現實生活中，客戶進展型業務的企業數量特不多，覆蓋的行業和領域也特不的廣泛。然而，MyCRM認為以下四類特征的企業是專門的群體，他們更加需要應用CRM。2.2.1、身處競爭激烈的行業激烈的競爭，幾乎在任何行業

17、差不多上司空見慣的。然而，就競爭的激烈程度而言，不同行業、不同區域甚至不同企業規模間，依舊存在有差異的。在市場經濟環境下，激烈的競爭會促使企業不斷的完善產品、業務及治理，形成并提升核心競爭力。2.2.2、身為本行業（/領域）的領頭羊MyCRM關于行業領頭羊的理解有兩個方面，第一，治理方面；第二，銷售業績方面。如下所述，事實上兩者之間也存在著相輔相成的關系。 治理在治理水平（治理手段和方法）方面，是本行業的領頭羊，其它企業在專門大程度上會效仿和追趕。譬如：某些行業中的知名企業，在經營進展的過程中，專門多優秀的營銷人員流失到其它企業甚至自己創辦公司，如此以來就與過去的企業形成競爭關系。那個例子中的

18、知名企業確實是該行業的領頭羊。 銷售業績在銷售業績方面持續領先的企業毫無疑問是領頭羊，同樣，也一定會成為行業內其它企業在當期和以后努力追趕的對象。2.2.3、擁有超過15人的直銷團隊業務進展狀況、銷售業績特不行的企業，需要維持一支擁有一定數量業務人員的銷售團隊。當銷售團隊的人員規模超過15人以上時，更加有效的讓這支團隊發揮效能，將變得越來越困難。2.2.4、擁有（/立即擁有）分支機構建立和進展分支機構是企業達成銷售能力和業績提升的有效途徑。然而，總部如何有效治理和支持分支機構的業務，是較多困擾企業的一個難題。構建一個真正有效的跨區域營銷治理體系，是企業治理者所追求的。2.3、面臨壓力你的企業在

19、成長的過程中，面臨壓力嗎？MyCRM發覺擁有上述特征的客戶進展型企業普遍存在壓力。要緊表現在兩個方面，第一，現有的競爭優勢不斷受到各方面的威脅；第二，企業當前業務的進一步進展存在瓶頸。因此，企業治理者在積極面對壓力的同時，更會想方設法去改善局面、去規避可能的風險。2.3.1、現有的競爭優勢受到威脅競爭既是現實的，又是殘酷的。越是優勢企業、強勢企業，越是會面臨更多的競爭。如何才能更加持久的保持競爭優勢，讓企業持續進展，這是一個需要不斷回答的問題。那個層面所表現出來的一系列問題和危機，是外因。2.3.2、當前的業務進展存在瓶頸企業在進展過程中，會遇到各類障礙，它們會阻止企業順利進展的道路。在企業成

20、立的初期，這方面表現可能可不能太突出；當業務規模到一定程度時，短板會凸現出來。解決短板問題，就能夠在一定程度上緩解企業的壓力、促進業務。那個層面所表現出來的一系列問題和危機，是內因。從某種程度上講，上述內因、外因促成了CRM（客戶關系治理）應用的出現。CRM在國外有十多年的進展歷史，被企業廣泛的應用于營銷治理環節。在中國，CRM剛剛起步，但卻正在被越來越多的企業重視。2.4、實施CRMMyCRM分析了300家用戶，發覺了一個現實：企業實施CRM的要緊動機，本質上講無外忽兩個：第一， 為了保持現有的競爭優勢；第二， 為了突破當前業務進展的瓶頸。這是特不理性的行為，關于大多數企業而言，這應該是進展

21、過程中的必定選擇。3、銷售業務及治理3.1、營銷組織客戶進展型企業依照業務的需要，在營銷環節一般會設立市場部、銷售部和服務部三個業務組織。為了更好的服務客戶、產生業績，差不多有部分企業將市場部的職能一分為二：品推部（PR）和客戶進展部。如下圖所示：其中，各部門的職能分不為：PR：品牌的傳播和治理?？蛻暨M展部：客戶資源的發動、進展與有效治理。銷售部：通過銷售人員的一對一直銷，讓客戶了解產品或服務，并最終購買產品或服務。服務部：要緊有兩個職能。第一，向客戶交付產品或服務；第二，在后期，讓客戶用好產品或服務。后勤部：行政、財務、人力資源等后勤保障。眾所周知，上述業務組織中的核心業務環節是客戶進展部和

22、銷售部。3.2、阻礙銷售業績的關鍵那么，關于客戶進展型企業而言，阻礙銷售業績的關鍵因素是什么呢？總體上，能夠分為兩部分：外因：目標市場；企業選擇并定位的目標市場是否真實存在？是否能夠支持企業的業務目標？內因：產品、企業品牌、企業資源和營銷效能；企業的產品質量如何？企業品牌知名度如何？企業資源（人力、資金、治理）是否制約了業務進展？營銷環節的策略和動作，效能如何？那個地點的產品、企業品牌、企業資源在一個企業中的操縱和改善，難度較大，屬于戰略層面的問題；營銷效能在客戶進展型企業中事實上表現在：客戶進展部和銷售部兩個業務環節的治理和執行效能。因此，通過分析我們不難發覺，關于企業治理者而言，營銷效能是

23、阻礙銷售業績的關鍵因素。3.3、營銷效能那么，客戶進展型企業的營銷效能狀況如何呢？如下圖所示：其中，A、B兩個時期分不表示了銷售部和客戶進展部的業務過程和內容。能夠看到，A、B兩個時期的表現，也決定了該企業最終的營銷效能。從上圖中，也能夠看出，業績的優劣直接決定于銷售部的工作效能；銷售部的效能又取決于客戶進展部的工作效能。因此，關于企業而言，客戶進展部決定了企業的中長期業績；銷售部決定了企業當前的業績。最終，關于客戶進展部和銷售部的綜合有效治理，是企業的業務治理核心。然而，現實中的企業，在這些方面普遍存在短板，迫切需要借用外力來改善局面。3.4、治理現狀3.4.1、客戶資源治理不善客戶資源誰獲

24、得誰擁有；客戶檔案不完整、不準確；人員流淌帶來客戶資源流失；老客戶的潛在價值開發不足。3.4.2、客戶資源利用不善客戶資源僅僅停留在治理上，缺乏有效的利用或者沒有有效利用的方法、手段。如此的客戶資源治理，事實上與沒有治理沒有本質的區不。3.4.3、銷售過程難以監控沒有按每一個客戶、每一個項目的完整準確的銷售跟蹤記錄（聯系人、時刻、方式、內容等）；沒有統一的銷售時期的劃分與定義，銷售進程難以及時、準確了解，人員間的工作交接與配合困難。3.4.4、人員行動難以治理沒有每一個人員的按每一個客戶、每一個項目的詳細的日程打算表，沒有有據可查的工作（銷售行動）記錄（與日程、項目進程相關聯），工作規范、銷售

25、打算、績效治理無法落實到人員行動上。3.4.5、銷售項目推進缺乏有效協同盡管存在協同的意識和機制，但卻缺乏有效協同所必須的平臺和溝通內容，最終，造成沒有效率、沒有成果等業務障礙。3.4.6、缺乏量化的統計、分析沒有全面、準確、基于業務過程的動態記錄，沒有科學的信息結構，沒有專門的應用軟件，無法對客戶（需求、購買、利潤、分類分布等）、人員綜合績效（成功率、耗時、成本、打算與打算執行等）、銷售過程（薄弱環節、異常項目、銷售預測等）進行量化分析、難以有效改善能力。3.5、總結 總體來看，客戶進展型企業在營銷效能方面存在兩個表現：有效的客戶資源不充分、銷售機會轉化率低。如下圖所示：綜上所述，客戶進展型

26、企業要提升營銷效能，因為提升營銷效能就能夠有效改善并提升銷售業績。MyCRM專注在為企業提供營銷治理解決方案，應用MyCRM，能夠有效為企業提升營銷效能。4、MyCRM應用4.1、核心應用目標MyCRM希望能夠關心客戶進展型企業減輕壓力，最終實現穩定并提升銷售業績的應用目標。4.2、總體應用流程4.2.1、客戶發動客戶發動顧名思義確實是查找新客戶。大多數的企業，客戶發動環節是由專人或專門部門來完成的。客戶發動能夠采納的形式特不的廣泛，和企業經營產品、服務以及企業資源的限制有關。在那個環節上，有幾點特不重要：第一， 明確目標客戶并非所有客戶均是我們產品或服務的當前客戶，這是每一個企業人均特不明白

27、的道理。在查找新客戶之前，我們必須要落實一個問題：誰是我們的當前目標客戶？那個問題應該是一個企業行為。同時，關于那個問題的答案，應該是企業營銷治理高層也認同的、可操作性強的一系列目標客戶判不條件。譬如：有些治理軟件產品的目標客戶群條件是：年營業額一個億以上、有一定的治理水平（差不多實現手工報表治理）、有5個以上分支機構、B to B業務。明確的目標客戶判不條件，是客戶發動成功的差不多。第二， 制定溝通內容查找新客戶（/目標客戶），并非查找客戶黃頁數據?？陀^上講，黃頁數據關于企業營銷來講，沒有太大意義。企業的客戶發動，是指要找到關于企業產品或服務有興趣或潛在購買意向的客戶群。要成功達到那個目標，

28、除了按照目標客戶判不條件進行客戶黃頁的收集整理外，更重要的是要進行初步的接觸，要利用精心設計的內容引導、發掘客戶，從而最終找到我們的目標。那個地點的內容能夠是印刷資料、電話溝通模板、講座講義等等；針對不同類型的目標客戶群，甚至需要設計不同類不的溝通內容，以期達到最佳的溝通效能。第三， 選擇最適合的形式有了目標客戶黃頁數據、有了溝通內容，剩下來確實是接觸形式了。適合的時刻、地點、形式，將使整個客戶發動工作高效而有效。企業常見的能夠利用的形式有：利用WEB網站、利用培訓和講座、利用直投資料、利用媒體宣傳等等。不同類型的目標客戶群和溝通內容，應該選擇不同類不的接觸形式。第四， 制定明確的操作打算和執

29、行策略最后，制定一份明確的操作打算和執行策略將是最終客戶發動成功的有力保障。有些企業的客戶發動工作能夠取得立竿見影的效果，而有些企業的客戶發動工作效果呈現則需要一個中長期的等待；有些企業客戶發動工作無須太大的資源投入，而又有些企業則需要設計一整套的執行策略和進行較大的資源投入，才能達成預期效果?？傮w來看，客戶進展型企業的后續業務展開均是基于良好的客戶發動工作基礎。只有重視并做好這份工作，企業的當期業績才有保障、中長期業績才能得以穩步提升。4.2.2、線索治理線索治理與客戶發動緊密關聯。專門多企業傳統的做法是將線索治理與客戶發動放在一起進行操作和治理。事實上，線索治理時期具有特不重要的意義，同樣

30、應該為它規劃一套治理規范和措施。如上圖所示，線索治理時期是一個推斷時期，將有兩個重要的輸出：新銷售機會、新準客戶。因此，在線索治理環節，企業將會設計一整套的動作（譬如：第一輪接觸、首訪、關鍵信息完善、客戶需求和動機落實等 ），來完成那個重要的推斷。從工作流來看，線索治理對內要與銷售部、客戶部進行客戶信息流的交接，對外將涉及到客戶相應角色的接觸。多種營銷組織和業務形態的混合，使線索治理環節的治理難度增大、最終效能減弱。標準規范的治理方法、先進科學的治理工具，將是線索治理環節提升效能、突破瓶頸的關鍵。4.2.3、客戶治理客戶治理在一個有長遠規劃和目標的企業，有特不深遠的意義和生命力。因為，客戶治理

31、的本質是為企業的中長期業務需要，來儲備和挖掘所需的客戶資源。任何一個企業，均可不能去否認客戶資源的價值。因為不管在何時，客戶均是企業的衣食父母。即便如此，在現實中，依舊有太多的企業客戶治理環節做得并不行。緣故要緊有幾點：第一， 缺乏適合的治理工具。有專門多企業在客戶治理的方法論層面上，有專門多成功的經驗和知識積存。這些知識，在企業過去的經營與進展過程中，立下了汗馬功勞。當業務進展到一定程度和規模時，基于當前治理方法的治理手段（/工具），成為了接著進展的瓶頸。專業的、適合的客戶治理工具成為企業比較迫切的需求。第二， 急功近利，業務導向。有專門多企業，當前的業務狀況較好，同時企業也處在一個相對比較

32、積極的業務進展上升通道。在如此的狀況下，企業的治理者往往容易從以下幾個角度考慮和行事： 治理者將更多的注意力集中在銷售環節上，期望以此來獲得更多的銷售業績； 被相對優秀的銷售業績所表現出來的利好光芒迷惑，從而專門難發覺潛在的危機或困難； 業務人員在獵取更多績效的誘惑下，會將急功近利表現得淋漓盡致，追逐成熟度高的機會而忽視甚至放棄一般性機會；從而逐步形成企業的客戶資源治理、利用盲區，造成極大的白費。第三， 缺乏先進的治理方法。這類企業在提升治理水平和效能方面，屬于心有余而力不足的群體。他們缺少的僅僅是相對現在更加先進的治理方法（可能也包括治理工具）。假如有機會，他們特不情愿接近并嘗試新的治理方法

33、和手段；同時，能夠迅速從中獲益，從而逐步成為本行業有競爭優勢的企業。第四， 缺少重視。這類企業的數量規?？刹荒芴螅麄兺憩F為兩個極端： 擁有一定的治理水平和相對豪華的治理團隊，他們關于企業治理擁有自身的理解和過程中的對應措施。他們關于外界的治理革新方法和手段，在自身企業的應用方面，存在不信任或保守的一面。 關于治理革新差不多沒有太多意識，屬于傳統型企業。同時，現有的治理措施和規范，相對比較陳舊，由于自身的某種緣故，他們不太能夠同意新的治理方法和手段。因此，屬于缺少重視范疇的企業，應該不僅僅只屬于上述兩種之一，應該還有其它形態。然而，這種狀況隨著企業間競爭的日趨加劇和其它內外力的阻礙，會逐

34、步得到改觀和進化。4.2.4、機會跟蹤勿容質疑，機會跟蹤環節關于企業的重要意義。不斷追求業績是所有企業存在的全然理由。因此，經營不同產品和服務的企業，關于機會跟蹤的理解是不同的。譬如：經營專用醫療設備的企業，由于產品的價值普遍較高、能夠采購的目標醫療機構數量有限、實際跟蹤機會的周期普遍較長等因素，這類企業更加看重對每一個銷售機會跟蹤過程的掌控；經營計算機軟件包產品的企業，由于產品價值中等（/中低）、目標客戶數量多、銷售機會跟蹤周期相對較短、銷售過程并不負責等因素，這類企業關于銷售機會的跟蹤過程并不太重視，更多是靠業務指導和制定業務人員績效標準來制約和治理。盡管，對機會跟蹤的執行內涵，各企業存在

35、如此或那樣的差異，然而關于以下幾點，所有企業的認識是統一的：第一， 提升銷售機會的轉化率第二， 縮短銷售機會的推進耗時第三， 提高銷售機會跟蹤過程中的業務人員（/團隊）的業務能力第四， 能夠有效掌控企業銷售機會的整體動態和趨勢任何企業都可不能拒絕優秀的銷售業績貢獻，而做好以上四點，是達成優秀銷售業績貢獻的最佳法寶。4.2.5、客戶關系維護與機會挖掘如上圖所示，客戶關系維護與機會挖掘一般體現在兩個方面：第一， 準客戶的長期培育和治理過程中。第二， 已購買用戶的關系維系和再次購買需求培育過程中?？蛻絷P系維護與機會挖掘不僅與客戶治理環節具有同樣重要的意義，而且那個環節還深刻的體現并驗證了一個真理：發

36、掘一個新客戶的成本是維系一個老客戶的成本的15倍。4.3、MyCRM-營銷治理專家4.3.1、統一治理客戶資源MyCRM對所有的客戶信息和相關業務記錄，按統一的規范進行治理；不同的人員分不按所具有的權限對其進行創建、查詢、編輯，并實時動態刷新與共享，從而確?？蛻粜畔⒑拖嚓P業務記錄的完整、一致、可治理，實現了對客戶檔案和相關業務過程的信息共享和工作協同；MyCRM不僅記錄豐富的客戶靜態信息，更記錄在銷售過程中，由不同銷售人員與客戶的不同聯系人間的詳細接觸方式、接觸時刻與工作內容，在MyCRM中檔案是活的，這既有利于團隊協同，也可防止因人職員作變動、離職帶來客戶的不滿、甚至流失；由于MyCRM記錄了豐富、詳細的客戶與相關業務信息，我們能夠對客戶進行不同角度的統計分析（收益、成本、行業、區域、價值等等），對客戶群的特點與構成有更詳細的了解，便于企業制定更準確的客戶進展與銷售策略。4.3.2、基于過程的銷售自動化、智能化從銷售線索認定到